細(xì)則一服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評(píng)分細(xì)則

1、細(xì)則一：服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評(píng)分細(xì)則說明：1、本細(xì)則共計(jì) 1000 分，共分為 8 個(gè)大項(xiàng)，各大項(xiàng)分值為：旅游交通 140 分； 游覽 210 分；旅游安全 80分；衛(wèi)生 140 分；郵電服務(wù) 30分；旅游購物 50分；綜合 管理 195 分；資源和環(huán)境的保護(hù) 155 分。2、5A級(jí)旅游景區(qū)需達(dá)到 950分， 4A級(jí)旅游景區(qū)需達(dá)到 850 分， 3A級(jí)旅游景區(qū) 需達(dá)到 750 分， 2A級(jí)旅游景區(qū)需達(dá)到 600分， 1A級(jí)旅游景區(qū)需達(dá)到 500 分。細(xì)則一計(jì)分總表分值情況負(fù)責(zé)人簽字評(píng)定日期自檢計(jì)分推薦單位計(jì)分評(píng)定單位計(jì)分細(xì)則一：服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評(píng)分細(xì)則說明： 10 欄為打分點(diǎn)，所有 10 分值

2、總和為 1000 分序號(hào)評(píng)定項(xiàng)目檢查評(píng)定方法與說明大項(xiàng) 分 值 欄分項(xiàng) 分 值 欄次分 項(xiàng) 分 值 欄小項(xiàng) 分 值 欄自檢 計(jì) 分 欄推薦單位計(jì)分欄評(píng)定 單 位 計(jì) 分 欄1旅游交通1301.1可進(jìn)入性701.1.1外部交通工具抵達(dá)景區(qū)的便捷程度20直達(dá)機(jī)場(chǎng)距景區(qū)距離直達(dá)機(jī)場(chǎng)系指直達(dá)依托城市（鎮(zhèn)）的民用機(jī)場(chǎng)，包括軍民兩用機(jī)場(chǎng)，但不包括可提供包機(jī)服務(wù)的軍用機(jī)場(chǎng)30 公里以內(nèi)1060 公里以內(nèi)6100 公里以內(nèi)2高速公路進(jìn)、出口距景區(qū)距離10 公里以內(nèi)420 公里以內(nèi)2客運(yùn)火車站距景區(qū)距離10 公里以內(nèi)320 公里以內(nèi)1客用航運(yùn)碼頭距景區(qū)距離10 公里以內(nèi)320 公里以內(nèi)11.1.2依托城市 （鎮(zhèn)

3、） 抵達(dá)旅游景區(qū)的便捷程度依托城市（鎮(zhèn)）系指旅游景區(qū)直接的主要客源集散城市（鎮(zhèn)） 。依托城市（鎮(zhèn)）可跨越行政區(qū)劃201.1.2.1依托城市（鎮(zhèn)）距景區(qū)距離在依托城市（鎮(zhèn)）內(nèi)處于建成區(qū)內(nèi)。建成區(qū)系指經(jīng)過批準(zhǔn)的城市（鎮(zhèn)）規(guī)劃確定的范圍15在依托城市（鎮(zhèn)）周邊 20 公里內(nèi)系指距最近的建成區(qū)外緣的距離12在依托城市（鎮(zhèn)）周邊 50 公里內(nèi)10在依托城市（鎮(zhèn)）周邊 120 公里內(nèi)51.1.2.2旅游交通系指依托城市（鎮(zhèn)）至旅游景區(qū)之間的專項(xiàng)交通方式有市（鎮(zhèn)）內(nèi)公共交通線抵達(dá)包括從市（鎮(zhèn)）內(nèi)出發(fā)的一條或多條公交線5無市（鎮(zhèn)）內(nèi)公交汽車，但有長(zhǎng)途汽車抵達(dá)需設(shè)有汽車站點(diǎn)3有直達(dá)旅游專線包括旅游專線汽車，或旅

4、游船舶航線，或城市（鎮(zhèn)）周邊旅游專列，但均需定時(shí)定點(diǎn)11.1.3抵達(dá)公路或客運(yùn)航道（干線）等級(jí)系指直達(dá)機(jī)場(chǎng)、高速路口、客用火車站、客 用航運(yùn)碼頭、依托城市（鎮(zhèn)）抵達(dá)景區(qū)公路 或客運(yùn)航道（干線）等級(jí)。兩者均有者，取最高分項(xiàng)一級(jí)公路或最高級(jí)客運(yùn)航道一級(jí)公路系黑化或白化路面、 行車速度 10060km/hr 、雙向四道、寬度 27m。最高級(jí)客運(yùn)航道指可通行大型游輪的航道10二級(jí)公路或高級(jí)客運(yùn)航道二級(jí)公路系黑化或白化路面、行車速度 8040km/hr 、雙向兩道、寬度 97m。高級(jí)客運(yùn)航道指可通行中型游輪的航道6三級(jí)公路或中級(jí)客運(yùn)航道三級(jí)公路系黑化或白化路面、行車速度 60 30km/hr 、雙向兩道

