五礦貨運公司質量手冊

1、 五礦國際貨運廣東公司質量手冊（依據(jù)IISO/DISS90001：220000標準編編成）編 號：MS-QA 版本本/修改改次：AA / 0 受 控控 號號：發(fā)布：220000年4月月16日日實施：20000年44月166日批準： 審審核： 編編制：目 錄 目錄00.1 批批準頁110.2 本本公司質質量管理理體系的的范圍22 手冊管管理辦法法30.4 受受控版本本分發(fā)名名單440.5 修修改明細細表551 公公司簡介介662 質質量方針針批準頁頁773.1 質質量體系系架構圖圖992 質質量職能能分配表表1104 管理理者代表表任命書書1115 管理理職責1225.1 管理理承諾1225.2

2、 以顧顧客為中中心1225.3 質量量方針1225.4 策劃劃1335.5 管理理1445.6 管理理評審2006 資源源管理2116.1 資源源的提供供2116.2 人力力資源2116.3 設施施、工作作環(huán)境2117 服務務實現(xiàn)2227.1 實現(xiàn)現(xiàn)過程的的策劃2227.2 顧客客有關的的過程2337.3 設計計和(或或)開發(fā)發(fā)2237.4 采購購2447.5 生產產和服務務的運作作2557.6 測量量和監(jiān)控控裝置的的控制2558 測量量、分析析和改進進2668.1 策劃劃2668.2 測量量和監(jiān)控控2668.3 不合合格控制制2888.4 數(shù)據(jù)據(jù)分析2888.5 改進進299附1：進進出口單

3、單證貿易易流程圖圖331附2：程程序文件件目錄332五礦國際際貨運廣廣東公司司第1頁共33頁頁文件編號號MS/QQA第0章題目：批批準頁文件版本本A版第1節(jié)文件修改改0 次頒布令本質量手手冊由辦辦公室依依據(jù)ISSO/DDIS990011：20000版版質量量管理體體系要要求，結合本本公司的的實際進進行編寫寫，經審審核符合合要求,現(xiàn)予批批準發(fā)布布。本質量手手冊是本本公司質質量管理理的綱領領性的文文件，也也是本公公司向顧顧客提供供質量保保證的承承諾,希希望全體體員工認認真貫徹徹執(zhí)行，保證為為顧客提提供滿意意的服務務。總經理：二0000年四月月十六日日五礦國際際貨運廣廣東公司司第2頁共33頁頁文件編

4、號號MS/QQA第0章題目：質質量管理理體系的的范圍文件版本本A版第2節(jié)文件修改改0 次0.2 質量量管理體體系的范范圍0.2.1 本手冊冊編寫依依據(jù)ISSO/DDIS990011：20000質質量管理理體系要要求，進進行編寫寫。0.2.2 本手冊冊蓋的產產品是：委托辦辦理進口口物資服服務和委委托輸出出口物資資服務。復本手手冊蓋的的部門包包括：進進口部、出口部部、單證證部、財財務部、辦公室室。0.2.3 本公司司因沒有有設計開開發(fā)的任任務，所所以本公公司質量量管理體體系不需需要執(zhí)行行標準的的7.33章節(jié)。本公司司在以上上服務提提供過程程中不需需要測量量和監(jiān)控控裝置，所以標標準中77.6章章節(jié)測

5、量量和監(jiān)控控裝置的的控制剪剪裁。五礦國際際貨運廣廣東公司司第3頁共33頁頁文件編號號MS/QQA第0章題目：手手冊管理理辦法文件版本本A版第3節(jié)文件修改改0 次0.3 手冊冊管理辦辦法0.3.1 質質量手冊冊由公司司辦公室室組織編編制，管管理者代代表審核核，并提提出受控控版本的的分發(fā)名名單，報報總經理理審批。0.3.2公司司辦公室室負責質質量手冊冊的日常常管理工工作：a) 保存質質量手冊冊正本；b) 負責按按文件件資料控控制程序序予以以編號、發(fā)放、修改、回收舊舊版本及及其處置置工作。c) 保證受受控版本本的持有有者能有有手冊的的最新版版本。0.3.3顧客客或其他他外界組組織需要要手冊時時，經管

