某快遞公司內(nèi)部培訓(xùn)資料

1、 客服手冊(cè)實(shí)務(wù)篇客服手冊(cè)實(shí)務(wù)篇 PAGE 166PAGE 167第二篇 實(shí)務(wù)務(wù)篇一、客戶(hù)戶(hù)服務(wù)880問(wèn)TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc85197219 1、項(xiàng)目目支持應(yīng)應(yīng)掌握的的基本知知識(shí)有哪哪些？ PAGEREF _Toc85197219 h 557 HYPERLINK l _Toc85197220 2、接手手新項(xiàng)目目客戶(hù)前前應(yīng)了解解客戶(hù)的的哪些基基本情況況？ PAGEREF _Toc85197220 h 588 HYPERLINK l _Toc85197221 3、第一一次與客客戶(hù)見(jiàn)面面應(yīng)注意意哪些問(wèn)問(wèn)題？ PAGEREF _Toc85197221 h 559

2、HYPERLINK l _Toc85197222 4、各行行業(yè)項(xiàng)目目客戶(hù)的的基本需需求有哪哪些？ PAGEREF _Toc85197222 h 559 HYPERLINK l _Toc85197223 5、公關(guān)關(guān)禮儀要要點(diǎn)？ PAGEREF _Toc85197223 h 660 HYPERLINK l _Toc85197224 6、通過(guò)過(guò)哪幾方方面打造造客戶(hù)忠忠誠(chéng)度？ PAGEREF _Toc85197224 h 61 HYPERLINK l _Toc85197225 7、你的的客戶(hù)向向你投訴訴時(shí)，作作為項(xiàng)目目支持應(yīng)應(yīng)如何處處理？ PAGEREF _Toc85197225 h 663 HYPE

3、RLINK l _Toc85197226 8、處理理客戶(hù)意意見(jiàn)的幾幾種主要要方法。 PAGEREF _Toc85197226 h 63 HYPERLINK l _Toc85197227 9、與客客戶(hù)溝通通的基本本原則？ PAGEREF _Toc85197227 h 64 HYPERLINK l _Toc85197228 10、客客戶(hù)服務(wù)務(wù)溝通的的六個(gè)主主要環(huán)節(jié)節(jié)。 PAGEREF _Toc85197228 h 644 HYPERLINK l _Toc85197229 11、常常用的公公關(guān)手段段及實(shí)施施方法？ PAGEREF _Toc85197229 h 66 HYPERLINK l _Toc8

4、5197230 12、如如何作到到協(xié)同維維護(hù)？ PAGEREF _Toc85197230 h 667 HYPERLINK l _Toc85197231 13、定定期項(xiàng)目目分析的的目的與與重點(diǎn)？ PAGEREF _Toc85197231 h 68 HYPERLINK l _Toc85197232 14、如如何理解解和把握握客戶(hù)需需求？ PAGEREF _Toc85197232 h 669 HYPERLINK l _Toc85197233 15、宅宅急送客客戶(hù)群體體的需求求分級(jí)。 PAGEREF _Toc85197233 h 70 HYPERLINK l _Toc85197234 16、如如何通過(guò)

5、過(guò)合理的的分工滿(mǎn)滿(mǎn)足客戶(hù)戶(hù)新需求求？ PAGEREF _Toc85197234 h 733 HYPERLINK l _Toc85197235 17、如如何管理理客戶(hù)需需求？ PAGEREF _Toc85197235 h 74 HYPERLINK l _Toc85197236 18、如如何做到到適度承承諾？ PAGEREF _Toc85197236 h 776 HYPERLINK l _Toc85197237 19、“客戶(hù)挖挖潛”的定義義及方法法。 PAGEREF _Toc85197237 h 766 HYPERLINK l _Toc85197238 20、預(yù)預(yù)警客戶(hù)戶(hù)的定義義及分類(lèi)類(lèi)。 PAG

6、EREF _Toc85197238 h 788 HYPERLINK l _Toc85197239 21、預(yù)預(yù)警客戶(hù)戶(hù)的處理理原則（危危機(jī)處理理原則）。 PAGEREF _Toc85197239 h 79 HYPERLINK l _Toc85197240 22、“二次開(kāi)開(kāi)發(fā)”的適用用范圍。 PAGEREF _Toc85197240 h 81 HYPERLINK l _Toc85197241 23、幾幾種常見(jiàn)見(jiàn)的招投投標(biāo)形式式及流程程。 PAGEREF _Toc85197241 h 811 HYPERLINK l _Toc85197242 24、如如何制作作標(biāo)書(shū)？ PAGEREF _Toc8519

7、7242 h 82 HYPERLINK l _Toc85197243 25、如如何做好好解標(biāo)工工作？ PAGEREF _Toc85197243 h 883 HYPERLINK l _Toc85197244 26、談?wù)勁星暗牡摹叭齻€(gè)了了解”。 PAGEREF _Toc85197244 h 85 HYPERLINK l _Toc85197245 27、談?wù)勁屑记汕珊?jiǎn)述。 PAGEREF _Toc85197245 h 89 HYPERLINK l _Toc85197246 28、客客戶(hù)支持持在續(xù)簽簽合同過(guò)過(guò)程中所所起的作作用。 PAGEREF _Toc85197246 h 992 HYPERLINK

8、 l _Toc85197247 29、網(wǎng)網(wǎng)站VIIP能為為項(xiàng)目客客戶(hù)解決決什么？ PAGEREF _Toc85197247 h 92 HYPERLINK l _Toc85197248 30、解解讀特殊殊價(jià)格形形式。 PAGEREF _Toc85197248 h 994 HYPERLINK l _Toc85197249 31、客客戶(hù)支持持人員在在催收賬賬款中應(yīng)應(yīng)起的作作用。 PAGEREF _Toc85197249 h 995 HYPERLINK l _Toc85197250 32、審審核、簽簽定合同同的注意意事項(xiàng)。 PAGEREF _Toc85197250 h 96 HYPERLINK l _

9、Toc85197251 33、如如何適時(shí)時(shí)遞送律律師函？ PAGEREF _Toc85197251 h 97 HYPERLINK l _Toc85197252 34、宅宅急送法法務(wù)人員員應(yīng)掌握握保險(xiǎn)法法中的哪哪些相關(guān)關(guān)條款？ PAGEREF _Toc85197252 h 97 HYPERLINK l _Toc85197253 35、如如何解讀讀背書(shū)條條款？ PAGEREF _Toc85197253 h 98 HYPERLINK l _Toc85197254 36、經(jīng)經(jīng)濟(jì)案件件基本證證據(jù)有哪哪些？ PAGEREF _Toc85197254 h 998 HYPERLINK l _Toc851972

10、55 37、何何種情況況下，申申請(qǐng)律師師界入商商務(wù)談判判？ PAGEREF _Toc85197255 h 999 HYPERLINK l _Toc85197256 38、幾幾種法律律文書(shū)的的適用說(shuō)說(shuō)明。 PAGEREF _Toc85197256 h 1100 HYPERLINK l _Toc85197257 39、宅宅急送常常用的保保險(xiǎn)法律律條文及及適用范范圍。 PAGEREF _Toc85197257 h 1100 HYPERLINK l _Toc85197258 40、向向客戶(hù)出出具書(shū)面面材料的的法律意意義。 PAGEREF _Toc85197258 h 1101 HYPERLINK l

11、_Toc85197259 41、實(shí)實(shí)際簽收收人與工工作單上上注明的的收貨人人不一致致，出現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題怎怎么辦？ PAGEREF _Toc85197259 h 1011 HYPERLINK l _Toc85197260 42、當(dāng)當(dāng)客戶(hù)不不滿(mǎn)，提提出通過(guò)過(guò)法律部部門(mén)解決決或在媒媒體將我我司曝光光時(shí)，該該如何處處理？ PAGEREF _Toc85197260 h 1101 HYPERLINK l _Toc85197261 43、當(dāng)當(dāng)客戶(hù)不不滿(mǎn)要找找高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)如如何處理理？ PAGEREF _Toc85197261 h 1002 HYPERLINK l _Toc85197262 44、對(duì)對(duì)客戶(hù)上上門(mén)鬧事

12、事的情況況如何處處理？ PAGEREF _Toc85197262 h 1102 HYPERLINK l _Toc85197263 45、當(dāng)當(dāng)客戶(hù)在在未有任任何預(yù)警警的情況況下，已已將對(duì)我我司的不不滿(mǎn)通知知給媒體體、3.15等等，此類(lèi)類(lèi)單位人人員會(huì)對(duì)對(duì)我司人人員進(jìn)行行電話(huà)聯(lián)聯(lián)系或是是來(lái)我司司進(jìn)行采采訪(fǎng)，我我們?cè)撊缛绾螌?duì)答答？ PAGEREF _Toc85197263 h 1002 HYPERLINK l _Toc85197264 46、客客戶(hù)要求求賠償間間接損失失時(shí)如何何處理？ PAGEREF _Toc85197264 h 1033 HYPERLINK l _Toc85197265 47、網(wǎng)網(wǎng)上

