客房部各崗位職責(zé)及工作流程

1、1、客房部經(jīng)理崗位職責(zé)22、樓層主管崗位職責(zé)43、樓層中班領(lǐng)班工作內(nèi)容及程序4、樓層主管工作內(nèi)容及程序5、倉庫管理員崗位職責(zé)6、樓層早班領(lǐng)班崗位職責(zé)7、樓層早班領(lǐng)班工作內(nèi)容及程序.8、樓層中班領(lǐng)班崗位職責(zé)9、房務(wù)中心文員崗位職責(zé)及工作內(nèi)容10、樓層服務(wù)員崗位職責(zé)11、樓層早班服務(wù)員工作內(nèi)容及程序12、樓層中班服務(wù)員工作內(nèi)容及程序13、樓層夜班服務(wù)員工作內(nèi)容及程序14、樓層早班值臺與衛(wèi)生班應(yīng)做的基本工作15、樓層中班每日必做的公共區(qū)域衛(wèi)生16、中班公共區(qū)域衛(wèi)生要求17、客房部與其它部門的協(xié)調(diào)18、客房服務(wù)員日常服務(wù)應(yīng)知的禮節(jié)禮貌19、服務(wù)員儀容儀表要求- -客房部經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱：客房部經(jīng)理

2、直接上級：副總經(jīng)理、總經(jīng)理直屬下級：樓層、房務(wù)中心工作職責(zé)：1、監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)對客服務(wù)活動，為酒店住客提供具有規(guī)范化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、負責(zé)客房的清潔衛(wèi)生、設(shè)備保養(yǎng)、成本核算、成本控制等工作。3、保證客房和公共區(qū)域衛(wèi)生達標(biāo)，服務(wù)達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、設(shè)備使用正常。4、協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部工作，為前臺提供客房，確保部門工作正常運轉(zhuǎn)。5、指導(dǎo)房務(wù)中心工作，迅速準(zhǔn)確地為賓客及其它部門提供各項服務(wù)。6、管理好客房的消耗品，并提出年度布巾消耗計劃，采購計劃，對物品領(lǐng)用進行審核簽字。7、制定人員編制，員工培訓(xùn)計劃、合力分配及人力調(diào)配，并檢查員工的禮貌禮節(jié)、儀容儀表，工作態(tài)度和效率。8、與保安部密切協(xié)作，確保賓客的人

3、身及財產(chǎn)安全。9、擬定上報客房部年度工作計劃、季度工作安排。提出年度客房各類物品的預(yù)算，并提出購置清單，包括物品名稱、牌號、單價、廠家及需用日期。10、每日寫工作日志、工作總結(jié)，加強部門之間的工作聯(lián)系，不斷改進工作，提高效率，并建立客房部完整的工作檔案體系。11、按時參加酒店例會，傳達落實會議精神及決定，及時向總經(jīng)理匯報工作。主持每次的部門例會。12、處理客人投訴，發(fā)展建立賓客友好關(guān)系。13、檢查住客貴賓房，使之達到酒店標(biāo)準(zhǔn)。14、樹立良好的合作心態(tài)，保持與上司、各部門之間的協(xié)調(diào)溝通。15、完成上級布置的其他任務(wù)。素質(zhì)要求1、基本素質(zhì)要求：事業(yè)心強，具有高度的責(zé)任感，認真積極的工作態(tài)度和嚴(yán)謹?shù)?/p>

4、工作作風(fēng)。為人正直，能公平合理地處理各種關(guān)系和矛盾。2、自然條件：身體健康、相貌端正。3、文化程度：大專以上學(xué)歷。中級英語水平。特殊要求1、5年以上客房管理工作經(jīng)驗，具有識別一般的棉織品布料性質(zhì)、工服款式、洗衣、清潔劑和客用品用途等知識。2、具有組織能力、應(yīng)變能力、控制能力、招聘和培訓(xùn)下屬的能力。3、通曉酒店各項政策，掌握客房部經(jīng)營管理、服務(wù)臺方面的專業(yè)知識，熟悉客房部的各項規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、具有安全保衛(wèi)知識、具有一定的財務(wù)管、市場營銷、人事管理、旅游公理學(xué)及公共關(guān)系等方面的知識和能力。4、接受過客房部經(jīng)理崗位培訓(xùn)。權(quán)力限制1、有對本部主管及領(lǐng)班的任免權(quán)和任免建議權(quán)。2、有參加員工招聘及崗位定編的權(quán)力

