食品連鎖店?duì)I運(yùn)手冊范本

1、食品連鎖鎖店?duì)I運(yùn)運(yùn)手冊公司簡介介44公司簡介介44組織架構(gòu)構(gòu)55營運(yùn)課各各崗位職職責(zé)66人事制度度119財(cái)務(wù)制度度222門店管理理制度225考勤制度度225獎(jiǎng)懲制度度225宿舍管理理制度229福利制度度330衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)330培訓(xùn)體系系335培訓(xùn)體系系的建立立335服務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)、產(chǎn)品品知識(shí)556產(chǎn)品陳列列777溝通技巧巧、團(tuán)隊(duì)隊(duì)合作882顧客關(guān)系系、市場場需求分分析993考核、評評定、追追蹤體系系998考核體系系998評定體系系1101追蹤體系系1106管理體系系1113現(xiàn)金管理理1113貨物管理理1114人員管理理1126職前簡介介1130門店管理理1146第一章 公司司簡介稻香園食食品有限限公

2、司是是一家集集研制、生產(chǎn)、銷售為為一體的的專業(yè)型型食品連連鎖企業(yè)業(yè)，產(chǎn)品品以面包包、蛋糕糕、西餅餅、月餅餅為主以以及各節(jié)節(jié)日食品品和活動(dòng)動(dòng)禮餅，總部設(shè)設(shè)在濟(jì)南南天橋區(qū)區(qū)。公司自119899年成立立以來，一直秉秉持“推行健健康新鮮鮮的食品品”為理念念，根據(jù)據(jù)歐亞各各國最新新食品信信息，不不斷開發(fā)發(fā)新產(chǎn)品品，滿足足顧客需需求。本本公司擁擁有先進(jìn)進(jìn)的機(jī)械械設(shè)備、專業(yè)的的技術(shù)人人員、高高效的團(tuán)團(tuán)隊(duì)組織織以及獨(dú)獨(dú)特的企企業(yè)文化化。公司司全體人人員以誠誠待人，堅(jiān)持“以人為為本，以以客為尊尊，以創(chuàng)創(chuàng)新求發(fā)發(fā)展”的原則則深得廣廣大客戶戶的信賴賴。本公司220111年被“全國食品協(xié)會(huì)”授予“全國優(yōu)優(yōu)秀餅店店”稱

3、號(hào)，20112年在在山東省省第三屆屆月餅節(jié)節(jié)中榮獲獲“創(chuàng)新獎(jiǎng)獎(jiǎng)”以及“質(zhì)量金金獎(jiǎng)”。本公司至至今已擁擁有三十多家家分店，經(jīng)營區(qū)區(qū)域覆蓋蓋濟(jì)南市市區(qū)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)至德州州等。公公司將不不斷擴(kuò)大大業(yè)務(wù)范范圍，力力爭在三三年內(nèi)成成為濟(jì)南南市烘焙焙業(yè)第一一品牌。質(zhì)量方針針：科學(xué)學(xué)管理、精心焙焙制、追追求卓越越、顧客客滿意經(jīng)營理念念：以質(zhì)質(zhì)量求生生存，以以創(chuàng)新求求發(fā)展，用信譽(yù)譽(yù)占市場場，向管管理要效效益。服務(wù)理念念：以客客為尊，顧客滿滿意是我我們永恒恒的追求求；把最最美味的的產(chǎn)品帶帶給顧客客。企業(yè)作風(fēng)風(fēng)：迅速速反應(yīng)，馬上行行動(dòng)！今今日事今今日畢。公司門店店管理崗崗位職責(zé)責(zé)所屬部門門：營運(yùn)運(yùn)部職位：策策劃主管管直

4、屬上級(jí)級(jí)：營運(yùn)運(yùn)總監(jiān)工作范圍圍：公司司銷售部部、各分分店工作目的的：合理理的制定定相關(guān)促促銷計(jì)劃劃，幫助助公司提提高營業(yè)業(yè)收入及及品牌形形象。工作職責(zé)責(zé)：制定營銷銷方案，并確立立活動(dòng)方方式。選擇、確確立對象象（計(jì)算算費(fèi)用投投入及計(jì)計(jì)劃預(yù)期期目標(biāo)）制定營銷銷方式全程跟蹤蹤、監(jiān)督督實(shí)施過過程，并并加以指指導(dǎo)反饋結(jié)果果分析結(jié)果果顧客檔案案的管理理，顧客客信息的的調(diào)查、分析及及總結(jié)。顧客信息息的反饋饋，顧客客意見的的跟蹤調(diào)調(diào)查及改改善。完完善店面面的營銷銷水平，增強(qiáng)顧顧客滿意意度。完善店面面的形象象工程，定期推推出不同同的裝飾飾風(fēng)格。監(jiān)督店店面的PPOP制作作及張貼貼。店面的商商圈調(diào)查查、分析析及開發(fā)

5、發(fā)。忠誠顧客客的拜訪訪，特別別是一些些大客戶戶。公司門店店管理崗崗位職責(zé)責(zé)所屬部門門：營運(yùn)運(yùn)課職位：培培訓(xùn)主管管直屬上級(jí)級(jí)：營運(yùn)運(yùn)課課長長直屬下級(jí)級(jí)：客戶戶服務(wù)人人員工作職責(zé)責(zé)：負(fù)責(zé)計(jì)劃劃、制定定、組織織、實(shí)施施具體培培訓(xùn)工作作。選擇、確確定受訓(xùn)訓(xùn)人員制定訓(xùn)練練內(nèi)容、安排訓(xùn)訓(xùn)練月歷歷實(shí)施并進(jìn)進(jìn)行考核核總結(jié)問題題、強(qiáng)化化培訓(xùn)檢查對訓(xùn)訓(xùn)練內(nèi)容容的實(shí)際際運(yùn)用過過程，并并作出相相關(guān)處理理不定時(shí)、不定期期的對各各分店人人員，進(jìn)進(jìn)行工作作檢查、指導(dǎo)、跟進(jìn)。為公司的的發(fā)展和和市場占占有培養(yǎng)養(yǎng)、儲(chǔ)備備人才。激勵(lì)人員員的潛能能、提高高人員的的士氣和和素質(zhì)、增強(qiáng)團(tuán)團(tuán)隊(duì)的凝凝聚力和和向心力力。反饋員工工對公司司的意

6、見見和信息息，幫助助公司完完善管理理不足。顧客服務(wù)務(wù)及顧客客重大投投訴的解解決。公司門店店管理崗崗位職責(zé)責(zé)所屬部門門：營運(yùn)運(yùn)課職位：門門店管理理主管直屬上級(jí)級(jí)：營運(yùn)運(yùn)課課長長直屬下級(jí)級(jí)：各分分店店長長工作目的的：合理理的制定定相關(guān)管管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，幫助助公司提提高營業(yè)業(yè)收入及及管理水水平。工作職責(zé)責(zé)：負(fù)責(zé)各店店面營業(yè)業(yè)情況的的分析，并制定定相關(guān)措措施進(jìn)行行改善。負(fù)責(zé)各店店面每日日退數(shù)的的分析，并制定定相關(guān)措措施進(jìn)行行改善。負(fù)責(zé)各分分店店長長的工作作安排和和跟進(jìn)，并指導(dǎo)導(dǎo)其最佳佳的工作作方法。監(jiān)督各分分店店長長對店面面清潔工工作的執(zhí)執(zhí)行情況況。監(jiān)督各分分店店長長對設(shè)備備維護(hù)保保養(yǎng)工作作的執(zhí)行行情況。

7、監(jiān)督各分分店店長長對員工工培訓(xùn)工工作的執(zhí)執(zhí)行情況況。監(jiān)督各分分店店長長對現(xiàn)金金管理工工作的執(zhí)執(zhí)行情況況。監(jiān)督各分分店店長長對訂貨貨工作的的執(zhí)行情情況。監(jiān)督各分分店店長長對店面面服務(wù)工工作的執(zhí)執(zhí)行情況況。監(jiān)督各分分店店長長對產(chǎn)品品品質(zhì)監(jiān)監(jiān)管工作作的執(zhí)行行情況。處理各分分店發(fā)生生的問題題，并將將處理結(jié)結(jié)果報(bào)知知營運(yùn)課課課長。對各分分店在管管理工作作中發(fā)生生的問題題有不可可推卸的的責(zé)任。公司門店店管理崗崗位職責(zé)責(zé)所屬部門門：營運(yùn)運(yùn)課職位：分分店店長長直屬上級(jí)級(jí)：門店店管理主主管直屬下級(jí)級(jí)：分店店內(nèi)所有有員工工作目的的：合理理、有效效的執(zhí)行行各項(xiàng)工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，并進(jìn)進(jìn)行各項(xiàng)項(xiàng)費(fèi)用控控制，完完成店面面的營

