酒店服務心理學客人對酒店的認知與服務

1、一封旅游者投訴信課程導入出租車繞道宰客旅游商品假冒偽劣市民態(tài)度惡劣第1頁好印象帶來大收獲課程導入高先生入住深圳某酒店 “高先生，祝您生日高興，吉祥如意!”高先生又出現在酒店用戶名單中高先生主動與酒店銷售部聯絡，提出將此酒店定為其企業(yè)員工到深圳出差定點酒店。 優(yōu)質服務讓第一次入住酒店高先生十分滿意，愉悅經歷給高先生留下了深刻印象。良好認知，必定態(tài)度，形成了果斷消費決議，美好第一印象產生了巨大心理效應。第2頁名人效應 評析名人廣告，輕易讓公眾形成感情傾向，影響消費行為。第3頁酒店服務心理學模塊二 客人對酒店認知與服務第4頁學習情境子情境情境名稱情境描述情境1酒店服務心理學引言 了解心理活動基本內容

2、，學會認識人心理活動，掌握學習酒店服務心理學意義，理解酒店服務心理學研究對象與研究方法1.1 酒店服務心理學引言情境2酒店用戶心理掌握酒店用戶普通需要和特殊需要、消費動機產生；掌握客人知覺事物、形成態(tài)度、作出決議普通消費神理共性；掌握不一樣類型客人個性特征2.1 客人對酒店認知與服務2.2客人在酒店需要與動機2.3 客人態(tài)度與酒店服務2.4 客人個性特點與服務2.5 客人情緒情感與服務情境3服務心理掌握酒店前廳、客房、餐廳服務心理問題及對策，客我交往心理策略等3.1 酒店服務中人際交往3.2 酒店各部門服務心理3.3 投訴心理與售后服務情境4管理心理了解酒店企業(yè)中員工認知、能力、氣質、性格等方

3、面差異，并掌握一些員工個性差異與管理方法；探討群體心理及管理4.1 酒店員工工作壓力與心理保健4.2 酒店員工心理能力4.3酒店選聘員工心理測驗第5頁1.了解感覺、知覺、社會知覺、風險知覺內涵2.了解感知覺與客人行為關系3.了解社會知覺與員工行為關系4.了解風險知覺與客人行為關系知識目標1.形成良好感知覺能力2.依據感知覺做好酒店服務工作能力目標模塊教學目標第6頁任務一 客人感覺和知覺第7頁“開元識別標識”案例導入任務執(zhí)行感知覺基本內涵客人感覺在服務中應用客人知覺特征與影響原因第8頁認知情感意志認知認知認知認知模塊二 客人對酒店認知與服務第9頁第一節(jié) 消費知覺過程認識過程是最基本心理過程，也是

4、旅游決議和行為形成前提。認識過程從低到高包含：感覺、知覺、記憶、想象、注意和思維。感覺注意想象思維知覺記憶 直接作用于感覺器官刺激情境整體屬性在人腦中反應。感覺注意想象感覺注意一、認知過程 認知過程 模塊二 客人對酒店認知與服務第10頁情感過程 情緒和情感過程是一個人在對客觀事物認識過程中表現出來態(tài)度體驗，如滿意、愉快、生氣、悲傷等。（一）情緒情感外部表現（二）影響用戶情緒、情感原因 （三）情緒、情感對消費行為影響 （四）激發(fā)和調整用戶情緒模塊二 客人對酒店認知與服務第11頁意志過程 意志過程是指人自覺地確定目標，克服內部和外部困難并力爭實現目標心理活動。 認知是產生情感、意志基礎。人認識活動

5、往往伴隨情緒、情感波動而趨于理性或非理性。意向和行為是在認知基礎上，在情感推進下產生。意志反過來能夠促進和提升認識，增強情感。意志也能夠控制和調整情感。模塊二 客人對酒店認知與服務第12頁一、感覺和知覺基本含義（一）什么是感覺 1.感覺概念是人腦對直接作用于感覺器官客觀事物個別屬性反應。感覺分為內部感覺和外部感覺第13頁感覺含義關鍵點：當前直接作用于感官個別屬性客觀內容和主觀形式統(tǒng)一第14頁感覺規(guī)律感覺強度與刺激強度依從性感覺適應規(guī)律感覺相互作用規(guī)律感受性發(fā)展第15頁（二）什么是知覺 一系列組織并解釋外界客體和事件產生感覺信息加工過程。關鍵點：當前直接作用于感官整體反應不但有賴于知覺對象，而且

