飯店前廳客房服務(wù)與管理仇學(xué)琴第一章

1、飯店前廳客房服務(wù)與管理主編：仇學(xué)琴南開大學(xué)出版社第一頁，共三十九頁。第二頁，共三十九頁。 飯店前廳服務(wù)與管理飯店客房服務(wù)與管理飯店前廳客房服務(wù)與管理前廳接待服務(wù)前廳部的布局與裝飾前廳預(yù)訂服務(wù)前廳收銀服務(wù)前廳問訊服務(wù)前廳總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)前廳大廳服務(wù)前廳綜合管理客房部概述客房的布局與裝飾客房清潔設(shè)備與清潔劑客房常用部件的種類與特性客房清潔保養(yǎng)工作公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作客房及會(huì)議服務(wù)客房設(shè)備及用品管理客房安全管理客房人力資源管理前廳部概述第三頁，共三十九頁。第一章 前廳部概述第四頁，共三十九頁。123飯店業(yè)概述前廳部組成前廳部的地位與職能本章主要內(nèi)容4前廳部人員素質(zhì)與職責(zé)第五頁，共三十九頁。第一節(jié)

2、飯店業(yè)概述一、世界飯店業(yè)的發(fā)展 一般認(rèn)為世界飯店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了以下四個(gè)階段：第六頁，共三十九頁。由于社會(huì)的需要，為滿足外出人們的吃、喝、住等賴以生存的基本需要，千百年以前就出現(xiàn)了客棧。至中世紀(jì)后期，隨著商業(yè)的發(fā)展，旅行和貿(mào)易興起，外出的傳教士、信徒、外交官吏、信使、商人等激增，對(duì)客棧的需求量大增。由于當(dāng)時(shí)的交通方式主要是步行、騎馬或乘坐驛車，因此，客棧大多設(shè)在古道邊、車馬道路邊或是驛站附近。最早的客棧設(shè)施簡陋，僅提供基本食宿，無非是一幢大房子，內(nèi)有幾間房間，每個(gè)房間里擺了一些床，旅客們往往擠在一起睡，并沒有什么更多的要求。到了15世紀(jì)，有些客棧已擁有有20到30間客房，有些比較好的客棧設(shè)有一個(gè)

3、酒窖、一個(gè)食品室、一個(gè)廚房，為客人提供酒水和食品。還有一些客棧已開始注意周圍環(huán)境狀況，房屋前后辟有花園草坪，客棧內(nèi)有宴會(huì)廳和舞廳等，開始向多功能發(fā)展?？偟膩砜矗?dāng)時(shí)的客棧聲譽(yù)差，被認(rèn)為是賴以糊口謀生的低級(jí)行業(yè)?？腿嗽诳蜅?nèi)缺乏安全感，諸如搶劫之類的不法事情時(shí)有發(fā)生。古代客棧時(shí)期第七頁，共三十九頁。20世紀(jì)開始不久，當(dāng)時(shí)世界上最大的飯店業(yè)主埃爾斯思彌爾頓斯塔特勒為適應(yīng)旅行者的需要，在斯塔特勒飯店的每套客房都設(shè)有浴室，并制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來管理他在各地開設(shè)的飯店，增加了不少方便客人的服務(wù)項(xiàng)目。20世紀(jì)20年代，飯店業(yè)得到了迅速發(fā)展，美國的大中小城市，紛紛通過各種途徑集資興建現(xiàn)代飯店，而且汽車飯店也在美

4、國各地涌現(xiàn)。到20世紀(jì)30年代，由于經(jīng)濟(jì)大蕭條，旅游業(yè)面臨危機(jī)，飯店業(yè)亦不可避免地陷入困境。在興旺時(shí)期開業(yè)的飯店，幾乎盡數(shù)倒閉，飯店業(yè)受到極大挫折。隨著汽車、火車、飛機(jī)等給交通帶來的便利，許多飯店設(shè)在城市中心，汽車飯店就設(shè)在公路邊。這一時(shí)期的飯店，設(shè)施方便、舒適、清潔、安全。服務(wù)雖仍較為簡單，但已日漸健全，經(jīng)營方向開始以客人為中心，飯店的價(jià)格也趨向合理。商業(yè)飯店時(shí)期第八頁，共三十九頁。18世紀(jì)后期，隨著工業(yè)化進(jìn)程的加快和民眾消費(fèi)水平的提高，為方便貴族度假者和上層人物以及公務(wù)旅行者，飯店業(yè)有了較大的發(fā)展。在紐約，1794年建成的首都飯店，內(nèi)有73套客房，這在當(dāng)時(shí)無疑是頗具規(guī)模的。而堪稱第一座現(xiàn)代

