2019上半年事業(yè)單位聯(lián)考《綜合應(yīng)用能力》A類真題答案及答案

1、【新西南教育】 - 選擇【新西南】，贏的金飯碗【新西南教育】 - 選擇【新西南】，贏的金飯碗2019 年上半年全國(guó)事業(yè)單位聯(lián)考 A 類綜合應(yīng)用能力真題材料一C 市急救指揮中心是市衛(wèi)生健康委員會(huì)下設(shè)的事業(yè)單位，承擔(dān)全市社會(huì)急救醫(yī)療的組織協(xié) 調(diào)、調(diào)度指揮、應(yīng)急處置和急救培訓(xùn)任務(wù)。中心下設(shè)綜合辦會(huì)室、信息調(diào)度科等 6 個(gè)科室。 綜合辦公室負(fù)責(zé)中心的文秘、信訪、接待、檔案管理、對(duì)外宣傳、安全保衛(wèi)，與全市應(yīng)急聯(lián) 動(dòng)系統(tǒng)和急救網(wǎng)絡(luò)單位之間的協(xié)調(diào)等工作。信息調(diào)度科負(fù)責(zé) 120 報(bào)警電話受理、急救車輛 與急救人員安排、 110 指揮中心轉(zhuǎn)辦的社會(huì)緊急救助服務(wù)、 區(qū)縣二級(jí)指揮平臺(tái)業(yè)務(wù)指導(dǎo)、 院 前急救統(tǒng)計(jì)、通信

2、網(wǎng)絡(luò)信息管理等工作。 科內(nèi)成員包括科長(zhǎng)趙雪梅、副科長(zhǎng)李明、 科長(zhǎng)助理 夏至及 28 名調(diào)度員，科內(nèi)女性成員占 90% 以上。材料二長(zhǎng)期以來(lái)， C 市急救指揮中心工作繁忙， 每天接聽(tīng)的電話總數(shù)達(dá)三千多個(gè)。 調(diào)度員滿負(fù)荷工 作，高度緊張、壓力很大，每天還會(huì)接到一些誤撥電話和騷擾電話，工作節(jié)奏被嚴(yán)重干擾。 盡管如此，調(diào)度員們有時(shí)還會(huì)被投訴，投訴主要集中在“服務(wù)態(tài)度不佳” “救護(hù)車到達(dá)不及 時(shí)”“反復(fù)確認(rèn)信息，耽誤救助時(shí)間”“不按求助者的要求送患者去指定的醫(yī)院”等方面。 因此，部分調(diào)度員出現(xiàn)了焦躁、抑郁等負(fù)面情緒，有的還產(chǎn)生了辭職的想法。為此，中心請(qǐng) 來(lái)心理咨詢機(jī)構(gòu)為調(diào)度員們進(jìn)行疏解。以下是心理咨詢師

3、對(duì)部分調(diào)度人員的訪談?dòng)涗洠?甲：太累了！神經(jīng)一直緊繃著，像上了發(fā)條。坐在電腦前，右手始終不敢離開(kāi)鼠標(biāo)，電話鈴 聲一響，立馬就說(shuō)“ 120- 號(hào)，請(qǐng)講”。雖然有“微急救”公眾號(hào)，但大家還是習(xí)慣電話 求助， 我每天都要接一百多個(gè)電話。 我不是本地人，有的求助者說(shuō)的方言聽(tīng)不太懂，描述的 癥狀也五花八門(mén)，總是擔(dān)心自己的判斷不準(zhǔn)確。壓力真的好大，感覺(jué)已經(jīng)吃不消了。乙：工作太忙，沒(méi)有規(guī)律，根本顧不上家，更沒(méi)有什么節(jié)假日。我干這行已經(jīng)三年了，一日 三餐都不正常，經(jīng)常胃疼，腰疼、手腕疼、噪子啞更是常事。我們做調(diào)度員的， 80% 以上 都有咽炎， 我本來(lái)是個(gè)路盲，地名地形對(duì)我來(lái)說(shuō)就是天書(shū)，以前一接電話， 聽(tīng)人說(shuō)

