超市現(xiàn)場管理

1、向管理要效益 七步驟11周邊市場競爭越來越殘酷-請羅列一下你身邊的競爭店：家樂福、沃爾瑪、農(nóng)工商、麥德龍、大潤發(fā)、特易購、華潤萬家、人人樂、永輝、物美、步步高、家家悅等民營零售企業(yè)的生存之路在哪里？民營零售企業(yè)的核心競爭力是什么？你所負責(zé)的門店或部門又有哪些競爭優(yōu)勢？差異化競爭在你管理過程中如何體現(xiàn)？2一組數(shù)據(jù)中秋雙節(jié)國內(nèi)各大超市系統(tǒng)市場表現(xiàn)大潤發(fā)華北區(qū)：整體打平，山東地區(qū)整體下滑，部分地區(qū)門店下滑達到10%。永輝下滑約3%華潤華北大區(qū)下滑約4%家家悅中秋打平，國慶下滑7.5%信號:市場低迷?3門店自身存在的不足又有哪些？現(xiàn)場基礎(chǔ)管理差、薄弱銷售額不如以前、下滑來客數(shù)不平衡、下滑客單價不穩(wěn)、下

2、滑經(jīng)營費用連年上升員工難以管理、管理型人才難找、流失顧客對服務(wù)的要求很難滿足會員顧客的需求4思考:超市的特點?5特點商品種類繁多,一站購足員工勞動密集,靠人來做開架自選,場地大,相對百貨用工少客流量大用工門檻低 對現(xiàn)場管理的要求6“現(xiàn)場管理”的概念什么是現(xiàn)場管理？以實現(xiàn)門店的銷售計劃、商品管理、現(xiàn)場促銷、商品陳列、人員管理、服務(wù)質(zhì)量、安全管理、環(huán)境質(zhì)量、營業(yè)設(shè)施管理為內(nèi)容，在營業(yè)現(xiàn)場進行動態(tài)管理，不斷改進工作中的薄弱環(huán)節(jié)。78“現(xiàn)場”的含義： 可能影響消費者購物欲望的經(jīng)營場所和站在消費者角度能直觀感受到企業(yè)形象的經(jīng)營場所。89影響門店來客客單的原因分析與提升技巧原因分析：提升技巧： 一查蔬果，

3、 二查肉課， 三查特價促銷， 四查銷售氛圍， 五查季節(jié)商品， 六查新品， 七查創(chuàng)新點， 八查促銷信息發(fā)布。 9總結(jié)：提高門店銷售業(yè)績的變量有哪些？銷售額:來客數(shù)x客單價來客數(shù)：生鮮，促銷，季節(jié)性品項，新品，銷售氛圍客單價：價格，陳列，商品結(jié)構(gòu)10通過對現(xiàn)場管理提升門店績效如何做好現(xiàn)場管理（巡店）一、對門店現(xiàn)場陳列的管理（貨架、排面、購物籃系數(shù)）二、對門店現(xiàn)場會員的管理（議）三、對門店現(xiàn)場商品的管理（價格、品項）四、對門店現(xiàn)場人員的管理（議）五、對門店現(xiàn)場服務(wù)的管理11一、如何做好現(xiàn)場管理（巡店）店總:你花多少時間在現(xiàn)場？20%30%40%50%60%70%80%時間不是問題，問題在于發(fā)現(xiàn)、掌控

