2022醫(yī)學課件醫(yī)患溝通

1、醫(yī)患溝通第一頁，共六十六頁。溝 通全球 全方位 全時空-時代開展進步家庭-世界(妻兒老?。贿B戰(zhàn)、宋楚俞；布什、布萊爾、 普京?反法西斯 60周年?古代-現(xiàn)代(送信；聯(lián)系手機 ；Email)動物-人類螞蟻啃骨頭、鳥類飛翔、人類交流戰(zhàn)爭-和平戰(zhàn)場對話、外交斡旋第二頁，共六十六頁。溝通communications通信；傳達、傳授；交易、聯(lián)系第三頁，共六十六頁。我國傳播學界和公關(guān)學界共同的看法是，傳播和溝通是信息和觀點的傳遞、交流和分享。溝通的內(nèi)容是信息和觀點，它們不是某一個實物，而是關(guān)于某一事物、某一過程的描述和結(jié)論，因而它們是抽象的第四頁，共六十六頁。溝通也就有多樣性。因此醫(yī)者在與患者的接觸中，我

2、們的語言、表情、動作姿態(tài)，甚至醫(yī)院的環(huán)境，診室環(huán)境，無一不在向患者及其家人傳達著某種信息，傳達著我們的感情和態(tài)度。這些恰恰是目前醫(yī)患溝通中易于忽略的方面。第五頁，共六十六頁。醫(yī)師對病人的同情和關(guān)愛，根本不用喋喋不休的嘮叨，一個微笑、一個眼神，愛意就被傳遞，溝通得以完成。第六頁，共六十六頁。為什么要進行醫(yī)患溝通?第七頁，共六十六頁。醫(yī)學模式變化的需要第八頁，共六十六頁。現(xiàn)在的醫(yī)學模式已不是單純的“生物模式，而是“社會心理醫(yī)學模式。醫(yī)生面對的是病人，是一個有血有肉會思想的人，而不是動物，心理治療已成為疾病治療中不可缺少的一局部。這就是為什么?心理學?能夠迅速成為現(xiàn)代醫(yī)學中一門重要的學科的原因。因此

3、，在醫(yī)治疾病的同時，醫(yī)生就不能無視病人的心理。這就要求醫(yī)生和病人有一個良好的醫(yī)患關(guān)系，而這恰恰是建立在醫(yī)生良好的溝通能力上?！皽贤ㄊ切撵`的橋梁，只有通過溝通，醫(yī)生才能掌握病人的心理，才能取得病人的信賴，才能讓病人主動配合，才能成功對病人進行心理治療，以到達治愈疾病的目的。第九頁，共六十六頁。醫(yī)患溝通是提高質(zhì)量的需要第十頁，共六十六頁。WHO對醫(yī)療質(zhì)量的定義：醫(yī)療質(zhì)量是衛(wèi)生效勞部門及其機構(gòu)利用一定衛(wèi)生資源向居民提供醫(yī)療衛(wèi)生效勞以滿足居民明確和隱含需要的能力的綜合。第十一頁，共六十六頁。醫(yī)療效勞質(zhì)量消費者實際獲得的醫(yī)療效勞質(zhì)量消費者期望獲得的醫(yī)療效勞質(zhì)量第十二頁，共六十六頁。醫(yī)患溝通是改善醫(yī)患關(guān)系

4、的需要第十三頁，共六十六頁。醫(yī)生不是萬能的，不是凡病能治，還受著科學開展和醫(yī)療水平的種種限制。面對著一些疑難雜癥，有些時候，醫(yī)生也只能是有心無力。蔞探奇主任說：“我們應(yīng)讓社會明白，不是所有橫著進來的患者都能直著出去醫(yī)院是一個不可能不死人的地方。因此，有些時候，醫(yī)生需要社會更大的理解和寬容。第十四頁，共六十六頁。我國著名醫(yī)學家張孝騫說：“病人以性命相托，我們怎能不誠惶誠恐，如臨深淵，如履薄冰。第十五頁，共六十六頁。暴力襲醫(yī)何以猖獗不止 醫(yī)患溝通缺乏是主因 第十六頁，共六十六頁。2002年，據(jù)北京市醫(yī)師協(xié)會統(tǒng)計，北京市3年來僅在71家二級以上大中型醫(yī)院就發(fā)生醫(yī)務(wù)人員被毆打事件502起，致傷殘90人

