單店運(yùn)營(yíng)管理

1、PAGE PAGE 56 單店運(yùn)營(yíng)管理1.單店的定義：?jiǎn)蔚晔翘卦S經(jīng)營(yíng)體系中不可再分割的特許權(quán)利的基本授權(quán)業(yè)務(wù)單元附錄：根據(jù)商業(yè)特許經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例對(duì)特許經(jīng)營(yíng)的解釋，特許權(quán)的核心是注冊(cè)商標(biāo)，企業(yè)標(biāo)志，專利，專業(yè)技術(shù)等經(jīng)營(yíng)資源。因此作為特許經(jīng)營(yíng)的的載體單店存在的形態(tài)也是多樣的。傳統(tǒng)零售售流通意意義上的的實(shí)體店店鋪生產(chǎn)領(lǐng)域域中的一一間大工工廠服務(wù)領(lǐng)域域中甚至是一一個(gè)根本本不講究究選址和和店面裝裝潢的商商品批發(fā)發(fā)商。因此，按按照被考考察對(duì)象象是否是是特許權(quán)權(quán)使用的的最終載載體而不不是按其其存在的的具體形形態(tài)來確確認(rèn)單店店是特許許經(jīng)營(yíng)體體系構(gòu)建建中的一一個(gè)非常常重要的的概念。2.單店店扮演的的角色：利潤(rùn)中中

2、心角色色，前臺(tái)臺(tái)角色，特許權(quán)權(quán)載體角角色。 單店店是在總總部的統(tǒng)統(tǒng)一指導(dǎo)導(dǎo)和監(jiān)督督下，直直接面向向消費(fèi)者者，服務(wù)務(wù)于客戶戶，完成成商品和和服務(wù)交交易，并并承擔(dān)售售后服務(wù)務(wù)和客戶戶信息反反饋等職職能。3.單店店的特點(diǎn)點(diǎn)： （1）特特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)單店有有別于一一般零售售店鋪的的概念單店是特特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)領(lǐng)域中中的獨(dú)有有概念，它指的的是一個(gè)個(gè)抽象的的經(jīng)營(yíng)實(shí)實(shí)體；店店鋪則是是商業(yè)領(lǐng)領(lǐng)域中的的組織形形態(tài)之一一。 出現(xiàn)現(xiàn)方式：店鋪（實(shí)體形形態(tài)），非店鋪鋪，無店店鋪。 （2）單單店的店店長(zhǎng)主要要扮演管管理者的的角色單店店長(zhǎng)長(zhǎng)的職責(zé)責(zé)是按照照特許經(jīng)經(jīng)營(yíng)單店店手冊(cè)中中的規(guī)定定，保證證單店高高效，平平穩(wěn)，流流暢的運(yùn)運(yùn)行，

3、使使投資者者的利益益等到實(shí)實(shí)現(xiàn)。 （3）單單店本位位的概念念：A現(xiàn)有有單店的的數(shù)量以以及在一一定時(shí)間間段內(nèi)預(yù)預(yù)計(jì)開設(shè)設(shè)單店的的數(shù)量是是反映一一個(gè)特許許經(jīng)營(yíng)體體系規(guī)模模和發(fā)展展速度的的基本指指標(biāo)依據(jù)據(jù)，規(guī)劃劃和評(píng)估估一個(gè)特特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)體系發(fā)發(fā)展?fàn)顩r況時(shí)的基基本計(jì)量量單位就就是單店店。B. 每每一個(gè)單單店都是是特許經(jīng)經(jīng)營(yíng)體系系的利潤(rùn)潤(rùn)中心，單店能能否健康康運(yùn)營(yíng)，持續(xù)贏贏利是直直接關(guān)系系到特許許經(jīng)營(yíng)體體系能否否在市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中中站穩(wěn)腳腳跟的重重大問題題。4.單店店的基本本類型及及其覆蓋蓋的商業(yè)業(yè)形態(tài) A單單店的基基本類型型 單店商品分銷型服務(wù)型商品批發(fā)型商品零售型坐店服務(wù)型流動(dòng)服務(wù)型具體解釋釋：1）批發(fā)

4、型型單店：以向零零售店批批發(fā)和配配送商品品為主要要業(yè)務(wù)，不與最最終消費(fèi)費(fèi)者或直直接用戶戶進(jìn)行交交易的單單店 此類類單店的的特點(diǎn)是是：?jiǎn)蔚昀麧?rùn)來源源于生產(chǎn)產(chǎn)利潤(rùn)和和|或商商品的批批發(fā)利潤(rùn)潤(rùn)運(yùn)營(yíng)管管理的重重點(diǎn)在于于現(xiàn)金流流，庫(kù)存存，物流流配置，客戶訪訪問等方方面店堂硬硬件設(shè)施施建設(shè)上上不強(qiáng)調(diào)調(diào)店鋪形形象，但但強(qiáng)調(diào)儲(chǔ)儲(chǔ)存空間間選址訴訴求的重重點(diǎn)在于于貨品運(yùn)運(yùn)輸?shù)某龀鋈敕奖惚恪?22）商品品零售型型單店：以向最最終消費(fèi)費(fèi)者或產(chǎn)產(chǎn)品的直直接用戶戶提供商商品零售售服務(wù)為為主的單單店。 此類類單店的的特點(diǎn)是是：?jiǎn)蔚昀麧?rùn)來源源于商品品的零售售利潤(rùn)和和部分財(cái)財(cái)務(wù)利潤(rùn)潤(rùn)運(yùn)營(yíng)管管理的重重點(diǎn)在于于商品管管理，客客

5、戶服務(wù)務(wù)和客戶戶管理等等方面店堂硬硬件設(shè)施施建設(shè)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)店鋪鋪形象和和賣場(chǎng)環(huán)環(huán)境設(shè)計(jì)計(jì)選址訴訴求的重重點(diǎn)在于于商圈選選擇和立立地條件件評(píng)判。 33）坐店店服務(wù)型型單店：是有固固定地址址，以坐坐店的方方式向消消費(fèi)者和和產(chǎn)品的的最終用用戶提供供服務(wù)或或勞務(wù)的的實(shí)體店店鋪。 此類類單店的的特點(diǎn)是是：?jiǎn)蔚昀麧?rùn)來源源于服務(wù)務(wù)利潤(rùn)，部分商商品零售售利潤(rùn)，甚至還還有財(cái)務(wù)務(wù)利潤(rùn)運(yùn)營(yíng)管管理的重重點(diǎn)在于于顧客服服務(wù)和客客戶管理理等方面面店堂硬硬件設(shè)施施建設(shè)上上強(qiáng)調(diào)店店鋪形象象和服務(wù)務(wù)環(huán)境設(shè)設(shè)計(jì)選址訴訴求的重重點(diǎn)在于于商圈選選擇和店店鋪立地地條件評(píng)評(píng)判。 4）流動(dòng)服服務(wù)型單單店：沒沒有固定定的店址址，是以以流動(dòng)或或

6、上門的的方式向向消費(fèi)者者和客戶戶提供服服務(wù)和勞勞動(dòng)的單單店。 此此類單店店的特點(diǎn)點(diǎn)是：?jiǎn)蔚昀麧?rùn)來源源于服務(wù)務(wù)利潤(rùn)和和部分商商品零售售利潤(rùn)運(yùn)營(yíng)管管理的重重點(diǎn)在于于客戶服服務(wù)，客客戶管理理和廣告告宣傳等等方面無店鋪鋪或店鋪鋪只是作作為廣告告宣傳，接單和和提供免免費(fèi)咨詢?cè)兎?wù)的的場(chǎng)所無選址址訴求5單店店管理者者的基本本職責(zé)和和基本能能力要求求（1）單單店管理理者的基基本職責(zé)責(zé) 負(fù)責(zé)根根據(jù)總部部下達(dá)的的經(jīng)營(yíng)指指標(biāo)制定定年度的的運(yùn)營(yíng)管管理計(jì)劃劃，并負(fù)負(fù)責(zé)制定定中期和和短期的的行動(dòng)計(jì)計(jì)劃。負(fù)責(zé)組組織單店店的全體體人員實(shí)實(shí)施行動(dòng)動(dòng)計(jì)劃，并檢查查，監(jiān)督督實(shí)施過過程。負(fù)責(zé)評(píng)評(píng)估和分分析實(shí)施施結(jié)果，找出存存在的

7、問問題負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)運(yùn)營(yíng)管管理過程程中出現(xiàn)現(xiàn)的問題題進(jìn)行處處理并提提出改進(jìn)進(jìn)方案。（2）單單店管理理者的基基本能力力要求 學(xué)習(xí)能能力執(zhí)行能能力分析能能力組織協(xié)協(xié)調(diào)能力力應(yīng)變能能力創(chuàng)新能能力：雖雖然特許許經(jīng)營(yíng)的的統(tǒng)一性性的原則則要求單單店運(yùn)營(yíng)營(yíng)他管理理者要不不折不扣扣地執(zhí)行行總部下下達(dá)的命命令，但但這并不不表明單單店管理理者不需需要?jiǎng)?chuàng)新新能力。在實(shí)踐踐中，創(chuàng)創(chuàng)新能力力的體現(xiàn)現(xiàn)也可以以表現(xiàn)在在完成總總部指令令的方式式和方法法上。6. 單單店運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理的的基本理理念 （1）以以客戶為為中心 在在全球范范圍內(nèi)企企業(yè)管理理理念大大體上經(jīng)經(jīng)歷了產(chǎn)產(chǎn)值中心心論，銷銷售中心心論，利利潤(rùn)中心心論，。客戶中中心論。推動(dòng)