4、東南西北 就發(fā)懵，現(xiàn)在好多了， C 市地圖已經(jīng)“印”在我腦子里了，為此我可沒(méi)少下功夫。丙：我們中心大廳墻上有“生命相托，分秒把握”八個(gè)大字。領(lǐng)導(dǎo)們也一直強(qiáng)調(diào)我們崗位的 特殊性，別人的工作可以等一等、放一放，可我們這是救命活兒。 有些人覺(jué)得干我們這行久 了，就看淡了生死，但事實(shí)并不是這樣，要是沒(méi)救助成功，我就總覺(jué)得是自己沒(méi)盡到責(zé)，過(guò) 不去自已的心理關(guān)，下班回家了心情都不好。?。航?jīng)常一接到電話，什么都沒(méi)來(lái)得及問(wèn)，對(duì)方就催我們派車，還說(shuō)來(lái)晚了就要投訴。有時(shí) 候還要挨頓罵， 但我們也只能忍著。 求助者總希望一打電話救護(hù)車就能馬上到， 這種心情我 們很理解，但事實(shí)上不可能啊。 120 急救有時(shí)是“一陣兒

5、活”，趕上任務(wù)扎堆了，用車就會(huì) 很緊張。再說(shuō)從接單到派車需要一定的響應(yīng)時(shí)間，路上還可能會(huì)堵車，我們也只能干著急。戊：有次上晚班，電話一接通，對(duì)方就急促地連喊“快點(diǎn)，快點(diǎn)過(guò)來(lái)！有人倒地上了?！蔽?問(wèn)地址時(shí)， 對(duì)方說(shuō) “火車站” ，當(dāng)我問(wèn)是哪個(gè)火車站時(shí)， 他憤怒地質(zhì)問(wèn) “火車站你都不知道， 是不是 C 市人??？你這種素質(zhì)，怎么干活的？”有時(shí)求助者描述的地方大概在哪我們知道， 但就是不能問(wèn)他 “是不是在地” ，因?yàn)榍笾咴诨艔埖那闆r下， 很容易下意識(shí)地說(shuō) “是” 。 我們會(huì)盡量引導(dǎo)求助者描述準(zhǔn)確位置， 但卻被誤解為耽誤時(shí)間， 有時(shí)還會(huì)被投訴。 我們組陳 冬那么認(rèn)真盡職，因?yàn)橐痪湓捑捅煌对V了，這樣誰(shuí)不

6、委屈??！已：很多求助者打電話時(shí)情緒很激動(dòng)，加上慌亂緊張，不敢實(shí)施任何急救， 可有些疾病的最佳搶救時(shí)間就是這幾分鐘??！有次我試圖指導(dǎo)一位男士對(duì)他母親進(jìn)行心肺復(fù)蘇，他卻吼道： “你就是個(gè)接電話的，說(shuō)那么多干嘛，趕快派車??！我又不是醫(yī)生，我哪兒會(huì)?。　比缓缶蛼炝穗娫?。其實(shí)我已經(jīng)派車了，但還想搶時(shí)間，對(duì)他進(jìn)行施救指導(dǎo)，可惜他不聽(tīng)，結(jié)果老太太錯(cuò)過(guò)了黃金搶救時(shí)間，去世了庚：電話再多我也不煩， 工作再累我也不怨， 但最討厭那些亂打電話的人。 經(jīng)常有小孩打電話來(lái)，接通就咯咯地笑，家長(zhǎng)也不管管。有的電話問(wèn)保健知識(shí)，有的求安慰，還有讓給送藥的，不給送就罵。什么開(kāi)車撞到狗啦、夫妻吵架啦都不算稀奇，更夸張的是有人喝醉

