危機(jī)傳播管理重點(diǎn)復(fù)習(xí)題

1、-. z.第一章 危機(jī)與危機(jī)管理什么是危機(jī)？將危機(jī)界定為一種情勢”而非一個事件的意義是什么？危機(jī)是由組織外部環(huán)境變化或部管理不善造成的可能破壞正常秩序、規(guī)和目標(biāo)，要求組織在短時間作出決策，調(diào)動各種資源，加強(qiáng)溝通管理的一種威脅性形勢或狀態(tài)。危機(jī)往往由特定事件引發(fā)，其表現(xiàn)形式也主要是威脅性事件，但危機(jī)事件不等于危機(jī)。危機(jī)帶來的不只是一個威脅性事件，而是一種涉及外部多重利害關(guān)系的復(fù)雜困境。定義為狀態(tài)的意義：更準(zhǔn)確反映危機(jī)的本質(zhì)，有利認(rèn)識，理解。 明確危機(jī)管理的方向 利于組織樹立危機(jī)意識，建立對應(yīng)機(jī)制，形成戰(zhàn)略性危機(jī)發(fā)展觀危機(jī)的基本特征有哪些？必然性和偶然性漸進(jìn)性和突發(fā)性（量變到質(zhì)變，分潛伏爆發(fā)處理解

2、決四階段的生命周期）建設(shè)性和破壞性（警鐘、疫苗時勢造英雄；有形損害無形損害）緊迫性、公共性（控制論）其中傳播的快、廣、變異快雜多謠言等仨特點(diǎn)。什么是危機(jī)管理？從哪4個維度界定？科學(xué)的危機(jī)管理必須堅(jiān)持哪些基本原則？定義是一種情境資源溝通行為管理（四維度）。它的核心即在時間緊迫，充滿不確定性的條件下，整合資源，理順溝通系統(tǒng)，采取有效行動策略，改變危機(jī)情境。，戰(zhàn)略先行原則，預(yù)防第一，制度保障，全局利益，勇于擔(dān)承，積極主動危機(jī)管理的疇包括哪些？靜態(tài)：，結(jié)合外部環(huán)境，建立一套行之有效的危機(jī)應(yīng)對模式，組織戰(zhàn)略規(guī)劃下的危機(jī)預(yù)控處理恢復(fù)管理能力動態(tài)：危機(jī)是時序上的過程管理Augustin的6階段；希斯的4R模

3、式；5階段；。本書三疇模式，危機(jī)發(fā)展觀的明確危機(jī)理念體系的形成危機(jī)戰(zhàn)略規(guī)劃，日?；C(jī)管理制度的建立，維護(hù)與修正（strategic planning），危機(jī)管理戰(zhàn)術(shù)框架的勾劃，論證和執(zhí)行。相互聯(lián)結(jié)危機(jī)預(yù)控（control）：風(fēng)險評估、危機(jī)預(yù)警，危機(jī)應(yīng)對訓(xùn)練危機(jī)應(yīng)急管理（contingency management）：決策；執(zhí)行；恢復(fù)；第二章 危機(jī)利益相關(guān)者危機(jī)管理的本質(zhì)是什么？重構(gòu)被異化的溝通關(guān)系和利益關(guān)系組織與利益相關(guān)者契約關(guān)系的本質(zhì)是？溝通關(guān)系、利益關(guān)系危機(jī)狀態(tài)下，組織與利益相關(guān)者的溝通關(guān)系和利益關(guān)系發(fā)生了哪些變化？危機(jī)引發(fā)的扭曲表現(xiàn)符號紊亂；意義扭曲；利益損害；價值異化。危機(jī)迷情及三方

4、面的表現(xiàn)？危機(jī)迷情危機(jī)情境中利益相關(guān)者的心理狀態(tài)和行為模式的變化和混亂。其表現(xiàn)1，恐慌狀態(tài)下的集合行為； 2，失衡狀態(tài)的傳播混亂； 3，壓力狀態(tài)下的心理障礙描述危機(jī)迷情”的目的，重申組織危機(jī)管理的復(fù)雜性，強(qiáng)調(diào)危機(jī)管理中的恢復(fù)管理，拓展前述利益相關(guān)者的涵第三章 危機(jī)傳播系統(tǒng)危機(jī)傳播系統(tǒng)的構(gòu)成要素有哪些？核心要素：誰通過什么渠道對誰說什么，取得什么效果。（對應(yīng)五個研究課題）次級要素：來源；符號；傳播策略；參與人；接受者（形式）；反饋；（分析課題）邊際要素：勸服目的；勸服情境；勸服規(guī)；勸服流程干擾要素：噪源分析；噪音控制；噪音利用。利用書中介紹的幾類傳播模式，分析*一危機(jī)事件的傳播機(jī)制。1，單向直線