6、管理者代代表同意意，可以以發(fā)給屬屬非受控控文件，并蓋有有“非受控控”印章。0.3.4員工工如果對對手冊提提出修改改意見，必須按按文件件資料控控制程序序辦理理修改手手續(xù)，不不得擅自自修改。0.3.5當本本手冊某某一章被被修改時時，須變變動修改改編號，即從00、1、2、331按順序序編號。當整本本手冊改改動很大大時，由由管理者者代表決決定是否否需換版版，版號號從A、B、CC、D進行行換版。0.3.6每次次修改者者應填寫寫手冊的的修改明明細表，以便了了解所有有的歷史史情況。0.3.7本手手冊的適適用性和和有效性性，每年年在管理理評審會會議上全全面審查查一次。0.3.8手冊冊持有者者對手冊冊必須妥妥善

7、保管管，不得得遺失，不得隨隨意涂改改，撕頁頁，如有有遺失應應及時說說明理由由，經管管理者代代表審批批后，予予以補發(fā)發(fā)。0.3.9本手手冊的解解釋權屬屬公司辦辦公室。五礦國際際貨運廣廣東公司司第4頁共33頁頁文件編號號MS/QQA第0章題目：受受控版本本分發(fā)名名單文件版本本A版第4節(jié)文件修改改0 次 持有者者編號 持持有人職職務及姓姓名0102033040506070809101112131415161718五礦國際際貨運廣廣東公司司第5頁共33頁頁文件編號號MS/QQA第0章題目：修修改明細細表文件版本本A版第5節(jié)文件修改改0 次序號章節(jié)修改內容容修改日期期修改人批準人五礦國際際貨運廣廣東公司

8、司第6頁共33頁頁文件編號號MS/QQA第1章題目：公公司簡介介文件版本本A版第1節(jié)文件修改改0 次公司簡介介五礦國際際貨運廣廣東公司司是經對對外貿易易經濟合合作部批批準，國國家工商商行政管管理局核核轉，在在廣東省省工商行行政管理理注冊的的具有獨獨立法人人資格的的全民所所有制企企業(yè)，是是中國五五礦集團團專業(yè)化化的國際際運輸公公司下屬屬的口岸岸子公司司。公司從事事各類進進出口物物資在港港口的訂訂艙、報報關、報報驗、儲儲存、轉轉運、接接交、分分析、制制單、裝裝船和集集裝箱拼拼折、箱箱業(yè)務。以及空空運和陸陸運貨物物代現(xiàn)業(yè)業(yè)務。公司竭誠誠為各界界朋友提提供優(yōu)質質良好的的服務。五礦國際際貨運公公司將隨隨

9、時歡迎迎您的費費顧。公司地址址：廣州州市麓景景路7號號17樓樓公司電話話：83357008888（總機機）公司郵編編：81100995聯(lián)系人：五礦國際際貨運廣廣東公司司第7頁共33頁頁文件編號號MS/QQA第2章題目：質質量方針針、目標標文件版本本A版第1節(jié)文件修改改0 次質量方針針本公司的的質量方方針是：追求服務務質量的的優(yōu)良和和用戶的的依賴為為質量宗宗旨。堅堅持以質質量求生生存，以以管理求求效益的的經營思思想。質量目標標顧客投訴訴率不超超過322%。部門質量量目標出口部： 1、貫貫徹公司司質量方方針，為為實現(xiàn)公公司質量量目標努努力工作作。 2、保保證在服服務過程程中顧客客滿意度度在988以

