物業(yè)公司質量手冊

1、XXXX物業(yè)管理有限公司 QMS質量手冊 ZG-QM-01 A/0版第 PAGE 42 頁 共 NUMPAGES 42 頁受控狀態(tài)態(tài)：受控非受控XXXXX物業(yè)管管理有限限公司質量手冊冊依據(jù)GGB/TT190001-20008標準準編制文件編號號： ZZG/QQM/001-220155 版本號：A/00受控狀態(tài)態(tài)： 受控控 編制：審核：批 準：20155-122-1發(fā)發(fā)布 20015-12-1實施施1.1 目錄第一章前前言1.1目目錄1.2質質量手冊冊更改一一覽表1.3質質量手冊冊頒布令令、授權權令；管管理者代代表任命命書第二章質質量管理理體系概概述2.1公公司概況況2.2方方針2.3目目標2.

2、4公公司質量量管理體體系機構構圖2.5質質量管理理體系職職能分配配表第三章概概述3.1應應用范圍圍和刪減減要求3.2術術語和規(guī)規(guī)范性引引用文件件第四章質質量管理理體系4.1總總要求4.2 文件要要求第五章管管理職責責5.1 管理承承諾5.2以以顧客為為關注焦焦點5.3公公司質量量方針5.4 策劃5.5 職責、權限與與溝通5.6 管理評評審第六章資資源管理理6.1 資源提提供6.2 人力資資源6.3 基礎設設施6.4 工作環(huán)環(huán)境第七章產(chǎn)產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)7.1 產(chǎn)品實實現(xiàn)的策策劃7.2與與顧客有有關的過過程7.3設設計和開開發(fā)7.4 采購7.5 生產(chǎn)和和服務提提供7.6 監(jiān)視和和測量設設備的控控制第八章

3、測測量、分分析和改改進8.1 總則8.2監(jiān)監(jiān)視和測測量顧客滿意意內(nèi)部審核核過程的監(jiān)監(jiān)視和測測量產(chǎn)品的監(jiān)監(jiān)視和測測量8.3不不合格品品控制應急準備備和響應應8.4 數(shù)據(jù)分分析8.5 改進持續(xù)改進進糾正措施施預防措施施附錄1質質量管理理手冊的的管理附錄2公公司程序序文件清清單附錄3物物業(yè)管理理流程圖圖文件更改改記錄表表序號頁碼章節(jié)更改內(nèi)容容提要更改性質更改人日期更改通知單號備注質量手冊冊發(fā)布令令XXXXX物業(yè)管管理有限限公司質量手手冊是是依據(jù)GGB/TT190001：20008 iidt ISOO90001：220088質量管管理體系系要求結結合公司司實際制制訂的，它闡述述了公司司的質量量方針和和

4、目標，對公司司質量管管理體系系作了具具體的描描述，是是指導全全公司實實施質量量管理綱綱領性文文件和行行動準則則，現(xiàn)予予以發(fā)布布，望全全體員工工遵照執(zhí)執(zhí)行。任命“管管理者姓姓名”為我公公司管理理者代表表，行使使以下權權利：負責公公司質量量管理體體系的建建立,運運行和保保持正常常運行。向公司司總經(jīng)理理報告質質量管理理體系運運行情況況，及時時處理質質量管理理體系運運行有關關問題。確保在在整個組組織內(nèi)提提高滿足足顧客要要求的意意識；(4)代代表公司司就質量量管理體體系有關關事宜與與外部各各方聯(lián)絡絡。 總經(jīng)理理： 二二一五年年十二月月一日0.1公公司簡介介XXXXX物業(yè)管管理有限限公司是是一家專專業(yè)的物

5、物業(yè)管理理服務企企業(yè)，物物業(yè)公司司目前注注冊資金金50萬萬元（人人民幣），是一一家多元元化、專專業(yè)化、規(guī)?；?，具有有國三級級資質的的專業(yè)化化物業(yè)管管理服務務企業(yè)。公司實行行董事會會領導下下的總經(jīng)經(jīng)理負責責制，公公司總部部設有各各職能管管理部門門。公司司現(xiàn)有員員工500余人，持證上上崗率達達90%以上，公司部部門經(jīng)理理以上管管理人員員均取得得國家建建設部頒頒發(fā)的物物業(yè)管理理資格證證書，高高級管理理人員經(jīng)經(jīng)過了嚴嚴格的專專業(yè)培訓訓，具有有多年物物業(yè)服務務管理工工作經(jīng)驗驗。 公司自自20001年組組建以來來，秉承承“業(yè)主利利益高于于一切”的指導導思想，堅持“誠心誠誠意服務務業(yè)主，盡心盡盡力和諧諧社

6、區(qū)”的企業(yè)業(yè)理念，以不斷斷強化建建管統(tǒng)一一的模式式，不斷斷提高物物業(yè)樓宇宇的品牌牌和附加加值，嚴嚴格遵照照“誠信守守諾.務實求求細”的服務務原則。確保物物業(yè)管理理的優(yōu)質質服務，在物業(yè)業(yè)管理服服務中實實行高起起點、高高標準的的專業(yè)化化、規(guī)范范化服務務。為業(yè)業(yè)主創(chuàng)造造整潔、文明、安全、舒適的的生活環(huán)環(huán)境和工工作環(huán)境境。公司司經(jīng)過多多年的沉沉淀和積積累已形形成了具具有“XXXXX物業(yè)業(yè)管理有有限公司司特色”的管理理模式，擁有了了高效優(yōu)優(yōu)質的運運轉體系系，在全全體員工工的共同同幫助下下，公司司的管理理和服務務品質不不斷上臺臺階、上上檔次、上水平平。通過過公司的的精心管管理與服服務，在在廣大業(yè)業(yè)主和政政

7、府主管管部門中中贏得了了良好的的口碑。展望未來來，我們們將繼續(xù)續(xù)秉承“業(yè)主至至上、服服務第一一、依法法管理”的服務務宗旨，以“誠信守守諾、務務實求細細、至誠誠服務”為質量量方針，與廣大大業(yè)主一一起營造造“安全、文明、整潔、舒適、親情”的居住住氛圍，通過不不斷地自自我完善善、自我我發(fā)展，向著一一流物業(yè)業(yè)管理服服務企業(yè)業(yè)的目標標而努力力。公司堅持持以“軍事化化管理、正規(guī)化化維護、科學化化控制、星級化化服務”的理念念管理物物業(yè)并提提供服務務，為適適應公司司快速發(fā)發(fā)展需要要，20015年年度導入入ISOO90001:220088質量管管理體系系，以期期不斷強強化內(nèi)部部管理，對物業(yè)業(yè)服務實實施科學學、規(guī)