5、模式（忽略了傳播反饋，無互動，都抓到傳播最主要的方面）拉斯維爾的5W模式申農(nóng)-韋弗模式：噪源的泛化與噪音的強(qiáng)化2，雙向反饋模式（未走進(jìn)傳播系統(tǒng)的核心信息共享）德弗勒環(huán)形模式 （噪源泛化， 有反饋，沒有信息共享）3，輻合模式（羅杰斯、金凱德提出）（信息共享、達(dá)成共識）關(guān)系，共識，影響分享什么是危機(jī)的信息流、影響流和噪音流？它們的聯(lián)系和區(qū)別是什么？它們是如何發(fā)揮作用的？傳播流”可以區(qū)分為信息流”和影響流”，前者可以是一級的，即媒介信息可以直接抵達(dá)一般受眾；后者是多級的，即媒介的影響需要經(jīng)過各種意見領(lǐng)袖的中介才能對一般受眾發(fā)生作用。噪音流則體現(xiàn)在危機(jī)傳播中噪源的泛化和噪音的強(qiáng)化，是危機(jī)傳播中特有的。

6、信息流的作用在于告知人們發(fā)生了什么，而影響流則告知人們怎么辦。噪音流一方面加劇了信息流的不暢，一方面擴(kuò)大了影響流的散亂，而信息流和影響流同時又不斷醞釀噪源、制造噪音。三者相互強(qiáng)化，使危機(jī)傳播成為一個爆裂的信息系統(tǒng)。指明了危機(jī)傳播管理的主線方向控制信息流，引導(dǎo)影響流，消解噪音流談?wù)勀銓χ{言本質(zhì)和結(jié)構(gòu)的認(rèn)識謠言：未經(jīng)證實(shí)的信息未經(jīng)證實(shí)的闡述或詮釋傳謠主體：非官方群體傳播方式：人際傳播、群體傳播謠言中心事件的特點(diǎn)：未知性、反常性、重要性謠言的類型與結(jié)構(gòu)：牢騷性攻擊性宣傳性牟利性誤解性相互交織的二元信息結(jié)構(gòu)：敘述與論說（事實(shí)評價）請結(jié)合書中介紹的謠言控制策略，談?wù)勀銓χ{言管理的認(rèn)識。權(quán)威、明確的信息源

7、的設(shè)立，是謠言管理的基礎(chǔ)大眾傳播成為公開真相、扼制謠言的主渠道證實(shí)之事”和正確意見”是調(diào)控謠言的容體系謠言容管理上的證偽模式可確定為強(qiáng)化失落分流”，與謠言失真模式失落強(qiáng)化吸引”針鋒相對。第四章危機(jī)管理組織什么是危機(jī)管理小組的職能體系？它包含了哪些具體任務(wù)？wsert危機(jī)管理小組的職能體系是權(quán)責(zé)統(tǒng)一。它包括五項(xiàng)職能：對組織的潛在危機(jī)作出預(yù)警確定危機(jī)管理的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行危機(jī)管理計(jì)劃應(yīng)對計(jì)劃外危機(jī)組織培訓(xùn)與演練危機(jī)管理小組成員的選擇標(biāo)準(zhǔn)是什么？知識、技能、特質(zhì)結(jié)合實(shí)際說你對，和三種危機(jī)管理組織模式的認(rèn)識及對優(yōu)缺點(diǎn)的評價。ICS模式是主要應(yīng)用于應(yīng)對自然災(zāi)難和危機(jī)的事故控制系統(tǒng)。危機(jī)團(tuán)隊(duì)共兩個層次：1、

8、指揮者 2、四個部門（操作、計(jì)劃于情報(bào)、后勤、財(cái)務(wù)與行政）優(yōu)點(diǎn)：在組織架構(gòu)上實(shí)行扁平管理，有利于部門之間的迅速溝通，及時作出決策以及對資源的統(tǒng)一管理缺點(diǎn)：計(jì)劃與情報(bào)部門作為危機(jī)管理的核心機(jī)構(gòu)，位列操作部門之后，容易受到限制兩級管理雖然有助于調(diào)動部優(yōu)勢資源解決危機(jī)，但是很難實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)外資源的擴(kuò)大與整合權(quán)力過于集中，導(dǎo)致風(fēng)險重重適用于局部危機(jī)和持續(xù)較短的危機(jī)SEMS模式是標(biāo)準(zhǔn)緊急管理系統(tǒng)它是對ICS模式的縱向擴(kuò)大和延伸，分為五個層次：現(xiàn)場管理團(tuán)隊(duì)、發(fā)生地政府、執(zhí)行區(qū)域、大區(qū)域、州優(yōu)點(diǎn)：整合更多的資源，實(shí)現(xiàn)資源共享，以強(qiáng)大力量的聯(lián)合體對抗危機(jī)缺點(diǎn)：層次過多，體系龐大，靈活性受到限制CMSS模式是危機(jī)管

