旅游服務(wù)業(yè)“全面顧客體驗(yàn)”營銷解讀

1、旅游效勞業(yè)“全面顧客體驗(yàn)營銷解讀內(nèi)容摘要：本文從社會(huì)心理學(xué)中的角色理論視角分析了旅游消費(fèi)的“體驗(yàn)性特點(diǎn)，討論旅游社會(huì)心理與營銷策略之間的親密關(guān)系，在此根底上提出旅游效勞的te營銷策略，即過程主題化、人員角色化、環(huán)境時(shí)空化。關(guān)鍵詞：旅游消費(fèi)心理全面顧客體驗(yàn)營銷旅游和體驗(yàn)的關(guān)系體驗(yàn)本是一個(gè)美學(xué)概念，用以描繪人們在審美過程中的一種特殊的身心感受和狀態(tài)，但是，自從經(jīng)濟(jì)學(xué)家約瑟夫派恩二世和詹姆斯吉爾摩提出“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)一詞后，體驗(yàn)并很快進(jìn)入經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，成為一個(gè)廣泛應(yīng)用的概念。約瑟夫派恩二世認(rèn)為，體驗(yàn)就是企業(yè)以效勞為舞臺(tái)，以商品為道具，以消費(fèi)者為中心，創(chuàng)造可以使消費(fèi)者參與、值得消費(fèi)者回憶的活動(dòng)。旅游消費(fèi)的本質(zhì)是

2、體驗(yàn)消費(fèi)。旅游包含了一系列活動(dòng)和效勞，它傳遞的是一種體驗(yàn)，是為離家出行的人提供交通、住宿、食宿、娛樂活動(dòng)和其他的相關(guān)活動(dòng)的產(chǎn)業(yè)。就旅游者而言，旅游產(chǎn)品就是他從離家到回家這段時(shí)間的完好經(jīng)歷體驗(yàn)。關(guān)于旅游本質(zhì)的研究也說明了這一點(diǎn)。研究者對旅游本質(zhì)的理解經(jīng)歷了三個(gè)階段：最初的以聽說為主的階段(audistage)、稍后的視覺為主的階段(visualstage)、以及后現(xiàn)代的旅游通感階段(pst-dernturisfallsenses)。不管是哪一階段，都說明旅游消費(fèi)的核心是感官體驗(yàn)。維克多密德爾敦教授更是直接將旅游產(chǎn)品定義為一種“完好的經(jīng)歷。因此，旅游本質(zhì)上是一種體驗(yàn)消費(fèi)?！敖巧缪菖c旅游消費(fèi)的“體

3、驗(yàn)性旅游消費(fèi)者具有夢幻性人們面對不同觀眾時(shí)，會(huì)扮演不同的角色。一個(gè)人在旅游過程中扮演的那么是旅游者的角色。旅游者的動(dòng)機(jī)中存在這濃重的夢想因素，這些夢想因素使得旅游者角色具有夢幻性，即旅游主體在旅游過程中扮演的角色往往與其在常住地角色相差甚遠(yuǎn)。旅游者常表現(xiàn)出的返璞歸真的兒童稚氣角色、愿望實(shí)現(xiàn)的成就者角色以及脫離現(xiàn)實(shí)的逃避者角色等。表1歸納出了不同類型的旅游者個(gè)體角色差異。角色扮演夢幻性的社會(huì)學(xué)解釋在社會(huì)學(xué)理論體系中，“反常態(tài)、“神圣以及“集中表現(xiàn)被用來解釋復(fù)雜的旅游社會(huì)現(xiàn)象，其中，“反常態(tài)理論和“神圣理論也可以用來解釋旅游體驗(yàn)的“角色扮演的夢幻性特點(diǎn)?！胺闯B(tài)理論“反常態(tài)指社會(huì)生活目的和實(shí)現(xiàn)生活