8、范范和高效效的管理理，營造造充滿人人文關懷懷的特色色社區(qū)環(huán)環(huán)境，為為公司的的騰飛發(fā)發(fā)展奠定定更為扎扎實的管管理基礎礎。0.2質質量方針針、質量量目標批批準令質量方針針：誠信守諾諾、務實實求細質量目標標：業(yè)主有效效投訴解解決率：95%顧客滿意意率：990%安全、消消防管理理達標率率95%以上文件受控控率1000%，人力資源源培訓達達到年計計劃科目目的988%以上上，總經(jīng)理：日 期期：20015-12-10.3 物業(yè)管管理運作作流程委 托 簽 約接 管 驗 收服 務 提 供裝飾裝修管理服務綠化服務公共設施管理保潔服務秩序管理服務服務檢查考評持 續(xù) 改 進 提 升增強業(yè)主滿意0.4 質量管管理體系系

9、組織管管理架構構圖總 經(jīng) 理管理者代表安保綜合部工程物管部環(huán)衛(wèi)0.5 質量職職能分配配表手冊章節(jié)節(jié)標題總經(jīng)理管代員工代表表綜合部物管部4.1總總要求4.2.1總則則4.2.2質量量管理手手冊4.2.3文件件控制4.2.4記錄錄控制5.1質質量管理理承諾5.2以以顧客、員工和和其他相相關方為為關注焦焦點5.3質質量方針針5.4策策劃5.5職職責、權權限和溝溝通5.6管管理評審審6.1資資源提供供6.2人人力資源源6.3基基礎設施施6.4工工作環(huán)境境7.1服服務實現(xiàn)現(xiàn)的策劃劃7.2.1與服服務有關關的要求求的確定定7.2.2與服服務有關關的要求求的評審審7.2.3顧客客溝通7.3設設計和開開發(fā)刪減

10、7.4采采購7.5.1服務務提供的的控制7.5.2服務務提供過過程的確確認7.5.3標識識和可追追溯性7.5.4顧客客財產(chǎn)7.5.5服務務用品的的防護7.6監(jiān)監(jiān)視和測測量設備備的控制制8.1測測量、分分析和改改進總則則8.2.1顧客客滿意8.2.2內(nèi)部部審核8.2.3過程程的監(jiān)視視和測量量8.2.4服務務的監(jiān)視視和測量量8.3事事故、事事件與不不合格控控制8.4數(shù)數(shù)據(jù)分析析8.5.1持續(xù)續(xù)改進8.5.2糾正正措施8.5.3預防防措施主要職責責； 表示配配合部門門。1 范范圍1.1 總總則本公司按按GB/T 1190001-2200881標準準要求編編制了本本手冊，手冊闡闡明了公公司的質質量方針

11、針和目標標，規(guī)定定了公司司的質量量管理體體系。說說明了各各職能部部門在質質量管理理體系中中的作用用和標準準要求，對公司司的質量量管理體體系各要要素、活活動各環(huán)環(huán)節(jié)都進進行了原原則性闡闡述，對對服務的的程序手手段和方方法均作作出了明明確的規(guī)規(guī)定和說說明、對對質量管管理體系系進行全全面闡述述。1.2 應應用1.2.1 質量管管理手冊冊適用范范圍：XXXXXX物業(yè)管管理有限限公司的的物業(yè)管管理以及及相關的的保安服服務及相相有關服服務活動動的場所所。質量量管理手手冊也適適用于內(nèi)內(nèi)外部（包括客客戶、認認證機構構）評價價本公司司滿足客客戶、適適用法定定要求和和本公司司自身要要求能力力的評價價。1.2.2

12、本公司司提供的的物業(yè)管管理以及及相關的的保安服服務，均均按以前前策劃好好的服務務流程以以及行業(yè)業(yè)法規(guī)要要求進行行服務，且本行行業(yè)不采采用設計計和開發(fā)發(fā)方式，故而刪刪減了GGB/TT190001-20008標準準7.33條款“設計和和開發(fā)”。刪減減設計開開發(fā)不影影響本公公司提供供持續(xù)滿滿足業(yè)主主要求的的服務，也不降降低所承承擔的相相應責任任。2 引引用標準準本管理手手冊引用用如下標標準：GB/TT190000-20008 質質量管理理體系 基礎礎和術語語GB/TT190001-20008 質質量管理理體系 要求求3 術術語和定定義采用GBB/T1190001-220088的術語和和定義。本公司：

13、XXXXX物業(yè)業(yè)管理有有限公司司。第四章質質量管理理體系4 總總要求4.11 總經(jīng)理理按照GGB/TT190001-20008標準準的要求求建立了了文件化化的質量量管理體體系，制制定質量量手冊并并加以實實施和保保持，持持續(xù)改進進其有效效性。4.1.2 本公司質質量管理理體系的的建立與與保持遵遵循過程程方法模模式，并并依據(jù)PPDCAA管理模模式確定定策劃、執(zhí)行、檢查、處置等等不同階階段的管管理活動動。質量量管理體體系過程程模式圖圖如下：測量、分析和改進管理職責服務實現(xiàn)資源管理服務產(chǎn)品/要求質量管理體系的持續(xù)改進法律法規(guī)的要求顧客要求顧客要求顧客滿意輸入輸出質量管理理體系過過程模式式圖4.1.3

14、總總經(jīng)理任任命管理理者代表表，授權權其承擔擔質量管管理體系系的建立立和日常常管理工工作，確確保公司司質量管管理體系系的建立立、維持持和有效效運行4.1.4 為確保保上述過過程的有有效運行行和控制制，本公公司按標標準要求求編制相相關程序序文件和和作業(yè)文文件等管管理性和和技術性性文件，以提供供服務準準則和檢檢驗、驗驗收方法法；要求求并保持持運行過過程中所所必須的的記錄，實現(xiàn)對對質量管管理體系系全過程程的有效效控制。4.1.5 總經(jīng)理理提供質質量管理理體系所所需資源源和信息息以支持持所選定定的過程程的有效效運行和和改進。 4.11.6 對質質量管理理體系、服務過過程按要要求進行行必要的的審核、檢查/

15、檢驗，如通過過企業(yè)遵遵循適用用法定要要求的合合規(guī)性評評價、服服務業(yè)績績評定、不合格格服務控制制、內(nèi)審審、數(shù)據(jù)分分析、糾糾正預防防措施、管理評評審等方方法、手手段，對對質量管管理體系系、服務務過程實實施監(jiān)視視測量，獲得足足夠信息息進行分分析與評評價，以以實現(xiàn)所所策劃的的結果及及持續(xù)改改進。4.1.7 公司外外包過程程：無對外包過過程的控控制并不不免除本本公司滿滿足業(yè)主主和適用用法定要要求的責責任。本本公司對對外包過過程實施施有效控控制在77.4條條款中予予以明確確。公司按以以下步驟驟建立質質量管理理體系，加以實實施和保保持，并并持續(xù)改改進其有有效性。確定業(yè)戶的需求和期望建立質量管理方針、目標確定

