4S汽車銷售公司售后服務(wù)工作月報(bào)

1、報(bào) 告 人：郭 敏報(bào)告時間：2007年11月15日四川精典申眾汽車銷售效勞 2007年度10月工作月報(bào)(售后)3行動方案2績效考核1經(jīng)營指標(biāo)汽車銷售售后維修保險(xiǎn)銷售接車臺量971189維修產(chǎn)值邊際奉獻(xiàn)內(nèi)返五起;外返一起質(zhì)量管理一、總體經(jīng)營管理目標(biāo)116410月在收入保障上主要采取以下措施：事故車保障方案:針對節(jié)后事故車較多情況, 一是保證按工期完工,車間每天晨會后巡檢安排;二是專人收案交案,保證及時交案,加大對前期未結(jié)算委托書的處理,結(jié)算臺次大于入廠臺次287臺;加大了車間抽檢的樣本量，對車間的員工的質(zhì)量加大了檢查；10月保險(xiǎn)銷售未納入申眾公司3行動方案2績效考核1經(jīng)營指標(biāo)售后維修保險(xiǎn)銷售汽車

2、銷售10月無續(xù)保單數(shù)10月無銷售收入3行動方案2績效考核1管理指標(biāo)客戶滿意度財(cái)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)39起客戶抱怨0客戶投訴無客戶增值效勞行政管理10月39起客戶抱怨主要反響前臺和車間以及配件部的相關(guān)問題,本月工作重點(diǎn)有以下幾點(diǎn): 前臺：客戶抱怨的原因多數(shù)集中在效勞參謀和客戶沒有進(jìn)行良好溝通，將開展加強(qiáng)前臺效勞參謀向客戶的解釋工作接車和交車兩個環(huán)節(jié)，通過制定和培訓(xùn)統(tǒng)一的語言模板，提升效勞參謀的專業(yè)性 車間：客戶抱怨大多數(shù)因?yàn)檐囬g維修質(zhì)量和時效，通過培訓(xùn)和現(xiàn)場督導(dǎo)以及嚴(yán)格的檢驗(yàn)，對維修質(zhì)量進(jìn)行控制；車間員工在與客戶的溝通和解釋上進(jìn)行培訓(xùn)和引導(dǎo)，對表現(xiàn)好的車間員工進(jìn)行表揚(yáng)和肯定。 配件：客戶抱怨的原因反映

3、的是時效問題，由配件部與廠家和供給商聯(lián)系，對配件的質(zhì)量按廠方要求進(jìn)行驗(yàn)收，同時配件方案員對配件預(yù)約和到貨情況進(jìn)行登記和及時通知,保證供貨的及時性。二、經(jīng)營指標(biāo)達(dá)成與分析經(jīng)營數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表總體業(yè)績完成情況部門績效指標(biāo)項(xiàng)考核周期1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月售后服務(wù)結(jié)算臺次96385711121200103710501125112515601164維修產(chǎn)值（元）974270.4591462.5959540792710.5910032.8911866100034410464791116504972504.5邊際貢獻(xiàn)（元）322552139049323563151963273080

4、334146226464343155348317276725汽車售后維修業(yè)績完成情況單位：元維修 10月第三季度(7月-9月)20072007200620072006實(shí)際銷量.預(yù)算同期銷量實(shí)際銷售同期銷量一般客戶915519840000651428 2950682 2197504 大客戶55670 60000 91945 212644 223920 事故車222427 280000 157368 571175 409353 一般維修748762 620000 651428 2592151 2012071 合計(jì)(Total)971189 900000 743,373.11 3163326 242

5、1424 售后維修目標(biāo)分解完成情況 單位：元售后收入客戶分類(單位:元)售后維修主要競爭對手維修臺次比照前期數(shù)據(jù)無法獲得，近兩月數(shù)據(jù)是以委托書號統(tǒng)計(jì)售后維修主要競爭對手維修收入比照 單位：元維修質(zhì)量控制 運(yùn)行 情況項(xiàng)目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月合計(jì)備注內(nèi)返10916128710812595去年同期8121310165152022103外返113221032115指標(biāo)444444444440完成比率去年同期002441134120配件庫存10月11月12月廠方標(biāo)準(zhǔn)3月期庫存半年期庫存1年期庫存2年期庫存超齡庫存PASSAT 28.5/19.425.482.91.51.24POLO

