上海大眾配件經(jīng)理培訓(xùn)-3

1、VW品牌售后服務(wù)2013年商務(wù)政策解讀及ETKA介紹SVAP1主要議題目錄2013年VW商務(wù)政策解讀ETKA配件價(jià)格策略22013年VW品牌售后商務(wù)政策目的Page 33Page 4基本獎(jiǎng)勵(lì)aa=（年度采購目標(biāo)/500萬）%年度獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)a+b年度增長獎(jiǎng)勵(lì)（2013年實(shí)際 VS 2012實(shí)際，且2012實(shí)際采購額=700萬)增長率 25%，20萬增長率 20%，15萬增長率 15%，10萬計(jì)算說明采購目標(biāo)/實(shí)際采購額不含新建經(jīng)銷商工具及上端訂單工具考核銷售額不含稅目標(biāo)系數(shù)計(jì)算后保留一位小數(shù)目標(biāo)完成率獎(jiǎng)勵(lì)bb=1%(目標(biāo)完成率須=105%)2013售后商務(wù)政策方案銷量獎(jiǎng)勵(lì)4獲得獎(jiǎng)勵(lì)基本條件：經(jīng)銷商

2、必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成2013年配件/附件/總目標(biāo)的簽訂工作，且2013年目標(biāo)原則上不得低于2012年實(shí)際銷售額，上半年銷售目標(biāo)占全年總目標(biāo)之比不低于47%必須完成年度銷售總目標(biāo)經(jīng)銷商保養(yǎng)臺次增長須 自身 總維修臺次增長外采購審計(jì)合格（考核細(xì)則詳見經(jīng)銷商配件/附件采購與銷售管理規(guī)定2013版專業(yè)類附件單車采購額必須 350元/車經(jīng)銷商之間不允許批發(fā)銷售經(jīng)銷商的年度配件出庫金額（還原為不含稅采購價(jià)）與采購金額（不含稅）之比必須80%基礎(chǔ)庫存年度考核達(dá)標(biāo)售后質(zhì)量綜合考評年度得分 (4個(gè)季度平均分) 60分AUDIT II 得分600分2013售后商務(wù)政策方案銷量獎(jiǎng)勵(lì)基本條件獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)扣分項(xiàng)：完成年度銷

3、售目標(biāo)，但年度配件目標(biāo)或年度附件目標(biāo)其中之一未完成，獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)減 0.5%允許全年有3個(gè)月未完成月度目標(biāo)，從第4個(gè)月開始，每超過一次，獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)減 0.5%油漆類零件（含化工品）占純配件銷售額 3.5%的，獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)減 0.5%配件信息抽查準(zhǔn)確率須90%，每檢查出不達(dá)標(biāo)一次，獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)減 0.5%* 所有系數(shù)扣減，在年度獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)的基礎(chǔ)上計(jì)算，清零為止。52013售后商務(wù)政策方案售后質(zhì)量綜合考評獎(jiǎng)勵(lì)售后質(zhì)量綜合績效排名獲獎(jiǎng)條件： 必須完成配件(總)季度銷售目標(biāo)考評頻次：季度考評考評方式：以RSSC為單位，所有參與考評的經(jīng)銷商，按照售后質(zhì)量綜合考評排名四舍五入計(jì)算各級別獎(jiǎng)勵(lì)名額。未達(dá)獲獎(jiǎng)條件的經(jīng)銷商名額直

4、接從相應(yīng)級別中去除6Page 72013售后商務(wù)政策方案售后質(zhì)量綜合考評因子關(guān)鍵績效領(lǐng)域關(guān)鍵成功因素(KSF）關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)指標(biāo)權(quán)重服務(wù)綜合滿意度CSS x 40%+PT x 30%+OQC x 20%+CCH x 10%40%服務(wù)過程管理提升售后人員技能服務(wù)人員管理10%技術(shù)人員管理10%加強(qiáng)客戶關(guān)系管理保養(yǎng)提醒10%解釋工作10%完善技術(shù)服務(wù)保障質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)10%技術(shù)服務(wù)活動10%每發(fā)生一次重大有責(zé)投訴，扣10分（重大有責(zé)投訴定義參見VW品牌用戶投訴處理及考評管理規(guī)定）注：1。服務(wù)過程管理關(guān)鍵績效指標(biāo)考核細(xì)則另行頒布2。服務(wù)過程管理關(guān)鍵績效指標(biāo)可視情況做季度調(diào)整。72013售后商務(wù)

