危機處理手冊

1、PAGE PAGE 22危機處理手冊 目錄一、食品衛(wèi)生（或異物）抱怨二、顧客客在餐廳廳中失竊竊或治安安事件三、 顧顧客受傷傷（食物物或意外外）四、媒體體采訪五、餐廳廳服務六、電話話恐嚇/勒索/其他恐恐怖事件件七、火災災/水災災八、停水水/停電電九、政府府部門（衛(wèi)生、計量、物價、城管、市容委委、環(huán)保保、排水水所、消消防、工工商、環(huán)環(huán)衛(wèi)、街街道辦、占道辦辦、派出出所等）檢查十、其它它公眾關(guān)關(guān)心的問問題參考考回答 一、食品品衛(wèi)生（或異物物）抱怨怨1、顧客客對食品品衛(wèi)生（或發(fā)現(xiàn)現(xiàn)異物）提出抱抱怨，你你如何正正確應對對？應該：首首先要保保持禮貌貌和關(guān)心心的態(tài)度度，感同同身受地地對于發(fā)發(fā)生這樣樣的事情情表

2、示抱抱歉與遺遺憾。 “真真是對不不起，給給您帶來來不好的的用餐經(jīng)經(jīng)驗，我我也非常常理解您您現(xiàn)在的的心情和和感受，您看，我?guī)湍鷵Q一個個好嗎？”（如果顧顧客不想想再吃）“要不，我?guī)湍堰@種種產(chǎn)品給給您退掉掉?！保▋H限限問題產(chǎn)產(chǎn)品）不應該：“這是什什么東西西，您在在哪兒吃吃到的？”“沒關(guān)系系，我可可以保證證，這種種東西對對您的身身體絕對對沒有害害處！”“異物是是從哪兒兒來的呢呢，餐廳廳并沒有有這種東東西?。　?、如果果顧客對對你提出出的方式式不滿意意，你該該怎么辦辦？應該：如如顧客不不滿意，可在更更換產(chǎn)品品或退產(chǎn)產(chǎn)品款的的基礎上上，再贈贈送與食食品等值值的餐券券。仍不不滿意，可禮貌貌誠懇地地征求

3、顧顧客的意意見，并并立即報報備你的的主管或或公司相相關(guān)部門門。不應該：“對不起起，我的的權(quán)限只只能到此此為止。”（不要要給顧客客不同權(quán)權(quán)限會有有不同解解決結(jié)果果的感覺覺，而應應該委婉婉地告訴訴顧客無無論是你你還是你你的主管管，解決決這類事事情都有有一致的的原則和和標準。）3、如果果顧客需需要就醫(yī)醫(yī)治療，怎么辦辦？應該：如如果顧客客因食品品問題身身體不適適，應派派專人或或協(xié)助送送醫(yī)院檢檢查，必必要時為為其聯(lián)絡絡親友或或在請示示主管后后為其墊墊付醫(yī)藥藥費。不應該：不聞不不問，不不表示關(guān)關(guān)心，或或沒有了了解具體體情況，就立即即承擔責責任。 4、對對于出現(xiàn)現(xiàn)問題的的產(chǎn)品，如何處處理？應該：在在可能的的

4、情況下下收回有有疑問的的產(chǎn)品，并妥善善保存，以便公公司追查查原因，進行整整改，也也可減少少媒體渲渲染的機機會。但但如收回回有困難難則不應應勉強，以免顧顧客誤解解。（需需要注意意的是，如果事事件已經(jīng)經(jīng)解決，雙方達達成諒解解，則應應由餐廳廳收回問問題產(chǎn)品品。）不應該：收回問問題產(chǎn)品品后就隨隨手扔掉掉。5、如果果顧客堅堅持寫事事件的書書面說明明，怎么么辦？我們并不不主張為為顧客提提供書面面的東西西，即便便是顧客客意見聯(lián)聯(lián)系單，其主要要目的也也應當是是記錄顧顧客的要要求和聯(lián)聯(lián)系方式式，而不不是事件件過程的的描述。應該：“如果您您有任何何的意見見或要求求，您隨隨時都可可以與我我們聯(lián)系系。今天天，我們們對

5、這件件事情已已經(jīng)有了了一個良良好的共共識，作作為一個個有著良良好信譽譽的企業(yè)業(yè)，我們們之間可可以隨時時針對此此事進行行溝通，我們對對顧客非非常信任任，正是是因為相相互信任任才是解解決問題題的前提提?！保ㄈ绻欘櫩蛨猿殖忠獙?，你需要要請示你你的主管管或相關(guān)關(guān)部門，并且內(nèi)內(nèi)容一定定要簡要要、客觀觀，例如如顧客投投訴稱等。）不應該：未經(jīng)主主管同意意即給顧顧客書面面說明。6、如果果顧客稱稱要投訴訴到消協(xié)協(xié)、衛(wèi)生生防疫或或媒體等等部門，如何應應對？應該：“如果您您覺得有有必要的的話，您您也可以以到消協(xié)協(xié)（衛(wèi)生生防疫、媒體）咨詢，這也是是您擁有有的權(quán)利利。但我我認為如如果事情情經(jīng)過我我們之間間的良好好溝通

6、取取得解決決，豈不不更好，也不會會牽扯您您的精力力和時間間。希望望我們保保持聯(lián)系系?！比绻櫩涂鸵对V訴到以上上部門，請立即即報備主主管和危危機小組組。不應該：“您想去去就去吧吧，我也也攔不住住您。那那不是您您的權(quán)利利嗎？”7、如果果上述部部門到餐餐廳或打打電話詢詢問事件件經(jīng)過，怎么辦辦？應該：“您好，請問您您是哪個個政府部部門？”“非常感感謝您對對武鋼快快餐的關(guān)關(guān)注，我我們公司司有專人人負責這這件事，您能否否留下您您的聯(lián)系系方式，我會盡盡快報備備我的主主管和此此事的負負責人，他會盡盡快與您您取得聯(lián)聯(lián)系，并并給您作作好相關(guān)關(guān)的解釋釋工作?！辈粦摚骸皩?，有有這回事事，事情情是這樣樣的”（不不了

