聯(lián)想1+1特許經(jīng)營店面運營管理手冊

1、內(nèi)部資料 注意保密員 工工 行 為 規(guī)規(guī) 范 手 冊冊（100版）聯(lián)想（北北京）有有限公司司（聯(lián)想想電腦公公司） 一九九九九年年七月目 錄1、聯(lián)想想介紹32、專賣賣店經(jīng)營營理念53、員工工儀容儀儀表規(guī)范范64、員工工接電話話規(guī)范85、日常常行為規(guī)規(guī)范86、媒體體拍照規(guī)規(guī)范107、偷竊竊行為處處理規(guī)范范118、附表表：員工工行為規(guī)規(guī)范檢查查表12員 工 行 為為 規(guī) 范前言常言道：沒有規(guī)規(guī)矩，不不成方圓圓。每一一個公司司都有一一些行為為準則來來指導員員工的日日常工作作與行動動，這是是使事業(yè)業(yè)順利進進行的必必要保障障。作為為聯(lián)想11+1特特許專賣賣店體系系的重要要成員,為了更更有效地地開展工工作，

2、請請每一位位員工仔仔細閱讀讀本手冊冊，以便便時常檢檢查自己己是否全全面、正正確地遵遵守了聯(lián)聯(lián)想1+1特許許專賣店店體系所所要求的的行為準準則。本本手冊敘敘述不詳詳盡、不不全面之之部分，請查閱閱聯(lián)想11+1特特許專賣賣店體系系的其它它手冊，并請隨隨時注意意聯(lián)想電電腦公司司對聯(lián)想想1+11特許專專賣店體體系的最最新通知知。企業(yè)背景景1、聯(lián)想想電腦公公司概況況:19844年成立立的聯(lián)想想集團，如今已已成為中中國計算算機行業(yè)業(yè)中最大大的產(chǎn)業(yè)業(yè)集團，擁有國國內(nèi)300余家分分、子公公司、221家海海外公司司、千余余家經(jīng)銷銷代理網(wǎng)網(wǎng)點，海海內(nèi)外職職工70000余余人，凈凈資產(chǎn)116億元元人民幣幣。成立于11

3、9944年3月月的聯(lián)想想電腦公公司，是是聯(lián)想集集團的六六大支柱柱產(chǎn)業(yè)之之一，同同時也是是中國最最大的電電腦整機機開發(fā)生生產(chǎn)廠商商，主要要致力于于聯(lián)想品品牌電腦腦及其相相關信息息產(chǎn)品的的設計、制造、銷售和和服務。公司以以 “結聯(lián)世世界，著著想中國國”為產(chǎn)品品策略，保持與與世界先先進技術術同步發(fā)發(fā)展?，F(xiàn)現(xiàn)已開發(fā)發(fā)生產(chǎn)出出包括商商用電腦腦、家用用電腦、筆記本本電腦、服務器器、工作作站五大大系列產(chǎn)產(chǎn)品。 “幸福之之家”、“我的辦辦公室”等軟件件產(chǎn)品以以及“商博士士”、“網(wǎng)博士士”、“電子教教室”等應用用產(chǎn)品。聯(lián)想的的功能電電腦和應應用電腦腦真正實實現(xiàn)了“讓中國國人用的的更好”。隨著社會會信息化化建設的

4、的進一步步發(fā)展，社會網(wǎng)網(wǎng)絡化程程度的進進一步加加強，聯(lián)聯(lián)想電腦腦公司已已逐步從從一家計計算機硬硬件廠商商向一家家倡導和和提供IINTEERNEET產(chǎn)品品和服務務的廠商商過渡，面向IINTEERNEET產(chǎn)品品的開發(fā)發(fā)已成為為公司重重中之重重的發(fā)展展戰(zhàn)略。其開發(fā)發(fā)包括IINTEERNEET產(chǎn)品品的接入入裝置、INTTERNNET上上的信息息服務類類產(chǎn)品、廣義的的局端設設備等等等。聯(lián)想品牌牌個人電電腦自994年以以來，銷銷量連續(xù)續(xù)以每年年超過1100%的速度度增長。96年年首次獲獲得中國國個人電電腦市場場份額第第一的桂桂冠，997、998年又又以500萬臺和和80萬萬臺的銷銷量繼續(xù)續(xù)雄居中中國市場場