10、上上。 3、保保證服務務履約率率為1000%。 4、對對用戶的的抱怨1100進行處處理，保保持公司司在顧客客中的好好信譽。進口部： 1、貫貫徹公司司質量方方針，為為實現(xiàn)公公司質量量目標努努力工作作。五礦國際際貨運廣廣東公司司第8頁共33頁頁文件編號號MS/QQA第2章題目：質質量方針針、目標標文件版本本A版第1節(jié)文件修改改0 次2、保證證在服務務過程中中顧客滿滿意度在在98以上。 3、保保證服務務履約率率為1000%。 4、對對用戶的的抱怨1100的進行行有效處處理，保保持公司司在顧客客中的良良好信譽譽。單證部： 1、貫貫徹公司司質量方方針，為為實現(xiàn)公公司質量量目標努努力工作作。 2、保保證服

11、務務履約率率為1000。 3、保保證服務務過程顧顧客滿意意度在998以以上。 4對對用戶的的抱怨1100的進行行有效處處理，保保持公司司在顧客客中的良良好信譽譽。辦公室： 1、貫貫徹公司司質量方方針，為為實現(xiàn)公公司質量量目標努努力工作作。 2、為為公司各各部門提提供良好好的后勤勤服務。 3、保保證文件件差錯率率在2以下。 4、保保證公司司所有質質量體系系文件1100受控。五礦國際際貨運廣廣東公司司第9頁共33頁頁文件編號號MS/QQA第3章題目：質質量管理理機構圖圖文件版本本A版第1節(jié)文件修改改0 次總 經經 理理管理者代代表單 證 部辦 公 室進 口 部出 口 部五礦國際際貨運廣廣東公司司第

12、10頁頁共33頁頁文件編號號MS/QQA第3章題目：質質量職能能分配表表文件版本本A版第2節(jié)文件修改改0 次序號職能部門門標準要求求總經理管理者代代表出口部進口部單證部辦公室1管理者承承諾（55.1）2以顧客為為中心（5.22）3質量方針針（5.3）4質量目標標（5.4.11）5質量策劃劃（5.4.22）6職責和權權限（55.5.2）7管理者代代表（55.5.3）8內部溝通通（5.5.44）9質量手冊冊（5.5.55）10文件控制制（5.5.66）11質量記錄錄控制（5.55.7）12管理評審審（5.6）13資源供繪繪（6.1）14人力資源源（6.2）15設施（66.3）16工作環(huán)境境（6.4

13、）17實現(xiàn)過程程策劃（7.11）18顧客要求求識別（7.22.1）19服務要求求評審（7.22.2）20顧客溝通通（7.2.33）21采購（77.4）22運作控制制（7.5.11）23顧客財產產（7.5.33）24顧客滿意意(8.2.11)25內部審核核（8.2.22）26服務的測測量（88.2.4）27不合格服服務控制制（8.3）28數(shù)據(jù)分析析（8.4）32持續(xù)改進進策劃（8.55.1）32糾正措施施（8.5.22）31預防措施施（8.5.33）說明：表示主主管，表示配配合五礦國際際貨運廣廣東公司司第11頁頁共33頁頁文件編號號MS/QQA第4章題目：管管理者代代表任命命書文件版本本A版第1

14、節(jié)文件修改改0 次為了推進進按ISSO90002標標準建立立和運行行質量體體系并一一次性取取得認證證書，現(xiàn)現(xiàn)任命為為公司管管理者代代表。其其職責為為：1、負責責按ISSO90002標標準建立立和運行行質量管管理體系系。2、向公公司總經經理報告告質量管管理體系系的運行行情況；3、組織織質量管管理體系系的改進進；4、促進進組織對對顧客要要求的認認和；5、就質質量管理理體系的的有關事事宜與外外部聯(lián)絡絡?？偨浝恚憾?000年三月月三十日日五礦國際際貨運廣廣東公司司第12頁頁共33頁頁文件編號號MS/QQA第5章主題：質質量職責責文件版本本A版第1-33節(jié)管理承諾諾、以顧顧客為中中心、質質量方針針文件修