5、政策方案-24小時(shí)援助服務(wù)補(bǔ)貼補(bǔ)貼目的：引導(dǎo)經(jīng)銷商對用戶提供優(yōu)質(zhì)24小時(shí)援助服務(wù)補(bǔ)貼周期：年度（并入24小時(shí)援助服務(wù)補(bǔ)貼方案執(zhí)行）補(bǔ)貼經(jīng)銷商數(shù)量：50家補(bǔ)貼金額：5萬/經(jīng)銷商，共計(jì)250萬元獲得補(bǔ)貼規(guī)則：參見24小時(shí)援助服務(wù)管理規(guī)定82013售后商務(wù)政策方案售后市場推廣獎(jiǎng)勵(lì)2013年按總體配件銷量的0.5%計(jì)提售后市場推廣獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用，并按銷售比例以RSSC為單位分?jǐn)傊两?jīng)銷商市場推廣活動需符合品牌要求，審核流程詳見后續(xù)通知經(jīng)銷商開展售后市場推廣活動的費(fèi)用，上海大眾補(bǔ)貼40%；經(jīng)銷商的年度結(jié)余金額可在本區(qū)域內(nèi)結(jié)轉(zhuǎn)給其它經(jīng)銷商使用，補(bǔ)貼比例為40%；活動補(bǔ)貼每季度結(jié)算一次當(dāng)季總銷售目標(biāo)完成率100%的

6、經(jīng)銷商，不得參加下一季的市場推廣活動9配件經(jīng)理考核 12000/年1) 績效考核系數(shù)根據(jù)季度純配件目標(biāo)完成率確定季度純配件目標(biāo)完成率105%100%(含)105%100%績效系數(shù)1.2102) 資質(zhì)考核系數(shù)高級認(rèn)證未通過1.210.510主要議題目錄2013年VW商務(wù)政策解讀ETKA配件價(jià)格策略11經(jīng)銷商ETKA的訂購狀態(tài) ETKA是德國大眾汽車集團(tuán)全球統(tǒng)一的配件目錄查詢系統(tǒng)，屬于汽車配件銷售的核心系統(tǒng)之一。通過ETKA可以快速獲取所有Volkswagen（大眾），Audi（奧迪），Seat（西亞特），Skoda（斯柯達(dá)）等品牌原裝配件的信息。12ETKA訂購及使用費(fèi)用品牌ETKA訂購價(jià)格（含

7、稅，元）使用費(fèi)續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格（含稅，元）購買第一套的價(jià)格購買第二套的價(jià)格第一套續(xù)費(fèi)的價(jià)格第二套及以上續(xù)費(fèi)的價(jià)格VW8225（含套件1053）3742（含套件1053）717226891.訂購費(fèi)用 2.使用費(fèi)用 品牌ETKA使用費(fèi)用價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)（元，含稅價(jià)格，以月為計(jì)算單位）第一套第二套及以上VW597.632224.112ETKA初始套件17%，使用費(fèi)6.72%3.使用稅率13ETKA費(fèi)用說明 ETKA產(chǎn)品的價(jià)格組成有兩部分組成，初始套件和軟件使用費(fèi)用。經(jīng)銷商購買每一套ETKA的價(jià)格包含這兩部分的費(fèi)用，其中初始套件是一次性費(fèi)用，可永久使用；軟件使用費(fèi)用按照使用時(shí)間計(jì)算。同時(shí)，如果每家經(jīng)銷商購買兩套及