7、解對對方的背背景，并并且隨便便發(fā)表言言論）（無論任任何時候候都應記記住，你你所發(fā)表表的言論論都代表表了公司司的態(tài)度度和立場場，并且且是給相相關(guān)部門門的第一一解釋。）8、如果果衛(wèi)生防防疫部門門要求提提供書面面情況或或進行筆筆錄調(diào)查查，如何何應對？A、立即即報備主主管及危危機小組組。B、在品品管部指指導下接接受詢問問或進行行筆錄，不要簡簡單地回回答是與與非，表表達力求求詳盡。C、不可可以未經(jīng)經(jīng)主管允允許，便便提供書書面情況況說明。9、如果果顧客要要求精神神賠償，如何答答復？應該：“我想，給您帶帶來的不不便我們們確實感感到遺憾憾和抱歉歉，在此此我代表表餐廳再再次向您您表示歉歉意。我我也了解解您對此此

8、事很有有解決的的誠意，從餐廳廳來說，自始至至終的做做法也充充分體現(xiàn)現(xiàn)了我們們對這件件事的遺遺憾和解解決問題題的真誠誠心愿。我們還還是站在在更現(xiàn)實實的角度度看待和和解決這這個問題題，更有有利于事事情的解解決。我我想您也也了解目目前國內(nèi)內(nèi)法律對對精神賠賠償有著著相當嚴嚴格的限限定。所所以，我我還是建建議您考考慮一下下我提出出的方案案。有必必要的話話，您可可以先回回去，我我們保持持聯(lián)絡?！?0、針針對發(fā)生生的這種種投訴，你該做做好那些些善后工工作？A、妥善善保存問問題產(chǎn)品品，以便便于品管管部追查查原因，進行整整改。B、事件件處理如如果超出出你的權(quán)權(quán)限范圍圍，請立立即報備備主管及及公司相相關(guān)部門門。C

9、、我們們不主張張出具書書面的說說明，即即使是顧顧客意見見聯(lián)系單單也一定定要謹慎慎。D、任何何情況下下與顧客客溝通，都要保保持良好好、耐心心和真誠誠的態(tài)度度。當顧顧客出現(xiàn)現(xiàn)抱怨時時，感同同身受非非常重要要。E、任何何投訴都都是你的的餐廳進進行改善善的機會會點，事事后追蹤蹤原因，進行餐餐廳整改改。 二、顧客客在餐廳廳中失竊竊或治安安事件11、顧顧客投訴訴在餐廳廳失竊，如何應應對處理理？ A、立立即了解解情況，表示高高度關(guān)切切和同情情之意，并保持持事故現(xiàn)現(xiàn)場。 B、主主動協(xié)助助顧客打打1100報警，或陪同同顧客到到當?shù)嘏膳沙鏊鶊髨缶⒉⑴浜瞎膊块T門調(diào)查，做相關(guān)關(guān)筆錄。 C、爭爭求見證證人（顧顧

10、客或員員工），留下聯(lián)聯(lián)系方式式，必要要時留下下筆錄。 D、留留下顧客客的聯(lián)系系方式，以便調(diào)調(diào)查后給給予回復復。E、填寫寫事件報報告單，報備主主管及危危機小組組。12、如如果顧客客要求出出具在餐餐廳失竊竊的書面面證明，如何處處理？ 我們并并不主張張為顧客客提供書書面的東東西，即即便是顧顧客意見見聯(lián)系單單，其主主要目的的也應當當是記錄錄顧客的的要求和和聯(lián)系方方式，而而不是事事件過程程的描述述。應該：“如果您您有任何何的意見見或要求求，您隨隨時都可可以與我我們聯(lián)系系。作為為一個有有著良好好信譽的的企業(yè)，我們之之間可以以隨時針針對此事事進行溝溝通，并并且提供供給您最最大的幫幫助?！薄拔覀儠e極配配合

11、公安安部門進進行調(diào)查查，既然然公安部部門已對對此案件件進行了了登記，餐廳只只能證明明您在此此用過餐餐，但無無法出具具您失竊竊的證明明?！?不不應該：未經(jīng)主主管同意意即給顧顧客書面面說明。13、顧顧客提出出要求餐餐廳承擔擔賠償責責任，如如何答復復？ AA、“您在餐餐廳失竊竊，餐廳廳感到非非常遺憾憾，我們們不愿看看到來我我們餐廳廳就餐的的顧客發(fā)發(fā)生不愉愉快的事事，但您您要求餐餐廳賠償償您的損損失，我我們認為為是沒有有依據(jù)的的，對餐餐廳也不不公平?！?BB、“個人財財產(chǎn)在公公共場所所，由個個人負責責妥善保保管。餐餐廳并不不承擔任任何保管管的責任任。在公公共場所所失竊，責任歸歸屬為行行竊人，餐廳作作為

12、經(jīng)營營者，既既無主觀觀上的過過錯，也也無客觀觀上的侵侵權(quán)行為為，不應應承擔賠賠償責任任。” CC、“對于顧顧客的人人身、財財產(chǎn)安全全，我們們一直盡盡力做的的更好，比如在在餐廳明明顯處張張貼注意意事項，提醒顧顧客保管管好自己己的財物物，在顧顧客遭竊竊后為其其報警及及提供力力所能及及的幫助助等，我我們也無無法控制制失竊事事件不在在餐廳內(nèi)內(nèi)發(fā)生，除了在在餐廳中中提醒消消費者注注意，我我們將會會盡力配配合公安安部門早早日將盜盜賊抓獲獲?！?DD、必要要時可請請公安人人員出面面說明責責任歸屬屬，或提提議共同同請消費費者協(xié)會會參與評評斷及見見證。 EE、如果果顧客仍仍堅持要要求賠償償，則立立即報備備主管及