8、運(yùn)運(yùn)管理，提升店店面的營營業(yè)額和和品牌形形象。工作職責(zé)責(zé)：按時(shí)上下下班，注注意個(gè)人人的儀容容儀表、精神面面貌。監(jiān)管門店店的營業(yè)業(yè)額，并并對其升升、降分分析原因因及制定定相關(guān)措措施。負(fù)責(zé)門店店內(nèi)的安安全問題題及設(shè)備備維護(hù)保保養(yǎng)工作作。負(fù)責(zé)門店店內(nèi)的當(dāng)當(dāng)日產(chǎn)品品存貨量量、訂貨貨量、產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量，確保保門店的的正常營營運(yùn)。負(fù)責(zé)檢查查產(chǎn)品的的保存期期限及質(zhì)質(zhì)量問題題，對不不符合要要求的產(chǎn)產(chǎn)品作及及時(shí)處理理。跟進(jìn)員工工的儀容容儀表、精神面面貌。合理安排排員工的的工作崗崗位，時(shí)時(shí)常對員員工進(jìn)行行培訓(xùn)，指導(dǎo)員員工最佳佳的工作作方法。跟進(jìn)員工工的服務(wù)務(wù)方法及及服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，對對發(fā)生的的問題作作相應(yīng)處處理。負(fù)責(zé)安

9、排排店面的的各項(xiàng)清清潔衛(wèi)生生工作。合理的控控制店內(nèi)內(nèi)的各項(xiàng)項(xiàng)營業(yè)費(fèi)費(fèi)用，降降低營業(yè)業(yè)成本。時(shí)常與顧顧客進(jìn)行行溝通，了解顧顧客意見見及相關(guān)關(guān)信息。負(fù)責(zé)顧客客投訴和和店內(nèi)突突發(fā)事件件的處理理。了解周邊邊市場，將所獲獲信息及及時(shí)反映映給營運(yùn)運(yùn)部，幫幫助公司司完善經(jīng)經(jīng)營管理理。負(fù)責(zé)店內(nèi)內(nèi)各項(xiàng)工工作報(bào)表表的填寫寫與分析析工作。負(fù)責(zé)營運(yùn)運(yùn)課安排排的其它它各項(xiàng)具具體工作作的執(zhí)行行。公司門店店管理崗崗位職責(zé)責(zé)所屬部門門：營運(yùn)運(yùn)課職位：公公關(guān)直屬上級(jí)級(jí)：策劃劃主管工作職責(zé)責(zé)：在工作方方式和方方法上接接受公關(guān)關(guān)策劃主主管的指指導(dǎo)，在在具體工工作中接接受店長長的管理理。負(fù)責(zé)店內(nèi)內(nèi)顧客檔檔案的登登記、整整理和管管理。

10、負(fù)責(zé)與顧顧客進(jìn)行行溝通，建立顧顧客忠誠誠度，促促進(jìn)門店店的營業(yè)業(yè)額提升升。并負(fù)負(fù)責(zé)具體體執(zhí)行門門店的各各項(xiàng)裝飾飾工作。負(fù)責(zé)具體體執(zhí)行公公司所安安排的各各項(xiàng)公關(guān)關(guān)促銷工工作。負(fù)責(zé)門店店周邊商商圈顧客客的拜訪訪工作。周邊的的市場調(diào)調(diào)查、市市場評估估、市場場開拓、市場維維護(hù)等工工作。負(fù)責(zé)宣傳傳公司品品牌，包包括散發(fā)發(fā)傳單及及向顧客客介紹店店面的基基本情況況等具體體工作。負(fù)責(zé)店店內(nèi)的生生日會(huì)、聚會(huì)的的主持工工作。負(fù)責(zé)營銷銷的安全全、衛(wèi)生生及設(shè)備備用具管管理的具具體工作作。負(fù)責(zé)監(jiān)督督和指導(dǎo)導(dǎo)服務(wù)員員的正常常服務(wù)工工作，并并對違反反標(biāo)準(zhǔn)操操作的現(xiàn)現(xiàn)象，進(jìn)進(jìn)行制止止和糾正正。公司門店店管理崗崗位職責(zé)責(zé)所屬部

11、門門：營運(yùn)運(yùn)課職位：收收銀員直屬上級(jí)級(jí)：店長長工作目的的：具體體執(zhí)行公公司所安安排的收收銀工作作及各項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)工工作，確確?，F(xiàn)金金的安全全，并努努力滿足足顧客的的各方面面需求。工作職責(zé)責(zé)：負(fù)責(zé)顧客客餐單、餐式變變更單的的輸入及及帳單的的打印工工作。按店面現(xiàn)現(xiàn)金管理理制度及及顧客買買單的具具體情況況，（如如：現(xiàn)金金、外幣幣、簽單單、餐卷卷、打折折等）進(jìn)進(jìn)行正確確的收銀銀操作工工作。負(fù)責(zé)收銀銀臺(tái)設(shè)備備、用具具和環(huán)境境的日常常清潔衛(wèi)衛(wèi)生工作作。負(fù)責(zé)收銀銀機(jī)和收收銀數(shù)據(jù)據(jù)的維護(hù)護(hù)，現(xiàn)金金保管，假幣識(shí)識(shí)別，顧顧客遺留留物品保保管及其其它各項(xiàng)項(xiàng)有關(guān)的的安全工工作。負(fù)責(zé)營業(yè)業(yè)款的儲(chǔ)儲(chǔ)存及上上交、消消費(fèi)卡的的領(lǐng)

12、用及及發(fā)放工工作。負(fù)責(zé)發(fā)票票、各種種財(cái)務(wù)票票據(jù)的管管理及票票據(jù)的傳傳遞。負(fù)責(zé)向店店經(jīng)理反反饋各種種有關(guān)信信息，完完成流水水報(bào)表的的制作和和有關(guān)財(cái)財(cái)務(wù)要求求的帳務(wù)務(wù)工作。負(fù)責(zé)店店面小費(fèi)費(fèi)箱的日日常管理理工作。完成收銀銀臺(tái)售賣賣產(chǎn)品的的保存、清點(diǎn)、核算工工作。負(fù)責(zé)監(jiān)督督和指導(dǎo)導(dǎo)服務(wù)員員的正常常服務(wù)工工作，并并對違反反標(biāo)準(zhǔn)操操作的現(xiàn)現(xiàn)象，進(jìn)進(jìn)行制止止和糾正正。公司門店店管理崗崗位職責(zé)責(zé)所屬部門門：營運(yùn)運(yùn)職位：服服務(wù)員直屬上級(jí)級(jí)：店長長工作目的的：具體體執(zhí)行公公司所安安排的各各項(xiàng)服務(wù)務(wù)工作，努力提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)，力爭達(dá)達(dá)到1000%的的顧客滿滿意度。工作職責(zé)責(zé)：按公司的的要求著著裝上崗崗。負(fù)責(zé)檢查查店

13、面的的各項(xiàng)設(shè)設(shè)施及用用品，確確保完好好無損。負(fù)責(zé)產(chǎn)品品的具體體陳列及及對產(chǎn)品品的保質(zhì)質(zhì)期的檢檢查。核實(shí)當(dāng)日日的產(chǎn)品品到貨情情況，并并根據(jù)營營業(yè)情況況制定次次日的產(chǎn)產(chǎn)品定量量。對產(chǎn)產(chǎn)品存貨貨過多和和超出保保質(zhì)期的的產(chǎn)品做做及時(shí)處處理。負(fù)責(zé)顧客客的具體體服務(wù)工工作。必必須遵循循公司“服務(wù)規(guī)規(guī)定”。并作作相應(yīng)的的建議銷銷售。在服務(wù)過過程中，對顧客客提出的的問題及及反映的的情況（包括顧顧客投訴訴），及及時(shí)處理理，超越越職權(quán)范范圍的反反映給店店長。在工作期期間，維維護(hù)店內(nèi)內(nèi)的確安安全及設(shè)設(shè)備的正正常運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。負(fù)責(zé)店內(nèi)內(nèi)的具體體清潔工工作及店店內(nèi)的設(shè)設(shè)備維護(hù)護(hù)保養(yǎng)工工作。與其他人人員保持持良好的的人際關(guān)關(guān)系

14、，并并遵守店店面的各各項(xiàng)規(guī)章章制度及及行為規(guī)規(guī)范。出出現(xiàn)問題題，及時(shí)時(shí)匯報(bào)并并征求解解決方案案。第二章 人事事制度入廠手續(xù)續(xù)的辦理理新員工入入廠時(shí)必必須持身身份證、健康證證（或收收據(jù)）、押金1100元元和1寸寸彩照88張到人人事課報(bào)報(bào)到辦理理入廠手手續(xù)，然然后安排排到包裝裝組實(shí)習(xí)習(xí)、培訓(xùn)訓(xùn)，并給給予發(fā)放放工衣；總務(wù)課辦辦理新員員工培訓(xùn)訓(xùn)期間住住宿、用用膳等手手續(xù)。新員工的的培訓(xùn)所有新進(jìn)進(jìn)人員都都必須接接受廠紀(jì)紀(jì)廠規(guī)、法律法法規(guī)、思思想素質(zhì)質(zhì)、服務(wù)務(wù)禮節(jié)等等培訓(xùn)，此培訓(xùn)訓(xùn)由人事事課和銷銷售課的的專人培培訓(xùn)，詳詳見新新員工培培訓(xùn)內(nèi)容容；所有人員員在接受受培訓(xùn)后后，應(yīng)由由營運(yùn)課課或銷售售課對其其進(jìn)行