13、投訴訴的處理理流程及及方法。 PAGEREF _Toc85197265 h 1033 HYPERLINK l _Toc85197266 48、我我們?cè)撊缛绾蚊鎸?duì)對(duì)已對(duì)我我司進(jìn)行行相關(guān)報(bào)報(bào)道的媒媒體？ PAGEREF _Toc85197266 h 1104 HYPERLINK l _Toc85197267 49、平平息客戶(hù)戶(hù)的情緒緒，緩解解他們不不快心情情的幾種種方法。 PAGEREF _Toc85197267 h 1055 HYPERLINK l _Toc85197268 50、收收貨人在在工作單單上簽收收時(shí)未提提出有破破損、丟丟失問(wèn)題題，之后后又提賠賠償問(wèn)題題，如何何處理？ PAGEREF

14、_Toc85197268 h 1077 HYPERLINK l _Toc85197269 51、經(jīng)經(jīng)常發(fā)生生事故的的主要業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)節(jié)。 PAGEREF _Toc85197269 h 1007 HYPERLINK l _Toc85197270 52、如如何判斷斷責(zé)任部部門(mén)？ PAGEREF _Toc85197270 h 1107 HYPERLINK l _Toc85197271 53、如如何統(tǒng)計(jì)計(jì)及分析析投訴問(wèn)問(wèn)題？ PAGEREF _Toc85197271 h 1108 HYPERLINK l _Toc85197272 54、承承運(yùn)時(shí)登登記的貨貨物名稱(chēng)稱(chēng)與實(shí)物物不符時(shí)時(shí)，我公公司是否否承擔(dān)責(zé)責(zé)

15、任？ PAGEREF _Toc85197272 h 1108 HYPERLINK l _Toc85197273 55、對(duì)對(duì)于到付付款業(yè)務(wù)務(wù)，在運(yùn)運(yùn)輸過(guò)程程中出了了一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小問(wèn)題題，導(dǎo)致致運(yùn)費(fèi)不不付，我我公司能能否采取取扣貨方方式？ PAGEREF _Toc85197273 h 1108 HYPERLINK l _Toc85197274 56、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)追償償?shù)礁犊羁钜?guī)定。 PAGEREF _Toc85197274 h 1099 HYPERLINK l _Toc85197275 57、簽簽收單丟丟失，委委托人或或收貨人人提出索索賠要求求，如何何處理？ PAGEREF _Toc85197275 h 1

16、099 HYPERLINK l _Toc85197276 58、客客服人員員如何進(jìn)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)絡(luò)追償和和申請(qǐng)仲仲裁？ PAGEREF _Toc85197276 h 1109 HYPERLINK l _Toc85197277 59、保保險(xiǎn)中的的一些基基本概念念（投保保人、被被保險(xiǎn)人人、保險(xiǎn)險(xiǎn)標(biāo)的、保險(xiǎn)金金額、保保險(xiǎn)費(fèi)率率、不足足額投保保等）。 PAGEREF _Toc85197277 h 1099 HYPERLINK l _Toc85197278 60、客客戶(hù)投保保信息及及數(shù)據(jù)來(lái)來(lái)源和采采集。 PAGEREF _Toc85197278 h 1110 HYPERLINK l _Toc85197279

17、61、宅宅急送的的保險(xiǎn)合合作伙伴伴及保險(xiǎn)險(xiǎn)約定。 PAGEREF _Toc85197279 h 1100 HYPERLINK l _Toc85197280 62、熟熟悉一些些保險(xiǎn)的的基本原原則。 PAGEREF _Toc85197280 h 1112 HYPERLINK l _Toc85197281 63、美美亞承保保的范圍圍包括哪哪些？ PAGEREF _Toc85197281 h 1112 HYPERLINK l _Toc85197282 64、玻玻璃器皿皿保險(xiǎn)、拉薩保保險(xiǎn)易碎碎品保險(xiǎn)險(xiǎn)。 PAGEREF _Toc85197282 h 1112 HYPERLINK l _Toc851972

18、83 65、如如何投保保及投保保時(shí)的注注意事項(xiàng)項(xiàng)。 PAGEREF _Toc85197283 h 1113 HYPERLINK l _Toc85197284 66、如如何為項(xiàng)項(xiàng)目客戶(hù)戶(hù)申請(qǐng)?zhí)靥厥獗ｋU(xiǎn)險(xiǎn)費(fèi)率？ PAGEREF _Toc85197284 h 1133 HYPERLINK l _Toc85197285 67、客客戶(hù)拒上上保險(xiǎn)時(shí)時(shí)應(yīng)如何何引導(dǎo)？ PAGEREF _Toc85197285 h 1133 HYPERLINK l _Toc85197286 68、理理賠程序序和時(shí)限限。 PAGEREF _Toc85197286 h 1113 HYPERLINK l _Toc85197287 6

19、9、當(dāng)當(dāng)賠款因因保險(xiǎn)公公司原因因延遲賠賠付時(shí)，如如何向客客戶(hù)解釋釋?zhuān)?PAGEREF _Toc85197287 h 1114 HYPERLINK l _Toc85197288 70、如如何向客客戶(hù)解釋釋3000元免賠賠額？ PAGEREF _Toc85197288 h 1114 HYPERLINK l _Toc85197289 71、保保險(xiǎn)A條款、B條款的的適用范范圍？ PAGEREF _Toc85197289 h 1114 HYPERLINK l _Toc85197290 72、貨貨運(yùn)險(xiǎn)免免責(zé)條款款的運(yùn)用用。 PAGEREF _Toc85197290 h 1114 HYPERLINK l _

20、Toc85197291 73、出出險(xiǎn)后采采取的首首要措施施有哪些些？ PAGEREF _Toc85197291 h 1114 HYPERLINK l _Toc85197292 74、保保險(xiǎn)理賠賠應(yīng)收集集的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)資料有有哪些？ PAGEREF _Toc85197292 h 115 HYPERLINK l _Toc85197293 75、什什么是代代位追償償？ PAGEREF _Toc85197293 h 1115 HYPERLINK l _Toc85197294 76、在在合同中中為什么么要約定定保險(xiǎn)條條款？如如何與客客戶(hù)約定定保險(xiǎn)條條款？ PAGEREF _Toc85197294 h 1116

21、 HYPERLINK l _Toc85197295 77、關(guān)關(guān)于通過(guò)過(guò)保險(xiǎn)挽挽回公司司資產(chǎn)損損失的審審批流程程和審批批標(biāo)準(zhǔn)？（此條條款僅適適用于通通融賠付付的案件件） PAGEREF _Toc85197295 h 1116 HYPERLINK l _Toc85197296 78、倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)保險(xiǎn)險(xiǎn)（財(cái)產(chǎn)產(chǎn)保險(xiǎn)）的的承保公公司？ PAGEREF _Toc85197296 h 1117 HYPERLINK l _Toc85197297 79、倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)險(xiǎn)的的承保險(xiǎn)險(xiǎn)種和承承保范圍圍？ PAGEREF _Toc85197297 h 1117 HYPERLINK l _Toc85197298 80、倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)保全全

22、的理賠賠程序。 PAGEREF _Toc85197298 h 1177二、參考考答案1、項(xiàng)目目支持應(yīng)應(yīng)掌握的的基本知知識(shí)有哪哪些？答：（11）服務(wù)務(wù)理念知知識(shí) 作為項(xiàng)項(xiàng)目支持持首先應(yīng)應(yīng)明確，作作為項(xiàng)目目支持你你所支持持的標(biāo)的的是什么么？目前前以客戶(hù)戶(hù)為中心心的營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)哲學(xué)和和文化越越來(lái)越為為眾多優(yōu)優(yōu)秀企業(yè)業(yè)所重視視。擁有有客戶(hù)就就意味著著企業(yè)擁?yè)碛辛嗽谠谑袌?chǎng)中中繼續(xù)生生存的理理由，而而擁有并并想辦法法留住客客戶(hù)是企企業(yè)獲得得可持續(xù)續(xù)發(fā)展的的動(dòng)力源源泉。這這要求企企業(yè)在廣廣泛關(guān)注注競(jìng)爭(zhēng)環(huán)環(huán)境的同同時(shí)，必必須加大大投入關(guān)關(guān)注客戶(hù)戶(hù)。當(dāng)前前宅急送送的核心心任務(wù)是是：一方面面提升企企業(yè)核心心競(jìng)爭(zhēng)力力適應(yīng)