9、理框架結(jié)構(gòu)分為決策、運(yùn)營、咨詢、信息、指揮者和督導(dǎo)六部分特點(diǎn)：保留了ICS模式靈活、便捷的管理優(yōu)勢，彌補(bǔ)了ICS的缺點(diǎn)，同時也強(qiáng)調(diào)了SEMS模式多級垂直領(lǐng)導(dǎo)的重要性。不同部門各盡其責(zé)，同時又可協(xié)同運(yùn)作，共享資源。第五章 危機(jī)預(yù)警什么是危機(jī)預(yù)警？就是組織采取定量和定性結(jié)合的方法，對危機(jī)的誘因及危機(jī)的征兆進(jìn)行事前監(jiān)測和評判，并據(jù)此作出危機(jī)警示的管理行為。風(fēng)險管理包括哪些容？風(fēng)險的類型？風(fēng)險的各自對策是什么？風(fēng)險是如何轉(zhuǎn)化為危機(jī)的？風(fēng)險管理包括風(fēng)險確認(rèn)，風(fēng)險評估，對風(fēng)險信息做出預(yù)案。風(fēng)險確認(rèn)的方法有頭腦風(fēng)暴概率統(tǒng)計(jì)人機(jī)統(tǒng)合現(xiàn)場調(diào)查風(fēng)險的類型有：效益風(fēng)險結(jié)構(gòu)風(fēng)險形象風(fēng)險風(fēng)險的各自對策：針對效益風(fēng)險，可

10、通過調(diào)整戰(zhàn)略目標(biāo)，降低運(yùn)營成本，改善競爭環(huán)境，協(xié)調(diào)利益相關(guān)者關(guān)系來加以規(guī)避；針對結(jié)構(gòu)風(fēng)險，可通過建章立制，健全管理以求化解；針對形象風(fēng)險，可通過議題引導(dǎo)，媒體傳播和信用重建等轉(zhuǎn)危為安。風(fēng)險的應(yīng)對策略有：承受風(fēng)險、轉(zhuǎn)移風(fēng)險、消除風(fēng)險、緩解風(fēng)險、分擔(dān)風(fēng)險、規(guī)避風(fēng)險風(fēng)險向危機(jī)轉(zhuǎn)化的過程是一個量變到質(zhì)變的過程。組織在常態(tài)發(fā)展中，從外部看來風(fēng)平浪靜，但各種矛盾要素錯綜復(fù)雜，風(fēng)險曲線波動不已。隨后由突發(fā)事件觸發(fā)燃點(diǎn)，導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生，組織原有的生存秩序和平衡被打破，組織到了轉(zhuǎn)折關(guān)頭，要進(jìn)行危機(jī)監(jiān)測和危機(jī)評估。但由于危機(jī)一旦形成，便會在短時間迅速擴(kuò)大，危害程度不斷提高，此時，就需要危機(jī)預(yù)警和危機(jī)預(yù)控，如果在新的

11、轉(zhuǎn)折點(diǎn)，組織未能采取有力的危機(jī)管理策略，危機(jī)破壞程度就會進(jìn)一步擴(kuò)大，反之，如果應(yīng)對有效，危機(jī)影響則將逐步消解。危機(jī)預(yù)警體系包括哪幾個子系統(tǒng)？各自的功能是什么？危機(jī)預(yù)警體系的構(gòu)成監(jiān)測、評估、預(yù)報(bào)分析風(fēng)險信息1 analysis監(jiān)測危機(jī)動態(tài)2 monitoramd處理相關(guān)信息3 deal with監(jiān)測建立評估指標(biāo)4 build up bf形成評估結(jié)論5 form評估發(fā)出危機(jī)預(yù)報(bào)6 forecastfc實(shí)施危機(jī)預(yù)控7預(yù)報(bào) control危機(jī)預(yù)控的策略有哪些？教育策略排除策略緩解策略轉(zhuǎn)移策略防備策略第六章危機(jī)管理策略什么是事實(shí)判斷？什么是價值判斷？為什么說事實(shí)判斷和價值判斷是形成危機(jī)管理策略的哲學(xué)基礎(chǔ)