16、體系所需的過程、活動確定過程和活動的順序和相互作用制定質量管理體系文件獲得所需的資源和信息實施過程、活動，提供服務監(jiān)視、測量和分析過程實現(xiàn)持續(xù)改進4.2 文文件要求求4.2.1 總則質量管理理體系文文件對質質量管理理體系的的結構、過程、要要求及相相互作用用進行描描述，并并明確查查找相關關文件的的途徑，以確保保文件適適宜性和可操操作性。4.2.1.11根據(jù)ISSO90001:20008標準準要求及及公司的的實際情情況，建建立了書書面化的的質量管管理體系系文件，文件分分三個層層次，自自上而下下依次為為：a)質量量手冊；b)程序序文件（程序文文件清單單見附錄錄3）；c)作業(yè)業(yè)文件(管理文文件、作作業(yè)

17、指導導文件、法律法法規(guī)、規(guī)規(guī)范、國國家/行業(yè)/地方標標準等)及記錄錄。4.2.1.22三個層層次文件件的說明明：a)質量量管理手手冊：按按照ISSO90001:20008標準準以及公公司質量量方針和和目標對對公司質質量管理理體系進進行的描描述；b)程序序文件：描述實實施質量量管理體體系過程程中所涉涉及到的的各職能能部門的的活動，明確其其活動目目的、適適用范圍圍、職責責、工作作程序、相關文文件和記記錄，是是質量管管理手冊冊內(nèi)容的的擴展和和支持性性文件；c作業(yè)文文件：確確定了與與質量有有關人員員的具體體工作方方法和步步驟，如如：管理理文件、工作標標準、作作業(yè)指導導書和及及外來文文件（法法律法規(guī)規(guī)、

18、規(guī)范范、國家家/行業(yè)/地方標標準等）；記錄：質質量管理理體系運運行所產(chǎn)產(chǎn)生的證證據(jù)，是是提供依依據(jù)的鑒鑒證性材材料。文件可以以采用任任何媒介介形式，如紙張張、電子子的、光光學的計計算機盤盤片、照照片或他他們的組組合。文文件要與與公司的的復雜程程度、相相關的產(chǎn)產(chǎn)品特點點相匹配配，按有有效性和和效率的的要求使使文件數(shù)數(shù)量盡可可能少。第一層次次：質量量方針、質量目目標及質質量管理理體系描描述第二層次次：描述述管質量量理體系系要求所所涉及部部門的活活動第三層次次：作業(yè)業(yè)指導、規(guī)范、法定要要求以及及記錄手冊程序文件作業(yè)文件、表格、記錄管理體系系文件結結構圖4.2.2 質量管理理手冊4.2.2.11公司按

19、按要求編編制了質量管管理手冊冊，并并加以保保持。4.2.2.22質量管管理手冊冊是按公公司的質質量方針針和目標標及ISSO90001：20008標準準描述質質量管理理體系文文件。質量管理理手冊是是規(guī)定公公司質量量管理體體系的綱綱領性文文件，質質量管理理手冊經(jīng)經(jīng)總經(jīng)理理批準發(fā)發(fā)布實施施，各級級領導和和全體員員工都嚴嚴格執(zhí)行行，公司司編制的的質量管管理手冊冊的內(nèi)容容應包括括：a)質量量管理體體系的范范圍，包包括任何何刪減的的細節(jié)和和正當?shù)牡睦碛?；b)相關關的質量量管理體體系程序序或對其其引用；c)質量量管理體體系主要要要素和和過程的的相互作作用的描描述；d)質量量方針和和目標；e)組織織結構、職能

20、分分配、職職責和權權限的描描述；f)實施施ISOO90001:220088標準各各個過程程的程序序概要；g)手冊冊、程序序、各類類作業(yè)文文件、記記錄等構構成公司司的質量量管理體體系文件件。4.2.3 文件控控制為確保質質量管理理體系運運行有關關的各個個場所使使用有效效適用版版本文件件，防止止誤用，公司行行政部根根據(jù)本手手冊要求求編制的的文件件控制程程序規(guī)規(guī)定了對對以下方方面實施施控制：a)為使使文件是是充分與與適宜的的，文件件發(fā)布前前進行批批準；文文件編號號的唯一一性、內(nèi)內(nèi)容的充充分性和和適宜性性b)必要要時，對對文件進進行評審審與更新新，更新新后須再再次得到到批準；c)編制制文件清清單，用用

21、于識別別現(xiàn)行文文件的版版本/修訂情情況；d)在對對質量管管理體系系有效運運行起重重要作用用的場所所，都能能得到相相應的有有效文件件；e)確保保文件的的清晰，易于識識別；f)確保保本公司司所確定定的策劃劃和運行行質量管管理體系系所需的的外來文文件得到到識別并并予以保保持、控控制發(fā)放放；g)防止止作廢文文件的非非預期使使用，如如出于某某種目的的而保留留作廢文文件時，要對其其進行標標識。文件取號并編制/外來文件收集文件審核/外來文件識別文件批準/外來文件采用文件發(fā)放/回收/原件歸檔文件使用、保管文件評審文件編制/外來文件追蹤文件控制制流程圖圖4.2.4 記記錄控制制根據(jù)本手手冊要求求綜合部部編制的的

22、記錄錄控制程程序規(guī)規(guī)定了記記錄的標標識、貯貯存、保保護、檢檢索、保保留和處處置實施施，確保保了公司司所有記記錄得以以有效的的控制和和管理，作為質質量管理理體系運運行狀況況的客觀觀證據(jù)，記錄錄控制程程序要要求在需需要記錄錄的工作作崗位建建立記錄錄，并予予以保持持清晰、易于識識別和檢檢索。以以證明服服務達到到所要求求的質量量，并驗驗證質量量管理體體系運行行的有效效性和持持續(xù)改進進。支持性文文件文件控控制程序序記錄控控制程序序取號并編制表格審批使用、貯存及保管過期處理記錄控制制流程圖圖5 管管理職責責5.1 管管理承諾諾總經(jīng)理通通過以下下活動對對其建立立、實施施和改進進質量管理理體系的的承諾提提供證

23、據(jù)據(jù)：（A）重重視與員員工的溝溝通，采采取培訓訓、宣傳傳資料或或會議方方式，向向全體員員工以及及重要相相關方傳傳達滿足足顧客和適用法法定要求求對公司司生存和和發(fā)展的的重要性性；（B）制制定、批批準質量量方針、質量目標標；（C）建建立質量量管理體體系并確確定和提供質量量管理體體系運行行及其改改進必需需的資源源（D）確確定管理理機構和和運行質質量管理理體系；（E）按按規(guī)定開開展管理理評審活活動，對對質量管理理體系的的適宜性性、充分分性和有有效性進進行評價價、實施施改進。5.2 以以顧客、員工和和其他相相關方為為關注焦焦點（A）總總經(jīng)理應應貫徹落落實以顧顧客、員員工和其他相相關方為為關注焦焦點的原原