15、培培訓(xùn)效果果考核，分為筆筆試和現(xiàn)現(xiàn)場操作作練習(xí)考考試；考核合格格者，由由營運(yùn)課課分配到到各分店店實(shí)習(xí)，職位為為實(shí)習(xí)生生，總務(wù)務(wù)課負(fù)責(zé)責(zé)發(fā)放有有關(guān)分店店的著裝裝；不合合格者予予以淘汰汰。試用與任任用分配到分分店的新新員工需需經(jīng)過兩兩個(gè)月的的試用期期；試用期內(nèi)內(nèi)若不能能完成本本職工作作，無法法達(dá)到公公司要求求及有違違反廠紀(jì)紀(jì)廠規(guī)等等，公司司將停止止試用并并予以解解雇；試用期滿滿，經(jīng)各各方面考考核符合合要求者者，由營營運(yùn)課填填寫考核核表，注注明試用用期合格格，轉(zhuǎn)為為正式員員工，職職位為所所應(yīng)聘的的職位，并享有有正式員員工的一一切待遇遇。人事考核核營運(yùn)課負(fù)負(fù)責(zé)對任任職人員員進(jìn)行工工作評估估，對表表現(xiàn)優(yōu)

16、異異者予以以級(jí)升級(jí)級(jí)或升職職；任職服務(wù)務(wù)員者如如表現(xiàn)優(yōu)優(yōu)異，工工作態(tài)度度認(rèn)真，個(gè)性成成熟穩(wěn)重重者予以以升職（吧師或或收銀員員），職職稱培訓(xùn)訓(xùn)吧師或或培訓(xùn)收收銀員享享有培訓(xùn)訓(xùn)吧師或或收銀員員待遇，兩個(gè)月月后能夠夠獨(dú)立并并熟練操操作者，升為正正式吧師師或收銀銀員，并并享有正正式吧師師或收銀銀員待遇遇；任職吧師師或收銀銀員者，如表現(xiàn)現(xiàn)優(yōu)秀，熟練店店內(nèi)一切切操作，符合做做店長的的相關(guān)要要求者予予以升職職為代店店長、副副店長或或正店長長，并享享有代店店長、副副店長或或正店長長的待遇遇；店長的考考核按店店長考核核表內(nèi)容容由營運(yùn)運(yùn)課進(jìn)行行考核，當(dāng)月考考核不合合格者取取消當(dāng)月月考核獎(jiǎng)獎(jiǎng)金，合合格者按按實(shí)際得得

17、分給予予考核獎(jiǎng)獎(jiǎng)金，連連續(xù)三個(gè)個(gè)月考核核不合格格者予以以降職處處理；每月表現(xiàn)現(xiàn)優(yōu)秀而而全勤者者，由店店長和營營運(yùn)課按按指數(shù)評評出優(yōu)秀秀員工，獎(jiǎng)勵(lì)220元，在工資資中發(fā)放放。人員異動(dòng)動(dòng)因工作需需用要調(diào)調(diào)往其他他分店，由營運(yùn)運(yùn)課調(diào)動(dòng)動(dòng)并填寫寫人員員異動(dòng)單單交給給人事課課；因新分店店開張需需要調(diào)配配人員，由營運(yùn)運(yùn)課提供供名單交交由人事事課發(fā)“喜訊”通知，開張前前一天召召集到總總廠集合合，由總總廠安排排車輛送送到指定定分店。六、離職職手續(xù)辦辦理門店人員員解職分分為辭工工、辭退退和自動(dòng)動(dòng)離職三三種。辭工：人人員辭工工須提前前一個(gè)月月申請，并須填填寫辭辭工申請請單交交店長審審批后交交營運(yùn)課課批準(zhǔn)，經(jīng)相關(guān)關(guān)

18、人員批批準(zhǔn)后方方可在到到期當(dāng)日日辦理離離職手續(xù)續(xù)，到財(cái)財(cái)務(wù)課結(jié)結(jié)算工資資離廠，不扣任任何薪金金。如即即辭即走走經(jīng)相關(guān)關(guān)人員批批準(zhǔn)后到到人事課課辦理離離職手續(xù)續(xù)，扣七七天薪金金。辭退：當(dāng)當(dāng)人員嚴(yán)嚴(yán)重違反反廠紀(jì)廠廠規(guī)、觸觸犯國家家法律、危害公公司工作作安全，造成重重大損失失，由營營運(yùn)課填填寫辭辭退通知知單通通知其本本人和店店長后辦辦理離職職手續(xù)。自動(dòng)離職職：員工工連續(xù)曠曠工兩天天或累計(jì)計(jì)曠工達(dá)達(dá)三天者者，將作作自動(dòng)離離職處理理，不給給予任何何薪金。注：辦理理離職手手續(xù)需帶帶齊所有有工衣、工鞋、發(fā)夾、工卡、工牌等等交給倉倉務(wù)課才才予以離離廠。第三章 財(cái)務(wù)務(wù)制度一、收銀銀管理規(guī)規(guī)定分店必須須指定人人員

19、負(fù)責(zé)責(zé)收銀工工作，除除收銀員員外其他他人員不不可操作作收銀機(jī)機(jī)。店員所收收的外賣賣貨款、訂單貨貨款一律律交回給給收銀員員入機(jī)進(jìn)進(jìn)帳。除固定的的員工生生活費(fèi)外外，其他他費(fèi)用支支出視用用途而征征得店或或公司允允許后方方可支款款。分店均有有固定備備用金，除備用用金外所所有營業(yè)業(yè)額必須須上繳銀銀行，并并將存款款單傳真真回總廠廠指定人人員處。銀行關(guān)門門時(shí)或晚晚上199：000時(shí)，庫庫存貨款款超過公公司定下下的數(shù)目目時(shí)，應(yīng)應(yīng)聯(lián)系公公司指定定人員收收款，每每次填寫寫上繳單單。絕不不允許隱隱瞞實(shí)際際庫存貨貨款的情情況或未未按規(guī)定定存入貨貨款。上上繳后所所收貨款款由店長長保存，收銀員員與店長長雙方簽簽字確認(rèn)認(rèn)。

20、收銀員必必須準(zhǔn)確確做好每每筆交易易，準(zhǔn)確確收款、找零，不多收收少找或或少收多多找。所收的每每分錢都都屬于公公司，不不可私自自拿出或或借于他他人。收銀員應(yīng)應(yīng)注意防防范有心心之人的的欺騙，預(yù)防收收到假幣幣。如有有假幣需需當(dāng)事人人負(fù)責(zé)賠賠償，第第一次扣扣一半，第二次次起扣全全部。收銀員換換班需雙雙方當(dāng)面面清點(diǎn)現(xiàn)現(xiàn)金，確確認(rèn)清機(jī)機(jī)現(xiàn)金。如出現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)金不不符不可可換班，核對清清楚為止止?，F(xiàn)金金與報(bào)表表相差十十元以上上由收銀銀員負(fù)責(zé)責(zé)賠償。二、現(xiàn)金金管理規(guī)規(guī)定1、分店店有固定定備用金金，除備備用金外外所有營營業(yè)額必必須上繳繳銀行。每日上上繳總廠廠貨款存存入銀行行時(shí)間定定為下午午16：00，即各分分店每日日下

21、午116：000無論論營業(yè)貨貨款多少少均必須須存入銀銀行（含含上日余余額和本本日下午午16：00前前收到的的貨款）；2、分店店庫存貨貨款每日日下午119：000時(shí)超超過30000元元的應(yīng)及及時(shí)通知知公司指指定人員員前往收收款。寶寶安線路路可通知知文小姐姐，上繳繳后所收收的貨款款由店長長保存，店長和和收銀簽簽字確認(rèn)認(rèn)；3、各分分店店長長絕不允允許隱瞞瞞實(shí)際庫庫存貨款款情況，或未按按上述規(guī)規(guī)定存入入貨款；4、各分分店當(dāng)日日存款單單必須每每天下午午17：00前前傳真回回總廠黃黃潔收；5、如遇遇星期六六、星期期日銀行行未開門門營業(yè)時(shí)時(shí)，各分分店的貨貨款應(yīng)與與文小姐姐或文惠惠清溝通通好后交交由司機(jī)機(jī)攜帶