7、酒打來(lái)電話說(shuō)一些污言穢語(yǔ)。 有時(shí)候我接了上百個(gè)電話， 近一半都與急救無(wú)關(guān)。 給我們?cè)鎏砺闊┦滦?，擠占了生命通道才事大，就沒(méi)辦法治治他們么？辛：有時(shí)候救護(hù)車到了，卻聯(lián)系不上求助者，有時(shí)侯人倒是找著了，可人家又不要車了。有位老太太半年內(nèi)打了一百多次電話， 我們派的車， 大多數(shù)時(shí)候她都不上。 明知道很可能跑空，可又不敢不派， 她有高血壓、心臟病，又是獨(dú)居，萬(wàn)一出事呢？出車的同事抱怨我們不仔細(xì)甄別，可電話里哪知道真假??！另外，調(diào)度原則是就近就急，我們會(huì)根據(jù)所在位置、患者病新西南教育】 - 選擇【新西南】，贏的金飯碗【新西南教育】 - 選擇【新西南】，贏的金飯碗 情和醫(yī)療資源狀況等因素來(lái)安排接診醫(yī)院，

8、但有些人只愿去三甲醫(yī)院， 或者自己想去的醫(yī)院， 拒絕接受安排，還以為我們有什么貓膩。材料三2018 年 3 月 29 日清晨，小吳突發(fā)腹部絞痛，室友小傅通過(guò) C 市“微急救”微信公眾號(hào)的 “幫他人呼救”功能，替小吳“一鍵呼救”了 120 熱線。 C 市急救指揮中心電腦顯示屏上 立刻出現(xiàn)了求助者的地址、 呼救原因和聯(lián)系電話等詳細(xì)信息。 調(diào)度員用最短的時(shí)間與小傅核 實(shí)報(bào)警信息后，立即調(diào)派了距其最近的醫(yī)院出診。 8 分鐘后，醫(yī)護(hù)人員隨救護(hù)車到達(dá)了小吳 的住處，將他接到醫(yī)院進(jìn)行診治，實(shí)施了手術(shù)治療，小吳得到了成功救治。這是 C 市急救指揮中心“微急救”公眾號(hào)上線后，接到的第一例市民微信報(bào)警?！拔⒓本取?/p>

9、 公眾號(hào)具備“精準(zhǔn)定位一鍵報(bào)警”“急救微課健康指導(dǎo)”“ AED （自動(dòng)體外除顫器 ）點(diǎn)位一 鍵導(dǎo)航”“車輛甄別規(guī)范服務(wù)”“在線支付”五大功能，可以實(shí)現(xiàn)“為本人呼救”“為親友 呼救” “為他人呼救”三種呼救模式，保障各種情況下的求助者都能得到周到的服務(wù)。 “微 急救”的上線旨在完善 C 市院前急救服務(wù)體系，為市民提供更加便捷、高效的急救服務(wù)。 但“微急救”上線以來(lái)，實(shí)際使用情況不容樂(lè)觀。目前 C 市“微急救”公眾號(hào)的關(guān)注人數(shù) 僅為 7610 人，進(jìn)行求助的只有 11 人次。為此，急救指揮中心要求信息調(diào)度科調(diào)研“微急 救”使用率低的原因。以下是信息調(diào)度科通過(guò)街頭訪問(wèn)獲得的部分信息：白小姐 （20

10、歲 ）：“微急救”？不太清楚啊，網(wǎng)上沒(méi)見(jiàn)過(guò)介紹啊。不過(guò)我覺(jué)得這離我有點(diǎn)遠(yuǎn)哎，我用不著 120 ?！拘挛髂辖逃?- 選擇【新西南】，贏的金飯碗【新西南教育】 - 選擇【新西南】，贏的金飯碗關(guān)女士 （年齡不愿透露 ）：急救這么專業(yè)的事兒，在微信上能學(xué)到什么??？有沒(méi)有效果也不知 道，這可是生死攸關(guān)的大事兒啊！李女士 （52 歲）：前段時(shí)間倒是在電視上看到過(guò)，但我兒子說(shuō)得在微信上注冊(cè)，還要把住址、 電話、健康狀況什么的都寫(xiě)上，那多不安全啊！我最怕那些賣保健品的給我打騷擾電話了。陳先生 （35 歲）：“微急救”剛推出時(shí)我就關(guān)注了，但一直沒(méi)用過(guò)。如果我用“為他人呼救” 功能幫別人呼叫，結(jié)果他們拒不繳費(fèi)，