15、改改0 次5.1 管理理承諾最高管理理者通過過以下活活動對所所建立和和改進質質量管理理體系的的承諾提提供證據(jù)據(jù):a) 不定期期地向員員工傳達達有關顧顧客的要要求和法法律的規(guī)規(guī)定，填填與傳傳達顧客客和法律律要求記記錄表；b) 制定質質量方針針和質量量目標；c) 每年最最少主持持召開一一次管理理評審，有關管管理評審審的規(guī)定定按程序序文件管理評評審控制制程序執(zhí)行；d) 確定并并提供充充分的資資源，包包括委派派經過培培訓的人人員。5.2 以顧顧客為中中心最高管理理者責成成出口部部、進口口部用俁俁同的形形式，把把顧客的的要求轉轉化為組組織的要要求，同同時要符符合法律律、法規(guī)規(guī)的要求求。5.3 質量量方針

16、本公司的的質量方方針見第第二章，最高管管理者負負責質量量方針的的制定和和組織實實施，為為實現(xiàn)上上術方針針，應組組織全體體員工學學習，使使員工理理解。每每年在管管理評審審時應對對方針目目標完成成情況進進行評審審，確保保質量方方針的實實現(xiàn)。質量方針針的修改改按文件件修改辦辦理審批批手續(xù)。五礦國際際貨運廣廣東公司司第13頁頁共33頁頁文件編號號MS/QQA第5章主題：質質量職責責文件版本本A版第4節(jié)策劃文件修改改0 次5.4 策劃劃5.4.1 本本公司質質量目標標是：a) 顧客的的投訴率率小于33%；b) 質量目目標應展展開到部部門，各各部門根根據(jù)公司司的質量量目標制制定部門門目標，應定期期對目標標

17、完成情情況進行行檢查，確保質質量目標標的完成成。5.4.2a) 體系過過程的適適宜性及及運行的的有效性性b) 組織資資源對體體系運行行的適宜宜性c) 質量管管理體系系持續(xù)改改進的措措施等五礦國際際貨運廣廣東公司司第14頁頁共33頁頁文件編號號MS/QQA第5章主題：質質量職責責文件版本本A版第5節(jié)管理文件修改改0 次5.5 管理理5.5.1 以以下條款款對質量量管理體體系的管管理進行行了表述述。5.5.2 職職責和權權限a) 總經理理對全全公司的的質量工工作負責責全面領領導責任任，帶領領全體員員工貫徹徹執(zhí)行國國家有關關質量政政策和法法規(guī)；主持持制訂質質量方針針，批準準質量手手冊；為質質量體系系

18、的建立立和運行行提供充充足的人人力、財財力、物物力等資資源；根據(jù)據(jù)質量體體系的要要求，確確定公司司領導成成員、各各部門的的職責和和權限；委派派管理者者代表，并找授授鄧相應應的職責責和權限限；主持持管理評評審會議議，保證證質量體體系不斷斷完善，不斷改改進服務務質量；審批批公司質質量策劃劃結果；審批批重大經經濟合同同；審批批公司員員工年度度培訓計計劃。b) 副總經經理協(xié)助助總經理理確保質質量管理理體系的的有效運運行；負責責對重大大合同的的洽談、審批；負責責對選用用合格供供方審批批；負責責處理公公司日常常事務。五礦國際際貨運廣廣東公司司第15頁頁共33頁頁文件編號號MS/QQA第5章主題：質質量職責

19、責文件版本本A版第5節(jié)管理文件修改改0 次5.5.3 管管理者代代表負責責質量體體系的建建立和運運行；審核核質量手手，審批批程序文文件；組織織并落實實公司的的質量策策劃活動動；組織織內部質質量審核核和管理理評審會會議；批準準內審計計劃，任任命審核核組長；組織織制訂公公司重大大質量問問題的糾糾正措施施；審批批預防措措施，并并組織鑒鑒定其效效果；負責責組織對對合格或或不合格格服務的的評價和和處理；向總總經理報報告質量量體系的的運行情情況；宣傳傳、貫乇乇顧客的的需求；負責責與質量量體系有有關事宜宜的外部部聯(lián)絡。c) 出口部部經理實現(xiàn)現(xiàn)本部門門質量目目標；負責責出口服服務運作作；組織織有關人人員對出出