24、則，其其模式如如下：確定相關方需求和期望實現(xiàn)并超越相關方需求和期望促進相關方滿意確定方針目標運用質量管理體系實現(xiàn)方針目標以顧客、員工和和其他相相關方為為關注焦焦點示意意圖（B）總總經(jīng)理應應組織各各相關部部門，通通過調研研、預測測、分析析，確定定業(yè)主、員工和和其他相相關方在在質量方方面明確確或潛在在需求和和期望（包括與與服務有有關的義義務和適適用法定定要求）。（C）總總經(jīng)理應應組織各各相關部部門針對對業(yè)主、員工和和其他相相關方的的需求和和期望，合理地地確定質質量方針針和目標標，以及及相應的的服務規(guī)規(guī)范和工工作規(guī)范范。（E）總總經(jīng)理應應將業(yè)主、員工和和其他相相關方的的需求轉轉化為服服務滿足足標準要

25、要求、相相關方要要求和適適用法定定要求。（F）通通過質量量管理體體系的有有效運行行，實現(xiàn)現(xiàn)業(yè)主、員工和和其他相相關方的的滿意；（G）制制定和運運用各種種激勵手手段，鼓鼓勵員工工主動在在滿足業(yè)業(yè)主和相相關方及及自身勞勞動保障障要求與法法定要求求方面提提出改進進措施，并積極極采納可可行的措措施。（H）隨隨業(yè)主和和相關方方期望和和需求、適用法法定要求求以及國國家、行行業(yè)標準準的更改改，對質質量的規(guī)規(guī)范要求求以及體體系予以以更新。5.3 質質量方針針5.3.1公司司制定并并實施質質量方針針，體現(xiàn)現(xiàn)了公司司的質量量方針和和顧客與與相關方方的期望望以及公公司對顧顧客作出出的承諾諾。同時時，公司司的質量量方

26、針確確保了：與公司的的經(jīng)營及及質量的的宗旨相相適應；體現(xiàn)了對對滿足顧顧客要求求和對質質量管理理體系的的承諾；提供了制制定和評評審質量量目標的的框架；在公司內(nèi)內(nèi)得到了了溝通和和理解，可為公公眾、相相關方所所獲?。煌ㄟ^管理理評審等等過程，對質量量方針的的持續(xù)適適宜性和和有效性性進行了了評審。5.3.2公司司的質量量方針和和目標由由總經(jīng)理理批準發(fā)發(fā)布，修修改時需需經(jīng)總經(jīng)經(jīng)理重新新批準和和發(fā)布；5.3.3公司司經(jīng)過培培訓、宣宣貫和工工作考核核及內(nèi)部部審核等等方法把把質量方方針傳達達到所有有在本公公司控制制下工作作的每一一位成員員，確保保質量方方針得到到溝通理理解并有有效的貫貫徹執(zhí)行行。5.4 策劃劃5

27、.4.1 質量目目標5.4.1.11依據(jù)公公司質量量方針提提供的框框架，制制定了公公司質量量目標和和分層次次的部門門質量目目標，同同時質量量目標也也包括了了滿足產(chǎn)產(chǎn)品要求求所需的的內(nèi)容。5.4.1.22質量目目標具體體、可檢檢查、可可實現(xiàn)、應盡可可能量化化，并在在需要時時制定年年度或階階段性的的質量目目標，與與質量方方針保持持一致。包括對對污染預預防、防防止人身身傷害與與健康損損害，符符合適用用法律法法規(guī)和其其他要求求，以及及持續(xù)改改進的承承諾。5.4.1.33在建立立和評審審目標時時，應考考慮其可可選技術術方案，財務、運行和和經(jīng)營要要求，以以及有關關的相關關方的觀觀點。5.4.2質量量管理體

28、體系策劃劃5.4.2.11為了滿滿足公司司質量目目標及手手冊4.1的要要求、產(chǎn)產(chǎn)品質量量及ISSO90001:20008標準準的要求求，在適適當?shù)臅r時候組織織對質量量管理體體系進行行策劃活活動，策策劃的結結果形成成文件，包括質質量手冊冊、程序序文件、作業(yè)文文件、記記錄等。5.4.2.22對質量量管理體體系進行行變更策策劃和實實施時，必須保保持質量量管理體體系的完完整性和和延續(xù)性性。5.4.2.33對質量量管理體體系的策策劃和體體系結構構及職能能的變化化在管理理評審時時進行評評價。5.4.3各部部門的質質量目標標：綜合部：業(yè)主有有效投訴訴解決率率：95%顧客滿意意率：990%文件受控控率1000

29、%，人力資源源培訓達達到年計計劃科目目的988%以上上，物管部： 安安全、消消防管理理達標率率95%以上每月由行行政部負負責對各各部門的的質量方方針、目目標完成成情況依依據(jù)質質量方針針、目標標考核辦辦法進進行檢查查，并將將考核結結果記錄錄入質質量方針針、目標標考核記記錄。5.5 職職責、權權限與溝溝通5.5.1 職職責和權權限本公司根根據(jù)實際際需要確確定組織織機構，并規(guī)定定、溝通通各職能能部門和和相應人人員的職職責、權權限與相互關關系?？偨?jīng)理職職責是本公公司質量量管理體體系的最最高管理理者；指定管管理者代代表；組織制制定和批批準質量量方針、目標，利用一一切可能能形式和和手段傳傳達到全全體員工工

30、；確定組組織機構構和主要要管理人人員，明明確隸屬屬關系，規(guī)定其其職責和和權限；確保提提供必要要的資源源并對資資源進行行合理的的分配；主持管管理評審審；向全體體員工傳傳達滿足足顧客以以及法定定要求的的重要性性；對發(fā)生生的重要要質量問問題進行行監(jiān)控并并對評審審結果進進行批準準；確保顧顧客的需需求和期期望得到到確定，實現(xiàn)顧顧客滿意意的目的的。副總經(jīng)理理職責負責小小區(qū)的合合同或協(xié)協(xié)議的簽簽訂工作作；負責市市場調研研及項目目開發(fā)接接管后的的服務策策劃及準準備；負責公公司物業(yè)業(yè)管理合合同及其其它相關關文件資資料的管管理、歸歸類、建建檔和保保管工作作；完成指指導公司司各類業(yè)業(yè)務標書書的制作作、編寫寫；負責管

31、管轄內(nèi)小小區(qū)物業(yè)業(yè)管理及及其他相相關事務務管理工工作；負責物物業(yè)服務務策劃與與資源配配備，對對制定服服務價格格與服務務標準進進行指導導；負責分分管部門門和組織織日常工工作的開開展并向向總經(jīng)理理報告工工作；綜合部職職責負責在在管理者者代表的的領導下下開展公公司質量量管理體體系的管管理工作作；在管理理者代表表的領導導下負責責質量管管理體系系的內(nèi)審審工作；負責法法律法規(guī)規(guī)和其他他要求的的識別及及獲取工工作； 協(xié)助助總經(jīng)理理做好各各部門的的內(nèi)部溝溝通協(xié)調調工作； 負責責公司辦辦公用品品、辦公公設備、固定資資產(chǎn)的管管理與盤盤存工作作；負責公公司文件件、檔案案及記錄錄的管理理工作及及對各部部門檔案案管理工

