家政和物業(yè)合作企劃書(shū)-副本

1、戰(zhàn)略合作 雙贏發(fā)展深圳我?guī)蛶湍慵艺?wù)有有限公司司20155年4月月目 錄錄、公司概概況.3第第二章、華貴物業(yè)業(yè)家庭市市場(chǎng)分析析.4需求群體體分析.44家庭戶規(guī)規(guī)模分析析.44家庭結(jié)構(gòu)構(gòu)分析.4華貴家政政服務(wù)需需求.5深圳市家家政需求求規(guī)模分分析.5深圳市家家政服務(wù)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)格局局.7深圳市家家政培訓(xùn)訓(xùn)能力分分析.8第三三章、合合作契機(jī)機(jī).8第四四章、我我們的優(yōu)優(yōu)勢(shì).111第五章、合合作保障障.12第第六章、合合作形式式及利益益、責(zé)權(quán)權(quán)分配.114、安全、監(jiān)督措措施保障障.16附附件一、公司證證照.附件二、家政政服務(wù)質(zhì)量量規(guī)范.附件三、我?guī)蛶湍慵艺芾硪?guī)規(guī)章制度度、公司簡(jiǎn)簡(jiǎn)介 深圳我我?guī)?/p>

2、你家家政服務(wù)務(wù)有限公公司系深深圳市我我?guī)湍悱h(huán)環(huán)境工程程服務(wù)有有限公司司旗下支支公司；公司成成立于220022年122月244日，系系深圳市市清潔協(xié)協(xié)會(huì)、中中國(guó)清潔潔協(xié)會(huì)甲甲級(jí)單位位，中國(guó)國(guó)家庭服服務(wù)協(xié)會(huì)會(huì)會(huì)員單單位、深深圳市家家政協(xié)會(huì)會(huì)常務(wù)理理事單位位。我們秉承承以服務(wù)務(wù)為本、客戶至至上的服服務(wù)宗旨旨。其主主旨是為為家庭客客戶提供供公共便便民服務(wù)務(wù)、家庭庭服務(wù)預(yù)預(yù)訂、家家庭信息息服務(wù)、居家養(yǎng)養(yǎng)老服務(wù)務(wù)、家庭庭購(gòu)物配配送、親親情定位位、 HYPERLINK /sowiki/%E5%AE%B6%E5%BA%AD%E5%AE%89%E9%98%B2?prd=content_doc_search o

3、家庭安防 家庭庭安防、家庭交交互溝通通等全方方位、立立體化、多層次次的 HYPERLINK /sowiki/%E5%AE%B6%E6%94%BF%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%86%85%E5%AE%B9?prd=content_doc_search o 家政服務(wù)內(nèi)容 家政政服務(wù)內(nèi)內(nèi)容。形形成并擁?yè)碛幸慌鷮I(yè)素素質(zhì)過(guò)硬硬、工作作認(rèn)真、熱情周周到的員員工。我我們公司司對(duì)每一一個(gè)顧客客都會(huì)做做到無(wú)微微不至的的服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容容：為家家庭提供供家政、保姆、月嫂、育兒嫂嫂、保潔潔、鐘點(diǎn)點(diǎn)工、小小時(shí)工、空調(diào)清清洗、地地板養(yǎng)護(hù)護(hù)、園藝藝養(yǎng)護(hù)、高空清清洗、管管道疏通通等服務(wù)務(wù)。我公司承承諾：我我

4、們的員員工都經(jīng)經(jīng)過(guò)崗前前培訓(xùn)，崗前體體檢及身身份證驗(yàn)驗(yàn)證。確確保身份份真實(shí)可可靠和身身體健康康，為每一一個(gè)家政政服務(wù)員員購(gòu)買意意外傷害害險(xiǎn)，因因?yàn)榘踩蛢?yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)是我們們的立足足之本。 我們們的經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念就就是：爭(zhēng)爭(zhēng)取一個(gè)個(gè)客戶不不容易，失去一一個(gè)客戶戶很簡(jiǎn)單單。服務(wù)務(wù)至上、客戶至至上。 我們的的服務(wù)理理念就是是：專業(yè)業(yè)、周到到、細(xì)致致、省心心、高效效；選擇我們們的理由由：全程程保險(xiǎn)，服務(wù)無(wú)無(wú)憂；、華貴物物業(yè)小區(qū)區(qū)家庭市市場(chǎng)分析析一、需求求群體分分析 受資料料的限制制，我們們不可能能對(duì)華貴貴小區(qū)家家庭情況況進(jìn)行全全面分析析，分析析的思路路也會(huì)受受到資料料的影響響，同時(shí)時(shí)，因資資料來(lái)源源不

5、同，可信程程度也不不同，與與物業(yè)內(nèi)內(nèi)部掌握握的信息息會(huì)有出出入。但但是無(wú)論論如何，我們還還是以掌掌握的資資料為基基礎(chǔ)，盡盡可能對(duì)對(duì)資料進(jìn)進(jìn)行整合合，以確確保華貴貴小區(qū)的的家庭市市場(chǎng)分析析符合實(shí)實(shí)際，為為我們的的決策提提供依據(jù)據(jù)。家庭戶規(guī)規(guī)模分析析截止20015年年，華貴貴小區(qū)1-3期、5期、6期共共有家庭庭戶449921戶戶，家庭庭戶人口口約111124人人，平均均每個(gè)家家庭戶的的人口為為2.448人。中國(guó)國(guó)平均家家庭戶規(guī)規(guī)模為33.022人，減減少了0.554人。就此而而分析，華貴小區(qū)區(qū)的家庭庭服務(wù)市市場(chǎng)低于全國(guó)國(guó)平均水水平。家庭結(jié)構(gòu)構(gòu)分析家庭戶規(guī)規(guī)模隨著著家庭代代際關(guān)系系變化縮縮小，華華貴

6、物業(yè)業(yè)小區(qū)以以父母與與未婚子子女組成成的核心心家庭為為主的二代戶戶是目目前最典典型的家家庭戶類類型，其其占家庭庭戶比重重為39%，其次是是一代戶戶和三代代戶，分分別為331%和和22%，四代及及以上戶戶占家庭庭戶的88%。圖20115-11華貴物業(yè)業(yè)小區(qū)家家庭結(jié)構(gòu)構(gòu)39%二代戶 8% 31% 一代戶 22%華貴家政政服務(wù)需需求 一代戶戶家政需需求主要要為清潔潔小時(shí)工工為多，育齡青青年也有有月嫂、育嬰師師需求，罕有單單身戶有有住家保保姆需求求（特殊殊群體）；二代代戶需求求以住家家照顧小小孩、做做飯為多多；三代代戶需求求以住家家照顧老老人、小小孩或照照顧高齡齡老人為為多；四四代戶是是主要需需求群體

