前廳部員工儀表儀容與禮貌禮節(jié)1

1、+- 儀表儀容與禮貌禮節(jié)一、儀表儀容服務員的儀容儀表不僅體現(xiàn)員工的個人素質，而且反映酒店員工的精神面貌，體現(xiàn)酒店的服務水準，是對客服務質量的組成部分之一。前廳部員工由于與客人接觸機會最多,所以更應注意自己的儀容儀表，在從后臺進入服務區(qū)域之前,應先檢查儀容儀表。具體要求如下：上崗必須穿酒店規(guī)定的制服以及鞋襪,男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪.服裝必須熨燙平整，鈕扣齊全,干凈整潔，證章端正佩戴在左胸處。皮鞋保持清潔光亮。面容清潔,男服務員經(jīng)常修面，不留胡須，女服務員化淡妝，不可濃妝艷抹.發(fā)型美觀大方,經(jīng)常梳理，男服務員發(fā)腳側不過耳,后不過領，女服務員長發(fā)需用黑色發(fā)結束起，不得加其它頭飾。頭發(fā)要常

2、洗、整齊，保持清潔,不得有頭屑.提倡上班前加少許頭油。不可戴戒指、項鏈、耳飾、手鐲、手鏈等飾物（結婚戒指除外）。手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，女服務員不允許涂指甲油。經(jīng)常洗澡,身上無異味,并保持皮膚健康。二、禮貌禮節(jié)稱呼禮節(jié)稱呼客人時應恰當使用稱呼禮節(jié)，如:“先生、太太、女士、小姐、”等詞語，并問候客人。接待禮節(jié)客人抵達時，要熱情、主動地問候客人。主是總臺員工提供禮貌服務的第一步。如：Howdoyoudo?您好Goodafternoon。午安Goodmorning.早安Goodevening。晚安Longtimenosee,howareyou?多日不見，您好嗎？為客服務時，先主客人后隨員，先女賓

3、后男賓。接待客人時，要全神貫注，不許用粗魯和漠不關心的態(tài)度待客，要與客人保持目光接觸(Keepaneyecontact),不能將眼光注視著計算機屏幕或別的目標，更不能與其他服務員閑聊.不要只和一位客人談話太久,而忽略了其他需要你服務的客人。否則會耽擱其他客人的寶貴時間，同時會使他們感到受到歧視.平等待客,不得歧視客人。無論是外國人還是國內客人,是白人還是黑人，是港澳臺同胞還是海外華人，都要一視同仁，不得有任何歧視。送別客人時，主動征求意見,并講“再見，“歡迎您再次光臨”。應答禮節(jié)解答客人問題時必須站立，語氣溫和耐心,雙目注視對方；對客人的問話聽不清時，應說：“對不起，請您再說一遍。好嗎?”處理

4、問題時語氣要婉轉。如對客人的問題一時答不上來,應先致歉意再查詢,當客人對回答表示感謝時，應說：“別客氣,不必謝”.常用的句子有:SorryIbegyourpardon。.對不起，請您再說一遍。Itdoesntmatter.沒關系。Allright.好的。Thankyouverymuch.非常感謝！持接待環(huán)境安靜員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑，哼歌曲.應客人招呼時不要高聲回答,如距離較遠，可點頭或打手勢示領會意思；如逢賓客開會、座談、會見時須接聽電話，應到客人身邊輕聲呼叫或請其出場，伸手指示電話所在處。要與客人保持應有的距離，不可過分隨意。不得與客人開玩笑，打逗，不要

5、表示過分親熱，嚴格掌握好分寸，不要隨意打聽客人的年齡、職務、工資等私事,也不要輕易地問賓客所帶物品，如服裝及金銀飾品的價格、產(chǎn)地等，以免引起誤會。易接受客人贈送的禮物。如確實不收可能失禮時，應表示謝意,并按有關規(guī)定處理.行為規(guī)范一、言談規(guī)范與客人談話時必須站立，與客人保持一步半距離（80公分-1米左右）。三人以上對話，應用相互都懂的語言。不開過分的玩笑。與客人談話時要精神集中，留心客人吩咐,不得漫不經(jīng)心,左顧右盼。與客人談話時要準確、簡潔、清楚、表達明白.說話時要注意按輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。與客人談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調平穩(wěn)、輕柔，速度適中。談話時目光應注視對方,表情

6、自然，保持微笑.談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不唾沫四濺。談話時不要涉及對方還愿談及的內容和隱私?；卮鹂腿藛栴}時不得直說“不知道”,應以積極的態(tài)度幫助客人，或婉轉地回答問題.發(fā)遇客人心情不佳，言語過激，也不要露不悅的神色，要以“客人永遠是對的”準則對待客人。不要與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話,扎堆聊天。不要與同事議論客人的短處或譏笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等）。應主動幫助客人。不得偷聽客人的談話。如遇有事需找談話中的客人時，應先說聲“對不起（Excuseme。）征得客人同意后再同客人談話。接聽電話時，應先報清楚自己的崗位和姓名，然后客氣的詢問對方“我能為您做些什么”。離開面對的

7、客人，一律講“請稍候”，回來后繼續(xù)為客人服務時，要說:“對不起，讓您久等。不得一言不發(fā)就開始服務。四、舉止規(guī)范舉止要端莊穩(wěn)重，落落大方,表情自然誠懇，和藹可親.精神振奮，情緒飽滿。前廳部員工以站立姿勢服務，深夜班員工一點鐘以后方可坐下,但若有客人前來，當即起立。雙手不得插腰、插入衣褲或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。正確的站立姿勢應是:雙手與兩肩同寬，自然垂直分開（肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）.在服務區(qū)域內，身體不得東倒西歪，前傾后靠,不得伸懶腰、駝背、聳肩。坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺,雙肩平正放松,坐時應坐椅子的三分之二不要坐在過沿上。手自然放在雙膝上，雙膝并攏.不能在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。行走要輕而穩(wěn)，上體正直,抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動，肩部放松。切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺。員工的手勢要求規(guī)范適度。在向客人批示方向時，要將手臂自然前伸（上身稍前傾，以示尊重），手指并攏掌心向上，指向目標，切忌用手指或筆桿指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。另外,在使用手勢時還要尊重各國不同的習慣。在客人面前,任何時候不得有以下行為:打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨、哼歌曲等,這是極不禮貌