32、工作的指指導與檢檢查；負責公公司物品品采購計計劃的制制定和相相關供方方的選擇擇評價工工作并組組織實施施；負責公公司計算算機系統(tǒng)統(tǒng)及設備備、網(wǎng)絡絡的運行行與維護護管理；負責公公司及各各物管部部統(tǒng)計工工作的歸歸口管理理；負責組組織召開開公司周周工作例例會、月月工作例例會；負責公公司人事事規(guī)章制制度的規(guī)規(guī)劃、制制定、檢檢查與修修訂工作作；負責公公司員工工的招聘聘、錄用用、勞動動合同的的訂立和和解除、人事檔檔案管理理工作；負責公公司各部部門人員員崗位編編制管理理工作；負責公公司員工工的內(nèi)部部調動工工作；負責協(xié)協(xié)助員工工工資、獎金、福利的的分配管管理工作作；負責專專業(yè)技術術人員職職稱評聘聘、考核核的組織

33、織工作；負責公公司員工工晉升制制度的制制定與實實施；負責公公司員工工休假制制度的制制定與實實施；負責工工資、考考勤、人人事統(tǒng)計計工作；負責組組織公司司員工的的培訓及及考核工工作，制制定年度度、季度度、月度度培訓計計劃，并并負責組組織實施；負責市市場調研研及項目目開發(fā)接接管后的的服務策策劃及準準備工作作；負責公公司物業(yè)業(yè)管理合合同及相相關文件件資料的的管理、歸類、建檔和和保管工工作；完成公公司各類類業(yè)務標標書的制制作、編編寫，并并及時跟跟蹤物業(yè)業(yè)市場動動態(tài)；物管部職職責負責物物業(yè)范圍圍內(nèi)的安安全管理理工作；維護物物業(yè)管理理區(qū)域的的公共秩秩序。協(xié)助公公安、消消防部門門做好區(qū)區(qū)域內(nèi)的的安全防防范工作

34、作，協(xié)助助業(yè)戶做做好防盜盜、防爆爆、防火火、防災害害事故工工作，發(fā)發(fā)現(xiàn)不安安全因素素及時報報告提出出整改意意見。消防安安全的制制度建立立、健全全，并嚴嚴格監(jiān)督督執(zhí)行。負責治治安、消消防安全全宣傳工工作，收收集相關關信息，組織物物業(yè)公司司內(nèi)部員員工進行行治安、消防知知識學習習和消防防演練。負責消消防設施施、消防防通道的的監(jiān)督檢檢查，確確保消防防設施處處于良好好備用狀狀態(tài)，通通道暢通通。會同物物管部及及消防系系統(tǒng)保養(yǎng)養(yǎng)公司制制定消防防設施年年度維修修保養(yǎng)計計劃并配配合物管管部及外外判單位位實施。制定治治安、消消防應急急處理方方案、防防范措施施。二次裝裝修的管管理，督督促施工工方按裝修管管理規(guī)定定施

35、工工，對違違章裝修修予以處處理、糾糾正違章章行為。出入小小區(qū)訪客客、車輛輛的登記記（如檢檢查員工工、裝修修工人、探訪客客、臨時時雇工、外判商商工作人人員），對可疑疑人員、車輛、物口按按規(guī)定進進行檢查查。5.5.2 管理者者代表總經(jīng)理已已指定本本公司“管理者者姓名”為管理理者代表表，并賦賦予其如如下職責責：（A）確確保本公公司質量量管理體體系所需需的過程程得到建建立、實實施和保保持；（B）向向總經(jīng)理理報告質質量管理理體系的的業(yè)績和和任何改改進的需需求；（C）在在公司內(nèi)內(nèi)部采用用培訓等等方法提提高全體體員工滿滿足顧客客要求的的意識。（D）作作為本公公司代表表，就管管理體系系有關事事宜與外外部進行行

36、聯(lián)絡。5.5.3 內(nèi)部溝溝通、信信息交流流與協(xié)商商綜合部編編制并保保持信信息交流流、溝通通與協(xié)商商控制程程序。（A）在在管理者者代表的的領導下下，綜合合部負責責組織并并協(xié)調內(nèi)內(nèi)外部有有關質量量方面的的信息交交流、內(nèi)內(nèi)部溝通通與協(xié)商商，并致致力于下下列目的的實現(xiàn)：交流信信息，增增進理解解；形成共共識，協(xié)協(xié)調行動動；促進人人員充分分參與；促進持持續(xù)改進進。（B）溝溝通內(nèi)容容涉及質質量管理理體系有有效性的的各方面面，如（但不限限于）外部信息息：顧客客要求、相關方方反饋意意見、法法定要求求等；內(nèi)部信息息：質量量目標、指標、實現(xiàn)情情況，監(jiān)監(jiān)視和測測量結果果，員工工合理化化建議等等。（C）綜綜合部應應組織

37、相相關活動動，促進進員工對對體系事事務的了了解與參參與，包包括：參與質質量方針針與程序序文件的的制定和和評審；參與商商討影響響工作場場所質量量的任何何變化； 了解誰誰是質量量管理體體系中管管理者代代表。（D）信信息溝通通方式有有：文件件、會議議、網(wǎng)絡絡共享、郵件、傳真、報表等等形式。外部信息內(nèi)部信息收集信息分析整理交流溝通外部溝通協(xié)商內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通通、信息息交流和和協(xié)商流流程圖管理評審審管理評審輸入內(nèi)、外審審核結果果業(yè)主滿意意度及其其它反饋饋信息質量管理理體系過過程運行行情況質量目標標、指標標實現(xiàn)情情況糾正和預預防措施施的實施施以往管理理評審決決定的落落實情況況資源需求求管理評審輸出評審結論

38、及措施落實評審計劃評審準備評審實施管理評審報告整改措施要求管理評審審流程圖圖5.6.1 總則（A）管管理評審審是總經(jīng)經(jīng)理就質質量管理理體系的的適宜性性、充分分性和有有效性進進行評價價。（B）本本公司編編制并保保持管管理評審審程序。管理理評審一一般每年年進行一一次，兩兩次評審審的時間間間隔不不超過112 個個月。（C）管管理評審審的目的的是確保保質量管管理體系系持續(xù)的的適宜性性、充分分性、有有效性及及效率。（D）管管理評審審的內(nèi)容容包括(但不限限于)：管理評評審輸入入；對質量量管理體體系進行行評價；質量管管理體系系（含質質量方針針和目標標）改進進的機會會和變更更的需要要；資源及及其配置置分析等等