6、有賴于知覺主體，含有一定傾向性，受到主體已經有知識經驗和各種心理特點如興趣、需要、動機、情緒等等影響第16頁二者都是人腦對當前客觀事物反應。感覺是知覺基礎，知覺是感覺深入和發(fā)展感覺與知覺關系第17頁感覺與知覺區(qū)分區(qū)分感覺知覺產生性質介于生理和心理之間，相同刺激引發(fā)相同感覺純粹心理活動，不一樣人對同一刺激可能產生不一樣知覺反應內容個別屬性整體生理機制單一分析器活動結果各種分析器協同活動結果第18頁感覺和知覺是人們認識客觀世界開端。感覺和知覺是人們其它心理活動基礎，沒有感覺知覺就不可能形成記憶、思維、想象、意志等復雜心理活動。第19頁醋酸奶我嘗到一股酸酸味道酸梅湯第20頁自行車我看到一個東西，有兩

7、個圓圈，一根棍子把它們連著，它一定是 眼鏡第21頁二、感知覺種類1、感覺種類第22頁知覺分類依據起主導作用分析器特征分類依據反應事物特征分類依據反應正確性分類視知覺聽知覺嗅知覺味知覺觸知覺 空間知覺時間知覺運動知覺準確知覺錯覺深度知覺方位知覺大小知覺形狀知覺真動知覺似動知覺2、知覺種類2、知覺種類第23頁第24頁空間知覺第25頁深度知覺線性透視第26頁視覺懸崖試驗第27頁方向知覺與性格 從心理活動看，人們利用視覺線索和前庭感覺信息時存在著個體差異。尤其當兩類信息不一致時，有人更多地依賴于內耳前庭感覺信息，而有人則更多地依賴于外部環(huán)境視覺線索。能夠經過棒框儀測量。 測驗是在缺乏其它參考線索情景下

8、，讓被試面對一個傾斜方框（圖A），框內有一根傾斜直棒，要求被試僅憑知覺把框內直棒調整垂直。 BCA首頁第28頁結果發(fā)覺，被試有兩類反應：一類反應是不受周圍方框影響，把直棒調整成與地面相垂直（圖B）；另一類是以方框為依據，把直棒調整成與方框邊緣相垂直（圖C）。分別被稱為場獨立性和場依存性。研究發(fā)覺，含有這兩種不一樣方向知覺特點人，其性格特征也不盡相同。 場獨立性（B）強人，在性格上往往表現為：喜歡獨來獨往，對社會交往不感興趣，生活上不太注意他人意見，不輕易動感情，喜歡從事與人少有交往職業(yè)。 場依存性強（C）人，在性格上往往表現為：喜歡尋求社會支助，喜歡社會交往，重視他人意見，輕易接收團體提議，好

9、動感情，喜歡從事與熱鬧打交道工作。第29頁第30頁第31頁第32頁第33頁錯覺 含義：錯覺是指人腦對客觀事物主觀歪曲知覺；在客觀刺激作用下必定會產生失真知覺。常見錯覺現象有：大小錯覺形狀和方向錯覺形重錯覺時間錯覺運動錯覺第34頁孔子東游，見兩小兒辯斗，問其故。 一兒曰：“我以日始出時去人近，而日中時遠也?！?一兒以日初出遠，而日中時近也。 一兒曰：“日初出大如車蓋，及日中則如盤盂，此不為遠者小而近者大乎？” 一兒曰：“日初出滄滄涼涼，及其日中如探湯，此不為近者熱而遠者涼乎？” 孔子不能決也。 兩小兒笑曰：“孰為汝多知乎？”第35頁水平直線與垂直直線哪個更長？第36頁第37頁這5條斜線平行嗎？第