5、。3、有對主管及領(lǐng)班的評估權(quán)、獎懲權(quán)。- -樓層主管崗位職責(zé)崗位名稱：樓層主管直接上級：客房部經(jīng)理直屬下級：房務(wù)領(lǐng)班、樓層領(lǐng)班工作職責(zé)：1、對客房部經(jīng)理負責(zé)。2、負責(zé)主持樓層例會，抽查樓層領(lǐng)班主持的班前（班后）會。3、負責(zé)檢查下屬的工作，確保下屬的工作規(guī)范化，使下屬保持良好的工作狀態(tài)。4、對管轄區(qū)的設(shè)備和用品負責(zé)，并協(xié)助財務(wù)部搞好資產(chǎn)盤點和部門季度盤點。5、負責(zé)樓層安全消防工作的檢查，及時排除各種安全隱患。6、對管轄區(qū)域的衛(wèi)生負責(zé)。7、負責(zé)檢查VIP客房、抽查其它房間，確?？头壳鍧?、物品完好、設(shè)備正常、擺設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。8、負責(zé)下屬的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。9、負責(zé)對下屬進行績效評估，按照規(guī)章制度給予

6、獎懲。10、負責(zé)管區(qū)設(shè)備的日常保養(yǎng)、確保設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。11、負責(zé)管區(qū)人員的調(diào)配和工作安排。12、負責(zé)制定各項清潔計劃。13、在部門經(jīng)理的授權(quán)下與其它部門進行溝通，協(xié)助門經(jīng)理與其他部門進行工作協(xié)調(diào)，確保各項工作順利開展。14、負責(zé)處理緊急事故、事件、客人投訴及管區(qū)內(nèi)的特殊情況。15、負責(zé)布草及易耗品的控制與管理。16、負責(zé)及時傳達上級指令，并及時向上級匯報特殊事情。17、完成上級安排的其它工作。樓層中班領(lǐng)班工作內(nèi)容及程序1、簽到，領(lǐng)取鑰匙，了解房態(tài)（VIP房、長住房、預(yù)定房、特殊房等）2、與早班進行交接班，記錄早班沒有完成的工作和客人的特殊要求（維修跟催、早班沒有查完的房間、賓客留言等），閱讀

7、值臺交接，落實有待于解決的事項。3、主持班前會，傳達上級指令，并檢查下屬的儀容儀表及出勤情況,根據(jù)房況，安排工作。4、核查服務(wù)員的空房檢查記錄，統(tǒng)計維修項目，并及時報客房中心。5、檢查樓層公共區(qū)域衛(wèi)生（工作間、走廊、地毯、花盆、煙灰筒、垃圾筒、樓梯、服務(wù)臺、墻紙等）6、檢查并記錄維修房狀況。7、檢查夜床服務(wù)及酒水、食品補充情況。8、檢查當(dāng)班的計劃衛(wèi)生及走客房清掃情況，并按衛(wèi)考核標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)員進行考核。9、檢查樓層安全情況（消防設(shè)備、應(yīng)急燈、疑人、疑事、疑物）。10、樓層服務(wù)員工作報表，閱讀值臺交接班記錄，督促服務(wù)員做好各項交接（餐具、易耗品、用品等）。11、處理客人投訴及突發(fā)事件，并及時向上級匯