8、企業(yè)業(yè)管理理理念的變變化有兩兩個(gè)：AA消費(fèi)者者需求的的變化（根本），B.市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的壓壓力。演變階段段背 景景管理理念念核心活動(dòng)動(dòng)產(chǎn)值中心心論賣方市場(chǎng)場(chǎng)，物質(zhì)質(zhì)匱乏產(chǎn)量擴(kuò)大規(guī)模模銷售中心心論經(jīng)濟(jì)危機(jī)機(jī)，產(chǎn)品品大量積積壓銷售額促銷，質(zhì)質(zhì)量控制制利潤(rùn)中心心論競(jìng)爭(zhēng)激烈烈，實(shí)際際利潤(rùn)下下降利潤(rùn)成本管理理客戶中心心論客戶不滿滿，銷售售滑坡客戶需要要客戶關(guān)系系管理表1企企業(yè)管理理理念的的演變階階段（2）細(xì)細(xì)節(jié)決定定成敗理理念7.運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理常常用方法法和工具具系統(tǒng)方方法模型工工具：圖圖表模型型工具，數(shù)字模模型工具具EG：在在單店運(yùn)運(yùn)營(yíng)績(jī)效效的考評(píng)評(píng)中，有有一個(gè)非非常關(guān)鍵鍵性的指指標(biāo)就是是“坪效”，它是是用來

9、反反映每單單位營(yíng)業(yè)業(yè)面積能能夠產(chǎn)出出多少效效益的指指標(biāo)。優(yōu)先次次序矩陣陣31 44 2重要不重要不緊急緊急附錄：11.戴明明的單店店運(yùn)營(yíng)管管理PDDSA循循環(huán) 計(jì)劃劃（pllan）:即分分析現(xiàn)狀狀，找出出存在的的問題及及導(dǎo)致問問題產(chǎn)生生的原因因，同時(shí)時(shí)針對(duì)這這些原因因制定相相應(yīng)的措措施方案案，提出出切實(shí)可可行的執(zhí)執(zhí)行計(jì)劃劃和預(yù)期期改進(jìn)效效果，并并將責(zé)任任分解到到人，保保證改進(jìn)進(jìn)計(jì)劃能能夠按時(shí)時(shí)，保質(zhì)質(zhì)，保量量完成。 執(zhí)行（do）: 即實(shí)施施既定的的行動(dòng)計(jì)計(jì)劃，并并在計(jì)劃劃的執(zhí)行行過程中中監(jiān)督任任務(wù)的完完成。研究（sstuddy）: 即將將行動(dòng)的的結(jié)果和和目標(biāo)效效果進(jìn)行行對(duì)比，評(píng)判任任務(wù)最終終的

10、完成成情況，分析成成功和失失敗的環(huán)環(huán)節(jié)，在在此基礎(chǔ)礎(chǔ)上進(jìn)一一步總結(jié)結(jié)經(jīng)驗(yàn)教教訓(xùn)。行動(dòng)（aact）: 即以以成功的的經(jīng)驗(yàn)作作為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，以便便日后發(fā)發(fā)生同樣樣情況有有章可循循。；對(duì)對(duì)失敗的的教訓(xùn)也也要進(jìn)行行總結(jié)，避免類類似情況況再發(fā)生生。2.單店店運(yùn)營(yíng)管管理的特特性 決決策性：?jiǎn)蔚赀\(yùn)運(yùn)營(yíng)管理理就是一一系列決決策連貫貫實(shí)施的的結(jié)果。現(xiàn)場(chǎng)性性：?jiǎn)蔚甑旯芾碚哒咭v留留現(xiàn)場(chǎng)，隨時(shí)監(jiān)監(jiān)控單店店運(yùn)營(yíng)各各項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)的實(shí)施施執(zhí)行性性：特許經(jīng)經(jīng)營(yíng)的拓拓展活動(dòng)動(dòng)從某種種意義來來說就是是單店的的成功復(fù)復(fù)制，必必須保證證消費(fèi)者者無論到到哪個(gè)單單店，他他們接觸觸的到的的都是這這個(gè)體系系一致的的形象，享受到到都是同同等水準(zhǔn)準(zhǔn)的

11、服務(wù)務(wù)。8.單店店客戶的的廣義性性定義：指所有有本著共共同決策策目標(biāo)參參與單店店商品/服務(wù)購(gòu)購(gòu)買決策策過程，共同承承擔(dān)決策策風(fēng)險(xiǎn)的的個(gè)人或或團(tuán)體。這些個(gè)個(gè)人或團(tuán)團(tuán)體包括括單店商商品/服服務(wù)的使使用者，影響者者，決策策者和購(gòu)購(gòu)買者。9.單店店客戶的的分類。 11）團(tuán)體體客戶和和零散客客戶：根根據(jù)購(gòu)買買批量的的不同，團(tuán)體客客戶的特特點(diǎn)是購(gòu)購(gòu)買批次次少，每每次成交交量大，對(duì)單店店往往會(huì)會(huì)提出一一些價(jià)格格折扣或或其他的的額外要要求；零零散客戶戶則相反反，他們們的特點(diǎn)點(diǎn)是購(gòu)買買批次多多，每次次成交量量小，交交易頻繁繁，單店店對(duì)零散散客戶提提供的是是標(biāo)準(zhǔn)化化服務(wù)。 22）消費(fèi)費(fèi)客戶和和商務(wù)客客戶：根根據(jù)客

12、戶戶使用單單店商品品/服務(wù)務(wù)的不同同目的。消費(fèi)客客戶是單單店商品品/服務(wù)務(wù)的最終終消費(fèi)者者，其目目的是為為了自己己消費(fèi)使使用；商商務(wù)客戶戶則多將將購(gòu)買的的商品/服務(wù)用用于商務(wù)務(wù)目的。 33）有價(jià)價(jià)值客戶戶，潛在在價(jià)值客客戶和無無價(jià)值客客戶：根根據(jù)客戶戶對(duì)利潤(rùn)潤(rùn)的貢獻(xiàn)獻(xiàn)程度 44）忠誠(chéng)誠(chéng)客戶和和不忠誠(chéng)誠(chéng)客戶：根據(jù)客客戶對(duì)單單店品牌牌的忠誠(chéng)誠(chéng)度可以以將客戶戶分為忠忠誠(chéng)客戶戶和不忠忠誠(chéng)客戶戶兩大類類。 附圖圖：客戶戶忠誠(chéng)度度階梯合作者宣傳者支持者（固定者者）主顧（常常客）回頭客（重復(fù)購(gòu)購(gòu)買至少少一次）客戶（購(gòu)購(gòu)買者）潛在客戶戶（進(jìn)店店客）猜想客戶戶（店前前過客）10.客客戶關(guān)系系管理理理論介紹紹 (

13、1)客戶生生命周期期理論 概念念：將客客戶看成成是對(duì)企企業(yè)具有有價(jià)值和和生命周周期的重重要資源源?？蛻魬羯苤芷谑侵钢笍钠髽I(yè)業(yè)與客戶戶建立業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系系起到完完全終止止關(guān)系的的全過程程，是客客戶關(guān)系系水平隨隨時(shí)間變變化的發(fā)發(fā)展軌跡跡。一般般分為四四個(gè)階段段?？疾炱诳疾炱谑鞘强蛻絷P(guān)關(guān)系的試試探階段段，此時(shí)時(shí)企業(yè)和和客戶都都在考察察對(duì)方的的誠(chéng)意和和價(jià)值，對(duì)與對(duì)對(duì)方是否否要繼續(xù)續(xù)維持或或深化往往來關(guān)系系進(jìn)行試試探。在在這一階階段，客客戶會(huì)作作一些嘗嘗試性的的購(gòu)買。因此這這一階段段是客戶戶關(guān)系的的孕育時(shí)時(shí)期。形成期 形成期期是客戶戶關(guān)系高高速發(fā)展展階段。這種建建立在滿滿意基礎(chǔ)礎(chǔ)上的交交往，反反映在交交

14、易上就就會(huì)表現(xiàn)現(xiàn)為雙方方交易數(shù)數(shù)量的不不斷增多多。穩(wěn)定期 穩(wěn)定器器是客戶戶關(guān)系發(fā)發(fā)展的最最高階段段，當(dāng)企企業(yè)和客客戶的交交往以及及相互信信任發(fā)展展到彼此此對(duì)對(duì)方方提供的的價(jià)值高高度認(rèn)同同和滿意意后，雙雙方會(huì)形形成大量量，持續(xù)續(xù)的交易易。衰退期 衰退退期是客客戶關(guān)系系的逆轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)時(shí)期，這一階階段的突突出特征征是企業(yè)業(yè)和客戶戶對(duì)對(duì)方方提供的的價(jià)值認(rèn)認(rèn)同度降降低甚至至發(fā)生逆逆轉(zhuǎn)，交交易數(shù)量量逐步降降低甚至至終止。由于客客戶關(guān)系系的影響響因素眾眾多，因因此客戶戶關(guān)系發(fā)發(fā)展的任任何一個(gè)個(gè)階段都都可能成成為衰退退期。根據(jù)客戶戶生命周周期理論論四階段段的不同同，因此此企業(yè)在在每個(gè)階階段都要要相應(yīng)地地采取不不同措

15、施施。考察期：這一階階段所面面臨的主主要問題題是如何何發(fā)現(xiàn)并并獲取潛潛在客戶戶并促使使不確定定的客戶戶關(guān)系向向穩(wěn)定方方向演變變。具體體的營(yíng)銷銷思路是是發(fā)現(xiàn)尚尚未使用用產(chǎn)品或或正在使使用競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)產(chǎn)品的客客戶，通通過有效效的渠道道和營(yíng)銷銷方式去去接近獲獲取客戶戶。對(duì)于于正在嘗嘗試購(gòu)買買的客戶戶，企業(yè)業(yè)客戶關(guān)關(guān)系關(guān)系系的重點(diǎn)點(diǎn)是努力力了解客客戶的需需求，通通過溝通通幫助客客戶打消消疑慮，加深客客戶對(duì)企企業(yè)的了了解并逐逐步確立立對(duì)企業(yè)業(yè)的信心心，爭(zhēng)取取給客戶戶留下好好的印像像。形成期：這一階階段，企企業(yè)面臨臨的主要要問題是是如何維維持并促促使客戶戶關(guān)系像像更高層層次轉(zhuǎn)化化，并把把客戶培培養(yǎng)成高高價(jià)