11、會(huì)不會(huì)讓我付費(fèi)，或者影響我的信用記錄？王女士 （40 多歲）:我可不敢用微信叫 120 ，聽(tīng)不到聲音，哪知道人家真的派車沒(méi)有，萬(wàn)一耽 誤了可不得了！孫先生 （55 歲 ）：好像在報(bào)紙上看到過(guò)這事，但聽(tīng)說(shuō)那個(gè)“一鍵定位”不能準(zhǔn)確定位到病人 家，再說(shuō)要是我預(yù)留的地址和發(fā)病的地址不一致，派急救車時(shí)會(huì)不會(huì)搞錯(cuò)啊？張小姐（ 24 歲）：我之前看到過(guò)報(bào)道，說(shuō)“微急救”的后臺(tái)技術(shù)支持不是很穩(wěn)定，尤其是 它預(yù)計(jì)的到達(dá)時(shí)間不準(zhǔn)！而且我想了解的一些急救知識(shí)，上去看了下，也沒(méi)找到。周女士（ 68 歲）：我的老年機(jī)能安裝嗎？別的手機(jī)我也不會(huì)用啊，打電話不是挺好的嗎？ 以后是不是沒(méi)有 120 電話啦？那可太不方便了！蔣

12、先生（ 42 歲）：“微急救”是個(gè)平臺(tái)嗎？誰(shuí)負(fù)責(zé)管理？萬(wàn)一我們的信息泄露了，誰(shuí)來(lái)負(fù) 責(zé)？材料四2018 年 12 月 10 日 23 時(shí) 31 分，調(diào)度員陳冬接到一通求助電話?！摆s緊派救護(hù)車來(lái)，我太難受了，要暈倒啦?！鼻笾哒f(shuō)完這句話，電話就掛掉了，陳冬趕 緊回?fù)茈娫?，詢?wèn)對(duì)方：“您的詳細(xì)地址是哪里？”求助者聲音虛弱：“我在家里快派車來(lái)吧”“您家的具體位置在哪里？”“溫馨家園 5 號(hào)樓 501 ！”“附近有明顯標(biāo)志物嗎？”“電視塔旁邊，?！标惗贿呍诘貓D上查找，一邊調(diào)度車輛，填寫(xiě) 120 急救單?！昂玫模睦锊皇娣?？”“我頭暈，站不起來(lái)，還特別想吐?！?陳冬進(jìn)一步詢問(wèn)原因，求助者說(shuō)：“我在洗

13、澡，突然就不舒服了?！睉{著多年的工作經(jīng)驗(yàn)，陳冬敏銳地判斷可能是煤氣中毒了，她追問(wèn)說(shuō)：“您開(kāi)窗了嗎？” “沒(méi)有，太冷了，窗都關(guān)著呢?！薄澳€能動(dòng)嗎？”陳冬問(wèn)。求助者表示勉強(qiáng)能動(dòng)，陳冬立刻告訴他： “請(qǐng)馬上把窗打開(kāi)，把頭伸到窗外！您很快會(huì)聽(tīng)到救護(hù)車的聲音。聽(tīng)到聲音之后再掛電話?！鼻笾哙洁炝艘痪洌骸鞍?？天這么冷！” 陳冬著急地說(shuō)：“您趕緊的啊，別怕冷啦，還要不要命了！另外趕緊把門(mén)打開(kāi)！” “??？這么冷的天，還要開(kāi)窗開(kāi)門(mén)？” 陳冬想讓求助者在失去意識(shí)之前趕緊自救，于是提高聲調(diào)說(shuō)：“都什么時(shí)候了，您還怕冷，這種情況死亡率很高的！”“哦，好吧”一周后， 中心綜合辦公室接到市民郭先生的投訴， 反映有調(diào)度員

