DB12-T606-1-2015農(nóng)村地區(qū)郵政與快遞服務規(guī)范第1部分：郵政

1、ICS 03.240M 80DB12天津市地方標準DB 12/ T 606.12015農(nóng)村地區(qū)郵政與快遞服務規(guī)范第 1 部分：郵政Specifications for postal and express services in rural area Part 1: Postal2015 - 12 - 30 發(fā)布2016 - 01 01 實施天津市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會發(fā) 布DB12/T 606.12015I前言DB12/T 606農(nóng)村地區(qū)郵政與快遞服務規(guī)范分為兩個部分，本部分為DB12/T 606的第1部分。本部分按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。本部分由天津市郵政管理局提出并

2、歸口。本部分起草單位：天津市郵政管理局、天津市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督信息研究所。本部分主要起草人：陳凱、陳寶國、劉璟、王珺、孫彩英、袁田、劉巖、吳廣磊、嵇林雪、申娜娜、何媛、李雪軍。本部分于2015年12月首次發(fā)布。 PAGE 6農(nóng)村地區(qū)郵政與快遞服務規(guī)范第 1 部分：郵政范圍本部分規(guī)定了天津市農(nóng)村地區(qū)郵件寄遞的術(shù)語和定義、郵政服務設施設置基本要求、服務環(huán)節(jié)、投訴及申訴、損失賠償和安全管理。本部分適用于為天津市農(nóng)村地區(qū)提供服務的郵政企業(yè)及郵政服務代辦點、村郵站、郵政業(yè)綜合服務平臺。新建住宅小區(qū)開發(fā)企業(yè)、單位收發(fā)室、物業(yè)管理部門等在提供郵件寄遞、轉(zhuǎn)投服務時可參照執(zhí)行。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用

3、是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 10757郵政業(yè)術(shù)語GB/T 24295-2009住宅信報箱YZ/T 0061-2001樓房信報箱YZ/T 0067信筒YZ/T 0105掛式郵政信箱YZ/T 0129-2009郵政普遍服務村郵站服務規(guī)范術(shù)語和定義GB/T 10757界定的及以下術(shù)語和定義適用于本文件。3.1農(nóng)村地區(qū)rural area除中心城區(qū)和規(guī)劃建設的新城以及各區(qū)縣政府所在地范圍之外的地區(qū)。設置基本要求郵政服務設施農(nóng)村地區(qū)郵政服務設施包括郵政支局（所）、郵政服務代辦點、村郵站、郵

4、筒（箱）、信報箱。郵政支局（所）設置郵政支局（所）應設置在人流密集、交通便利的地區(qū)，并設置在臨街建筑物的首層，用于郵政普遍服務的面積不少于 50%。郵政支局（所）房屋面積應符合以下條件：規(guī)劃設置的郵政支局建筑面積不少于 1200 平米；規(guī)劃設置的郵政所的 建筑面積不少于 200 平米；郵政企業(yè)自行設置的郵政普遍服務營業(yè)場所建筑面積可根據(jù)實際情況參照上述條款執(zhí)行。郵政支局（所）服務范圍：建制（鄉(xiāng)）鎮(zhèn)人民政府所在地的郵政營業(yè)場所平均服務半徑 11.5km 或平均服務人口 2.5 3 萬人；建制（鄉(xiāng)）鎮(zhèn)其他地區(qū)的郵政營業(yè)場所平均服務半徑 23km 或平均服務人口 35 萬人；其他農(nóng)村地區(qū)的郵政營業(yè)場

5、所平均服務半徑 5km 或平均服務人口 3.55 萬人。郵政支局（所）符合以下條件的，未經(jīng)郵政管理部門和相關(guān)政府部門同意，郵政企業(yè)不得通過轉(zhuǎn)讓、出借、出租等形式改變其用途及使用權(quán)：由政府投資或出資建設交付郵政企業(yè)使用的；由政府無償劃撥給郵政企業(yè)使用的；郵政企業(yè)以低于市場價格購買或公租房價格租用的。村郵站設置及要求村郵站負責郵（快）件的接收、保管、轉(zhuǎn)交。逐步具備代繳費用、電子商務、物流配送等社會服務功能。村郵站可單獨設置，也可與其他場所共用，原則上由于郵政的房屋使用面積不小于 20 平方米。村郵站應配備專職或兼職的村郵員。郵政企業(yè)應在村委會征得農(nóng)民同意的情況下與村郵站簽訂郵件接收、轉(zhuǎn)投協(xié)議，并對