22、回回總廠，不可有有任何借借口拒絕絕上交貨貨款；6、公司司財(cái)務(wù)核核算組負(fù)負(fù)責(zé)編制制報(bào)表登登記各分分店每日日貨款存存入銀行行情況，作為監(jiān)監(jiān)督各分分店店長長是否按按規(guī)定時(shí)時(shí)間存款款；7、公司司財(cái)務(wù)每每月將不不定期對對所有分分店的庫庫存現(xiàn)金金進(jìn)行實(shí)實(shí)地盤點(diǎn)點(diǎn)；8、各分分店收銀銀員有責(zé)責(zé)任監(jiān)督督店長按按公司規(guī)規(guī)定上交交貨款，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)店長有有違規(guī)現(xiàn)現(xiàn)象應(yīng)及及時(shí)勸止止；9、店保保險(xiǎn)柜鎖鎖匙保管管方法為為：店長長記密碼碼收銀員員拿鎖匙匙，即雙雙重負(fù)責(zé)責(zé)方法；10、分分店每月月必須繳繳納水、電等費(fèi)費(fèi)用，應(yīng)應(yīng)及時(shí)通通知總廠廠出納備備款，然然后由營營運(yùn)課派派人負(fù)責(zé)責(zé)交費(fèi)，各分店店不得動(dòng)動(dòng)用營業(yè)業(yè)額交費(fèi)費(fèi)。三、帳務(wù)務(wù)

23、管理規(guī)規(guī)定1、填制制日記帳帳是店長長的工作作職責(zé)，收銀員員負(fù)責(zé)核核對日記記帳庫存存現(xiàn)金、營業(yè)款款、應(yīng)收收預(yù)收廠廠單、禮禮餅款和和上交貨貨款欄目目數(shù)字，不可參參與填制制日記帳帳，但店店長和收收銀員雙雙方必須須在日記記帳上簽簽字確認(rèn)認(rèn)；2、分店店所有免免費(fèi)產(chǎn)品品都必須須填寫營營銷費(fèi)用用申請表表，此表表可向銷銷售課申申請領(lǐng)取??；3、各分分店的日日記帳，財(cái)務(wù)核核算組稽稽核時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)有問問題退回回分店修修改的，各分店店店長應(yīng)應(yīng)及時(shí)修修改后送送回財(cái)務(wù)務(wù)核算組組，不允允許推遲遲2天以以上；4、日記記帳的產(chǎn)產(chǎn)品本日日初余數(shù)數(shù)必須與與上日末末余數(shù)一一致，填填制日記記帳有誤誤，應(yīng)在在錯(cuò)誤的的數(shù)字上上劃線且且簽名修修

24、改即可可，不能能涂改，要保持持日記帳帳整潔和和填寫日日記帳數(shù)數(shù)據(jù)的清清晰；5、各分分店每日日晚上盤盤點(diǎn)工作作必須在在拉閘門門后進(jìn)行行，不允允許開閘閘門盤點(diǎn)點(diǎn)或邊盤盤點(diǎn)邊營營業(yè)的現(xiàn)現(xiàn)象；6、各分分店店長長應(yīng)控制制店員吃吃退貨產(chǎn)產(chǎn)品的數(shù)數(shù)量，每每個(gè)店員員最多吃吃兩個(gè)，且必須須由本人人在被吃吃產(chǎn)品數(shù)數(shù)量后簽簽名；7、公司司財(cái)務(wù)將將對各分分店的庫庫存產(chǎn)品品或材料料每月末末進(jìn)行實(shí)實(shí)地盤點(diǎn)點(diǎn)。第四章 門店店管理制制度一、考勤勤制度每天上下下班必須須打卡或或交給收收銀員簽簽卡，全全勤者給給予全勤勤獎(jiǎng)1000元；遲到5分分鐘扣款款5元，從工資資中扣除除；遲到100分鐘以以上扣55元并取取消當(dāng)月月全勤；遲到30

25、0分鐘以以上者扣扣當(dāng)天工工資并取取消當(dāng)月月全勤獎(jiǎng)獎(jiǎng)；曠工一天天扣三天天工資；連續(xù)曠工工兩天或或累計(jì)曠曠工三天天以自動(dòng)動(dòng)離職處處理。代打卡者者，一經(jīng)經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以辭辭退。分店的每每月固定定假期為為兩天，為方便便管理制制定以下下規(guī)定：不可節(jié)、假日休休假；不可兩天天同時(shí)休休假；休一天不不用頂班班的假填填寫請請假單交店長長審批即即可，如如休需頂頂班的假假須提前前三天寫寫請假假單寄寄回營運(yùn)運(yùn)課，收收到回執(zhí)執(zhí)或回答答后方可可休假，此請假假單到月月底和工工卡一起起交回給給人事課課；請假兩天天以上者者須提前前三天寫寫請假條條回營運(yùn)運(yùn)課審批批，收到到請假回回執(zhí)后方方可請假假；當(dāng)月不休休假可補(bǔ)補(bǔ)兩天工工資，休休一天

26、可可補(bǔ)一天天工資。二、獎(jiǎng)懲懲制度為了保持持高度的的工作效效率和優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)，現(xiàn)特特制定如如下獎(jiǎng)懲懲條例：（一）嘉嘉獎(jiǎng)、晉晉升對改革企企業(yè)管理理，提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量有重重大貢獻(xiàn)獻(xiàn)者；在服務(wù)（生產(chǎn)）工作中中，創(chuàng)造造優(yōu)異成成績者；制止重大大事故發(fā)發(fā)生，使使分店財(cái)財(cái)產(chǎn)免受受損失，見義勇勇為，為為保護(hù)顧顧客生命命財(cái)產(chǎn)安安全有特特殊貢獻(xiàn)獻(xiàn)者。（二）獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)凡符合下下列條件件者，將將酌情給給予獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)：在工作中中，服務(wù)務(wù)態(tài)度好好，為分分店創(chuàng)造造良好聲聲譽(yù)者；工作積極極主動(dòng)，業(yè)務(wù)熟熟練，禮禮節(jié)禮貌貌，儀容容儀表合合乎規(guī)范范，受到到客人表表揚(yáng)者；發(fā)現(xiàn)事故故苗頭，及時(shí)采采取措施施，防止止重大事事故發(fā)生生者；提出合理理化

27、建議議并經(jīng)實(shí)實(shí)施有顯顯著成效效者；嚴(yán)格控制制開支，節(jié)約費(fèi)費(fèi)用有著著成績者者。（三）處處分口頭警告告：適用用于輕度度違反企企業(yè)有關(guān)關(guān)規(guī)定，但僅限限于初犯犯；書面警告告：適用用于違反反企業(yè)的的有關(guān)規(guī)規(guī)定，發(fā)發(fā)“警告書書”；即時(shí)解雇雇：適用用于違反反企業(yè)的的嚴(yán)重過過失者。（四）輕輕微過失失凡有下列列過錯(cuò)者者，將視視情節(jié)分分別予以以批評、警告及及罰款處處理（罰罰款為55元）：上班時(shí)，儀容不不整，不不按規(guī)定定佩戴工工牌及工工作證；上班不按按時(shí)簽卡卡、遲到到或早退退；未經(jīng)主管管部門同同意，擅擅自調(diào)休休、調(diào)班班；上班時(shí)間間回宿舍舍；未經(jīng)批準(zhǔn)準(zhǔn)在工作作時(shí)間內(nèi)內(nèi)接待親親友；未在規(guī)定定時(shí)間或或地點(diǎn)用用餐；工作不認(rèn)

28、認(rèn)真，當(dāng)當(dāng)值時(shí)串串崗、喧喧嘩、嘻嘻笑、吃吃零食；當(dāng)值時(shí)不不穿工衣衣；隨地吐痰痰，亂扔扔雜物；粗心大意意，損壞壞公司財(cái)財(cái)物；上班時(shí)做做私事，當(dāng)值時(shí)時(shí)看書看看報(bào)或看看電視；服務(wù)差，導(dǎo)致客客人投訴訴，經(jīng)查查屬實(shí)者者；不按時(shí)參參加各種種會(huì)議和和業(yè)務(wù)培培訓(xùn)；落錯(cuò)單，發(fā)錯(cuò)貨貨，帳物物不符（非故意意）；部門經(jīng)理理、主管管對浪費(fèi)費(fèi)現(xiàn)象不不過問不不管理；各部門所所管轄范范圍環(huán)境境衛(wèi)生差差、亂、追究主主管者責(zé)責(zé)任；家私或食食品容器器積壓，不及時(shí)時(shí)清洗或或洗滌不不干凈；洗手間不不干凈，顧客投投訴；不按菜牌牌價(jià)格收收費(fèi)，招招致顧客客投訴，使企業(yè)業(yè)聲譽(yù)受受損。（五）重重大過失失凡有下列列過失之之一者，將酌情情分別給給予

29、降職職、降薪薪、記過過、罰款款（罰款款10元元）：委托他人人或代他他人?？?；員工經(jīng)常常遲到或或早退；無故曠工工一天；在禁煙區(qū)區(qū)吸煙；擅自拿取取或偷食食企業(yè)食食品；利用職權(quán)權(quán)對持不不同意見見者（正正確意見見）打擊擊報(bào)復(fù)；撿到客人人東西不不上交；搬弄是非非，挑撥撥離間、破壞團(tuán)團(tuán)結(jié)，釀釀成不和和；責(zé)任心不不強(qiáng)，導(dǎo)導(dǎo)致公物物損壞；有意隱瞞瞞他人違違紀(jì)違法法行為；組織及煽煽動(dòng)罷工工，聚眾眾斗毆、賭博、鬧事者者；驗(yàn)收產(chǎn)品品不合格格，造成成經(jīng)濟(jì)損損失（嚴(yán)嚴(yán)重另懲懲）；違反操作作規(guī)程，造成損損失；吵鬧、粗粗言穢語語，違反反公共場場所秩序序，擾亂亂分店安安寧；餐具消毒毒不合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，被被有關(guān)部部門批評評處罰；違

