2022醫(yī)學(xué)課件醫(yī)院服務(wù)

1、醫(yī)院效勞第一頁，共十四頁。醫(yī)院效勞樹立效勞理念、增強(qiáng)效勞意識改善效勞態(tài)度、轉(zhuǎn)變效勞作風(fēng)優(yōu)化效勞流程、強(qiáng)調(diào)效勞環(huán)節(jié)尊重患者權(quán)益、落實(shí)知情告知執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、滿足患者需求溝通醫(yī)患關(guān)系、預(yù)防醫(yī)療糾紛加強(qiáng)職業(yè)道德、強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)第二頁，共十四頁。 醫(yī)院效勞樹立效勞理念、增強(qiáng)效勞意識改善效勞態(tài)度、轉(zhuǎn)變效勞作風(fēng)優(yōu)化效勞流程、強(qiáng)調(diào)效勞環(huán)節(jié)尊重患者權(quán)益、落實(shí)知情告知執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、滿足患者需求溝通醫(yī)患關(guān)系、預(yù)防醫(yī)療糾紛加強(qiáng)職業(yè)道德、強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)第三頁，共十四頁。科室與效勞管理隱私權(quán)利、知情權(quán)利、信仰權(quán)利便民設(shè)施、便民工程、效勞措施以人為本、人文效勞、效勞禮儀臨終關(guān)心、特殊效勞、陪護(hù)管理第四頁，共十四頁。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)1、

2、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理的組織體系1.1醫(yī)院有負(fù)責(zé)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理的組織體系，有專門部門專人)負(fù)責(zé)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理。1.2制定醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理標(biāo)準(zhǔn)與制度1.3醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理的組織(專門部門)定期召開會議，并有記錄文件。1.4對存在問題采取整改措施，對整改效果進(jìn)行評價。2、落實(shí)社會效勞承諾2.1落實(shí)衛(wèi)生部及自治區(qū)衛(wèi)生廳社會效勞承諾。2.2制定本單位的社會效勞承諾，制定違諾責(zé)任。2.3群眾和社會監(jiān)督制度健全，并組織督辦和反響。第五頁，共十四頁。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)3、廉潔行醫(yī)措施的落實(shí)情況3.1醫(yī)院有廉潔行醫(yī)的規(guī)定和制度(管理方法)，對員工進(jìn)行經(jīng)常性的廉潔行醫(yī)教育。3.2有專門的部門(專人)負(fù)責(zé)督查與考核，有記錄資料。3.3有專門的部

3、門(專人)負(fù)責(zé)投訴工作，認(rèn)真處理群眾投訴、舉報，對投訴有調(diào)查有結(jié)果有整改，對投訴有調(diào)查結(jié)果有反響，有考核，有整改措施，有記錄的文件資料3.4、嚴(yán)禁收受有價證券及其它物品，杜絕及商業(yè)賄賂。3.5考核醫(yī)院是否存在藥品處方、儀器檢查、化驗(yàn)等“開單提成的現(xiàn)象。3.6考核醫(yī)院醫(yī)療器械和導(dǎo)管、人工關(guān)節(jié)等高值耗材是否存在不正當(dāng)購銷行為。3.7嚴(yán)禁在臟器移植等醫(yī)療活動中非法收受財物及牟取其他不正當(dāng)利益。第六頁，共十四頁。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量概念示意圖醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量非特異性醫(yī)療服務(wù)醫(yī)療質(zhì)量特異性醫(yī)療服務(wù)生 活設(shè) 備診 斷環(huán) 境后勤保障供 應(yīng)社會服務(wù)治 療輔助診療藥 劑病 歷科研工作保健工作教學(xué)工作擴(kuò)展工作質(zhì)量護(hù)理質(zhì)量診斷

4、質(zhì)量治療質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量人文關(guān)懷第七頁，共十四頁。醫(yī)患溝通疾病診斷 告知患方(路徑)治療原那么 保護(hù)隱私治療方法 家庭情況合理用藥 經(jīng)濟(jì)狀況疾病轉(zhuǎn)歸 節(jié)省費(fèi)用醫(yī)療費(fèi)用 效勞周到心理咨詢 善退紅包第八頁，共十四頁。 效勞和醫(yī)德制度健全、措施得力、督察到位 索要紅包、收取回扣、嚴(yán)肅處分推諉拒診、態(tài)度蠻橫、嚴(yán)厲禁止加強(qiáng)教育、樹立典型、正面宣傳 對患者:主動、熱情、關(guān)愛 尊重、周到、人文 以到達(dá):患者滿意社會滿意第九頁，共十四頁。門診效勞臺工作流程圖服務(wù)臺人員提前1小時準(zhǔn)備服務(wù)員大廳等候特殊檢查轉(zhuǎn)達(dá)各種通知隨時準(zhǔn)備服務(wù)維持門診秩序接聽各方來電健康保健宣傳保持大廳衛(wèi)生準(zhǔn)備開水水杯協(xié)調(diào)各科專家發(fā)放宣傳資料幫助

5、重病檢查指引病人就診助辦住院手續(xù)護(hù)送病人住院接待危重病人電話解答問題內(nèi)外電話轉(zhuǎn)接解答疑難問題反饋門診情況本院掛號指導(dǎo)掛號指導(dǎo)就診發(fā)放化驗(yàn)結(jié)果判斷服務(wù)范圍郵寄化驗(yàn)結(jié)果留取顧客意見預(yù)約專家特殊處置疾病咨詢病人防盜注意病人安全患者用藥咨詢幫助查找病人第十頁，共十四頁。 住院病人的效勞生活效勞膳食、洗漱、衛(wèi)生、休息、吸煙安靜環(huán)境肅靜、溫馨、信仰、隱私、平安后勤保障開水、照明、電梯、交通、監(jiān)視物質(zhì)供給醫(yī)療、生活、陪檢、美化、書報社會效勞聯(lián)系電話 、洗衣、返程、會客、陪護(hù)第十一頁，共十四頁。出院病人信息溝通管理出院病人信息中心收集出院病人信息給病人提供各種相關(guān)的無償服務(wù)針對病情須知滿意度調(diào)查表科室資料介紹

6、醫(yī)院情況簡介醫(yī)療信息資料收集反饋信息整理科室滿意度質(zhì)量控制會議當(dāng)月情況通報醫(yī)院病案室 歸納分析反饋制定管理制度主要節(jié)日賀卡生日紀(jì)念禮物預(yù)約定期復(fù)診疾病情況回訪評價溝通方案評估運(yùn)行過程評價溝通效果第十二頁，共十四頁。五、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)(一)管理組織體系(二)社會效勞承諾(三)社會監(jiān)督制度(四)廉潔行醫(yī)措施(五)標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療行為(六)考核履行職責(zé)(七)考核效勞滿意度(八)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)與個人考核掛鉤第十三頁，共十四頁。內(nèi)容總結(jié)醫(yī)院效勞。優(yōu)化效勞流程、強(qiáng)調(diào)效勞環(huán)節(jié)。1.4對存在問題采取整改措施，對整改效果進(jìn)行評價。2.2制定本單位的社會效勞承諾，制定違諾責(zé)任。2.3群眾和社會監(jiān)督制度健全，并組織督辦和反響。3.1醫(yī)院有廉潔行醫(yī)的規(guī)定和制度(管理方法