39、。（E）管管理評審審會議前前兩周，管理者者代表根根據(jù)總經(jīng)經(jīng)理的意意圖，負負責落實實管理評評審的組組織工作作，編制制管理理評審計計劃及及其的送送審和下下發(fā)。（F）管理評評審計劃劃經(jīng)總經(jīng)理理批準，下發(fā)各各部門。5.6.2評審審輸入（A）內(nèi)內(nèi)、外部部審核結結果；（B）業(yè)業(yè)戶滿意意度及其其它反饋饋信息，包括員員工、業(yè)業(yè)戶及其其他相關關方的意意見、投投訴和建建議；（C）各各部門質質量管理理體系運運行情況況；（D）質質量目標標、指標標的完成成情況；（E）糾糾正/預防措措施的實實施情況況；（F）以以往管理理評審糾糾正/改改進措施施的落實實情況；（G）質質量方針針、目標標變更的的需求及及質量管管理體系系改進的

40、的建議或或計劃；（H）保保持質量量管理體體系有效效運行對對組織機機構、職職責及人人員、資資源方面面的變更更或需求求。5.6.3 管管理評審審輸出評審輸出出是輸入入的結果果，涉及：（A）質質量管理理體系的的適宜性性、充分分性、有有效性及及效率結結論；（B）質質量管理理體系需需糾正/持續(xù)改改進的方方面及糾糾正/改改進措施施；（C）與與業(yè)戶要求求的（如如投訴等等信息）有關服務務質量的的改進措措施；（D）資資源需求求與配置置；（E）評評審議題題中其他他議題的的結論意意見；（F）質質量管理理體系任何何變更的的決定。每次管理理評審后后，管理理者代表表應形成成管理理評審報報告，經(jīng)總經(jīng)經(jīng)理批準準后下發(fā)發(fā)各部門

41、門。5.6.4 改改進決定定和措施施落實對管理評評審作出出的改進進決定和和措施要要求，綜綜合部應應監(jiān)督有關關部門按按要求予予以落實實。資源提供供 基礎設施識別資源需求合理提供/配置資源適當更新/維護資源評價資源適宜、有效性建筑物及相關設施服務設備監(jiān)測設備支持性服務（通訊、交通、水電等）工作環(huán)境其他資源人力資源資源管理理示意圖圖6.1 資資源提供供為確保資資料管理理體系有有效運行行，以達達到整理理方針和和目標所所規(guī)定的的要求，并實現(xiàn)現(xiàn)持續(xù)改改進，總總經(jīng)理應應提供充充分的、相應工工作所必必備的人人力資源源、財力力資源、信息資資源、基基礎設施施和工作作環(huán)境。總經(jīng)理通通過提供供必需的的各類資資源，以以

42、確保實實施并保保持質量量管理體體系、持持續(xù)改進進質量管管理體系系的有效效性和提提高顧客客及其他他相關方方的滿意意程度。資源管理理的總體體要求為為識別資資源需求求：本公公司組織織各部門門識別所所需的服服務及工工作資源源；及時提提供資源源：對資資源需求求，經(jīng)總總經(jīng)理批批準后有有計劃地地提供/配置；適當更更新/維護資資源：各各部門應應計劃性性地開展展資源維維護/更新，保持資資源能力力；評價資資源有效效性：總總經(jīng)理通通過管理理評審等等活動，系統(tǒng)評評價資源源及其配配置的適適宜性和和有效性性。6.2 人人力資源源6.2.1 總則本公司編編制并保保持人人力資源源控制程程序，綜合部部歸口管管理，對對崗位設設置

43、進行行控制，規(guī)定從從事影響響服務質質量工作作人員所所必要的的能力，以及滿滿足這些些要求提提供的培培訓的管管理職責責、程序序和要求求，確保保從事影影響服務務質量工工作的人人員是能能夠勝任任的。6.2.2 能能力、培培訓和意意識（A）綜綜合部負負責根據(jù)據(jù)本公司司生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營實際際及發(fā)展展戰(zhàn)略，提出崗崗位設置置，確定定崗位人人員的能能力，必必要時通通過培訓訓（包括括特種能能力培訓訓和一般般意識培培訓）或或其它措措施（如如招聘）達成規(guī)規(guī)定的能能力要求求。人員員培訓應應有計劃劃及有效效性評價價。（B）綜綜合部負負責組織織培訓計計劃的實實施。培培訓要求求包括但但不限于于：專業(yè)技技能要求求；服務質質量意識識；

44、質量方方針和目目標教育育；特殊崗崗位的資資格要求求。（C）從從事特殊殊工作的的人員（內(nèi)部審審核員、司機等等人員），應根根據(jù)相應應的教育育、培訓訓和或經(jīng)經(jīng)驗加以以評價與與考核，并進行行資格認認定。（D）通通過培訓訓，使員員工意識識到：滿足業(yè)業(yè)主及適適用法定定要求的的重要性性；自已從從事的活活動與公公司發(fā)展展的相關關性，并并為實現(xiàn)現(xiàn)質量目目標作出出貢獻；服務程程序和質質量標準準；偏離規(guī)規(guī)定程序序和崗位位工作標標準的潛潛在后果果。（E）綜綜合部應應采用理理論考試試、工作作技能考考核、工工作業(yè)績績評定等等方式實實現(xiàn)對培培訓的有有效性進進行評價價。（F）綜綜合部應應保持每每位員工工的教育育、培訓訓、工作

45、作經(jīng)歷以以及崗位位資格認認可的記記錄。這這種記錄錄應至少少保存到到該員工工離開本本公司。6.3 基基礎設施施本公司識識別、確確定服務務提供過過程所需需的基礎礎設施。物管部部編制并并保持基基礎設施施和工作作環(huán)境控控制程序序。物物管部負負責對基基礎設施施進行維維護、保保養(yǎng)，以以確保其其持續(xù)滿滿足物業(yè)業(yè)管理服服務的需需要。這些設施施包括：場所（指辦公公場所）和相應應的設施施（包括括辦公場場所的設設備系統(tǒng)統(tǒng)）；硬件（垃圾收收集箱以以及辦公公電腦、監(jiān)監(jiān)控設備備等）和和軟件（如監(jiān)控控軟件等）；支持性性服務（如電話話等通訊訊設施以以及信息息系統(tǒng)）等。應建立固固定資產(chǎn)產(chǎn)總臺帳帳，并按按要求制制定相關關的維護護

46、/保養(yǎng)養(yǎng)要求，編制并并實施維維護進行行有關活活動記錄錄，確保保并證實實其處于于良好狀狀態(tài)。識別、確定設施需求提供/配置所需設施設施設備驗收評價日常維護保養(yǎng)計劃檢修/日常維修技術狀態(tài)周期評定設施設備的更新設施設備有效性評價設施設備技術檔案管理設施設備的使用管理設施設備備品備件管理 設設施設備備管理流流程圖6.4 工工作環(huán)境境物管部從從識別工工作環(huán)境境對員工工可能造造成的心心理、生生理等影影響上，加強對對工作環(huán)環(huán)境的管管理。為達到物物業(yè)管理理服務符符合要求求及適用用法定要要求，應對下列列工作環(huán)環(huán)境所涉涉內(nèi)容進進行控制制：（A）辦辦公現(xiàn)場場應符合合“6S”（整理理、整頓頓、清掃掃、清潔潔、素養(yǎng)養(yǎng)、安