30、反權(quán)限限規(guī)定，私自越越權(quán)簽單單、打折折者；主管人員員（經(jīng)理理、正副副店長、收銀員員）循私私舞弊、圖謀私私利；玩忽職守守，因漏漏單、走走單釀成成50元元損失的的直接責(zé)責(zé)任者。（六）嚴(yán)嚴(yán)重過失失凡有以下下過失之之一者作作即時(shí)除除名處理理：1、 極其惡惡劣的斗斗毆、打打架；2、 恐嚇、威脅、傷害客客人或同同事；3、 違背或或不服從從經(jīng)理的的工作安安排；4、 當(dāng)值時(shí)時(shí)睡覺；5、 向客人人索取小小費(fèi)、強(qiáng)強(qiáng)要禮物物者；6、 盜竊同同事、客客人錢財(cái)財(cái)、物品品者；7、 泄露企企業(yè)機(jī)密密情報(bào)，吃里扒扒外者；8、 一年內(nèi)內(nèi)累計(jì)曠曠工三天天或連續(xù)續(xù)曠工二二天者；9、 冒充主主管人員員（總經(jīng)經(jīng)理、廠廠長、經(jīng)經(jīng)理、店店

31、長）簽簽字打折折；10、 涂改單單據(jù)、毀毀據(jù)，圖圖謀貪污污者；11、 廠長、經(jīng)理、店長等等因管理理不善，導(dǎo)致重重大損失失；12、 因玩忽忽職守，漏單、走單、釀成重重大損失失的直接接責(zé)任者者。其他如有有違反國國家法規(guī)規(guī)的情況況，一經(jīng)經(jīng)發(fā)現(xiàn)即即時(shí)作除除名處理理。三、宿舍舍管理制制度1、保持持宿舍區(qū)區(qū)干凈整整潔，各各自物品品擺放整整齊，合合理布置置；2、節(jié)約約用水、用電、用煤氣氣，嚴(yán)禁禁浪費(fèi)；3、愛護(hù)護(hù)公司財(cái)財(cái)物，損損壞公物物要照價(jià)價(jià)賠償，情節(jié)嚴(yán)嚴(yán)重的另另行處罰罰；4、人人人愛清潔潔、講衛(wèi)衛(wèi)生，不不亂扔果果皮紙屑屑，值日日人員要要做好宿宿舍的工工作；5、確保保消防衛(wèi)衛(wèi)生，不不準(zhǔn)在蚊蚊帳內(nèi)及及其附近近

32、燃蠟燭燭、蚊香香及易燃燃易爆物物品，不不得亂拉拉亂接電電線；6、宿舍舍內(nèi)不得得大聲喧喧嘩，以以免影響響他人休休息，違違者給予予警告或或扣款；7、講文文明禮貌貌，尊重重他人，嚴(yán)禁在在宿舍內(nèi)內(nèi)打架斗斗毆、聚聚眾賭博博、酗灑灑鬧事等等不良行行為，違違者一律律辭退；8、嚴(yán)禁禁留異性性同宿，違者給給予扣當(dāng)當(dāng)月工資資及押金金并辭退退；9、留宿宿外人一一天須向向店長申申請，兩兩天以上上須向營營運(yùn)課廠廠長申請請，征得得同意后后方可留留宿，擅擅自留宿宿外人者者處以220元罰罰款；10、帶帶男性（無論本本廠員工工還是外外廠）進(jìn)進(jìn)宿舍玩玩，逗留留時(shí)間不不得超過過晚上222：330，違違者罰款款10元元；11、未未經(jīng)

33、他人人允許不不得拿用用他人物物品，不不得在他他人床上上逗留；12、凡凡屬辭職職或辭退退員工，自離職職日起允允許三天天時(shí)間作作好離宿宿準(zhǔn)備，超過三三天則每每天（晚晚）罰款款50元元，如遇遇特殊情情況店長長有權(quán)勒勒令其即即時(shí)離宿宿，離宿宿時(shí)需交交宿舍鎖鎖匙；13、隨隨時(shí)關(guān)閉閉好宿舍舍區(qū)的門門窗，嚴(yán)嚴(yán)防盜竊竊行為的的發(fā)生。四、福利利制度評選優(yōu)秀秀員工/月。工作滿一一年以上上者，年年終發(fā)放放第十三三個(gè)月的的工資。每年全公公司為員員工準(zhǔn)備備一次外外出旅游游。每月對超超額完成成門店?duì)I營業(yè)指標(biāo)標(biāo)的人員員有績效效獎(jiǎng)金。為員工辦辦理工傷傷保險(xiǎn)。五、衛(wèi)生生標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人衛(wèi)生生要求1、身體體不能有有異味，要穿干干凈無油油

34、漬、污污點(diǎn)的工工帽、工工衣、工工褲、工工鞋和圍圍裙上班班，穿戴戴要整齊齊。2、當(dāng)班班時(shí)不能能佩戴一一切首飾飾（如手手表、項(xiàng)項(xiàng)鏈、耳耳環(huán)、戒戒指等）。3、頭發(fā)發(fā)常洗理理，不可可披頭散散發(fā)、有有頭屑或或染發(fā)，頭發(fā)應(yīng)應(yīng)扎好塞塞在發(fā)網(wǎng)網(wǎng)內(nèi)，戴戴緊頭巾巾，將劉劉海藏于于頭巾內(nèi)內(nèi)。4、男同同事須剃剃須，不不留胡子子。5、常潔潔面，洗洗手、臉臉和手，不留污污點(diǎn)，飯飯后保持持嘴邊、口腔內(nèi)內(nèi)無飯?jiān)?、不留留指甲，不涂擦擦指甲油油，保持持清潔。7、當(dāng)班班時(shí)不要要用手觸觸摸頭發(fā)發(fā)和臉孔孔等部分分，杜絕絕掏鼻孔孔、耳孔孔、眼角角等不良良習(xí)慣。8、去完完洗手間間、收拾拾完餐臺(tái)臺(tái)垃圾或或點(diǎn)完錢錢后應(yīng)及及時(shí)用洗洗潔精洗

35、洗手。9、出產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，要拿盤盤子的邊邊沿，玻玻璃杯的的底部，餐具的的把柄，切勿用用手碰摸摸筷子、夾子、刀叉、湯匙與與食物接接觸的部部分，更更不能便便手指接接觸到食食物。10、餐餐具及餐餐巾等掉掉在地上上必須主主動(dòng)為顧顧客更新新，不可可揀起即即用。11、所所有產(chǎn)品品不能出出現(xiàn)有頭頭發(fā)情況況，店員員必須扎扎好頭巾巾。店外環(huán)境境衛(wèi)生標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1、地面面保持干干凈無雜雜物，走走廊通暢暢，地毯毯干凈。2、玻璃璃保持清清潔光亮亮，無灰灰塵、水水漬，PPOP廣廣告及海海報(bào)張貼貼要突出出、美觀觀，過期期廣告、海報(bào)及及時(shí)撕下下。3、墻壁壁、門柜柜、窗框框保持干干凈無污污點(diǎn)、積積塵。4、招牌牌、招牌牌燈及招招牌天花花

36、保持原原有顏色色，無黑黑點(diǎn)、灰灰塵和蜘蜘蛛網(wǎng)。店內(nèi)環(huán)境境衛(wèi)生標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1、氣味味：通風(fēng)風(fēng)無異味味。2、地板板保持干干凈、光光亮，無無垃圾，餅碎、腳印和和水漬。3、玻璃璃、門窗窗、窗框框、燈具具保持潔潔凈，無無積塵、雜物。4、墻壁壁、天花花潔白無無暇，無無蜘蛛網(wǎng)網(wǎng)，POOP廣告告、海報(bào)報(bào)、框架架和飾物物不可亂亂貼亂掛掛。5、餅具具（餅柜柜、餅罩罩、餅盤盤、餅夾夾等）、餐臺(tái)凳凳、收銀銀臺(tái)、吧吧臺(tái)無破破損、積積塵、餅餅碎、污污漬，擺擺放整齊齊。6、餐具具（碗、碟、杯杯子、刀刀叉等）無爛角角、破裂裂、污漬漬，保持持完整，定時(shí)消消毒。7、電器器設(shè)備（空調(diào)、冰箱、消毒柜柜、微波波爐、風(fēng)風(fēng)扇等）保持干干凈，無無