23、客客戶(hù)需求求的變化化，以提提高市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力力（即我我們的快快運(yùn)產(chǎn)品品質(zhì)量），另一方面以管理思想為引導(dǎo)，采取相應(yīng)的技術(shù)手段，科學(xué)的處理宅急送與客戶(hù)之間的關(guān)系來(lái)提高并維持較高的客戶(hù)占有率（即客戶(hù)維護(hù)）。項(xiàng)目支持即是針對(duì)宅急送的項(xiàng)目客戶(hù)并為達(dá)到以上兩方面的目標(biāo)而設(shè)。要知道任何一家企業(yè)的產(chǎn)品均不是十全十美的，那么如何讓客戶(hù)的需求與宅急送企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品鏈接起來(lái)，成為支持的主要工作。從宅急送的企業(yè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目客戶(hù)的需求指導(dǎo)宅急送改善自身的服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)，從客戶(hù)方面來(lái)講，與之相匹配的物流服務(wù)更增強(qiáng)了客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)力。（2）物物流專(zhuān)業(yè)業(yè)知識(shí) 我們們是物流流企業(yè)，目目的是為為客戶(hù)解解決貨品品流轉(zhuǎn)的的環(huán)節(jié)問(wèn)問(wèn)題，如如果

24、你的的專(zhuān)業(yè)知知識(shí)比客客戶(hù)還要要差，那那么從客客戶(hù)角度度看來(lái)，你你將無(wú)法法為其解解決他所所面對(duì)的的困難的的。所以以作為項(xiàng)項(xiàng)目支持持，應(yīng)具具備很專(zhuān)專(zhuān)業(yè)的物物流知識(shí)識(shí)。它不不但要求求你能精精確的熟熟知宅急急送企業(yè)業(yè)本身的的運(yùn)營(yíng)模模式，同同時(shí)還應(yīng)應(yīng)了解國(guó)國(guó)內(nèi)及國(guó)國(guó)際較先先進(jìn)的物物流知識(shí)識(shí)。包括括：國(guó)內(nèi)內(nèi)、國(guó)際際物流現(xiàn)現(xiàn)狀，先先進(jìn)物流流企業(yè)運(yùn)運(yùn)作方式式等。他他山之石石可以改改玉，借借鑒他人人的先進(jìn)進(jìn)理念及及模式，結(jié)結(jié)合客戶(hù)戶(hù)的需求求，從而而改善宅宅急送企企業(yè)服務(wù)務(wù)產(chǎn)品，才才是項(xiàng)目目支持的的追求境境界。（3）營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)識(shí) 整整個(gè)銷(xiāo)售售鏈條可可分為售售前、售售中、售售后三部部分。項(xiàng)項(xiàng)目支持持主要完完成的是是

25、“售后”環(huán)節(jié)。既然它它是銷(xiāo)售售體系中中的一部部分，那那么項(xiàng)目目支持人人員也必必然是一一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)人員，不不同于營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)（售售前）之之處在于于兩者側(cè)側(cè)重點(diǎn)不不同，營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)側(cè)重重于貼近近并切入入，支持持側(cè)重于于保持并并使兩企企業(yè)相融融合。所所以營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)知識(shí)必必不可少少。2、接手手新項(xiàng)目目客戶(hù)前前應(yīng)了解解客戶(hù)的的哪些基基本情況況？答：接手手一個(gè)新新項(xiàng)目客客戶(hù)前應(yīng)應(yīng)作好以以下前期期準(zhǔn)備工工作：（1）由由于各行行業(yè)產(chǎn)品品對(duì)物流流的需求求也不同同，如果果你想更更貼切的的為客戶(hù)戶(hù)解決最最終物流流問(wèn)題，那那么應(yīng)學(xué)學(xué)會(huì)換位位思考，深深入了解解客戶(hù)行行業(yè)，才才能有針針對(duì)性的的提供切切實(shí)有效效的物流流解決方方案。同同一行業(yè)

26、業(yè)中每一一家企業(yè)業(yè)又各有有特點(diǎn)，如如企業(yè)結(jié)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)產(chǎn)品特性性、銷(xiāo)售售模式、售后服服務(wù)模式式等均是是項(xiàng)目支支持應(yīng)了了解的內(nèi)內(nèi)容。（2）向向營(yíng)銷(xiāo)人人員了解解前期開(kāi)開(kāi)發(fā)過(guò)程程中的所所有細(xì)節(jié)節(jié)，可以以幫助你你抓住此此客戶(hù)的的關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)，以指指導(dǎo)以后后的工作作。同時(shí)時(shí)，可以以初步了了解客戶(hù)戶(hù)負(fù)責(zé)人人的部分分特征，如如喜好、品性、思維方方式等。（3）熟熟悉項(xiàng)目目開(kāi)發(fā)中中營(yíng)銷(xiāo)人人員提供供的物流流方案，因因?yàn)轫?xiàng)目目客戶(hù)的的主要特特殊操作作要求會(huì)會(huì)體現(xiàn)在在物流方方案中。（4）合合同、價(jià)價(jià)格體系系。項(xiàng)目目客戶(hù)合合同中一一般會(huì)體體現(xiàn)保險(xiǎn)險(xiǎn)賠付、晚點(diǎn)減減免、簽簽單、結(jié)結(jié)算等關(guān)關(guān)鍵問(wèn)題題，所以以在接手手一個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目前一一定

27、要仔仔細(xì)通讀讀合同，以以免操作作過(guò)程中中產(chǎn)生與與合同不不符的錯(cuò)錯(cuò)誤而引引起客戶(hù)戶(hù)不滿(mǎn)，導(dǎo)導(dǎo)致信任任度降低低而造成成支持工工作困難難。（5）競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手情況，包包括客戶(hù)戶(hù)以前和和現(xiàn)有其其它承運(yùn)運(yùn)商，及及其運(yùn)作作和價(jià)格格的優(yōu)劣劣勢(shì)。（6）其其它營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)人員提提供的信信息資料料和客戶(hù)戶(hù)動(dòng)態(tài)情情況。如果你自自信具備備了項(xiàng)目目支持的的基本知知識(shí)及技技能，同同時(shí)掌握握了客戶(hù)戶(hù)的詳細(xì)細(xì)情況，那那么就可可放心承承接任務(wù)務(wù)，相信信自己一一定會(huì)為為客戶(hù)為為公司做做得很優(yōu)優(yōu)秀。3、第一一次與客客戶(hù)見(jiàn)面面應(yīng)注意意哪些問(wèn)問(wèn)題？答：和客客戶(hù)的初初次見(jiàn)面面很重要要，從心心理學(xué)上上說(shuō)，第第一印象象在人的的大腦中中駐留較較深，會(huì)

28、會(huì)對(duì)以后后完整、成熟形形象的形形成產(chǎn)生生很大的的潛意識(shí)識(shí)影響。所以一一定要注注意以下下幾點(diǎn)，避避免造成成不必要要的阻礙礙：（1）初初次見(jiàn)面面，最好好請(qǐng)熟悉悉客戶(hù)，客客戶(hù)信任任的營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)人員一一同前往往，這樣樣，他在在客戶(hù)身身上產(chǎn)生生的較好好影響會(huì)會(huì)或多或或少幫助助你接近近客戶(hù)，減減少客戶(hù)戶(hù)的陌生生與不信信任感。（2）見(jiàn)見(jiàn)面應(yīng)確確定一個(gè)個(gè)客戶(hù)感感興趣的的主題交交談，不不要只為為見(jiàn)面而而見(jiàn)面，客客戶(hù)會(huì)感感覺(jué)在無(wú)無(wú)意義的的浪費(fèi)時(shí)時(shí)間。（3）初初次會(huì)面面時(shí)，以以客戶(hù)與與營(yíng)銷(xiāo)人人員為主主，項(xiàng)目目支持多多聽(tīng)少說(shuō)說(shuō)，適度度插入討討論，應(yīng)應(yīng)言之有有物，讓讓客戶(hù)慢慢慢了解解你，不不可一味味諂媚客客戶(hù)。還還應(yīng)注意意

29、見(jiàn)面前前與營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)人員溝溝通到位位，以免免破壞談?wù)勗?huà)目的的，適得得其反。由營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)人員引引薦你，作作為此項(xiàng)項(xiàng)目的后后續(xù)維護(hù)護(hù)人員。（4）注注意你的的禮儀，如如著裝、動(dòng)作、舉止等等。一個(gè)個(gè)人的文文化素養(yǎng)養(yǎng)常常通通過(guò)一些些不經(jīng)意意的細(xì)節(jié)節(jié)反映出出來(lái)，而而客戶(hù)無(wú)無(wú)論層次次是高是是低，你你的素養(yǎng)養(yǎng)表現(xiàn)均均會(huì)被客客戶(hù)認(rèn)定定為企業(yè)業(yè)形象的的一部分分。4、各行行業(yè)項(xiàng)目目客戶(hù)的的基本需需求有哪哪些？答：醫(yī)藥藥：a貨物價(jià)價(jià)值較高高，對(duì)貨貨物的安安全需求求高，要要重點(diǎn)洽洽談保險(xiǎn)險(xiǎn)條款。b貨貨物基本本采用原原廠(chǎng)包裝裝，在運(yùn)運(yùn)輸過(guò)程程中不允允許有變變形、污污漬的現(xiàn)現(xiàn)象，要要給予充充分的重重視。cc部分分藥廠(chǎng)以以簽單作作為