47、全全）的要要求；（B）對對溫度、濕度等等有要求求的監(jiān)控控室、倉倉庫、檔檔案室等等工作場場所，應按作業(yè)業(yè)指導書書的規(guī)定定進行控控制；（C）狹狹窄倉室室施工等等，應滿滿足通風風和雙人人監(jiān)視的的要求；（D）其其它有工工作環(huán)境境要求的的作業(yè)區(qū)區(qū)，按有關關的制度和或或工藝規(guī)規(guī)定進行行控制。7 服服務實現(xiàn)現(xiàn)本公司的的產(chǎn)品實實現(xiàn)過程程即物業(yè)管管理、道道路保潔潔服務的的策劃和和提供過過程。7.1 服服務實現(xiàn)現(xiàn)的策劃劃7.1.1物業(yè)業(yè)管理以以及相關關的保安安服務實實現(xiàn)策劃劃由物管管部歸口口管理，服務實實現(xiàn)策劃劃內(nèi)容：（A）制制定服務務活動的的目標和和要求；（B）識識別并提提供上述述過程所所需的資資源、運運作階段

48、段的劃分分、人員員的職責責權限和和相互關關系；（C）確確定服務務過程的的驗證和和確認活活動及驗驗收準則則，對服服務過程程的重要要或關鍵鍵特性，應安排排監(jiān)視和和測量活活動；因因為服務務在提供供的同時時，其效效果立即即呈現(xiàn)，不良服服務的結結果是難難以挽回回的，因因此服務務屬于特特殊過程程，要對對其輸出出按輸入入的要求求進行驗驗證并確確認；（D）確確定為服服務過程程的符合合性提供供證據(jù)的的記錄。7.1.2 對對新的物物業(yè)管理理產(chǎn)品，公公司制定定物業(yè)管理理方案，作為物物業(yè)管理理的質量量計劃。7.1.3進行行物業(yè)管管理服務務實現(xiàn)策策劃的時時機：（A）編編制爭創(chuàng)創(chuàng)全國優(yōu)優(yōu)秀管理理小區(qū)規(guī)規(guī)劃和具具體的實實施

49、方案案；（B）參參加新物物業(yè)項目目管理的的投標；（C）改改進物業(yè)業(yè)管理服服務質量量的活動動；（D）現(xiàn)現(xiàn)有體系系文件未未能涵蓋蓋的特殊殊事項。7.1.4 物物業(yè)管理理方案的的形成業(yè)主/住戶要求法律法規(guī)、條例要求以往服務過程中總結的有關要求其他要求物業(yè)管理方案的編制物業(yè)管理方案的審核物業(yè)管理方案的批準物業(yè)管理方案的發(fā)放物業(yè)管理方案的實施、監(jiān)督7.1.5 物物業(yè)管理理方案的的編制原原則（A）物物業(yè)管理理方案應應對整個個活動過過程作出出詳盡的的安排，包括活活動的目目標、過過程階段段的劃分分、職責責權限、實施步步驟、資資源配備備、活動動的驗收收準則等等；（B）參參照管理理手冊的的有關內(nèi)內(nèi)容，應應符合質質

50、量方針針、目標標，并與與體系文文件中的的內(nèi)容協(xié)協(xié)調一致致；（C）可可引用已已有的體體系文件件中的相相關內(nèi)容容，并根根據(jù)特殊殊要求編編制新的的內(nèi)容；（D）根根據(jù)實際際情況，可編制制總體物物業(yè)管理理方案，也可只只編寫有有關的單單項活動動的物業(yè)業(yè)管理方方案，如如參與投投招標的的物業(yè)管管理方案案、開展展便民活活動的物物業(yè)管理理方案等等；（E）物物業(yè)管理理方案可可作為獨獨立的文文件，也也可根據(jù)據(jù)需要作作為其他他文件（如項目目計劃等等）的一一部分；（F）活活動結束束，由活動負負責人按按照驗收收準則，對活動動結果進進行驗收收，并形形成活動動總結報報告，報報管理者者代表審審核、總總經(jīng)理批批準、物物管部備備案。

51、7.1.6 物物業(yè)管理理方案的的編制、審批和和發(fā)放（A）物物業(yè)管理理方案由由物管部部編制，經(jīng)管理理者代表表審核、總經(jīng)理理批準后后，由物物管部發(fā)發(fā)放到使使用和相相關部門門，必要要時可發(fā)發(fā)放給客客戶；（B）物物業(yè)管理理方案的的封面應應寫明項項目名稱稱及物業(yè)業(yè)管理方方案的編編號、編編制人、審核人人、批準準人、發(fā)發(fā)布日期期；（C）物物管部負負責編制制爭創(chuàng)創(chuàng)全國優(yōu)優(yōu)秀管理理小區(qū)規(guī)規(guī)劃和和具體的的實施方方案，報報管理者者代表審審核、總總經(jīng)理批批準。7.1.7 物物業(yè)管理理方案的的實施、監(jiān)督和和修改（A）各各部門在在執(zhí)行中中要按照照物業(yè)管管理方案案的規(guī)定定要求進進行控制制，并將將計劃的的執(zhí)行情情況及時時反饋

52、到到物管部部；（B）物物管部負負責監(jiān)督督各部門門物業(yè)管管理方案案的實施施，根據(jù)據(jù)要求協(xié)協(xié)調相應應部門之之間的接接口和資資源配置置，以進進行總體體控制，并及時時報總經(jīng)經(jīng)理。（C）當當物業(yè)管管理方案案需要修修改時，由物管管部按照照文件件控制程程序提提出文件件更改申申請，報報總經(jīng)理理批準后后進行修修改。7.1.8 物物業(yè)管理理方案完完成后，相關文文件由物物管部負負責保存存。7.2 與與顧客有有關的過過程7.2.1 與服務務有關的的要求的的確定綜合部編編制并保保持與與顧客有有關過程程控制程程序，在簽訂訂服務合合同前，由其與相關關方對服服務要求求內(nèi)容進進行確認認并形成成文件，這些內(nèi)內(nèi)容包括括：（A）業(yè)業(yè)