5、、寬度 76m。中級(jí)客運(yùn) 航道指可通行小型游船的航道。三級(jí)以下公 路或中級(jí)以下航道，不給分21.1.4抵達(dá)公路或客運(yùn)航道（支線）10路面硬化或航道暢通橋涵完整或航道無障礙護(hù)坡良好1.1.5外部交通標(biāo)識(shí)系指引導(dǎo)到達(dá)景區(qū)的標(biāo)識(shí)專用外部交通標(biāo)識(shí)在顏色、外形上有別于一般交通標(biāo)識(shí)10一般外部交通標(biāo)識(shí)51.2自配停車場(chǎng)地系指歸屬于景區(qū)自身管理的停車場(chǎng)301.2.1面積系指景區(qū)各類自配停車場(chǎng)面積的總和10000 平米以上106000 平米以上73000 平米以上51000 平米以上31.2.2地面考查主停車場(chǎng)的地面生態(tài)停車場(chǎng)生態(tài)停車場(chǎng)系指有綠化停車面或綠化隔離線的停車場(chǎng)，或者使用生態(tài)型或環(huán)保型建筑材料修建的

6、停車場(chǎng)8硬化或黑化地面包括水泥地面、瀝青地面或平整石板地面5砂礫地面3泥土地面11.2.3停車場(chǎng)管理81.2.3.1設(shè)停車線停車分區(qū)車場(chǎng)內(nèi)有方向引導(dǎo)指示標(biāo)識(shí)分設(shè)出入口1.2.3.5專人值管1.2.4停車場(chǎng)或碼頭美觀， 有特色或有文化性1.2.5停車場(chǎng)或碼頭與景觀的協(xié)調(diào)性位置不當(dāng)，管理維護(hù)較差的，此項(xiàng)不得分1.3內(nèi)部交通301.3.1游覽線路本項(xiàng)中各小項(xiàng)可酌情打分，但不超出給定的最高分10進(jìn)出口設(shè)置合理進(jìn)出口分設(shè)，不過分鄰近，有利于游客疏散游道或線路設(shè)置合理線路設(shè)置形成環(huán)線，觀賞面大，有利于游客游覽1.3.2游步道20特色游步道游步道設(shè)計(jì)特色突出 , 有文化性效果1.3.2.2生態(tài)或仿生態(tài)游步道

7、全部游步道采用10主要游步道采用7部分游步道采用52游覽各項(xiàng)游覽服務(wù)設(shè)施要體現(xiàn)深厚的人文關(guān)懷精神，注重細(xì)節(jié)，突出特色，以形成獨(dú)特、和諧、舒適的游覽氛圍2352.1門票免費(fèi)旅游景區(qū)此項(xiàng)不失分，設(shè)園中園、票中票的，發(fā)現(xiàn)一處扣 2 分102.1.1設(shè)計(jì)制作精美2.1.2有突出特色系指設(shè)計(jì)制作有特點(diǎn)或成套制作2.1.3背面有游覽簡(jiǎn)圖，咨詢、投訴、緊急救援電話2.2游客中心702.2.1位置位置優(yōu)越設(shè)在主入口附近 , 方便醒目的地點(diǎn)10位置合理設(shè)在游客集中活動(dòng)的區(qū)域52.2.2標(biāo)識(shí)醒目2.2.3造型、色彩、外觀與景觀的協(xié)調(diào)性造型景觀化，能夠烘托景觀環(huán)境10造型、色彩、外觀與景觀相適應(yīng)52.2.4規(guī)模根據(jù)