5、化飯店的特里蒙特飯店于1829年在波士頓落成，為整個(gè)新興的飯店行業(yè)確立了標(biāo)準(zhǔn)。該飯店不僅客房多，而且設(shè)施設(shè)備較為齊全，服務(wù)人員亦經(jīng)過培訓(xùn)，客人有安全感。19世紀(jì)末20世紀(jì)初，美國出現(xiàn)了一些豪華飯店。這些飯店崇尚豪華和氣派，布置高檔的家具擺設(shè)，供應(yīng)精美的食物。大飯店時(shí)期的飯店，具有規(guī)模大，設(shè)施豪華，服務(wù)正規(guī)，具有一定的接待儀式，講究一定規(guī)格的禮貌禮儀等特點(diǎn)。大飯店時(shí)期第九頁，共三十九頁。第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，由于經(jīng)濟(jì)繁榮，人們手里有錢，交通工具十分便利，從而引起了對(duì)飯店需求的劇增，一度處于困境的飯店業(yè)又開始復(fù)蘇。1950年后開始出現(xiàn)世界范圍的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人口增長，而工業(yè)化的進(jìn)一步發(fā)展增加了人民大眾

6、的可支配收入，為外出旅游和享受飯店、餐館服務(wù)創(chuàng)造了條件。至50年代末60年代初，旅游業(yè)和商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)對(duì)傳統(tǒng)飯店越來越不利，許多新型飯店大批出現(xiàn)?，F(xiàn)代新型飯店時(shí)期，飯店面向大眾旅游市場(chǎng)，許多飯店設(shè)在城市中心和旅游勝地，大型汽車飯店設(shè)在公路邊和機(jī)場(chǎng)附近。這個(gè)時(shí)期，飯店的規(guī)模不斷擴(kuò)大，類型多樣化，開發(fā)了各種類型的住宿設(shè)施，服務(wù)向綜合性發(fā)展，飯店不但提供食、住，而且提供旅游、通訊、商務(wù)、康樂、購物等多種服務(wù)，力求盡善盡美，飯店集團(tuán)占據(jù)著越來越大的市場(chǎng)?，F(xiàn)代新型飯店時(shí)期第十頁，共三十九頁。第十一頁，共三十九頁。第十二頁，共三十九頁。目前國際上有數(shù)十種飯店等級(jí)制度，有的是各國政府部門制定，有的是各地飯店

7、協(xié)會(huì)或相關(guān)協(xié)會(huì)制定。中國飯店業(yè)的等級(jí)制度采用國際上通行的星級(jí)制度，按照一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)來對(duì)飯店進(jìn)行分級(jí)評(píng)定，星級(jí)越高，表示飯店檔次越高。星級(jí)用五角星表示，用一顆五角星表示一星級(jí)，依次類推。二、飯店的等級(jí)第十三頁，共三十九頁。 第二節(jié) 前廳部的組成前廳部（Front Office Department）也稱客務(wù)部、前臺(tái)部、大堂部，位于飯店的門廳處，是飯店組織客源、銷售客房商品，聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門的對(duì)客服務(wù)，并為客人提供前廳系列服務(wù)的綜合性部門。第十四頁，共三十九頁。第十五頁，共三十九頁。一、前廳的組織結(jié)構(gòu)1、前廳部組織機(jī)構(gòu)模式飯店前廳部的組織機(jī)構(gòu)是由若干職能不同的部門和管理權(quán)

8、力不同的管理層結(jié)合而成的，在他們之間存在著縱橫交錯(cuò)的關(guān)系，正確處理他們之間的關(guān)系是保證飯店正常運(yùn)轉(zhuǎn)的重要條件。根據(jù)飯店的規(guī)模大小的不同，常見的前廳部的組織機(jī)構(gòu)模式有以下三種：第十六頁，共三十九頁。前廳部經(jīng)理助理大堂經(jīng)理秘書預(yù)訂部主管接待部主管問訊部主管商務(wù)中心主管電話總機(jī)主管禮賓部主管前臺(tái)收銀主管預(yù)訂員領(lǐng)班接待員問訊員領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班文員接線員話務(wù)員迎賓門童行李員機(jī)場(chǎng)代表收銀員兌換員前廳部經(jīng)理大型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)圖第十七頁，共三十九頁。前廳部經(jīng)理助理秘書預(yù)訂部領(lǐng)班接待領(lǐng)班電話總機(jī)領(lǐng)班禮賓部領(lǐng)班管前臺(tái)收銀領(lǐng)班預(yù)訂員接待員問訊員接線員話務(wù)員行李員機(jī)場(chǎng)代表收銀員前廳部經(jīng)理中型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)圖第