30、貨款款回收依依據(jù)，因因此要求求我司提提供簽單單返回業(yè)業(yè)務(wù)，在在承諾時(shí)時(shí)要慎重重。d結(jié)款周周期普遍遍偏長(zhǎng)，合合同中應(yīng)應(yīng)明確結(jié)結(jié)款賬期期。通訊：aa貨物物價(jià)值較較高，安安全性需需求高，應(yīng)應(yīng)明確保保險(xiǎn)條款款或賠付付辦法。b原原廠(chǎng)包裝裝，要求求防潮防防雨。cc一般般會(huì)有倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)需求求，并需需提供手手機(jī)串號(hào)號(hào)和包裝裝箱條碼碼管理要要求。dd大部部分手機(jī)機(jī)代理商商會(huì)對(duì)庫(kù)庫(kù)存手機(jī)機(jī)向銀行行進(jìn)行抵抵押或者者擔(dān)保以以獲得流流動(dòng)資金金，在簽簽定第三三方擔(dān)保保合同時(shí)時(shí)必需慎慎重。EE 通通訊市場(chǎng)場(chǎng)變化極極快，對(duì)對(duì)運(yùn)輸時(shí)時(shí)限要求求很高。電子：aa貨物物價(jià)值較較高，需需明確保保險(xiǎn)及賠賠付條款款。b貨物怕怕震，對(duì)對(duì)包裝技技

31、術(shù)要求求高，常常會(huì)使用用防震板板、木箱箱、木格格等包裝裝方式，及及發(fā)泡、懸空、真空等等包裝技技術(shù)避免免貨損。服飾：aa品牌牌產(chǎn)品多多，價(jià)值值較高，要要洽談保保險(xiǎn)，明明確賠付付。b貨物多多屬泡貨貨在報(bào)價(jià)價(jià)時(shí)需要要明確計(jì)計(jì)泡方式式。c貨物的的原包裝裝多數(shù)直直接用于于銷(xiāo)售，不不允許有有污損，應(yīng)應(yīng)保護(hù)外外包裝完完好。廣告：aa貨物物多為宣宣傳品或或者小禮禮品，多多數(shù)需要要進(jìn)行批批量分揀揀。在報(bào)報(bào)價(jià)時(shí)需需將分揀揀等費(fèi)用用考慮進(jìn)進(jìn)去。bb對(duì)于于時(shí)限要要求極高高，多為為巡展和和活動(dòng)用用品，嚴(yán)嚴(yán)防晚點(diǎn)點(diǎn)。c多以項(xiàng)項(xiàng)目操作作形式為為主，業(yè)業(yè)務(wù)完成成后務(wù)必必及時(shí)跟跟蹤結(jié)款款，按時(shí)時(shí)回款。5、公關(guān)關(guān)禮儀要要點(diǎn)？答：

32、公關(guān)關(guān)活動(dòng)時(shí)時(shí)禮儀方方面的表表現(xiàn)非常常重要，它它往往表表現(xiàn)在一一些細(xì)節(jié)節(jié)方面，如如：a）要提提前預(yù)約約，嚴(yán)格格遵守約約定時(shí)間間，不能能冒然拜拜訪(fǎng)；b）著裝裝要得體體，不能能佩帶夸夸張飾物物，不能能濃妝艷艷抹；c）會(huì)見(jiàn)見(jiàn)客戶(hù)時(shí)時(shí)一定要要把信息息工具關(guān)關(guān)閉或調(diào)調(diào)成振動(dòng)動(dòng)狀態(tài)；d）一定定要雙手手與客戶(hù)戶(hù)交換名名片，并并當(dāng)客戶(hù)戶(hù)面放好好，不能能隨意亂亂丟；e）給客客戶(hù)遞交交的資料料不能有有褶皺現(xiàn)現(xiàn)象，要要有正規(guī)規(guī)的資料料封面；f）與客客戶(hù)交談?wù)剷r(shí)要注注意耹聽(tīng)聽(tīng)切記不不能搶話(huà)話(huà)，不能能打斷客客戶(hù)的語(yǔ)語(yǔ)句，眼眼神要專(zhuān)專(zhuān)注，一一定要讓讓客戶(hù)感感覺(jué)到你你的重視視；g）離開(kāi)開(kāi)時(shí)要把把椅子歸歸位，用用過(guò)的紙紙杯拿

33、走走；h）告辭辭時(shí)可以以有順祝?？蛻?hù)“工作愉愉快”或“周末愉愉快”之類(lèi)的的祝福語(yǔ)語(yǔ)表達(dá)；6、通過(guò)過(guò)哪幾方方面打造造客戶(hù)忠忠誠(chéng)度？答：有效效的管理理客戶(hù)需需求，分分階段的的實(shí)施并并滿(mǎn)足客客戶(hù)需求求，會(huì)使使客戶(hù)始始終對(duì)企企業(yè)存在在著一種種新鮮感感和認(rèn)同同感。將將客戶(hù)服服務(wù)工作作從簡(jiǎn)單單的滿(mǎn)足足客戶(hù)需需求提高高到打造造客戶(hù)的的忠誠(chéng)度度，使客客戶(hù)為企企業(yè)創(chuàng)造造最大的的效益。（1）理理解需求求規(guī)律 每一一個(gè)項(xiàng)目目經(jīng)理和和客戶(hù)服服務(wù)人員員都應(yīng)該該清楚的的認(rèn)識(shí)到到，客戶(hù)戶(hù)的需求求是有規(guī)規(guī)律性的的。對(duì)于于宅急送送的客戶(hù)戶(hù)而言，安安全、準(zhǔn)準(zhǔn)確的將將貨物送送達(dá)到收收貨人手手中是基基礎(chǔ)的需需求，當(dāng)當(dāng)這一需需求得以以

34、滿(mǎn)足的的時(shí)候，客客戶(hù)會(huì)提提出其它它的個(gè)性性化的附附加服務(wù)務(wù)要求?？蛻?hù)服服務(wù)人員員要充分分了解客客戶(hù)，發(fā)發(fā)現(xiàn)并評(píng)評(píng)估新出出現(xiàn)的客客戶(hù)需要要并采取取措施將將要求和和對(duì)應(yīng)步步驟排序序。同時(shí)時(shí)，明確確客戶(hù)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)宅急急送服務(wù)務(wù)的關(guān)鍵鍵需求，這這一需求求是務(wù)必必要予以以保障的的，在此此基礎(chǔ)上上，將客客戶(hù)需求求分階段段的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。（2）有有效的渠渠道把握握客戶(hù)需需求 與客戶(hù)戶(hù)的每一一次溝通通都是了了解客戶(hù)戶(hù)需求的的有效渠渠道。擬擬定每次次溝通所所需要達(dá)達(dá)成的主主要目標(biāo)標(biāo)。比如如：此次次溝通要要了解客客戶(hù)對(duì)于于安全性性的認(rèn)知知或?qū)τ谟跁r(shí)間性性的要求求或宅急急送目前前哪些城城市的運(yùn)運(yùn)營(yíng)能力力和客戶(hù)戶(hù)要求有有差距要

35、要得到客客戶(hù)的理理解。目目標(biāo)明確確后要選選擇以例例證的方方式來(lái)引引導(dǎo)客戶(hù)戶(hù)。同業(yè)業(yè)內(nèi)的運(yùn)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)是客戶(hù)戶(hù)比較看看重的，以以此為切切入點(diǎn)比比較容易易獲得客客戶(hù)的認(rèn)認(rèn)同。關(guān)注客戶(hù)戶(hù)的產(chǎn)品品和客戶(hù)戶(hù)的相關(guān)關(guān)信息也也是獲得得客戶(hù)需需求的重重要資源源。同時(shí)時(shí)客戶(hù)與與其它競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的合作作過(guò)程或或擬合作作意向都都是我們們有效把把握客戶(hù)戶(hù)需求的的渠道。 （33）通過(guò)過(guò)發(fā)現(xiàn)有有高度的的問(wèn)題，打打造客戶(hù)戶(hù)認(rèn)同度度 對(duì)對(duì)由于物物流知識(shí)識(shí)欠缺而而對(duì)需求求認(rèn)識(shí)模模糊的客客戶(hù)，就就要開(kāi)發(fā)發(fā)客戶(hù)的的需求意意識(shí)。開(kāi)開(kāi)發(fā)客戶(hù)戶(hù)的需求求必須做做到以下下幾點(diǎn)：a、明確確開(kāi)發(fā)需需求意識(shí)識(shí)的目的的。b、列舉舉與問(wèn)題題的同類(lèi)類(lèi)例子