10、38頁第39頁第40頁移動一下你頭，你會發(fā)覺什么？第41頁A、B兩個方塊顏色相同嗎？第42頁第43頁第44頁三、感知覺普通規(guī)律1、感覺規(guī)律 感受性與感覺閾限感受性:是指人對刺激感覺能力。感受性高低用感覺閾限來衡量。感覺閾限:是指能引發(fā)感覺或差異感覺刺激量臨界值。感受性與感覺閾限在數量上成反百分比關系。醫(yī)生為病人動手術而施行局部麻醉,在動手術過程中病人感覺不到疼痛,但能感覺到手術刀與身體接觸,這說明觸覺感受器和痛覺感受器是分開視覺明適應和暗適應第45頁第46頁第47頁感受性改變規(guī)律感覺適應：感官對連續(xù)存在刺激所做出反應越來越小。在視覺和嗅覺中最為顯著。如“入鮑魚之肆久而不聞其臭，入芝蘭之室久而不

11、聞其香”、游泳是跳入涼水中，明適應、暗適應現象。感覺對比：同一感官在不一樣刺激作用下而使感受性發(fā)生改變現象。包含同時對比和先后對比。聯覺：一個感覺引發(fā)另一個感覺。感覺賠償作用：當某種感覺受損或缺失后，其它感覺會給予填補。第48頁萬綠叢中一點紅視覺對此第49頁第50頁聯覺冷色與暖色第51頁2、知覺基本特征知覺整體性：人依據自己經驗把個別部分、個別屬性整合為一個統(tǒng)一整體加以識別。幾個知覺組織標準（格式塔組織標準）：靠近標準相同標準連續(xù)標準閉合標準第52頁知覺整體性第53頁知覺選擇性：對客觀刺激物有選擇作為知覺對象進行加工。表現為對象和背景關系。知覺過程是從背景分出對象過程。知覺對象和背景能夠相互轉

12、換。符合“良好圖形”標準更輕易被知覺。第54頁雙關圖形：知覺對象和背景相互轉換第55頁第56頁第57頁第58頁第59頁知覺了解性：指人以自己知識經驗為基礎對感知事物進行加工處理，并用語詞加以概括且賦予其意義加工過程?！皵狄匀f計事物展現在我感官前，但他們從未進入我經驗，為何？因為我對它們沒有興趣，我經驗是我愿意注意東西，只有那些我注意到東西才會出現在我大腦?！?著名心理學家詹姆士第60頁第61頁雙關圖形第62頁第63頁第64頁第65頁第66頁知覺恒常性：知覺條件在一定條件下發(fā)生改變，知覺映像仍保持穩(wěn)定不變。形狀恒常性第67頁大小恒常性第68頁顏色恒常性第69頁案例 “說菜”說旺淮揚菜館 鄭先生故

13、鄉(xiāng)淮安是居于中國四大菜系之首淮揚菜主要發(fā)源地。他特意從故鄉(xiāng)淮安和揚州請來專門做淮揚菜廚師，在西安開起了餐館。開業(yè)后因為用戶對淮揚菜還沒有很深了解，所以客人稀少。鄭先生發(fā)覺這個情況后，便以“說菜”為應對方法，向用戶介紹淮揚菜特色和菜肴歷史人文背景等，并在客人點菜上桌時，能夠把桌上每一道菜做法、吃法以及這些菜相關典故和傳說由來都非常流利地講解出來。經過“說菜”，增強了餐館人文氣氛，張揚了特色，對用戶產生極大吸引力。鄭河淮揚菜餐館最終完全擺脫了困境?，F在，他已經在全國各地擁有15家分店。第70頁3、知覺類型（1）空間知覺 空間知覺是人腦對事物形狀、大小、距離、方位等空間特征知覺。（2）運動知覺 運動