9、十八頁，共三十九頁。小型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)圖總臺(tái)接待領(lǐng)班電話總機(jī)領(lǐng)班大廳服務(wù)領(lǐng)班接待員收銀員接線員行李員前廳部經(jīng)理第十九頁，共三十九頁。前廳部一般都設(shè)置在飯店大堂最顯眼的位置，使客人進(jìn)入飯店后能夠很方便地找到服務(wù)臺(tái)，以便辦理相關(guān)的入住等手續(xù)?！按筇貌俊钡拿Q突出了其在飯店中的位置以及與大堂有關(guān)區(qū)域的關(guān)系。而有些飯店稱呼為“總服務(wù)臺(tái)”則強(qiáng)調(diào)了其在酒店綜合服務(wù)中的重要地位與作用。 第三節(jié) 前廳部的地位與職能第二十頁，共三十九頁。一、前廳部的地位特殊營銷部的作用飯店的“神經(jīng)中樞”參謀機(jī)構(gòu)的角色內(nèi)外聯(lián)系的橋梁第二十一頁，共三十九頁。第二十二頁，共三十九頁。第二十三頁，共三十九頁。第二十四頁，共三十九頁

10、。前廳部自始至終都是為客人服務(wù)的中心，前廳部人員為客人提供的服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂入住、直至客人離店結(jié)賬、建立客史檔案，貫穿于客人與飯店交易往來的全過程，如圖所示。前廳部是客人與飯店聯(lián)系的紐帶預(yù)訂禮賓接待入住登記問訊電話建立客帳結(jié)賬行李迎送建立客史檔案離店離店后抵店時(shí)抵店前住店期間第二十五頁，共三十九頁。二、前廳部的職能前廳職能銷售客房 組織實(shí)施對(duì)客服務(wù) 為客人提供各類服務(wù) 處理各種信息和資料第二十六頁，共三十九頁。 1、銷售客房 國際飯店業(yè)，客房收入、餐飲收入和其他收入的比例為5：4：1，客房銷售直接影響飯店的經(jīng)濟(jì)效益。前廳部應(yīng)運(yùn)用科學(xué)的管理手段，高效率地完成客房銷售工作 ，搞好客房銷售預(yù)測(cè)

11、以提高客房的銷售能力，同時(shí)積極參與飯店的市場(chǎng)調(diào)研，參與房價(jià)及促銷計(jì)劃的制定，配合銷售部門進(jìn)行宣傳和促銷，開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)。前廳銷售客房的數(shù)量和達(dá)成的平均房價(jià)水平，是衡量其工作績效的一項(xiàng)重要的客觀標(biāo)準(zhǔn)。第二十七頁，共三十九頁。2、組織實(shí)施對(duì)客服務(wù)當(dāng)一位客人辦理入住手續(xù)后，前廳收銀必須為其開設(shè)一個(gè)賬戶，以記錄客人在飯店住宿期間的消費(fèi)。收銀員每天負(fù)責(zé)核算和整理各營業(yè)部門收銀員送來的客人消費(fèi)賬單，確保飯店的經(jīng)濟(jì)利益；同時(shí)編制各種會(huì)計(jì)報(bào)表，以便及時(shí)反映飯店的營業(yè)活動(dòng)狀況。第二十八頁，共三十九頁。 3、為客人提供各類服務(wù) 前廳部作為對(duì)客服務(wù)的中心，擔(dān)負(fù)著直接對(duì)客人服務(wù)的繁重工作，如在飯店大門、機(jī)場(chǎng)或車站迎

12、送客人的服務(wù)，行李搬運(yùn)服務(wù)，接受問詢及投訴，商務(wù)中心服務(wù)，發(fā)放客房鑰匙，委托代辦，貴重物品保管及通過電話總機(jī)所提供的各項(xiàng)服務(wù)。由于前廳部的特殊地位，使得這些日常服務(wù)工作的質(zhì)量、效率顯得非常重要。第二十九頁，共三十九頁。 4、處理各種信息和資料 由于前廳部處于飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心地位，每天能接觸大量的信息，如有關(guān)客源市場(chǎng)，產(chǎn)品銷量、營業(yè)收入、客人的需求及反饋意見等，前廳部要將這些信息加以處理，向飯店的各級(jí)管理部門報(bào)告。對(duì)客史資料以及市場(chǎng)調(diào)研與預(yù)測(cè)、客人預(yù)訂、接待情況等信息收存歸類，并定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，便形成了以前廳為中心的收集、處理、傳遞及儲(chǔ)存信息的系統(tǒng)，通過已掌握的大量信息來不斷地改進(jìn)飯店的服務(wù)