4、目的的手段脫節(jié)后，給社會(huì)群體和社會(huì)個(gè)體帶來的精神頹廢、行為失常、缺乏生活目的，甚至社會(huì)道德敗壞等等異常狀態(tài)，是對世俗生活的一種消極的反響。由于社會(huì)生活目的和實(shí)現(xiàn)目的的手段脫節(jié)，人們失去了原有的心理平衡感，變得迷茫，產(chǎn)生緊張感。這就需要通過其他的手段來調(diào)節(jié)這種脫節(jié)帶來的失衡感。各種形式的旅游經(jīng)歷也已被證明是調(diào)節(jié)這種失衡感的最常用的手段。人們通過旅游經(jīng)歷來“逃避或者獲得“目的實(shí)現(xiàn)的體驗(yàn)感。反常心態(tài)使得旅游者在旅游中產(chǎn)生一種近乎病態(tài)的“異種體驗(yàn)的渴望，在旅游中就詳細(xì)表現(xiàn)為“逃避者和“反叛者角色的出現(xiàn)?！吧袷ダ碚撋鐣?huì)學(xué)把人的生活分為“神圣和“世俗兩局部，認(rèn)為“世俗世界以單調(diào)和乏味為特征，表現(xiàn)為“機(jī)械的

5、分工和“刻板的嚴(yán)守準(zhǔn)那么：而“神圣世界那么呈現(xiàn)出一種“充滿活力的全新景象?！笆浪资澜玳L時(shí)間的過分單調(diào)的刺激會(huì)給人們生理和心理帶來壓力，從而使人產(chǎn)生緊張感。為了緩解或消除這種心理緊張，人們必須通過某種方式來獲得“新的活力?！吧袷ヲ?qū)使下的旅游者的心態(tài)是積極的，他們希望通過旅游經(jīng)歷來考證生活的意義和存在價(jià)值，升華宗教的信仰追求或者是追蹤某種文化的源頭，進(jìn)而獲得“神圣的體驗(yàn)。當(dāng)然，人們之所以追求神圣，也是因?yàn)橐徑狻笆浪咨畹膯我恍詭淼木o張感，是想通過感受“神圣世界的新奇、變化和不可預(yù)見性來獲得一種心理補(bǔ)償。從心理學(xué)的角度來看，長時(shí)間過分的復(fù)雜也會(huì)導(dǎo)致過分單調(diào)的刺激，進(jìn)而給人們的生理心理帶來壓力。因

6、此在“神圣驅(qū)使下的旅游者往往表現(xiàn)為一定形式的自我約束：其行為方式與其在常駐地的行為方式相差不遠(yuǎn)，受其長期的生活方式和價(jià)值觀念等的影響見表2。旅游營銷中的全面顧客體驗(yàn)(te)策略全面顧客體驗(yàn)(ttalusterexperiene，)由曾任惠普公司總裁費(fèi)奧利娜提出，旨在帶著新惠普由傳統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、效勞經(jīng)濟(jì)全面轉(zhuǎn)向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。事實(shí)上，旅游企業(yè)出售的應(yīng)該是一種“完好的經(jīng)歷，旅游產(chǎn)品購置者希望通過購置這種體驗(yàn)產(chǎn)品來滿足他們的夢幻角色扮演的需求。因此，旅游營銷的關(guān)鍵在于如何為消費(fèi)者創(chuàng)造一種真實(shí)的體驗(yàn)。將全面顧客體驗(yàn)(te)概念運(yùn)用到旅游營銷策略中，那么是指旅游效勞提供者要保持消費(fèi)前、消費(fèi)中和消費(fèi)后的全面顧客

7、體驗(yàn)。在旅游效勞中，要實(shí)現(xiàn)te，需采用4v+3p。所謂“4v是指“差異化(variatin)、“功能化(versatility)、“附加價(jià)值(value)、“共鳴(vibratin)的營銷組合理論。3p那么是效勞營銷7p的理論中的后3p：過程策略(press)；顧客參與策略(partiipants)；環(huán)境設(shè)備策略(physialevidene)。體驗(yàn)產(chǎn)品與傳統(tǒng)的產(chǎn)品最顯著的差異就在于：體驗(yàn)是美妙的、難得的、獨(dú)一無二的、不可轉(zhuǎn)讓的，因此消費(fèi)者愿意為這種體驗(yàn)付出代價(jià)。這時(shí)的消費(fèi)者已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上的“經(jīng)濟(jì)人，更多的是一種感性的驅(qū)動(dòng)消費(fèi)。因此，旅游營銷中更應(yīng)關(guān)注4v的運(yùn)用。通過“差異化，產(chǎn)品“功能化