16、值的的群體。具體的的營(yíng)銷思思路是不不斷地調(diào)調(diào)整營(yíng)銷銷體系，依靠高高效的商商品/服服務(wù)組合合來激發(fā)發(fā)客戶的的需求，并在與與客戶的的交往過過程中持持續(xù)滿足足客戶需需要，建建立客戶戶對(duì)企業(yè)業(yè)的信心心和依賴賴感。穩(wěn)定期：客戶在在對(duì)企業(yè)業(yè)產(chǎn)生高高度的認(rèn)認(rèn)同和信信賴后，驅(qū)使客客戶產(chǎn)生生購(gòu)買行行為的動(dòng)動(dòng)因?qū)l(fā)發(fā)生重大大改變，即由原原來單純純的對(duì)企企業(yè)商品品/服務(wù)務(wù)的喜好好轉(zhuǎn)為對(duì)對(duì)企業(yè)品品牌、形形象全方方位的高高度認(rèn)同同和信賴賴。這就就會(huì)衍生生出兩種種有利于于企業(yè)收收益增長(zhǎng)長(zhǎng)的行為為。第一一種是客客戶會(huì)傳傳播對(duì)企企業(yè)的良良好評(píng)價(jià)價(jià)，使更更多的人人了解企企業(yè)，客客觀上為為企業(yè)爭(zhēng)爭(zhēng)取更多多的新客客戶。第第二種是是

17、客戶會(huì)會(huì)將對(duì)企企業(yè)品牌牌的認(rèn)同同自然轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移到企企業(yè)所屬屬的所有有商品上上，從而而擴(kuò)大購(gòu)購(gòu)買范圍圍。因此此企業(yè)面面臨的問問題是如如何維護(hù)護(hù)并延長(zhǎng)長(zhǎng)客戶的的高忠誠(chéng)誠(chéng)度，并并盡可能能地開發(fā)發(fā)由此帶帶來的高高額利潤(rùn)潤(rùn)。具體體的營(yíng)銷銷思路是是通過差差異化服服務(wù)使企企業(yè)與客客戶之間間的互動(dòng)動(dòng)進(jìn)一步步加強(qiáng)，盡可能能地為客客戶提供供個(gè)性化化服務(wù)，深入滿滿足客戶戶需求，達(dá)到延延長(zhǎng)客戶戶忠誠(chéng)度度的目的的。在此此基礎(chǔ)上上通過交交叉銷售售、向上上銷售等等營(yíng)銷方方式鼓勵(lì)勵(lì)客戶更更多的購(gòu)購(gòu)買，從從而獲取取更多的的收益衰退期：面臨的的主要問問題是如如何挽留留客戶、延長(zhǎng)客客戶的生生命周期期或如何何重新贏贏回客戶戶。具體體的營(yíng)

18、銷銷思路是是針對(duì)那那些對(duì)企企業(yè)具有有重大價(jià)價(jià)值的重重點(diǎn)客戶戶建立預(yù)預(yù)警機(jī)制制，根據(jù)據(jù)覺察到到的變化化分析客客戶準(zhǔn)備備擯棄企企業(yè)的原原因，采采取相應(yīng)應(yīng)的措施施挽留和和補(bǔ)救措措施，以以使客戶戶對(duì)企業(yè)業(yè)的認(rèn)同同重新回回升。 （2）客戶終終生價(jià)值值理論：是指企企業(yè)在與與某客戶戶保持客客戶關(guān)系系的全過過程中從從該客戶戶處所獲獲得的全全部?jī)r(jià)值值。 客戶終生價(jià)值歷史價(jià)值當(dāng)前價(jià)值潛在價(jià)值潛在價(jià)值值是一種種企業(yè)主主動(dòng)介入入客戶消消費(fèi)行為為，在改改變其既既定消費(fèi)費(fèi)模式的的基礎(chǔ)上上，通過過挖掘客客戶深層層次價(jià)值值所帶來來的增量量收益。開發(fā)方方式有以以下幾種種途徑. 客戶潛在價(jià)值客戶交叉購(gòu)買客戶重復(fù)購(gòu)買老客戶推薦新客

19、戶客戶向上購(gòu)買（3）客客戶滿意意理論 隨隨著市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的的日益激激烈和商商品/服服務(wù)的日日趨同化化，客戶戶在購(gòu)買買時(shí)已不不再把品品質(zhì)作為為選擇商商品/服服務(wù)的唯唯一標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，取而而代之的的是更為為廣泛的的客戶個(gè)個(gè)性化需需求滿足足，即客客戶滿意意。包括括產(chǎn)品滿滿意，服服務(wù)滿意意，社會(huì)會(huì)滿意 客客戶滿意意的這三三個(gè)層次次不是在在同一時(shí)時(shí)間段內(nèi)內(nèi)同時(shí)完完備的，而是伴伴隨著消消費(fèi)者意意識(shí)的覺覺醒和價(jià)價(jià)值觀念念的轉(zhuǎn)變變逐步出出現(xiàn)的。客戶價(jià)價(jià)值取向向總體上上經(jīng)歷了了三個(gè)階階段。表：客戶戶價(jià)值取取向的演演變階段段時(shí)段價(jià)值取向向 評(píng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)第一階段段理性消費(fèi)費(fèi)重視價(jià)格格的同時(shí)時(shí)更看重重質(zhì)量，追求物物美價(jià)廉廉“

20、好”和和“差”第二階段段感覺消費(fèi)費(fèi)開始注重重產(chǎn)品的的形象.品牌.設(shè)計(jì)和和便利性性“喜歡”和“不喜歡歡”第三階段段情感消費(fèi)費(fèi)開始注重重產(chǎn)品帶帶來的精精神滿足足，購(gòu)買買和使用用過程中中的精神神感受“滿意”和“不滿意意”11.商商品分銷銷型單店店商品/服務(wù)組組合管理理方法圖：商品品分銷型型單店商商品管理理流程單品需求預(yù)測(cè)制定訂貨計(jì)劃組織商品進(jìn)貨商品陳列商品銷售信息反饋及評(píng)估分析商品庫(kù)存單品需求求預(yù)測(cè)：商品分分銷型單單店的商商品管理理流程是是從對(duì)單單品需求求的預(yù)測(cè)測(cè)開始的的。單品品需求預(yù)預(yù)測(cè)就是是在一個(gè)個(gè)訂貨周周期末端端，預(yù)測(cè)測(cè)下一個(gè)個(gè)周期內(nèi)內(nèi)客戶對(duì)對(duì)單店商商品組合合各系列列中的每每一個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目（品品種

21、）的的需求量量（D），并將將其作為為制定訂訂貨計(jì)劃劃的依據(jù)據(jù)。單店需求求預(yù)測(cè)的的方法。主觀判判斷預(yù)測(cè)測(cè)法時(shí)間序序列預(yù)測(cè)測(cè)法綜合預(yù)預(yù)測(cè)法特許經(jīng)經(jīng)營(yíng)單店店的單品品需求預(yù)預(yù)測(cè)工作作是通過過單店內(nèi)內(nèi)部分析析和總部部指導(dǎo)意意見相結(jié)結(jié)合來完完成的。由于單單店銷售售記錄處處理，客客流預(yù)測(cè)測(cè)以及與與銷售相相關(guān)的各各單店內(nèi)內(nèi)部因素素分析等等都是在在單店內(nèi)內(nèi)部完成成的，因因此可以以把這些些要素統(tǒng)統(tǒng)稱為單單店內(nèi)部部的數(shù)據(jù)據(jù)分析。總部客客戶需求求調(diào)查，新產(chǎn)品品發(fā)布以以及促銷銷計(jì)劃等等信息分分析都是是由總部部完成或或和總部部的支持持高度相相關(guān)，因因此統(tǒng)稱稱為總部部的指導(dǎo)導(dǎo)意見。在實(shí)際際過程中中，這兩兩個(gè)部分分會(huì)經(jīng)常常發(fā)

22、生互互動(dòng)。單店內(nèi)部數(shù)據(jù)分析上一經(jīng)營(yíng)周期單品銷售記錄客流預(yù)測(cè)與銷售相關(guān)的單店內(nèi)部要素總部指導(dǎo)意見客戶需求調(diào)查新商品發(fā)布計(jì)劃總部促銷計(jì)劃 訂貨計(jì)劃劃制定訂貨數(shù)量量的確定定。確定定訂貨數(shù)數(shù)量就是是確定單單店本訂訂貨周期期內(nèi)的各各個(gè)系列列商品中中的每一一個(gè)項(xiàng)目目（品種種）的進(jìn)進(jìn)貨數(shù)量量（Q），它是是制定訂訂貨計(jì)劃劃的第一一步。進(jìn)進(jìn)貨量的的確定與與兩個(gè)因因素有關(guān)關(guān)，一個(gè)個(gè)因素是是單品的的需求量量（D），另一一個(gè)因素素就是上上一個(gè)訂訂貨周期期單品的的結(jié)存數(shù)數(shù)量，即即庫(kù)存量量（I）。三者者之間的的關(guān)系是是：Q=DD-I (00QD)訂貨時(shí)間間的控制制。訂貨貨時(shí)間的的控制就就是確定定再進(jìn)貨貨的最佳佳時(shí)間點(diǎn)點(diǎn)。