36、。c、提出出合適的的問(wèn)題觀觀察客戶(hù)戶(hù)對(duì)問(wèn)題題的反應(yīng)應(yīng)。 d、拿出出解決方方案。利用自己己的專(zhuān)業(yè)業(yè)物流運(yùn)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)來(lái)告訴訴客戶(hù)，應(yīng)應(yīng)該如何何做才能能解決目目前存在在的問(wèn)題題。這樣樣的情況況下，客客戶(hù)服務(wù)務(wù)人員占占有較大大的主動(dòng)動(dòng)性，承承諾的適適度顯得得尤為重重要。不不要因?yàn)闉榭蛻?hù)的的無(wú)知而而沾沾自自喜，過(guò)過(guò)度表現(xiàn)現(xiàn)使客戶(hù)戶(hù)產(chǎn)生厭厭煩或者者不滿(mǎn)情情緒。應(yīng)應(yīng)花費(fèi)時(shí)時(shí)間幫助助潛在客客戶(hù)找出出潛在問(wèn)問(wèn)題并告告訴客戶(hù)戶(hù)解決潛潛在問(wèn)題題的價(jià)值值。（4）解解決問(wèn)題題，打造造客戶(hù)忠忠誠(chéng)度 客戶(hù)戶(hù)的需求求了解是是為了滿(mǎn)滿(mǎn)足需求求、解決決問(wèn)題奠奠定基礎(chǔ)礎(chǔ)，在提提出了有有效的客客戶(hù)需求求后，客客戶(hù)服務(wù)務(wù)人員要要學(xué)會(huì)制

37、制定對(duì)應(yīng)應(yīng)的解決決方案并并將解決決方案變變成可執(zhí)執(zhí)行的規(guī)規(guī)定，通通過(guò)對(duì)公公司內(nèi)部部的協(xié)調(diào)調(diào)整改，使使解決方方案的作作用得以以發(fā)揮。從真正正意義上上為客戶(hù)戶(hù)排解困困難。另外客戶(hù)戶(hù)需求是是有其周周期性和和階段性性的，每每一個(gè)客客服人員員應(yīng)學(xué)會(huì)會(huì)周期性性的面對(duì)對(duì)客戶(hù)的的需求。如果能夠夠通過(guò)以以上方法法對(duì)客戶(hù)戶(hù)的困難難給予解解決，客客戶(hù)的忠忠誠(chéng)度也也是順理理成章的的了。7、你的的客戶(hù)向向你投訴訴時(shí)，作作為項(xiàng)目目支持應(yīng)應(yīng)如何處處理？根據(jù)投訴訴情況的的輕、重重、緩、急，大大致分以以下五種種情況：答：（11）第一一時(shí)間表表示對(duì)客客戶(hù)的歉歉意，并并承諾對(duì)對(duì)此事件件進(jìn)行首首問(wèn)負(fù)責(zé)責(zé)，全程程跟蹤、處理并并按時(shí)反反

38、饋。（2）對(duì)對(duì)于一般般性問(wèn)題題，通過(guò)過(guò)對(duì)事件件的調(diào)查查拿出處處理結(jié)果果給投訴訴部門(mén)，立立即執(zhí)行行并反饋饋客戶(hù)。（3）對(duì)對(duì)于問(wèn)題題較為嚴(yán)嚴(yán)重、處處理時(shí)限限較長(zhǎng)的的，交由由投訴部部門(mén)后要要長(zhǎng)期跟跟蹤，并并定期向向客戶(hù)反反饋進(jìn)展展情況。（4）對(duì)對(duì)于事故故給客戶(hù)戶(hù)帶來(lái)較較大影響響的，需需配合客客戶(hù)將損損失降到到最低，比比如配合合客戶(hù)向向收貨人人致歉等等，如果果有必要要應(yīng)該登登門(mén)拜訪(fǎng)訪(fǎng)并致歉歉。（5）由由于事故故產(chǎn)生合合作危機(jī)機(jī)的要及及時(shí)預(yù)警警，并做做好危機(jī)機(jī)公關(guān)工工作。8、處理理客戶(hù)意意見(jiàn)的幾幾種主要要方法。答：從事事客戶(hù)服服務(wù)的人人員一致致認(rèn)為，處處理客戶(hù)戶(hù)意見(jiàn)是是最困難難的。而而且對(duì)于于客戶(hù)意意見(jiàn)

39、的處處理也是是直接影影響到客客戶(hù)滿(mǎn)意意度的一一項(xiàng)重要要內(nèi)容，所所以將處處理客戶(hù)戶(hù)意見(jiàn)的的方法單單獨(dú)提出出，希望望引起大大家的重重視。（1）表表達(dá)服務(wù)務(wù)意愿 作為為一個(gè)優(yōu)優(yōu)秀的客客戶(hù)服務(wù)務(wù)人員，一一定要時(shí)時(shí)刻讓客客戶(hù)感覺(jué)覺(jué)到，你你的出現(xiàn)現(xiàn)是為了了給客戶(hù)戶(hù)提供服服務(wù)的。只要客客戶(hù)服務(wù)務(wù)人員樂(lè)樂(lè)于幫助助客戶(hù)，他他就會(huì)和和客戶(hù)和和睦相處處，就會(huì)會(huì)營(yíng)造非非常友好好的氣氛氛，而這這種氣氛氛是我們們處理客客戶(hù)意見(jiàn)見(jiàn)工作得得以順利利開(kāi)展所所必須的的。（2）體體諒對(duì)方方情緒 在問(wèn)問(wèn)題發(fā)生生時(shí)，客客戶(hù)的情情緒是相相當(dāng)激動(dòng)動(dòng)而且憤憤怒的?？蛻?hù)服服務(wù)人員員要正確確處理客客戶(hù)的意意見(jiàn)，必必須學(xué)會(huì)會(huì)站在客客戶(hù)的立立場(chǎng)看問(wèn)

40、問(wèn)題，只只有這樣樣才能真真正理解解客戶(hù)的的抱怨，并并由此而而產(chǎn)生對(duì)對(duì)意見(jiàn)的的重視、關(guān)心和和積極對(duì)對(duì)待。一個(gè)優(yōu)秀秀的客戶(hù)戶(hù)服務(wù)人人員要能能夠成為為客戶(hù)情情緒的調(diào)調(diào)節(jié)器，能能夠使一一個(gè)客戶(hù)戶(hù)在憤怒怒、質(zhì)疑疑的情況況下冷靜靜下來(lái)，抱抱著解決決問(wèn)題的的態(tài)度和和我們一一起分析析解決問(wèn)問(wèn)題，盡盡量的減減少實(shí)際際損失。還客戶(hù)戶(hù)一個(gè)平平靜的心心態(tài)，在在愉快的的氛圍下下解決問(wèn)問(wèn)題。（3）承承擔(dān)解決決問(wèn)題的的責(zé)任 在處處理客戶(hù)戶(hù)意見(jiàn)的的過(guò)程中中，勇敢敢的承擔(dān)擔(dān)責(zé)任是是最重要要的，也也是客戶(hù)戶(hù)最為看看重的，如如果一味味的為了了給公司司和個(gè)人人開(kāi)脫責(zé)責(zé)任，態(tài)態(tài)度推委委含糊，會(huì)會(huì)造成客客戶(hù)的不不信任及及更強(qiáng)烈烈的批評(píng)評(píng)

41、。我們們要學(xué)會(huì)會(huì)對(duì)顧客客說(shuō)“感謝您您提出的的意見(jiàn)，我我們一向向很重視視自己的的信譽(yù)。發(fā)生了了您所說(shuō)說(shuō)的事情情，我們們深感遺遺憾。我我們一定定要了解解清楚，加加以改正正。同時(shí)時(shí)，客戶(hù)戶(hù)服務(wù)人人員及時(shí)時(shí)處理的的態(tài)度可可以減少少因過(guò)去去工作上上疏忽而而帶給顧顧客的不不良影響響，事后后最好給給客戶(hù)寫(xiě)寫(xiě)一封表表示感謝謝的或致致歉的信信函，表表達(dá)出解解決問(wèn)題題的誠(chéng)意意。9、與客客戶(hù)溝通通的基本本原則？答：能夠夠?qū)蛻?hù)戶(hù)提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的人共共有的一一種素質(zhì)質(zhì)就是他他們對(duì)客客戶(hù)具有有友好的的態(tài)度。他們把把客戶(hù)工工作看成成自己工工作最重重要部分分。能夠夠運(yùn)用誠(chéng)誠(chéng)懇適宜宜的語(yǔ)言言與客戶(hù)戶(hù)交流，對(duì)對(duì)客戶(hù)始始終表現(xiàn)