8、實(shí)際情況酌情打分專用，且面積適應(yīng)游客需要10兼用或面積偏小52.2.5設(shè)施與服務(wù)需在游客中心外明示免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目35設(shè)電腦觸摸屏需在游客中心內(nèi)部設(shè)置 , 并能完好使用內(nèi)容豐富包括各項(xiàng)景點(diǎn)、設(shè)施及服務(wù)的介紹6內(nèi)容基本滿足游客需要3影視介紹需在游客中心內(nèi)設(shè)置11設(shè)施影視廳6影視播放系統(tǒng)3內(nèi)容內(nèi)容豐富、信息充分5概要介紹景區(qū)一般信息3提供游客休息設(shè)施數(shù)量與本旅游景區(qū)的接待規(guī)模相適應(yīng)，檔次與本旅游景區(qū)總體檔次相適應(yīng)，酌情給分2.2.5.4提供本旅游景區(qū)導(dǎo)覽宣傳資料游客能獲取本旅游景區(qū)主要的導(dǎo)覽和宣傳資料，其中至少包括一種免費(fèi)宣傳品品種多 , 展示精美4品種較多 , 展示一般2有工作人員提供咨詢服務(wù)佩帶工

9、牌 , 職責(zé)明確，服務(wù)良好提供游程線路圖等明示景區(qū)活動(dòng)節(jié)目預(yù)告包括當(dāng)日景區(qū)活動(dòng)節(jié)目預(yù)告及階段活動(dòng)預(yù)告提供導(dǎo)游（講解）服務(wù)公布本旅游景區(qū)的所有導(dǎo)游人員（照片、姓名、編號(hào)及語種）提供飲料及紀(jì)念品服務(wù)2.3標(biāo)識(shí)系統(tǒng)492.3.1設(shè)置172.3.1.1導(dǎo)游全景圖全景圖要正確標(biāo)識(shí)出主要景點(diǎn)及旅游服務(wù)設(shè)施的位置，包括各主要景點(diǎn)、游客中心、廁 所、出入口、醫(yī)務(wù)室、公用電話、停車場(chǎng)等， 并明示咨詢、投訴、救援電話，少一項(xiàng)扣 1 分導(dǎo)覽圖指處于大型景區(qū)內(nèi)交叉路口，標(biāo)明現(xiàn)在位置及周邊景點(diǎn)和服務(wù)設(shè)施的圖示2.3.1.3標(biāo)識(shí)牌指景區(qū)內(nèi)引導(dǎo)方向或方位的指引標(biāo)志2.3.1.4景物介紹牌指介紹主要景點(diǎn)、景觀或相關(guān)展示內(nèi)容的

10、介紹說明牌2.3.2布局布局合理，根據(jù)數(shù)量，合理設(shè)置，發(fā)現(xiàn)一處設(shè)置不合理扣一分2.3.3設(shè)計(jì)制作16設(shè)計(jì)121圖案圖案直觀明了，雅致大方。酌情打分2.3.3.1.2外形外形別致，具有藝術(shù)感。酌情打分2.3.3.1.3材質(zhì)從檔次、生態(tài)性、與景區(qū)協(xié)調(diào)性考查。酌情打分制作精致4一般22.3.4維護(hù)好無脫落、無毛剌、無腐蝕等4一般基本無脫落、無毛剌、無腐蝕等22.3.5中英文對(duì)照無中英文對(duì)照說明的，不得分；文不符圖或中英文有錯(cuò)誤的，發(fā)現(xiàn)一處扣 1 分2.3.6中外文（非英文）對(duì)照每增加一種外文對(duì)照，得 1 分，最多 3 分；但如文不符圖或有錯(cuò)誤的，則扣除該種外文對(duì)照得分2.4宣教資料包括正式出版印刷的

11、導(dǎo)游圖、明信片、畫冊(cè)、 音像制品、研究論著、科普讀物等。其中， 音像制品每種 3 分；精美畫冊(cè)或研究專著每 種 2 分；其他每種 1 分2.5導(dǎo)游服務(wù)指景區(qū)提供的導(dǎo)游、導(dǎo)覽等各種服務(wù)372.5.1導(dǎo)游人員數(shù)量數(shù)量與游客接待規(guī)模和旅游景區(qū)性質(zhì)相適應(yīng)，酌情打分2.5.2導(dǎo)游語種粵語導(dǎo)游、閩南話導(dǎo)游，每種 2 分；外語導(dǎo) 游每個(gè)語種 3 分。最多為 9 分2.5.3具有高級(jí)導(dǎo)游員或講解員含可為游客服務(wù)的高級(jí)館員、研究員等，須作為正式講解員公布2.5.4設(shè)語音導(dǎo)游便攜式可選擇播放5便攜式循環(huán)播放3定點(diǎn)循環(huán)播放12.5.5導(dǎo)游詞科學(xué)、準(zhǔn)確、有文采檢查有關(guān)資料，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)檢查，酌情打分2.5.6導(dǎo)游效果（清