7、體，因?yàn)闉樗拇鷳魬粢话阌杏懈啐g或或病患老老人在家家，老人人陪護(hù)是是主要需需求；下下水道疏疏通、商商城便民民等服務(wù)務(wù)則多數(shù)數(shù)有需求求，如果果物美價(jià)價(jià)廉、送送貨上門門，比例例會(huì)大幅幅上升；深圳市家家政服務(wù)務(wù)需求規(guī)規(guī)模分析析1、圖表表20110-220133年深圳圳家政服服務(wù)需求求資料來(lái)來(lái)源：立立本信息息研究中中心2、圖表表：20011-20113年深深圳家政政行業(yè)人人員數(shù)量量資料來(lái)源源：立本本信息研研究中心心3、圖表表20110-220133年深圳圳常住人人口數(shù)量量資料來(lái)源源：國(guó)家家統(tǒng)計(jì)局局4、圖表表20110-220133年深圳圳家政服服務(wù)需求求資料來(lái)源源：立本本信息研研究中心心5、圖表表201

8、14-220188年深圳圳家政服服務(wù)需求求資料來(lái)源源：立本本信息研研究中心心根據(jù)以上上數(shù)據(jù)分分析，220155年在220144年的基基礎(chǔ)上上上漲199.911%；220166年在220155年的基基礎(chǔ)上上上漲244.055%；220177年在220166年的基基礎(chǔ)上上上漲200.000%；220188年在220177年基礎(chǔ)礎(chǔ)上漲110.116%，綜合平平均上漲漲18.64%。三、深圳市市家政服服務(wù)市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格格局目前深深圳有335000多家家家政服務(wù)務(wù)企業(yè)，市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)激烈烈，家政政企業(yè)數(shù)數(shù)量很多多但企業(yè)業(yè)規(guī)模、服務(wù)水水平參差差不齊；深圳我?guī)蛶湍慵艺巧钲谯谑形ㄒ灰灰患矣捎杉准?jí)清清潔企業(yè)業(yè)成立

9、的的家政公公司，通通過(guò)良好好人才引引進(jìn)策略略，無(wú)論論是在公公司規(guī)模模、實(shí)力力還是技技術(shù)能力力上在中中國(guó)家政政行業(yè)里里都有一一席之地地。深圳市家家政培訓(xùn)訓(xùn)能力分分析家政培培訓(xùn)能力力直接決決定家政政企業(yè)的的生命力力及服務(wù)務(wù)水平，我?guī)湍隳憬?jīng)過(guò)113年的的沉淀，加上我我?guī)湍慵壹艺牧αα?，我我們擁有有一批?guó)國(guó)家高級(jí)級(jí)職業(yè)經(jīng)經(jīng)理人、國(guó)家高高級(jí)企業(yè)業(yè)培訓(xùn)師師、國(guó)際際工商管管理碩士士、注冊(cè)冊(cè)物業(yè)管管理師及及家政行行業(yè)的家家政經(jīng)理理人、家家政培訓(xùn)訓(xùn)師，還還有月嫂嫂、育嬰嬰師、催催乳師培培訓(xùn)等師師資力量量，加上上行業(yè)特特種崗位位操作技技術(shù)人才才，在家家政行業(yè)業(yè)的后備備人才的的培養(yǎng)上上力量雄雄厚、資資源富裕裕，在

10、全全國(guó)同行行業(yè)優(yōu)勢(shì)勢(shì)明顯。、合作契契機(jī)住宅物業(yè)業(yè)行業(yè)問(wèn)問(wèn)題。本身面臨臨的主要要問(wèn)題是是很難滿滿足差異異性太大大的業(yè)主主需求，繼而物物業(yè)費(fèi)清清繳率低低，這對(duì)對(duì)本身依依賴物業(yè)業(yè)費(fèi)生存存的物業(yè)業(yè)更是雪雪上加霜霜，通過(guò)過(guò)調(diào)價(jià)、減減之能為為物業(yè)企企業(yè)短期期“止損”，但難難以完全全應(yīng)對(duì)各各類成本本上漲帶帶來(lái)的成成本增加加和壓力力；從長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看看，物業(yè)業(yè)企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)必須須降低對(duì)對(duì)單純物物業(yè)費(fèi)的的依賴度度，要用用好住宅宅小區(qū)這這個(gè)“經(jīng)營(yíng)服服務(wù)陣地地”，務(wù)必在社社區(qū)文化化服務(wù)、會(huì)所經(jīng)經(jīng)營(yíng)、經(jīng)經(jīng)紀(jì)服務(wù)務(wù)等方面面，開(kāi)拓拓一套延延伸服務(wù)務(wù)經(jīng)營(yíng)模模式。例例如，利利用服務(wù)務(wù)平臺(tái)，包含衣衣、食、住、行行、娛、購(gòu)、游游在內(nèi)的的

11、各領(lǐng)域域商戶服服務(wù)資源源，構(gòu)建建社區(qū)“微商圈圈”，而業(yè)業(yè)主的社社區(qū)消費(fèi)費(fèi)將成為為物業(yè)公司司的傭金金來(lái)源。家政服務(wù)務(wù)在物業(yè)業(yè)管理中中是一個(gè)個(gè)點(diǎn)，它它貫穿于于物業(yè)管管理之中中。如：清潔衛(wèi)衛(wèi)生服務(wù)務(wù)、居家家保姆，月嫂，育嬰師師，嬰幼幼兒智力力開(kāi)發(fā)訓(xùn)訓(xùn)導(dǎo)師等等。整合合了家政政服務(wù)的的物業(yè)公公司不僅僅結(jié)構(gòu)更更加合理理化，還還能提高高效益，為家庭庭營(yíng)造溫溫馨、和和諧環(huán)境境，從而而不僅止止于經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益的的提高，也為品品牌增加加內(nèi)涵，提升了了品牌的的價(jià)值。而我們我我?guī)湍慵壹艺葹闉榭蛻籼崽峁﹤鹘y(tǒng)統(tǒng)的住家家保姆、月嫂、老人陪陪護(hù)及抽抽油煙機(jī)機(jī)清洗、鐘點(diǎn)等等便民服服務(wù)，更更有自己己的商城城，服務(wù)務(wù)涵蓋帶帶到業(yè)主主

12、的衣、食、住住、行、娛、購(gòu)購(gòu)、游在在內(nèi)的各各領(lǐng)域，繼而為為物業(yè)帶帶來(lái)盈利利。二、家政政行業(yè)觀觀念更新新傳統(tǒng)觀念念對(duì)家政政行業(yè)的的影響一一直較大大，至今今社會(huì)上上仍有不不少人認(rèn)認(rèn)為家政政服務(wù)是是伺候人人的活，寧愿在在家里閑閑著，也也不屑干干?！白哌M(jìn)家家政行業(yè)業(yè)，已經(jīng)經(jīng)是下定定了很大大的決心心，但半半途退出出的也有有不少。”也有一些些人寧愿愿去商場(chǎng)場(chǎng)、超市市打掃衛(wèi)衛(wèi)生，掙掙1808元，也也不愿意意進(jìn)家服服務(wù)掙335000元；社會(huì)的發(fā)發(fā)展，隨隨著人們們對(duì)家政政行業(yè)的的了解，越來(lái)越越多的人人了解家家政，傳傳統(tǒng)觀念念的影響響逐漸減減少，更更有很多多80、90后后加入家家政服務(wù)務(wù)行列，行業(yè)分分工越來(lái)來(lái)越細(xì)