8、報。12、抽查樓層布草交接情況。13、安排夜班服務(wù)員工的工作（房間大清潔、樓道清潔、夜間走客房打掃等）。14、做好交接，與好工作日記。15、召開班后會，總結(jié)當(dāng)班工作。16、簽離，歸還鑰匙。- -樓層主管工作內(nèi)容及程序1、簽到，領(lǐng)取鑰匙，了解當(dāng)日房態(tài)（VIP房、維修房、特殊房、住房數(shù)及退房數(shù)等）。2、閱讀客房中心交接本、夜班交接本及領(lǐng)班工作記錄本，審核中班領(lǐng)班衛(wèi)生檢查考核，記錄跟催有待于解決的事項（維修項目、賬單跟催、特別事項）。3、巡查樓層，閱讀樓層交接本，記錄交督促落實有待于解決的事項（房內(nèi)物品配備情況，中、夜班的工作情況，需要協(xié)調(diào)的事項），抽查員工的儀表儀容。4、參加部門主管例會，匯報工作

9、，接受指令。5、傳達上級指令，布置特殊工作。6、檢查VIP房、維修房交做好記錄（VIP房鮮花、水果等物品配備情況及衛(wèi)生狀況、維修進度）。7、檢查下屬的操作程序，發(fā)現(xiàn)問題及時給予更正，交按規(guī)定開具過失單，呈交部門經(jīng)理處理（違記違規(guī)現(xiàn)象、不安全因素）。8、抽查領(lǐng)班查過的房間（每個樓層不少于7間），并做好記錄，按衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)對領(lǐng)班進行考核。9、及時處理客人的投訴及管區(qū)發(fā)生的特殊情況（客人生日，醉酒客人、生病客人等），并及時上報。10、督促早、中班做好工作交接（需要中班跟催的維修項目、DND、RS房，清洗地毯的房間等）。11、檢查樓層公共區(qū)域衛(wèi)生（走廊、地毯、花盆、煙灰筒、垃圾筒、樓梯、服務(wù)臺、工作間

10、等），抽查夜床情況，不少于住房數(shù)的10%。12、根據(jù)樓層住客情況，核查每日易耗品的消耗、布草的使用情況，督促下屬做好布草及工作車的交接。13、閱讀客房中心賓客投訴記錄本、遺留物品登記本（了解遺留物品的存放、接收、歸還情況）。14、布置次日早班的工作，將有關(guān)事項記錄在領(lǐng)班的工作筆記本上（當(dāng)天沒完成的工作、計劃衛(wèi)生、人員安排等）。15、做好工作日記，對需要協(xié)調(diào)及存在的問題及時向上級匯報。16、簽離，歸還鑰匙。- -倉庫管理員崗位職責(zé)崗位名稱：倉管員直接上級：樓層主管直接下級：無倉管員的職責(zé)：1、按時到崗參于客房樓層班前會，做到了解客房入住情況，以便嚴(yán)管制度。2、認真做好倉庫的安全、整潔，打開窗戶通

11、空氣，防潮、防濕，注意防火。3、檢查當(dāng)天的發(fā)貨量，每天對各部門的發(fā)放物品，做好記載。4、進貨時，嚴(yán)格根據(jù)請購單按質(zhì)、按量驗收，并根據(jù)發(fā)票所列名稱、規(guī)格、型號、單位、數(shù)量、價格、總金額驗收入庫。5、驗收不合格或不符合要求的、拒絕入庫并向客房部經(jīng)理匯報。6、驗收后的用品，必須分門別類，固定位置存放，注意不要相互擠壓。做到拿取方便，擺放整齊，貼上品名標(biāo)記，填好貨物卡并掛放在顯眼位置。7、認真，詳細登記每日發(fā)放物品，建立日報表，結(jié)算發(fā)貨量，計算每日每房的用品費用。8、配合樓層回收、發(fā)放物品，嚴(yán)格把前堵塞漏洞，防止流失，節(jié)約消耗，控制審查領(lǐng)用物品數(shù)量。9、認真、細致的好固定資產(chǎn)的登記、入帳、歸類、心中有