12、晰、生動(dòng)、吸引人）參考細(xì)則三中“講解服務(wù)”項(xiàng)得分2.5.7導(dǎo)游服務(wù)有針對(duì)性，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化根據(jù)游客特點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性的講解，能滿足特殊人群的特殊需求2.6游客公共休息設(shè)施和觀景設(shè)施262.6.1布局合理數(shù)量充足，能滿足需要，不設(shè)置在危險(xiǎn)地帶、危險(xiǎn)場(chǎng)所。酌情打分2.6.2造型與景觀環(huán)境的協(xié)調(diào)性對(duì)景觀有特別烘托效果5與景觀環(huán)境基本協(xié)調(diào)32.6.3制作制作精美，有藝術(shù)感2.6.4材質(zhì)從檔次、生態(tài)性、與景區(qū)協(xié)調(diào)性考查2.6.5維護(hù)好3一般12.7公共信息圖形符號(hào)設(shè)置標(biāo)識(shí)的內(nèi)容、位置與范圍，參照 GB/T10001標(biāo)準(zhǔn)，如果現(xiàn)有的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)沒有提供圖形符號(hào)，可采用國(guó)際慣例或景區(qū)自行設(shè)計(jì)182.7.1位置與數(shù)量在

13、停車場(chǎng)、出入口、售票處、購物場(chǎng)所、醫(yī) 療點(diǎn)、廁所、餐飲設(shè)施等位置，合理設(shè)置公 共信息圖形符號(hào)。發(fā)現(xiàn)一處沒按要求設(shè)置扣 一分2.7.2圖形符號(hào)設(shè)計(jì)62.7.2.1圖形規(guī)范2.7.2.2與景觀相協(xié)調(diào)2.7.2.3有文化特色2.7.3視覺效果42.7.3.1精美2.7.3.2清晰2.7.4維護(hù)保養(yǎng)2.8特殊人群服務(wù)項(xiàng)目包括殘疾人輪椅、盲道、無障礙設(shè)施，老年 人使用的拐杖，兒童使用的童車等。查看服 務(wù)指南與相關(guān)設(shè)施，每項(xiàng)得 2 分3旅游安全近兩年內(nèi)發(fā)生過游客死亡或重殘的旅游安全 事故且景區(qū)負(fù)有主要責(zé)任的，扣 40 分；負(fù)有 管理責(zé)任的，扣 20 分（按事故責(zé)任書認(rèn)定）803.1安全保護(hù)機(jī)構(gòu)、制度與人員

14、103.1.1設(shè)有安全保護(hù)機(jī)構(gòu)3.1.2有健全的安全保護(hù)制度3.1.3專職安全保護(hù)人員在游客集中和有安全隱患的地方分布；以水上游樂為主的旅游景區(qū)的巡視員、救護(hù)員，比例應(yīng)較高3.1.4流動(dòng)安全保護(hù)人員數(shù)量景區(qū)流動(dòng)安全保護(hù)人員應(yīng)與旅游區(qū)規(guī)模及性質(zhì)相適應(yīng)3.2安全處置173.2.1高峰期游客安全處置73.2.1.1預(yù)案職責(zé)明確，程序清晰3.2.1.2處置效果工作人員到崗到位，分流得力，安全措施有效3.2.2特殊情況的安全處置包括惡劣氣候、突發(fā)災(zāi)情、傳染病疫情、食物中毒、纜車停電等特殊情況7預(yù)案處置效果反應(yīng)迅速，組織得力，替代設(shè)施到位，處置效果好3.2.3安全巡查設(shè)施完備，定時(shí)巡查，能有效維護(hù)安全秩序

15、3.3安全設(shè)備設(shè)施273.3.1危險(xiǎn)地帶安全防護(hù)設(shè)施包括安全護(hù)欄、水上拉網(wǎng)等應(yīng)齊全和有效。發(fā)現(xiàn)一處不足或無效扣 35 分3.3.2消防、防火等設(shè)備重點(diǎn)是室內(nèi)旅游點(diǎn)的消防設(shè)備，森林公園、風(fēng)景區(qū)、自然保護(hù)區(qū)等旅游區(qū)的防火設(shè)備等 應(yīng)齊備、完好、有效。發(fā)現(xiàn)一處不合格扣 2 分3.3.3監(jiān)控設(shè)施設(shè)閉路監(jiān)控系統(tǒng)5設(shè)了望臺(tái)33.3.4游覽游樂服務(wù)設(shè)施安全包括交通工具、交通設(shè)施、游樂設(shè)施、水上 游樂設(shè)備以及地面防滑處理、 無障礙設(shè)施等， 應(yīng)符合安全規(guī)定。 發(fā)現(xiàn)一處安全不合格的扣 2 分3.3.5特殊旅游項(xiàng)目的安全確認(rèn)速降、蹦極、潛水、漂流、游樂等特殊旅游項(xiàng)目，未經(jīng)驗(yàn)收的，此項(xiàng)不得分3.4安全警告標(biāo)志、標(biāo)識(shí)應(yīng)齊