6、村郵站的郵件接收、投遞等工作進行業(yè)務指導，確保郵件及時、準確的投交到收件人。村郵站的設置和服務提供的其他要求應符合村郵站服務規(guī)范等相關(guān)規(guī)定。村郵站的消防和安全要求應符合國家相關(guān)規(guī)定。郵政管理部門可參照郵政設施相關(guān)規(guī)定對村郵站進行監(jiān)督管理。郵政服務代辦點設置人員較集中區(qū)域可設置郵政服務代辦點。郵政企業(yè)應對郵政服務代辦點進行必要的業(yè)務指導和內(nèi)部管理，并對其提供的服務質(zhì)量和水平負責，確保郵政服務代辦點提供的郵政普遍服務水平和質(zhì)量應達到國家和地方相關(guān)標準的要求。郵政服務外包及代理郵政服務等行為應符合法律法規(guī)及郵政管理部門的相關(guān)規(guī)定。郵筒（箱）設置郵筒（箱）應由郵政企業(yè)統(tǒng)一設置和維護，并保證郵筒（箱）正

7、常使用。郵筒（箱）的選址和密度應根據(jù)區(qū)域、使用頻次及服務半徑合理確定；人口密集的地方可根據(jù)需要增加郵筒（箱）的設置數(shù)量，但同側(cè)間距應不小于 500m 且不大于 1km。郵筒（箱）應符合 YZ/T 0067 和 YZ/T 0105 的要求。郵筒（箱）服務范圍：建制（鄉(xiāng)）鎮(zhèn)人民政府所在地平均服務半徑 1-2km；建制（鄉(xiāng)）鎮(zhèn)其他地區(qū)的服務半徑 2-3km；其他農(nóng)村地區(qū)平均服務半徑 3-4km。郵政報刊亭設置郵政報刊亭應由郵政企業(yè)統(tǒng)一設置、維護和管理。郵政報刊亭的設置應符合建設規(guī)劃、市容、交通及郵政管理部門的相關(guān)規(guī)定。郵政企業(yè)應對郵政報刊亭經(jīng)營者進行業(yè)務指導，并為其提供相應教育和業(yè)務培訓。信報箱設置

8、信報箱設置位置應方便郵件投遞和居民使用。新建、改建、擴建農(nóng)村地區(qū)住宅樓房信報箱安裝率應達到 100%，具備條件的可設置智能信報箱（郵件箱）。住宅產(chǎn)權(quán)人或物業(yè)管理企業(yè)應對信報箱進行必要的維護、修繕和管理。對已安裝符合國家標準信報箱且具備通郵條件的住宅樓房，郵政企業(yè)實行郵件按址投遞。信報箱應符合 GB/T 24295-2009 的要求、樓房信報箱應符合 YZ/T 0061-2001 的要求。服務時間郵政營業(yè)場所的營業(yè)時間：建制鎮(zhèn)或人口聚集區(qū)域的郵政營業(yè)場所，每周營業(yè) 7 天，每天營業(yè)時間不少于 8 小時；其他農(nóng)村地區(qū)的郵政營業(yè)場所，每周營業(yè)不少于 5 天，每天營業(yè)時間不少于 6 小時。郵政營業(yè)場所

9、應按照規(guī)定的營業(yè)時間對外服務,不得提前終止營業(yè)，法定節(jié)假日調(diào)整營業(yè)時間按相關(guān)規(guī)定辦理。在保障基本用郵權(quán)益的前提下，村郵站的營業(yè)時間可由村委會及郵政企業(yè)協(xié)調(diào)確定。服務設施功能區(qū)郵電支局應至少設置 4 個以上郵政綜合臺席；郵電所應至少設置 1-2 個郵政綜合臺席。營業(yè)場所內(nèi)各功能區(qū)布局應合理、清晰。營業(yè)場所應設置相對封閉、面積適宜的包裹暫時存放區(qū)域和投交包裹房，確保郵件安全。便民設施營業(yè)場所應設置寫字臺、公共座椅等公眾服務設施。營業(yè)場所應提供郵政編碼查詢簿、書寫筆、膠水、意見簿等用品用具。營業(yè)場所應設置無障礙設施。村郵站內(nèi)的便民設施可參照郵政營業(yè)場所標準設置。公示公告郵政營業(yè)場所顯著位置應對下列內(nèi)

10、容進行公示公告：郵政標識；營業(yè)場所名稱；營業(yè)時間；服務種類；資費標準；禁限寄物品規(guī)定；郵件和匯款的查詢及損失賠償辦法；投訴監(jiān)督方式。村郵站的公示應不少于下列內(nèi)容村郵站標識；營業(yè)時間；服務種類；資費標準；投訴監(jiān)督方式。公示公告應放置在顯著位置，內(nèi)容如有變動，應及時進行更新。服務環(huán)節(jié)收寄郵政營業(yè)場所收寄應符合 YZ/T 0129-2009 中 7.1.2 的要求。郵筒（箱）收寄郵政企業(yè)應在郵筒（箱）上標明開取信件的頻次和時間，并按時開取郵件。開取郵件應符合以下要求：建制（鄉(xiāng)）鎮(zhèn)人民政府所在地郵筒（箱）每天 2 次，上下午各 1 次；建制（鄉(xiāng)）鎮(zhèn)的其他地區(qū)郵筒（箱）每天至少 1 次；其他農(nóng)村地區(qū)郵筒