5、榜首。最新消消息表明明，988年三季季度聯(lián)想想電腦已已進入亞亞太區(qū)前前三名，并以115.2%的的市場份份額仍居居中國市市場第一一（據(jù)IIDC報報告）。公司以產(chǎn)產(chǎn)品事業(yè)業(yè)部為運運作中心心，以市市場、制制造、行行政為運運作平臺臺。在全全國（包包括香港港）設有有8個外外埠辦事事處，在在北京和和廣東惠惠州各建建有一個個現(xiàn)代化化的年生生產(chǎn)能力力達到1100萬萬臺的整整機生產(chǎn)產(chǎn)廠。公公司高度度重視產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量，是全全國首家家通過IISO990011質(zhì)量體體系認證證的PCC整機生生產(chǎn)企業(yè)業(yè)。面向二十十一世紀紀，公司司確立了了年產(chǎn)銷銷個人電電腦1550萬臺臺，進入入世界個個人電腦腦制造商商前十位位的20000

6、年年發(fā)展目目標。并并努力為為中國信信息化事事業(yè)作出出自己的的貢獻。2、聯(lián)想想1+11特許專專賣店提提供的是是:規(guī)范的服服務；專業(yè)的關關懷；INTEERNEET信息息與傳統(tǒng)統(tǒng)生活方方式的結結合。3、涵義義界定:我們提倡倡特許專專賣店內(nèi)內(nèi)的產(chǎn)品品與服務務, 服服務就是是產(chǎn)品。特許專專賣店店店內(nèi)、店店外服務務均是特特許專賣賣店整體體形象的的一個重重要組成成部分。特許專專賣店的的服務是是面向用用戶的全全套解決決方案，是售前前、售中中、售后后的全過過程服務務。特許許專賣店店服務是是體現(xiàn)特特許專賣賣店理念念的一個個窗口，是人性性化的產(chǎn)產(chǎn)品服務務，它貫貫穿用戶戶需求始始終，是是與用戶戶的全面面接觸與與交流。

7、特許專賣賣店的經(jīng)經(jīng)營理念念:規(guī)范專專業(yè)親和便便利特許專賣賣店的工工作方針針:為每一位位進入特特許專賣賣店的顧顧客提供供最滿意意的答案案，將聯(lián)聯(lián)想1+1的經(jīng)經(jīng)營理念念、價值值觀和企企業(yè)文化化傳遞給給用戶，帶動特特許專賣賣店整體體形象的的提升。我們的服服務理念念：專業(yè)業(yè)、規(guī)范范、親和和、關懷懷我們的服服務口號號：聯(lián)想想1+11真心關關懷您的的家二、店內(nèi)內(nèi)規(guī)范：1、員工工品德及及儀容儀儀表規(guī)范范：2、品德德：原則：誠誠實、責責任感、協(xié)作、集體榮榮譽感目的：對對專賣店店、對社社會作一一個有責責任感的的人合法經(jīng)營營誠實待人人謙虛謹慎慎，提倡倡團結協(xié)協(xié)作的團團隊精神神與同事之之間和諧諧相處，互相幫幫助時刻

8、維護護聯(lián)想11+1專專賣店的的形象3、儀表表形象：原則：端端莊、整整潔、大大方目的：創(chuàng)創(chuàng)造良好好的專賣賣店氛圍圍，體現(xiàn)現(xiàn)員工的的良好風風貌，使使專賣店店 的的員工成成為顧客客心中親親切的咨咨詢顧問問。4、儀容容要求： 勤洗澡澡、理發(fā)發(fā)，指甲甲應修剪剪整齊（男士指指甲不宜宜超過指指尖），保 持清潔潔。 頭發(fā)要要求梳理理整齊、利落。男士發(fā)發(fā)型要求求前不遮遮眼眉，后不壓壓衣領，兩側不不蓋耳。女士發(fā)發(fā)型要求求文雅大大方，不不得進行行彩色染染發(fā)。 男士不不得留胡胡須。 女士可可佩戴得得體的首首飾或服服飾，不不準佩帶帶懸掛式式大耳環(huán)環(huán)。在崗崗 時可以以化淡妝妝，不準準濃妝艷艷抹。5、著裝裝要求:員工（培培

