航空服務(wù)理念發(fā)展方向開題報(bào)告

1、 2011 屆本科學(xué)生畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）開題報(bào)告表專 業(yè): 旅游管理（空乘方向） 填報(bào)時(shí)間：題 目航空服務(wù)理念和發(fā)展方向?qū)W生姓名班級(jí)學(xué)號(hào)指導(dǎo)教師資料收集：1 樂衛(wèi)松，航空客運(yùn)營銷實(shí)務(wù)M。上海:東方出版中心，2000.238-241。2 劉德一，民航概論M。北京：中國民航出版社，2000.98-100。3 陳淑君，民航服務(wù)、溝通與危機(jī)管理M。北京：中國民航出版社，2006,12。4 謝泅新、馮素君、康燕，航空公司服務(wù)遭遇與服務(wù)補(bǔ)救J。中國民用航空，2001(6)：33-38。5 劉功仕，論當(dāng)代航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展的四大特征J。 國際航空，2007(02)。6 韓明亮、張娟、李琪，航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量實(shí)證

2、研究J。中國民航學(xué)院學(xué)報(bào)，2005（1）7 沙水全，航空公司服務(wù)質(zhì)量問題的成因分析J。世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理，2004（7）8 李洪濤，服務(wù)營銷中的旅客滿意度分析J。民航經(jīng)濟(jì)與技術(shù)，2000（3）。9 吳暉，民用航空運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品評(píng)價(jià)J?，F(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2004（4）。10 吳暉，航空公司服務(wù)質(zhì)量旅客滿意度研究J。現(xiàn)代商業(yè)，2007（30）。11 張麗萍，有效的服務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵J。中國民用航空，2009（11）68-6912 王云濤、李飛龍，齊驗(yàn)品牌服務(wù)航空公司核心競(jìng)爭(zhēng)力之一J?？罩猩虅?wù)，2007（7）16-1713 羅伯特克蘭道爾. 中國民航業(yè)的發(fā)展開辟了廣闊的合作前景J.

3、中國民用航空, 2009, (01)14 鄢國榮. 我國民航信息技術(shù)發(fā)展現(xiàn)狀與問題J. 國際航空, 2010, (07)15 林紅梅. 中國民航離公眾有多遠(yuǎn)J. 記者觀察, 2010, (12)16 魏亞波. 中外航空公司常旅客計(jì)劃比較分析J. 空運(yùn)商務(wù), 2009, (10)17 楊洋. 國際化趨勢(shì)下的常旅客計(jì)劃新探J. 空運(yùn)商務(wù), 2008, (14)18 阮祖瑞. 上航中國民航改革的卓越成果J. 企業(yè)與文化, 2009, (Z1)19 2005年中國民航10大新聞J. 中國民用航空, 2009, (01)20 張斌. 中國民航艱難起飛J. 華人世界, 2009, (08)國內(nèi)外研究現(xiàn)狀：

4、樂衛(wèi)松在航空客運(yùn)營銷實(shí)務(wù)一文中指出：運(yùn)用營銷學(xué)業(yè)的基本原理和方法,分析探討航空客運(yùn)市場(chǎng)的本質(zhì)、特點(diǎn)、和運(yùn)行規(guī)律,對(duì)航空客運(yùn)營銷實(shí)務(wù)作了較全面的介紹和論述。內(nèi)容包括:航空客運(yùn)市場(chǎng)旅客的旅行需求、動(dòng)機(jī)、心理及行為等方面.謝泅新、馮素君、康燕在航空公司服務(wù)遭遇與服務(wù)補(bǔ)救一文中認(rèn)為一般說來，一位顧客往往有與形形色色的服務(wù)供應(yīng)商打交道的經(jīng)驗(yàn)，每次的服務(wù)接觸都是影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的一次良機(jī)。如乘客乘飛機(jī)旅行可以有一系列的服務(wù)接觸，從開始打電話預(yù)定機(jī)票到候機(jī)廳里接受行李檢查，以及在乘機(jī)飛行之中的服務(wù)體驗(yàn)、到達(dá)目的地后取回行李等。通過這一系列的服務(wù)接觸，最終決定了該航空公司在顧客心目中信譽(yù)及服務(wù)形象的好壞