11、（箱）每天 1 次。投遞投遞方式投遞方式主要包括按址投遞、用戶領(lǐng)取以及與用戶協(xié)商的其他方式。按址投遞應由單位或住宅小區(qū)的物業(yè)管理部門到當?shù)剜]政企業(yè)辦理郵件投遞登記手續(xù)，符合按址投遞條件的，郵政企業(yè)應于 5 個工作日內(nèi)安排投遞。投遞方式應符合 YZ/T 0129-2009 中 7.2.1 的要求。投遞頻次區(qū)縣人民政府所在地每周 7 天，每天 2 次，在國家法定節(jié)假日投遞每日應不少于 1 次；鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府所在地每周不少于 6 天，每天不少于 1 次；其他農(nóng)村地區(qū)每周不少于 4 天，每天不少于 1 次。投遞深度收件人為符合按址投遞條件的住宅樓房、平房用戶，應將平常郵件投入信報箱或指定郵件接收場所，給

12、據(jù)郵件應投遞到戶。收件人地址為單位地址的，平常郵件和給據(jù)郵件應投放到郵件轉(zhuǎn)投場所或指定的郵件接收人員。對已進行城市化建設的行政村，在滿足按址投遞條件的，提供按址投遞服務。對不具備按址投遞條件的農(nóng)村地區(qū)，應投遞到村郵站或指定的郵件接收場所，轉(zhuǎn)投人員（村郵員）應妥善保管郵件并及時投遞到戶。郵件投遞中，遇有門禁系統(tǒng)等限制帶有郵政專用標志的車輛通行、?？亢屯哆f員投遞的，物業(yè)管理部門應采取有效措施提供投遞便利條件。如收件人不在，可投遞到信報箱或智能郵件快件箱。無設施或其他人員代收的，投遞員應再投 2 次，仍未投出的，應投遞“郵件領(lǐng)取通知單”或通過手機終端發(fā)送“郵件領(lǐng)取通知短信”，由用戶領(lǐng)取。無法投遞的郵

13、件，應及時退回寄件人，無法投遞又無法退回的郵件，應按照無法投遞又無法退回郵件管理辦法相關(guān)規(guī)定處理。投遞工具郵政企業(yè)應當使用帶有郵政專用標志的車船從事郵件的運遞。宜逐步推廣應用純電動汽車等新能源交通工具從事郵件的運遞。郵政企業(yè)對帶有郵政專用標志的車船的使用應符合國家及地方有關(guān)部門的規(guī)定。時限信件、匯款通知單時限應符合以下要求：濱海新區(qū)范圍內(nèi)互寄的平信、匯款通知單次日送達；建制（鄉(xiāng)）鎮(zhèn)互寄的平信、匯款通知單在 2 日內(nèi)送達；其他農(nóng)村地區(qū)互寄的平信、匯款通知單在 23 日送達。掛號信、包裹通知單時限應符合以下要求：濱海新區(qū)范圍內(nèi)互寄的掛號信、包裹通知單次日送達；建制（鄉(xiāng)）鎮(zhèn)互寄的掛號信、包裹通知單在

14、 2 日內(nèi)送達；其他農(nóng)村地區(qū)互寄掛號信、包裹通知單應在 23 日送達。印刷品、包裹時限應符合以下要求：濱海新區(qū)范圍內(nèi)互寄的印刷品、包裹在 2 日內(nèi)送達；建制（鄉(xiāng)）鎮(zhèn)互寄的印刷品、包裹在 23 日內(nèi)送達；其他農(nóng)村地區(qū)互寄印刷品、包裹在 34 日內(nèi)送達。查詢郵政企業(yè)應通過互聯(lián)網(wǎng)、電話、服務窗口等渠道，向用戶免費提供及時、便利的查詢服務。查詢內(nèi)容應包括郵件當前所處服務環(huán)節(jié)及所在位置，不能提供相關(guān)查詢信息的，郵政企業(yè)應告知用戶延誤時限及索賠程序。用戶可自交寄之日起 1 年內(nèi)持相關(guān)憑證向郵政企業(yè)查詢國內(nèi)給據(jù)郵件，郵政企業(yè)應在自查詢之日起 15 日內(nèi)答復客戶。投訴及申訴投訴郵政企業(yè)應暢通用戶投訴的渠道，在郵政營業(yè)場所、村郵站設置用戶監(jiān)督信箱，公布投訴電話， 接受社會和用戶對企業(yè)服務質(zhì)量的監(jiān)督和投訴。郵政企業(yè)及時妥善處理投訴。不得發(fā)生虛假答復、拒不按規(guī)定處理、逾期處理等問題。郵政企業(yè)應在接到用戶投訴之日起 10 日內(nèi)將相關(guān)處理結(jié)果反饋給用戶。申訴用戶向郵政企業(yè)投訴后 10 日內(nèi)未收到答復的，或?qū)μ幚砗痛饛筒粷M意的；或郵政企業(yè)投訴渠道不暢通，投訴無人受理；用戶可在交寄郵件之日起或與郵政企業(yè)