14、接電話時(shí)態(tài)度不好， 語(yǔ)氣生 硬，還說(shuō)出了“死亡率很高”之類的話，給當(dāng)事人造成巨大的心理壓力，要求處分調(diào)度員。 綜合辦公室對(duì)郭先生反映的情況進(jìn)行了核實(shí)， 確認(rèn)是陳冬接聽(tīng)了電話， 根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況和相 關(guān)規(guī)定， 作出了不予處分的決定， 但要求信息調(diào)度科妥善處理此事， 建議科里與投訴者溝通， 由陳冬向其道歉，并于五個(gè)工作日內(nèi)向綜合辦公室反饋該事件的后續(xù)進(jìn)展。信息調(diào)度科科長(zhǎng)助理夏至負(fù)責(zé)處理這件事情， 當(dāng)夏至將處理意見(jiàn)告訴陳冬后， 陳冬情緒很激 動(dòng)，表示不能接受。 “我不道歉！救人怎么還救出錯(cuò)了？我加重語(yǔ)氣完全是為了他好啊，希 望他引起重視， 再說(shuō)冬季煤氣中毒的死亡率高也是事實(shí)， 又不是故意嚇唬他， 磨磨

15、蹭蹭不抓 緊時(shí)間自救可能連命都沒(méi)啦！”陳冬的事情很快在科里傳開(kāi)了，大家對(duì)此事意見(jiàn)不一。有人認(rèn)為道個(gè)歉也沒(méi)什么大不了的， 就是一句話的事兒， 何必讓投訴者揪著這個(gè)事情不放， 到時(shí)候負(fù)面影響可能會(huì)更大， 但大部 分人認(rèn)為陳冬沒(méi)有錯(cuò)， 院前急救指導(dǎo)是調(diào)度工作中的重要環(huán)節(jié)， 如果求助者不配合， 調(diào)度員 就無(wú)法開(kāi)展這項(xiàng)工作。 調(diào)度員的語(yǔ)氣堅(jiān)定， 是幫助求助者穩(wěn)定情緒， 跟態(tài)度不好完全是兩回 事。甚至還有些人認(rèn)為這樣的處理完全就是息事寧人、委曲農(nóng)全，調(diào)度工作本來(lái)壓力就大， 還經(jīng)常受委屈， 外人可以不理解，自己人不能心里沒(méi)數(shù)， 讓陳冬去道歉的做法，實(shí)在太讓人 寒心了。這起投訴事件對(duì)信息調(diào)度員們的情緒影響很大

16、， 科里這幾天士氣低落， 工作氛圍比較差， 夏 至對(duì)目前的狀況有些擔(dān)心。材料五近日， C 市急教指揮中心信息調(diào)度科被授予省級(jí)“巾幗文明崗”榮譽(yù)稱號(hào)。“巾幗文明崗” 是以婦女為主體，在生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)等工作崗位上創(chuàng)建的體現(xiàn)高度職業(yè)文明， 創(chuàng)造 一流工作業(yè)績(jī)的城鄉(xiāng)一線婦女集體。 省文明辦、 省婦聯(lián)將于下個(gè)月聯(lián)合召開(kāi)全省 “巾幗文明 崗”創(chuàng)建工作經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)， C 市急救指揮中心被選為發(fā)言單位。為準(zhǔn)備發(fā)言材料，夏至搜集 整理了如下資料：、信息調(diào)度科 2018 年部分工作數(shù)據(jù)：、近三年信息調(diào)度科所獲主要榮譽(yù)一覽表三、 2018 年工作記錄摘錄一）科長(zhǎng)趙雪梅110 聯(lián)動(dòng)工作月報(bào)會(huì)：科里加強(qiáng)了對(duì)調(diào)度員

17、的教育和培訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)聯(lián)動(dòng)出診流程，今年響應(yīng)率達(dá)到 100% 。110 社會(huì)緊急救助聯(lián)動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室通報(bào)表?yè)P(yáng)了我們。最近工作安排：在周例會(huì)上強(qiáng)調(diào)兩件事： 一是調(diào)度員團(tuán)隊(duì)建設(shè)方案得到中心領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可， 加強(qiáng)以老帶新的團(tuán) 隊(duì)建設(shè)，注重開(kāi)展結(jié)合女職工特點(diǎn)的團(tuán)建活動(dòng)；二是進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)工作責(zé)任心和職業(yè)道德。開(kāi)展先進(jìn)事跡宣講活動(dòng)（第 9 次 ）。邀請(qǐng)急救系統(tǒng)先進(jìn)典型進(jìn)行宣講。開(kāi)展典型調(diào)度案例分析會(huì)，要求全員參與。調(diào)動(dòng)大家學(xué)習(xí)案例的積極性，盡快把典型案例 發(fā)下去，讓大家提前學(xué)習(xí)準(zhǔn)備。組織理論學(xué)習(xí)。安排兩次理論學(xué)習(xí)會(huì)，學(xué)理論的勁頭不能降低。加緊落實(shí)：在全省急救指揮中心信息調(diào)度經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)上， 我們的制度體系獲得