13、及危機小小組處理理。14、如如果顧客客無錢返返家或打打電話，可否協(xié)協(xié)助？ 如果顧顧客無錢錢返家或或打電話話，應在在請示主主管后盡盡力資助助或幫助助，或幫幫助打電電話給其其親友。15、如如果顧客客投訴到到消協(xié)或或媒體，如何正正確應對對？ 應該：“如果您您覺得有有必要的的話，您您也可以以到消協(xié)協(xié)咨詢，這也是是您擁有有的權(quán)利利。希望望我們繼繼續(xù)保持持聯(lián)系?！比绻櫩涂鸵对V訴到以上上部門，請立即即報備你你的主管管和公司司相關(guān)部部門。 如如果上述述部門到到餐廳或或打電話話詢問事事件經(jīng)過過，應該該：“您好，請問您您是哪個個政府部部門？”“非常感感謝您的的關(guān)注，我們公公司有專專人負責責這件事事，您能能否留

14、下下您的聯(lián)聯(lián)系方式式，我會會盡快報報備我的的主管和和此事的的負責人人，他會會盡快與與您取得得聯(lián)系，并給您您作好相相關(guān)的解解釋工作作?！辈粦摚骸皩Γ杏羞@回事事，事情情是這樣樣的”（不不了解對對方的背背景，并并且隨便便發(fā)表言言論）16、如如果在餐餐廳發(fā)生生搶劫事事件，你你該怎么么辦？ A、立立即撥打打1100報警，或向當當?shù)嘏沙龀鏊鶊缶?，并保保持事故故現(xiàn)場。 B、視視情況需需要，由由餐廳保保安或員員工提供供適當?shù)牡膮f(xié)助；同時應應注意采采取適當當?shù)淖晕椅冶Ｗo措措施。 C、爭爭求見證證人（顧顧客或員員工），留下聯(lián)聯(lián)系方式式，必要要時留下下筆錄。 D、配配合公安安部門調(diào)調(diào)查，做做相關(guān)筆筆錄。 E、

15、留留下顧客客的聯(lián)系系方式，以便調(diào)調(diào)查后給給予回復復。 F、填填寫事件件報告單單，報備備主管及及危機小小組。17、如如果顧客客失竊后后要求你你關(guān)閉餐餐廳大門門捉拿竊竊賊，你你如何正正確處理理？ 應該說說明：“我們會會立即報報警（或或已經(jīng)報報警）尋尋求警方方的支援援，我們們也會盡盡量地給給您提供供幫助，但是現(xiàn)現(xiàn)在封閉閉大門勢勢必會影影響到其其他顧客客的用餐餐，侵犯犯他人的的人身自自由，餐餐廳沒有有這個權(quán)權(quán)利。所所以，不不能關(guān)閉閉大門?！?8、如如果顧客客投訴餐餐廳保安安工作不不力導致致財物失失竊，如如何應對對？ 應該說說明：“保安人人員的職職責的確確是維護護餐廳良良好的營營業(yè)秩序序及確保保餐廳內(nèi)內(nèi)

16、人身、財產(chǎn)安安全，但但失竊事事件的發(fā)發(fā)生并不不是保安安所能夠夠控制的的，即使使是公安安人員也也無法完完全做到到。更何何況保安安人員的的權(quán)力要要遠遠小小于公安安人員?！?9、對對于失竊竊事件，你應該該做好哪哪些善后后工作？ AA、提醒醒保安、管理組組和大廳廳員工，加強巡巡視，注注意可疑疑人員，提醒顧顧客注意意保管財財物。 BB、增加加提醒次次數(shù)，提提醒顧客客。 CC、營運運高峰期期維護好好前臺排排隊購餐餐秩序，消除隱隱患。20、如如果顧客客之間因因為座位位或其它它原因發(fā)發(fā)生糾紛紛，如何何應對？ AA、盡量量給予勸勸解，并并為其尋尋找座位位或提供供適當幫幫助解決決。 BB、如果果雙方糾糾紛較嚴嚴重

17、或發(fā)發(fā)生打架架，應立立即撥打打1100報警。 CC、必要要時陪同同前往派派出所配配合調(diào)查查，作筆筆錄。 DD、爭求求見證人人（顧客客、員工工），留留下聯(lián)系系方式，必要時時做筆錄錄。 EE、如果果糾紛后后一方逃逃走，另另一方受受害，則則受害方方可能繼繼而投訴訴餐廳放放走對方方或要求求餐廳承承擔責任任，可明明確向顧顧客說明明：“作為經(jīng)經(jīng)營者，餐廳沒沒有扣押押任何一一方當事事人的權(quán)權(quán)利，也也沒有調(diào)調(diào)解顧客客之間糾糾紛的權(quán)權(quán)利，這這樣的權(quán)權(quán)利只有有公安部部門才有有，我們們已經(jīng)幫幫您報警警，我們們可以協(xié)協(xié)助您到到公安部部門解決決糾紛?！?FF、填寫寫事件報報告單，報備主主管及危危機小組組。21、如如果顧

18、客客要求員員工看管管包裹或或財物，如何應應對？ AA、委婉婉告知顧顧客，在在公共場場所，個個人財物物應當自自理。 BB、餐廳廳員工為為顧客看看管包裹裹或財物物，物品品一旦丟丟失，容容易引發(fā)發(fā)爭端。 CC、如果果顧客所所帶物品品較多，可以用用點餐條條為其點點餐，但但建議顧顧客自行行到前臺臺付款。 三、 顧顧客受傷傷（食物物或意外外）（一）、若當場場發(fā)生在在餐廳：22、有有顧客或或員工向向你報備備有顧客客受傷（包括摔摔傷、食食品致傷傷、腹瀉瀉等），你該如如何處理理？應該：立立即了解解情況，表示高高度關(guān)切切和有所所行動。視情況需需要，立立即主動動提出協(xié)協(xié)助送醫(yī)醫(yī)檢查。必要時時，為顧顧客聯(lián)絡絡親友。