8、以上ETKA，那么第二套和以上的每套價(jià)格會比第一套有所優(yōu)惠。 14ETKA訂購流程15經(jīng)銷商ETKA的使用及訂購狀態(tài)截止2012年12月，共有277家經(jīng)銷商訂購ETKA柯達(dá)經(jīng)銷商56家。截止2013年6月，共有368家大眾經(jīng)銷商訂購ETKA16主要議題目錄2013年VW商務(wù)政策解讀ETKA配件價(jià)格策略17Page 18經(jīng)銷商配件經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容提綱售后配件價(jià)格策略配件價(jià)格比較方法經(jīng)銷商配件最終加價(jià)率經(jīng)銷商配件價(jià)格更新和查詢經(jīng)銷商對配件價(jià)格意見傳遞途徑2012年配件價(jià)格問題解答 18 1.售后配件價(jià)格策略以市場競爭為導(dǎo)向，上海大眾采購成本為基礎(chǔ)，確定最終用戶價(jià)格定位；保證經(jīng)銷商盈利，確定上海大眾銷售

9、價(jià)格。 Page19192.配件價(jià)格比較方法根據(jù)維修情況分類：保養(yǎng)件、事故件、易損件和維修件；這些配件約占85%的配件銷售總額與競爭品牌同類車型，市場配件價(jià)格進(jìn)行比較產(chǎn)品分類配件品種品種數(shù)/可對比數(shù)保養(yǎng)件機(jī)油、機(jī)濾、燃油濾、空濾、空調(diào)濾和火花塞12事故件前后燈、前后保險(xiǎn)杠、四門兩蓋、玻璃、外部飾條等70易損件皮帶、蓄電池、雨刮片、剎車片、減震器、水泵、發(fā)電機(jī)等50維修件壓縮機(jī)、凸輪軸、換擋桿頭、節(jié)溫器、驅(qū)動軸、球頭等150Page20203.上海大眾經(jīng)銷商配件加價(jià)率根據(jù)各車型的配件市場競爭狀況，確定各車型不同的加價(jià)率按用戶對每個(gè)價(jià)格范圍敏感度，確定各價(jià)格區(qū)間不同的加價(jià)率上海大眾經(jīng)銷商加價(jià)率價(jià)格

10、范圍車型加價(jià)率0至1000元桑塔納、桑塔納志俊18%波羅勁情、勁取和新波羅22%朗逸, 新桑塔納30%新朗逸31%帕薩特領(lǐng)馭27%途安、新途安30%新帕薩特36%途觀38%1000至5000元桑塔納、桑塔納志俊18%波羅、朗逸、領(lǐng)馭、新桑塔納，途安22%新朗逸31%途觀、新帕薩特、新途安25%5000元以上桑塔納、波羅、朗逸、新桑塔納新朗逸、帕薩特領(lǐng)馭、途安、途觀、新帕薩特等全系車型15%2022/9/59/5/20222022/9/59/5/20222022/9/59/5/20222022/9/59/5/20222022/9/59/5/20222022/9/59/5/20222022/9/5

11、9/5/20222022/9/59/5/20222022/9/59/5/20222022/9/59/5/2022上海大眾經(jīng)銷商加價(jià)率214.經(jīng)銷商采購價(jià)格更新和查詢 經(jīng)銷商采購價(jià)格變化 經(jīng)銷商端最終用戶價(jià)格經(jīng)銷商采購價(jià)格上調(diào) 同步上調(diào)經(jīng)銷商采購價(jià)格下調(diào)在調(diào)價(jià)后的6個(gè)星期內(nèi)經(jīng)銷商端最終用戶價(jià)格保持不變。（給經(jīng)銷商6個(gè)星期的消耗調(diào)價(jià)的庫存配件）1、經(jīng)銷商端最終用戶價(jià)格2、經(jīng)銷商端最終用戶價(jià)格查詢通過選擇生效日期進(jìn)行查詢價(jià)格調(diào)整售后服務(wù)網(wǎng) 22 5.經(jīng)銷商對配件價(jià)格意見傳遞途徑渠道1：售后服務(wù)網(wǎng) 渠道2： 上海大眾工作郵箱 陳敏：chenmin3李亞立：liyalPage2323 6.2012年配件