20、口合同同評審，審批一一般出口口合同；組織織有關人人員對供供方進評評審，選選擇合格格供方；組織織對本部部門不合合格服務務的評審審；組織織對本部部門不合合格服務務的跟蹤蹤糾正；五礦國際際貨運廣廣東公司司第16頁頁共33頁頁文件編號號MS/QQA第5章主題：質質量職責責文件版本本A版第5節(jié)管理文件修改改0 次組織織對本部部門預防防措施的的實施；處理理本部門門顧客投投訴，征征詢顧客客的意見見。d) 進口部部經理實現(xiàn)現(xiàn)本部門門質量目目標；負責責進口服服務動作作；組織織有關人人員對進進口合同同評審，審批一一般出口口合同；組織織有關人人員對供供方進行行評審，選擇合合格供方方；組織織對本部部門不合合格服務務的

21、評審審；組織織對本部部門不合合格服務務的跟蹤蹤糾正；組織織對本部部門預防防措施的的實施；處理理本部門門顧客投投訴，片片詢顧客客的意見見。e) 單證部部經理實現(xiàn)現(xiàn)本部門門質量目目標；負責責單證服服務運作作；負責責對顧客客提供進進口報關關資料的的驗證、標識、保存；準備備報關、報檢資資料；負責責貨物確確認書的的填寫；協(xié)助助客戶辦辦理價格格核定或或關稅復復議手續(xù)續(xù)；保存存有關記記錄。五礦國際際貨運廣廣東公司司第17頁頁共33頁頁文件編號號MS/QQA第5章主題：質質量職責責文件版本本A版第5節(jié)管理文件修改改0 次f) 辦公室室主任實現(xiàn)現(xiàn)本部門門質量目目標；編制制“管理評評審計劃劃”和“管理評評審報告告

22、”；跟蹤蹤評審決決議的實實施；組織織編寫質質量手冊冊；負責責文件資資料的管管理；負責責質量記記錄的管管理；負責責內部溝溝通；負責責人力資資源的安安排與培培訓；負責責顧客滿滿意度的的監(jiān)控；負責責糾正措措施，預預防措施施效果的的跟蹤驗驗證；組織織內部質質量審核核，編制制年度內內審計劃劃；推廣廣應用統(tǒng)統(tǒng)計技術術，負責責數(shù)據(jù)分分析。5.5.4 內內部溝通通a) 管理者者代表每每季主待待召開一一次質量量分析會會，對服服務的質質量問題題進行分分析，并并通報有有關質量量問題填填寫；b) 管理者者代表不不定期向向總經理理書面報報告質量量管理體體系運行行及改進進情況；c) 每次內內審后，管理者者代表以以審核報報

23、告形式式向各部部門通報報公司質質量管理理5.5.5體系系的運行行情況，并提出出改進要要求。五礦國際際貨運廣廣東公司司第18頁頁共33頁頁文件編號號MS/QQA第5章主題：質質量職責責文件版本本A版第5節(jié)管理文件修改改0 次a) 公司辦辦公室組組織編寫寫質量手手冊；b) 本公司司質量管管理體系系的剪裁裁部分為為7.33章節(jié)設設計和開開發(fā)和77.6章章節(jié)測量量和監(jiān)控控裝置的的控制。7.55.4章章節(jié)和77.5.5章節(jié)節(jié)予以剪剪裁。c) 本公司司質量手手冊按IISO/DISS90001:220000標準編編寫，引引用了程程序文件件的內容容。d) 本公司司質量手手冊對本本公司質質量管理理體系所所包括過