12、數(shù)，有效地控制領(lǐng)用物品和備用物品。10、做到經(jīng)常查庫、盤庫、對帳。對庫存物品的存量不足一個月用量時，必須提前一個月，上報部門經(jīng)理盡快解決，以免出現(xiàn)缺貨，影響服務(wù)工作。樓層早班領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位名稱：樓層領(lǐng)班直接上級：樓層主管直接下級：樓層服務(wù)員具體職責(zé)：1、對樓層主管負責(zé)。2、負責(zé)主持班前（后）會，安排下屬工作。3、負責(zé)檢查下屬操作程序。4、對管區(qū)的設(shè)備和用品負責(zé)，負責(zé)設(shè)施設(shè)備的清潔保養(yǎng)，確保設(shè)備轉(zhuǎn)正常和房內(nèi)用品完好無損。5、負責(zé)管區(qū)的安全檢查。6、對管區(qū)所有客房公共區(qū)域的衛(wèi)生負責(zé)，確保衛(wèi)生達標(biāo)。7、負責(zé)下屬的在崗培訓(xùn)。8、負責(zé)控制客用品、清潔用品的使用及回收。9、對管區(qū)迷你吧食品、酒水的質(zhì)量負

13、責(zé)，對逾期的食品酒水及廢棄有用的物品做好統(tǒng)計，并及時向上級匯報。10、下屬因故崗時負責(zé)安排替崗。11、負責(zé)VIP房的檢查，記錄特殊房間情況，12、負責(zé)將遺留物品上交客房中心，并做好記錄。12、負責(zé)及時傳達上級指令，并及時向上級匯報特殊事情。13、負責(zé)下屬的日常考核。14、完成上級安排的其它工作。15、簽離，歸還鑰匙。樓層早班領(lǐng)班工作內(nèi)容及程序1、簽到，領(lǐng)取鑰匙和房況表，了解管區(qū)的房態(tài)（住客房、走客房、VIP房、維修房、特殊要求房等）。- -2、閱讀值臺交接班本，跟催有待于解決的事項（增減物品、物品報損、跟催維修項目及住客消費賬單等）。3、主持班前會，傳達上級指令，檢查下屬的儀容儀表及出勤情況，

14、根據(jù)房況安排工作（安排補休、加班、分配房間等）。4、檢查工作車物品配備情況。5、核查服務(wù)員查空房檢查記錄，統(tǒng)計維修項目，并及時報客房中心。6、檢查樓層公共區(qū)域（工作間、服務(wù)臺、走廊、煙灰筒、地毯、樓梯、通道門等）及可出租房的衛(wèi)生。7、檢查并記錄維修房的維修狀況。8、安排請速打掃房的清掃工作，并協(xié)調(diào)下屬做好VIP房的清掃工作。9、檢查管區(qū)所有走客房和住客衛(wèi)生（計劃衛(wèi)生，酒水、食品補充及物品配備情況等），按衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)對下屬進行考核，并及時將OK房報給客房中心。10、檢查樓層安全情況（消防設(shè)備、應(yīng)急燈、疑人、疑事、疑物）。11、檢查樓層服務(wù)員工作報表的填寫情況及值臺交接班記錄，督促下屬做好各項交接

15、（布草、易耗品、酒水、食品、餐具、用品等）。12、處理客人投訴及突發(fā)性事件，并及時向上級匯報。13、記錄當(dāng)天未完成事項和客人的特殊要求（維修項目、客人留言等），與中班做好交接，寫好當(dāng)天工作日志。14、召開班后會，總結(jié)當(dāng)天工作。15、簽離，歸還鑰匙。樓層中班領(lǐng)班崗位職責(zé)崗位名稱：樓層領(lǐng)班直接上級：樓層主管直接下級：樓層服務(wù)員具體職責(zé)：1、對樓層主管負責(zé)。2、負責(zé)主持班前（后）會，安排下屬工作。3、負責(zé)檢查下屬的操作程序。4、對管區(qū)的設(shè)備和用品負責(zé)，負責(zé)設(shè)施設(shè)備的清潔保養(yǎng)，確保設(shè)備運轉(zhuǎn)正常和房內(nèi)用品完好無損。5、負責(zé)樓層的安全檢查。6、負責(zé)檢查樓層公共區(qū)域、工作間、當(dāng)班的走客房衛(wèi)生并及時將OK房報