14、知覺是對物體空間位移和移動速度知覺。經過運動知覺，我們能夠分辨物體靜止和運動及其運動速度快慢。 第71頁（3）時間知覺 時間知覺是對客觀現象延續(xù)性和次序性反應，即對事物運動過程先后和長短知覺。影響時間知覺原因有活動內容、情緒和態(tài)度、時間標尺利用等。比如：“歡娛嫌夜短，寂寞恨更長”、 “怨人覺夜長，壯士嗟日短”、“人逢喜事日子快”、“人到愁時，度日如年”、 “年怕中秋日怕午，星期就怕禮拜三”。用戶對酒店服務時間知覺基本要求是：響應要快速，服務要高效，時機要恰當，上菜要限時且有節(jié)奏，處理投訴要及時等。第72頁（一）酒店服務中錯覺 大家知道，法蘭西共和國國旗是由藍、白、紅三條色帶組成。這三條色帶人們

15、看上去顯得非常自然、勻稱，普通都以為它們是寬窄一致。其實，它們寬度并不相等，藍、白、紅三種顏色之比是30：33：37。五、 酒店用戶知覺第73頁第74頁（一）錯覺含義 錯覺實質就是主體對于客體表面現象或外部聯絡直接、歪曲知覺。（二）錯覺產生原因 1.認識對象客觀環(huán)境，在異常外部條件下來認識客體時往往輕易引發(fā)錯覺。2.事物本身。如活動內容就與時間長短知覺相關。顏色錯覺也是這么，淺顏色給人以寬大感覺，深顏色使人感到窄小。3.主觀方面原因。（三）錯覺現象及在旅游工作中利用 錯覺現象包含幾何圖形錯覺、形重錯覺、大小錯覺、方位錯覺和運動錯覺等。 在旅游資源開發(fā)和建設中也經常利用錯覺，以增加旅游審美效果。

16、四、酒店服務中錯覺第75頁（一）視覺與色彩利用 在酒店色彩設計中，色彩搭配要首先依據酒店設計環(huán)境功效性質確定背景色彩基調。依據色彩原理，背景色彩基調多適宜采取明度較高、低彩度沉靜色彩或中性色，如采取白色或某種傾向于灰調子較微妙顏色使它能發(fā)揮其作為背景色襯托作用。 五、客人感覺在酒店服務中應用第76頁（二）聽覺與酒店背景音樂 聽覺是僅次于視覺主要感覺，客人在酒店內聽覺刺激主要起源于酒店背景音樂。酒店背景音樂不但是酒店企業(yè)文化主要組成部分，而且能給客人帶來愉悅和享受。五、客人感覺在酒店服務中應用第77頁（三）味覺與食物口感 菜肴咸度是客人在用餐過程中最輕易感覺。味覺感受性受溫度影響較大，不一樣菜肴

17、其最正確口感溫度也不完全相同 五、客人感覺在酒店服務中應用第78頁（四）嗅覺與酒店香氛系統(tǒng) 香氛就是一個嗅覺營銷。酒店香氛起源于國外，主要是國外酒店管理集團或個性化酒店為自己酒店品牌塑造獨屬自己酒店品牌香味，香味材料普通選取純植物精油或調和過復方芳香精油，經過中央空調在每個區(qū)域傳輸，形成獨特香氣氣氛。 五、客人感覺在酒店服務中應用第79頁（五）觸覺與酒店床品 對客人而言，床品是酒店客房內最主要部分，直接決定著客人對該酒店整體印象，所以不論是高星級酒店還是經濟型酒店，皆在預算范圍內盡可能為客人提供最正確床品服務。 五、客人感覺在酒店服務中應用第80頁（一）利用知覺選擇性原理幫助客人確定選擇目標首

18、先，酒店應能夠提供給客人可供選擇目標 ；其次，酒店還能夠依據本身產品特色及利潤高低，使那些主銷產品成為客人優(yōu)先知覺對象 六、客人知覺特征及影響原因第81頁（二）利用知覺整體性、了解性原理開展營銷活動 知覺具有理解性，人總是憑借以往知識經驗來理解事物，確定它名稱、特征。如人們根據已經有知識能迅速地區(qū)分三星級酒店和五星級酒店。同時，人們還以過去經驗補充知覺，使一個具體知覺具有整體性。 六、客人知覺特征及影響原因第82頁（三）淡化客人時間知覺 客人在等候區(qū)域對時間感知與實際時間是有差異，這與等候區(qū)域設施設備布置相關，假如設施設備能為客人提供舒適環(huán)境，并采取某種讓客人參加活動形式占據這個等候時間 六、