24、過程的順順序和相相互作用用的表述述。e) 質量手手冊是本本公司的的綱領性性文件，必須按按文件件資料控控制程序序予以以控制。5.5.6文件件控制編制文文件與資資料控制制程序文件。a) 公司辦辦公室應應編制；b) 質量體體系文件件發(fā)放前前應經授授權審批批人審批批；c) 公司辦辦公室每每年組織織對文件件進行評評審一次次，修改改后應經經授權人人批準；d) 識別文文件的現(xiàn)現(xiàn)行修訂訂狀態(tài)以以0、11、2、3.表示；e) 文件發(fā)發(fā)放統(tǒng)一一由辦公公室發(fā)放放，作廢廢文件應應收回，由辦公公室統(tǒng)一一銷毀。若因工工作需要要保留作作廢文件件時，應應對這些些文件加加蓋“逾期”印章。f) 文件的的存放應應做好標標識，分分類

25、放置置，文件件應保持持清晰易易于識別別，每年年應向國國家法定定管理部部門索取取有關的的最新標標準，確確保版本本有效。五礦國際際貨運廣廣東公司司第19頁頁共33頁頁文件編號號MS/QQA第5章主題：質質量職責責文件版本本A版第5節(jié)管理文件修改改0 次5.5.7質量量記錄的的控制a) 公司辦辦公室應應編制；b) 公司辦辦公室應應編制質量記記錄控制制程序，并按按其規(guī)定定執(zhí)行；c) 對不同同類型的的質量規(guī)規(guī)定不同同的保存存期；d) 各使用用部門應應對質量量記錄進進行分析析，以便便采取糾糾正和預預防措施施；e) 來自供供方的質質量記錄錄應予以以保存。五礦國際際貨運廣廣東公司司第20頁頁共33頁頁文件編號

26、號MS/QQA第5章主題：質質量職責責文件版本本A版第6節(jié)管理評審審文件修改改0 次5.6 管理理評審5.6.1總經經理按管理評評審程序序主持持召開管管理評審審會議，評審體體系的適適宜性、充分性性和有效效性，檢檢查質量量方針、目標的的完成情情況，并并考慮質質量管理理體系的的改進。5.6.2評審審輸入a) 質量管管理體系系審批的的結果；b) 相關方方需求和和期望滿滿意的測測量結果果；c) 過程的的業(yè)績和和產品符符合性的的分析；d) 預防和和糾正措措施方面面的情況況；e) 以往管管理評審審所確定定的措施施的實施施情況；f) 可能影影響管理理體系的的變化。5.6.3評審審輸出a) 質量管管理體系系及

27、其過過程有哪哪些改進進；b) 顧客要要求有關關的產品品方面的的改進有有哪些；c) 資源方方面是否否滿足；d) 要編制制管理評評審報告告，形成成文件。五礦國際際貨運廣廣東公司司第21頁頁共33頁頁文件編號號MS/QQA第6章主題：資資源管理理文件版本本A版第1-33節(jié)資源的提提供、人人力資源源管理、工作環(huán)環(huán)境文件修改改0 次6.1 資源源的提供供a) 為達到到公司質質量目標標，組織織配備了了必要的的資源，包括人人員、供供方、信信息、基基礎設施施、工作作環(huán)境和和財務資資源；b) 為了達達到顧客客滿意配配備必要要資源。6.2 人力力資源管管理，執(zhí)執(zhí)行人人力資源源安排與與培訓程程序6.2.1人員員安排

28、 辦公室室在人員員安排或或招聘時時，應考考慮：a) 根據(jù)崗崗位需要要選派人人員；b) 所選人人員應有有敬業(yè)精精神；c) 具有適適應崗位位工作的的技能和和教育水水平。6.2.2培訓訓意識和和能力a) 辦公室室應組織織各部門門對在職職員工的的能力評評價；b) 辦公室室應分析析員工發(fā)發(fā)展需求求，制定定年度培培訓計劃劃；c) 辦公室室應保存存教育、經歷、培訓和和資格的的適當記記錄。6.3 設設施、工工作環(huán)境境a) 辦公室室應保持持整齊、清潔，辦公室室內不得得喧鬧，保持良良好的辦辦公環(huán)境境；b) 配備必必要的電電話、電電腦、傳傳真、交交通工具具等服務務設施，滿足工工作需要要。五礦國際際貨運廣廣東公司司第

