售后基本管理制度

1、V:2.0精心整理 售后基本管理制度2022-4售后基本管理制度V1.0馮立忠2012年3月目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc319415349 前言 PAGEREF _Toc319415349 h 3 HYPERLINK l _Toc319415350 一、檔案管理 PAGEREF _Toc319415350 h 3 HYPERLINK l _Toc319415351 二、備件管理 PAGEREF _Toc319415351 h 4 HYPERLINK l _Toc319415352 三、返修管理 PAGEREF _Toc319415352 h 4 HY

2、PERLINK l _Toc319415353 附件一：檔案管理流程圖 PAGEREF _Toc319415353 h 6 HYPERLINK l _Toc319415354 附件二：備件管理流程圖 PAGEREF _Toc319415354 h 7 HYPERLINK l _Toc319415355 附件三：返修管理流程圖 PAGEREF _Toc319415355 h 8前言 工程師售后基本管理制度編寫的目的是為提高公司售后人員，規(guī)范工作流程，更好的為客戶服務(wù)。本規(guī)范是針對售后技術(shù)人員日常管理的指導(dǎo)性文件，供技術(shù)工程部學(xué)習(xí)和參考。檔案管理 工程師應(yīng)嚴(yán)格按照檔案管理要求，做好資料檔案工作；按

3、照集中統(tǒng)一管理的基本原則，專人負(fù)責(zé)管理，實現(xiàn)技術(shù)檔案的完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)、安全和有效利用；檔案柜內(nèi)的檔案要進(jìn)行系統(tǒng)排列存放，不準(zhǔn)堆放與檔案無關(guān)的東西, 做到完整安全，存放有序，查找方便；做好檔案柜內(nèi)“六防”（防盜、防火、防塵、防陽光、防潮、防鼠蟲蛀）工作，平時要勤檢查、勤打掃、保持檔案柜衛(wèi)生整潔、安全；檔案書寫材料優(yōu)良，字跡工整，圖紙按規(guī)格繪制，圖樣清晰。嚴(yán)禁用鉛筆、圓珠筆和復(fù)寫紙打??；檔案管理人員收到公司內(nèi)部人員或相關(guān)單位人員給予的資料應(yīng)及時登記；工程師做好完整的施工和售后服務(wù)各類資料后交予管理員，不完整的檔案不準(zhǔn)入檔；各類檔案資料按照工程檔案和售后服務(wù)檔案分類保管，做好備份，不得遺失。同時建

4、立相關(guān)電子文檔，便于查閱； 公司內(nèi)部借閱檔案資料需辦理借閱手續(xù)，并及時歸還；檔案原件一般不外借給其他公司人員，特殊情況需要外借時，須經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，辦理外借手續(xù)并限期歸還。備件管理部門應(yīng)按照“集中管理、歸類存放”的原則開展對備品備件表統(tǒng)一管理，實行出入庫登記，定期檢查清理，做到賬物相符（備品備件臺賬統(tǒng)計表）；備品備件一律按照產(chǎn)品的種類、型號、規(guī)格擺放，便于查找；備品備件在出庫使用時按照“先入先出”、“先舊后新”的原則；做好備品備件室的“六防”（防盜、防火、防塵、防陽光、防潮、防鼠蟲蛀）工作，平時要勤檢查、勤打掃、保持室內(nèi)衛(wèi)生整潔、安全；所有備件申請到貨后，必須先入庫，再作借用或其他出庫操作；備

5、品備件的借用與歸還應(yīng)辦理相應(yīng)手續(xù)，并應(yīng)對性能做必要的交接檢查（備品備件出入庫登記表）；備品備件貯備的種類、數(shù)量應(yīng)綜合考慮，保證一定數(shù)量，確保取用及時快速；建立備品備件的使用登記，定期核對備品備件的數(shù)量（備品備件出入庫登記表）；返修產(chǎn)品經(jīng)過技術(shù)人員修復(fù)后，如不需要寄回，可作為備件登記（備品備件臺賬統(tǒng)計表）。返修管理客戶返修申請。設(shè)備硬件發(fā)生故障時，客戶提供書面故障報告，系在故障設(shè)備上，并將故障設(shè)備妥善包裝好；根據(jù)用戶提供信息與事業(yè)部確認(rèn)是否過保、是否需收取維修費用、是否可進(jìn)行維修。如過?；蛐枋杖【S修費用的由事業(yè)部協(xié)調(diào)解決，不屬于本公司產(chǎn)品，且無法返修，只能更換，由事業(yè)部協(xié)調(diào)解決；工程師在現(xiàn)場提供包括具體板件歸屬信息、準(zhǔn)確的客戶聯(lián)系信息、真實的故障現(xiàn)象、確定設(shè)備故障因素是人為的還是設(shè)備本身的，反饋給事業(yè)部，便于事業(yè)部與客戶溝通處理；返修品經(jīng)檢測合格，無需維修，由事業(yè)部與客戶溝通，確定寄回或作為備件處理；返修品經(jīng)檢測不合格，由備件管理工程師維修，維修后檢測合格，寄回客戶，不可維修的產(chǎn)品直接報廢；客戶收貨確認(rèn)。客戶收到修好的設(shè)備，根據(jù)故障報告上的清單核對實物，直接回復(fù)郵件，在郵件中寫明與附件是否相符，作為收貨反