6、 18.2/8.852.661.60.970.93GOL8.4/5.571.151.230.960.88SANTNA8.2/4.031.021.190.870.85合計(jì) Total63.380資金占用（萬元）63.3/37.8710.316.924.33.9維修配件庫存情況不含稅，單位：萬元配件庫存1月2月3月4月5月6月7月8月9月PASSAT25.919.7619.6721.5623.6524.9223.9427.7128.1POLO16.7510.4813.5914.3115.8217.4916.218.3718.64GOL9.684.057.948.78.19.78.98.768.9S

7、ANTNA7.872.975.465.414.66.255.417.088.23合計(jì) Total60.237.3646.6649.9852.1758.3654.4561.9263.87資金占用（萬元）60.237.3646.6649.9852.1758.3654.4561.9263.87配件庫存構(gòu)成分解情況不含稅 單位：元配件庫存構(gòu)成分解情況不含稅單位：元各保險(xiǎn)公司事故車維修收入構(gòu)成(單位:元)(備注：僅含SVW-2系統(tǒng)數(shù)據(jù)，不含C2庫出庫統(tǒng)計(jì))經(jīng)營優(yōu)劣勢分析經(jīng)營優(yōu)勢分析經(jīng)營劣勢分析1、維修站與各大保險(xiǎn)公司合作緊密,為顧客在事故車效勞上有便利優(yōu)勢 ；2、置信和精典的品牌優(yōu)勢 ；3、團(tuán)隊(duì)凝聚力較

8、強(qiáng)，員工對公司認(rèn)同度較高； 1、效勞標(biāo)準(zhǔn)沒有嚴(yán)格執(zhí)行,造成效勞細(xì)節(jié)沒有做好,客戶整體滿意度不高.;在效勞上沒有與競爭對手形成競爭優(yōu)勢; 2、前臺效勞人員因收入與競爭對手相比較低,故人員穩(wěn)定不夠,致使效勞標(biāo)準(zhǔn)難以長期穩(wěn)定; 3、技術(shù)人員成長緩慢，專業(yè)知識匱乏； 改進(jìn)措施公司每月對保險(xiǎn)公司的送修情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并向保險(xiǎn)公司進(jìn)行協(xié)調(diào)下一月的送修任務(wù),制定以后由事故專員負(fù)責(zé)與保險(xiǎn)公司的溝通落實(shí)保險(xiǎn)銷售根底工作，加強(qiáng)保險(xiǎn)銷售力度 前臺和車間嚴(yán)格執(zhí)行上海群眾的廠家標(biāo)準(zhǔn),充分展示上海群眾4S站的氣氛 對新進(jìn)的職員進(jìn)行定期溝通,并對新員工的意見匯總后處理回復(fù) 制定新員工的培訓(xùn)方案車間和前臺進(jìn)行雙向鼓勵方式,提高員

9、工的積極性售后效勞客戶關(guān)系管理 運(yùn)行情況項(xiàng)目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月合計(jì)累計(jì)客戶量流失率 到店客戶量（接車）96385711121200103710501125112615601164 結(jié)算客戶109786511481071128514401231159916121451一般維修客戶94485389988110501293986136713811198事故車維修客戶15332249190235147245232231253大客戶53313162585260706945一般客戶104485411071009122713881171152915431405售后效勞維修客戶車型結(jié)構(gòu)

10、分析臺次售后維修客戶滿意度情況客戶投訴、抱怨 運(yùn)行 情況抱怨1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計(jì)平均年度指標(biāo)完成率服務(wù)態(tài)度0186021224服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6112133724113產(chǎn)品質(zhì)量2081338119512時效11231351101610價格40212100580技術(shù)0001000100合計(jì)2343346102215313239月度指標(biāo)5%5%5%5%5%5%5%5%5%5%指標(biāo)達(dá)成率1.80.034.65.51.51.81.02.21.64.8 投訴客戶投訴3422223342有效投訴1010010000月度指標(biāo)1111111111指標(biāo)達(dá)成率100% 運(yùn)行 情況環(huán)節(jié)