16、客房中心。7、負責(zé)下屬的在崗培訓(xùn)。8、負責(zé)控制客用品、清潔用的使用及回收。9、負責(zé)摟層物品及布草的盤點。10、下屬因故離崗時負責(zé)安排替崗。11、負責(zé)檢查VIP房及特殊房間。12、負責(zé)將遺留物品上交客房中心，并做好記錄。13、負責(zé)及時傳達上級指令，并及時向上級匯報特殊事情。14、負責(zé)下屬的日?？己?。15、負責(zé)檢查計劃衛(wèi)生的完成情況。16、負責(zé)檢查夜床服務(wù)及報修項目。17、完成上級安排的其它工作。- -客房中心文員崗位職責(zé)及工作內(nèi)容崗位名稱：客房中心文員直接上級：主管直接下屬：無崗位與職責(zé)：1、簽到，查看上一班次交接。2、發(fā)放工作鑰匙。3、核對房態(tài)，確保房態(tài)的準(zhǔn)確性。4、接聽客人電話處理客人問題。

17、5、協(xié)調(diào)領(lǐng)班做好吃飯交接工作。6、做酒水發(fā)放及遺留物。7、協(xié)調(diào)領(lǐng)班做好工程維修記錄。8、督導(dǎo)部門相關(guān)人員做好VIP工作。9、做好交接與下一班次交接。10、簽退下班。具體職責(zé)：保持與客人及有關(guān)部門之間聯(lián)絡(luò)的通暢，及時反饋來自客的的服務(wù)要求和有關(guān)部門的業(yè)務(wù)信息，關(guān)負責(zé)督促實施，做好記錄，確保為客人提供迅速、準(zhǔn)確的客房服務(wù)。1、熟悉酒店的各項政策，協(xié)助客房做好客房部人事、物資設(shè)備等的文檔管理。2、負責(zé)客房工作鑰匙的發(fā)放、收回等管理工作。3、核對房態(tài)，保證總臺、客房中心、樓層的客房狀態(tài)記錄一致性和真實性。4、對有關(guān)方面的通知、報告要及時整理，有不明之處要立即核實，并通知到有關(guān)人員。5、熟悉客情，熟記當(dāng)

18、日進店、商店團隊及貴賓的抵商時間和接待要求、規(guī)格，并督促有關(guān)人員提前準(zhǔn)備。6、負責(zé)將當(dāng)日的貴賓房、待修房及其它客情資料整理后交給客房助理及其他相關(guān)人員。7、及時將客房維修要求通知到工程部值班室，并傳遞維修單，督促其盡快解決。8、接收、登記、保管、處理酒店范圍內(nèi)的遺留物品，登記造冊，交與倉管員統(tǒng)一保管。9、負責(zé)客房部員工的考勤記錄。10、負責(zé)客房部所有經(jīng)營物資的申領(lǐng)、發(fā)送、保管、盤點、核算等工作。11、及時收集樓層即將過期及廢棄不用的物品做好退換工作。12、做好記賬、統(tǒng)計工作，并根據(jù)客房部各崗位的物資中領(lǐng)單，少損物資的記錄單及各情預(yù)報等情況向上級提交補充，早領(lǐng)計劃。13、每日夜班與財務(wù)部夜審核對

19、小酒吧賬務(wù)。14、每日夜班與工程部核對維修情況，并匯總上報主管。- -樓層服務(wù)員崗位職責(zé)崗位名稱：樓層服務(wù)員直接上級：樓層領(lǐng)班直接下屬；無具體職責(zé)：1、對樓層領(lǐng)班負責(zé)；2、做好樓層的各項交接工作；3、負責(zé)為住客提供擦鞋、物租借、訪客接待、加床等各項對客服務(wù);4、負責(zé)清掃客房，按酒店規(guī)定的操作標(biāo)準(zhǔn)和工作程序清掃；5、負責(zé)樓層公共區(qū)域、工作間、專項計劃衛(wèi)生工作；6、負責(zé)核對樓層房狀況及時修改房態(tài)，確保房間狀況的準(zhǔn)確性；7、負責(zé)做好客人來店前的準(zhǔn)備工作，根據(jù)要求布置房間并做好客人來店的接待服務(wù)工作（包括VIP）；8、負責(zé)結(jié)帳離房后的檢查工作；9、負責(zé)管理所轄樓層的物資設(shè)備，合理控制各類消耗品，以防流