19、客人知覺特征及影響原因第83頁（1）選擇閱讀、觀看幾家酒店介紹資料；（2）請列出吸引你選擇這家酒店原因；（3）總結客人在消費酒店產品認知原因。經過該任務學習，學生了解了感知覺基本內涵，同時，嘗試從感知覺視角去對待酒店服務。酒店認知第84頁任務二 客人在酒店中社會知覺第85頁（一）社會知覺概念 社會知覺就是個體在生活實踐過程中，對他人、對群體以及對自己知覺。社會知覺是影響人際關系建立和活動效果主要原因。（二）社會知覺類型1、對人知覺 對人知覺主要是指對他人外表、言語、動機、性格等知覺。對人知覺主要包含對他人表情知覺、對他人性格知覺和角色知覺等。 對人知覺依賴于各種原因，如認知主體、認知客體以及環(huán)

20、境等。2、人際知覺 人際知覺就是對人與人之間相互關系知覺，表現為接納、拒絕、喜歡、討厭等各種親疏遠近態(tài)度。3、自我知覺 自我知覺是指一個人經過對自己行為觀察而對自己心理狀態(tài)認識。一、社會知覺基本含義第86頁對酒店硬件環(huán)境方面知覺對服務人員知覺 對客我關系知覺第87頁（一）第一印象效應（二）刻板效應（三）暈輪效應（四）心理定勢二、社會知覺效應第88頁（一）首次效應（第一印象）鮮明、深刻而牢靠第一印象，形成一種固定看法，影響甚至決定著今后交往關系。影響第一印象主要因素，一方面是對方外部特征直接影響，其次是有關對方間接信息間接影響。比如：旅游者每到一處新地方，接觸到第一個服務員、導游，吃第一餐飯等，

21、留下印象都會特別深刻，甚至會影響到整個旅游過程心情。作為旅游工作者一定要時刻注重自己儀容、言談、舉止和態(tài)度，給游客留下良好第一印象。第89頁案例 酒店放長線釣“大魚”，一年茶水投資十來萬只為留下好印象 一進酒店大堂，你就能夠看見桌子上放著糖果、橄欖；剛坐下，菜還沒點，先上來是茶水。對于這么服務，消費者應該早已司空見慣。不過，這看似簡單服務，酒店可是做足了“功夫”，一年幾萬元、十幾萬元投入，為是吸引更多用戶，釣到更多“大魚”。 楠溪第一樓金總說，他們每年需要投入十來萬元在豆?jié){上。這其中還不包含員工工資以及做豆?jié){所需設備，就單單做豆?jié){原材料就需要花費這么多資金。而晨曦燉品閣，每年需要花上六七萬元為

22、用戶提供白木耳、胖大海涼茶等。晨曦燉品閣總經理戴晨義說，他們會依據季節(jié)改變?yōu)橛脩籼峁┎灰粯硬杷?，一家店普通一天需要?00元200元準備材料。而五馬美食林、云天樓等酒店也都表示，餐前茶水需要不少投入 如今，每家酒店都十分重視餐前服務，在這小小茶水里下足了“功夫”，但效益并不是“立竿見影”，精明酒店經營者是怎樣考慮呢？“重視餐前茶水服務，主要還是只為給用戶留下好印象?！遍谝粯墙鹂傉f。即使酒店提供豆?jié){、茶水會增加投資，有時還會影響到酒店飲料銷售，但投資要往遠處看，用戶對你服務滿意了，樹立了好形象，就會有下次光臨，間接帶來效益?！安颓盀橛脩舴?，為就是樹立好口碑，能久遠發(fā)展?！背筷責跗烽w總經了解