42、現(xiàn)出熱情情的歡迎迎和誠(chéng)摯摯的謝意意，使客客戶(hù)感覺(jué)覺(jué)受到了了尊重。因此，與與客戶(hù)進(jìn)進(jìn)行溝通通的原則則就是保保持友好好的態(tài)度度，誠(chéng)懇懇的與客客戶(hù)交流流。10、客客戶(hù)服務(wù)務(wù)溝通的的六個(gè)主主要環(huán)節(jié)節(jié)。答：（11）定基基調(diào) 每次與與客戶(hù)的的溝通都都應(yīng)該有有明確的的目的。或者是是日常性性質(zhì)的問(wèn)問(wèn)候，以以溝通感感情為目目的；或或者是以以解決合合作中的的問(wèn)題與與投訴為為目的；或者是是為了更更進(jìn)一步步的了解解客戶(hù)的的需求等等等?？偪傊?，要要首先明明確溝通通的目的的，才能能奠定溝溝通的基基調(diào)。為為了溝通通感情的的目的，基基調(diào)應(yīng)該該是輕松松活潑的的；為了了解決投投訴的，基基調(diào)應(yīng)該該是嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)、坦誠(chéng)誠(chéng)的；為為了邀請(qǐng)請(qǐng)客

43、戶(hù)活活動(dòng)的目目的，基基調(diào)應(yīng)該該是親切切熱情的的。根據(jù)據(jù)不同的的出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)，率先先確定基基調(diào)。對(duì)對(duì)于初次次進(jìn)行客客戶(hù)服務(wù)務(wù)的相關(guān)關(guān)人員，甚甚至應(yīng)該該先打好好溝通的的草稿，對(duì)對(duì)于棘手手的問(wèn)題題，率先先準(zhǔn)備好好方案，避避免在溝溝通的過(guò)過(guò)程中處處于被動(dòng)動(dòng)的地位位，導(dǎo)致致給客戶(hù)戶(hù)留下不不信任的的印象。（2）診診斷問(wèn)題題 診診斷問(wèn)題題最應(yīng)該該注重的的是聽(tīng)的的技巧和和說(shuō)的技技巧。聽(tīng)的技巧巧：你能能聽(tīng)出顧顧客的弦弦外之音音嗎？ 客戶(hù)在在溝通的的過(guò)程中中，往往往不會(huì)直直接的表表白出自自己的意意思，做做為一個(gè)個(gè)優(yōu)秀的的客戶(hù)服服務(wù)人員員，必須須學(xué)會(huì)從從客戶(hù)的的語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)、肢體語(yǔ)語(yǔ)言找出出隱含在在句中的的意思。一句玩玩

44、笑、一一句調(diào)侃侃都應(yīng)該該引起客客戶(hù)服務(wù)務(wù)人員的的重視，從從中找出出客戶(hù)的的語(yǔ)意。說(shuō)的技巧巧：你能能把話(huà)說(shuō)說(shuō)到客戶(hù)戶(hù)心窩里里嗎？根據(jù)客戶(hù)戶(hù)的語(yǔ)意意，要以以對(duì)方能能夠理解解和接受受的方式式將自己己的看法法與觀點(diǎn)點(diǎn)表達(dá)出出來(lái)。很很多時(shí)候候，我們們常常聽(tīng)聽(tīng)到顧客客這樣的的抱怨，與與某某人人員簡(jiǎn)直直無(wú)法溝溝通，我我根本不不明白他他在說(shuō)什什么，經(jīng)經(jīng)常是答答非所問(wèn)問(wèn)。究其其原因，就就是我們們的客戶(hù)戶(hù)服務(wù)人人員沒(méi)有有按照客客戶(hù)的語(yǔ)語(yǔ)言方式式和技巧巧與客戶(hù)戶(hù)進(jìn)行溝溝通，不不理解客客戶(hù)的弦弦外之間間，沒(méi)有有做好充充分的準(zhǔn)準(zhǔn)備，不不能把話(huà)話(huà)說(shuō)到客客戶(hù)的心心窩里，引引起客戶(hù)戶(hù)的反感感。因此，客客戶(hù)服務(wù)務(wù)人員在在溝通的

45、的過(guò)程中中，一定定要注意意觀察對(duì)對(duì)方的反反映，一一旦對(duì)方方有不停停的看表表、把筆筆蓋蓋好好、合上上筆記本本或者左左顧右盼盼等行為為，說(shuō)明明客戶(hù)對(duì)對(duì)你的語(yǔ)語(yǔ)言不感感興趣，你你應(yīng)該最最快的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換話(huà)題題，爭(zhēng)取取將客戶(hù)戶(hù)的思想想集中到到你的對(duì)對(duì)話(huà)中來(lái)來(lái)。（3）尋尋求解決決方案 大多多數(shù)情況況下，我我們與客客戶(hù)的溝溝通是以以就某些些問(wèn)題達(dá)達(dá)成合作作意向?yàn)闉槟康牡牡?，因此此，在把把握好客客?hù)的意意思和需需求的基基礎(chǔ)上，能能夠共同同尋求出出解決方方案是至至關(guān)重要要的。在在尋求解解決方案案的過(guò)程程中，要要注意與與客戶(hù)的的雙向努努力，不不要一味味的以我我公司的的能力為為依據(jù)，大大談特談?wù)劊鞘菓?yīng)該讓讓客戶(hù)參參

46、與到整整個(gè)的尋尋求解決決方案的的過(guò)程中中。（4）達(dá)達(dá)成共識(shí)識(shí) 達(dá)達(dá)成共識(shí)識(shí)是一個(gè)個(gè)溝通中中重要的的環(huán)節(jié)。對(duì)于所所達(dá)成的的共識(shí)要要用簡(jiǎn)單單明了的的語(yǔ)言進(jìn)進(jìn)行詳細(xì)細(xì)的闡述述，對(duì)于于內(nèi)容較較多的，最最好是逐逐條列出出，一一一說(shuō)明。（5）總總結(jié)回顧顧 在在溝通結(jié)結(jié)束前，不不要草率率結(jié)尾，最最好對(duì)此此次溝通通的過(guò)程程進(jìn)行簡(jiǎn)簡(jiǎn)要的回回顧，包包括溝通通的目的的、過(guò)程程中探討討的問(wèn)題題及答成成的共識(shí)識(shí)，這樣樣便于做做好后來(lái)來(lái)的溝通通紀(jì)要，也也便于指指導(dǎo)雙方方的下一一步工作作。最后后，有禮禮貌的結(jié)結(jié)束此次次溝通。不論是電電話(huà)溝通通、面談?wù)勥€是其其它的書(shū)書(shū)面方式式與客戶(hù)戶(hù)進(jìn)行溝溝通，基基本上都都采用以以上幾個(gè)個(gè)步

47、驟，各各客戶(hù)服服務(wù)人員員在掌握握的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，靈靈活應(yīng)用用。切記記以誠(chéng)懇懇的態(tài)度度和微笑笑的服務(wù)務(wù)來(lái)打動(dòng)動(dòng)客戶(hù)，實(shí)實(shí)現(xiàn)良好好溝通。11、常常用的公公關(guān)手段段及實(shí)施施方法？答：宅急急送常用用的公關(guān)關(guān)手段包包括以下下幾種1）禮儀儀性上門(mén)門(mén)拜訪(fǎng)2）遇客客戶(hù)公司司慶典、特殊節(jié)節(jié)日上門(mén)門(mén)拜訪(fǎng)3）平時(shí)時(shí)E-mmaill溝通，尤尤其是客客戶(hù)負(fù)責(zé)責(zé)人生日日等特殊殊節(jié)日應(yīng)應(yīng)附送小小禮品4）邀請(qǐng)請(qǐng)客戶(hù)考考察公司司、基地地以及操操作流程程5）邀請(qǐng)請(qǐng)客戶(hù)參參加業(yè)務(wù)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)會(huì)，一起起解決服服務(wù)流程程。對(duì)存存在的問(wèn)問(wèn)題以及及服務(wù)事事故進(jìn)行行處理和和整改。6）高層層見(jiàn)面。建立和和保持伙伙伴關(guān)系系，使雙雙方在愉愉悅的氣氣氛里加

48、加強(qiáng)溝通通與合作作，向客客戶(hù)更有有效地表表示感謝謝、培養(yǎng)養(yǎng)客戶(hù)的的忠誠(chéng)度度。7）制度度化見(jiàn)面面會(huì)。善善于傾聽(tīng)聽(tīng)客戶(hù)的的意見(jiàn)和和建議；建立并并加強(qiáng)督督辦系統(tǒng)統(tǒng)，迅速速解決目目前工作作中所存存在的問(wèn)問(wèn)題，保保證客戶(hù)戶(hù)最根本本的利益益；8）組織織大客戶(hù)戶(hù)俱樂(lè)部部活動(dòng)9）組織織年末答答謝會(huì)以上公關(guān)關(guān)手段分分為常規(guī)規(guī)活動(dòng)、公司活活動(dòng)和特特殊活動(dòng)動(dòng)，常規(guī)規(guī)活動(dòng)包包括禮儀儀性拜訪(fǎng)訪(fǎng)、節(jié)日日拜訪(fǎng)、電話(huà)郵郵件溝通通等等。此類(lèi)公公關(guān)方式式的實(shí)施施是以客客戶(hù)經(jīng)理理的日常常工作需需要展開(kāi)開(kāi)的。公公司活動(dòng)動(dòng)是指大大客戶(hù)俱俱樂(lè)部活活動(dòng)和年年末答謝謝等，需需根據(jù)客客戶(hù)的規(guī)規(guī)模和下下一步的的合作目目標(biāo)來(lái)選選擇性的的邀請(qǐng)。一些