13、、薪資待待遇可觀觀，所以以現(xiàn)在從從事家政政服務(wù)的的人員越越來(lái)越多多，服務(wù)務(wù)水平也也越來(lái)越越高；三、優(yōu)勢(shì)勢(shì)互補(bǔ)、合作雙雙贏和專業(yè)、正規(guī)的的家政公公司合作作，其服服務(wù)能力力可以基基本滿足足業(yè)主生生活所需需，如有有專門的的培訓(xùn)體體系、完完備的管管理制度度、合理理的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)規(guī)避措措施等，可以為為業(yè)主提提供專業(yè)業(yè)、細(xì)致致、貼心心、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的服務(wù)務(wù)，屆時(shí)時(shí)業(yè)主會(huì)會(huì)因家政政優(yōu)質(zhì)服服務(wù)產(chǎn)生生較高滿滿意感。物業(yè)公司司為家政政公司提提供了良良好的信信息平臺(tái)臺(tái)，家政政公司能能夠針對(duì)對(duì)性的做做好經(jīng)營(yíng)營(yíng)決策，省去了了許多前前期調(diào)研研、開(kāi)發(fā)發(fā)、組織織等程序序，極大大節(jié)省運(yùn)運(yùn)營(yíng)成本本，可集集中資源源，更好好為業(yè)主主服務(wù)。良好的

14、合合作可以以使物業(yè)業(yè)、業(yè)主主、家政政公司實(shí)實(shí)現(xiàn)三贏贏。、我們的的優(yōu)勢(shì)有了甲級(jí)級(jí)清潔公公司的管管理經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，我?guī)蛶湍慵艺谌恕C(jī)、料料、法、環(huán)的節(jié)節(jié)點(diǎn)管控控方面成成熟有效效，在此此不詳述述，見(jiàn)下下圖：、合作保保障結(jié)合我司司實(shí)際，和物業(yè)業(yè)的戰(zhàn)略略合作，我司相相應(yīng)做好好以下保保障措施施：一、人力力資源保保障。二、服務(wù)務(wù)品質(zhì)保保障。安全保障障。主要內(nèi)容容為：家家政員人人身安全全、業(yè)主主家庭安安全及信信息安全全，如下下圖：零風(fēng)險(xiǎn)管管理保障障。五、盈利利保障。第六章、合作形形式及利利益、責(zé)責(zé)權(quán)分配配1、合作作形式序號(hào)形式說(shuō) 明明1承包制物業(yè)公司司給家政政開(kāi)“綠色通通道”，提供供平臺(tái)和和需求信信息,給給家政

15、公公司提供供宣傳、服務(wù)、出入、外來(lái)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)控制制等方面面的協(xié)助助；每月月繳納物物業(yè)公司司承包費(fèi)費(fèi)；2分紅制物業(yè)提供供平臺(tái)和和需求信信息；在在宣傳、服務(wù)、員工出出入、外外來(lái)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)控制等等方面提提供協(xié)助助，按照照家政公公司在此此項(xiàng)目產(chǎn)產(chǎn)生的效效益額一一定比例例享受分分紅；利益分配配2.1固固定分配配制：根根據(jù)洽談?wù)劷Y(jié)果按按月繳納納；2.2權(quán)權(quán)重分配配制：按按照效益益額度的的一定比比例進(jìn)行行分配；責(zé)權(quán)分配配 本著責(zé)責(zé)權(quán)一致致原則做做如下分分配：公司責(zé)權(quán)物業(yè)公司司家政公司司信息提供供+-宏觀決策策+-人事管理理-+經(jīng)營(yíng)管理理-+業(yè)務(wù)成交交-+具體服務(wù)務(wù)-+品質(zhì)管理理-+安全管理理+競(jìng)爭(zhēng)控制制+-客戶回訪

16、訪+第七章、安全、監(jiān)督措措施保障障附件一、公司證證照附件二、家政政服務(wù)質(zhì)量量規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)規(guī)定了家家務(wù)服務(wù)務(wù)的術(shù)語(yǔ)語(yǔ)和定義義、家政政服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)、服服務(wù)員、服務(wù)內(nèi)內(nèi)容、服服務(wù)管理理、客戶戶溝通以以及客戶戶關(guān)系管管理的基基本要求求和星級(jí)級(jí)服務(wù)員員的評(píng)定定要求。本標(biāo)準(zhǔn)適適用于國(guó)國(guó)內(nèi)家務(wù)務(wù)服務(wù)過(guò)過(guò)程和提提供家務(wù)務(wù)服務(wù)的的家政服服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)對(duì)家務(wù)務(wù)服務(wù)的的管理，涉外家家務(wù)服務(wù)務(wù)也可以以參照本本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)執(zhí)行。規(guī)范性引引用文件件下列文件件中的條條款通過(guò)過(guò)引用而而成為本本標(biāo)準(zhǔn)的的條款。凡是注注明日期期的引用用文件，其隨后后所有的的修改單單（不包包括勘誤誤的內(nèi)容容）或修修訂版均均不適用用于本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，然然而鼓勵(lì)勵(lì)根

17、據(jù)本本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)達(dá)成協(xié)議議的各方方研究是是否可以以使用這這些文件件的最新新版本。凡是不不注明日日期的引引用文件件，其最最新版本本適用于于本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。GB/TT 1556244.120003 服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化工工作指南南 第第一部分分：總則則GB/TT 177242219998 投訴處處理指南南GB/TT 199001120000 質(zhì)量管管理體系系 要要求GB/TT 2006477.820006 社區(qū)服服務(wù)指南南 第第8部分分：家政政服務(wù)家政服服務(wù)員國(guó)國(guó)家職業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)家家勞動(dòng)和和社會(huì)保保障部）術(shù)語(yǔ)和定定義GB/TT 2006477.820006確定定的以及及下列術(shù)術(shù)語(yǔ)和定定義適用用于本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。家務(wù)服務(wù)務(wù)