11、1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計(jì)備注前臺621133536317機(jī)電801624110612鈑金3010100407油漆0111000001配件庫房4101000222廠家索賠208133811150其他000121504160合計(jì)2341246102215273239售后維修客戶滿意度情況抱怨次數(shù)售后客戶滿意度改進(jìn)措施 1 2 3 4提升效勞參謀的專業(yè)知識和專業(yè)技能,以提升效勞參謀與顧客交流解釋的能力;提升方法重點(diǎn)放在現(xiàn)場輔導(dǎo)核心流程的執(zhí)行力提升,一是監(jiān)督:將核心流程執(zhí)行的檢查結(jié)果定期進(jìn)行公布;二是培訓(xùn):通過培訓(xùn)提升效勞參謀MOT的效勞表現(xiàn)加大對顧客效勞意識的培訓(xùn):

12、針對新員工較多,一是通過企業(yè)文化的培訓(xùn);二是案例宣講,三是素質(zhì)培訓(xùn)提升軟故障的解決能力,以提升顧客對質(zhì)量的滿意度.廠方DSSA、AUDITII、CSS、DMS、DQSA考核情況成績：售后CSS 成績問題：改進(jìn)措施：1 由于效勞參謀人員變動較大,效勞參謀專業(yè)知識和專業(yè)能力不夠,不能通過效勞人員表達(dá)出4S的優(yōu)勢；2 效勞參謀在交車前未進(jìn)行02檢查；3 整個效勞過程中核心流程未嚴(yán)格執(zhí)行，特別是在交車和接車流程的解釋；4 車間技術(shù)和人員的責(zé)任心需提升；1 通過培訓(xùn)和現(xiàn)場演練來提升效勞參謀的專業(yè)知識和專業(yè)能力,對必須的專業(yè)知識進(jìn)行每周考核;2 傳達(dá)上海群眾對02檢查表的內(nèi)容,并通過現(xiàn)場抽查,對完工車輛進(jìn)

13、行檢查；3 通過學(xué)習(xí)CSS調(diào)查的問卷,認(rèn)識廠家考核和公司需要提升的重點(diǎn)；4 車間擬定新員工的培養(yǎng)方案,針對性的進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo);四、下月目標(biāo)和方案公司總體經(jīng)營目標(biāo)目標(biāo)部門分解推進(jìn)計(jì)劃收入：1025000；臺次：1250（入廠）事故車：25萬；大客戶：8萬；普修：55萬。首保：2.5萬,索賠12萬截止11月13日,事故車完成萬元,大客戶完成萬元,普通維修完成萬元,首保萬元,索賠萬元從現(xiàn)有事故車和未交案況,事故車還可入10萬元,加上接下來的半個月,可以完成25萬元；大客戶上半個月車輛不多，加之武警總隊(duì)近期車少,大客戶完成了不到50%,普通維修和首保索賠按正常方案進(jìn)行推進(jìn).公司總體管理目標(biāo)目標(biāo)部門分解

14、推進(jìn)方案滿意度：抱怨率降到4%以內(nèi)前臺抱怨數(shù)量12起；車間抱怨18起；配件抱怨3起 前臺：加強(qiáng)前臺效勞參謀向客戶的解釋工作接車和交車兩個環(huán)節(jié)，通過制定和培訓(xùn)統(tǒng)一的語言模板，提升效勞參謀的專業(yè)性 車間：通過培訓(xùn)和現(xiàn)場督導(dǎo)以及嚴(yán)格的檢驗(yàn)，對維修質(zhì)量進(jìn)行控制；車間員工在與客戶的溝通和解釋上進(jìn)行培訓(xùn)和引導(dǎo)，對表現(xiàn)好的車間員工進(jìn)行表揚(yáng)和肯定。 配件：由配件部與廠家和供給商聯(lián)系，對配件的質(zhì)量按廠方要求進(jìn)行驗(yàn)收，同時配件方案員對配件預(yù)約和到貨情況進(jìn)行登記和及時通知,保證供貨的及時性。 4績效考核滿意度：?96%,3業(yè)務(wù)目標(biāo)事故車分組專業(yè)管理;提升一般維修的進(jìn)廠；臺次和單車產(chǎn)值；對精彩附件促銷;2經(jīng)營方向收入:到達(dá)的收入目標(biāo);臺次:到達(dá)入廠臺次12