5、；發(fā)生嚴重影響醫(yī)院正常工作秩序的事件1500多起。第十七頁，共六十六頁。一些曾遭遇暴力侵犯的醫(yī)生認為，襲醫(yī)事件之所以頻繁發(fā)生，主要是因為醫(yī)患雙方的溝通缺乏。一位醫(yī)生分析說，當前患者及患者家屬毆打醫(yī)生的原因主要有三：一是患者對醫(yī)院充滿過高的期望，希望醫(yī)生短時間能治愈好病，再加上現(xiàn)有的醫(yī)療條件有時不能滿足，一旦希望落空就不可防止地引發(fā)醫(yī)患矛盾。二是醫(yī)療費用的增長與患者的經(jīng)濟承受力之間發(fā)生矛盾時，患者往往把原因歸咎于醫(yī)院，進一步遷怒于醫(yī)生。三是現(xiàn)有的醫(yī)學模式，患者往往處于比較被動的地位，雖然醫(yī)生按最佳答案方案進行治療，但有時與患者的認識難免發(fā)生偏差，從而造成誤會。第十八頁，共六十六頁。醫(yī)患溝通表達以

6、病人為中心的效勞宗旨第十九頁，共六十六頁。病人就診時，特別渴望醫(yī)護人員的關(guān)愛、溫馨和體貼，因而對醫(yī)護人員的語言、表情、動作姿態(tài)、行為方式更為關(guān)注、更加敏感。如果醫(yī)護人員稍有疏忽，就會引起誤解、甚至誘發(fā)醫(yī)患糾紛。病人對溝通的需求第二十頁，共六十六頁?；颊卟涣私忉t(yī)院規(guī)章制度、工作程序、 環(huán)境布局、人員和信息嚴重不對等。告知的義務(wù)第二十一頁，共六十六頁。尊重病人的知情權(quán)、選擇權(quán)、決策權(quán)。第二十二頁，共六十六頁。醫(yī)患溝通的對象病人家屬單位費用支付者醫(yī)保政府第二十三頁，共六十六頁。醫(yī)患溝通的內(nèi)容病情輕重診斷方法治療措施利弊效果費用支出第二十四頁，共六十六頁。溝通的形式個人與個人個人與集體集體與集體集體與

7、個人第二十五頁，共六十六頁。醫(yī)患溝通的方法口頭體態(tài)書面符號標志環(huán)境第二十六頁，共六十六頁。古代醫(yī)學之父希波克拉底曾經(jīng)說，醫(yī)生的法寶有三樣：語言、藥物和手術(shù)刀。第二十七頁，共六十六頁?！按筢t(yī)精誠，貧賤博愛，童叟無欺。親愛的醫(yī)生，請先從您的語言做起。 第二十八頁，共六十六頁。第二十九頁，共六十六頁。創(chuàng)立醫(yī)患溝通制度 第三十頁，共六十六頁。衛(wèi)生部推行“醫(yī)患溝通制12月27日第三十一頁，共六十六頁?；饷茉O(shè)醫(yī)患溝通辦公室第三十二頁，共六十六頁。第三十三頁，共六十六頁。建立醫(yī)患溝通制，把對病人的尊重、理解和人文關(guān)心表達在患者從進院到出院的醫(yī)療效勞全過程中，促進了相互尊重、理解、信任的新型醫(yī)患關(guān)系的建立

8、。第三十四頁，共六十六頁。人文關(guān)心談心制把病人的事當自己的事第三十五頁，共六十六頁。護理效勞限時制5分鐘辦妥住院手續(xù)第三十六頁，共六十六頁。病人膳食公示制讓病人吃得明白第三十七頁，共六十六頁。治療方案菜單制病人可自主選擇第三十八頁，共六十六頁。責任護士首次床旁溝通病人在入院兩小時內(nèi)，分管護士須與病人或家屬進行首次溝通，溝通內(nèi)容包括介紹自己，介紹主管醫(yī)生，介紹病區(qū)環(huán)境、科室的工作特點、工作規(guī)律、病房管理要求等，并把溝通內(nèi)容記錄于護理記錄上。第三十九頁，共六十六頁。住院期間技術(shù)性溝通住院前三天內(nèi)，責任護士須向病人或家屬介紹疾病的診斷情況、主要治療手段，重要檢查項目、藥物的不良反應(yīng)及注意事項，飲食、

9、休息、功能鍛煉指導，手術(shù)方式、術(shù)前術(shù)后護理要求，醫(yī)療費用清單等內(nèi)容，并把溝通情況記錄于護理記錄單上。第四十頁，共六十六頁。集體溝通對于患者具有共性的疾病，如多發(fā)病、季節(jié)性疾病，由護士長組織有關(guān)人員一起召集病區(qū)病人及家屬集中進行該病的發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等與患者進行溝通，并把溝通內(nèi)容記錄于工休座談會記錄本上，或者利用健康教育宣傳欄宣教相關(guān)疾病知識。第四十一頁，共六十六頁。書面溝通各科室把常見病的發(fā)病特點、治療方法、預(yù)防措施等制作成健康教育資料，病人或家屬可隨時索取，以拓寬患者對疾病知識了解的渠道。第四十二頁，共六十六頁。出院后的跟蹤溝通對出院的病人在一周內(nèi)通過電