23、單店店向總部部或其他他供應(yīng)商商發(fā)出訂訂單與貨貨品實(shí)際際抵達(dá)之之間有一一定的時(shí)時(shí)間間隔隔，如果果訂單發(fā)發(fā)出太晚晚，有可可能造成成單店缺缺貨，嚴(yán)嚴(yán)重影響響滿足客客戶的時(shí)時(shí)效性而而造成客客戶流失失。但如如果訂單單發(fā)出太太早，貨貨品提前前到達(dá)，又可能能造成庫(kù)庫(kù)存的壓壓力和流流動(dòng)資金金的占用用，甚至至形成額額外的倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用用。因此此，合理理的控制制好進(jìn)貨貨時(shí)間點(diǎn)點(diǎn)，是制制定訂貨貨計(jì)劃的的重要問問題。 曲線為庫(kù)庫(kù)存量 再訂貨點(diǎn)點(diǎn)安全庫(kù)存存 發(fā)發(fā)出訂單單 收到訂訂貨備注：藍(lán)藍(lán)色虛線線為提前前期內(nèi)最最大可能能需求。 紅紅色虛線線為提前前期內(nèi)預(yù)預(yù)期需求求。 圖中描述述的是單單品庫(kù)存存數(shù)量隨隨時(shí)間變變化而逐逐步消

24、耗耗的運(yùn)動(dòng)動(dòng)規(guī)律。圖中的的再訂貨貨點(diǎn)就是是我們要要確定的的發(fā)出訂訂貨的時(shí)時(shí)機(jī)。再再訂貨點(diǎn)點(diǎn)的確定定是以庫(kù)庫(kù)存水平平作為參參照的，當(dāng)單品品的庫(kù)存存下降到到某個(gè)水水平時(shí)，單店就就應(yīng)該發(fā)發(fā)出訂貨貨。 圖圖中的安安全庫(kù)存存是指為為了應(yīng)對(duì)對(duì)意外事事故發(fā)生生，保證證單店平平穩(wěn)運(yùn)行行而特別別設(shè)置的的貨品庫(kù)庫(kù)存水平平。值得得注意的的是，單單店庫(kù)存存會(huì)帶來來成本費(fèi)費(fèi)用壓力力并擠占占流動(dòng)資資金。單單店應(yīng)根根據(jù)實(shí)際際情況，對(duì)銷售售的重點(diǎn)點(diǎn)商品設(shè)設(shè)置一定定水平的的安全庫(kù)庫(kù)存即可可。組織商品品進(jìn)貨。訂單的及及時(shí)發(fā)出出訂單的及及時(shí)跟進(jìn)進(jìn)。訂單單在發(fā)出出后管理理者必須須實(shí)時(shí)跟跟進(jìn)訂單單的落實(shí)實(shí)情況，對(duì)商品品到達(dá)的的環(huán)節(jié)和和

25、時(shí)間進(jìn)進(jìn)行了解解，對(duì)商商品運(yùn)送送圖中可可能出現(xiàn)現(xiàn)的意外外情況作作出防范范。單店接貨貨工作的的準(zhǔn)備。包括內(nèi)內(nèi)倉(cāng)的整整理，陳陳列空間間的調(diào)整整，新商商品信息息和條碼碼資料的的獲取，新商品品知識(shí)的的培訓(xùn)等等。管理理者應(yīng)將將工作具具體分派派到人并并落實(shí)好好完成時(shí)時(shí)間。單店商品品的驗(yàn)收收和入庫(kù)庫(kù)工作。商品檢檢驗(yàn)合格格后，管管理者就就應(yīng)該組組織商品品入庫(kù)工工作并及及時(shí)更新新臺(tái)帳，做到賬賬實(shí)相符符。（4）商商品的陳陳列：商商品陳列列是在深深入了解解客戶心心理需求求和購(gòu)買買行為特特點(diǎn)基礎(chǔ)礎(chǔ)上，通通過對(duì)店店內(nèi)全系系列商品品的組織織和布置置規(guī)劃，達(dá)到烘烘托購(gòu)物物環(huán)境，體現(xiàn)品品牌形象象和單店店經(jīng)營(yíng)理理念，激激發(fā)客戶

26、戶認(rèn)同，引導(dǎo)客客戶購(gòu)買買等目的的的一系系列有目目的、有有計(jì)劃的的措施。商店陳陳列是一一種激發(fā)發(fā)客戶購(gòu)購(gòu)買欲望望的藝術(shù)術(shù)。好的的商品陳陳列能起起到“讓商品品自己說說話”的效果果，發(fā)揮揮增加單單店銷售售的作用用。 商品品陳列應(yīng)應(yīng)當(dāng)遵循循以下六六項(xiàng)基本本原則?？吹靡?。包括兩兩層含義義：商品不不能放到到客戶看看不到的的地方；商品不不能放到到顧客不不容易發(fā)發(fā)現(xiàn)的死死角。對(duì)對(duì)于待售售商品來來說，客客戶看得得見才能能有機(jī)會(huì)會(huì)被銷售售出去的的機(jī)會(huì)。摸得著。即商品品的陳列列必須要要能方便便客戶拿拿取和挑挑選。放放置過高高、過低低或貨架架深處的的商品銷銷售機(jī)會(huì)會(huì)通常都都是很小小的。主題（個(gè)個(gè)性）突突出。即即針對(duì)不

27、不同的商商品采取取不同的的陳列方方式以使使商品品品牌價(jià)值值和特性性得到有有效體現(xiàn)現(xiàn)。例如如高級(jí)成成衣的陳陳列就不不能采用用量販?zhǔn)绞降某鰳訕臃椒?，這樣做做只會(huì)降降低商品品在客戶戶眼中的的價(jià)值。正確的的陳列方方法是采采取符合合品牌經(jīng)經(jīng)營(yíng)理念念的布局局、配以以適當(dāng)?shù)牡牡谰撸瑺I(yíng)造一一個(gè)富有有情調(diào)的的視覺效效果，以以促進(jìn)商商品的銷銷售。關(guān)聯(lián)性明明顯。即即按照適適當(dāng)?shù)臉?biāo)標(biāo)準(zhǔn)將有有關(guān)聯(lián)的的商品陳陳列在一一起，促促使客戶戶產(chǎn)生聯(lián)聯(lián)想，增增加銷售售機(jī)會(huì)。對(duì)最佳業(yè)業(yè)績(jī)的商商品給予予最佳的的陳列機(jī)機(jī)會(huì)。受受經(jīng)營(yíng)面面積的限限制，單單店不可可能同時(shí)時(shí)將所有有商品全全部以有有效的方方式陳列列出來，因此必必須根據(jù)據(jù)客戶的的

28、需要及及商品的的業(yè)績(jī)表表現(xiàn)來合合理的分分配陳列列空間。對(duì)于那那些有優(yōu)優(yōu)良業(yè)績(jī)績(jī)的商品品或最能能提示客客戶單點(diǎn)點(diǎn)特性的的商品因因給予最最好的陳陳列地點(diǎn)點(diǎn)或表現(xiàn)現(xiàn)機(jī)會(huì)。整體視覺覺效果符符合客戶戶的審美美觀念商品庫(kù)存存的管理理：?jiǎn)蔚甑晟唐穾?kù)庫(kù)存管理理是指通通過動(dòng)態(tài)態(tài)、有效效的商品品儲(chǔ)備計(jì)計(jì)劃，對(duì)對(duì)商品的的收、發(fā)發(fā)、存、調(diào)、移移庫(kù)和庫(kù)庫(kù)存核算算等工作作進(jìn)行全全面監(jiān)控控，以實(shí)實(shí)現(xiàn)支持持前臺(tái)銷銷售和控控制庫(kù)存存成本的的目的。商品庫(kù)存存管理必必須具備備的條件件。庫(kù)存記錄錄系統(tǒng)。可靠的需需求預(yù)測(cè)測(cè)。可靠的訂訂貨提前前期。庫(kù)存的合合理分類類存放與與進(jìn)出規(guī)規(guī)則。對(duì)庫(kù)存持持有成本本，訂貨貨成本，缺貨成成本的合合理評(píng)

29、估估。第一，持持有成本本的評(píng)估估。持有有成本是是與庫(kù)存存商品保保存相關(guān)關(guān)的成本本，包括括損耗、退化、變質(zhì)、丟失等等損失和和倉(cāng)庫(kù)管管理成本本，比如如租金、水、電電、保安安等開支支。一般來來講，單單店的年年持有成成本為庫(kù)庫(kù)存商品品銷售成成本的220%-40%第二，訂訂貨成本本的評(píng)估估。訂貨貨成本是是訂貨與與接收貨貨品的成成本，主主要包括括運(yùn)費(fèi)，取貨手手續(xù)費(fèi)等等。訂貨貨成本通通常與訂訂貨的數(shù)數(shù)量有關(guān)關(guān)。第三，缺缺貨成本本的評(píng)估估。當(dāng)客客戶需求求大于庫(kù)庫(kù)存量時(shí)時(shí)。缺貨貨成本是是一種無無形成本本，很難難度量，它由機(jī)機(jī)會(huì)成本本，信譽(yù)譽(yù)成本和和誤工成成本三個(gè)個(gè)方面組組成，即即缺貨成成本=機(jī)機(jī)會(huì)成本本+信譽(yù)譽(yù)

30、成本+誤工成成本。庫(kù)存的管管理流程程。貨品入庫(kù)庫(kù)存記錄更新貨品出庫(kù)庫(kù)存記錄更新庫(kù)存盤點(diǎn)庫(kù)存記錄更新貨品保存（安全，整潔，次尋）商品銷售售管理：?jiǎn)蔚暌酪揽可唐菲蜂N售實(shí)實(shí)現(xiàn)各種種資源價(jià)價(jià)值的回回收，并并獲取收收入；客客戶則獲獲得所需需要的商商品，并并根據(jù)商商品和在在消費(fèi)過過程中的的體驗(yàn)對(duì)對(duì)單店作作出主觀觀評(píng)價(jià)。因此，有效地地商品銷銷售管理理對(duì)單店店和客戶戶雙方的的獲取意意義很大大，可以以提升客客戶的滿滿意度。商品銷售售管理必必須具備備的條件件。銷售記錄錄系統(tǒng)對(duì)庫(kù)存情情況的掌掌握對(duì)商品的的分類，性能及及功能的的把握它要求單單店的銷銷售人員員必須對(duì)對(duì)商品有有很深的的了解，具備豐豐富的商商品知識(shí)識(shí)。對(duì)單