19、立即報報備你的的主管和和危機小小組，取取得指導導。如果能夠夠確認顧顧客受傷傷是餐廳廳的責任任，應考考慮為顧顧客墊付付治療費費用。 應在事事發(fā)后的的第二天天與顧客客聯(lián)系問問候病情情，或到到家中進進行探望望。不要要爭論是是非過錯錯，但可可對此事事件發(fā)生生表示歉歉意和遺遺憾。 不應該該：“我可以以協(xié)助您您去醫(yī)院院檢查，但受傷傷是因為為您不慎慎造成的的，與餐餐廳沒有有責任?！保词故鼓隳軌驂虼_認受受傷是因因為顧客客不慎造造成，也也不能與與顧客劃劃分責任任，應當當在第一一時間內(nèi)內(nèi)給顧客客提供最最好的協(xié)協(xié)助。） 事發(fā)發(fā)后沒有有進行積積極追蹤蹤。23、如如果你能能確認顧顧客受傷傷很輕微微，如何何處理？ 了了

20、解相關(guān)關(guān)情況，并詢問問顧客是是否需要要協(xié)助送送醫(yī)檢查查，或是是否需要要別的幫幫助。 留留下顧客客的聯(lián)系系方式，并在第第二天問問候顧客客。24、如如果顧客客受傷嚴嚴重（出出現(xiàn)流血血或其他他癥狀），如何何正確處處理？ 立即了了解情況況，并主主動協(xié)助助送醫(yī)治治療，必必要時撥撥打1220急救救電話。 為傷者者聯(lián)絡親親友，必必要時，為顧客客墊付醫(yī)醫(yī)療費。 立即報報備主管管和公共共事務部部，取得得指導。 詢問顧顧客是否否有相關(guān)關(guān)財物，提醒顧顧客作好好保管。25、發(fā)發(fā)生此事事，你所所能為顧顧客提供供的協(xié)助助有哪些些？ 協(xié)助就就醫(yī)。并并為其聯(lián)聯(lián)絡親友友。 提醒受受傷顧客客保管好好自己的的隨身財財物。 留下顧顧

21、客的聯(lián)聯(lián)系方式式，積極極追蹤并并問候顧顧客。26、處處理此事事的同時時，你還還應該做做好哪些些工作？ A、立立即檢查查造成傷傷害的原原因，進進行整改改。 B、對對事件經(jīng)經(jīng)過做完完整、及及時的記記錄。并并爭求見見證人（顧客、員工或或其他在在場人員員），應應盡可能能留下證證人名字字、聯(lián)系系地址和和電話，必要時時請其出出具書面面證詞。 C、立立即報備備店長、營運督督導及此此類事件件指定負負責人，并完成成詳細的的危機事事件報告告單。 D、如如果因為為食品引引起腹瀉瀉，則應應立即報報備品管管部并檢檢查同批批次產(chǎn)品品是否存存在質(zhì)量量問題。27、如如果顧客客自行去去醫(yī)院就就診，你你應做哪哪些工作作？ 告訴顧

22、顧客如果果需要協(xié)協(xié)助請隨隨時聯(lián)系系。 留下顧顧客的聯(lián)聯(lián)系方式式，以便便于第二二天進行行追蹤和和問候。 報備主主管和危危機小組組，填寫寫危機事事件報告告單。28、如如果顧客客提出賠賠償要求求，如何何答復？ 視視情況需需要，如如果在你你的權(quán)限限范圍內(nèi)內(nèi)不能給給予顧客客滿意的的解決，請立即即報備主主管及危危機小組組進行處處理。 （二）、若發(fā)生生在就餐餐后已離離開餐廳廳29、如如果顧客客是在用用完餐且且已離開開餐廳后后，投訴訴在餐廳廳受傷，你該如如何應對對？ A、細細心聆聽聽顧客敘敘述事件件過程，并做好好記錄，必要時時委婉地地請顧客客提供在在餐廳的的用餐證證明。 B、安安撫顧客客，留下下顧客的的聯(lián)系方

23、方式和地地址，對對事件調(diào)調(diào)查清楚楚后及時時給予回回饋。 C、詢詢問餐廳廳見證員員工或顧顧客（如如果能夠夠找到的的話），了解事事情經(jīng)過過。 D、確確認事件件后，立立即報備備主管及及危機小小組。 E、查查明事件件起因，進行整整改。30、如如果顧客客投訴用用餐后腹腹瀉或有有其它不不適，如如何應對對？ 委婉地地請顧客客出示在在餐廳用用餐的證證明。 了解當當天顧客客投訴情情況，看看是否有有類似案案例發(fā)生生。 立即報報備主管管及品管管部，檢檢查同批批次產(chǎn)品品有無問問題。31、顧顧客投訴訴若與食食品有關(guān)關(guān)，你該該做好哪哪些工作作？ 檢查同同批次產(chǎn)產(chǎn)品有無無問題。 立即報報備主管管及品管管部，以以便于及及時追

24、蹤蹤廠商。32、如如果顧客客提出賠賠償或承承擔相關(guān)關(guān)責任，如何答答復？ 視情況況需要，如果在在你的權(quán)權(quán)限范圍圍內(nèi)不能能給予顧顧客滿意意的解決決，請立立即報備備主管及及公共事事務部進進行處理理。 四、媒體體采訪（一）媒媒體電話話詢問33、如如何正確確應對媒媒體的電電話采訪訪？ A、立立即將電電話交給給當時餐餐廳最資資深的管管理組接接聽。 B、禮禮貌對答答，了解解采訪者者的身份份（電視視/電臺/報紙名名稱及部部門）及及采訪目目的和顧顧客投訴訴的內(nèi)容容，并取取得對方方的聯(lián)系系方法，告知回回復時間間。 C、填填寫媒體體采訪聯(lián)聯(lián)系單。（附上上餐廳對對顧客投投訴事實實的核查查） D、報報備主管管及危機機小