23、釋道。 第90頁（二）暈輪效應暈輪效應是指認知主體對客體取得某一特征突出印象，進而將這種印象擴大為對象整體行為特征，從而產生美化或丑化對象現象。比如：“一俊遮百丑”、“一壞百壞”。 比如：客人第一次到某飯店投宿，碰到了一個態(tài)度高傲服務員，他就會認為這個飯店整體服務都不好。又如，有外國人第一次到中國旅游，恰巧遇上了交通事故，他就會認為在中國旅游很不安全。第三章 酒店客人知覺過程第91頁（三）刻板印象 指認知主體對認知客體概括而固定看法，并對以后該類客體知覺產生強烈影響。比如：人們普遍認為山東人身材魁梧、正直豪爽；江浙人聰明伶俐、隨機應變。第92頁思索：怎樣在服務中利用知覺心理定式？第93頁（一）

24、酒店服務環(huán)境與服務策略 進入酒店前，客人會感知酒店建設格調、外部景觀設計，進入酒店會感知酒店室內設計、設施設備、整體環(huán)境氣氛等。這些會給客人留下深刻印象，尤其是客房，它是客人在酒店內停留時間最長空間，客房內服務環(huán)境直接影響到客人對酒店整體印象。三、社會知覺與服務策略第94頁（二）員工個人形象與服務策略酒店客人進入酒店，最先感知到對象就是酒店員工，員工個人形象直接影響到客人對酒店第一印象以及對酒店態(tài)度。所以，酒店要樹立良好員工個人形象，把良好第一印象留給客人。五、社會知覺與服務策略第95頁（三）員工服務態(tài)度與服務策略服務態(tài)度是指酒店員工在服務過程中，在言行舉止方面所表現出來一個神態(tài)。服務態(tài)度是反

25、應服務質量基礎，優(yōu)質服務是從優(yōu)良服務態(tài)度開始。三、社會知覺與服務策略第96頁（四）員工良好感知能力與服務策略（1）觀察客人衣著衣飾（2）觀察客人面部表情（3）觀察客人體型膚色（4）觀察客人語言交流（5）觀察客人舉止行為（6）觀察客人生活習慣三、社會知覺與服務策略第97頁任務實訓任務完成（1）結合實際情況選定周圍一個人進行觀察，確定觀察計劃，并做好詳細觀察統(tǒng)計；（2）觀察一周后，依據觀察統(tǒng)計，描述觀察對象一周內活動統(tǒng)計，嘗試總結觀察對象性格特點、興趣興趣等，并與觀察對象交流，探討觀察是否真實準確，并總結這次觀察活動經驗。 經過該任務學習，學生了解了學習和研究社會知覺基本涵義，明確怎樣進行觀察特定

26、對象。觀察力第98頁任務三 酒店客人消費決議風險知覺第99頁“酒店?？酮剟钣媱潯卑咐龑肴蝿請?zhí)行風險知覺種類風險知覺產生原因風險知覺防范服務減輕風險知覺對策第100頁一、風險知覺種類功效風險資金風險安全風險時間風險心理風險第101頁二、風險知覺產生原因以往在同類產品消費中有過不滿意經歷消費中機會成本存在因缺乏信息而對消費決定缺乏信心 酒店品牌差異不顯著 第102頁三、風險知覺防范服務主動搜集信息保持品牌忠誠依據品牌與酒店形象購置高價產品依據口碑購置第103頁四、減輕風險知覺心理壓力對策實事求是地提供準確、有效地信息加強售后服務，重視與客人溝通 第104頁任務實訓任務完成（1）以小組為單位，以學生群體為調查對象，設計一份酒店客人消費風險知覺調查問卷；（2）在酒店客人群體中做真實問卷調查；（3）整理回收問卷，進行統(tǒng)計分析，完成一份調查匯報。 經過該任務學習，學生了解了研究酒風險知覺基本內涵，明確了風險知覺影響原因。調查“風險知覺”第105頁思索&行動方案一、思索題1在酒店經營和對客服務中怎樣充分發(fā)揮知覺心理定式主動作用？2. 在一些外國人心目中，到中國旅游是