49、特特殊活動(dòng)動(dòng)如考察察公司、基地以以及操作作流程等等，多發(fā)發(fā)生在招招投標(biāo)活活動(dòng)的前前期；高高層見(jiàn)面面及業(yè)務(wù)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)會(huì)多為了了解決合合作中的的一些嚴(yán)嚴(yán)重問(wèn)題題。根據(jù)據(jù)與客戶(hù)戶(hù)的合作作情況由由客戶(hù)經(jīng)經(jīng)理自行行把握其其實(shí)施方方法。12、如如何作到到協(xié)同維維護(hù)？答：協(xié)同同維護(hù)分分為客戶(hù)戶(hù)支持團(tuán)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部部維護(hù)和和公司全全體維護(hù)護(hù)兩部分分（一）大大客戶(hù)項(xiàng)項(xiàng)目支持持團(tuán)隊(duì)中中協(xié)作維維護(hù)（縱縱向維護(hù)護(hù)）維護(hù)團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員包包括：駐駐站員、受理員員、維護(hù)護(hù)專(zhuān)員、操作地地營(yíng)業(yè)所所經(jīng)理、客服經(jīng)經(jīng)理、高高層維護(hù)護(hù)領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)應(yīng)不不同的維維護(hù)層面面和需要要的維護(hù)護(hù)力度由由各級(jí)維維護(hù)人員員進(jìn)行相相應(yīng)的維維護(hù)支持持工作。（二）全全國(guó)性

50、合合作的客客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)公司維維護(hù)團(tuán)隊(duì)隊(duì)中的協(xié)協(xié)作維護(hù)護(hù)（橫向向維護(hù)）1）網(wǎng)絡(luò)絡(luò)間的協(xié)協(xié)同維護(hù)護(hù)：包括括對(duì)進(jìn)港港貨物的的重視、客戶(hù)特特殊操作作要求的的重視、異地大大客戶(hù)的的優(yōu)先保保障等等等。2）針對(duì)對(duì)項(xiàng)目客客戶(hù)明確確各地的的業(yè)務(wù)操操作要求求，尤其其是特殊殊要求，做做好與運(yùn)運(yùn)營(yíng)部門(mén)門(mén)的協(xié)調(diào)調(diào)配合，并并做好操操作要求求的落實(shí)實(shí)，必要要時(shí)可以以通過(guò)質(zhì)質(zhì)控部門(mén)門(mén)監(jiān)控執(zhí)執(zhí)行情況況，做好好協(xié)同維維護(hù)工作作。13、定定期項(xiàng)目目分析的的目的與與重點(diǎn)？答：定期期項(xiàng)目分分析的受受眾：一一方面報(bào)報(bào)送你的的上級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)；另另一方面面提交運(yùn)運(yùn)營(yíng)操作作部門(mén)及及結(jié)算部部門(mén)。目的：讓讓你的上上級(jí)了解解此項(xiàng)目目客戶(hù)的的動(dòng)向，同同時(shí)了

51、解解你所做做工作及及下一步步工作重重點(diǎn)；請(qǐng)請(qǐng)操作部部門(mén)注意意操作突突出問(wèn)題題；讓結(jié)結(jié)算部門(mén)門(mén)了解應(yīng)應(yīng)結(jié)算月月內(nèi)發(fā)生生的事故故情況及及操作情情況，歸歸避壞賬賬風(fēng)險(xiǎn)，提提高結(jié)算算速度。報(bào)告重點(diǎn)點(diǎn)內(nèi)容：（1）發(fā)發(fā)貨量動(dòng)動(dòng)態(tài)分析析，如：與上月月比較、與去年年同期比比較波動(dòng)動(dòng)情況（2）當(dāng)當(dāng)月發(fā)生生的重大大事故（發(fā)發(fā)生經(jīng)濟(jì)濟(jì)損失的的，未發(fā)發(fā)生經(jīng)濟(jì)濟(jì)損失但但影響較較長(zhǎng)遠(yuǎn)的的）（3）服服務(wù)質(zhì)量量情況，如如晚點(diǎn)率率、出險(xiǎn)險(xiǎn)率、破破損丟失失率等等等（4）客客戶(hù)需求求變化及及下月情情況預(yù)測(cè)測(cè)，一般般項(xiàng)目客客戶(hù)需求求變化不不大，但但一旦有有變，應(yīng)應(yīng)分析其其主因，有有時(shí)是因因?yàn)槲覀儌兊姆?wù)務(wù)質(zhì)量達(dá)達(dá)不到客客戶(hù)要求求而產(chǎn)

52、生生，例如如：因我我方簽收收信息不不能如實(shí)實(shí)反饋而而要求增增加簽單單原件返返回服務(wù)務(wù)，此種種需求可可與客戶(hù)戶(hù)協(xié)商解解決辦法法，以減減低操作作難度。（5）當(dāng)當(dāng)月主要要支持工工作小結(jié)結(jié)及下月月工作重重點(diǎn)，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單羅列列，突出出重點(diǎn)。（6）其其它承運(yùn)運(yùn)商動(dòng)向向或客戶(hù)戶(hù)內(nèi)部動(dòng)動(dòng)態(tài)。14、如如何理解解和把握握客戶(hù)需需求？答：針對(duì)對(duì)物流是是個(gè)新興興行業(yè)，從從業(yè)人員員的認(rèn)知知了解缺缺乏系統(tǒng)統(tǒng)性的情情況，物物流企業(yè)業(yè)客戶(hù)的的需求是是建立在在物流服服務(wù)的理理解和認(rèn)認(rèn)知的基基礎(chǔ)之上上的。但但最簡(jiǎn)單單的仍然然是基于于物流的的基本功功能如運(yùn)運(yùn)輸、倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)、包包裝、分分揀等。如何能能理解和和把握客客戶(hù)的需需求并引引導(dǎo)客戶(hù)戶(hù)

53、通過(guò)專(zhuān)專(zhuān)業(yè)的物物流服務(wù)務(wù)來(lái)提高高效率、創(chuàng)造效效益是物物流企業(yè)業(yè)的目標(biāo)標(biāo)和追求求。（1）站站在企業(yè)業(yè)的角度度看客戶(hù)戶(hù)：企業(yè)業(yè)所有的的行為，企企業(yè)所有有的資源源，無(wú)非非是要滿(mǎn)滿(mǎn)足客戶(hù)戶(hù)的需求求。而我我們的客客戶(hù)企業(yè)業(yè)要滿(mǎn)足足消費(fèi)者者的需求求、終端端的需求求、經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商的需需求、銷(xiāo)銷(xiāo)售代表表的需求求等。宅宅急送公公司只有有從企業(yè)業(yè)的角度度來(lái)分析析了解客客戶(hù)，滿(mǎn)滿(mǎn)足客戶(hù)戶(hù)企業(yè)不不同環(huán)節(jié)節(jié)的需求求。同時(shí)時(shí)，不以以一時(shí)之之利益得得失而實(shí)實(shí)施計(jì)劃劃方案，“長(zhǎng)久地賺錢(qián)”意愿才能得到滿(mǎn)足。（2）站站在客戶(hù)戶(hù)的角度度看企業(yè)業(yè)：我為為什么和和這個(gè)企企業(yè)合作作呢？他他用什么么來(lái)滿(mǎn)足足我的需需求呢？客戶(hù)這這時(shí)看到到的是價(jià)

54、價(jià)值！企企業(yè)和客客戶(hù)的關(guān)關(guān)系也是是這樣，這這時(shí)客戶(hù)戶(hù)是老板板，企業(yè)業(yè)變成員員工的角角色。企企業(yè)提供供產(chǎn)品、售后服服務(wù)、培培訓(xùn)支持持、促銷(xiāo)銷(xiāo)、價(jià)格格管理等等等，對(duì)對(duì)客戶(hù)來(lái)來(lái)說(shuō)都是是價(jià)值。企業(yè)管管理就是是不斷創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值值，提升升價(jià)值來(lái)來(lái)滿(mǎn)足客客戶(hù)需求求的過(guò)程程。如圖圖： 對(duì)于客戶(hù)戶(hù)需求的的認(rèn)真態(tài)態(tài)度是非非常重要要的，一一定要從從思想上上端正客客戶(hù)的需需求是企企業(yè)生存存和發(fā)展展的依托托，客戶(hù)戶(hù)的需求求都是基基于現(xiàn)實(shí)實(shí)基礎(chǔ)上上的，要要給予充充分的重重視與引引導(dǎo)。15、宅宅急送客客戶(hù)群體體的需求求分級(jí)。答：根據(jù)據(jù)物流行行業(yè)的調(diào)調(diào)研報(bào)告告的內(nèi)容容，客戶(hù)戶(hù)企業(yè)在在選擇物物流公司司的時(shí)候候第一重重要的是是質(zhì)量