25、組，以便及及時回復復。34、若若媒體的的電話采采訪，是是因為有有顧客投投訴引起起，應如如何應對對？ A、立立即將電電話交給給當時餐餐廳最資資深的管管理組接接聽。 B、禮禮貌對答答，了解解采訪者者的身份份（電視視/電臺/報紙名名稱及部部門）及及采訪目目的，并并取得對對方的聯(lián)聯(lián)系方法法，告知知回復時時間。 C、報報備主管管及危機機小組，以便及及時回復復。 應該：“您好，請問您您是哪個個報社/電視臺臺/電臺的的？”“非常感感謝您的的關(guān)注，我們公公司有專專人負責責這件事事，您能能否留下下您的聯(lián)聯(lián)系方式式，我會會盡快報報備我的的主管和和此事的的負責人人，他會會盡快與與您取得得聯(lián)系，并給您您作好相相關(guān)的解

26、解釋工作作?！?不不應該：“對，有有這回事事，事情情是這樣樣的”（不不了解對對方的背背景，并并且隨便便發(fā)表言言論）35、接接到電話話采訪后后，應及及時做好好哪些工工作？ A、留留下對方方的身份份及聯(lián)系系方式。 B、了了解采訪訪目的。 C、報報備主管管及危機機小組，及時給給予媒體體回復。 （二）媒媒體在餐餐廳采訪訪36、若若媒體到到餐廳進進行采訪訪（不管管是因為為顧客投投訴還是是日常的的采訪活活動）如如何正確確接待？ A、禮禮貌接待待，提供供飲料、食品。 B、禮禮貌地征征詢媒體體的聯(lián)系系資料（媒體名名稱、欄欄目、記記者姓名名）及采采訪目的的，并對對媒體給給予關(guān)注注表示感感謝。 C、記記錄媒體體聯(lián)

27、系資資料。 D、立立即報備備主管及及危機小小組，取取得指導導。 E、必必要時由由危機小小組到餐餐廳解決決。37、如如何正確確了解媒媒體的采采訪意圖圖并及時時答復？ A、首首先要正正確了解解媒體的的采訪是是正面的的，還是是負面的的，如果果媒體是是因為顧顧客投訴訴而來的的，更應應該引起起你的注注意。 B、委委婉地向向記者表表示，如如果能正正確了解解記者此此行的真真正意圖圖，更有有利于采采訪工作作的開展展。你尤尤其要注注意的，是不是是記者正正在對某某件事進進行暗訪訪和錄音音。 C、不不該多說說的話，請一定定不要多多說一句句。 D、給給記者一一個準確確的回復復時間，并在承承諾的時時間內(nèi)給給予回復復。3

28、8、如如果媒體體需要在在餐廳拍拍照或攝攝像，應應注意哪哪些問題題？ A、委委婉地告告訴記者者因為資資產(chǎn)及商商業(yè)保護護的需要要，餐廳廳的廚房房區(qū)、前前臺收銀銀機、餐餐牌板、陳列柜柜、員工工工作區(qū)區(qū)休息區(qū)區(qū)，等屬屬于不能能拍攝的的范圍，建議記記者在此此范圍之之外拍攝攝。 B、餐餐廳外招招、顧客客就餐區(qū)區(qū)等均屬屬于可以以拍攝的的范圍。 C、如如果記者者要拍攝攝就餐顧顧客，必必須首先先征得顧顧客的同同意。 D、確確保記者者的拍攝攝是用于于正面的的報道。39、如如果媒體體需要采采訪員工工或顧客客，應注注意哪些些問題？ A、委委婉地向向顧客解解釋，我我們非常常重視媒媒體的關(guān)關(guān)注和采采訪，全全市場只只有總經(jīng)

29、經(jīng)理才有有權(quán)接受受采訪和和對外發(fā)發(fā)言，因因此，員員工在未未經(jīng)授權(quán)權(quán)的情況況下不能能接受采采訪。 B、如如果需要要采訪顧顧客，請請媒體首首先征得得顧客的的同意。 C、了了解記者者的意圖圖后，建建議是否否通過提提供相關(guān)關(guān)資料的的方式給給予配合合。40、如如果媒體體采訪是是負面的的，且不不透露身身份和媒媒體名稱稱，如何何應對？ A、如如果媒體體是因為為顧客投投訴而來來的，更更應該引引起你的的注意。 B、委委婉地向向記者表表示，如如果能正正確了解解記者此此行的真真正意圖圖，更有有利于采采訪工作作的開展展。 C、作作為商家家，我們們希望能能夠確認認記者的的身份和和聯(lián)系方方式，以以便于我我們能夠夠保持溝溝

30、通。 D、給給記者一一個準確確的回復復時間，并在承承諾的時時間內(nèi)給給予回復復。41、如如果有電電視或電電影的拍拍攝現(xiàn)場場在餐廳廳附近或或在餐廳廳內(nèi)取景景，應注注意哪些些問題？ A、禮禮貌接待待，了解解并確認認劇組的的背景和和身份。 B、了了解劇本本內(nèi)容，必要的的話備份份復印件件。 C、記記錄媒體體采訪聯(lián)聯(lián)系資料料，報備備危機小小組審核核劇本。 D、在在接到危危機小組組確認后后，給予予相應拍拍攝的配配合。五、餐廳廳服務42、如如果顧客客在用餐餐后提出出找零疑疑問（找找零不夠夠），如如何接待待？ 如果顧顧客是在在購餐時時提出疑疑問，前前臺服務務員可以以及時糾糾正或進進行確認認。如果是在在購餐并并離