5、。韓明亮、張娟、李琪在航空公司旅客服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究一文中認(rèn)為：由于國內(nèi)航空公司在經(jīng)營管理、服務(wù)措施和服務(wù)意識(shí)等多方面尚存不足,加之國內(nèi)旅客的文化素質(zhì)和守法意識(shí)的現(xiàn)實(shí)狀況,導(dǎo)致航空公司與旅客之間的沖突不斷加劇,不但給雙方都造成了嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失,而且嚴(yán)重影響了國內(nèi)航空公司在旅客心目中的形象。國內(nèi)航空公司迫切希望找出出現(xiàn)各種問題的癥結(jié),但由于出現(xiàn)的問題五花八門,涉及到的部門和人員繁多,一般只停留在對(duì)影響旅客服務(wù)質(zhì)量因素的主觀判斷上,吳暉在航空公司服務(wù)質(zhì)量旅客滿意度研究一文指出：隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的普及,航空業(yè)在飛機(jī)硬件、服務(wù)質(zhì)量間的差距逐漸縮小,航空產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)越來越明顯,

6、航空公司間的競(jìng)爭(zhēng)也越發(fā)激烈。而航空公司之間的價(jià)格戰(zhàn)不但沒使航空公司擺脫危機(jī),反而使其經(jīng)營陷入更大的困境。于是航空公司從價(jià)格、服務(wù)間的競(jìng)爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)向?qū)β每偷母?jìng)爭(zhēng),旅客的忠誠度成為航空公司發(fā)展的重要決定因素,加強(qiáng)對(duì)航空公司旅客滿意度的研究已是迫在眉睫。理論和實(shí)際意義：理論意義：我國民航企業(yè)屬于提供服務(wù)密集型行業(yè)，歷來實(shí)施的是質(zhì)量管理(工509001)和全面的質(zhì)量管理，這已無法滿足提高我國民航企業(yè)在國際民航業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。以價(jià)值創(chuàng)造為核心，借鑒當(dāng)今先進(jìn)的流程管理方法，以滿足我國民航企業(yè)追求“對(duì)顧客進(jìn)行細(xì)分，追求差異化服務(wù)”的要求，構(gòu)建出我國民航企業(yè)客艙服務(wù)流程管理的框架。實(shí)際意義：本文通過對(duì)我國民航服務(wù)

7、質(zhì)量的情況進(jìn)行分析，總結(jié)了當(dāng)前我國民航企業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀，揭示了民航服務(wù)管理方面存在的弊端。以服務(wù)管理理論為指導(dǎo)，通過客艙服務(wù)接觸點(diǎn)的分析，引出我國民航客艙服務(wù)管理框架的建設(shè)，是現(xiàn)階段我國民航企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，為我國民航企業(yè)的健康和有序發(fā)展提供借鑒和參考。寫作大綱：引 言一、我國航空公司開展服務(wù)理念創(chuàng)新的必要性1、我國航空業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀2、航空公司服務(wù)理念創(chuàng)新的迫切性二、目前我國民航服務(wù)中存在的問題1、“高高在上”的“反服務(wù)”意識(shí)依然存在2、旅客對(duì)于航空服務(wù)不滿3、逆市場(chǎng)規(guī)則而行三、提高民航服務(wù)的措施1、 出臺(tái)相關(guān)規(guī)定2、提高服務(wù)意識(shí)3、加強(qiáng)薪酬制度管理4、真正將客戶中心理念融入到民航發(fā)展的全過程中5、強(qiáng)化輿論宣傳，積極推動(dòng)消費(fèi)者對(duì)民航的認(rèn)識(shí)6、加強(qiáng)與有關(guān)部門的合作，實(shí)現(xiàn)零換乘四、民航服務(wù)的發(fā)展方向1、概念創(chuàng)新2、市場(chǎng)創(chuàng)新3、產(chǎn)品過程進(jìn)行創(chuàng)新4、技術(shù)創(chuàng)新5、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)創(chuàng)新結(jié) 論參考文獻(xiàn)- 12 -致 謝- 12 -TOC o 1-3 h u 實(shí)習(xí)提綱：乘務(wù)員崗前培訓(xùn)：航空醫(yī)學(xué)、機(jī)型知識(shí)、危險(xiǎn)品、應(yīng)急程序、客艙服務(wù)、化妝禮儀座艙訓(xùn)練：航食、上機(jī)實(shí)操航線帶