10、話隨訪方式（必要時進行家訪）進行溝通，了解病人出院后的恢復情況和對出院后用藥、休息等的康復指導。延伸的關(guān)懷服務(wù)，有利于增進病人對醫(yī)護人員情感的交流，也利于培養(yǎng)醫(yī)院的忠誠顧客。第四十三頁，共六十六頁。醫(yī)患溝通的藝術(shù)和策略第四十四頁，共六十六頁。傾聽這是最重要也最根本的一項技巧第四十五頁，共六十六頁。醫(yī)生要努力營造一種氣氛，使病人感到自在和平安，享有充分的發(fā)言權(quán)第四十六頁，共六十六頁?？隙ú∪烁惺艿恼鎸嵭裕胁豢赏臃裾J第四十七頁，共六十六頁。善于提問盡可能不按教科書的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問第四十八頁，共六十六頁。重新把病人說的話用不同的措辭和句子加以復述，但不改變病人說話的意圖和目

11、的第四十九頁，共六十六頁。代述有些想法和感受病人不好意思說出來，至少不便明說，然而憋在心里卻是一種不快第五十頁，共六十六頁。鼓勵病人表達這有多種不同的方法，下面舉幾個例子。1用未完成句，意在使病人接著說下去：整天躺在床上，你是不是覺得你好似心里老在想2用正面的表達啟動病人進一步發(fā)揮，意在解除壓抑在心里的情緒，例如，你的兒媳婦對你不大親？3醫(yī)生用自己的經(jīng)歷引發(fā)病人共鳴，從而繼續(xù)交流溝通。例如醫(yī)生說：近來我兒子準備高考，這一下子可好，弄得全家都不安寧。我的一位親戚剛過四十，近來下了崗，初中文化，又沒有什么技術(shù)，大家都為他一家子擔憂。如此等等。只要醫(yī)生能夠捕捉病人某些煩惱、顧慮的苗頭，便可以用不同的

12、方式鼓勵病人表達。第五十一頁，共六十六頁。對焦這是一種多少帶有心理治療專門性的技術(shù)。病人的心里可能有多個問題，醫(yī)生一般應(yīng)該選擇一個作為焦點。選擇什么問題作焦點，要求醫(yī)生對病人有比較全面的了解，也許要進行一番思考。第五十二頁，共六十六頁。微笑在醫(yī)患溝通中第五十三頁，共六十六頁。英國詩人雪萊曾經(jīng)說：“微笑是仁愛的象征、快樂的源泉、親近別人的媒介。有了微笑，人類的感情就溝通了?！?第五十四頁，共六十六頁。微笑是人的心境、心態(tài)的外現(xiàn)，即所謂“發(fā)自內(nèi)心的微笑”。在醫(yī)患溝通中，對于微笑誰也不可能事先做出固定的規(guī)范要求。再高明、再嚴格的管理者也不可能對醫(yī)者規(guī)定出：“對誰笑、何時笑、怎么笑?！比绻鞒鲇残?、強

13、制性的規(guī)定，并輔之以獎懲措施，只會制造出許多“假笑”、“皮笑肉不笑”、“使人尷尬的笑”、“莫名其妙的笑”。這不但無助于醫(yī)患間溝通，甚至還會因誤解而激化醫(yī)患矛盾。 第五十五頁，共六十六頁。親切、溫馨、又可愛的微笑?？偨Y(jié)他們的經(jīng)驗，可以歸納出醫(yī)患溝通中醫(yī)者不同的微笑來。對于首診病人，醫(yī)者會有表示熱情的輕輕地、和藹的微笑（與毫無表情的冷漠面孔截然不同）。對于受到疾病折磨而痛苦不堪的患者，醫(yī)者會因為有充滿同情關(guān)愛的心態(tài)而流露出溫馨的微笑淡淡的、淺淺的、真誠的微笑。在對疾病進行診斷治療時，醫(yī)者會因意識到肩負著崇高的社會職責，掌握著醫(yī)療護理的技術(shù)而展現(xiàn)出自信的、堅定的微笑，從而鼓勵患者在疾病痛苦面前堅強起