37、污漬。8、廚房房內(nèi)、裱裱花房內(nèi)內(nèi)、面包包房內(nèi)一一切器皿皿、用具具保持干干凈，無無臟污，不亂堆堆亂放。9、洗手手間無異異味，清清潔用具具常洗滌滌。10、冰冰柜內(nèi)產(chǎn)產(chǎn)品生熟熟分開，擺放整整齊。11、零零售產(chǎn)品品保持新新鮮，產(chǎn)產(chǎn)品包裝裝不能有有灰塵。儀容儀表表規(guī)范一、基本本著裝要要求1、整體體：自然然大方得得體，符符合工作作需要及及安全規(guī)規(guī)則，精精神奕奕奕，充滿滿活力，整齊潔潔凈。2、頭發(fā)發(fā)：經(jīng)常常洗理，無頭皮皮屑，組組織健康康，不能能留披發(fā)發(fā)，不得得梳染新新潮怪異異的發(fā)型型，頭發(fā)發(fā)向后梳梳理好，用規(guī)定定發(fā)夾將將頭發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，前前面不能能留劉海海，門市市人員用用頭巾罩罩住，工工場技師師用工帽帽罩住，預(yù)

38、防頭頭發(fā)掉入入產(chǎn)品上上。3、面容容：眼、鼻、耳耳要絕對對干凈，門市人人員要涂涂擦公司司指定顏顏色的口口紅，不不宜太紅紅，口腔腔潔凈無無異味，進(jìn)餐后后要漱口口，口內(nèi)內(nèi)不留飯飯?jiān)?、菜菜渣?、身體體：勤洗洗澡，無無異味，可灑清清淡香水水。5、手：杜絕留留長指甲甲和涂指指甲油。6、服裝裝：根據(jù)據(jù)季節(jié)正正確穿衣衣，門市市人員夏夏天穿白白色短袖袖襯衫、黑色短短裙、白白色襪子子、黑色色皮鞋或或布鞋、圍裙、頭巾，圍裙分分為兩種種顏色：店長穿穿綠色，店員穿穿黃色。冬天服服裝里面面穿白色色長袖襯襯衫，外外面穿紅紅色毛衣衣，毛衣衣逢星期期一、三三、五、七穿背背心，逢逢星期二二、四、六穿白白長袖，套黑色色西褲、黑色

39、皮皮鞋或布布鞋，圍圍裙和夏夏天一樣樣，工場場技師夏夏天穿白白色短袖袖襯衣、黑色褲褲子、白白色圍裙裙、白色色工帽、口罩，冬天穿穿長袖白白色工衣衣，其他他和夏天天一樣。所有人人員工作作服必須須整潔無無油跡、無異味味，口袋袋內(nèi)不能能放與工工作無關(guān)關(guān)的物品品，工作作證門市市人員佩佩戴在左左上胸圍圍裙紅色色邊沿處處，工場場技師戴戴在左上上胸工衣衣上。7、飾物物：上班班時(shí)間不不能佩戴戴手飾，如：耳耳環(huán)、戒戒指、項(xiàng)項(xiàng)鏈、手手表等，除店長長外其他他人員手手機(jī)要關(guān)關(guān)機(jī)。二、動(dòng)作作要求1、站姿姿：雙腳腳呈V字字型，雙雙腳張開開，兩腳腳尖距離離約為兩兩拳，身身體挺直直，頭部部端正，雙眼平平視，目目光自然然，張開開雙

40、肩，雙手交交搭放在在身前自自然下垂垂。站立立服務(wù)時(shí)時(shí)的姿態(tài)態(tài)應(yīng)面對對客人而而不是背背向客人人。2、走姿姿：頭部部端正，不宜抬抬得太高高，目光光平和，直視前前方，上上身自然然挺直收收腹。手手前后擺擺動(dòng)的幅幅度要小小，以含含蓄為美美，兩腿腿并攏，碎步行行走成直直線，步步態(tài)勻稱稱輕柔，兩腳所所踩的應(yīng)應(yīng)是兩條條平行線線，兩步步之間橫橫向距離離大約33厘米左左右，切切忌奔跑跑，走路路搖擺，雙手亂亂放與人人同行不不要走成成一排。3、坐姿姿：入座座時(shí)要輕輕穩(wěn)，坐坐下后要要安靜，把裙子子理好，雙手自自然放好好，不要要有小動(dòng)動(dòng)作，雙雙腳微斜斜，切忌忌兩膝蓋蓋分得太太開，腳腳尖朝天天，不可可坐滿椅椅子，不不可抖腳

41、腳，交談?wù)剷r(shí)應(yīng)注注意姿勢勢。第五章 培訓(xùn)訓(xùn)體系培訓(xùn)體系系的建立立訓(xùn)練是每每個(gè)人的的工作，每天都都在進(jìn)行行。它會(huì)使我我們“生命力力永存，并且不不斷成長長”這正是是店面所所期望的的。“肩并肩肩”的教練練與指導(dǎo)導(dǎo)，會(huì)使使每個(gè)人人表現(xiàn)得得更好，可以使使整個(gè)團(tuán)團(tuán)隊(duì)達(dá)到到最佳的的工作表表現(xiàn)。 訓(xùn)練是是所有店店面人的的長期職職責(zé)。訓(xùn)訓(xùn)練并不不僅僅是是我們說說些什么么，或是是示范些些什么，它同時(shí)時(shí)也傳遞遞著我們們所能接接受的工工作表現(xiàn)現(xiàn)。如果果我們發(fā)發(fā)現(xiàn)員工工的操作作不正確確，卻不不加以糾糾正，那那么就意意味著我我們愿意意接受較較低的工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。 事實(shí)上上，大家家是愿意意學(xué)習(xí)的的。學(xué)習(xí)習(xí)能夠使使每個(gè)人人感到

42、自自己很重重要，可可以體會(huì)會(huì)到自身身的價(jià)值值。人們們都樂意意在可以以為自己己提供學(xué)學(xué)習(xí)和成成長機(jī)會(huì)會(huì)的企業(yè)業(yè)中，不不喜歡留留在得不不到培訓(xùn)訓(xùn)的公司司里。 知識(shí)廣廣博、業(yè)業(yè)務(wù)熟練練的員工工對企業(yè)業(yè)的成長長是至關(guān)關(guān)重要的的。有些些員工并并不滿足足于把工工作做好好，而是是期望能能精益求求精。我我們可以以向這些些員工授授權(quán)，因因?yàn)樗麄儌兘邮苓^過良好的的訓(xùn)練，他們知知道如何何做才能能使企業(yè)業(yè)得到發(fā)發(fā)展。他他們熱切切希望奉奉獻(xiàn)自身身的力量量，并為為實(shí)現(xiàn)公公司和自自己的目目標(biāo)而感感到自豪豪。 訓(xùn)訓(xùn)練是你你達(dá)到店店面目標(biāo)標(biāo)的唯一一途徑：是員工工了解他他們的工工作職責(zé)責(zé)和如何何勝任工工作的唯唯一途徑徑，也是是你

43、向他他們委任任自己無無暇完成成的工作作任務(wù)的的唯一途途徑。如如果你現(xiàn)現(xiàn)在對員員工進(jìn)行行訓(xùn)練，那么就就會(huì)使今今后的工工作變得得更容易易。訓(xùn)練的益益處發(fā)掘新新的資源源幫助完完善整個(gè)個(gè)訓(xùn)練系系統(tǒng)。加強(qiáng)訓(xùn)訓(xùn)練系統(tǒng)統(tǒng)的完整整性。為所有有使用此此系統(tǒng)的的人員提提供機(jī)會(huì)會(huì)。增強(qiáng)店店面文化化的自豪豪感。促進(jìn)人人們思考考，提高高決策水水平。使人們們不滿足足于現(xiàn)狀狀，取得得更大的的成績。提高工作作表現(xiàn)的的工具 在店面面，我們們相信個(gè)個(gè)人的關(guān)關(guān)注和認(rèn)認(rèn)知是改改善工作作表現(xiàn)的的有力工工具。訓(xùn)訓(xùn)練是一一個(gè)肩并并肩地工工作、教教練和鑒鑒定技巧巧的過程程。有效的訓(xùn)訓(xùn)練要求求每個(gè)人人在以下下方面付付出努力力：提供最最高水準(zhǔn)準(zhǔn)

44、的QSSC、營營業(yè)額和和利潤。發(fā)揮積積極主動(dòng)動(dòng)性和訓(xùn)訓(xùn)練的作作用，不不論在接接受訓(xùn)練練還是對對他們進(jìn)進(jìn)行訓(xùn)練練時(shí)都應(yīng)應(yīng)如此。不斷對對自己一一起工作作的人進(jìn)進(jìn)行訓(xùn)練練。包括括潛在的的替代者者。有效的訓(xùn)訓(xùn)練也要要依靠整整個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)在以下下方面付付出努力力：不考慮慮營業(yè)周周期，堅(jiān)堅(jiān)持不懈懈地提供供高品質(zhì)質(zhì)的訓(xùn)練練。為員工工提供訓(xùn)訓(xùn)練，使使每個(gè)人人達(dá)到自自我成長長和發(fā)展展的目標(biāo)標(biāo)。員工接受受訓(xùn)練的的多少和和質(zhì)量將將會(huì)影響響：工作表表現(xiàn)離職率率員工離職職造成的的損失研究表明明：員工工離職率率最高的的是那些些來店面面任職不不足900天的員員工。每每一名員員工的離離職和招招聘替代代他的新新人，都都會(huì)使我我們損