20、失。做好棉織品的交接工作，協(xié)助洗衣房做好客衣的收送工作；收洗客衣程序：A、口袋掏清；B、特別情況看清；C、快慢要講清；D、客填洗衣單要看清房號、姓名、件數(shù)；E、讓客人填清干洗或濕洗；10、負責(zé)檢查客房迷你吧消費情況，并及時補充；11、中班負責(zé)杯具的清洗與消毒工作；12、完成上級布置的其它各項工作；樓層早班服務(wù)員工作內(nèi)容及程序1、簽到，領(lǐng)取工作鑰匙；2、與夜班做好交接，仔細閱讀交接記錄；3、參加班前會，聽從領(lǐng)班分配工作任務(wù)；4、核對房態(tài)，將準(zhǔn)確的房態(tài)填寫在房態(tài)表上，9：00之前檢查空房,發(fā)現(xiàn)異常情況及時向領(lǐng)班匯報；5、做公共區(qū)域衛(wèi)生，配備工作車；6、按順序清掃房間；7、安查退房程序檢查通房；（查

21、酒水、布草、設(shè)施設(shè)備、查遺留物、特殊事件）8、11：00協(xié)助洗衣房收取客衣；9、與布草收發(fā)員做好布草交接；10、發(fā)現(xiàn)有客人用餐完畢，馬上通知餐飲部服務(wù)員來收取餐具；11、巡視所轄區(qū)域，隨時保持公共區(qū)域衛(wèi)生；12、發(fā)現(xiàn)需維修的設(shè)施及時向領(lǐng)班匯報；13、整理清潔工作間、吸塵器、工作車、填寫交接記錄與中班交接，參加班后會；14、歸還工作鑰匙，簽離；樓層中班服務(wù)員工作內(nèi)容及程序1、簽到，領(lǐng)取工作鑰匙；2、與早班做好交接，仔細閱讀交接記錄；3、核對房態(tài)，將準(zhǔn)確的房態(tài)填寫在房態(tài)表，16：30檢查空房，發(fā)現(xiàn)異常情況及時向領(lǐng)班匯報；4、做公共區(qū)域衛(wèi)生；5、參加班前會，聽取領(lǐng)班分配工作任務(wù)；6、按開夜床程序進行

22、夜床服務(wù)，及協(xié)助派送客衣；7、做領(lǐng)班當(dāng)日安排的專項衛(wèi)生、及計劃衛(wèi)生，中班的退房衛(wèi)生；8、與布草收發(fā)員做好布草交接，疊好收回的布草；9、發(fā)現(xiàn)有客人用畢餐具，馬上通知餐飲部服務(wù)員來收取餐具；10、巡視所轄區(qū)域，隨時保持公共區(qū)域衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)異常情況及時向上級匯報；- -11、整理清潔：工作間、工作用具、工作車、填寫交接記錄，與夜班交接參加班后會。12、歸還工作鑰匙，簽離。樓層夜班服務(wù)員工作內(nèi)容及程序1、簽到，領(lǐng)取工作鑰匙，聽取領(lǐng)班分配的工作任務(wù)；2、與中班做好交接，仔細閱讀交接記錄；3、核對房態(tài)，將準(zhǔn)確的房態(tài)填寫在房態(tài)表上；4、每隔半小時巡視樓層區(qū)一次，發(fā)現(xiàn)異常情況及時知會保安、大堂副理，提醒房門沒鎖

23、上的客人將房門鎖好；5、隨時保持公共區(qū)域衛(wèi)生；6、打掃所有5：30之前退房的衛(wèi)生及時報OK給總臺；7、打掃所有的隔日空房衛(wèi)生，完成領(lǐng)班安排的其它工作；8、協(xié)助總機為住客提供叫醒服務(wù)；9、拖洗所屬區(qū)域樓梯，根據(jù)規(guī)定按時關(guān)閉樓梯照明燈；10、填寫交接記錄，與早班交接；11、歸還工作鑰匙，簽離。早班值臺與衛(wèi)生班應(yīng)做的基本工作一、值臺上班時的工作：1、清點布草與夜班交接；2、清洗立式煙灰桶及不銹鋼垃圾桶；3、吸服務(wù)臺與電梯口地毯（平時見到臟時就吸塵）；4、保持工作間與服務(wù)臺整理；二、值臺下班之前的工作：1、把工作間整理干凈，清理垃圾桶，布草疊放整齊；2、服務(wù)臺擦塵、吸塵及工作間地板拖洗；3、與中班做好