55、，第第二是價(jià)價(jià)格，第第三是可可靠性，第第四是速速度，第第五是個(gè)個(gè)性化。了解客戶(hù)戶(hù)群體的的投訴特特點(diǎn)和不不滿(mǎn)所在在是我們們分析客客戶(hù)需求求的出發(fā)發(fā)點(diǎn)。將將客戶(hù)的的需求分分為三類(lèi)類(lèi)，基本本需求、附加服服務(wù)及價(jià)價(jià)值需求求，價(jià)值值需求包包括：體體驗(yàn)、關(guān)關(guān)系、成成功三個(gè)個(gè)方面。同馬斯斯洛需求求層次理理論一樣樣，根據(jù)據(jù)宅急送送公司的的情況，我我們將客客戶(hù)需求求分為五五個(gè)層次次，它們們從低到到高依次次是：基基本需求求、附加加服務(wù)、體驗(yàn)需需求、關(guān)關(guān)系需求求、成功功需求。見(jiàn)下圖圖：基本需求關(guān)系需求體驗(yàn)需求附加服務(wù)價(jià)值需求成功需求下面對(duì)上上述五個(gè)個(gè)層次的的需求進(jìn)進(jìn)行簡(jiǎn)要要闡述。（1）基基本需求求客戶(hù)的基基本需求求

56、以產(chǎn)品品需求為為主。產(chǎn)產(chǎn)品主要要是指物物流企業(yè)業(yè)所提供供的功能能性服務(wù)務(wù)，包括括：運(yùn)輸輸、倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)、包裝裝、裝卸卸、分揀揀等，其其中，以以運(yùn)輸服服務(wù)和倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)務(wù)最為普普遍。目目前，國(guó)國(guó)內(nèi)物流流企業(yè)針針對(duì)客戶(hù)戶(hù)基本需需求的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)手段段以?xún)r(jià)格格尺度為為主，誰(shuí)誰(shuí)能提供供更高性性/價(jià)比比的產(chǎn)品品，誰(shuí)就就能成功功。（2）附附加服務(wù)務(wù)隨著行業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的的不斷激激烈，服服務(wù)水平平也不斷斷的提高高，客戶(hù)戶(hù)的需求求也“水漲船船高”。除了了要求物物流企業(yè)業(yè)提供基基礎(chǔ)的運(yùn)運(yùn)輸、倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)等服服務(wù)外，提提出了一一些附加加服務(wù)需需求。以以宅急送送為例，則則包括物物流服務(wù)務(wù)方案的的提供、物流服服務(wù)過(guò)程程中的信信息采集集與反饋饋

57、、條碼碼掃描、庫(kù)存報(bào)報(bào)表等增增值服務(wù)務(wù)的提供供、專(zhuān)業(yè)業(yè)的物流流合作培培訓(xùn)、倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)運(yùn)輸保險(xiǎn)險(xiǎn)等等。此類(lèi)附附加服務(wù)務(wù)，視不不同客戶(hù)戶(hù)的不同同情況而而定。重重承諾講講實(shí)效是是宅急送送的服務(wù)務(wù)風(fēng)格，客客戶(hù)不歡歡迎、甚甚至反感感那些服服務(wù)承諾諾良好、但不能能及時(shí)有有效解決決問(wèn)題的的服務(wù)商商。（3）體體驗(yàn)需求求時(shí)代的大大潮已將將人們從從工業(yè)經(jīng)經(jīng)濟(jì)、服服務(wù)經(jīng)濟(jì)濟(jì)時(shí)代步步入了體體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)濟(jì)時(shí)代。客戶(hù)逐逐漸從單單純被動(dòng)動(dòng)地采購(gòu)購(gòu)，轉(zhuǎn)為為主動(dòng)地地參與產(chǎn)產(chǎn)品的規(guī)規(guī)劃、設(shè)設(shè)計(jì)、方方案的確確定，“體驗(yàn)”創(chuàng)意、設(shè)計(jì)、決策等等過(guò)程。一個(gè)電電話(huà)、一一份E-maiil、一一次技術(shù)術(shù)交流、一次考考察、一一頓晚餐餐等，對(duì)對(duì)客戶(hù)而

58、而言，都都是一種種體驗(yàn)?？梢钥纯闯?，客客戶(hù)在體體驗(yàn)方面面的需求求不是產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)所能能替代或或涵蓋的的，是在在產(chǎn)品、服務(wù)需需求被滿(mǎn)滿(mǎn)足后產(chǎn)產(chǎn)生的更更高層次次的情感感需求。宅急送公公司在為為客戶(hù)制制訂服務(wù)務(wù)方案及及提供服服務(wù)的過(guò)過(guò)程，已已不僅僅僅是基于于自身的的硬件情情況進(jìn)行行計(jì)劃與與實(shí)施，更更多的是是將客戶(hù)戶(hù)引入整整個(gè)服務(wù)務(wù)的全過(guò)過(guò)程，組組織客戶(hù)戶(hù)到我司司參觀、共同討討論服務(wù)務(wù)方案，召召開(kāi)制度度化見(jiàn)面面會(huì)等等等，諸多多活動(dòng)的的目的，就就是將為為客戶(hù)提提供服務(wù)務(wù)的過(guò)程程成為客客戶(hù)體驗(yàn)驗(yàn)的過(guò)程程，以互互動(dòng)的方方式來(lái)提提高服務(wù)務(wù)水準(zhǔn)。（4）關(guān)關(guān)系需求求沒(méi)有人會(huì)會(huì)否認(rèn)關(guān)關(guān)系的重重要性?？蛻?hù)在在購(gòu)買(mǎi)了

59、了稱(chēng)心如如意的產(chǎn)產(chǎn)品、享享受了舒舒適的服服務(wù)、得得到了愉愉快的體體驗(yàn)的基基礎(chǔ)上，若若能同時(shí)時(shí)結(jié)交朋朋友、擴(kuò)擴(kuò)大社會(huì)會(huì)關(guān)系網(wǎng)網(wǎng)，一定定會(huì)喜出出望外?！瓣P(guān)系”是客戶(hù)戶(hù)十分珍珍視的資資源。這這也說(shuō)明明，為什什么客戶(hù)戶(hù)愿意與與熟悉的的服務(wù)商商長(zhǎng)期交交往，而而不愿意意與一個(gè)個(gè)可能產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)更優(yōu)優(yōu)的新的的服務(wù)商商接觸；為什么么兩家產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)質(zhì)量量相當(dāng)，而而客戶(hù)關(guān)關(guān)系不一一樣的服服務(wù)商在在項(xiàng)目競(jìng)競(jìng)標(biāo)時(shí)的的境遇會(huì)會(huì)有天壤壤之別。實(shí)際上上，這是是客戶(hù)的的關(guān)系需需求在起起作用。針對(duì)客戶(hù)戶(hù)在關(guān)系系需求上上的訴求求，宅急急送也采采用了相相應(yīng)的滿(mǎn)滿(mǎn)足方案案，包括括通過(guò)大大客戶(hù)俱俱樂(lè)部使使客戶(hù)彼彼此之間間有所認(rèn)認(rèn)

60、知和了了解，建建立一個(gè)個(gè)密切的的關(guān)系網(wǎng)網(wǎng)，使客客戶(hù)感到到宅急送送所給予予的歸屬屬感。同同時(shí)，通通過(guò)組織織大家到到國(guó)外去去研討、旅游，邀邀請(qǐng)物流流行業(yè)的的資深人人士講課課、培訓(xùn)訓(xùn)等等活活動(dòng)，以以此來(lái)拓拓展和客客戶(hù)的接接觸層面面，形成成“宅急送送關(guān)系資源”。同時(shí)時(shí)，必要要的高層層公關(guān)也也是建立立關(guān)系網(wǎng)網(wǎng)的重要要一個(gè)方方面，在在高層公公關(guān)中的的“對(duì)等”原則是是要引起起大家注注意和重重視的。（5）成成功需求求獲得成功功是每一一個(gè)客戶(hù)戶(hù)的目標(biāo)標(biāo)，是客客戶(hù)最高高級(jí)的需需求?？涂蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)產(chǎn)品或或服務(wù)，都都是從屬屬于這一一需求的的。服務(wù)務(wù)商不能能僅僅只只看見(jiàn)客客戶(hù)的產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)需求求，更重重要的是是，要能能