29、22頁頁共33頁頁文件編號號MS/QQA第7章題目：服服務實現(xiàn)現(xiàn)文件版本本A版第1節(jié)實現(xiàn)過程程的策劃劃文件修改改0 次7.1 實現(xiàn)現(xiàn)過程的的策劃7.1.1服務務策劃按按服務務過程實實現(xiàn)策劃劃控制程程序執(zhí)執(zhí)行。7.1.2進、出口部部進行產產品策劃劃必須確確定以下下內容。a) 項目或或合同的的質量目目標，必必要時可可制定質質量計劃劃；b) 針對項項目、合合同所需需建立的的過程文文件，以以及所需需提供資資源和設設施；c) 制定驗驗收準則則；d) 做好并并保存有有關記錄錄。五礦國際際貨運廣廣東公司司第23頁頁共33頁頁文件編號號MS/QQA第7章題目：服服務實現(xiàn)現(xiàn)文件版本本A版第2-33節(jié)顧客有關關的

30、過程程、設計計或開發(fā)發(fā)文件修改改0 次7.2 顧客客有關的的過程7.2.1顧客客要求的的識別a) 進、出出口部在在簽定全全同前，應了解解清楚顧顧客的要要求；b) 顧客沒沒有提出出，但預預期或規(guī)規(guī)定的要要求也應應予以規(guī)規(guī)定；c) 法律、法規(guī)有有要求的的，也應應予以規(guī)規(guī)定。7.2.2服務務要求的的評審 服務的的合同評評審應在在合同簽簽定前按按服務務合同評評審程序序進行行評審，并應確確保：a) 顧客對對服務的的要求得得到規(guī)定定；b) 在接到到顧客電電話、口口頭要求求情況下下，接話話人應記記錄好有有關要求求，并重重復一次次讓顧客客確認；c) 與以前前表述不不一致的的合同或或訂單要要求，應應與顧客客聯(lián)系

31、得得到一致致；d) 本公司司有能力力滿足規(guī)規(guī)定要求求。7.2.3與顧顧客溝通通7.3 設計計和（或或）開發(fā)發(fā) 本公司司不包括括7.33條的要要求，予予以剪裁裁。五礦國際際貨運廣廣東公司司第24頁頁共33頁頁文件編號號MS/QQA第7章題目：服服務實現(xiàn)現(xiàn)文件版本本A版第4節(jié)采購文件修改改0 次7.4 采購購7.4.1采購購控制a) 進、出出口部按按供方方的選擇擇和評價價程序組織對對報關公公司運輸輸公司、般運公公司、碼碼頭、倉倉庫供方方進行評評定；b) 公司副副總經理理對合格格供方審審批；c) 進、出出口部應應編制合合格供方方名冊，優(yōu)先選選用A級級供方；d) 進、出出口部應應保存供供方的質質量記錄

32、錄，以供供年終評評定之用用。7.4.2采購購信息a) 與供方方簽定的的合同，必須闡闡明有關關的要求求；b) 合同生生效前必必須經公公司副總總經理或或部門經經理審批批；7.4.3采購購服務的的驗證a) 進、出出口部應應檢查供供方所提提供的服服務；b) 當顧客客要求去去檢查供供方服務務質量時時，我方方應予積積極配合合。五礦國際際貨運廣廣東公司司第25頁頁共33頁頁文件編號號MS/QQA第7章題目：服服務實現(xiàn)現(xiàn)文件版本本A版第5-66節(jié)生產和服服務的動動作、測測量監(jiān)控控裝置控控制文件修改改0 次7.5 生產產和服務務的動作作7.5.1動作作控制a) 各部門門應制定定必要的的作業(yè)程程序并實實施；各項服