12、？事實(shí)判斷：述客觀事實(shí)，著眼于事物的客觀發(fā)展?fàn)顟B(tài)價值判斷：以主觀意志、需要和愿望出發(fā)，意在評價事物對人的需求的影響哲學(xué)基礎(chǔ)事實(shí)判斷價值判斷的不同判斷取向構(gòu)成要素信息需求事實(shí)判斷與價值判斷殊途同歸更好地認(rèn)識、改造和征服事物，以求發(fā)展。以事實(shí)價值為切入點(diǎn)引出對危機(jī)的解構(gòu)評估事實(shí)導(dǎo)向的危機(jī)管理策略有哪些？其主要的操作方法是什么？事實(shí)導(dǎo)向策略：要求組織正確認(rèn)識，了解和評估危機(jī)事實(shí)，并在此基礎(chǔ)上采取有效的溝通方式，面向利益相關(guān)者澄清事實(shí)，告知真相，積極控制和改變事態(tài)的發(fā)展。告知發(fā)布信息，告知真相。把握時機(jī)，取舍二個問題。疏導(dǎo)通過有效溝通答疑解惑”改變怎么辦？排除、緩解、轉(zhuǎn)移、隔離等策略。價值導(dǎo)向的危機(jī)管

13、理策略有哪些？其主要的操作方法是什么？價值導(dǎo)向策略要求組織了解危機(jī)中的價值異化機(jī)制，協(xié)調(diào)與利益相關(guān)者的價值契約關(guān)系，實(shí)現(xiàn)組織自我價值體系的再造和利益相關(guān)者對組織價值認(rèn)同觀念的重塑。迎合順應(yīng)和迎合，在必要時還應(yīng)做出妥協(xié)引導(dǎo)在迎合的同時，應(yīng)對其價值取向和需求進(jìn)行合理的引導(dǎo)重構(gòu)兩條主線：一是自身價值體系的重構(gòu)，二是組織與利益相關(guān)者價值契約的重構(gòu)危機(jī)管理策略的方法論起點(diǎn)是什么？時間緊迫如何爭取更多的時間？周密部署迅速反應(yīng)事件延遲信息不明如何獲得更多的信息？吸管式實(shí)情調(diào)查威脅嚴(yán)重如何最大限度地降低損失？或攻或守請結(jié)合實(shí)例，評價本書提出的危機(jī)管理策略式在實(shí)踐中的應(yīng)用。P134第七章危機(jī)管理計(jì)劃與實(shí)施危機(jī)管

14、理計(jì)劃的制定要堅(jiān)持哪些基本原則？系統(tǒng)性具體化研究型靈活機(jī)動參與成本換算一個完整的危機(jī)管理計(jì)劃，應(yīng)包括哪些具體容？序曲、正文、附件危機(jī)管理計(jì)劃的實(shí)施要堅(jiān)持哪些基本原則？基本原則：目標(biāo)導(dǎo)向進(jìn)度控制整體協(xié)調(diào)反饋調(diào)整 危機(jī)管理計(jì)劃的實(shí)施受到哪些因素的影響？影響要素：利益相關(guān)者大眾媒體主管政府競爭對手社區(qū)公眾 (smgcc)如何規(guī)避危機(jī)管理計(jì)劃實(shí)施中的黑洞”？如何規(guī)避黑洞”爭奪媒體話語權(quán)尋找意見領(lǐng)袖、建立第三方聯(lián)盟劃清界限、隔離損害議題轉(zhuǎn)換第八章媒介管理大眾媒介在現(xiàn)代社會發(fā)展中扮演著什么樣的角色？發(fā)揮著哪些功能？媒介即生活環(huán)境監(jiān)測、解釋與規(guī)定、社會地位賦予、知識傳承、娛樂功能大眾媒介在危機(jī)中遵循什么樣的