16、全、醒目、規(guī)范。如設(shè)置不足或設(shè)置不規(guī)范，每處扣 2 分，沒有設(shè)置不得分3.5安全宣傳包括安全說明或須知等；有關(guān)重點(diǎn)景區(qū)（水上項(xiàng)目、滑雪場(chǎng)）需安裝安全廣播。安全說明或須知等要求圖形顯示和中外文對(duì)照，置 于醒目位置。達(dá)不到以上要求的，每項(xiàng)扣 2 分，沒有設(shè)置不得分3.6醫(yī)療服務(wù)3.6.1設(shè)立醫(yī)務(wù)室專用專為游客設(shè)立的醫(yī)務(wù)室4兼用內(nèi)部設(shè)立主要為員工服務(wù)，同時(shí)兼為游客服務(wù)的醫(yī)務(wù)室23.6.2有專職醫(yī)護(hù)人員3.6.3備日常藥品3.6.4備急救箱3.6.5備急救擔(dān)架3.7救護(hù)服務(wù)43.7.1救護(hù)設(shè)備重點(diǎn)是水上旅游景區(qū)、山地旅游景區(qū)、滑雪場(chǎng)等的救護(hù)設(shè)備3.7.2建立緊急救援體系23.7.2.1內(nèi)部救援電話向游

17、客公布且暢通有效運(yùn)送與相關(guān)單位有專門運(yùn)送協(xié)議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，安全運(yùn)送4衛(wèi)生1404.1環(huán)境衛(wèi)生204.1.1場(chǎng)地秩序無亂堆、亂放、亂建現(xiàn)象，施工場(chǎng)地維護(hù)完好、美觀，發(fā)現(xiàn)一處不合格扣 1 分4.1.2游覽場(chǎng)所地面無污水、污物，發(fā)現(xiàn)一處污水或污物明顯的，扣1分4.1.3建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無污垢、無剝落，發(fā)現(xiàn)一處污垢或剝痕明顯 的，扣 1 分；（在規(guī)劃建設(shè)中對(duì)建筑物和設(shè)施 的剝落和破損有特殊要求除外）4.1.4氣味清新，無異味；不符合要求酌情扣分4.2廢棄物管理404.2.1污水排放51排放效果不污染地面、河流、湖泊、海濱等。發(fā)現(xiàn)一 處不得當(dāng)?shù)?，視情?jié)嚴(yán)重程度扣 13 分2排放設(shè)施現(xiàn)場(chǎng)檢查為主，設(shè)施需

18、齊全和完好，酌情給分4.2.2垃圾管理354.2.2.1垃圾清掃114.2.2.1.1日產(chǎn)日清不留陳垃圾4.2.2.1.2流動(dòng)清掃跟蹤清掃4.2.2.1.3垃圾清掃器具美觀、整潔，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)2整潔、實(shí)用1垃圾箱（桶）20外觀整潔，發(fā)現(xiàn)一處不合格，扣 1 分4.2.2.2.2數(shù)量數(shù)量充足，布局合理，發(fā)現(xiàn)一處有明顯不足，扣1分4.2.2.2.3造型美觀，與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)；根據(jù)景觀環(huán)境專門設(shè)計(jì)造型的得 8 分，其他酌情打分分類設(shè)置垃圾處置4處理場(chǎng)或集中的場(chǎng)地垃圾處理場(chǎng)地或垃圾集中場(chǎng)地遠(yuǎn)離旅游景區(qū)處理方式不亂堆放，不就地焚燒或掩埋4.3吸煙區(qū)管理合理劃分、管理到位劃分為吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)，標(biāo)志清楚