31、單店的管管理者來來說，把把握商品品的能力力還直接接影響到到單店商商品的配配置計(jì)劃劃，是關(guān)關(guān)系到單單店整體體商品能能力強(qiáng)弱弱的重要要因素。此外，對(duì)單店店的把握握還表現(xiàn)現(xiàn)在單店店陳列，購(gòu)物環(huán)環(huán)境的美美化等影影響客戶戶第一印印象的要要素上。對(duì)商品流流動(dòng)過程程的掌握握。即對(duì)商品品在供應(yīng)應(yīng)商、單單店、客客戶之間間流動(dòng)過過程的把把握，它它涉及商商品的進(jìn)進(jìn)貨、補(bǔ)補(bǔ)貨、調(diào)調(diào)撥、入入庫(kù)、出出庫(kù)、銷銷售等各各個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)。對(duì)客戶忠忠誠(chéng)度的的把握。高忠誠(chéng)度度的客戶戶是重點(diǎn)點(diǎn)客戶，需要單單店提供供個(gè)性化化的深入入服務(wù)，而其他他位于不不同忠誠(chéng)誠(chéng)度階段段的客戶戶也需要要單店開開展針對(duì)對(duì)性的營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)進(jìn)行扶扶植。b) 商商品

32、銷售售管理的的基本流流程幫助客戶選擇商品接受客戶的商品訂單向客戶發(fā)送商品回收貸款生成銷售記錄附注：第一步步幫助客客戶選擇擇商品，它完成成的質(zhì)量量高低不不完全取取決于單單店人員員的現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服務(wù)技技巧，還還取決于于單店為為銷售做做的前期期基礎(chǔ)性性工作，比如商商品品種種，款式式配比，陳列表表現(xiàn)，購(gòu)購(gòu)物環(huán)境境等。它它們隨著著單店人人員的現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷銷工作一一起對(duì)客客戶購(gòu)物物產(chǎn)生影影響。在在具體的的推銷過過程中，銷售人人員必須須具備敏敏銳的觀觀察能力力和應(yīng)對(duì)對(duì)技巧，切勿硬硬性推銷銷或?qū)涂蛻魩в杏谐梢?。最常的的方法是是，首先先遠(yuǎn)距離離觀察客客戶的行行為，注注意客戶戶目光聚聚焦點(diǎn)落落在何處處，嘗試試判斷客客戶

33、的需需求。同同時(shí)，銷銷售人員員應(yīng)對(duì)客客戶的肢肢體語(yǔ)言言特別留留意，當(dāng)當(dāng)客戶發(fā)發(fā)出需要要幫助的的信息或或肢體語(yǔ)語(yǔ)言表現(xiàn)現(xiàn)出需要要幫助時(shí)時(shí)，銷售售人員應(yīng)應(yīng)快速走走到客戶戶身邊，禮貌地地詢問客客戶需求求。在傾傾聽客戶戶需求的的時(shí)候，應(yīng)迅速速抓住要要點(diǎn)，對(duì)對(duì)促成銷銷售的關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)進(jìn)行判斷斷。搞搞清楚了了交易實(shí)實(shí)施的關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)后后，銷售售人員應(yīng)應(yīng)采取相相應(yīng)的行行動(dòng)來打打動(dòng)客戶戶，激發(fā)發(fā)客戶的的購(gòu)買情情緒，最最終達(dá)成成交易。（7）信信息反饋饋和評(píng)估估分析。信息反饋饋內(nèi)容：各單品品銷售信信息，如如單品的的品種，規(guī)格，數(shù)量，金額，銷售時(shí)時(shí)間，價(jià)價(jià)格折扣扣以及其其他必要要的單店店銷售信信息等各單品庫(kù)庫(kù)存信息息，如

34、單單品的品品種，規(guī)規(guī)格，數(shù)數(shù)量，金金額等?？土餍畔⑾?，如交交易次數(shù)數(shù)，客單單價(jià)等?？蛻魧?duì)商商品的意意見反饋饋等。 評(píng)估分分析： 單品銷銷售分析析角度單品進(jìn)銷銷比率。單品進(jìn)進(jìn)銷比率率=單品品本期銷銷售量/單品本本期進(jìn)貨貨量。它它是用來來衡量單單品銷售售情況的的基礎(chǔ)型型指標(biāo)。對(duì)某一一單品而而言，在在某段時(shí)時(shí)間內(nèi)該該比例越越高，說說明銷售售越好。單品銷售售占比。單品銷銷售占比比=本期期單品銷銷售額/本期全全部商品品銷售額額，它是是用來測(cè)測(cè)定一定定時(shí)期內(nèi)內(nèi)銷售商商品類別別比重的的指標(biāo)對(duì)對(duì)某一單單品而言言，在某某段時(shí)間間內(nèi)該比比率越高高，說明明市場(chǎng)對(duì)對(duì)該項(xiàng)產(chǎn)產(chǎn)品的需需求越高高。同時(shí)時(shí)根據(jù)各各單品的的銷售

35、占占比排名名，可以以看出哪哪些單品品是該單單店最出出業(yè)績(jī)的的品項(xiàng)庫(kù)存管理理分析角角度庫(kù)存管理理分析中中最重要要也是最最常用的的指標(biāo)就就是庫(kù)存存周轉(zhuǎn)率率，它是是商品銷銷售成本本與平均均庫(kù)存商商品成本本的比例例，反映映了與銷銷售收入入相比，庫(kù)存數(shù)數(shù)量是否否合理，并進(jìn)一一步表明明了投入入庫(kù)存的的流動(dòng)資資金的使使用情況況。庫(kù)存周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率=年年商品銷銷售成本本/平均均庫(kù)存商商品成本本庫(kù)存周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率說明明在一年年內(nèi)庫(kù)存存被賣掉掉了多少少次。一一般來講講，這個(gè)個(gè)比率越越高，說說明商品品流轉(zhuǎn)得得越快，同時(shí)也也說明現(xiàn)現(xiàn)金周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)得快，庫(kù)存利利用率高高。 客流分分析角度度第一，成成交量增增長(zhǎng)率。成交量量增長(zhǎng)率率是用來來

36、衡量某某一時(shí)期期內(nèi)單店店實(shí)際交交易次數(shù)數(shù)總量變變化的指指標(biāo)，通通常來說說該指標(biāo)標(biāo)數(shù)值越越高，意意味著單單店客戶戶將會(huì)越越多 成成交量增增長(zhǎng)率=（本期期成交量量-基期期成交量量）/基基期成交交量*1100%第二，客客單價(jià)波波動(dòng)率客單價(jià)波波動(dòng)率是是用來衡衡量一段段時(shí)間內(nèi)內(nèi)單店整整體客單單價(jià)走勢(shì)勢(shì)的指標(biāo)標(biāo)，它直直接反映映了客戶戶在單店店中的消消費(fèi)實(shí)力力變化?？蛦蝺r(jià)=商品銷銷售總額額/交易易次數(shù)客單價(jià)波波動(dòng)率=（本期期客單價(jià)價(jià)-基期期客單價(jià)價(jià)）/基基期客單單價(jià)商品分銷銷型單店店中服務(wù)務(wù)管理流流程必須須具備以以下幾個(gè)個(gè)基本條條件。購(gòu)買前服務(wù)環(huán)境營(yíng)造商品整理促銷活動(dòng)客戶引導(dǎo)購(gòu)買中服務(wù)提供商品知識(shí)，提供咨詢

37、建議購(gòu)買后服務(wù)包裝及送貨保證及承諾提供新產(chǎn)品信息滿意的服務(wù)成為客戶重復(fù)購(gòu)買的重要理由 11）周密密的促銷銷計(jì)劃。促銷計(jì)計(jì)劃分為為兩個(gè)層層次，一一個(gè)是年年度促銷銷時(shí)間上上的安排排及相關(guān)關(guān)工作人人員和資資源如何何調(diào)配的的問題。這個(gè)層層次上的的促銷計(jì)計(jì)劃就是是指在充充分考慮慮到客戶戶需求和和購(gòu)買行行為特性性的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，結(jié)結(jié)合單店店現(xiàn)階段段的實(shí)際際情況和和戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃，將將全年度度的商品品企劃活活動(dòng)按季季節(jié)和商商品/服服務(wù)組合合的特點(diǎn)點(diǎn)分解到到各營(yíng)業(yè)業(yè)周期中中去，并并在具體體的執(zhí)行行過程中中高度強(qiáng)強(qiáng)調(diào)單店店內(nèi)部人人員以及及單店和和總部，供應(yīng)商商之間的的協(xié)同配配合，最最終達(dá)到到銷售業(yè)業(yè)績(jī)和客客戶滿意意度。

38、在在這個(gè)計(jì)計(jì)劃的設(shè)設(shè)計(jì)中，關(guān)鍵控控制點(diǎn)是是促銷活活動(dòng)的年年度時(shí)段段分解和和各參與與成員角角色的分分配問題題。 促銷計(jì)劃劃的第二二層含義義指的是是根據(jù)總總部年度度安排分分解下來來的每一一段的具具體促銷銷計(jì)劃，它是單單店為落落實(shí)總部部指令而而制定的的執(zhí)行計(jì)計(jì)劃。在在這個(gè)層層次促銷銷計(jì)劃管管理中，單店管管理者應(yīng)應(yīng)重點(diǎn)控控制以下下內(nèi)容：每檔次促促銷活動(dòng)動(dòng)的起止止時(shí)間。每檔促銷銷活動(dòng)的的主題和和開展方方式。即即促銷活活動(dòng)的重重點(diǎn)是什什么，單單店要力力推哪種種商品，活動(dòng)的的口號(hào)是是什么，促銷活活動(dòng)具體體以什么么方式推推介給客客戶等，要讓單單店內(nèi)的的每一位位員工切切實(shí)知曉曉這些信信息。每檔促銷銷活動(dòng)的的實(shí)施