18、高度認(rèn)可。 省衛(wèi)健委領(lǐng)導(dǎo) 要求我們盡快形成制度匯編，供其他兄弟單位參考。目前已成熟的制度文件包括:調(diào)度員交班制度調(diào)度員績(jī)效面談管理辦法調(diào)度員 110 聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)派單任務(wù)受理操作規(guī)范； 需要進(jìn)一步修訂完善的制度文件包括：信息調(diào)度科日常 120 受理規(guī)范及考核細(xì)則調(diào) 度員培訓(xùn)日常管理辦法；需要制定的文件還有：信息調(diào)度科學(xué)習(xí)型組織管理辦法。一點(diǎn)感想：1. 風(fēng)災(zāi)期間，馬大姐等 6 名女同志主動(dòng)要求加班，連續(xù)加了二十多天班，這個(gè)很不容易?？?里對(duì)她們進(jìn)行了表?yè)P(yáng)， 將她們樹(shù)立為先進(jìn)典型， 并號(hào)召大家向她們學(xué)習(xí)， 在先鋒模范的感召 下，科里形成了比、學(xué)、趕、幫、超的濃厚氛圍，其他同志也都一個(gè)頂倆，加班加點(diǎn)，沒(méi)

19、有怨言。2.我們科以女同志為主，為展示當(dāng)代女職工蓬勃向上、樂(lè)觀進(jìn)取、奮發(fā)向上的精神風(fēng)貌，中 心要求我們開(kāi)展省級(jí) “巾幗文明崗” 創(chuàng)建工作。我覺(jué)得我們確實(shí)有這個(gè)實(shí)力，這么優(yōu)秀的團(tuán) 隊(duì)，就應(yīng)該好好宣傳。 下一步我們要將創(chuàng)建工作與日常調(diào)度工作結(jié)合起來(lái)， 經(jīng)常性地組織業(yè) 務(wù)研討，落實(shí)崗位職責(zé)，規(guī)范崗位行為，倡導(dǎo)職業(yè)文明。（二）副科長(zhǎng)李明匯報(bào)工作 :這次去 W 市學(xué)習(xí)收獲很多，特別是 33 種緊急病情的電話指導(dǎo)施救規(guī)范用語(yǔ)，這個(gè)要和大 家分享一下。這次出去學(xué)習(xí)，我們團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)熱情高，授課老師很滿意。與急救培訓(xùn)科進(jìn)行協(xié)調(diào)，今年要在全省 120 調(diào)度崗位技能培訓(xùn)中加上電話指導(dǎo)施救的培訓(xùn) 內(nèi)容，持續(xù)提升電話施救

20、能力。下一步要繼續(xù)強(qiáng)化調(diào)度員電話問(wèn)診等業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)， 開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng)， 進(jìn)一步提高調(diào) 度員的業(yè)務(wù)水平。最近很多人都沒(méi)有調(diào)休了， 大部分調(diào)度員已經(jīng)疲于應(yīng)對(duì)， 有些甚至出現(xiàn)了倦怠情緒， 這樣下 去要出問(wèn)題，需要和中心溝通一下，要加強(qiáng)人員的調(diào)配工作。幾個(gè)重要的問(wèn)題：典型調(diào)度案例分析會(huì)上， 讓張丹介紹在求助者位置表述不清的情況下如何進(jìn)行處理， 最好是讓大家商量出來(lái)一個(gè)模板。特別強(qiáng)調(diào)：調(diào)度救護(hù)車的時(shí)候，一定要向隨車醫(yī)護(hù)人員說(shuō)明求助者的病情狀態(tài)。實(shí)戰(zhàn)演練中出現(xiàn)的問(wèn)題必須在下周例會(huì)上進(jìn)行討論， 這次雨佳他們幾個(gè)表現(xiàn)挺好的， 響應(yīng)及時(shí)、服務(wù)到位，要給予表?yè)P(yáng)。幾點(diǎn)感想：這幾年急救模式變化很大， 但因?yàn)榕嘤?xùn)