19、且管理 到位；或景區(qū)全部為非吸煙區(qū)，且管理到位。對(duì)非吸煙區(qū)吸煙行為，管理措施明確，管理行為到位5合理劃分劃分為吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)34.4餐飲服務(wù)104.4.1服務(wù)質(zhì)量就餐環(huán)境和服務(wù)態(tài)度良好，菜式有特色，規(guī)模符合需求， 價(jià)格合理4.4.2食品衛(wèi)生，廚具質(zhì)量食品衛(wèi)生符合國(guó)家規(guī)定；餐具、飲具、廚具 分類存放，消毒處理，檢查餐廳、酒吧、冷 飲部、小賣部及其操作間等，發(fā)現(xiàn)一處不合 格，扣 1 分4.5廁所現(xiàn)場(chǎng)檢查結(jié)合資料審查， (要求景區(qū)提供廁所 布點(diǎn)圖)，有關(guān)要求可參照 旅游廁所質(zhì)量等 級(jí)的劃分與評(píng)定 (GB/T18973-2003)654.5.1布局合理步行 30 分鐘范圍內(nèi)須有設(shè)置。4.5.2位置合

20、理位置相對(duì)隱蔽，但易于尋找，方便到達(dá)，并適于通風(fēng)、排污4.5.3數(shù)量充足84.5.3.1廁位總量達(dá)旺季日均游客接待量的比率男小便廁位可按每位 0.8 1 米的寬度計(jì)量5以上63以上41以上24.5.3.2游客高峰期設(shè)流動(dòng)廁所固定廁位數(shù)量如滿足高峰期需求，此項(xiàng)不失分4.5.4廁所采用水沖或使用生態(tài)廁所的比例100880以上550以上330以上14.5.5殘疾人廁位應(yīng)方便實(shí)用。每個(gè)得 2分，最多得 5 分4.5.6廁所設(shè)備考察主要游覽場(chǎng)所廁所154.5.6.1潔具質(zhì)量較好5一般34.5.6.2隔板和門要求隔板與門均有，缺失其一不得分；設(shè)立不達(dá)標(biāo)或維護(hù)情況不好的酌情扣分4.5.6.3其他設(shè)備主要游覽

21、場(chǎng)所廁所具備盥洗設(shè)施（水龍頭） 、 掛衣鉤、衛(wèi)生紙、皂液、面鏡、干手設(shè)備、 煙缸等且實(shí)用有效的，每項(xiàng)得 1 分，最多 5 分4.5.7廁所內(nèi)部有文化氛圍指廁所根據(jù)景區(qū)特點(diǎn)進(jìn)行的裝飾與布置4.5.8廁所外觀、 色彩、造型與景觀環(huán)境的協(xié)調(diào)按照景觀特點(diǎn)專門設(shè)計(jì)， 具有獨(dú)創(chuàng)性的8有一定特色的5基本協(xié)調(diào)的34.5.9廁所服務(wù)游客集中場(chǎng)所的廁所有專人提供服務(wù)三星級(jí)以上廁所比例參照旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定(GB/T18973-2003)100560以上330以上1廁所衛(wèi)生有異味或地面（池面）有穢物的，發(fā)現(xiàn)一處扣2分5郵電205.1郵政紀(jì)念服務(wù)85.1.1郵政服務(wù)提供信函等基本郵政業(yè)務(wù)，且服務(wù)便捷5.1.

22、2紀(jì)念服務(wù)提供紀(jì)念戳、本地紀(jì)念封、明信片、紀(jì)念郵票等，每種 2分，最多 6 分5.2電訊服務(wù)125.2.1公用電話設(shè)置數(shù)量充足，設(shè)置合理4數(shù)量基本滿足需要，設(shè)置基本合理25.2.2公用電話亭及標(biāo)志與環(huán)境相協(xié)調(diào)，標(biāo)志美觀、醒目4與環(huán)境基本協(xié)調(diào)，標(biāo)志醒目25.2.3能接收移動(dòng)電話信號(hào)全部地方能接受4部分地方能接受26旅游購物包括主出入口的購物管理506.1購物場(chǎng)所建設(shè)購物場(chǎng)所不破壞主要景觀， 不妨礙游客游覽， 不與游客搶占道路和觀景空間；購物場(chǎng)所建 筑造型、色彩、材質(zhì)與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)；布 局合理，外部廣告標(biāo)志不過分影響觀景效果。 發(fā)現(xiàn)一處不得當(dāng)扣 2 分6.2購物場(chǎng)所管理對(duì)購物場(chǎng)所進(jìn)行集中管理，環(huán)