9、訓員除除外）在在崗期間間上裝必必須按照照要求統(tǒng)統(tǒng)一穿工工作服裝裝，在左左胸前端端正地佩佩帶胸牌牌。服裝必須須保持清清潔、整整齊，不不能有明明顯的污污漬和灰灰塵（特特別是衣衣領和袖袖口）。袖口不不能卷起起，服裝裝不能出出現(xiàn)開線線或鈕扣扣脫落。在崗期間間，不得得穿拖鞋鞋、短西西褲。女女士不得得穿超短短裙（不不得在膝膝蓋上77公分）和緊身身褲。男士要求求著正式式深色（黑色、深藍、深灰）西褲，穿深色色襪子、深色皮皮鞋（最最好統(tǒng)一一成黑色色）。女士要求求著西褲褲或西服服裙，穿穿皮鞋，鞋跟不不應高于于3厘米米。夏季女士士可以著著絲襪穿穿涼鞋，不得赤赤腳。附加說明明：每日上崗崗前，員員工應對對自己的的儀容儀

10、儀表和著著裝進行行自檢。當日值班班店長應應在值班班前檢查查員工的的儀容、儀表和和著裝。對不符符合標準準的員工工進行警警告，限限定改正正時間；對于情情節(jié)嚴重重、影響響惡劣的的員工，可以要要求其首首先解決決問題，否則不不予上崗崗。1、員工工用語及及電話應應答規(guī)范范:1.1 言行:原則：禮禮貌，周周到，文文雅，耐耐心。 不不否定任何何時候，不能強強硬的說說“不”。 不不指責你是是專業(yè)人人員，對對方不是是；不對對客戶表表示出懷懷疑 對方的的言行。 理理 解解站在在客戶的的立場考考慮問題題。 切切 記記讓對對方不滿滿意的離離開是我我們最大大的失敗敗。1.2、 日常常行為:時刻維護護聯(lián)想電電腦公司司及特許

11、許專賣店店形象；注意保守守聯(lián)想電電腦公司司的商業(yè)業(yè)、財務務、技術術以及機機密信息息的保密密；機密文件件由專人人管理，不隨便便丟放；不得使用用無版權權或盜版版的軟件件；不接受客客戶的禮禮品，宴宴請。當當客戶提提出宴請請或贈送送小禮品品時，需需要婉言言謝絕?！澳暮煤靡馕翌I領了，我我從內(nèi)心心感謝您您，為您您服務是是我們應應盡的職職責，是是份內(nèi)的的事，謝謝謝！”當天的工工作要當當天完成成，不得得無故拖拖延，影影響第二二天的工工作。因因故不能能上班及及時通知知值班店店長，以以免影響響正常工工作；不準在店店內(nèi)吸煙煙、看報報紙、聊聊天、吃吃東西、干私活活；不準坐著著接待顧顧客，不不準背對對顧客答答語；不準

12、在店店堂內(nèi)暴暴露與堆堆放個人人用品；不準在結結賬上貨貨時不抬抬頭與顧顧客答話話或不理理睬顧客客詢問；不準頂撞撞嘲諷、挖苦顧顧客；不準私分分或私拿拿禮品；無顧客要要求，不不準玩電電腦游戲戲；.3、 電話話回訪:1、在為為用戶安安裝、調(diào)調(diào)試電腦腦后13天內(nèi)(特殊時時間段應應在一周周內(nèi))做做第一次次電話回回訪,重重點詢問問用戶對對上門安安裝服務務滿意程程度。2、在為為用戶安安裝、調(diào)調(diào)試電腦腦后300天內(nèi)做做第二次次回訪服服務。事事先與用用戶電話話聯(lián)系，重點詢詢問用戶戶電腦的的使用狀狀況及存存在問題題，如在在電話中中不能解解決用戶戶的問題題，特許許專賣店店應安排排一次上上門回訪訪、服務務。（不不能解決