15、運(yùn)行邏輯？合法挑戰(zhàn)者的強(qiáng)勢邏輯什么是危機(jī)狀態(tài)下的沉默螺旋？它是如何產(chǎn)生的？媒介通過最具表現(xiàn)力和號召力的傳播方式喚起社會對危機(jī)的關(guān)注，而媒介的角色優(yōu)勢，在人們的高度關(guān)注下迅速轉(zhuǎn)換為意見優(yōu)勢。它的產(chǎn)生：一些人漸漸媒介靠攏，形成輿論力量的聚合；另一些人保持沉默，成為意見的空白地帶”；還有少數(shù)人持有異議，然而劣勢”使他們總是被忽略。正是意見表達(dá)的螺旋機(jī)制，造成了危機(jī)中輿論的一邊倒”和組織形象的瞬間雪崩”。什么是議題管理？議題管理的三種主要方式是什么？如何在危機(jī)管理中加以實(shí)施？議題管理對那些可能進(jìn)入立法程序或政策程序，與公共政策、公共事務(wù)密切聯(lián)系，容易引起公眾關(guān)注和爭議的問題進(jìn)行確認(rèn)、分析、評估；對這些

16、問題的發(fā)展趨勢施加必要的影響；在這個過程中，捕捉這些議題對組織發(fā)展帶來的各種機(jī)遇，規(guī)避、防這些議題和環(huán)境影響給組織帶來的風(fēng)險和危機(jī)，使議題的發(fā)展結(jié)果、趨勢有利于本組織的生存和發(fā)展。三個層面：議題管理的核心是研究、制定和實(shí)施一整套媒介策略，以影響媒介議程議題管理要創(chuàng)造于組織有利的社會日程環(huán)境”，是一個漸進(jìn)的、累積的過程，同時也是接受媒介和公眾檢驗(yàn)的過程。議題管理作為諸多公共關(guān)系管理手段之一，需要與其他策略整合運(yùn)作方能達(dá)成最佳效果。5、什么是泄洪”模式？它包括哪些具體策略？泄洪模式：實(shí)質(zhì)是堵不如疏”。它是一種積極的應(yīng)對策略，既然媒介無可避及，任其臆測不如勇敢面對。同時避免或削弱其他社會主體（如競爭

17、對手）影響媒介議程，發(fā)出于組織更加不利的聲音。策略：iaaac及時、準(zhǔn)確的向媒介發(fā)布信息，讓自身成為媒介的主要信息源。 information避免同媒介發(fā)生沖突，合作而非對抗是壓倒一切的任務(wù)。 avoid啟動清淤”工程，提供關(guān)鍵信息，解答關(guān)鍵問題。 answer就事論事，謹(jǐn)慎發(fā)表意見。 affair控制媒介活動圍，減少信息滲漏”。 control6、在危機(jī)中如何處理向媒介發(fā)布的信息題材？需要進(jìn)行信息加工tvtte主題先行、巧選角度、注重時效、受眾本位、權(quán)威評價7、危機(jī)新聞發(fā)言人的主要技巧與禁忌有哪些？技巧：坦誠關(guān)愛、沉穩(wěn)持重、有效回應(yīng)、處理棘手問題禁忌：忌無可奉告”、忌過度承諾、忌專業(yè)術(shù)語第九

18、章 溝通管理1、霍夫蘭勸服傳播研究成果在危機(jī)溝通管理中應(yīng)用的認(rèn)識可信性效果（信源）可信性包括勸服者的信譽(yù)和專業(yè)權(quán)威性，勸服者的可信度越高，勸服效果就越大；反之，則越小。休眠效果隨著時間推移，高信度信源的勸服效果會出現(xiàn)衰退，而低信度信源的勸服效果則有上升趨勢。誰說”固然重要，但人們最終考量的是說什么”，所以危機(jī)溝通管理也應(yīng)將科學(xué)規(guī)劃勸服容作為核心任務(wù)。兩面提示危機(jī)溝通管理中，一方面要明確告知組織自身的觀點(diǎn)和立場，另一方面也要對攻擊自身的觀點(diǎn)、謠言和做法進(jìn)行必要的說明，使之與己方觀點(diǎn)的對照中顯得其荒誕不經(jīng)。理智與情感運(yùn)用理性和邏輯的力量和使用感情感染對象來達(dá)到勸服目的。危機(jī)溝通管理也應(yīng)動之以情，曉之以理”。警鐘效果運(yùn)用敲警鐘”的方法喚起對象的危機(jī)意識和恐懼心理。2、麥奎爾的勸服矩陣在危機(jī)溝通管理中應(yīng)用的認(rèn)識一系列的影響因素首先作用于人的認(rèn)知，認(rèn)知又進(jìn)而影響人的態(tài)度和行為。3、本書的危機(jī)勸服模式：勸服內(nèi)容主體鮮明邏輯清晰喚起注意產(chǎn)生共鳴勸服渠道適切性立體化簡單化勸服可信度誠實(shí)可靠專業(yè)權(quán)威勸服