23、境整潔，秩序 良好，無圍追兜售，強(qiáng)賣強(qiáng)買現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)一 處管理不當(dāng)?shù)那闆r視情節(jié)扣 2 5 分6.3商品經(jīng)營(yíng)從業(yè)人員管理有統(tǒng)一管理措施和手段，包括質(zhì)量管理、價(jià) 格管理（需明碼標(biāo)價(jià)）、計(jì)量管理、 位置管理、 售后服務(wù)管理等，每項(xiàng) 2 分6.4旅游商品具有本旅游景區(qū)的特色，每種 2 分；具有本 地區(qū)特色的，每種得 1分。本項(xiàng)最多得 15 分7綜合管理2007.1機(jī)構(gòu)與制度207.1.1管理機(jī)構(gòu)健全，職責(zé)分明要求景區(qū)提供相關(guān)資料，并現(xiàn)場(chǎng)抽查管理人 員，職責(zé)掌握率不足 50的，不得分；掌握 率 50以上的，酌情給 1 2 分；全部掌握的， 給3分7.1.2規(guī)章制度健全市場(chǎng)營(yíng)銷、質(zhì)量、導(dǎo)游、衛(wèi)生、環(huán)保、統(tǒng)計(jì)

24、等規(guī)章制度健全，缺一項(xiàng)扣 2 分7.1.3規(guī)章制度貫徹得力各項(xiàng)規(guī)章制度貫徹得力，有一年以上完整執(zhí)行記錄。記錄不完整不得分7.2企業(yè)形象包括獨(dú)特的產(chǎn)品形象、良好的質(zhì)量形象、鮮明的視覺形象和文明的員工形象327.2.1產(chǎn)品形象具有獨(dú)特的產(chǎn)品形象并形成外在的企業(yè)標(biāo)志7.2.2質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量方針或口號(hào)有明確的質(zhì)量目標(biāo)，有鮮明的質(zhì)量方針或口 號(hào)，為全體員工所熟知。抽查員工，掌握率 不足 50的，不得分；掌握率 50以上的， 酌情給 13 分；全部掌握的，給 5 分7.2.3企業(yè)標(biāo)志運(yùn)用要求在旅游景區(qū)入口、導(dǎo)覽系統(tǒng)（如全景圖、指示牌、景物介紹牌等） 、宣傳品、門票、工牌等上均有企業(yè)標(biāo)志7.2.4企業(yè)標(biāo)志注

25、冊(cè)企業(yè)品牌標(biāo)志進(jìn)行商標(biāo)注冊(cè)7.2.5員工服飾員工著崗位服飾，佩帶工牌。崗位服飾 3 分， 服飾美觀有特色 1分, 佩帶工牌 1 分，7.2.6員工服務(wù)服務(wù)規(guī)范，舉止文明，熱情大方 , 服務(wù)態(tài)度、效果及質(zhì)量好。能夠針對(duì)不同客源群，提供個(gè)性化訂制服務(wù)。7.3規(guī)劃257.3.1規(guī)劃制定有按照本標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則制定的相關(guān)規(guī)劃10有其他相關(guān)規(guī)劃57.3.2規(guī)劃審批旅游部門或當(dāng)?shù)卣畬徟?旅游部門參與審批27.3.3規(guī)劃實(shí)施包括土地利用、功能布局、游覽項(xiàng)目與設(shè)施安排等；嚴(yán)重違規(guī)的此項(xiàng)不得分全面實(shí)施規(guī)劃中的各項(xiàng)建設(shè)項(xiàng)目和市場(chǎng)開發(fā)方案得到全面實(shí)施10基本實(shí)施規(guī)劃中的主要建設(shè)項(xiàng)目和市場(chǎng)開發(fā)方案得到基本實(shí)施57.4培訓(xùn)

26、207.4.1培訓(xùn)制度、機(jī)構(gòu)、人員、經(jīng)費(fèi)明確，落實(shí)每一項(xiàng)不落實(shí)，扣 1 分7.4.2年度培訓(xùn)范圍查看年度計(jì)劃及實(shí)施記錄，要求對(duì)每一位正式員工建立培訓(xùn)檔案管理人員及服務(wù)人員全面培訓(xùn)4管理人員及服務(wù)人員部分培訓(xùn)27.4.3質(zhì)量、營(yíng)銷、安全、導(dǎo)游、衛(wèi)生、環(huán)保、統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù)培訓(xùn)全面缺一項(xiàng)培訓(xùn)扣 1 分7.4.4培訓(xùn)效果抽查員工，考查其業(yè)務(wù)很好回答流利、正確、全面5一般回答基本正確37.5游客投訴及意見處理207.5.1投訴數(shù)量及性質(zhì)查詢有關(guān)行政管理部門和景區(qū)自身記錄，酌 情給分。近兩年內(nèi)發(fā)生重大質(zhì)量投訴（涉及 到對(duì)旅游者人身侵犯和健康損害的旅游投 訴，均視為重大質(zhì)量投訴） ，此項(xiàng)不得分7.5.2投訴處理

