服務(wù)為王打造五星級(jí)客服團(tuán)隊(duì)

1、服務(wù)為王打造五星級(jí)客服團(tuán)隊(duì)【時(shí)間地點(diǎn)】 2023年6月07-08日 上海 | 2023年6月14-15日 深圳 | 2023年6月21-22日 北京 【參加對(duì)象】 客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)主管、客戶(hù)服務(wù)人員、銷(xiāo)售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員。 【費(fèi) 用】 2600元/人 （提供講義、午餐、茶點(diǎn)等） 客戶(hù)需要什么客服意識(shí)建立客服體系建立客服能力提升客服技巧掌握投訴應(yīng)對(duì)客戶(hù)管理客服團(tuán)隊(duì)管理課程內(nèi)容：第一章：感動(dòng)“上帝”的密碼客戶(hù)最看重什么1能夠幫客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題2降低客戶(hù)操作復(fù)雜度3讓服務(wù)更便捷4改善回報(bào)5贏得尊重6超越客戶(hù)期望才造就忠誠(chéng)7打破客戶(hù)交往平衡，超出客戶(hù)的期望值第二章： 培養(yǎng)主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

2、讓服務(wù)成為習(xí)慣1.查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平2.服務(wù)水平的衡量指標(biāo)3.服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事4服務(wù)就是做人際關(guān)系5.用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶(hù)服務(wù)6.服務(wù)三要素:服務(wù)戰(zhàn)略,服務(wù)流程,服務(wù)技巧第三章：構(gòu)建一流的客服體系打造服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化1建立服務(wù)體系服務(wù)體系的建設(shè)與基本架構(gòu)2優(yōu)化服務(wù)流程不同意義下的服務(wù)流程含義 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討 3、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障 4、控制服務(wù)質(zhì)量影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié) 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的第四章：提升客服人員能力打造高品質(zhì)客服

3、1傾聽(tīng)：不僅僅是聽(tīng)見(jiàn)2表達(dá)：不僅僅是說(shuō)話(huà)3服務(wù)代表的能力 A- Authority Action E- Education H- Humor L- Listen N- Needs P- Passion S- Service Smart Smile Speech 4客戶(hù)服務(wù)代表的素質(zhì)-3H1F Head Heart Hand Foot 第五章：客服人員有效溝通技巧服務(wù)是項(xiàng)技術(shù)活一、客戶(hù)服務(wù)的行為模式 探尋企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻 服務(wù)行為模式 行為模式一：奠定基調(diào) 表達(dá)服務(wù)意愿 體諒客戶(hù)情緒 如何代表公司承擔(dān)責(zé)任 學(xué)員行為訓(xùn)練角色演練 行為模式二：診斷問(wèn)題 學(xué)會(huì)站在客戶(hù)的角度 客戶(hù)需求的分類(lèi) 診

4、斷客戶(hù)真實(shí)需求客戶(hù)要求傳遞信息收集技巧如何保證信息的全面而有效的傳遞信息傳遞障礙與解除法信息傳遞失真的常見(jiàn)原因 學(xué)員行為訓(xùn)練角色演練 行為模式三：解決問(wèn)題 提出建議 說(shuō)的技巧 快速確認(rèn)問(wèn)題的提問(wèn)方式 引導(dǎo)客戶(hù)認(rèn)可的技巧 當(dāng)權(quán)限或政策受限的情況下有效地解決客戶(hù)問(wèn)題 難纏客戶(hù)的應(yīng)對(duì) 學(xué)員行為訓(xùn)練角色演練 行為模式四：總結(jié)回顧 總結(jié)回顧的重要性 總結(jié)回顧的要點(diǎn) 行為模式五：完善跟進(jìn) 外部跟進(jìn) 內(nèi)部協(xié)調(diào) 跟進(jìn)行為模式的實(shí)戰(zhàn)演練第六章：處理客戶(hù)的不滿(mǎn)意 構(gòu)建零投訴客服1投訴是金正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因客戶(hù)投訴產(chǎn)生的目的客戶(hù)投訴產(chǎn)生的好處企業(yè)流失客戶(hù)的主要原因2認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)客戶(hù)流失問(wèn)題衡量標(biāo)準(zhǔn)在客

5、戶(hù)手中如何運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽(tīng)、神秘購(gòu)物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法，來(lái)檢測(cè)客戶(hù)滿(mǎn)意、期望與需求體會(huì)把客戶(hù)從“冷漠區(qū)”引向“忠誠(chéng)客戶(hù)圈”價(jià)值；3.客戶(hù)異議與抱怨處理技巧盡最大努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意”是處理客戶(hù)抱怨時(shí)的積極態(tài)度； 繪制自己企業(yè)的“投訴流程”，掌握有效授權(quán)一線(xiàn)同事處理投訴的原則； 歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴是看待客戶(hù)投訴的正確態(tài)度； 掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法；案例研討與情景演練:投訴處理寶典:投訴處理的六步絕招與十二技巧: 技巧一：充分了解投訴現(xiàn)狀及形成的原因技巧二：掌控情緒 操之在我技巧三：善用準(zhǔn)確的致歉技巧四：尋求對(duì)比原則 技巧五：尋求第三方支持技巧六：必要時(shí)借助外力技巧七