18、 依據(jù)法律律及合同同要求，家務(wù)服服務(wù)員（3.33）為客客戶提供供的日常常家務(wù)勞勞動(dòng)服務(wù)務(wù)。家務(wù)服務(wù)務(wù)的客戶戶 接受家務(wù)務(wù)服務(wù)（3.11）的家家庭或個(gè)個(gè)人。（本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)以下簡(jiǎn)簡(jiǎn)稱客戶戶）家務(wù)服務(wù)務(wù)員依法取得得職業(yè)資資格，專專職或兼兼職為客客戶提供供家務(wù)服服務(wù)（33.1）的人員員。根據(jù)服務(wù)務(wù)員每次次服務(wù)時(shí)時(shí)間的長(zhǎng)長(zhǎng)短，分分為鐘點(diǎn)點(diǎn)工（22小時(shí)以以上6小小時(shí)以內(nèi)內(nèi)）、日日工（88小時(shí)）、全日日制工（24小小時(shí)）三三種?；疽笄蠹艺?wù)務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具有合合法的經(jīng)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)質(zhì)，營(yíng)業(yè)業(yè)執(zhí)照等等均要明明示。應(yīng)具有與與其業(yè)務(wù)務(wù)范圍相相適應(yīng)的的管理人人員和服服務(wù)員。應(yīng)具有與與其業(yè)務(wù)務(wù)范圍相相適應(yīng)的的固定的的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)場(chǎng)所

19、、基基礎(chǔ)設(shè)施施，并保保持整潔潔的環(huán)境境衛(wèi)生條條件。公共標(biāo)識(shí)識(shí)設(shè)置應(yīng)應(yīng)符合GGB/TT 1000011.1的的規(guī)定。按照關(guān)關(guān)于商品品和服務(wù)務(wù)實(shí)行明明碼標(biāo)價(jià)價(jià)的規(guī)定定對(duì)服服務(wù)實(shí)行行明碼標(biāo)標(biāo)價(jià)，做做到標(biāo)價(jià)價(jià)內(nèi)容真真實(shí)明確確、字跡跡清晰、標(biāo)示醒醒目。服務(wù)人員員基本要求求具備合法法的勞動(dòng)動(dòng)從業(yè)資資格。信守職業(yè)業(yè)道德，遵紀(jì)守守法，熟熟悉本行行業(yè)服務(wù)務(wù)程序和和規(guī)范要要求。具有符合合工作崗崗位要求求的文化化程度、健康狀狀況證明明及語(yǔ)言言表達(dá)能能力。具有相應(yīng)應(yīng)的上崗崗培訓(xùn)考考核合格格證明。崗位技能能管理人員員了解國(guó)家家和行業(yè)業(yè)主管部部門家務(wù)務(wù)服務(wù)的的法律、法規(guī)和和規(guī)定。掌握企業(yè)業(yè)管理、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)項(xiàng)目與家家務(wù)服務(wù)務(wù)有

20、關(guān)專專業(yè)知識(shí)識(shí)及專業(yè)業(yè)技能。具有大專專以上文文化程度度或一定定年限的的管理工工作經(jīng)歷歷。具備良好好的溝通通、協(xié)調(diào)調(diào)能力。尊重客戶戶和家務(wù)務(wù)服務(wù)員員。嚴(yán)格履行行服務(wù)承承諾。家務(wù)服務(wù)務(wù)員具有國(guó)家家勞動(dòng)部部門頒發(fā)發(fā)的相應(yīng)應(yīng)級(jí)別的的職業(yè)業(yè)資格證證書(shū)。具備相關(guān)關(guān)法律法法規(guī)基礎(chǔ)礎(chǔ)知識(shí)。年齡在118歲以以上、555歲以以下，初初中以上上文化程程度。無(wú)精神病病史和各各類傳染染病。掌握家務(wù)務(wù)服務(wù)的的基本知知識(shí)與技技能。儀容儀表表儀容儀表表端莊、大方、整潔。著裝統(tǒng)一一、規(guī)范范、整潔潔。統(tǒng)一佩戴戴工號(hào)牌牌，便于于識(shí)別。表情自然然、親切切，提倡倡微笑服服務(wù)。言行舉止止提倡使用用普通話話，語(yǔ)調(diào)調(diào)語(yǔ)速適適當(dāng)，語(yǔ)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔潔

21、、準(zhǔn)確確、生動(dòng)動(dòng)，與客客戶打招招呼時(shí)應(yīng)應(yīng)禮貌問(wèn)問(wèn)好，親親切誠(chéng)懇懇。主動(dòng)服務(wù)務(wù)，符合合相應(yīng)崗崗位的服服務(wù)禮儀儀規(guī)范，讓客戶戶感到尊尊重舒適適。服務(wù)內(nèi)容容家務(wù)服務(wù)務(wù)可以包包括下列列項(xiàng)目中中的全部部或部分分服務(wù)內(nèi)內(nèi)容。家庭餐的的制作主要包括括：家庭庭餐制作作原輔料料的采購(gòu)購(gòu)、餐前前準(zhǔn)備（擇菜、洗菜、切配等等）、菜菜品制作作、餐后后整理、清洗水水果等。家庭居室室清潔與與美化主要包括括：清掃掃客戶家家庭的地地毯、地地面，擦擦拭室內(nèi)內(nèi)墻壁、門窗、室內(nèi)玻玻璃、家家具及家家電表面面，清潔潔廚房和和衛(wèi)生間間，指導(dǎo)導(dǎo)進(jìn)行居居室美化化等。洗滌衣物物主要包括括：客戶戶內(nèi)家庭庭成員的的衣物洗洗滌與熨熨燙、整整理、放放置

22、，拆拆洗被褥褥等。家庭照料料主要包括括：協(xié)助助更換飲飲用水、煤氣罐罐，照料料寵物，養(yǎng)護(hù)花花卉，接接送孩童童上下學(xué)學(xué)，協(xié)助助看護(hù)幼幼兒、老老人，提提供簡(jiǎn)單單家教等等。其他主要包括括采買與與記賬等等。家務(wù)服務(wù)務(wù)員星級(jí)級(jí)劃分依據(jù)家務(wù)務(wù)服務(wù)員員所具備備的任職職條件和和技能要要求不同同，劃分分為普通通、一星星級(jí)、二二星級(jí)、三星級(jí)級(jí)共四個(gè)個(gè)級(jí)別。高一級(jí)級(jí)別家務(wù)務(wù)服務(wù)員員除具備備上一級(jí)級(jí)別服務(wù)務(wù)員所需需的知識(shí)識(shí)技能外外，還應(yīng)應(yīng)具備本本級(jí)別規(guī)規(guī)定的要要求。普通家務(wù)務(wù)服務(wù)員員任職條件件a）經(jīng)過(guò)過(guò)培訓(xùn)，初步掌掌握家務(wù)務(wù)服務(wù)基基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)，具有有相應(yīng)專專業(yè)工作作經(jīng)驗(yàn)。b）獲得得國(guó)家勞勞動(dòng)部門門初級(jí)家家政服務(wù)務(wù)員資格格