4、和解決問題。12現(xiàn)場管理的重點內(nèi)容環(huán)境價格市調(diào)陳列促銷商品人員服務(wù)（會員）設(shè)備安全13現(xiàn)場管理的方法現(xiàn)場巡店現(xiàn)場的溝通標(biāo)準(zhǔn)化的管理敢于授權(quán)員工激勵14巡店的種類開店巡店營業(yè)中巡店打佯巡店主題巡店競爭對手巡店15巡店技巧：數(shù)據(jù)準(zhǔn)備 上次回顧做好記錄并制定整改時間不定期進行（突擊）門店巡檢小組稽核游戲規(guī)則制定 巡店表格值班店長記錄表.XLS16現(xiàn)場管理與溝通溝通的種類：基于交情與工作風(fēng)格的溝通基于制度與流程保障的溝通17現(xiàn)場管理與標(biāo)準(zhǔn)化會議制度、值班經(jīng)理制度等緊急情況處理預(yù)案營運中標(biāo)準(zhǔn)化的維護營運手冊、流程制度標(biāo)準(zhǔn)化的維護與實施18現(xiàn)場管理與授權(quán)就是將你的部分工作直接或間接的讓你的下屬去做，其中包

5、括你出差培訓(xùn)期間不會授權(quán)的店長不是好干部充分相信你的下屬給他充分的成長空間給他充分的鍛煉機會培養(yǎng)他迅速成長19現(xiàn)場管理與員工激勵現(xiàn)場巡店、走動式管理其實就是在直接或間接的激勵員工的一種很好的方式之一經(jīng)常性的與員工有肢體上的“接觸”、語言上的溝通語言+行動=激勵20現(xiàn)場管理的關(guān)鍵點深入門店第一線體驗員工辛苦定期巡店多聽取顧客建議對發(fā)現(xiàn)的問題及時糾正多實施提升門店銷售業(yè)績的創(chuàng)新化、差異化方案（如：生動化陳列、比賽等）一個好的店長一定是一個好的老板21一、對門店現(xiàn)場陳列的管理（貨架、排面）（一）、排面管理（二）、貨架管理（三）、現(xiàn)場陳列技巧22（一）、排面管理1、價簽管理2、量感陳列商品的排面管理3

6、、量販?zhǔn)疥惲兄谱?、排面調(diào)整控制權(quán)限23事件河南價簽事件24POP：堆頭/TG臺沒有POP；POP懸掛不規(guī)范POP書寫不規(guī)范POP與商品不對位價簽：有貨無價一貨多價貨價不符價簽不定位輔助標(biāo)識替代主價簽缺貨價簽缺乏管理 多數(shù)民營超市對商品VI的不規(guī)范主要體現(xiàn)在：1.價簽管理2526272022/9/428價簽?zāi)兀?022/9/4292022/9/430312022/9/432一物一價價簽定位（左？右？）重復(fù)陳列的商品也要有價簽端架POP離地面最低1.8米，堆頭POP與1.8平行每張POP最多書寫兩個單品端頭POP的朝向應(yīng)正面對顧客商品標(biāo)示系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)2022/9/4332022/9/434如何定義

7、明星商品？如何選擇明星商品做促銷？明星商品如何陳列？2、明星商品排面管理35門店如何定義明星商品？A、銷售前20%單品B、包裝規(guī)格、單品價值C、買贈類D、自有品牌36如何選擇明星商品做促銷？應(yīng)季、突出主題促銷平均銷量是平時的幾何倍數(shù)品類單品數(shù)控制、低價商品的控制37A、入口處B、主通道C、架內(nèi)D、堆、端頭3.量感陳列3839誰來決定排面？促銷員？理貨員？課長？處長？店長？采購？總部？4、排面控制的權(quán)限影響賣場客單解決之道：單品綜合貢獻度40基本原則：1、貨架的分配2、貨架黑洞3、新品上架（二）貨架管理41優(yōu)先照顧高利潤商品? 高銷售商品?利潤銷售1.貨架分配42如果超市將重點放在利潤上，則將會