45、失失更多的的金錢。管理組組成員離離職造成成的損失失會(huì)更多多。經(jīng)過正確確訓(xùn)練的的員工，在工作作中會(huì)充充滿自信信、工作作熱情和和自豪感感。這些些良好感感受會(huì)有有益于改改善工作作表現(xiàn)，增加滿滿意程度度，使員員工更愿愿意留在在店面工工作和尋尋求自身身的發(fā)展展。如果果店面離離職率較較低，那那么店面面就會(huì)有有更多的的能夠操操作多個(gè)個(gè)崗位的的資深員員工，他他們使店店面的營營運(yùn)工作作更加出出色，并并且更加加易于管管理。這對店面面來說意意味著什什么呢？訓(xùn)練良良好的、經(jīng)驗(yàn)豐豐富的員員工和經(jīng)經(jīng)理有能能力提供供令顧客客滿意的的服務(wù)。這不能能簡單地地理解為為他們可可以更好好地處理理顧客抱抱怨，經(jīng)經(jīng)理可以以在問題題尚未影

46、影響到顧顧客之前前就發(fā)現(xiàn)現(xiàn)并加以以解決，并且有有能力為為顧客提提供令人人印象深深刻的服服務(wù)。良好的工工作表現(xiàn)現(xiàn)和較低低的離職職率對成成功的店店面營運(yùn)運(yùn)是十分分必要的的。當(dāng)員員工了解解并遵循循正確的的程序時(shí)時(shí)，就會(huì)會(huì)很容易易取得較較大的成成效，體體會(huì)到更更多的工工作樂趣趣。訓(xùn)練的基基本原則則 下列基基本原則則對于員員工和經(jīng)經(jīng)理的訓(xùn)訓(xùn)練同樣樣有效。人們對于于第一次次學(xué)到的的知識(shí)印印象較深深。也許許聽說過過這樣一一句話：“壞習(xí)慣慣一旦養(yǎng)養(yǎng)成就很很難改變變”。確實(shí)實(shí)如此，第一次次就教授授員工按按照正確確的方法法去做，比以后后再反過過來糾正正他們的的錯(cuò)誤要要容易得得多。（研究表表明：如如果第一一次學(xué)習(xí)習(xí)

47、的方法法是錯(cuò)誤誤的，那那么以后后就要花花費(fèi)5倍倍的時(shí)間間來學(xué)習(xí)習(xí)正確的的方法）。這就就是為什什么我們們強(qiáng)調(diào)初初次訓(xùn)練練非常重重要的原原因。如果員工工通過多多種多樣樣的活動(dòng)動(dòng)接觸到到新的信信息，那那么他們們的學(xué)習(xí)習(xí)效果就就會(huì)更好好。在學(xué)學(xué)習(xí)新技技巧的過過程中，運(yùn)用的的感官越越多（視視覺、聽聽覺、嗅嗅覺、味味覺和觸觸覺），掌握得得也越快快。這就就是為什什么在店店面的訓(xùn)訓(xùn)練過程程中把錄錄像帶、書面教教材、呈呈現(xiàn)和親親手試做做結(jié)合起起來原因因。如果把員員工已知知的事物物與新知知識(shí)聯(lián)系系起來，學(xué)習(xí)效效果就會(huì)會(huì)更好。員工需要要得到回回饋，以以便了解解自己的的表現(xiàn)如如何。對對良好的的工作表表現(xiàn)要給給予正面面

48、認(rèn)知，盡快糾糾正錯(cuò)誤誤的行為為。在我我們的訓(xùn)訓(xùn)練系統(tǒng)統(tǒng)中，追追蹤是最最重要的的步驟之之一。在充滿樂樂趣和刺刺激的環(huán)環(huán)境中，員工的的學(xué)習(xí)效效果最好好。我們們的訓(xùn)練練系統(tǒng)能能夠在工工作中創(chuàng)創(chuàng)造樂趣趣，促使使員工學(xué)學(xué)習(xí)。我我們講明明了工作作的重要要性，以以及如何何在積極極的、相相互支持持的環(huán)境境中完成成工作。全力以赴赴的重要要性 員工工訓(xùn)練系系統(tǒng)的成成功與否否將取決決于你是是否全力力以赴。你對訓(xùn)訓(xùn)練工作作的全力力以赴反反應(yīng)了自自己通過過杰出QQSC提提高營業(yè)業(yè)額和利利潤的決決心。有效的員員工訓(xùn)練練系統(tǒng)包包括四個(gè)個(gè)基本因因素：訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)隊(duì)。此系系統(tǒng)需要要由管理理組成員員和員工工訓(xùn)練員員組成一一支團(tuán)隊(duì)隊(duì)，

49、攜手手合作。團(tuán)隊(duì)成成員應(yīng)是是精心挑挑選且接接受過良良好的訓(xùn)訓(xùn)練，能能夠完成成自己在在訓(xùn)練系系統(tǒng)中擔(dān)擔(dān)當(dāng)?shù)墓すぷ?。系統(tǒng)性的的訓(xùn)練過過程。沒沒有人生生來就會(huì)會(huì)訓(xùn)練，需要教教會(huì)他們們?nèi)绾斡?xùn)訓(xùn)練別人人。一個(gè)個(gè)清晰的的、一致致的訓(xùn)練練方法有有助于訓(xùn)訓(xùn)練人員員保持標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。此此方法可可以確保保每個(gè)員員工在每每個(gè)崗位位上得到到同樣的的訓(xùn)練。排定訓(xùn)練練時(shí)間。訓(xùn)練人人員需要要不被打打斷地完完成自己己的工作作。預(yù)先先排定時(shí)時(shí)間可以以確保訓(xùn)訓(xùn)練工作作順利進(jìn)進(jìn)行。追蹤。追追蹤對于于鑒定和和評估訓(xùn)訓(xùn)練工作作來說是是非常重重要的。追蹤包包括使用用崗位考考核表，同時(shí)也也意味著著經(jīng)理把把定期在在店面糾糾正員工工操作的的工作當(dāng)當(dāng)

50、成自己己店面管管理活動(dòng)動(dòng)的一部部分內(nèi)容容。工作作崗位的的標(biāo)準(zhǔn)需需在訓(xùn)練練過程中中教授給給員工，并且由由經(jīng)理在在店面維維持標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。培訓(xùn)主管管店長店長長助理訓(xùn)練組成成員的特特質(zhì)及工工作責(zé)任任培訓(xùn)主管管1、良好好訓(xùn)練組組培訓(xùn)主主管應(yīng)具具備的條條件：有做訓(xùn)練練執(zhí)行主主管的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)必須能親親自示范范指導(dǎo)各各項(xiàng)訓(xùn)練練工作了解店面面的需求求，并且且能規(guī)劃劃解決方方案并執(zhí)執(zhí)行有良好的的溝通能能力及領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)才能能能精確而而快速地地完成訓(xùn)訓(xùn)練作業(yè)業(yè)良好的授授權(quán)與追追蹤考核核的技巧巧有熱忱，樂意將將好的工工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)與別人人分享有耐耐性，能能持續(xù)不不斷地傳傳遞與監(jiān)監(jiān)督正確確的工作作方式，不認(rèn)為為訓(xùn)練是是一蹴可可成的能協(xié)協(xié)

51、調(diào)安排排員工工工作內(nèi)容容，并持持續(xù)輔導(dǎo)導(dǎo)其工作作方式有能能力、并并且有意意愿解釋釋事情的的原由2、工作作責(zé)任對店店面訓(xùn)練練組訓(xùn)練練成果負(fù)負(fù)責(zé)組織織訓(xùn)練成成員之工工作內(nèi)容容，并監(jiān)監(jiān)督工作作成果維持持各工作作區(qū)域的的標(biāo)準(zhǔn)依店店面服務(wù)務(wù)人員訓(xùn)訓(xùn)練需求求分析，設(shè)定人人員招募募計(jì)劃設(shè)定定店面每每月訓(xùn)練練目標(biāo)、計(jì)劃及及預(yù)算，呈交營營運(yùn)課長長協(xié)調(diào)調(diào)訓(xùn)練協(xié)協(xié)調(diào)員與與店長工工作評估估每月預(yù)預(yù)估與實(shí)實(shí)際訓(xùn)練練成果之之差異主持持訓(xùn)練組組會(huì)議及及訓(xùn)練人人員會(huì)議議評估估訓(xùn)練需需求分析析的合理理性推選選訓(xùn)練人人員向營營運(yùn)課長長回饋訓(xùn)訓(xùn)練組工工作狀況況服務(wù)務(wù)人員績績效評估估訓(xùn)練練組激勵(lì)勵(lì)行動(dòng)計(jì)計(jì)劃訓(xùn)練人員員訓(xùn)練人員員：可以