23、證書(shū)和和家政服服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)的上崗崗證。家庭禮儀儀a）言談?wù)勁e止掌握握迎送客客人的基基本常識(shí)識(shí)、沏茶茶倒水的的方法和和注意事事項(xiàng)，能能夠運(yùn)用用恰當(dāng)方方式接待待客人。能夠夠掌握接接打電話話的禮儀儀常識(shí)。掌握握坐、站站、走的的禮儀常常識(shí)，做做到姿勢(shì)勢(shì)得體。掌握握并運(yùn)用用常用的的文明用用語(yǔ)。b）儀容容儀表保持持衣著整整潔、得得體。講究究個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生。c）生活活習(xí)俗尊重客戶戶的生活活習(xí)俗和和宗教信信仰。操持家務(wù)務(wù)a）家庭庭餐制作作掌握握蒸、煮煮2種主主食的制制作技法法，了解解主食制制作中原原料和水水的比例例及水溫溫標(biāo)準(zhǔn)、餡料調(diào)調(diào)拌的常常識(shí)。掌握握蒸、炒炒、燉、拌4種種烹調(diào)技技法，了了解基本本調(diào)味品品、火候候

24、的使用用常識(shí)，準(zhǔn)確鑒鑒別食品品成熟性性狀。掌握握選、削削、擇及及洗滌常常見(jiàn)菜品品原料的的方法，掌握食食品（原原料及成成品）鑒鑒別及保保管的基基本常識(shí)識(shí)。掌握握切、剁剁、削、刮等常常用刀法法，能將將原料加加工成丁丁、片、段、塊塊等形狀狀。能簡(jiǎn)簡(jiǎn)單配制制一般菜菜肴，了了解原料料的合理理搭配技技巧。b）家居居保潔掌握握不同類類型地磚磚、木地地板、地地毯的清清掃擦拭拭常識(shí)和和程序，能夠運(yùn)運(yùn)用正確確方法清清潔一般般地面。掌握握家具的的有關(guān)常常識(shí)，能能夠正確確擦拭一一般家具具及用品品。掌握握一般清清潔劑的的性能和和使用常常識(shí)，能能夠按照照要求正正確清潔潔廚房、衛(wèi)生間間。c）衣物物的洗滌滌和保管管了解解衣物

25、和和洗滌劑劑的一般般特性，并能夠夠依據(jù)衣衣物的特特性正確確選用洗洗滌劑。了解解衣物洗洗滌的一一般常識(shí)識(shí)，正確確使用手手洗和機(jī)機(jī)洗的方方法洗滌滌衣物。掌握握晾曬和和疊放衣衣物的正正確方法法。清潔潔鞋帽。d）家用用電器和和燃?xì)饩呔呤褂昧私饨饧矣秒婋娖鞯男孕阅芎褪故褂米⒁庖馐马?xiàng)，能夠安安全使用用家用電電器。掌握握煤、煤煤氣、天天然氣等等的使用用常識(shí)，能夠安安全使用用燃?xì)饩呔撸咨粕铺幚沓３Ｒ?jiàn)的意意外情況況。e）采買買與記賬賬了解解常見(jiàn)生生活用品品和食品品的購(gòu)買買常識(shí)，能夠按按要求購(gòu)購(gòu)買日常常生活用用品和食食品。了解解一般記記賬方法法，能夠夠準(zhǔn)確記記錄采買買明細(xì)賬賬目?？醋o(hù)老人人、孩子子，接送送孩童上

26、上下學(xué)掌握握交通安安全法規(guī)規(guī)，接送送孩童上上下學(xué)，確保交交通安全全。掌握握老人及及小孩的的看護(hù)常常識(shí)，協(xié)協(xié)助照料料孩子和和生活上上能夠自自理的老老人的日日常生活活。一星級(jí)家家務(wù)服務(wù)務(wù)員任職條件件在普通家家務(wù)服務(wù)務(wù)員崗位位工作66個(gè)月以以上，經(jīng)經(jīng)評(píng)定合合格后可可由普通通晉升為為一星級(jí)級(jí)家務(wù)服服務(wù)員。用戶評(píng)價(jià)價(jià)：滿意意以上。獲得國(guó)家家勞動(dòng)部部門頒發(fā)發(fā)的初級(jí)級(jí)家政服服務(wù)員資資格證書(shū)書(shū)，并經(jīng)經(jīng)過(guò)升星星培訓(xùn)，評(píng)定合合格。家庭禮儀儀a）儀容容儀表掌握服裝裝搭配和和日常生生活化妝妝的基本本常識(shí)，做到裝裝扮得體體，坐姿姿、站姿姿、走姿姿正確。b）人際際交往掌握日常常禮儀常常識(shí)，能能夠與不不同性格格的人和和諧相

27、處處，正確確運(yùn)用日日常交際際禮節(jié)待待人接物物，并能能夠恰當(dāng)當(dāng)根據(jù)賓賓主關(guān)系系和身份份引導(dǎo)客客人入座座。c）生活活習(xí)俗與與宗教信信仰尊重客戶戶的生活活習(xí)俗和和宗教信信仰。操持家務(wù)務(wù)a）家庭庭餐制作作掌握握營(yíng)養(yǎng)學(xué)學(xué)和配餐餐的一般般知識(shí)，能夠合合理安排排家庭膳膳食。掌握握蒸、煮煮、烙等等3種主主食制作作方法，能夠熟熟練制作作3個(gè)品品種以上上的主食食。掌握握3種以以上的復(fù)復(fù)合調(diào)味味方法和和冷菜調(diào)調(diào)味方法法。掌握握炒、炸炸、蒸、煮、燉燉、拌66種烹調(diào)調(diào)方法，能夠制制作一般般的家庭庭餐。掌握握一般食食品（原原料及成成品）鑒鑒別及保保管常識(shí)識(shí)，能夠夠正確儲(chǔ)儲(chǔ)存一般般食品及及其原料料。掌握握一般魚(yú)魚(yú)類的宰宰殺

28、、去去鱗、去去鰓、開(kāi)開(kāi)膛和洗洗滌的初初步加工工技術(shù) 。掌握握鮮活原原料、肉肉類原料料的簡(jiǎn)單單切加工工方法及及技術(shù)要要求，能能夠正確確運(yùn)用片片（批）、切等等常用刀刀法將原原料加工工成絲狀狀。b）家居居保潔了解解不同質(zhì)質(zhì)地地面面的保養(yǎng)養(yǎng)知識(shí)和和原材料料的特性性，能夠夠正確清清潔保養(yǎng)養(yǎng)不同質(zhì)質(zhì)地的地地面。了解解不同質(zhì)質(zhì)地家具具的保養(yǎng)養(yǎng)常識(shí)，能夠正正確使用用清潔劑劑清潔、保養(yǎng)各各類家具具。掌握握常見(jiàn)消消毒劑的的性能和和使用常常識(shí)，能能夠正確確對(duì)餐飲飲器具和和衛(wèi)生器器具進(jìn)行行消毒。c）衣物物的洗滌滌、熨燙燙和保管管了解解常見(jiàn)針針紡織品品、皮毛毛制品的的特性和和熨燙要要求，能能夠鑒別別常見(jiàn)服服裝面料料的質(zhì)

