2-商品營業(yè)員培訓(xùn)(商務(wù)禮儀)

1、現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練 有“禮”走遍天下 前 言公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀?什么是禮儀？禮 儀 的 定 義： 禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。前人眼中之“禮” 孔子曰：不學(xué)禮，無以立。 孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。 俗話說：油多不壞菜 禮多人不怪 “三秒鐘”印象第一印象尤為重要:營銷員的失敗,80%的原因是給顧客留下的第一印象不佳.切記:你不可能在第二次見 面的時候留下第一印象 “三秒鐘”印象三三三法則:1 、顧客頭三秒看你的外在形象:容貌、著裝60

2、% 2 、顧客頭三分鐘是觀察你的形體語言和語調(diào)語速15% 3 、顧客頭三十分鐘是聽你的談話內(nèi)容和注意你的個人魅力25%交流目的 體會禮儀的基本特點 掌握禮儀的基本要求 將正確的禮儀規(guī)范運用在工作與生活之中 讓男人更有男人味 讓女人更有女人味一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、禮儀學(xué) 習(xí) 菜 單一、儀表（儀容+穿著） （1） 儀 容頭 發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾。眼 睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。耳 朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。鼻 子：鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。脖 子

3、：不戴項鏈或其他飾物。嘴 巴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。 女性不用深色或艷麗口紅。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。 不涂有色指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。（2）穿 著 西 裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺,不過分華麗。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片等物品而鼓起來。 襯 衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。 領(lǐng) 帶：端正整潔，不歪不皺。不宜過分華麗和耀眼. 皮 帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。 鞋 襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶,鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物。襪

4、子干凈無異味，不露出腿毛。胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。服裝整潔無皺。（二） 女職員1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑；3.著正規(guī)套裝，大方、得體；4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；5.裙子長度適宜；6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。二、儀 態(tài) 站 姿 坐 姿 蹲 姿 走 姿 微 笑（1）站 立女性站姿 站立要端正,雙腳要靠攏，膝蓋打直，不可東倒西歪、伸懶腰、駝背、聳肩等,挺胸收腹,面帶笑容,雙臂自然下垂或在體前交叉(雙手握于小腹前)。美麗的站姿正規(guī)的禮儀性站

5、立： 頭放平，脖子伸長，肩平端，雙手呈對稱式側(cè)垂身體兩側(cè)，雙腳并攏，丁字步，兩腳夾腳間正好是一拳距。（2）就 座 女性坐姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。（2）就 座忌諱： 二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。 美麗的坐姿正規(guī)的坐姿(一） 頭放正，平視，面向前方，脖子伸長，肩與手臂放松，雙手對稱平放式交疊在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，雙腳并攏，與身體垂直放置。 美麗的坐姿正規(guī)的坐姿（二） 頭放正，平視，面向前方，脖子伸長，肩與手臂放松，雙手對稱平放式交疊在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，雙腳并攏，小腿平行斜放，腳尖略踮。美麗的坐姿正規(guī)的坐姿（

6、三） 頭放正，平視，面向前方，脖子伸長，肩與手臂放松，雙手對稱平放式交疊在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，雙腿向外側(cè)疊放，膝蓋貼緊。美麗的坐姿正規(guī)的坐姿（四） 頭放正，平視，面向前方，脖子伸長，肩與手臂放松，雙手對稱平放式交疊在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，雙腿向外側(cè)平行擺放，保持膝蓋并攏。美麗的坐姿非正規(guī)的坐姿（較休閑） 頭放正，平視，面向前方，脖子伸長，肩與手臂放松，雙手對稱平放式交疊在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，膝蓋并攏的基礎(chǔ)上，雙腳可以分開來擺，左右腳距不可超過肩寬。 （3）蹲 姿研討：如何拾起地上的鑰匙？蹲 姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳

7、掌著地，臀部向下。（4）行 走 背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。 女性美麗的走姿 普通的漂亮走姿，左右腳的后跟能踩在一直線上，或靠緊一直線上就可以了，腰把直，胸就有上升感，脖子放得正直，下巴收一些，步伐略收小一點。普通 人步形 模 特 步 一 線 漂亮走姿的關(guān)鍵： 如果能讓頭上的書 不掉下來行走，上身 和脖子就能保證是挺 直的。（5） 微 笑 研討：露幾顆牙齒？（5） 微 笑微笑是一種國際禮儀，能充分體 現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。自然、真誠、不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。三、 禮 節(jié) 握 手 問 候 鞠 躬 介 紹 致 意 鼓 掌

8、 語 言 引 路（1）手 勢（一）指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，掌心向上，手臂自然伸直，指示方向。（1）手 勢（一）遞書給客人時要恭敬，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，應(yīng)雙手遞上（1）手 勢（一）招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手.（1）手 勢（二）握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，五指垂直并用，握手3秒左右。不要用左手握手。順序：與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼

9、和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。（1）手 勢（三）為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。（1）手 勢（三）掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。（1）手 勢（三）握手時，應(yīng)目視對方 并面帶微笑不要旁顧 他人他物。（2）問 候早晨上班見面時，互相問候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。（2）問 候因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼。（2）問 候在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼.（2）問 候下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等。（3）鞠 躬鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)

10、出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象。（3）鞠 躬遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。（5）致 意點頭： 適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）.經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。（5）致 意點頭的方式： 面帶微笑，頭部微微向下一點即可。（6）鼓 掌 兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手 四指（

11、拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié) 奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時，姿 態(tài)要端正，并伴以微笑。 （7）交 談與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。（7）交 談為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。 注意稱呼、用詞、語速、語氣、語調(diào)。會談過程中，如無急事，不打電話或接電話。語 言請對不起 麻煩您 勞駕打擾了好的是清楚您好某先生或小姐 歡迎 貴公司請問哪一位 請稍等 抱歉沒關(guān)系 不客氣 見到您很高興請指教有勞您了請多關(guān)照 非常感謝（謝謝）（8）引 路在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的2、3步處自己走在走廊左側(cè)，讓客

12、人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹（8）引 路在樓梯間引路時上樓時，客人在前；下樓時，客人在后讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢,并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。（四）禮 儀電話禮儀接待客人或讀者的禮儀其他禮儀（2）電話禮儀您會接電話嗎？ 1、及時。超過3聲要致歉2、微笑，聲音大小適中3、聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。4、熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！丹霞書城！”如果對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。 5、確認(rèn)對方單位與姓名，詢問來電事項，按W（ when 、where、w

13、ho、why 、what ）H（how）的原則記錄。6、準(zhǔn)備好紙、筆，扼要匯總和確認(rèn)來電事項。謝謝對方，并表示會盡快 處理。7、說聲“再見”，對方掛后再掛。8、上班時在電話里不談私事，不閑聊。您會打電話嗎？如無急事，非上班時間不打電話。給客人家里打電話，上午不早于8點，晚上不晚于10點。撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻Ｗ鲎晕医榻B，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。感謝對方或代接電話者，并有禮貌

14、地說聲“再見”。（3）接待客人1、接待客人看到客人后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身。如客人有需要可帶其參觀書店并介紹各類圖書，例如：新書推薦，暢銷書等將客人引至咖啡廳。奉茶，咖啡或飲料2、您會奉茶或咖啡？不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時，可以立即擦拭。先將托盤放在桌面上，再端送給客人。送去時應(yīng)面帶微笑，點頭示意。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。留意奉茶或咖啡的動作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”或“請您品嘗”，然后再離開。七心一體何謂“七心”？何謂一體？開心“一體”，即身體力行，

15、熱心空想永遠是夢想，耐心要行動才能感動！細心比心平心用心其他禮儀文明禮儀乘車應(yīng)給老弱婦孺讓座不抽煙、不酗酒、不喧嘩、不隨地吐痰不在工作時或公共場合挖鼻孔、打哈欠、吹口哨、打響指等，以免影響個人及公司的形象修身，齊家，治國，平天下修身，工作，賺錢，過生活 結(jié) 束 語馬斯洛的“改變流程”： 禮儀行動習(xí)慣性格人生向成功人士學(xué)習(xí): 讀萬卷書不如行萬里路, 行萬里路不如閱人無數(shù), 閱人無數(shù)不如名師開悟, 名師開悟不如貴人相助, 貴人相助不如禮儀引路!祝您成功！女士：容貌+氣質(zhì)男士：風(fēng)度+學(xué)識謝謝大家！9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。9月-229月-22Sunday, September 4, 202210、

16、雨中黃葉樹，燈下白頭人。20:35:1020:35:1020:359/4/2022 8:35:10 PM11、以我獨沈久，愧君相見頻。9月-2220:35:1020:35Sep-2204-Sep-2212、故人江海別，幾度隔山川。20:35:1020:35:1020:35Sunday, September 4, 202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。9月-229月-2220:35:1020:35:10September 4, 202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。04 九月 20228:35:10 下午20:35:109月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。九月 228:35 下午9月

17、-2220:35September 4, 202216、行動出成果，工作出財富。2022/9/4 20:35:1020:35:1004 September 202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。8:35:10 下午8:35 下午20:35:109月-229、沒有失敗，只有暫時停止成功！。9月-229月-22Sunday, September 4, 202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。20:35:1020:35:1020:359/4/2022 8:35:10 PM11、成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。9月-2220

18、:35:1020:35Sep-2204-Sep-2212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。20:35:1020:35:1020:35Sunday, September 4, 202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。9月-229月-2220:35:1020:35:10September 4, 202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。04 九月 20228:35:10 下午20:35:109月-2215、楚塞三湘接，荊門九派通。九月 228:35 下午9月-2220:35September 4, 202216、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。2022/9/4 20:35:1020:35:1004 September 202217、空山新雨后，天氣晚來秋。8:35:10 下午8:35 下午20:35:109月-229、楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。9月-229月-22Sunday, September 4, 202210、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。20:35:1020:35:1020