13、決的問題題不應涉涉及硬件件故障，硬件故故障由特特許專賣賣店通知知指定維維修站，由指定定維修站站負責聯(lián)聯(lián)系用戶戶、上門門解決硬硬件故障障）。1.4、 電電話應答答規(guī)范:接電話響響應時間間； 電話話鈴響三三聲之內(nèi)內(nèi)必須有有人接聽聽；打電話要要領；打電話之之前，按按以下六六點理出出重點，以免浪浪費時間間, 分分別為:何人（WWHO） 何何地（WWHERRE） 何時（WHEEN）何事（WWHATT） 原原因（WWHY） 如何（HOWW）接聽電話話要領；接電話時時先報自自己特許許專賣店店姓名及及自己姓姓名：“您好，聯(lián)想“1+11”專賣店店”。詢問對方方：“請問您您有什么么事情”；顧客詢問問事情無無法回答

14、答對方：“對不起起，請稍稍等”并請其其它熟悉悉所詢問問事項店店員接聽聽；電話是找找其它店店員時，應請問問其姓名名，以便便轉告，當事人人不在時時則問其其“能不能能請您留留話”及其姓姓名、聯(lián)聯(lián)絡方法法。隨時時用筆記記下重點點，關鍵鍵數(shù)字復復述核對對無誤后后轉交給給承辦人人；顧客結賬賬與電話話鈴響同同時，應應先接聽聽電話并并請其稍稍等“對不起起，請稍稍等一下下”，再以以顧客結結帳為優(yōu)優(yōu)先；商量時須須用手遮遮住話筒筒，必須須與店長長或同事事商量后后才可回回答的問問題時，應按下下保留鍵鍵，以免免對方聽聽到商量量的內(nèi)容容。2、媒體體拍照應應對規(guī)范范:專賣店里里原則上上不準攝攝像；媒體如需需對專賣賣店進行行

15、攝像，需事先先將攝像像目的和和配合要要求以傳傳真件形形式發(fā)給給聯(lián)想電電腦公司司消費市市場本部部專賣店店營運處處，由消消費市場場本部專專賣店營營運處核核發(fā)準許許證明給給予媒體體和專賣賣店雙方方，準許許證明為為每次有有效，過過后必須須重新申申請。3、 偷偷竊行為為處理規(guī)規(guī)范:員工在發(fā)發(fā)現(xiàn)偷竊竊者后，不能大大聲呼叫叫，切記記鎮(zhèn)定；如果偷竊竊未果，員工應應上前主主動尋問問商品是是否合意意，并巧巧妙地 收收回商品品；如果偷竊竊得手，應暗中中監(jiān)視其其動向，并與收收銀員聯(lián)聯(lián)系，由由收銀 員員提示其其是否還還有商品品未交款款；如果拒不不拿出被被竊商品品，可以以借口叫叫其稍候候，通知知當?shù)乇１０不?派派出所處處

16、理；無論任何何情況下下，員工工不能流流露出懷懷疑情緒緒，任何何情況下下嚴禁 有有搜顧客客身、翻翻顧客包包、強行行限制其其離店等等損害顧顧客人身身名譽 的的違法行行為。員工行為為規(guī)范是是專賣店店員工工工作的基基本規(guī)范范。每日日履行規(guī)規(guī)范內(nèi)容容將使你你成為合合格的專專賣店成成員！附表： 聯(lián)想想1+11專賣店店行為規(guī)規(guī)范儀表檢檢查表目的：保保持專業(yè)業(yè)的，符符合專賣賣店要求求的著裝裝和個人人外表；努力保保持企業(yè)業(yè)形象。請記住?。耗牡耐獗泶碇靥卦S專賣賣店的形形象。步 驟要 求求頭發(fā)胡須首飾個人衛(wèi)衛(wèi)生胸卡制服上上衣褲子鞋襪子頭發(fā)應應清潔、整齊，并為自自然顏色色，發(fā)型型要保守守、自然然。領口上上方的短短發(fā)應剪剪掉并修修剪整齊齊。 女士的的長發(fā)（即長于于領口）應束在在腦后，梳理整整齊、利利落，前前面不應應遮住臉臉。 所有的的男士都都必須經(jīng)經(jīng)常刮臉臉，保持持臉部清清潔。 鬢角要要修剪整整齊，耳耳垂以下下的部分分要刮掉掉。 允許佩佩戴尺寸寸和數(shù)量量適當?shù)牡?、有品品味的首首飾?配戴耳耳環(huán)不夸夸張。必須保保持個人