8、和添加各種“附加價(jià)值，進(jìn)而使顧客與企業(yè)產(chǎn)生共鳴感。下面從過程主題化、人員角色化、環(huán)境時(shí)空化來討論旅游效勞的全面顧客體驗(yàn)策略。過程主題化為某種旅游體驗(yàn)設(shè)定主題，可以強(qiáng)化體驗(yàn)的真實(shí)性，增加旅游消費(fèi)者的體驗(yàn)感。主題的設(shè)定有兩個(gè)根本原那么，一是必須是具有誘惑力的，能觸及旅游者內(nèi)心的渴望，吸引他們進(jìn)入旅游狀態(tài)：二是必須與企業(yè)的性質(zhì)協(xié)調(diào)。有了主題后，那么必須用正面的線索來塑造印象。即在旅游消費(fèi)的三個(gè)階段，體驗(yàn)的提供者必須注重每一個(gè)細(xì)節(jié)來強(qiáng)化主題終端銷售處的店面設(shè)計(jì)、員工的個(gè)人氣質(zhì)和行為舉止；旅游途中為旅游者提供的效勞的特點(diǎn)、提供的旅游道路的組合；旅游者歸來后提供的后續(xù)效勞如提供游者俱樂部給游友回味這段經(jīng)歷

9、。人員角色化過程主題化要求體驗(yàn)戲劇化、人員角色化，正如百老匯音樂劇?租金?中有一句話，“真實(shí)的生活一天天更像小說了。以效勞為舞臺(tái)的一個(gè)條件就是：體驗(yàn)提供者的工作人員必須也進(jìn)入角色。在旅游的過程中，由于游客與當(dāng)?shù)鼐用翊嬖谥Z言、思想、價(jià)值觀等等的障礙，旅游體驗(yàn)的提供者需要減輕旅游者攜帶的“文化包袱，使他們真正融入到旅游地社會(huì)中，真正呼吸旅游地社會(huì)文化空氣。但是，目前中國大多數(shù)的導(dǎo)游只能千篇一律的復(fù)述一樣的講解文，真正理解旅游目的地民俗風(fēng)情，文化淵源的高素質(zhì)導(dǎo)游極少。這些成天拿著小旗子的導(dǎo)游，像牧羊一般催著游客從一個(gè)景點(diǎn)趕往另一個(gè)景點(diǎn)，他們會(huì)時(shí)刻讓游客覺得自己是“羊。旅游者們，想逃避的覺察更壓抑了

10、；想放縱的覺察無處發(fā)泄：想休憩的覺察身心更累：想超越的覺察無法擺脫。更別說獲得某種終生難忘的體驗(yàn)。環(huán)境時(shí)空化所謂環(huán)境時(shí)空化，就是通過各種有形的展示，讓旅游消費(fèi)者在消費(fèi)的全過程都獲得一種時(shí)空置換的體驗(yàn)。無論是“反常態(tài)心理的旅游者，還是“追求神圣的旅游者，他們都想通過時(shí)空的置換，或者虛擬的時(shí)空置換，來滿足心理需求。因此要實(shí)現(xiàn)te，還必須將環(huán)境時(shí)空化。旅游公司的終端的銷售處可以盡可能利用一切有形展示來讓消費(fèi)者提早感受目的地的風(fēng)情。如：可以通過多媒體手段讓潛在購置者從視覺、聽覺甚至是嗅覺等多方面全面感受旅游目的地，激發(fā)他們內(nèi)心埋藏著的渴望。在旅游途中，提供的導(dǎo)游效勞，住宿和飲食都盡可能地讓旅游消費(fèi)者體驗(yàn)到異域風(fēng)情。安排游客住類似當(dāng)?shù)孛窬拥木频?，提供具有民族風(fēng)味的特色菜，很好地讓游客在短時(shí)間內(nèi)超越情緒閾限，融入到當(dāng)?shù)厣钪腥ァＴ谟慰突貧w到日常生活中后，有些旅行社就停頓了效勞。實(shí)際上，這是保持消費(fèi)者忠誠度的一個(gè)關(guān)鍵時(shí)期。在旅游歸來的一段時(shí)間內(nèi)，旅游者將會(huì)受到旅游經(jīng)歷余波的影響，旅行社可以組織旅游者俱樂部，提供一個(gè)空間讓他們分享體驗(yàn)，交流經(jīng)歷，鼓勵(lì)消費(fèi)者不斷回憶這段體驗(yàn)的美妙，并激發(fā)他們出游的新需求。事實(shí)上也是為消費(fèi)者提供另一種體驗(yàn)，一種知交滿天下的體驗(yàn)。注重旅游歸來的