39、計(jì)計(jì)劃。這這個(gè)主要要由店長(zhǎng)長(zhǎng)完成，根據(jù)總總部指令令，在促促銷活動(dòng)動(dòng)開始之之前合理理地調(diào)配配資源，組織好好促銷商商品和輔輔助物品品的進(jìn)店店工作，安排店店堂氣氛氛布置等等。每檔促銷銷活動(dòng)的的控制措措施每檔促銷銷活動(dòng)的的績(jī)效評(píng)評(píng)估方法法合理的人人員安排排。銷售人員員對(duì)商品品知識(shí)的的把握。銷售人員員對(duì)服務(wù)務(wù)承諾的的把握。銷售人員員不得輕輕易向客客戶進(jìn)行行承諾，一旦對(duì)對(duì)客戶作作出承諾諾，就必必須要不不折不扣扣地履行行，否則則會(huì)直接接導(dǎo)致客客戶投訴訴的發(fā)生生。對(duì)服服務(wù)的承承諾一般般可以區(qū)區(qū)分為對(duì)對(duì)服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目（即即許諾服服務(wù)的內(nèi)內(nèi)容等事事項(xiàng)）和和效率（即許諾諾服務(wù)的的完成時(shí)時(shí)間等事事項(xiàng)）的的承諾，這兩個(gè)個(gè)方

40、面對(duì)對(duì)于客戶戶來說具具有不可可分割性性，尤其其要引起起單店人人員的高高度注意意。 單店店店鋪選址址單店區(qū)位位(Loocattionn),主主要兩層層含義：地理意義義上的區(qū)區(qū)位。地地理意義義上的區(qū)區(qū)位指特特點(diǎn)事物物放置的的場(chǎng)所，位置以以及圍繞繞著這個(gè)個(gè)場(chǎng)所、位置而而標(biāo)定的的一個(gè)地地區(qū)、范范圍。地地理意義義上的區(qū)區(qū)位對(duì)應(yīng)應(yīng)的就是是單店的的店址，這個(gè)點(diǎn)點(diǎn)址可以以在地圖圖上找到到準(zhǔn)確的的點(diǎn)，具具有固定定的街道道門牌號(hào)號(hào)碼。商業(yè)行為為意義上上的區(qū)位位。商業(yè)業(yè)意義上上的區(qū)位位將Loocattionn一詞理理解為動(dòng)動(dòng)詞，即即為尋求求最佳場(chǎng)場(chǎng)所而進(jìn)進(jìn)行的有有目的、有計(jì)劃劃、有步步驟的規(guī)規(guī)劃和實(shí)實(shí)施手段段。它是

41、是店鋪拓拓展戰(zhàn)略略規(guī)劃、市場(chǎng)分分析、地地理?xiàng)l件件判定、利潤(rùn)成成本分析析等一系系列緊密密相關(guān)工工作組成成的整體體活動(dòng)，其最終終的結(jié)果果就是確確定單店店的店址址。從這這個(gè)意義義上說，商業(yè)行行為意義義上的區(qū)區(qū)位就是是針對(duì)地地理意義義上的區(qū)區(qū)位進(jìn)行行分析、評(píng)選和和最終落落實(shí)的過過程。單店的分分類聚流店和和客流店店聚客店：指通過過整合店店鋪運(yùn)營(yíng)營(yíng)要素，使之產(chǎn)產(chǎn)生強(qiáng)大大的合力力以吸引引客戶光光顧來實(shí)實(shí)現(xiàn)單店店業(yè)績(jī)的的店鋪統(tǒng)統(tǒng)稱。這這類單店店通常具具有一定定的規(guī)模模，其品品牌形象象，商品品結(jié)構(gòu)，交格帶帶，客戶戶服務(wù)等等運(yùn)營(yíng)要要素通過過單店的的控制，整合和和轉(zhuǎn)換，能有效效地形成成吸引客客戶的能能力，促促使客戶

42、戶產(chǎn)生自自覺的則則點(diǎn)行為為并由此此形成一一定規(guī)模模的穩(wěn)定定客流。比如如品牌專專賣店，美容店店?？土鞯辏菏菍?duì)那那些主要要依靠客客戶臨時(shí)時(shí)購(gòu)買形形成的客客流來帶帶動(dòng)業(yè)績(jī)績(jī)成長(zhǎng)的的店鋪統(tǒng)統(tǒng)稱。通通常情況況下，此此類店鋪鋪規(guī)模較較小，無無鮮明的的品牌形形象，店店鋪運(yùn)營(yíng)營(yíng)要素不不能產(chǎn)生生強(qiáng)大的的客戶吸吸引力。客流店店的客戶戶光顧和和業(yè)績(jī)?cè)鲈鲩L(zhǎng)主要要是依靠靠外部的的立地條條件而帶帶動(dòng)的。比如開開在車站站附近的的很多小小雜貨店店。店鋪商圈圈商圈（TTraddingg arrea）也稱作作零售交交易區(qū)，是指以以零售商商店所在在地為中中心，沿沿著一定定的方向向和距離離擴(kuò)展，吸引顧顧客的輻輻射范圍圍。簡(jiǎn)而而言之，

43、商圈就就是零售售商吸引引其顧客客的地理理區(qū)域，也就是是來店購(gòu)購(gòu)買商品品的顧客客居住的的地理范范圍。附注：界界定商圈圈輻射范范圍的時(shí)時(shí)候一定定要了解解單店開開設(shè)的地地理位置置。通常常來講，單店的的開設(shè)有有兩種最最常見的的形態(tài)。一種是是地鋪店店，即直直接開設(shè)設(shè)在街道道上，顧顧客直接接進(jìn)入店店鋪，如如步行街街位于一一樓的各各獨(dú)立店店鋪等；另一種種方式則則是單店店依附在在某大型型的商業(yè)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中中，顧客客購(gòu)物時(shí)時(shí)先對(duì)大大型商業(yè)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)產(chǎn)生光顧顧興趣，然后再再進(jìn)入單單店購(gòu)物物。獨(dú)獨(dú)立開設(shè)設(shè)的地鋪鋪店，可可以直接接以該店店鋪為中中心再根根據(jù)輻射射半徑劃劃分商圈圈范圍，而對(duì)于于依附在在大型商商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)中的寄寄

44、生店，其商圈圈的界定定應(yīng)以該該大型商商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的商圈圈范圍為為標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)顧客客地理分分步和對(duì)對(duì)單店業(yè)業(yè)績(jī)的貢貢獻(xiàn)程度度，理論論上可以以將商圈圈進(jìn)一步步劃分為為三個(gè)層層次。核心商圈圈。是顧顧客習(xí)慣慣性采購(gòu)購(gòu)和消費(fèi)費(fèi)活動(dòng)的的空間。通常核核心商圈圈內(nèi)的顧顧客在地地理上分分布上最最接近單單店，密密度最高高，能為為單店創(chuàng)創(chuàng)造555%-770%的的銷售額額。次級(jí)商圈圈。是位位于核心心商圈臨臨近的地地理范圍圍內(nèi)，該該范圍的的顧客需需要耗費(fèi)費(fèi)一定的的時(shí)間才才能到達(dá)達(dá)店鋪，因此光光顧的頻頻率低于于核心商商圈內(nèi)的的居民，通常能能為單店店創(chuàng)造115%-25%的銷售售額。邊緣商圈圈。該商商圈的顧顧客距離離單店路路程最

45、遠(yuǎn)遠(yuǎn)，通常常只是偶偶爾光顧顧單店。邊緣商商圈也使使店鋪輻輻射半徑徑的極值值，是理理論上店店鋪商圈圈邊界所所能到達(dá)達(dá)的最遠(yuǎn)遠(yuǎn)范圍。起銷售售額一般般占5%左右。 區(qū)區(qū)位，店店鋪類型型和商圈圈都是選選址工作作中必須須要認(rèn)真真考慮的的重要問問題。四選址址工作設(shè)設(shè)計(jì)單店選址址活動(dòng)的的層次設(shè)設(shè)計(jì)第一步：區(qū)域市市場(chǎng)選擇擇：對(duì)于于是否進(jìn)進(jìn)入一個(gè)個(gè)地域市市場(chǎng)進(jìn)行行趨向性性的判定定。第二步：商業(yè)區(qū)區(qū)域選擇擇：在該該區(qū)域市市場(chǎng)內(nèi)選選擇最合合適的商商業(yè)區(qū)域域。第三步：店址區(qū)區(qū)位選擇擇：備選選店址的的擇優(yōu)。每個(gè)步驟驟的解釋釋：區(qū)域市場(chǎng)場(chǎng)選擇：店鋪選選址活動(dòng)動(dòng)的第一一層就是是對(duì)區(qū)域域市場(chǎng)的的選擇，也就是是對(duì)是否否進(jìn)入一一

