怎樣才能提高閱覽部職業(yè)道德與服務(wù)技能

1、怎樣才能提高閱覽部職業(yè)道德與服務(wù)技能（閱覽部 梁立鳳）根據(jù)我們圖書(shū)館的師德師風(fēng)建設(shè)活動(dòng)的部署，我部集中討論了有關(guān)專(zhuān)題，討論的最多的話題，還是如何提高職業(yè)道德與服務(wù)技能，這也是我們圖書(shū)館走內(nèi)涵型發(fā)展的重要條件。在圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)中，閱覽部服務(wù)是直接面對(duì)讀者的一種服務(wù)，是讀者能直接感受和體驗(yàn)到的一種服務(wù)，閱覽部服務(wù)作為圖書(shū)館工作的窗口也成了讀者評(píng)價(jià)圖書(shū)館工作的焦點(diǎn)，閱覽部服務(wù)的質(zhì)量也直接影響到讀者的到館率，閱覽部三室也是陪伴讀者和館員度過(guò)最長(zhǎng)的學(xué)習(xí)和工作時(shí)間的場(chǎng)所。因此，閱覽部的服務(wù)要從小處著手，大處著眼，把“以人為本”深入到服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)中，在無(wú)形而具體的服務(wù)細(xì)節(jié)中，讓讀者倍感親切和溫馨。下面

2、我就從五方面向各位領(lǐng)導(dǎo)和老師們匯報(bào)一下。一、職業(yè)道德教育是我們服務(wù)育人的職能加強(qiáng)師德建設(shè)是新形勢(shì)下社會(huì)發(fā)展的迫切要求，圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)一向重視對(duì)職工的思想教育工作，要求全體員工堅(jiān)持“讀者第一、服務(wù)至上”的服務(wù)理念，充分發(fā)揮“服務(wù)育人”的職能作用。在工作中，我們把道德建設(shè)放在首要位置，以人為本的管理理念讓每位館員珍惜崗位、愛(ài)崗敬業(yè)、維護(hù)職業(yè)尊嚴(yán)。通過(guò)學(xué)習(xí)和討論，大家提高了思想政治素質(zhì)，樹(shù)立良好的職業(yè)道德和育人為本的思想。“熱愛(ài)讀者，以高尚的情操引導(dǎo)讀者全面發(fā)展為”職業(yè)道德典范。因此，隨著我館“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”活動(dòng)的開(kāi)展，我們的工作思路也發(fā)生著變化，向“深化服務(wù)”，把深化服務(wù)作為我部的發(fā)展方向。在討論中老師

3、們紛紛表示：1.具有崇高的使命感，具有高度的敬業(yè)精神和奉獻(xiàn)精神；熱愛(ài)本職工作，忠于職守。2.以人類(lèi)靈魂工程師為榮，以作為圖書(shū)館的一員而自豪。高尚而富有魅力的師德就是一部活的教科書(shū)，就是一股強(qiáng)大的精神力量。3.嚴(yán)于律已和為人師表。館員良好的形象風(fēng)范是鼓舞人、激勵(lì)人的一面鏡子，館員的服務(wù)對(duì)象是教師和為數(shù)眾多的莘莘學(xué)子，其言談舉止都會(huì)給他們帶來(lái)潛移默化的、耳濡目染的、受益終生的影響，其工作態(tài)度和工作作風(fēng)都將成為讀者對(duì)圖書(shū)館的感性依托所在。二、用心打造閱覽部細(xì)節(jié)，才能更好地服務(wù)大家都知道我們閱覽部各室是閱覽、自習(xí)為一體的管理模式，讀者眾多，這就需要館員從“細(xì)微”入手，我們每天的工作就是繁雜、細(xì)小事物的

4、重復(fù)，無(wú)非就是借借、還還、上架、下架、巡架、修修、補(bǔ)補(bǔ)、自習(xí)區(qū)和閱覽區(qū)管理等。雖然這些都是很小的事，但把小事做好，同樣是一門(mén)學(xué)問(wèn)。天下大事，必做于細(xì)，要為讀者提供細(xì)節(jié)服務(wù)，館員必須要細(xì)心。記得看過(guò)一篇關(guān)于海爾總裁張瑞敏的報(bào)道，他說(shuō)過(guò)一句話，記憶猶新“什么是不簡(jiǎn)單？把一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單；什么是不平凡？把一件平凡的事做好就是不平凡”。要搞好細(xì)節(jié)服務(wù)關(guān)鍵是做個(gè)有心人，把小事做細(xì)、做透、做到位。通過(guò)師德師風(fēng)建設(shè)的學(xué)習(xí)和討論以及首問(wèn)負(fù)責(zé)制的推出，我部大多數(shù)人員的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)了，象過(guò)刊的四位老師在不影響師生正常借閱正常開(kāi)放的情況下，將227米的刊架子徹底的整理了一遍，并將架子經(jīng)常保持干干凈凈。還

5、因前些日子領(lǐng)導(dǎo)在考察時(shí)說(shuō)在過(guò)刊的西北角在放一組四米的新架子，他們又在商議有了新架子如何重新大調(diào)架；再是圖書(shū)閱覽室，為了不亂架，有的老師在書(shū)架上用小架標(biāo)貼上“請(qǐng)把書(shū)放回原來(lái)位置”；現(xiàn)刊為了防止亂架，商議如何避免亂加現(xiàn)象等等，一些小小的舉動(dòng)，但對(duì)讀者而言受益匪淺。因我們的努力，使閱覽部三室真正成為讀者生活和學(xué)習(xí)的一部分，真正把”讀者至上，服務(wù)第一”落到實(shí)處，把維護(hù)和關(guān)愛(ài)讀者利益的思想落實(shí)、滲透到每一項(xiàng)服務(wù)，每一個(gè)細(xì)微之處，使讀者深切感受到閱覽室服務(wù)的溫馨，體會(huì)到在閱覽室是一種快樂(lè)，是一種滿(mǎn)足，是一種尊重。三、使用文明用語(yǔ)，構(gòu)建和諧的服務(wù)文化圖書(shū)館是我們學(xué)校形象的窗口，通過(guò)館員細(xì)致、周到、和諧的服務(wù)