24、交接；三、衛(wèi)生班上班時的工作：1、配備好工作車，吸塵器（車在哪里吸塵器就在哪里）；2、按整理房間的程序整理房間，并及時填寫工作報表；四、衛(wèi)生班下班之前的工作：1、核查清潔報表與易耗品報表，清理吸塵器；2、整理工作車，開易耗品早領(lǐng)單；3、清洗清潔籃，加滿清潔劑；4、對工作車和吸塵器進行擦塵與保養(yǎng)；5、清理員工通道的垃圾桶；中班每日必做的公共區(qū)域衛(wèi)生一、樓梯的清掃和拖洗（注：樓梯不要拖太濕）；二、樓梯口的垃圾桶和樓梯扶手的擦塵；三、兩邊安全通道門的清潔（包括門框、門邊、門合頁、閉門器、門鎖等）；四、走廊衛(wèi)的清潔：1、地角線的抹塵；2、窗戶玻璃、窗框、窗軌、窗臺的擦塵；3、電梯口的大理石和煙桶的清潔

25、，以及電梯門的清潔；4、走廊盆景的擦塵、走廊插座和報警器、消防栓、滅火器、門鈴的擦塵；5、走廊地毯和服務(wù)臺內(nèi)地毯的全面吸塵，以及地毯邊角刮、吸；三、服務(wù)臺的整理和清潔：四、工作間的衛(wèi)生清潔：1、工作間的門框、門邊、門合頁、門鎖的清潔；2、地角線、布草架、酒水柜、插座的清潔；3、工作間的所有物品擺放要整齊、干凈；- -4、工作間衛(wèi)生間地板、馬桶、地漏、臺面的衛(wèi)清潔；5、消毒間的清潔；中班公共區(qū)域衛(wèi)生要求一、電梯口：1、電梯無手印，無污漬，無塵土；2、落地?zé)熁腋撞怀^3個煙頭，無紙屑、垃圾及時更換3、地毯，地毯吸塵，無灰塵，無泥土，無污漬，無雜物4、電梯廳家具無灰塵，無雜物二、樓道：1、樓道消防栓

26、立面，側(cè)面無灰塵，無污漬2、門框、地角線無灰塵，無污漬，無霉點，無水跡3、墻紙無破損，無發(fā)霉，無污漬，無水泡4、地毯無泥土，無灰塵，無污漬，無雜物5、樓道，通道門無灰塵，無泥土，拉手靈活無污漬三、衛(wèi)生間、消毒間：1、地面無污漬，無灰塵，無泥土，無雜物2、臺面無水珠，無污漬，不銹鋼，無水珠，無雜物，門框靈活，無灰塵，無污漬，墻面，墻壁無灰塵，無污漬客房部與其它部門的協(xié)調(diào)一、前廳部協(xié)調(diào)1、傳遞入住信息2、離店換房信息3、核對房態(tài)二、與工程部協(xié)調(diào)1、客房日常的保養(yǎng)和維修作用2、客房提供即時房態(tài)，以便工程維修3、客房傳遞工程維修信息，并協(xié)調(diào)到維修地點4、配合工程部維修，保持房間清潔三、與餐飲部協(xié)調(diào)1、