21、到位， 科里的工作過(guò)渡得很順利， 較好地實(shí)現(xiàn)了生命急救目標(biāo)。我們科工作性質(zhì)特殊，肩負(fù)著搶救危及生命、 護(hù)佑市民健康的重任，被誤解、被埋怨也在所難免。 我們這些調(diào)度員充分發(fā)揚(yáng)了中國(guó)女性的傳統(tǒng)美德， 隱忍大度、顧全大局，憑借女性特有的耐心和細(xì)致，搶救了一條又一條生命。（三 ）科長(zhǎng)助理夏至今天，張丹接到一個(gè) 6 歲孩子撥打的電話，說(shuō)他爺爺病重，但語(yǔ)無(wú)倫次，講不清楚病情和地址。 張丹一邊安慰孩子，一邊引導(dǎo)他， 及時(shí)進(jìn)行了救助。這孩子可能是有史以來(lái)年齡最小 的電話求助者， 他家地方又不好找， 張丹能夠詢問(wèn)出來(lái)， 確實(shí)將女同志耐心細(xì)致的特點(diǎn)發(fā)揮 到極致，也體現(xiàn)出扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底，不愧為我們的“服務(wù)明星”。她

22、入職才兩年，但是對(duì)調(diào) 度工作非常熱愛(ài)， 積極向同事們學(xué)習(xí)急救專業(yè)知識(shí)和調(diào)度技能。 尤其是在城區(qū)地理方面， 下 了很多苦功夫，不僅把街區(qū)圖背得滾瓜爛熟，而且自己也徒步走街串巷，深入了解街道、 社區(qū)的具體分布，成了“活地圖”。這個(gè)月的績(jī)效面談會(huì)上要好好表?yè)P(yáng)一下她。最近， 中心舉行了公眾開(kāi)放日活動(dòng)。 參加活動(dòng)的市民參觀了調(diào)度指揮中心大廳， 了解了呼救 派車的整個(gè)流程， 掌握了正確撥打 120 的方法和呼救后需采取的正確做法等。 我主講了 “急 救在您身邊”的講座。活動(dòng)取得了較好的效果。參觀者李大姐說(shuō)，以前大家對(duì) 120 急救不 太了解，通過(guò)參加這次活動(dòng)，不僅了解了 120 急救工作的酸甜苦辣，還學(xué)習(xí)

23、到很多急救知 識(shí)，掌握了不少急救技能。（四）工會(huì)委員劉麗我們的同志積極參與各項(xiàng)社會(huì)公益活動(dòng)： 與扶貧對(duì)象村的 2 名貧困學(xué)生、 3 位孤寡老人結(jié)成了對(duì)子；參加中心扶貧幫困活動(dòng) 4 次；義務(wù)獻(xiàn)血 10 人次；開(kāi)展各類捐款活動(dòng)，金額總計(jì)6580 元。關(guān)愛(ài)女性職工， 組織一年一次的婦科體檢； 對(duì)患病職工進(jìn)行走訪慰問(wèn)； 充分結(jié)合女性職工多 的特點(diǎn)，組織職工開(kāi)展形式多樣、內(nèi)容豐富的文體活動(dòng)，增強(qiáng)了科室的凝聚力。問(wèn)題：?jiǎn)栴}一假如你是 C 市急救指揮中心信息調(diào)度科科長(zhǎng)助理夏至，請(qǐng)根據(jù)背景材料完成以下任務(wù)。 材料二中的訪談?dòng)涗浄从吵?C 市急救調(diào)度工作存在一些問(wèn)題，請(qǐng)就此提出改進(jìn)建議。 要求：建議具體可行，有