6、，給讀者留下較好的印象，就會(huì)有效的激勵(lì)師生們愛(ài)校、愛(ài)館、愛(ài)知識(shí)的情感。圖書(shū)館關(guān)懷就是通過(guò)圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)的服務(wù)品質(zhì),親切的敬業(yè)精神，注重服務(wù)的人性化，注重平等服務(wù)，構(gòu)建和諧的圖書(shū)館服務(wù)文化。良好的服務(wù)態(tài)度能贏得廣大讀者對(duì)圖書(shū)館工作的承認(rèn)和支持。因此為讀者服務(wù)時(shí)，文明用語(yǔ)顯得非常重要，表現(xiàn)出自己的謙和、體貼，獲得讀者的信任。有時(shí)只是短短數(shù)語(yǔ)，就會(huì)使讀者心情愉悅。如在學(xué)生借閱時(shí)應(yīng)說(shuō)：”請(qǐng)出示您的一卡通”“手續(xù)辦好，請(qǐng)拿好”“歡迎下次再來(lái)”等。又如下班前閱覽室清場(chǎng)時(shí)，管理人員說(shuō)“同學(xué)們，你們辛苦一天了，明天再來(lái)吧”讀者也許會(huì)對(duì)你道聲辛苦，有的還會(huì)幫你擺椅子，關(guān)窗子等。短短幾句話，能使讀者感到圖書(shū)館的溫暖，

7、使他們覺(jué)得讀書(shū)是很愉悅的事情，為此，我部把“文明用語(yǔ)、服務(wù)忌語(yǔ)”張貼在工作臺(tái)的醒目的地方，以便時(shí)常提醒大家，使用文明用語(yǔ)。四、健全館員的工作意識(shí)和工作狀態(tài)服務(wù)質(zhì)量的高低優(yōu)劣雖由諸多因素所決定，但起決定作用的是閱覽部館員在服務(wù)過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的工作意識(shí)和工作狀態(tài)。我們通過(guò)各種方式，力圖使我們的館員在潛移默化中更新服務(wù)觀念。首先，在形式上，主動(dòng)開(kāi)發(fā)新的能夠讓讀者更加方便提出服務(wù)需求與接受服務(wù)的服務(wù)形式。工作中注意在與讀者交往時(shí)表現(xiàn)出禮貌、體貼和關(guān)心，形成館員與讀者之間良好的互動(dòng)關(guān)系，增進(jìn)館員與讀者之間的溝通。其次，積極、主動(dòng)為讀者服務(wù)，服務(wù)時(shí)要講求時(shí)間、講求效率，要能夠快速響應(yīng)讀者提出的服務(wù)需求。

8、第三、要想提高服務(wù)質(zhì)量，必須業(yè)務(wù)技術(shù)過(guò)硬，所以，在下半年的工作計(jì)劃中設(shè)立了“業(yè)務(wù)競(jìng)賽”，目的是激勵(lì)大家，要想服務(wù)好，必須學(xué)習(xí)、掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，以更好地在工作中發(fā)揮作用。再是，讓每位館員端正工作態(tài)度，對(duì)工作有責(zé)任心和責(zé)任感，逐步開(kāi)展“你為本室做了哪些突出工作；你為本室提了多少條合理化的意見(jiàn)和建議；你是否都以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)待每一位讀者，你是否都以一絲不茍的精神對(duì)待服務(wù)中的任何質(zhì)量缺陷等等。這些服務(wù)意識(shí)、服務(wù)狀態(tài)，毫無(wú)疑問(wèn)將大大地直接影響著閱覽部服務(wù)質(zhì)量的提高。五、存在的不足在此次活動(dòng)中我部存在的一些問(wèn)題顯露出來(lái)，極少數(shù)工作人員工作消極怠慢，工作不主動(dòng)，有做一天和尚撞一天鐘的思想，認(rèn)為完成當(dāng)天的借借還還就了事，其他的事與己無(wú)關(guān)，滋生了懶惰和依賴(lài)思想。試問(wèn)，這樣的思想狀態(tài)何談提高工作質(zhì)量。望個(gè)別老師深思。結(jié)束語(yǔ)圖書(shū)館作為學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心，擔(dān)負(fù)著為教學(xué)和科研服務(wù)、為學(xué)科建設(shè)服務(wù)、為人才培養(yǎng)服務(wù)的重任，是學(xué)校信息化和社會(huì)信息化的重要基地，圖書(shū)館是學(xué)校加強(qiáng)師德建設(shè)的重要陣地之一，而閱覽部是推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的重要場(chǎng)所。通過(guò)師德師風(fēng)建設(shè)活動(dòng)，大家認(rèn)識(shí)到：加強(qiáng)師德建設(shè)要以讀者為本，讓讀者滿(mǎn)意，熱愛(ài)讀者，愛(ài)崗敬業(yè)，增強(qiáng)服務(wù)育人的意識(shí)和自覺(jué)性；把師德建設(shè)落到實(shí)處，還要增強(qiáng)職業(yè)光榮感、歷史使命感和社會(huì)責(zé)任感，認(rèn)真做好扎實(shí)而富有創(chuàng)新成效的工作。圖書(shū)館面對(duì)學(xué)校新的變