6、：博取同情技巧八:真心真意拉近距離技巧九:適當(dāng)讓步, 給客戶(hù)優(yōu)越感技巧十: 掌握一些基本的法律規(guī)范技巧十一：任何時(shí)候都要照顧好客人的面子技巧十二：重視客戶(hù)挽回策略個(gè)性化服務(wù)1-1、前言：個(gè)性化服務(wù)的四個(gè)步驟1-2、個(gè)性化服務(wù)的必然趨勢(shì)1-3、客戶(hù)性格分析與相對(duì)應(yīng)的溝通方法1-4、以客戶(hù)為導(dǎo)向，重新制定體制1-5、以需求為目標(biāo)，精心制定服務(wù)1-6、以溝通為紐帶，建立客戶(hù)資料1-7、案例分享：拒絕服務(wù)這樣的大客戶(hù)？情感化服務(wù)2-1、情感化客戶(hù)服務(wù)概念2-2、情感化服務(wù)的一般內(nèi)容2-3、情感化服務(wù)的核心要素2-4、情感化服務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化2-5、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)2-6、案例分析：第七章：服

7、務(wù)團(tuán)隊(duì)管理與績(jī)效考評(píng)向管理要績(jī)效1服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與基本架構(gòu)2討論由責(zé)任確立的績(jī)效目標(biāo)，以及績(jī)效目標(biāo)保障機(jī)制的建立3組織運(yùn)作績(jī)效考評(píng)4服務(wù)是對(duì)企業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)銷(xiāo)售的直接支援。在這個(gè)層面上，討論服務(wù)組織的整體績(jī)效考評(píng)與控制機(jī)制5人員績(jī)效考評(píng)與激勵(lì)6從部門(mén)和員工的層面，討論績(jī)效考評(píng)指標(biāo)和方法第八章 ：優(yōu)質(zhì)客服創(chuàng)造企業(yè)品牌 讓服務(wù)為品牌說(shuō)話(huà)1.優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是最好的企業(yè)品牌 客戶(hù)服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？ 只有出色的客戶(hù)服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力 牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。創(chuàng)造企業(yè)品牌 2服務(wù)品牌是防止客戶(hù)流失的最佳屏障 3客戶(hù)叛離是一種嚴(yán)重的傳染病 4客戶(hù)叛離的最佳療法-“以客戶(hù)為中心” 5老客戶(hù)更少的費(fèi)

8、用 6老客戶(hù)豐厚的利潤(rùn) 7行動(dòng)計(jì)劃講師介紹：張嫣老師,國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證講師、工商管理碩士、清華大學(xué)、中山大學(xué)客座講師。歷任跨國(guó)公司、港資集團(tuán)公司、DELL（中國(guó)）銷(xiāo)售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專(zhuān)職從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作近十年，從一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員到營(yíng)銷(xiāo)管理工作，成功積累和總結(jié)了豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)精粹經(jīng)驗(yàn)，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績(jī)。其培訓(xùn)課程針對(duì)企業(yè)實(shí)際問(wèn)題而設(shè)計(jì)，善于培養(yǎng)學(xué)員的實(shí)務(wù)解決能力；其培訓(xùn)注重學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)吸收，便于學(xué)員在實(shí)際工作中有效運(yùn)用，贏得企業(yè)與學(xué)員的好評(píng)。所授課程：電話(huà)銷(xiāo)售技巧、客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)服務(wù)技巧提升、銷(xiāo)售服務(wù)禮儀、職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀、如何有效處理客戶(hù)投訴、大客戶(hù)銷(xiāo)售技巧、銷(xiāo)售

9、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與銷(xiāo)售人員考核激勵(lì)等培訓(xùn)過(guò)百場(chǎng)授課特色：給你方法，給你技巧，給你實(shí)戰(zhàn)演練的機(jī)會(huì)；你說(shuō)，你做，大家來(lái)點(diǎn)，講師來(lái)評(píng)。作為實(shí)戰(zhàn)講師，張老師的培訓(xùn)將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重理論技巧與企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗(yàn)分享，能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員思路，并在寓教于樂(lè)的參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念、提升銷(xiāo)售技能與個(gè)人修養(yǎng)。 服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)：SOHO中國(guó)、艾默生、華安集團(tuán)、金蝶軟件、ABB、BP液化石油、上?？煽诳蓸?lè)、上海電信、中國(guó)移動(dòng)、康佳集團(tuán)、友邦保險(xiǎn)、北京建行、貴州建行、四川電信、平安保險(xiǎn)、現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、東莞移動(dòng)、深圳招商證券、上海華實(shí)傳媒、中國(guó)儀器集團(tuán)進(jìn)出口有限公司、廣州仁愛(ài)醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車(chē)保險(xiǎn)股份有限公司、富菱化工、華美達(dá)機(jī)械制造、億鑫汽車(chē)銷(xiāo)售、美國(guó)億柏國(guó)際公司、七匹狼服飾、山東九陽(yáng)小家電、聯(lián)發(fā)軟件科技、艾利、聯(lián)想電腦、上海電氣網(wǎng)絡(luò)科技、皇加力（中國(guó)）商業(yè)有限公司、上海永升廣告?zhèn)髅?、上海良?huì)貿(mào)易、IBM長(zhǎng)城、中聯(lián)醫(yī)藥集團(tuán)、TCL集團(tuán)、中鐵快運(yùn)集團(tuán)、青島啤酒、中通遠(yuǎn)洋物流集團(tuán)、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博