52、以執(zhí)行各各區(qū)域的的訓(xùn)練及及評估工工作。1、良好好訓(xùn)練人人員應(yīng)具具備的條條件有高高標(biāo)準(zhǔn)及及熟練的的工作技技巧，并并能遵守守規(guī)定中中所有工工作程序序能以以身作則則成為員員工的模模范與領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者對工工作中的的專業(yè)知知識(shí)有能能力學(xué)習(xí)習(xí)，并能能解釋工工作中的的“為什么么”有訓(xùn)訓(xùn)練他人人的熱誠誠，并能能與人分分享工作作經(jīng)驗(yàn)有耐耐性，持持續(xù)性，且能仔仔細(xì)、明明確地指指導(dǎo)、修修正員工工工作對對標(biāo)準(zhǔn)及及規(guī)定的的偏差有良良好的表表達(dá)能力力有良良好的團(tuán)團(tuán)隊(duì)精神神管理組追追蹤 員工應(yīng)應(yīng)百分之之百地通通過培訓(xùn)訓(xùn)，達(dá)到到崗位工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。此時(shí)時(shí)訓(xùn)練過過程尚未未結(jié)束，直到管管理組成成員對他他們的技技能進(jìn)行行鑒定后后才算完完成

53、。服務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)、產(chǎn)品品知識(shí)營業(yè)員的的銷售技技巧（十十四法則則）維持積極極的工作作態(tài)度。致力于于積極的的工作態(tài)態(tài)度會(huì)讓讓你走向向成功之之路，心心存疑惑惑，就沒沒有積極極的態(tài)度度。相信自己己。保持持良好的的心態(tài)，是你行行銷最重重要的工工具。了解顧客客并滿足足他們的的需求。傾聽顧顧客所說說的話，并提出出問題，發(fā)掘他他們真正正的需要要，不要要對顧客客心存偏偏見，預(yù)預(yù)設(shè)立場場即自自作聰明明，不懂懂裝懂的的假設(shè)顧顧客所需需。不要太貪貪心。要要為幫助助顧客而而銷售產(chǎn)產(chǎn)品，不不要為了了銷售而而銷售。要真誠。你想他他人怎樣樣對待你你，你就就要怎樣樣去對待待他人，要以最最真誠的的態(tài)度去去對待顧顧客。如如果有機(jī)機(jī)會(huì)了

54、解解顧客精精神上最最關(guān)注的的事情，所獲得得的收益益會(huì)超出出你的想想象。相信公司司的產(chǎn)品品，相信信本人的的服務(wù)態(tài)態(tài)度，把把信念傳傳遞給顧顧客。如如果你對對自己的的產(chǎn)品都都沒有信信心，你你的顧客客也不會(huì)會(huì)有信心心。衡量顧客客的購買買意愿與與能力，不要與與沒有購購買動(dòng)機(jī)機(jī)的顧客客浪費(fèi)時(shí)時(shí)間。表現(xiàn)出專專業(yè)的形形象。除除了衣著著、精神神之外，還要對對產(chǎn)品了了如指掌掌，徹底底了解你你的產(chǎn)品品，了解解它對顧顧客有哪哪些好處處，完全全掌握產(chǎn)產(chǎn)品知識(shí)識(shí)，可以以給你精精神上的的支持。在產(chǎn)品品介紹過過程中，這些知知識(shí)并不不一定能能全部派派上用場場，但是是它能給給你十足足的信心心，幫助助你完成成銷售。強(qiáng)調(diào)好處處，而非

55、非特點(diǎn)。顧客最最想知道道的是產(chǎn)產(chǎn)品能給給他帶來來什么好好處，接接著才是是產(chǎn)品的的使用方方法。陳述產(chǎn)品品時(shí)要真真實(shí)，不不要不懂懂裝懂，牛頭不不對馬嘴嘴或不知知所措。要把一筆筆交易轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成交交情。最最好的方方法就是是用承諾諾來交貨貨。做不不到的事事情，自自己卻說說可以，是一場場無法彌彌補(bǔ)的過過失。如如果經(jīng)常常言而無無信，就就算是交交情再好好的準(zhǔn)顧顧客，也也不會(huì)相相信你了了。完成一樁樁銷售本本來就是是變化多多端，產(chǎn)產(chǎn)品的改改變、技技巧的改改變，還還有市場場的改變變，抗拒拒改變的的結(jié)果就就是一敗敗涂地。承擔(dān)責(zé)任任是完成成任何事事情的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，努努力工作作是使事事情成功功的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，而順順利任務(wù)務(wù)的完成成是

56、對你你的回報(bào)報(bào)。給明天擬擬定一個(gè)個(gè)工作計(jì)計(jì)劃。做好服務(wù)務(wù)品質(zhì)的的15個(gè)個(gè)C顧客化（Cusstommizaatioon）服務(wù)品質(zhì)質(zhì)指的是是顧客滿滿意。要要做到顧顧客滿意意，必須須要了解解顧客的的需求與與期望，然后來來盡力滿滿足他們們。因此此，在提提供服務(wù)務(wù)給顧客客前，一一定要切切實(shí)掌握握顧客的的不同需需求，再再依此來來提供服服務(wù)。承諾（CCommmitmmentt）對顧客所所做的承承諾一定定要實(shí)現(xiàn)現(xiàn)，而且且一定要要很有效效率的來來提供所所承諾的的服務(wù)。因此不不可做不不實(shí)的廣廣告，公公司的服服務(wù)人員員對顧客客所承諾諾的事，不論是是否符合合公司的的規(guī)定，都要盡盡力提供供。一致性（Connsisste

57、nncy）所提供的的服務(wù)一一定要有有一致性性的績效效良好好品質(zhì)，不能因因時(shí)間、顧客或或服務(wù)人人員的不不同而有有所差異異。即所所提供的的服務(wù)必必須維持持在一定定的水準(zhǔn)準(zhǔn)之上。專業(yè)能力力（Coompeetennce）由于我們們要提供供良好的的服務(wù)給給顧客，因此服服務(wù)人員員必須具具備所需需的技術(shù)術(shù)、知識(shí)識(shí)與專業(yè)業(yè)能力，而且對對作業(yè)方方法和程程序要清清楚的了了解與執(zhí)執(zhí)行。理解力（Commpreehennsioon）公司所提提供的服服務(wù)必須須要符合合顧客的的需求，甚至超超越他們們的期望望。因此此服務(wù)人人員或管管理階層層一定要要有能力力去理解解顧客的的真正需需求，去去體會(huì)他他們的期期望，這這是最基基本的要

58、要求。如如果這一一點(diǎn)都做做不到，又如何何能提供供符合他他們的需需求或期期望的服服務(wù)呢？溝通（CCommmuniicattionn）為了了解解顧客的的需求，必須要要跟顧客客充分溝溝通，傾傾聽顧客客的聲音音與意見見，才能能進(jìn)一步步去理解解顧客的的需求與與期望。當(dāng)顧客客有抱怨怨時(shí)，更更要耐心心的跟顧顧客溝通通，為顧顧客解決決問題。同理心（Commpasssioon）有時(shí)候，我們需需要站在在顧客的的立場去去體會(huì)顧顧客的需需求與感感受，才才會(huì)提供供貼心的的服務(wù)給給顧客，或迅速速而妥善善的為顧顧客解決決問題。禮儀（CCourrtessy）在為顧客客服務(wù)時(shí)時(shí)要有良良好的態(tài)態(tài)度，有有禮貌、有熱忱忱，而且且是發(fā)

59、自自內(nèi)心的的，同時(shí)時(shí)，也要要關(guān)心我我們的顧顧客，甚甚至要跟跟顧客成成為好朋朋友。冷靜（CCompposuure）在為顧客客服務(wù)時(shí)時(shí)，有時(shí)時(shí)候會(huì)碰碰到棘手手的問題題，或者者遇到顧顧客發(fā)脾脾氣，甚甚至不講講道理。此時(shí)，服務(wù)人人員必須須要冷靜靜，才能能想到好好的對策策去解決決問題。信任性（Creedibbiliity）公司要有有良好的的技術(shù)能能力，持持續(xù)提供供良好的的服務(wù)給給顧客。而且要要有良好好的口碑碑與形象象，讓顧顧客可以以信任我我們。信心（CConffideencee）在跟顧客客接觸或或服務(wù)時(shí)時(shí)，要讓讓顧客對對我們有有信心，才會(huì)接接收我們們提供的的服務(wù)。當(dāng)我們們提供的的服務(wù)讓讓顧客滿滿意之后后

60、，顧客客才會(huì)對對我們產(chǎn)產(chǎn)生信心心，并因因此不斷斷的有生生意上門門，甚至至全心全全意的介介紹給他他們的親親友。接近性（Conntacct）顧客需要要我們服服務(wù)時(shí)，可以很很快的找找到我們們，甚至至找到最最合適的的人。例例如：公公司設(shè)立立服務(wù)專專線、預(yù)預(yù)約電話話等。配合性（Coooperratiion）在服務(wù)提提供的過過程中，顧客也也會(huì)高度度的參與與，而且且會(huì)提出出他們的的需求或或意見，因此服服務(wù)員要要跟顧客客密切配配合。同同時(shí)，在在服務(wù)提提供的過過程中，相關(guān)的的部門或或同事彼彼此也需需要團(tuán)結(jié)結(jié)合作，相互配配合與支支持。能力（CCapaabillityy）公司要有有做好所所提供服服務(wù)的能能力，有有足