12、價(jià)格問題解答 A，配件價(jià)格很高，加價(jià)率低意見回音我們理解經(jīng)銷商認(rèn)為的配件價(jià)格高是用他們從上海大眾的配件采購價(jià)與市場價(jià)做比較；加價(jià)率低是指上海大眾給經(jīng)銷商的用戶指導(dǎo)價(jià)與其經(jīng)營成本比，或把上海大眾給經(jīng)銷商用戶指導(dǎo)加價(jià)率與競爭品牌經(jīng)銷商給用戶的加價(jià)率相比；經(jīng)銷商的上海大眾配件采購價(jià)格和上海大眾給經(jīng)銷商的用戶指導(dǎo)價(jià)是一條關(guān)聯(lián)的價(jià)格鏈，上海大眾配件定價(jià)方法是：首先，選擇同一等級車型競爭品牌經(jīng)銷商給用戶的價(jià)格作為對標(biāo)參照，確定經(jīng)銷商給用戶的指導(dǎo)價(jià)，然后確定經(jīng)銷商的上海大眾配件采購價(jià)，當(dāng)前上海大眾老車型（桑塔納、志俊、波羅勁情和領(lǐng)馭和途安）經(jīng)銷商給用戶指導(dǎo)價(jià)格與競爭品牌經(jīng)銷商給用戶的價(jià)格比較處于中位，新車型

13、（新波羅、新朗逸新帕薩特和途觀和途觀改款新車型）經(jīng)銷商給用戶指導(dǎo)價(jià)格處于高位。隨著新車型占上海大眾售后服務(wù)維修輛次增加，經(jīng)銷商加價(jià)率會繼續(xù)上升，這樣確保了經(jīng)銷商在同行業(yè)中達(dá)到中上水平，符合經(jīng)濟(jì)運(yùn)行一般規(guī)律。經(jīng)銷商把上海大眾配件采購價(jià)與市場價(jià)格比較，但應(yīng)注意不同品質(zhì)的配件價(jià)格差異，如桑車機(jī)濾，上海大眾原裝機(jī)濾采用濾紙能確保濾清10萬分之一的細(xì)小顆粒，使機(jī)油通過性又非常好，該價(jià)格比市場價(jià)高，長期使用，發(fā)動機(jī)壽命可達(dá)40萬公里，當(dāng)然機(jī)油和其他的濾芯都得一起使用上海大眾供應(yīng)的產(chǎn)品。Page2424 6.2012年配件價(jià)格問題解答 B，事故件價(jià)格低意見回音上海大眾從2012年第4季度開始至2013年2月

14、陸續(xù)分批調(diào)整除桑塔納和桑塔納志俊車型之外的事故配件的價(jià)格，價(jià)格調(diào)整幅度+3%，事故件價(jià)格調(diào)整有效改善了經(jīng)銷商的盈利水平C，輪胎價(jià)格高意見回音從2013年1月起對米其林輪胎的價(jià)格進(jìn)行了下調(diào)，平均降幅為5% 到達(dá)了市場輪胎零售店采購價(jià)水平。同時(shí)，米其林輪胎和韓泰輪 從2013年起加強(qiáng)了對經(jīng)銷商或最終用戶的獎(jiǎng)勵(lì)促銷力度，增加促銷頻次Page2525謝謝！Page2626部門 DepartmentMQR 張海春版本號 VersionNo. 01保密級別 Secrecy levelTop-Secret更新日期 Date2013-6-25分庫、物流、索賠件返回工作指導(dǎo)27經(jīng)銷商售后索賠件物流返回流程圖經(jīng)銷

15、商售后索賠件返回規(guī)定經(jīng)銷商售后索賠件返回期限規(guī)定配件配送物流與經(jīng)銷商索賠員交接工作分庫與配件配送物流交接分庫與返回上海的物流公司交接返回上海物流公司與上海索賠件倉庫交接分庫索賠件返回存在問題的舉例經(jīng)銷商索賠件返回存在問題舉例上海、浙江、江蘇、安徽區(qū)域索賠件返回存在的問題DQ200機(jī)電單元召回件返回規(guī)定分庫、物流、索賠件返回工作指導(dǎo)28經(jīng)銷商索賠件返回工作流程配件分銷中心配件配送物流索賠件返回物流公司上海大眾索賠件倉庫上海、江蘇、浙江、安徽由安吉物流直接運(yùn)回上海29經(jīng)銷商售后索賠件返回規(guī)定索賠申請單中的主損件100%返回索賠申請單中以下副損件可以不用返回，具體零件名稱如下：螺絲、螺帽、液化氣鋼瓶