53、主提出出的要求求，包括括服務的的具體內(nèi)內(nèi)容、提提供方式式、提供供時間、驗收標標準、服服務要求求、對環(huán)環(huán)保的要要求、對對健康安安全的要要求、后后續(xù)服務務要求等等；（B）業(yè)業(yè)主未明明確提出出的隱含含的要求求，包括括服務效效果，如如通過認認證、提提高管理理水平、提高人人員素質質等；（C）適適用法定定要求和和其他要要求；（D）本本公司確確定的任任何附加加要求。7.2.2 與與服務有有關的要要求的評評審根據(jù)與與顧客有有關過程程控制程程序，對與服服務有關關的要求求（投標標/標書書/合同同）進行行評審，確保有有能力實實現(xiàn)這些些要求。投標/標書/合同評評審在公公司向客客戶提供供服務之之前進行行。投標/標標書/

54、合合同評審審的內(nèi)容容：（A）物物業(yè)服務務所需的的專業(yè)水水平、管管理水平平、人員員素質、時間、費用的的合理性性及付款款方式、效果等等要求是是否都已已明確；（B）任任何與投投標不一一致的標標書/合合同要求求已經(jīng)得得到解決決；（C）投投標/標標書/合合同條款款是否符符合適用用法定要要求；（D）公公司是否否有能力力滿足標標書/合合同要求求。由綜合部部負責與與相關方方協(xié)調確確定如何何進行投投標/標標書/合合同的修修改，并并將修改改內(nèi)容傳傳遞到有有關部門門。投標/標標書/合合同評審審結果和和評審中中提出的的跟蹤措措施應予以記記錄。7.2.3 顧客溝溝通為充分與與準確地地了解相相關方要要求、法法律法規(guī)規(guī)要求

55、，掌握相相關方對對本公司服服務和活活動滿意意程度的的有關信信息，按按信息息交流、溝通與與協(xié)商控控制程序序，識識別并實實施與相相關方溝溝通的安安排，包包括了解解相關方方對服務務或服務務提供過過程的要要求、了了解合同同的處理理及修改改、了解解相關方方的意見見及相關關方投訴訴等，與外部部相關方方聯(lián)絡的的接收、文件形形成和答答復，以以確保溝溝通有效效。必要時，向相關方方通報本本公司的的質量管理理體系要要求和活活動過程程，并通通過信息息交流進進行收集集、記錄錄和處理理有關反饋饋。7.3 設設計和開開發(fā)本條款刪刪減，理理由見本本手冊11.2.2條款款。7.4 采采購7.4.1 采購過過程綜合部編編制并保保

56、持采采購控制制程序和相關關方服務務和施加加影響控控制程序序，保保證采購購物品（尤其是是危險化化學品、安全用用品）或或服務外外包（應應重點控控制）符符合本公公司服務務質量的要要求。（A）采采購物資資和服務務的分類類按采購購控制程程序對對所有采采購物品品和外包服務務進行分分類。（B）對對供方的的評估、選擇和和管理由綜合部部匯總有有關部門門收集的的供方相相關資格格信息，作為對對其進行行評估的依依據(jù)。供供方評估估的內(nèi)容容包括：價格、生產(chǎn)能能力、交交貨能力力、產(chǎn)品品質量、產(chǎn)品信信譽及其其質量管管理體系系狀況；產(chǎn)品/服務歷歷年來使使用/反反饋情況況；企業(yè)的的管理水水平、業(yè)業(yè)績、信信譽等；樣品/服務質質量情

57、況況等。對建立初初始關系系的供方方進行樣樣品檢驗驗、質量量保證能能力調查查。對選用供供方控制制的方式式和程度度取決于于服務/產(chǎn)品的的類別以以及供方方的服務務/產(chǎn)品對對本公司司服務質質量的影響。適當時時，還取取決于已已證實的的供方能能力和業(yè)業(yè)績的審審核報告告或記錄錄。綜合合部根據(jù)據(jù)評價結結果組織織各使用用部門初初選合格格供方，經(jīng)總經(jīng)經(jīng)理批準準確認后后，成為為合格供供方，方方可與之之簽訂合合同。綜合部負負責保存存合格供供方名錄錄，按按采購購控制程程序要要求建立立供方檔檔案。根根據(jù)供貨貨業(yè)績、服務/產(chǎn)品質質量和信信譽情況況及時調調整合格供供方名錄錄。當已被選選為合格格供方在在提供產(chǎn)產(chǎn)品或服服務過程程

58、中出現(xiàn)現(xiàn)問題時時，應采采取與其其溝通、要求糾糾正、加加強采購購的驗證證或檢驗驗、限制制或停止止供方供供貨/服服務等措措施。7.4.2 采購信信息采購信息息包括：服務/物品采購購批準的的要求、對服務務/物品的驗驗收要求求、適用用的質量量管理體體系要求求、其他他要求（如價格格、數(shù)量量、交付付、人員員）等。7.4.3 采購驗驗證采購物資資由綜合合部協(xié)同同使用部部門進行行驗證，驗收合格格后方可可填寫入入庫單入入庫，如如發(fā)現(xiàn)物物品有問問題，做做好標識識并負責處處置。如如業(yè)主需在在供方貨貨源處進進行驗證證時，綜綜合部應應在采購購文件中中對擬驗驗證的安安排和服服務/物品放行行的方式式做出規(guī)規(guī)定。業(yè)主的驗驗證

59、既不不能免除除本公司司提供合合格服務務/物品的責責任，也也不能排排除以后后業(yè)主的拒拒收。7.5 服服務提供供7.5.1 服務提提供的控控制7.5.1.11本公司司對服務務提供過過程進行行有效控控制，以以確保滿滿足業(yè)主主的需求求與期望。（A）獲獲得表述述服務特特性的信信息和文文件，根據(jù)對對服務實實現(xiàn)過程程策劃的的輸出及及業(yè)主要求求評審的的輸出等等獲得必必要的信信息，分分別執(zhí)行行相應的的程序及及公司有有關服務務控制的的規(guī)定。（B）在在公司服服務控制制文件中，對關鍵鍵服務過過程應編編制作業(yè)業(yè)指導書書，物業(yè)業(yè)管理服服務（大大過程）的子過程：簽訂物物業(yè)管理理合同，物業(yè)驗驗收接管管，入伙、入住，供電、供水

60、，裝修管管理，收費，清潔服服務，秩序維維護服務務，消防管管理，車輛管管理，房房屋及公公用設施施設備維維修，訪問業(yè)主主等；道路保潔潔服務（大過程程）的子過程：道路清清掃與保保持整潔潔。其中服務務過程為關鍵過過程；又又是特殊殊過程。（C）物物管部根根據(jù)獲得得的服務務信息，考慮本本公司的服務能能力，制制定服務務計劃并并實施。（D）使使用適宜宜的服務務設施，執(zhí)行基礎設設施和工工作環(huán)境境控制程程序有有關規(guī)定定。（E）對對服務質質量進行行檢查與與考評，執(zhí)行有有關作業(yè)業(yè)規(guī)定。（F）服服務完成成后有關關活動的的控制：物管部部負責與與業(yè)主聯(lián)絡絡，及時時做好服服務和投投訴回訪訪工作，妥善處處理他們們的意見見和投訴