46、個(gè)新的的地域市市場(chǎng)進(jìn)行行趨向性性的評(píng)估估。商業(yè)區(qū)域域選擇：該層次次是在具具體的區(qū)區(qū)域市場(chǎng)場(chǎng)內(nèi)，對(duì)對(duì)適合店店鋪開設(shè)設(shè)的商業(yè)業(yè)地段或或有其他他價(jià)值的的片區(qū)進(jìn)進(jìn)行分析析和評(píng)估估，從而而確定合合十的店店鋪區(qū)位位所在的的地理范范圍。多多對(duì)應(yīng)于于中觀層層次的分分析，通通過對(duì)特特定地理理范圍內(nèi)內(nèi)的同行行業(yè)店鋪鋪發(fā)展，商業(yè)設(shè)設(shè)施布局局，競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)概況等等要素的的評(píng)估。店址區(qū)位位選擇：該層次次對(duì)應(yīng)于于宏觀層層面上的的分析，選址人人員通過過對(duì)具體體店址物物業(yè)、預(yù)預(yù)設(shè)區(qū)位位與周邊邊小環(huán)境境的互動(dòng)動(dòng)評(píng)判、投資效效益分析析等事項(xiàng)項(xiàng)的評(píng)估估最終決決定一個(gè)個(gè)理想的的店址。單店選址址工作考考評(píng)內(nèi)容容的設(shè)計(jì)計(jì)影響店鋪鋪獲利的的因素

47、很很多且復(fù)復(fù)雜，但但總體上上可以劃劃分為四四大類因因素，這這四大類類因素的的內(nèi)容也也就是選選址工作作考評(píng)的的核心內(nèi)內(nèi)容。消費(fèi)者特特性：消費(fèi)者者特性是是一個(gè)廣廣泛意義義上的概概念，它它是指一一個(gè)市場(chǎng)場(chǎng)上消費(fèi)費(fèi)群體所所表現(xiàn)出出來的群群體規(guī)模模，消費(fèi)費(fèi)欲望，消費(fèi)偏偏好，消消費(fèi)能力力，消費(fèi)費(fèi)行為和和活動(dòng)方方式等方方面的特特點(diǎn)及發(fā)發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)商業(yè)環(huán)境境：商業(yè)業(yè)環(huán)境的的內(nèi)容比比較廣泛泛，它包包含某個(gè)個(gè)區(qū)域市市場(chǎng)上行行業(yè)發(fā)展展的狀況況、整體競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)勢(shì)、政府主主管部門門或其他他行業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)組織織制定的的規(guī)章制制度、區(qū)域市市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)的整體體走向、支持零零售商運(yùn)運(yùn)營(yíng)的相相關(guān)組織織和企業(yè)業(yè)的發(fā)展展?fàn)顩r、交通環(huán)環(huán)境、基

48、基礎(chǔ)上也也設(shè)施完完備程度度等多方方面，是是單店利利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)及選址址考評(píng)的的外圍市市場(chǎng)發(fā)展展?fàn)顩r方方面的因因素。立地條件件。立地地條件即即是指店店鋪物業(yè)業(yè)條件以以及店鋪鋪在該區(qū)區(qū)位上與與周邊道道路，人人潮等小小環(huán)境形形成的互互動(dòng)關(guān)系系，這是是對(duì)單店店利潤(rùn)產(chǎn)產(chǎn)生直接接影響的的微觀考考評(píng)內(nèi)容容店鋪運(yùn)作作。店鋪鋪運(yùn)作是是單店利利潤(rùn)產(chǎn)生生的直接接過程，利潤(rùn)實(shí)實(shí)現(xiàn)的程程度也直直接取決決于店鋪鋪運(yùn)作水水平的高高低。尤尤其在競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)性的的環(huán)境下下，同一一市場(chǎng)內(nèi)內(nèi)的兩個(gè)個(gè)立地條條件相當(dāng)當(dāng)?shù)膯蔚甑辏浍@獲利能力力的差異異就是由由店鋪運(yùn)運(yùn)作水平平?jīng)Q定的的。 附錄：各類考考評(píng)內(nèi)容容層次分分析差異異比較本體系店鋪消費(fèi)者共

49、同特征區(qū)域市場(chǎng)上同類型店鋪消費(fèi)者的共同特征市場(chǎng)消費(fèi)者無差異性視角下的總體特征消費(fèi)者特性宏觀層次中觀層次微觀層次 區(qū)域市場(chǎng)上某個(gè)特定地理范圍上的分析區(qū)域市場(chǎng)上的政策，經(jīng)濟(jì)，行業(yè)發(fā)展等分析國(guó)家層面上的政策，經(jīng)濟(jì)，行業(yè)發(fā)展等分析條件商業(yè)環(huán)境宏觀層次中觀層次微觀層次預(yù)設(shè)店鋪立地條件分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)立地條件分析行業(yè)對(duì)立地條件的分析立地條件宏觀層次中觀層次微觀層次本店鋪分析區(qū)域市場(chǎng)上主要在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手深入分析區(qū)域市場(chǎng)上行業(yè)平均發(fā)展水平 店鋪運(yùn)作宏觀層次中觀層次微觀層次選址工作作流程設(shè)設(shè)計(jì)。整個(gè)選址址工作可可以在整整體上分分為工作作準(zhǔn)備，工作實(shí)實(shí)施，工工作收尾尾三個(gè)階階段，每每個(gè)階段段分別完完成相應(yīng)應(yīng)的工作作目標(biāo)

50、，共同構(gòu)構(gòu)成一個(gè)個(gè)緊密聯(lián)聯(lián)系的流流程過程程。1.工作作準(zhǔn)備階階段：是是選址工工作尚未未進(jìn)入到到實(shí)質(zhì)性性考察階階段前面面的文案案準(zhǔn)備階階段，它它又以下下四個(gè)工工作任務(wù)務(wù)組成： （1）拓拓展戰(zhàn)略略制定。該戰(zhàn)略略所要解解決的核核心問題題是在哪哪里以及及在什么么時(shí)候開開設(shè)新的的網(wǎng)點(diǎn)，圍繞這這些網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)開設(shè)計(jì)計(jì)劃應(yīng)該該投入什什么樣的的資源等等。 （2）工作方方案的制制定：工工作方案案制定就就是在選選址工作作正式實(shí)實(shí)施前，對(duì)工作作所需要要的方法法，步驟驟，資源源調(diào)度等等各方面面事項(xiàng)的的統(tǒng)籌計(jì)計(jì)劃安排排。包括括以下幾幾個(gè)方面面的內(nèi)容容。 11）工作作計(jì)劃的的安排，在這個(gè)個(gè)工作計(jì)計(jì)劃中，選址人人員根據(jù)據(jù)拓展戰(zhàn)戰(zhàn)

51、略的需需求，對(duì)對(duì)在何地地，何時(shí)時(shí)以及對(duì)對(duì)什么對(duì)對(duì)象在哪哪個(gè)層次次上油誰(shuí)誰(shuí)來進(jìn)行行選址工工作的實(shí)實(shí)際操作作等問題題做出全全面的安安排。計(jì)計(jì)劃安排排技術(shù)后后應(yīng)當(dāng)形形成任務(wù)務(wù)分解表表，職責(zé)責(zé)分工表表，行動(dòng)動(dòng)綱領(lǐng)和和時(shí)間進(jìn)進(jìn)度甘特特圖。 2）工作小小組的搭搭建 3）后勤保保障實(shí)施施制定 4）其他有有關(guān)選址址工作的的預(yù)先安安排（3）行行業(yè)要求求分析：比如：對(duì)對(duì)于便利利店而言言，通常常店鋪面面積在5502000平方米米左右以以及人均均GDPP超過330000美元是是該行業(yè)業(yè)的兩個(gè)個(gè)基本要要求?？疾熘笜?biāo)標(biāo)以及體體系構(gòu)建建。2.工作作實(shí)施階階段： 1）分析評(píng)評(píng)估 2）實(shí)地考考察3.工作作收尾階階段 1）選址報(bào)

52、報(bào)告審批批：選址址工作結(jié)結(jié)束后，選址人人員應(yīng)將將結(jié)果形形成報(bào)告告連同選選址評(píng)估估階段的的各種數(shù)數(shù)據(jù)報(bào)表表，圖紙紙等一起起送審。 2）選址工工作遺留留事項(xiàng)處處理六選址址評(píng)估指指標(biāo)設(shè)計(jì)計(jì)及評(píng)估估方法設(shè)設(shè)計(jì)（見見書P2210-2155）七區(qū)域域市場(chǎng)的的選擇 區(qū)區(qū)域市場(chǎng)場(chǎng)的概念念源自于于市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷學(xué)上上對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)進(jìn)行的的地理細(xì)細(xì)分。按按照經(jīng)典典市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷學(xué)的的解釋，市場(chǎng)是是由具有有購(gòu)買力力和購(gòu)買買欲望的的人口組組成的，是購(gòu)買買力、購(gòu)購(gòu)買欲望望、人口口這三個(gè)個(gè)要素形形成的交交集。按照市場(chǎng)場(chǎng)發(fā)育程程度，通通常將區(qū)區(qū)域市場(chǎng)場(chǎng)分為三三種類型型。一線市場(chǎng)場(chǎng)。一線線市場(chǎng)由由所有的的直轄市市，絕大大部分省省會(huì)城市市，

53、重要要沿海開開放城市市及部分分內(nèi)部經(jīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)達(dá)的地級(jí)級(jí)市等城城市的核核心部分分組成。二線城市市。包括括絕大部部分地級(jí)級(jí)市，個(gè)個(gè)別縣級(jí)級(jí)市和個(gè)個(gè)別省會(huì)會(huì)城市。這些城城市經(jīng)濟(jì)濟(jì)實(shí)力較較一線城城市低，商機(jī)要要少些。三線城市市。包括括絕大部部分縣級(jí)級(jí)市場(chǎng)，包括其其管轄的的村鎮(zhèn)的的等，通通常也稱稱為農(nóng)村村市場(chǎng)。其地方方經(jīng)濟(jì)水水平，商商業(yè)環(huán)境境，交通通狀況等等都還不不夠完備備，居民民消費(fèi)實(shí)實(shí)力總體體上也較較弱，因因此市場(chǎng)場(chǎng)總體發(fā)發(fā)育程度度還不夠夠成熟。區(qū)域市場(chǎng)場(chǎng)評(píng)估指指標(biāo)體系系 （一一）總的的原則：1.選選取的項(xiàng)項(xiàng)目要和和店鋪日日后獲取取利潤(rùn)的的機(jī)會(huì)評(píng)評(píng)估緊密密相關(guān)，即區(qū)域域市場(chǎng)是是否值得得進(jìn)入關(guān)關(guān)鍵是看