29、地地，正確確洗燙常常見(jiàn)面料料的衣物物。了解解不同面面料衣物物、皮毛毛制品的的保管常常識(shí)，能能夠正確確保管不不同面料料的衣物物。d）寵物物飼養(yǎng)服務(wù)員應(yīng)應(yīng)掌握常常見(jiàn)寵物物飼養(yǎng)常常識(shí)，能能夠正確確喂養(yǎng)魚(yú)魚(yú)、鳥(niǎo)、貓、狗狗等類寵寵物。e）采買買與記賬賬服務(wù)員應(yīng)應(yīng)掌握常常用生活活用品和和食品的的質(zhì)量鑒鑒別常識(shí)識(shí)，能夠夠按客戶戶要求制制定采買買計(jì)劃并并合理安安排支出出，并能能夠運(yùn)用用一般購(gòu)購(gòu)物技巧巧購(gòu)買商商品。二星級(jí)家家務(wù)服務(wù)務(wù)員任職條件件在一星級(jí)級(jí)家務(wù)服服務(wù)員崗崗位工作作一年以以上，經(jīng)經(jīng)評(píng)定合合格后可可由一星星級(jí)晉升升為二星星級(jí)家務(wù)務(wù)服務(wù)員員。用戶評(píng)價(jià)價(jià)：滿意意以上。獲得國(guó)家家勞動(dòng)部部門頒發(fā)發(fā)的中級(jí)級(jí)家政

30、服服務(wù)員資資格證書(shū)書(shū)，并經(jīng)經(jīng)過(guò)升星星培訓(xùn)，評(píng)定合合格。家庭禮儀儀a）儀容容儀表保持持衣著整整潔、得得體。講究究個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生。b）人際際交往掌握并熟熟練運(yùn)用用日常禮禮儀和接接待知識(shí)識(shí)，能夠夠正確待待人接物物。c）生活活習(xí)俗與與宗教信信仰尊重客戶戶的生活活習(xí)俗和和宗教信信仰，并并提供恰恰當(dāng)?shù)姆?wù)。d）家庭庭聚會(huì)能夠應(yīng)用用適宜的的禮儀有有禮貌的的迎送和和接待賓賓客。家務(wù)管理理a）家庭庭餐烹制制了解解常見(jiàn)食食品的營(yíng)營(yíng)養(yǎng)成分分和菜肴肴的搭配配常識(shí)，合理安安排膳食食，做到到營(yíng)養(yǎng)均均衡。掌握握蒸、煮煮、烤、烙等44種主食食制作技技法，能能夠制作作4個(gè)品品種以上上的主食食。掌握握炒、煎煎、炸、蒸、煮煮、燉及及

31、涼拌等等8種烹烹調(diào)技法法，能夠夠制作一一般家庭庭聚會(huì)所所需的菜菜品；掌握握制湯的的基本常常識(shí)，能能夠制作作兩種以以上的湯湯菜。了解解家庭聚聚會(huì)的上上菜程序序和注意意事項(xiàng)，能夠合合理安排排上菜順順序和速速度。b）居室室保潔與與美化應(yīng)掌掌握生活活中的美美學(xué)基本本知識(shí)、常見(jiàn)花花卉的養(yǎng)養(yǎng)護(hù)方法法，能夠夠進(jìn)行居居室布置置、合理理擺放并并養(yǎng)護(hù)常常見(jiàn)的花花卉。c）衣物物的洗滌滌、熨燙燙和保管管掌握握針紡織織品的特特性和熨熨燙要求求，能夠夠鑒別常常見(jiàn)服裝裝面料的的質(zhì)地，正確洗洗燙常見(jiàn)見(jiàn)面料的的衣物。掌握握不同面面料衣物物、皮毛毛制品的的保管常常識(shí)，能能夠正確確保管不不同面料料的衣物物。d）家庭庭保健掌握握營(yíng)養(yǎng)

32、配配餐的一一般知識(shí)識(shí)，能夠夠根據(jù)家家庭成員員特點(diǎn)進(jìn)進(jìn)行膳食食調(diào)配。了解解常見(jiàn)病病的預(yù)防防、保健健與護(hù)理理知識(shí)，能夠?qū)?duì)家庭成成員進(jìn)行行一般常常見(jiàn)病的的護(hù)理。了解解一般常常見(jiàn)病的的飲食禁禁忌，能能夠制作作適合病病人的膳膳食。e）采買買與記賬賬掌握評(píng)價(jià)價(jià)和選擇擇商家的的一般知知識(shí)和購(gòu)購(gòu)物技巧巧。家庭教育育了解解學(xué)前及及學(xué)齡兒兒童身體體、心理理發(fā)育的的一般特特點(diǎn)，能能夠?qū)W(xué)學(xué)前兒童童進(jìn)行體體、智、德、美美教育，對(duì)學(xué)齡齡兒童進(jìn)進(jìn)行良好好行為習(xí)習(xí)慣的培培養(yǎng)。能對(duì)對(duì)學(xué)齡兒兒童進(jìn)行行適當(dāng)?shù)牡纳钪钢笇?dǎo)。三星級(jí)家家務(wù)服務(wù)務(wù)員任職條件件在二星級(jí)級(jí)家務(wù)服服務(wù)員崗崗位工作作一年半半以上，經(jīng)評(píng)定定合格由由二星級(jí)級(jí)晉升

33、為為三星級(jí)級(jí)家務(wù)服服務(wù)員。用戶評(píng)價(jià)價(jià)：滿意意以上。獲得國(guó)家家勞動(dòng)部部門高級(jí)級(jí)家政服服務(wù)員職職業(yè)資格格證書(shū)，并經(jīng)過(guò)過(guò)升星培培訓(xùn)，評(píng)評(píng)定合格格。有大專以以上學(xué)歷歷的，可可在具備備6個(gè)月月以上家家務(wù)服務(wù)務(wù)員工作作經(jīng)歷的的基礎(chǔ)上上，經(jīng)評(píng)評(píng)定合格格后直接接晉升為為三星級(jí)級(jí)家務(wù)服服務(wù)員。社交禮儀儀a）家庭庭宴請(qǐng)掌握握宴請(qǐng)和和赴宴的的禮儀知知識(shí)、主主要宗教教的基本本禮儀和和有關(guān)的的民俗知知識(shí)。能夠夠制定宴宴請(qǐng)和宴宴會(huì)方案案，有禮禮貌的迎迎送各類類賓客，并能進(jìn)進(jìn)行恰當(dāng)當(dāng)?shù)慕哟Ｑ鐣?huì)會(huì)中能禮禮貌地處處理各項(xiàng)項(xiàng)事宜。b）社交交場(chǎng)合服服飾化妝妝掌握握各類社社交場(chǎng)合合服飾和和化妝的的一般美美學(xué)知識(shí)識(shí)。能夠夠協(xié)助客客