31、開前前臺或在在用餐后后提出疑疑問，應應對顧客客所購餐餐的收銀銀機進行行清機，確認無無誤后給給予顧客客回復。如果顧顧客堅持持員工少少找錢，可明確確向顧客客說明：“我們對對收銀員員工以進進行清機機并且確確認沒有有超出的的錢款，員工在在收銀時時也提醒醒您確認認找零這這一項工工作，但但現(xiàn)在您您認為找找零不對對缺乏足足夠的依依據(jù)。” 如果顧顧客仍然然堅持的的話，找找零疑問問的額度度又不大大，可以以在請示示主管后后贈送其其等值餐餐券以示示關(guān)愛，歡迎再再次到餐餐廳用餐餐。43、如如果顧客客在用餐餐后投訴訴稱找零零中有假假幣，如如何接待待？ 如果顧顧客是在在購餐時時提出找找零中有有假幣，在值班班經(jīng)理進進行確認

32、認后可以以為其更更換。 如果顧顧客離開開前臺后后提出投投訴，應應向顧客客解釋：“員工收收銀時會會提醒您您對找零零的錢款款進行確確認，并并且餐廳廳所使用用的零錢錢都是由由銀行提提供。您您已經(jīng)離離開前臺臺，現(xiàn)在在堅持找找零中有有假幣，缺乏足足夠的依依據(jù)?！?如果顧顧客仍然然堅持而而額度又又不大，可以在在請示主主管后贈贈送其等等值餐券券以示關(guān)關(guān)愛，歡歡迎再次次到餐廳廳用餐。44、如如果顧客客對前臺臺服務員員的促銷銷服務產(chǎn)產(chǎn)生反感感和抱怨怨，如何何取得顧顧客的理理解？ 對于新新產(chǎn)品或或正在促促銷期的的產(chǎn)品進進行促銷銷時，應應堅持一一次促銷銷的原則則，不要要反復或或?qū)Χ喾N種產(chǎn)品依依次向顧顧客建議議促銷，

33、以免引引起顧客客的反感感。 如果引引起顧客客的抱怨怨，向顧顧客表示示真誠的的歉意并并告訴顧顧客，我我們促銷銷的目的的，只是是讓顧客客盡快品品嘗到餐餐廳的新新產(chǎn)品或或在銷售售服務中中給予顧顧客最大大的優(yōu)惠惠。45、如如果顧客客在配餐餐完畢后后要求改改餐，你你該怎么么辦？ 如果顧顧客在購購餐時要要求改餐餐，出于于追求顧顧客最大大滿意的的原則，應盡量量滿足顧顧客的要要求。46、如如果顧客客要求餐餐廳開具具發(fā)票時時發(fā)生疑疑問，具具體該如如何解釋釋？ 如果顧顧客要求求開具發(fā)發(fā)票，請請顧客提提供抬頭頭并寫明明具體用用餐金額額、日期期。如果果顧客提提出其他他要求，向顧客客作好解解釋工作作。47、如如果顧客客

34、投訴配配餐錯誤誤，如何何處理？ 向顧客客表示歉歉意，在在請示主主管后可可為其更更換餐點點。48、如如果顧客客在餐廳廳快打烊烊前到餐餐廳購餐餐，而恰恰恰你又又沒有所所點的產(chǎn)產(chǎn)品，如如何取得得顧客的的理解并并達到顧顧客滿意意？表示歉意意，可建建議顧客客購買其其他產(chǎn)品品，如顧顧客堅持持需要，現(xiàn)聯(lián)系系其他餐餐廳確定定有該產(chǎn)產(chǎn)品，委委婉告知知附近餐餐廳地址址。 49、如如果打烊烊時間已已到，而而顧客執(zhí)執(zhí)意要購購餐，如如何取得得顧客的的理解？ 委婉地地向顧客客作好解解釋：“真對不不起，餐餐廳打烊烊時間已已到，并并且不再再制作和和售賣產(chǎn)產(chǎn)品，不不能為您您提供服服務，向向您表示示歉意?？梢缘牡脑挘母奶煲欢ǘ?/p>

35、為您提提供更好好的服務務?！比绻櫩涂托U不講講理，影影響餐廳廳打烊，建議報報警尋求求幫助。50、如如果顧客客因為某某一事件件的抱怨怨或其他他原因引引起的顧顧客與餐餐廳員工工之間發(fā)發(fā)生沖突突或糾紛紛，應該該如何及及時、正正確地處處理？ 顧客是是上帝，無論顧顧客多么么的無理理、蠻橫橫，我們們都要通通過正當當?shù)那赖肋M行解解決，或或者報警警，或者者訴諸法法律，但但決不能能與顧客客斤斤計計較，發(fā)發(fā)生沖突突。 51、如如果員工工收拾餐餐盤或做做桌面清清潔時不不慎將飲飲料灑到到顧客身身上或衣衣物上，如何處處理？ A、當當事員工工和值班班店長應應立即向向顧客致致歉，并并為其提提供餐巾巾紙擦拭拭，進行行簡單處

36、處理。 B、詢詢問顧客客的要求求，如果果顧客提提出需要要洗滌，請示主主管后為為其承擔擔合理的的洗滌費費用。 C、必必要的話話，為其其聯(lián)系親親友，以以提供更更換衣物物。 D、如如果顧客客提出賠賠償?shù)绕淦渌笄?，立即即報備主主管及危危機小組組。填寫寫事件報報告單。 E、不不要建議議顧客脫脫下衣服服或由餐餐廳暫時時為其提提供制服服，餐廳廳為其洗洗滌，這這樣往往往會引起起顧客的的反感。52、如如果顧客客的衣物物因為餐餐廳設施施問題受受損（掛掛破、劃劃痕），如何處處理？ A、立立即表示示關(guān)注，并致歉歉。 B、詢詢問顧客客的要求求，并報報備主管管及危機機小組。 C、必必要的話話，給予予顧客合合理的補補償