8、產(chǎn)生下列情形：（1） A只能在貨架的頂層或低層占有極少的排面。（2） BC將會在貨架上最重要的位置擁有很多的排面。高利潤低排面43如果零售商將重點放在銷售量，則將會產(chǎn)生下列情形：（1） A將有極多的排面（2） BC將沒有太多的排面低收益高排面44新品高毛利高銷售如何陳列？2022/9/445新品高毛利高銷售2022/9/446如何解決看起來矛盾的問題：依據(jù)公司年、季、月預(yù)算決定在做品類管理的前提下做好單品管理單品貢獻度的考量（銷售額、銷售量、毛利額）47超市內(nèi)售賣最貴的東西是什么：超市的黑洞是指貨架高度與產(chǎn)品大小，沒有有效排列組合規(guī)劃面產(chǎn)生的空隙。超市必需消除這些貨架上的黑洞以避免業(yè)績及利潤的

9、流失。因不佳的貨架陳列所流失的業(yè)績不可能再回來，但是你可以阻止它再發(fā)生。2.杜絕黑洞影響賣場客單4849恰恰相反2022/9/450如何解決？2022/9/45152如何解決這些問題？1、了解商品屬性2、了解商品的銷售額、量3、遵循陳列最起碼的原則4、在巡場過程中及時發(fā)現(xiàn)、及時糾正引導(dǎo)顧客購買、沖動性購買、增加購物頻率、購物件數(shù)-達到提升每個單品客單的目的影響賣場客單53根據(jù)研究公司9年的時間追蹤：新產(chǎn)品上市之后的結(jié)果，他們發(fā)現(xiàn)45%的新產(chǎn)品會失敗而從市場上消失。29%的產(chǎn)品只能維持2-3年的壽命。長期下來只有26%會存活。3.新品上架不斷更新的商品結(jié)構(gòu)對提升顧客來店頻率、提升客單有很大幫助5

10、4新品是門店獲得有效利潤、非營業(yè)收入來源。案例分享每一個新品及商品都要愛護，每周要不停的更換商品陳列位置來獲得銷售、毛利的變化并記錄下來。通過對商品銷售的變化有采購對廠家、供應(yīng)商提出相應(yīng)的政策需求來拉動門店其他收入55（三）提升客單的現(xiàn)場陳列技巧關(guān)聯(lián)陳列（交叉陳列）。影響賣場客單56陳列二陳列一關(guān)聯(lián)性的原則AAAABBBBCCCCFFAAAABBBBCCDDDDCCDD57部門與部門、分類與分類銜接上58瓶裝？瓶裝？59好鄰居602022/9/46112362看看國內(nèi)民企的關(guān)聯(lián)陳列2022/9/4636465外資企業(yè)是如何做的662022/9/467還有一個特例難以執(zhí)行的跨類別關(guān)聯(lián)陳列 -“畫

11、地為牢”、“鐵路警察，各管一段立即行動6869我們應(yīng)該如何下手？店長牽頭制定本門店不可或缺的關(guān)聯(lián)商品陳列商品（硬指標(biāo)）尋找道具（廠家、上報公司等）游戲規(guī)則制定有效分工：不屬于本部門的關(guān)聯(lián)商品納入本部門管理立即行動70交叉陳列的五個要素一、交叉陳列的商品與貨架上的商品具有關(guān)聯(lián)性，如紅酒的貨架掛開瓶器，茶杯的貨架掛茶葉二、所作交叉陳列商品毛利屬于互補（高+低）三、交叉陳列輔商品的包裝規(guī)格不宜過大，陳列的展示以不阻擋貨架上商品為標(biāo)準(zhǔn)四、所有的交叉陳列商品都應(yīng)該有明確的價格牌五、交叉陳列管理劃分與規(guī)則制定7172交叉陳列的案例筆-筆盒 醬油-醋 一次性杯子-杯托 衛(wèi)生巾-護墊 陶瓷碗-陶瓷盤 五號電池