27、餐具交接2、酒水、鮮花、蛋糕配備四、與采購部協(xié)調(diào)1、傳遞采購信息2、使用效果傳遞給采購部五、與財務(wù)部協(xié)調(diào)1、成本核算、盤點2、工資發(fā)放六、與人事部協(xié)調(diào)1、員工招聘考核2、考勤工資報表3、員工培訓(xùn)七、與保安部協(xié)調(diào)1、安全2、消防3、監(jiān)督考勤八、與銷售部協(xié)調(diào)1、全員銷售意識2、協(xié)助銷售部做好客人參觀- -客房服務(wù)員日常服務(wù)應(yīng)知的禮貌禮節(jié)禮貌服務(wù)表現(xiàn)在動作、語言、態(tài)度。1、入住前，應(yīng)盡可能了解其國籍，風(fēng)俗習(xí)慣，生活特點等情況，以便有針對性地做好服務(wù)工作；2、作中要熱情誠懇、謙虛有禮、穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖；3、作前嚴(yán)禁吃蔥、蒜等有濃烈氣味的食物；在客人面前咳嗽、打噴嚏時，須背轉(zhuǎn)身用手帕把嘴捂住

28、；4、日常工作中要保持環(huán)境的安靜，做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕，禁止在樓層內(nèi)大聲喧嚷、開玩笑、哼唱歌等；5、進入客人房間須先敲門，經(jīng)允許后方可進入，敲門先敲一次，通報“服務(wù)員”或“Housekeeping”，稍等片刻在敲門一次，等無人回答，再開門進去；6、清掃房間一般要在客人離開房間時進行，若客人整天在房間，需征得客人同意方可；7、客人房內(nèi)一切物品，應(yīng)保持其原來的位置，不要隨意翻動，包括客人的書刊、雜志、文件和其它材料，也不可動客人的錄相機、照相機等物，更不能拆閱其書信和電報；客人讀書看報時，不可從旁窺視、濫發(fā)議論；客人遺棄的文件、物品等應(yīng)及時送交領(lǐng)班處理，不得擅自拋棄和使用；8、舉止要莊

29、重、文明，無論站，坐姿勢要端正；站時不要東倚西靠，交談時不要用手中物品指著對方，也不要抓耳撓腮；9、與客人相遇，應(yīng)主動問好和讓路；同一方向走動時，如無急事不要超越客人，因急事超越時，應(yīng)該：“對不起！”10、客人贈送禮物、紀(jì)念品等應(yīng)婉言謝絕；11、接受客人委托購買物品，必須財物兩清，一般不準(zhǔn)代客購買藥品；12、要關(guān)心客人健康，尤其對老弱病殘應(yīng)更多加照顧，對飲酒過度或精神反常的客人，除妥善照顧外，應(yīng)及時向上級報告。13、服務(wù)員要隨時掌握來住人員情況，發(fā)現(xiàn)不認識的人，要有禮貌地查問并做好訪客登記，防止發(fā)生意外。14、客人到服務(wù)臺問詢及辦事，服務(wù)員要熱情接待，說話要自然大方，雅而不俗，切忌態(tài)度生硬，語

30、言粗魯。15、客人離店后，要即刻查清房間，尤其是枕頭下面，衣柜里等，發(fā)現(xiàn)遺忘物品，應(yīng)設(shè)法追趕交于客人，如來不及，則向上級及時報告。服務(wù)員儀容儀表要求服務(wù)人員的儀表儀態(tài)是很重要的，它不僅反映服務(wù)人員的精神面貌，也反映整個酒店的形象，服務(wù)人員的整潔儀表，談吐文雅，舉止大方，可使來賓一到酒店就產(chǎn)生一個良好的第一印象。一、著裝：1、服務(wù)員上班必須按規(guī)定著裝，衣著干凈挺括，沒有破損和缺扣現(xiàn)象。2、班時不準(zhǔn)穿涼鞋、拖鞋、只能穿黑色鞋（鞋跟不準(zhǔn)打釘子），女式鞋的高度要適當(dāng)（不準(zhǔn)穿高跟鞋），襪子以肉色為宜，員工上班必須穿襪子。夏季女同志穿裙子必須穿長統(tǒng)襪，男同事必須穿深色襪子。3、臺班必須系戴領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)要求端正、挺刮、干凈。4、服務(wù)牌配戴在左胸前不歪不斜。5、上班時不準(zhǔn)穿背心、短褲；穿襯衫不卷袖子，穿長褲不卷褲腳，不準(zhǔn)穿奇裝或時裝。二、儀表、儀容：