37、。 D、填填寫事件件報告單單。53、如如果顧客客對員工工服務提提出抱怨怨，并要要求開除除員工，如何處處理？ A、了解解情況，當事員員工當面面致歉，值班店店長應代代表餐廳廳向其表表示歉意意。 B、委委婉告知知顧客，對于員員工，餐餐廳會有有相應的的教育和和處理方方式。 C、我我們希望望通過加加強培訓訓，讓員員工改善善自己的的工作和和服務質(zhì)質(zhì)量，以以期為消消費者提提供更好好的服務務。 六、電話話恐嚇/勒索/其他恐恐怖事件件54、如如果餐廳廳接到恐恐嚇或勒勒索電話話，如何何應對？ A、任任何人接接到電話話，應禮禮貌的請請對方稍稍待，立立刻請當當時最資資深的管管理組接接聽。 B、接接電話的的人員保保持冷

38、靜靜，盡可可能拖延延通話時時間，了了解對方方意圖。接聽時時，語氣氣要平和和，不要要打斷對對方，更更不要激激怒對方方。 C、如如果可能能的話，記住打打電話人人說話的的特征或或其他特特點，并并留意電電話中的的背景聲聲音，以以便于向向公安部部門提供供盡可能能多的線線索。 D、可可能的話話，留下下多方的的聯(lián)絡方方式。 E、不不要嘗試試與對方方談判或或進行處處理。 F、立立即報備備主管及及危機小小組，由由公司出出面解決決。 G、接接受公司司指示，必要時時直接向向公安局局報案。55、如如何做好好此事的的善后工工作？ A、必必要的話話，在接接聽電話話后在公公司指導導下安裝裝電話錄錄音設備備，再接接到此類類電

39、話時時作好錄錄音。 B、不不要在餐餐廳內(nèi)對對員工或或顧客宣宣揚此事事，以免免造成不不良影響響。 C、餐餐廳打烊烊或員工工下班后后，提醒醒注意安安全。56、如如果餐廳廳遇有炸炸彈威脅脅或被告告知可能能放置了了炸彈等等恐怖事事件，如如何應對對？ A、立立即疏散散顧客及及員工，同時立立即報備備主管及及危機小小組，并并撥打1110報報警。 B、撤撤離時關(guān)關(guān)閉相關(guān)關(guān)設備和和電源。 C、由由公安部部門出面面解決危危機。在在警方調(diào)調(diào)查過程程中，提提供必要要的資訊訊、配合合。在警警方搜查查餐廳過過程中，要有保保護自我我的安全全意識。 D、如如有顧客客或員工工受傷，請示主主管后送送醫(yī)治療療。E、事后后填寫詳詳細

40、的事事件報告告單。 F、如如有媒體體介入，不要接接受媒體體的采訪訪，并立立即報備備危機小小組。 57、如如果有歹歹徒對餐餐廳持械械搶劫，如何應應對？ A、立立即撥打打1100電話報報警，尋尋求警方方支援。 B、報報備主管管及危機機小組。 C、必必要時疏疏散顧客客和員工工，保持持冷靜，盡量控控制局面面。D、保護護現(xiàn)場，協(xié)助警警方調(diào)查查，盡可可能提供供劫匪特特征。七、火災災/水災災58、如如果餐廳廳發(fā)生火火災/水水災，如如何正確確及時處處理？ A、立立即疏散散顧客及及員工，同時立立即撥打打1199報警，協(xié)助滅滅災。 B、立立即報備備主管及及危機小小組。 C、事事后填寫寫詳細的的事件報報告單。 D、

41、追追查起因因，報備備相關(guān)部部門。 59、如如有設備備損壞，如何處處理？ A、如如有設備備損壞，請詳細細列出損損壞的設設備數(shù)目目及記錄錄損壞的的程度。 B、可可能的話話，追查查設備損損壞的原原因。 C、報報備餐廳廳發(fā)展部部，進行行維修。 D、報報備公司司財務部部，以便便辦理保保險理賠賠手續(xù)。60、如如有員工工或顧客客受傷，如何正正確處理理？ 如有員員工或顧顧客受傷傷，應表表示高度度關(guān)切，并按照照以上顧顧客受傷傷和員工工工傷的的原則進進行處理理。61、對對于此種種事件，如何做做好善后后工作？ 追查事事件起因因，進行行整改，避免類類似事件件的發(fā)生生。 邀請消消防局工工作人員員對員工工進行防防火/水意

42、識識的宣導導，了解解消防器器具的使使用方法法。62、如如何在平平時的工工作中做做好此類類事件的的預防工工作？ 日常加加強對員員工進行行防火/水意識識的宣導導，消防防器具使使用的培培訓。 定期檢檢查消防防器具進進行年檢檢、更換換。 日常保保持消防防通道暢暢通，以以備出現(xiàn)現(xiàn)災情時時急用。 對電器器、電線線及變電電箱指派派專人進進行管理理和日常常加強巡巡視。八、停水水/停電電63、如如遇停水水/停電電事件，如何向向顧客做做好解釋釋工作？ A、及及時向顧顧客廣播播（或以以海報形形式），致歉并并說明原原因。 B、必必要時疏疏散顧客客及員工工。 C、及及時關(guān)閉閉相關(guān)設設備及電電源。 D、立立即通知知主管及

43、及公司相相關(guān)部門門，取得得指導。64、除除此之外外，餐廳廳還應做做好哪些些基本工工作？ A、追追查事件件的起因因，必要要時報備備餐廳發(fā)發(fā)展部進進行維修修。 B、如如果停水水停電屬屬政府行行為，提提前獲得得通知后后應做好好相關(guān)準準備。 C、確確認停水水停電造造成的餐餐廳財產(chǎn)產(chǎn)損失（包括營營業(yè)額）。 D、填填寫事件件報告單單，報備備主管及及財務部部。65、如如有設備備損壞，如何及及時處理理？ A、如如有設備備損壞，請詳細細列出損損壞的設設備數(shù)目目及記錄錄損壞的的程度。 B、可可能的話話，追查查設備損損壞的原原因。 C、報報備餐廳廳發(fā)展部部，進行行維修。 D、報報備公司司財務部部，以便便辦理保保險理