12、-七號電池 x72學(xué)員交叉陳列練習(xí)拖把-生鮮熟食-巧克力-食用油-洗潔精-洗面奶、香皂-牙膏-分割魚-飲料-73沃爾瑪交叉陳列的案例洗衣粉-洗衣袋毛巾-牙刷嬰兒用品-溫度計烤鴨-啤酒！尿布-啤酒！遙控-玩具電池尿布-奶嘴牙膏-旅行盒面粉-搟面杖床品-樟腦丸醬油-抹布方便面-火腿腸紅茶-領(lǐng)帶保健品-健身錘白酒-袋裝花生紅酒-開瓶器臉盆-毛巾被子-晾衣繩CD唱片-雪碧74交叉陳列需要注意事項目的：增加客單、提高銷售、利潤互補1、同屬性商品（同部門）2、突出主陳列與輔陳列商品3、必須是購買頻率與同步出現(xiàn)率最高的商品75目的：通過開展會員活動，穩(wěn)定目前客流、增加會員來店次數(shù)、加大顧客購買件數(shù)從而達到提

13、升單個客單的目的。對當(dāng)前部分企業(yè)對會員的認識或執(zhí)行情況的調(diào)查分析結(jié)果影響賣場客單二、對門店現(xiàn)場會員的管理76結(jié)果分享1、會員價格因素（權(quán)益少）2、會員商品選擇因素3、會員集分消分因素4、會員服務(wù)因素5、會員活動少6、三分熱度7、其他因素。影響賣場客單77會 員 分 析會員分析內(nèi)容:沉睡卡（無效卡）使用頻率的高和低（來店頻次）優(yōu)質(zhì)客戶的維護（金額和數(shù)量）78 會 員 獨 享 商 品 A.會員獨享商品，由采購部提供商品，定價。每期單品不少于10-15個。 B.商品以消耗品.民生用品為主，在定價上要比快訊商品低5-8% C.企劃部在DM快訊上要規(guī)劃出相應(yīng)的會員獨享商品區(qū)，并在各門店布置會員獨享商品區(qū)

14、 D.門店根據(jù)實際情況規(guī)劃好會員獨享商品區(qū)并做好陳列，做好會員獨享商品的宣傳 獨享商品7980服務(wù)項目銀卡會員（普通會員）手機會員金卡會員（VIP會員）備注辦卡條件購物滿88元憑身份證件即可登記辦理憑手機卡和身份證件即可免費辦理一年內(nèi)積分滿5000分會員積分會員獨享享受每檔海報會員獨享商品積分兌現(xiàn)海報Email對有郵箱資料的進行專項海報發(fā)放短信服務(wù)對會員生日、重大節(jié)日等進行短信祝福參與集體活動參加組織的郊游、晚宴、晚會等活動VIP會員QQ群進行網(wǎng)絡(luò)交流升級禮物異業(yè)聯(lián)盟優(yōu)惠新會員活動細則81全城異業(yè)聯(lián)盟合作8283海報會員卡84門店對商品的現(xiàn)場管理主要體現(xiàn)在：1、缺貨商品管理2、孤兒商品/顧客退

15、貨商品3、價格帶合理設(shè)置。三、對門店現(xiàn)場商品的管理 （價格、品項）影響賣場客單85861.缺貨現(xiàn)狀外資超市缺貨率 3%國內(nèi)超市缺貨率 10%中小民營超市缺貨率 1520%影響賣場客單87缺貨帶來的銷售危害：40%的顧客會延緩購買行為，16%的顧客會在該門店購買其他包裝的商品，20%的顧客會購買其他品牌的商品，24%的顧客會去其他門店購買相同的商品。 如：營業(yè)額的下滑是可以估算出來的，假如一個門店的日缺貨率在10%，其營業(yè)額為每日10000元，那么該店每天的損失是多少呢？ 1000010%24%240元 每年的損失就是87600元，如果該企業(yè)有50家這樣的門店，那么每年的損失就將會在438萬元以

