項(xiàng)目七模塊一金融行業(yè)營(yíng)銷禮儀習(xí)題參考答案

1、金融服務(wù)禮儀習(xí)題庫項(xiàng)目七 模塊一“金融行業(yè)崗位服務(wù)禮儀”練習(xí)題參考一、單選題（25 題）1.C2.B3.A4.A5.C6.A7.A8.C9.D10.C11.A12.B13.B14.A15.D16.B17.D18.A19.B20.B21.B22.B23.B24.A25.C二、多選題（20 題）1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABC5.CD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCDE10.ABC11.ABCD12.ABCD13.ABC14.ABC15.ABC16.ABCD17.ABC18.ABCD19.ABCD20.ABC三、是非判斷題（20 題）1 - 5：6 -10：11-15：

2、16-20：四、填空題(15 題)1、 臨柜崗位 、 客戶經(jīng)理崗位 、管理崗位2、 職業(yè)性 、完整性 、規(guī)范化 、個(gè)性化。3、體現(xiàn)精神文明 、弘揚(yáng)先進(jìn)文化 、促進(jìn)產(chǎn)品、人生品位。4、 誠(chéng)心 、熱心 、細(xì)心 耐心5、符合，以少為佳6、職業(yè)裝， 工號(hào)牌7、皮帶扣正中間8、15 度30 度45 度9、年長(zhǎng)者10、3 米、 微笑原則11、應(yīng)使其朝向 自己 ,切不可朝向 客人。12、來有迎聲、問有答聲、提醒聲、去有送聲。13、眼到、 口到、 心到、 意到。14 請(qǐng)、 您好、對(duì)不起 、再見15、15 度，微笑五、簡(jiǎn)答題（5 題）1、答：崗位禮儀是指金融行業(yè)服務(wù)在崗前準(zhǔn)備、柜臺(tái)服務(wù)、客戶接待、糾紛處理等履行

3、崗位職責(zé)時(shí)以約定俗成的規(guī)范程序、方式來表現(xiàn)的律己敬人的完整行為，具體包括儀容、儀表、儀態(tài)和言行等方面2、答：（1）受傳統(tǒng)文化的影響。（2）業(yè)務(wù)發(fā)生變化。(3)老年化趨勢(shì)的影響。3、答：崗位服務(wù)規(guī)范化的主要內(nèi)容有五個(gè)方面：（1）服務(wù)禮儀規(guī)范化（2）業(yè)務(wù)操作規(guī)范化（3）營(yíng)業(yè)環(huán)境規(guī)范化（4）服務(wù)糾紛處理規(guī)范化（5）處理規(guī)范化。4、答：（一）主動(dòng)熱情（二）周到細(xì)致（三）“四心”待人（四）語言文明（五）微笑永恒5、答：（1）約定俗成的規(guī)范性（2）推陳出新的繼承性（3）民族地方的特殊性（4）由表及里的功能性六、論述題（1 題）答：（1）站相迎：客人來了站立迎送客，站立辦理業(yè)務(wù)，無客戶時(shí)可以坐。（2）笑相問：微笑要發(fā)自內(nèi)心，結(jié)合目光，溫柔含蓄，（3）雙手接、雙手遞：在接遞客戶手中的憑證回單時(shí)，臨柜必須要手，雙手接收，雙手相送，（4）快速辦、熱