16、、油液類、粘貼劑類。30經(jīng)銷商售后索賠件返回期限自索賠申請單中的修理日期（含）后120天內(nèi)，售后索賠件必須返回到上海索賠件倉庫。過期索賠單將不予結(jié)算。31配件配送物流與經(jīng)銷商索賠員交接工作交接依據(jù) 索賠件返回交接單交接內(nèi)容：混裝箱數(shù)量是否相符混裝箱是否封箱是否有封箱標(biāo)簽混裝箱是否破損發(fā)動機(jī)、變速箱、缸體、缸蓋、前后風(fēng)擋玻璃、儀表臺、后橋，數(shù)量是否相符散件（配件索賠和整車索賠）總數(shù)是否相符備注欄中的信息是否相符說明：以上6點(diǎn)如有不符且經(jīng)銷商不予更正，配件配送物流則予以拒收。 雙方驗(yàn)收無異后，在索賠件返回交接單簽字交接，索賠件返回交接單打印四份，一份經(jīng)銷商存檔剩余三份由配件配送物流帶回上海大眾配件

17、分銷中心或分庫。32索賠件返回交接單33配件配送物流與經(jīng)銷商索賠員交接工作混裝箱正確狀態(tài)：混裝箱非正確狀態(tài)：34配件配送物流與經(jīng)銷商索賠員交接工作封箱標(biāo)簽35分庫與配件配送物流交接依據(jù)索賠件返回交接單驗(yàn)收核對混裝箱數(shù)量、檢查混裝箱是否破損。發(fā)動機(jī)、變速箱、缸體、缸蓋、前后風(fēng)擋玻璃、儀表臺、后橋，數(shù)量是否相符。核對散件（配件索賠數(shù)量和整車索賠數(shù)量）是否相符。核對備注欄中的零件是否相符。核對車牌號是否相符、交接單數(shù)量是否3份、有無簽字。說明：以上5點(diǎn)如有不符且已無法追回，造成經(jīng)銷商的損失由 配件配送物流承擔(dān)。 分庫需將缺損情況予登記備案，以便有據(jù)可追溯 36分庫與返回上海的物流公司交接交接依據(jù)索賠

18、件返回交接單分庫索賠件返回原則：先到先返。若交接發(fā)現(xiàn)與索賠件返回交接單不符的，需分庫人員在交接單上予以說明并簽字返回。索賠件返回上海裝車原則：將同一家經(jīng)銷商索賠件放入一個(gè)或幾個(gè)網(wǎng)箱（808或902）且同一輛車。不得分裝分車返回上海。網(wǎng)箱中不可放入幾家經(jīng)銷商的索賠件。808或902網(wǎng)箱外標(biāo)注經(jīng)銷商代碼分庫人員填寫分庫索賠件返回裝車交接單分庫人員、物流人員在索賠件返回交接單和分庫索賠件返回裝車交接單共同簽字，并帶回上海索賠件倉庫。37808或902網(wǎng)箱902網(wǎng)箱808網(wǎng)箱38808或902網(wǎng)箱外標(biāo)注經(jīng)銷商代碼經(jīng)銷商代碼網(wǎng)箱編號39同一家經(jīng)銷商索賠件裝在同一輛車上40分庫索賠件返回裝車交接單41返回上海物流公司與上海索賠件倉庫交接交接依據(jù)分庫索賠件返回裝車交接單、索賠件返回交接單上海索賠件倉庫人員必須和物流公司人員（司機(jī)）一起共同按站逐個(gè)完成驗(yàn)收工作。物流人員（司機(jī)）不在現(xiàn)場，上海索賠件倉庫人員不予驗(yàn)收。物流人員（司機(jī)）如提出先卸貨后驗(yàn)收的需求，必須填寫先卸后驗(yàn)需求單 。由此產(chǎn)生的缺損情況有物流公司承擔(dān).對于缺箱、缺件、箱體破損的情況，上海索賠件倉庫人員在索賠件返回交接單上予以描述并反