34、戶化妝妝、選擇擇適宜的的服飾。 c）家庭庭對(duì)外交交往掌握握社交和和國(guó)際交交往禮儀儀的基本本知識(shí)、基本原原則和注注意事項(xiàng)項(xiàng)。能夠夠使用英英語(yǔ)進(jìn)行行簡(jiǎn)單的的日常交交流。家務(wù)管理理a）家庭庭餐與家家宴烹制制掌握握便宴菜菜單的設(shè)設(shè)計(jì)原則則、上菜菜程序和和注意事事項(xiàng)、菜菜肴搭配配常識(shí)，能夠設(shè)設(shè)計(jì)、制制作家庭庭便宴，合理安安排膳食食，做到到營(yíng)養(yǎng)均均衡。了解解常見(jiàn)食食品的營(yíng)營(yíng)養(yǎng)成分分、制湯湯基本常常識(shí)，能能夠制作作4種以以上的湯湯菜。掌握握蒸、煮煮、烤、烙等44種主食食制作技技法，能能夠制作作8種以以上不同同的主食食。掌握握炒、煎煎、炸、蒸、煮煮、燉及及涼拌等等8種烹烹調(diào)技法法，能夠夠制作220個(gè)不不同的菜

35、菜品。能夠夠制作22種以上上甜品。b）家居居保潔與與美化掌握握生活美美學(xué)知識(shí)識(shí)、常見(jiàn)見(jiàn)花卉的的養(yǎng)護(hù)方方法和一一般插花花技藝。能夠夠協(xié)助進(jìn)進(jìn)行家居居美化、合理擺擺放并養(yǎng)養(yǎng)護(hù)常見(jiàn)見(jiàn)的花卉卉，能夠夠根據(jù)需需要制作作插花，能夠修修剪草坪坪。c）常見(jiàn)見(jiàn)家用辦辦公設(shè)備備的使用用掌握握計(jì)算機(jī)機(jī)的常識(shí)識(shí)和基本本操作方方法，能能夠使用用計(jì)算機(jī)機(jī)進(jìn)行一一般的文文字錄入入。能夠夠使用計(jì)計(jì)算機(jī)上上網(wǎng)，并并下載文文件。能夠夠使用傳傳真機(jī)收收發(fā)資料料。d）家庭庭理財(cái)掌握握評(píng)價(jià)和和選擇商商家的一一般知識(shí)識(shí)和購(gòu)物物技巧。能夠夠協(xié)助客客戶辦理理水電、暖氣、電話、有線電電視、物物業(yè)等費(fèi)費(fèi)用繳納納事宜。能夠夠協(xié)助客客戶合理理安排日

36、日常生活活開(kāi)支。掌握握銀行卡卡的使用用方法。e）家庭庭保健能夠夠按照家家庭成員員的不同同特點(diǎn)，科學(xué)、合理的的安排一一日生活活。掌握握營(yíng)養(yǎng)配配餐知識(shí)識(shí)，能夠夠根據(jù)家家庭成員員特點(diǎn)進(jìn)進(jìn)行膳食食調(diào)配，并能夠夠制作適適合病人人的膳食食。掌握握體格鍛鍛煉的基基本方法法，能夠夠根據(jù)家家庭成員員的不同同特點(diǎn)，指導(dǎo)其其進(jìn)行科科學(xué)的體體格鍛煉煉。掌握握一般常常見(jiàn)病的的預(yù)防與與保健的的知識(shí)，能夠?qū)?duì)一般常常見(jiàn)病患患者進(jìn)行行生活護(hù)護(hù)理。家庭教育育掌握握學(xué)齡兒兒童身體體和心理理發(fā)育的的一般特特點(diǎn)，能能夠?qū)W(xué)學(xué)前兒童童進(jìn)行體體、智、德、美美教育，對(duì)學(xué)齡齡兒童進(jìn)進(jìn)行良好好行為習(xí)習(xí)慣的培培養(yǎng)。了解解音樂(lè)、舞蹈、繪畫(huà)、外語(yǔ)、

37、計(jì)算機(jī)機(jī)等一般般知識(shí)，能夠?qū)?duì)學(xué)齡兒兒童進(jìn)行行適當(dāng)?shù)牡膶W(xué)習(xí)輔輔導(dǎo)。家庭休閑閑娛樂(lè)了解解一般家家用攝影影、攝像像設(shè)備的的使用方方法和注注意事項(xiàng)項(xiàng)，能夠夠?yàn)榧彝ネセ顒?dòng)提提供基本本的攝影影、攝像像服務(wù)。能夠夠正確使使用音響響、錄像像機(jī)、影影碟機(jī)等等家庭音音像設(shè)備備。了解解體育運(yùn)運(yùn)動(dòng)的一一般常識(shí)識(shí)，能夠夠陪同家家庭成員員進(jìn)行適適當(dāng)?shù)捏w體育活動(dòng)動(dòng)。培訓(xùn)與指指導(dǎo)能夠?qū)ζ掌胀ê鸵灰?、二星星?jí)的家家務(wù)服務(wù)務(wù)員進(jìn)行行相關(guān)知知識(shí)和技技能的培培訓(xùn)。服務(wù)管理理服務(wù)組織織家政服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)應(yīng)建立與與其業(yè)務(wù)務(wù)相對(duì)應(yīng)應(yīng)的組織織機(jī)構(gòu)，明確各各部門和和崗位的的工作職職責(zé)。家政服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)應(yīng)建立良良好的溝溝通渠道道、明確確溝通的的

38、方式和和時(shí)機(jī)，并通過(guò)過(guò)溝通使使全體員員工了解解各自的的職責(zé)和和權(quán)限，并落實(shí)實(shí)到具體體工作中中。家政服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)應(yīng)建立科科學(xué)、合合理的服服務(wù)質(zhì)量量管理體體系，對(duì)對(duì)服務(wù)資資源、服服務(wù)過(guò)程程、服務(wù)務(wù)監(jiān)督與與改進(jìn)進(jìn)進(jìn)行管理理。服務(wù)資源源家政服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)應(yīng)策劃并并通過(guò)各各種方式式獲得提提供家務(wù)務(wù)服務(wù)所所需的資資源。家務(wù)服務(wù)務(wù)的服務(wù)務(wù)員a）家政政服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)應(yīng)確確保家務(wù)務(wù)服務(wù)員員具有與與其崗位位相適應(yīng)應(yīng)的意識(shí)識(shí)和能力力。b）家政政服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)應(yīng)根根據(jù)崗位位需要和和評(píng)價(jià)結(jié)結(jié)果，及及時(shí)組織織對(duì)家務(wù)務(wù)服務(wù)員員進(jìn)行培培訓(xùn)，對(duì)對(duì)培訓(xùn)的的效果進(jìn)進(jìn)行評(píng)價(jià)價(jià)。c）家政政服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)應(yīng)在在家務(wù)服服務(wù)員、客戶、家政服服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)三方