24、針對(duì)性。字?jǐn)?shù)在 250 字以內(nèi)。問(wèn)題二根據(jù)材料三中的調(diào)研情況， C 市急救指揮中心擬舉辦宣傳推廣活動(dòng)，以提高“微救濟(jì)”公眾號(hào)的使用率。針對(duì)市民的疑惑，列出最需要解答的五個(gè)問(wèn)題。要求：指向明確、簡(jiǎn)明扼要；字?jǐn)?shù)在 150 字以內(nèi)。問(wèn)題三 列出“微急救”公眾號(hào)宣傳推廣的下一步工作重點(diǎn)。 要求：有針對(duì)性，切實(shí)可行，分條列項(xiàng)作答；字?jǐn)?shù)在 100 字以內(nèi)。 問(wèn)題四 面對(duì)材料四中目前的狀況，你會(huì)做好哪些方面的工作，以妥善處理此次投訴事假。要求：角色定位準(zhǔn)確，考慮周全，有理有據(jù)；字?jǐn)?shù)在 400 字以內(nèi)。 問(wèn)題五 科長(zhǎng)趙雪梅將在全省 “巾幗文明崗” 創(chuàng)建工作經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)上發(fā)言， 請(qǐng)你根據(jù)材料五，為她撰 寫(xiě)一份發(fā)言

25、稿。要求：緊扣材料、主題明確、層次分明，語(yǔ)言得當(dāng)；字?jǐn)?shù)在 700 字以內(nèi)。參考答案問(wèn)題一一、關(guān)注身體及心理健康。 加強(qiáng)人員調(diào)配工作， 增加調(diào)度員數(shù)量， 執(zhí)行調(diào)休、 倒班制度， 配備常用藥品， 合理安排工作時(shí)間和強(qiáng)度。 定期邀請(qǐng)心理咨詢機(jī)構(gòu)對(duì)調(diào)度員進(jìn)行心理疏解。二、加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。通過(guò)媒體宣傳、舉辦公眾開(kāi)放日等方式，宣傳急救流程、急救知識(shí) 和急救技能，消除 誤解；引導(dǎo)公眾使用“微急救”公眾號(hào)進(jìn)行求助，對(duì)擠占生命通道的行 為進(jìn)行批評(píng)教育，嚴(yán)重者記入誠(chéng)信檔案。三、提升業(yè)務(wù)能力。加強(qiáng)對(duì)調(diào)度員當(dāng)?shù)胤窖浴⒌乩碇R(shí)、電話指導(dǎo)施救、電話問(wèn)診等業(yè) 務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，對(duì)責(zé)任意識(shí)強(qiáng)、主動(dòng)學(xué)習(xí)的調(diào)度員給予獎(jiǎng)勵(lì)，樹(shù)立正面典型

26、。問(wèn)題二一、宣傳不到位。不了解微急救平臺(tái)、掌握急救方法重要性，擔(dān)心平臺(tái)使用不方便。二、質(zhì)疑效果。未找到急救知識(shí)，質(zhì)疑平臺(tái)專業(yè)性。三、質(zhì)疑安全性。擔(dān)心平臺(tái)泄露信息。四、細(xì)則不明確。對(duì)繳費(fèi)等內(nèi)容未做出具體規(guī)定。五、質(zhì)疑技術(shù)。擔(dān)心定位、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間不準(zhǔn)確，急救進(jìn)度未能即時(shí)反饋。問(wèn)題三一、全面介紹微急救平臺(tái)及掌握急救方法的重要性。二、介紹急救知識(shí)的查閱方法，并告知急救知識(shí)專業(yè)來(lái)源。三、宣傳保障信息安全的方式方法。四、宣傳繳費(fèi)等使用細(xì)則。五、介紹平臺(tái)技術(shù)的精準(zhǔn)性和信息反饋方式。問(wèn)題四一、與陳冬做好交流溝通工作，安撫其情緒，說(shuō)明道歉重要性。理由：1. 情緒激動(dòng)易導(dǎo)致事態(tài)惡化。 2.希望陳冬認(rèn)識(shí)到溝通方式方法不恰當(dāng)。 3. 落實(shí)綜合辦公室處理結(jié)果。二、與投訴者積極溝通，向其道歉，使其理解調(diào)度工作緊急性。理由：1. 工作原則“服務(wù)第一，生命至上”。