54、看進(jìn)入后后企業(yè)能能不能獲獲取利潤(rùn)潤(rùn)。2.選取取的項(xiàng)目目都應(yīng)該該按照考考察層面面歸類分分析。 （二）核核心指標(biāo)標(biāo) （1）人口規(guī)規(guī)模因素素的考察察，人口口因素的的考察主主要有以以下幾個(gè)個(gè)方面。1）基本本規(guī)模：包括人人口數(shù)量量、戶數(shù)數(shù)、自然然增長(zhǎng)率率、人口口的分布布密度等等2）結(jié)構(gòu)構(gòu)狀況：包括性性別比例例、年齡齡比例等等。3）就業(yè)業(yè)狀況：包括部部分產(chǎn)業(yè)業(yè)的就業(yè)業(yè)人口分分布、失失業(yè)率、就業(yè)率率等。4）發(fā)展展變動(dòng)狀狀況：包包括以往往至少十十年的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)據(jù)資料等等。（2）購(gòu)購(gòu)買力因因素的考考察：從宏觀觀層面上上進(jìn)行的的購(gòu)買力力測(cè)量。宏觀層層面上的的測(cè)量主主要是將將消費(fèi)者者看成是是一個(gè)無無差異性性的整體體

55、，從整整個(gè)區(qū)域域市場(chǎng)消消費(fèi)者的的整體活活動(dòng)結(jié)果果來對(duì)其其購(gòu)買力力作出評(píng)評(píng)價(jià)。 有關(guān)關(guān)指標(biāo)主主要有以以下幾個(gè)個(gè)：居民民消費(fèi)價(jià)價(jià)格指數(shù)數(shù)；社會(huì)會(huì)消費(fèi)品品零售總總額；恩恩格爾系系數(shù)。 對(duì)恩恩格爾系系數(shù)的解解釋：恩恩格爾系系數(shù)主要要表述的的是食品品支出占占總消費(fèi)費(fèi)支出的的比例隨隨收入變變動(dòng)而變變化的趨趨勢(shì)，揭揭示了居居民收入入和食品品支出占占總消費(fèi)費(fèi)關(guān)系，用食品品支出占占總消費(fèi)費(fèi)的支出出的比例例來說明明經(jīng)濟(jì)發(fā)發(fā)展，收收入增加加對(duì)生活活消費(fèi)的的影響程程度。 公式式為： 恩格格爾系數(shù)數(shù)=食品品支出總總額/家家庭或個(gè)個(gè)人消費(fèi)費(fèi)支出總總額*1100% 國(guó)際際標(biāo)準(zhǔn)是是：599%以上上是貧困困，500%59%是溫

56、飽飽，400%50%為小康康，300%40%為富裕裕，低于于30%為很富富裕。中觀層層面上進(jìn)進(jìn)行的購(gòu)購(gòu)買力測(cè)測(cè)量 中觀觀層面上上進(jìn)行的的購(gòu)買力力測(cè)量需需要將消消費(fèi)者看看成是有有差異性性的整體體，選址址人員應(yīng)應(yīng)該重點(diǎn)點(diǎn)對(duì)單店店所屬行行業(yè)的目目標(biāo)客戶戶群體進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查。從整整體上把把握客戶戶消費(fèi)群群體購(gòu)買買力有以以下兩個(gè)個(gè)方面需需要同時(shí)時(shí)進(jìn)行。同類型店店鋪觀察察測(cè)量市場(chǎng)調(diào)查查測(cè)量購(gòu)買欲望望因素的的考察購(gòu)買欲望望也叫消消費(fèi)欲望望，它是是指消費(fèi)費(fèi)者愿意意購(gòu)買消消費(fèi)性商商品和服服務(wù)的意意愿及傾傾向宏觀層次次上的購(gòu)購(gòu)買欲望望評(píng)估宏觀層面面上的消消費(fèi)欲望望評(píng)估也也是要從從宏觀統(tǒng)統(tǒng)計(jì)上去去獲取資資料，其其評(píng)估

57、的的具體指指標(biāo)就是是平均消消費(fèi)傾向向。 平平均消費(fèi)費(fèi)傾向是是指人均均消費(fèi)支支出占人人均可支支配收入入的比例例。中觀層次次上的購(gòu)購(gòu)買欲望望評(píng)估中觀層次次的購(gòu)買買欲望就就是居民民對(duì)某個(gè)個(gè)具體品品牌的商商品/服服務(wù)的購(gòu)購(gòu)買欲望望。主要要包括這這幾個(gè)方方面。消費(fèi)者的的觀念消費(fèi)者對(duì)對(duì)被調(diào)查查商品/服務(wù)的的喜好程程度。Eg：如如果消費(fèi)費(fèi)者普遍遍對(duì)該商商品/服服務(wù)的興興趣一般般，則意意味著市市場(chǎng)上同同類商品品/服務(wù)務(wù)較多，消費(fèi)者者有充分分的替代代商品可可以選擇擇，或者者該種商商品/服服務(wù)沒有有明顯的的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)。本商品/服務(wù)在在市場(chǎng)上上的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)地位。(4)商商業(yè)環(huán)境境的評(píng)價(jià)價(jià) 1)區(qū)區(qū)域市場(chǎng)場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)發(fā)展的整

58、整體走勢(shì)勢(shì)。2)欲設(shè)設(shè)店鋪所所屬行業(yè)業(yè)的發(fā)展展?fàn)顩r：即重點(diǎn)點(diǎn)對(duì)本店店鋪所屬屬行業(yè)進(jìn)進(jìn)行考察察，主要要的考察察事項(xiàng)有有以下幾幾點(diǎn)。 區(qū)域市市場(chǎng)行業(yè)業(yè)發(fā)展的的總體狀狀況分析析。行業(yè)發(fā)發(fā)展階段段行業(yè)市市場(chǎng)結(jié)構(gòu)構(gòu)：行業(yè)業(yè)市場(chǎng)結(jié)結(jié)構(gòu)主要要是對(duì)區(qū)區(qū)域市場(chǎng)場(chǎng)上行業(yè)業(yè)內(nèi)企業(yè)業(yè)間的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)程度度及價(jià)格格形成等等市場(chǎng)組組織特征征進(jìn)行分分析，主主要分析析角度有有市場(chǎng)集集中程度度，差異異化程度度，進(jìn)入入壁壘和和需求增增長(zhǎng)幅度度等指標(biāo)標(biāo)。市場(chǎng)集中中程度：市場(chǎng)集集中度是是指市場(chǎng)場(chǎng)中主要要企業(yè)的的市場(chǎng)份份額集中中程度，其具體體含義是是指在該該區(qū)域市市場(chǎng)內(nèi)，行業(yè)內(nèi)內(nèi)排名前前幾位的的品牌其其銷售額額累加說說占總量量的比例例，它可

59、可以用來來反映行行業(yè)內(nèi)壟壟斷及競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的狀狀況，是是分析競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)業(yè)環(huán)境和和方丈階階段的一一項(xiàng)重要要指標(biāo)。通常用用CR44(行業(yè)業(yè)中前四四位企業(yè)業(yè)市場(chǎng)占占有率的的總和)或CRR8.如如果行業(yè)業(yè)集中程程度CRR4330%或或CR88400%，則則該行業(yè)業(yè)為競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)型；如如果行業(yè)業(yè)集中程程度CRR430%或CRR840%，則該該行業(yè)為為寡頭壟壟斷型。行業(yè)差異異度：行行業(yè)差異異程度是是指行業(yè)業(yè)中總體體上的業(yè)業(yè)態(tài)或經(jīng)經(jīng)營(yíng)方式式的差別別程度，它通過過對(duì)企業(yè)業(yè)產(chǎn)品或或服務(wù)差差異化的的程度進(jìn)進(jìn)行評(píng)判判，來預(yù)預(yù)估企業(yè)業(yè)控制市市場(chǎng)的能能力。通通常情況況下區(qū)域域市場(chǎng)上上行業(yè)差差異度越越大，即即行業(yè)內(nèi)內(nèi)的業(yè)態(tài)態(tài)或經(jīng)營(yíng)營(yíng)

60、方式種種類就越越多，企企業(yè)對(duì)整整個(gè)區(qū)域域市場(chǎng)的的控制能能力就越越小，新新進(jìn)入的的企業(yè)就就有機(jī)會(huì)會(huì)在市場(chǎng)場(chǎng)上找到到合適自自己的消消費(fèi)者群群體，并并能在競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)壓力力下通過過有效的的營(yíng)銷方方式去接接近顧客客，獲取取過客和和留住顧顧客；相相反，則則說明市市場(chǎng)被少少數(shù)幾個(gè)個(gè)業(yè)態(tài)或或經(jīng)營(yíng)方方式壟斷斷，這是是新進(jìn)入入的企業(yè)業(yè)開拓市市場(chǎng)就會(huì)會(huì)比較困困難。進(jìn)入壁壘壘：進(jìn)入入壁壘是是指進(jìn)入入某一個(gè)個(gè)市場(chǎng)所所遇到的的各種障障礙的總總和，它它又可以以進(jìn)一步步細(xì)分為為技術(shù)壁壁壘、政政策壁壘壘、成本本壁壘和和規(guī)模經(jīng)經(jīng)濟(jì)壁壘壘四個(gè)方方面。 行業(yè)業(yè)地位八商業(yè)業(yè)區(qū)域評(píng)評(píng)估的指指標(biāo)體系系對(duì)商業(yè)區(qū)區(qū)域的考考察仍然然是圍繞繞著消費(fèi)費(fèi)