27、107.5.2.1投訴處理制度健全7.5.2.2投訴服務(wù)設(shè)施3有明確的投訴電話有明確的投訴辦公室標(biāo)志7.5.2.2.3有投訴信箱、意見本等投訴處理過程4.1受理投訴迅速.2服務(wù)態(tài)度好.3記錄完整、細(xì)致7.5.2.4處理效果好檢查投訴處理記錄，對(duì)于重大投訴可向投訴人了解反饋意見7.5.3征詢游客意見6定期征詢一年不少于 3 次征詢數(shù)量樣本量符合接待規(guī)模 （ 總量達(dá)到全年接待量 的 1/1000）意見處理征詢意見有分析、有通報(bào)、有改進(jìn)措施7.6旅游景區(qū)宣傳主要考查近期的宣傳情況367.6.1通過國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)宣傳查詢與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的合同，并結(jié)合上網(wǎng)檢查21域名及中文網(wǎng)址獨(dú)立域名且有中文網(wǎng)址2只有獨(dú)立域名

28、17.6.1.2依托網(wǎng)站依托知名綜合網(wǎng)站或權(quán)威旅游專業(yè)網(wǎng)站4依托其他網(wǎng)站2內(nèi)容內(nèi)容豐富，全面說明景區(qū)情況4內(nèi)容一般，基本說明景區(qū)情況2建成數(shù)字虛擬景區(qū)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上游覽支持語種4英文其他語種其他語種每種 1 分，最多 2 分7.6.2通過電視宣傳10節(jié)目形式有介紹本景區(qū)的電視專題片5在其他旅游電視宣傳片中對(duì)本景區(qū)有重點(diǎn)介紹3播放級(jí)別在中央級(jí)電視臺(tái)播放5在地方衛(wèi)視播放3地方臺(tái)播放17.6.3通過報(bào)刊宣傳6文章介紹形式專題介紹3綜合報(bào)道中有重點(diǎn)介紹1報(bào)刊級(jí)別中央級(jí)報(bào)刊3省級(jí)報(bào)刊17.7電子商務(wù)307.7.1查詢動(dòng)態(tài)查詢未來特定時(shí)間段預(yù)計(jì)游客接待量7.7.2預(yù)定20預(yù)訂門票預(yù)訂住宿預(yù)定商品其它娛樂、餐飲或

29、其它個(gè)性化服務(wù)的定制7.7.3支付能提供網(wǎng)上支付功能7.8社會(huì)效益167.8.1帶動(dòng)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)就業(yè)80%為本地員工850%為本地員工530%為本地員工37.8.2對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)帶動(dòng)作用查詢產(chǎn)值、稅收等財(cái)務(wù)檔案顯著8一般38資源和環(huán)境的保護(hù)1458.1空氣質(zhì)量以當(dāng)?shù)芈糜瓮镜那闆r為準(zhǔn)，現(xiàn)場(chǎng)并結(jié)合鑒定材料檢查達(dá)到國(guó)標(biāo)一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)參照有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)10達(dá)到國(guó)標(biāo)二級(jí)標(biāo)準(zhǔn)參照有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)58.2噪聲指標(biāo)以當(dāng)?shù)芈糜瓮镜那闆r為準(zhǔn)； 使用高音喇叭 ,或用電子設(shè)備進(jìn)行商品叫賣的（用于安全公告等特殊情況除外） ，此項(xiàng)不得分達(dá)到國(guó)標(biāo)一類標(biāo)準(zhǔn)參照有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)5達(dá)到國(guó)標(biāo)二類標(biāo)準(zhǔn)參照有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)38.3地表水質(zhì)量達(dá)國(guó)標(biāo)規(guī)定參照有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，不達(dá)標(biāo)的酌情扣分8.4景觀、生態(tài)、文物、古建筑保護(hù)458.4.1保護(hù)費(fèi)用投入要求提供相應(yīng)財(cái)務(wù)支出證明達(dá)到 10全年用于景觀、文物、古建筑、生態(tài)系統(tǒng)、15達(dá)到 6珍稀名貴動(dòng)植物的保護(hù)費(fèi)用相當(dāng)于旅游區(qū)（點(diǎn)）全年門票收入的比例10達(dá)到 358.4.2保護(hù)措施 （采取適