14、來，并與醫(yī)者積極配合。而對在醫(yī)療過程中，病人主動配合治療和護理，患者身體迅速康復時，醫(yī)者贊許鼓勵的微笑，無疑是一劑更有效的“良藥”。醫(yī)藥并不萬能，醫(yī)療風險也是客觀存在。當醫(yī)療服 第五十六頁，共六十六頁。綜上可見，醫(yī)療服務(wù)中醫(yī)者可以也應(yīng)該是時時處處都面帶微笑的。這些微笑完全源于醫(yī)者健康積極的心態(tài)，源于醫(yī)者認真負責的社會責任和價值追求。醫(yī)療服務(wù)中醫(yī)者的微笑不僅是醫(yī)者仁愛之心的自然流露，是醫(yī)者崇高價值追求的鮮明展現(xiàn)，更是醫(yī)者在醫(yī)療護理過程中發(fā)揮作用的重要手段。 第五十七頁，共六十六頁。醫(yī)患溝通中體態(tài)語的運用 第五十八頁，共六十六頁。第一、要善于觀察并“讀懂”患者及其家人的體態(tài)語。例如，當醫(yī)師履行“告

15、知”的職責時，聽者卻把雙臂環(huán)抱于胸前，這其實就是一種不理解和不相信、不信任的表示；坐著應(yīng)診的患者，聽醫(yī)師說話時身體后仰、雙手搓動或雙腳在地上來回摩擦，表明他（她）不愛聽，已失去耐心；在病房里，病人在聽醫(yī)者敘述的過程中突然閉上雙眼，并有身體的扭動，也同樣是表示不相信、無耐心等。作為醫(yī)者，應(yīng)當知道病人及其家屬的這些體態(tài)語，并有針對性進行勸解，或引導。此外，醫(yī)者應(yīng)了解患者常常有強烈的傾訴需要，有強烈地宣泄情感的渴求。但是這些傾訴和宣泄的需要有時候不是說出來的，而是做出來的。一個善于體察并且“讀懂”和解析病人體態(tài)語，且能及時回應(yīng)的醫(yī)師，在病人的心中才是可敬、可親、細膩體貼的好醫(yī)師。第五十九頁，共六十六

16、頁。第二、作為醫(yī)者，在醫(yī)患溝通中不僅要善于觀察和解讀患者體態(tài)語的涵義，更重要的是對這些體態(tài)語傳達的內(nèi)容有科學的、準確的驗證。醫(yī)患溝通絕不能僅僅陷于體態(tài)語的層面上，醫(yī)者對患者的體態(tài)語必須用口頭語言問詢、復述來確認；用書面語言病案記錄、手術(shù)前的預(yù)案來加以肯定，并成為醫(yī)患雙方的共識。這是體態(tài)語在醫(yī)患溝通中運用的一大特點。醫(yī)患溝通不能“一切都在無言中”，體態(tài)語在醫(yī)患溝通中的作用是對語言的輔佐、補充和加強，是富有情感性的溝通。第六十頁，共六十六頁。第三、醫(yī)者當然也可以主動地有意運用體態(tài)語于醫(yī)患溝通之中。病房中醫(yī)者的微笑和豎起拇指的手勢是對病人的鼓勵，伴隨微笑伸出的“”形手勢，可以鼓勵病人勇敢地與病魔作戰(zhàn)

17、。這種體態(tài)語因為在抗擊的戰(zhàn)斗中被電視報道而成為經(jīng)典式的醫(yī)患溝通。同樣在病房中用微笑加輕搖頭、或輕擺手示意病人不能做某些事和活動，這種體態(tài)語遠比對病人斥責更易被接受。此外，門診接診時醫(yī)師的坐姿態(tài)、病房中醫(yī)者的立姿態(tài)、走路姿勢，因為都是在病人“眾目睽睽”之下，需要特別留心。一位步履堅實、沉穩(wěn)而有節(jié)奏的醫(yī)師，在病人心目中會是有自信、有能力、有責任心的可信賴的人；相反，步伐凌亂，一步三晃的醫(yī)師可能就此失去病人對他的信任。病人對醫(yī)師無聲的體態(tài)語非常敏感，醫(yī)者需要特別重視。 第六十一頁，共六十六頁。 第四、同一手勢、動作和姿勢，可能在不同國家，不同地域、不同民族之間有不同的涵義。有的甚至是截然相反的涵義。例如印度、尼泊爾等國家的“點頭”表示否定，搖頭表示肯定的表達方式就是鮮明的例證。因此，醫(yī)者面對眾多不同國籍、不同地域和不同族群的患者時，在溝通中使用體態(tài)語要慎重，一方面要選擇通常大家都能“讀懂”的具有共通性的體態(tài)語；另一方面，又要注意醫(yī)者在病人面前，盡量不要有無意義的習慣性動作、手勢和體態(tài)與體姿。因為這可能被患者按其傳統(tǒng)習俗去解讀出某個涵義來，以免由于“誤讀”產(chǎn)生誤會甚至引起醫(yī)患糾紛。 第六十二頁，共六十六頁。醫(yī)患心理誤區(qū)醫(yī)護恩賜心理權(quán)威心理偏愛心理患者上帝心理自我