39、沒(méi)沒(méi)有異議議的情況況下簽訂訂服務(wù)協(xié)協(xié)議，明明確各自自的責(zé)任任和義務(wù)務(wù)。d）家政政服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)應(yīng)建建立嚴(yán)格格的家務(wù)務(wù)服務(wù)員員上崗程程序。上上崗程序序見(jiàn)附錄錄A。e）家政政服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)應(yīng)建建立家務(wù)務(wù)服務(wù)員員評(píng)價(jià)程程序，通通過(guò)對(duì)家家務(wù)服務(wù)務(wù)員的評(píng)評(píng)價(jià)，確確定其級(jí)級(jí)別?；A(chǔ)設(shè)施施家政服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)和和客戶應(yīng)應(yīng)確定、提供并并維護(hù)為為滿足家家務(wù)服務(wù)務(wù)所需的的基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施和環(huán)環(huán)境。安全與應(yīng)應(yīng)急預(yù)案案家政服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)和和客戶應(yīng)應(yīng)確保家家務(wù)服務(wù)務(wù)員在工工作過(guò)程程的人身身和財(cái)產(chǎn)產(chǎn)安全。必要時(shí)時(shí)，配備備必要的的勞動(dòng)保保護(hù)用品品。家政服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)應(yīng)建立安安全應(yīng)急急預(yù)案，并定期期對(duì)應(yīng)急急預(yù)案進(jìn)進(jìn)行演練練。環(huán)境保護(hù)護(hù)家政服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)

40、應(yīng)通過(guò)自自身努力力，不斷斷影響和和優(yōu)化工工作環(huán)境境，注重重環(huán)境保保護(hù)。家務(wù)服務(wù)務(wù)員在服服務(wù)過(guò)程程中，應(yīng)應(yīng)遵守相相關(guān)的法法律法規(guī)規(guī)，注重重環(huán)境保保護(hù)。信息資源源家政服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)應(yīng)建立收收集信息息資源的的渠道，并對(duì)獲獲取的信信息進(jìn)行行匯總、分析。家政服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)對(duì)提供信信息的客客戶或相相關(guān)方，應(yīng)及時(shí)時(shí)給予反反饋。信息資源源包括服服務(wù)信息息、用工工信息、培訓(xùn)信信息、職職業(yè)技能能鑒定信信息、社社區(qū)居民民需求信信息、服服務(wù)質(zhì)量量投訴信信息、國(guó)國(guó)家或行行業(yè)、地地方關(guān)于于家務(wù)服服務(wù)的政政策、法法規(guī)信息息等。家務(wù)服務(wù)務(wù)過(guò)程編制家務(wù)務(wù)服務(wù)方方案家政服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)應(yīng)結(jié)合客客戶特定定的要求求，編制制有針對(duì)對(duì)性的家家務(wù)

41、服務(wù)務(wù)方案。家務(wù)服務(wù)務(wù)方案包包括家務(wù)務(wù)服務(wù)的的具體內(nèi)內(nèi)容、服服務(wù)方式式、操作作規(guī)程/規(guī)范、服務(wù)過(guò)過(guò)程需要要的設(shè)施施設(shè)備及及工具和和其他注注意事項(xiàng)項(xiàng)。家務(wù)服務(wù)務(wù)流程a）服務(wù)務(wù)接待家政服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)應(yīng)建立接接待平臺(tái)臺(tái)，接收收客戶的的咨詢及及預(yù)訂信信息。接接待平臺(tái)臺(tái)可包括括：熱線線電話；業(yè)務(wù)務(wù)受理大大廳；傳真真；網(wǎng)絡(luò)絡(luò)等。接待平臺(tái)臺(tái)收到客客戶的預(yù)預(yù)定信息息時(shí)，應(yīng)應(yīng)做好記記錄，并并在規(guī)定定的時(shí)間間內(nèi)給予予回饋。b）簽訂訂服務(wù)協(xié)協(xié)議在家家務(wù)服務(wù)務(wù)員、客客戶、家家政服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)三三方對(duì)服服務(wù)內(nèi)容容、時(shí)限限、人員員、費(fèi)用用等均沒(méi)沒(méi)有異議議的情況況下簽訂訂服務(wù)協(xié)協(xié)議。家務(wù)務(wù)服務(wù)員員在首次次與客戶戶面談、進(jìn)入工工作

42、場(chǎng)所所或客戶戶要求時(shí)時(shí)，應(yīng)主主動(dòng)向客客戶展示示自己的的身份證證件、職職業(yè)資格格證件、健康證證明等證證件。c）提供供家務(wù)服服務(wù)家務(wù)服務(wù)務(wù)員應(yīng)按按照服務(wù)務(wù)協(xié)議、服務(wù)方方案或服服務(wù)規(guī)范范的要求求，結(jié)合合客戶的的具體情情況，及及時(shí)提供供相應(yīng)的的服務(wù)，做好服服務(wù)過(guò)程程記錄。d）服務(wù)務(wù)結(jié)束服務(wù)期滿滿或因其其他原因因結(jié)束服服務(wù)時(shí)，家務(wù)服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)主動(dòng)與與客戶、家政服服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)或接任任服務(wù)員員做好交交接工作作，并征征求客戶戶意見(jiàn)。交接記記錄及客客戶意見(jiàn)見(jiàn)應(yīng)及時(shí)時(shí)交回家家政服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)。e）服務(wù)務(wù)過(guò)程特特殊情況況的處理理家政服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)應(yīng)對(duì)服務(wù)務(wù)過(guò)程可可能出現(xiàn)現(xiàn)的特殊殊情況的的處理與與客戶達(dá)達(dá)成一致致。出現(xiàn)特殊殊情況時(shí)時(shí)，家務(wù)務(wù)服務(wù)員員應(yīng)按照照規(guī)定的的處理方方式進(jìn)行行處理，并在第第一時(shí)間間通知家家政服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)和和客戶（或其合合法監(jiān)護(hù)護(hù)人）。此類特殊殊情況可可能包括括家務(wù)服服務(wù)員因因個(gè)人或或家庭原原因不能能繼續(xù)提提供服務(wù)務(wù)、客戶戶因特殊殊情況不不再需要要家務(wù)服服務(wù)等。服務(wù)監(jiān)督督與改進(jìn)進(jìn)家政服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)應(yīng)建立對(duì)對(duì)家務(wù)服服務(wù)過(guò)程程的監(jiān)督督與考核核制度，規(guī)定監(jiān)監(jiān)督的頻頻次、方方式、