33、務務應按進口服服務控制制程序出口口服務控控制程序序單單證服務務控制程程序進進行控制制。7.5.2標識識和可追追溯性a) 進出口口部應對對指定的的劃分區(qū)區(qū)域堆放放物品進進行標識識；b) 員工在在崗位工工作時應應戴好工工作卡，以便遇遇到顧客客投訴時時進行追追溯。7.5.3顧客客財產a) 進出口口部應按按顧客客財產維維護程序序妥善善保管顧顧客提供供的資料料和財物物。b) 當發(fā)現(xiàn)現(xiàn)資料不不全或損損壞、丟丟失時，應予以以記錄，并向顧顧客報告告。7.5.4產品品保護本公司不不包括77.5.4條的的要求，予以剪剪裁。7.5.5過程程確認本公司不不包括77.5.5條的的要求，予以剪剪裁。7.6 測量量和監(jiān)控控

34、裝置的的控制本公司不不包括 7.66條要求求，予以以剪裁。五礦國際際貨運廣廣東公司司第26頁頁共33頁頁文件編號號MS/QQA第8章主題：測測量、分分析和改改進文件版本本A版第1-22節(jié)策劃、文件修改改0 次8.1 策劃劃通過對質質量管理理體系的的審核和和對質量量方針、質量目目標的評評審，通通過數(shù)據(jù)據(jù)分析，實施糾糾正和預預防措施施以及管管理評審審，通過過對服務務質量的的驗證、監(jiān)控，確保體體系符合合性和不不斷改進進。8.2 測量量和監(jiān)控控8.2.1顧客客滿意a) 辦公室室按顧顧客滿意意監(jiān)控程程序組組織服務務質量調調查活動動；b) 進、出出口部、單證部部應按顧客滿滿意監(jiān)控控程序組織對對客戶的的回訪

35、；c) 進、出出口部、單證部部應按顧客滿滿意監(jiān)控控程序及時處處理客戶戶的投訴訴。8.2.2內部部審核a) 編制內部質質量審核核實施程程序并并予以執(zhí)執(zhí)行。b) 公司辦辦公室每每年至少少組織一一次內部部質量審審核，覆覆蓋整個個體系相相關部門門和全部部要素；c) 每次審審核應編編制審核核計劃；d) 審核員員必須經經培訓，具有資資格的人人員進行行審核，審核必必須由非非從事受受審活動動的人員員進行；e) 審核員員應對開開列不合合格項跟跟蹤驗證證；f) 公司辦辦公室應應保存內內審記錄錄，并把把內審報報告提交交管理評評審。五礦國際際貨運廣廣東公司司第27頁頁共33頁頁文件編號號MS/QQA第8章主題：測測量

36、、分分析和改改進文件版本本A版第1-22節(jié)策劃文件修改改0 次8.2.3過程程的測量量和監(jiān)控控a) 進、出出口部單單證部應應按進進口服務務控制程程序及及出口口服務控控制程序序對過過程進行行監(jiān)控；b) 應定期期組織對對服務過過程進行行檢查。8.2.4服務務的測量量和監(jiān)控控a) 進出口口部單證證部應制制定服務務工作標標準；b) 管理者者代表應應按服服務評價價程序定期組組織對服服務過程程進行檢檢查。五礦國際際貨運廣廣東公司司第28頁頁共33頁頁文件編號號MS/QQA第8章主題：測測量、分分析和改改進文件版本本A版第3、44節(jié)不合格控控制、數(shù)數(shù)據(jù)分析析文件修改改0 次8.3不不合格控控制8.3.1應制制訂不不合格服服務控制制程序并予以以實施。8.3.2對顧顧客的投投訴，應應進行檢檢查，如如屬不合合格服務務，則應應按不不合格服服務控制制程序進行處處理。8.3.3服務務驗證中中查出的的不合格格服務按按不合合格服務務控制程程序進進行處理理。8.3.4對不不合格服服務糾正正后，應應重新驗驗證。8.3.5公司司出口部部單證部部，每月月應對不不合格服服務進行行一次匯匯總分析析并保存存不合格格服務控控制的有有關記錄錄。8.4數(shù)數(shù)據(jù)分析析8.