44、賠賠手續(xù)。66、對對于此類類事件，如何做做好善后后工作？ A、如如果停水水/電的原原因是由由于餐廳廳內(nèi)部引引起的話話，應追追查事件件起因，進行整整改，避避免類似似事件的的再次發(fā)發(fā)生。 B、檢檢查相關(guān)關(guān)設備和和電源是是否受到到損害。 C、與與供電、供水部部門加強強日常工工作的聯(lián)聯(lián)系和溝溝通，以以便提前前獲得相相關(guān)信息息作好相相應準備備。 九、政府府部門（衛(wèi)生、計量、物價、城管、市容委委、環(huán)保保、排水水所、消消防、工工商、環(huán)環(huán)衛(wèi)、街街道辦、占道辦辦、派出出所等）檢查67、如如遇以上上政府部部門進行行檢查，如何正正確接待待？ A、保保持冷靜靜、友善善、樂于于配合的的態(tài)度。 B、確確認身份份，可以以委

45、婉告告之為明明確了解解檢查范范圍，便便于以后后保持聯(lián)聯(lián)絡，請請檢查人人員出示示身份證證明、姓姓名、電電話、單單位。 C、立立即通知知餐廳經(jīng)經(jīng)理、區(qū)區(qū)經(jīng)理及及相關(guān)公公司部門門。 D、避避免讓對對方做過過久的等等候，可可提供簡簡單餐飲飲以爭取取時間，待相關(guān)關(guān)負責人人到場，但盡量量不要阻阻攔對方方執(zhí)行公公務。 E、在在權(quán)限范范圍內(nèi)盡盡可能配配合對方方所有立立刻改善善的要求求。F、如有有媒體記記者隨行行，應委委婉拒絕絕回答其其提出的的問題，并勸阻阻其進入入廚房區(qū)區(qū)。68、如如果衛(wèi)生生防疫、計量部部門到餐餐廳進行行例行抽抽樣檢查查，如何何正確接接待？ A、保保持冷靜靜、友善善、樂于于配合的的態(tài)度，提供飲

46、飲料或食食品。 B、確確認身份份，可以以委婉告告之為確確保消費費者健康康安全，請檢查查人員出出示身份份證明、姓名、電話、單位。 C、立立即通知知主管及及危機小小組。D、得到到以上確確認后，給予積積極配合合。 69、如如果衛(wèi)生生防疫、計量部部門到餐餐廳抽檢檢是因為為顧客投投訴而起起，如何何正確接接待？ A、禮禮貌接待待并取得得政府檢檢查人員員身份。 B、了了解顧客客投訴的的原因，取得顧顧客的聯(lián)聯(lián)系方式式。 C、立立即報備備主管及及危機小小組。 D、在在政府部部門的監(jiān)監(jiān)督和指指導下與與顧客溝溝通并力力爭達成成諒解。70、若若物價部部門對餐餐牌板及及明碼標標價格式式或內(nèi)容容提出要要求，如如何應對對？

47、 “正如您您所知，作為全全世界連連鎖企業(yè)業(yè)，具有有全世界界統(tǒng)一標標準的經(jīng)經(jīng)營模式式和裝修修風格，且在全全國各地地均沿襲襲國際慣慣例制作作餐牌版版和標價價簽，這這也是國國際上快快餐企業(yè)業(yè)使用的的流行方方式?！?如有進進一步的的要求，請立即即報備主主管及公公司公共共事務部部。71、若若城管部部門或市市容委對對門前車車輛秩序序、店堂堂廣告和和櫥窗粘粘貼提出出疑問，如何應應對？ “關(guān)于門門前車輛輛秩序，餐廳會會在力所所能及的的范圍內(nèi)內(nèi)協(xié)助進進行維持持，值班班經(jīng)理在在外圍巡巡視時也也會加強強要求。我們會會積極配配合市容容辦的相相關(guān)規(guī)定定，并為為餐廳經(jīng)經(jīng)營營造造一個良良好的環(huán)環(huán)境。” “關(guān)于店店堂廣告告和

48、櫥窗窗廣告，公司對對發(fā)布的的內(nèi)容和和形式都都有嚴格格的要求求和標準準，力求求符合市市容的相相關(guān)規(guī)定定并為顧顧客營造造一個優(yōu)優(yōu)美的用用餐環(huán)境境，同時時及時的的讓顧客客了解到到餐廳目目前正在在促銷的的產(chǎn)品和和方式，為顧客客盡可能能地提供供最為優(yōu)優(yōu)惠的購購餐條件件?！?2、若若環(huán)保部部門對餐餐廳空調(diào)調(diào)噪音、排煙異異味提出出檢測或或整改要要求，或或調(diào)查餐餐廳廢油油處理方方式，如如何應對對？ 對于空空調(diào)噪音音和排煙煙異味，一般只只有在臨臨近餐廳廳的居民民進行投投訴后，環(huán)保部部門才會會提出檢檢測或整整改要求求，接到到類似事事件，請請立即報報備主管管及公司司餐廳發(fā)發(fā)展部。 對于餐餐廳廢油油處理問問題，公公司非常常重視廢廢油的回回收處理理并委托托由當?shù)氐丨h(huán)保部部門指定定的合法法回收廢廢油的廠廠商進行行廢油回回收處理理，只用用作化工工原料，決不用用作食用用。 請立即即報備主主管及公公司公共共事務部部。73、若若排水所所對餐廳廳排污提提出要求求，如何何應對？一般說來來，排水水所會對對餐廳污污水排放放收取一一定的費費用，具具體內(nèi)容容請報備備主管及及餐廳發(fā)發(fā)展部。74、若若消防部部門對餐餐廳進行行消防檢檢查，發(fā)發(fā)現(xiàn)餐廳廳消防隱隱患或?qū)Σ蛷d消消防設施施提出要要求，如如何應對對？ 禮貌接接待，并并表示公公司對餐餐廳消防防工作非非常重視視。 如