13、工作，提高飯店的科學(xué)管理水平。第三十頁，共三十九頁。主要表現(xiàn)在：（1）將通過銷售客房商品活動(dòng)所掌握的客源市場(chǎng)、客房預(yù)訂及到客情況及時(shí)通報(bào)其他有關(guān)部門，使各有關(guān)部門有計(jì)劃地安排好各自的工作，互相配合，保證各部門的業(yè)務(wù)均衡銜接。（2）將客人的需求及接待要求等信息傳遞給各有關(guān)部門，并檢查、監(jiān)督落實(shí)情況。（3）將客人的投訴意見及處理意見及時(shí)反饋給相關(guān)部門，以保證飯店的服務(wù)質(zhì)量。 第三十一頁，共三十九頁。第四節(jié) 前廳人員素質(zhì)與職能前廳部服務(wù)人員應(yīng)是飯店各部門中素質(zhì)最高的員工，因?yàn)樗麄兇淼氖秋埖晷蜗?。由于前廳部各崗位的特點(diǎn)不同，因此對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)要求也各有所側(cè)重，但優(yōu)秀的前廳服務(wù)人員應(yīng)有共同的基本素質(zhì)

14、。第三十二頁，共三十九頁。 1、前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理是前廳運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮者，全面負(fù)責(zé)前廳部的經(jīng)營管理工作。 2、大堂副理大堂副理擔(dān)當(dāng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)飯店對(duì)客服務(wù)，維護(hù)飯店應(yīng)有的水準(zhǔn)，代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴、賓客生命安全及財(cái)產(chǎn)安全等復(fù)雜事項(xiàng)的角色。第三十三頁，共三十九頁。 3、前臺(tái)接待主管前臺(tái)接待主管具體負(fù)責(zé)組織飯店客房商品的銷售和接待服務(wù)工作，保證下屬各班組之間及與飯店其他部門之間的銜接和協(xié)調(diào)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客房銷售效率。 4、禮賓主管禮賓主管具體負(fù)責(zé)指揮和督導(dǎo)下屬員工，為客人提供高質(zhì)量、高效率的迎送賓客服務(wù)、行李運(yùn)送服務(wù)和其他相應(yīng)服務(wù)，確保本組工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。第三十四頁，共三十九頁。前廳部員工的

15、素質(zhì)與職責(zé)1）儀容儀表 （1）面容 （2）化妝 （3）飾物 （4）服飾 （5）個(gè)人衛(wèi)生 （6）服務(wù)名牌 第三十五頁，共三十九頁。 2）禮貌修養(yǎng) （1）言談舉止 （2）工作作風(fēng) （3）服務(wù)態(tài)度 3）性格 4）品德 5）基本技能 （1）語言交際能力 （2）業(yè)務(wù)操作技能 （3）知識(shí)面第三十六頁，共三十九頁。南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺(tái)走來。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國來，在這兒負(fù)責(zé)一項(xiàng)工程，大約要三個(gè)月，可是離開了翻譯我們就成了失語者，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌感？”小倪微笑地用英語答道：“感謝兩位先生光臨我店

16、，使大廳篷壁生輝，這座歷史悠久的都市也同樣歡迎兩位先生的光臨，你們?cè)诮诸^散步的英國紳士風(fēng)度也一定會(huì)博得市民的贊賞?！笔炀毜挠⒄Z所表達(dá)的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。于是外賓更加廣泛地詢問了當(dāng)?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風(fēng)土人情。從長江大橋到六朝古跡，從秦淮風(fēng)情到地方風(fēng)味，小倪無不一一細(xì)說。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽說中國的生肖十分有趣，我是1921年8月4日出生的，參加過二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑?！闭f者無心，聽者有意，兩天之后就是8月4日，談話結(jié)束之后，倪副理立即在備忘錄上做好記錄。8月4日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就預(yù)備好的

17、生日卡上填好英語賀詞，請(qǐng)服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動(dòng)不已，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對(duì)我的關(guān)心，我深深體會(huì)到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達(dá)的情意。我們?cè)谀暇┒毫羝陂g再也不會(huì)感到寂寞了?！卑咐治龅谌唔摚踩彭??！景咐伎肌?上述案例說明，前廳部員工善于捕捉客人的有關(guān)信息，富有職業(yè)敏感，設(shè)身處地的仔細(xì)揣摩客人的心理狀態(tài)，把客人當(dāng)作真正的上帝，給客人留下美好而深刻印象的同時(shí)，既體現(xiàn)了服務(wù)人員愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀職業(yè)素質(zhì)，也為飯店樹立了良好的形象。第三十八頁，共三十九頁。內(nèi)容總結(jié)飯店前廳客房服務(wù)與管理。第一章 前廳部概述。這一時(shí)期的飯店，設(shè)施方便、舒適、清潔、安全。