16、上。 88如何解決缺貨的問題內(nèi)因：門店主管級以上對門店貢獻前100名的單品進行分工管理（大宗除外）定、補、退、存兩個標(biāo)識的有效運用營采合作配合默契程度外因：零供關(guān)系、賬期管理、交流與溝通892、孤兒商品/顧客退貨商品1）、產(chǎn)生孤兒商品的原因？會影響到？包括（錢不夠、感覺貴、意志不堅定、收銀速度、服務(wù)態(tài)度、排隊過長、商品質(zhì)量、性能）影響賣場客單9091孤兒商品帶來的沉思為什么產(chǎn)生孤兒商品？為什么在銀臺前有孤兒商品？為什么通道內(nèi)有孤兒商品？為什么在同類商品區(qū)域有孤兒商品？如何解決或杜絕類似現(xiàn)象？92無奈之舉93解決方案：1、收銀速度練習(xí)（每周收銀比賽）2、商品品類調(diào)整（同類、同質(zhì)、同價、價格帶差距

17、不大等）3、商品質(zhì)量、保質(zhì)期、衛(wèi)生方面巡檢4、每周對在銀臺發(fā)現(xiàn)的孤兒商品匯總分析5、區(qū)域負責(zé)制94顧客產(chǎn)生退換貨的原因：2）、顧客退換貨的原因？會影響到？包括（商品質(zhì)量、價高、意志不堅定、性能、更換、期望值過高）2022/9/495顧客退換貨及解決方案每日顧客退換貨比率每日退換貨金額都有哪些商品、有哪些部門店長知道、采購知道、有沒有采取措施影響賣場客單963、商品價格帶的設(shè)置要整理好單品鏈和價格帶。以定價來提高商品單價已經(jīng)是行業(yè)共識，但是我們還可以按照價格帶來直接拉開單品鏈，然后在每個小分類中根據(jù)單品鏈的多少來導(dǎo)入高價高值單品數(shù)。 97價格的敏感性的取決因素所謂的低價只有比平時低5-10%以上

18、才能引起顧客的注意： 效益商品銷量商品形象商品50%1035%正常價格甚至略高12個/小部門23個/小部門98門店管理者在現(xiàn)場到底如何去做好人員管理？勞動紀律儀容儀表衛(wèi)生叫賣服務(wù)四、對門店現(xiàn)場人員的管理（議）以激勵為主，以大棒為輔991、給足員工面子贊美 批評工牌看板優(yōu)秀事跡報告會表彰大會1002022/9/4101讓員工照片上墻1012、教給員工怎么做-教練技術(shù)102 102什么是教練技術(shù)？說給他聽做給他看讓他照著做一遍一遍一遍又一遍直到養(yǎng)成好習(xí)慣工作能力的70%是從工作中得來的。而這70%的能力，大部分不是自然而然生出來的，而是在上司的輔導(dǎo)、教練下成長起來的。 1033、處罰原則一視同仁對

19、事不對人先調(diào)查后處罰104處罰技巧：先制度后人性以夷制夷變罰款為贊助、勞動、買損推功攬過105顧客滿意“倒金字塔”管理員 工基層主管中層主管決策者106銷售不是賣，是幫助顧客買 107同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易 108顧客不拒絕商品，也不拒絕服務(wù)，只拒絕平庸 109最佳用人哲學(xué)激情的人像太陽，照到哪里哪里亮，消極的人像月亮，初一十五不一樣企業(yè)最好的境界：用好人、分好錢用人最高的智慧：善用人者為天下用人原則：有德有才重用，有德無才試用，有才無德不用 110 最直接影響顧客購物的要素排序：環(huán)境、服務(wù)、品質(zhì)、品牌、價格、品項顧客需要什么樣的服務(wù)？超市服務(wù)的特點和要求：人性化精細化五、對門店現(xiàn)場服務(wù)的管理影響賣場客單111企業(yè)文化的引導(dǎo)：服務(wù)宗旨：顧客永遠是對的，誠信為本，信譽至上 服務(wù)理念： 孝武電器：“誠信為本，服務(wù)為先”，“讓顧客100%滿意，顧客99%的滿意就是我們服務(wù)的失敗”?！罢嬲\