基于主成分分析法的運(yùn)營(yíng)績(jī)效分析論文

1、PAGE PAGE 37基于主成成分分析析法的后后勤集團(tuán)運(yùn)營(yíng)營(yíng)績(jī)效分分析模型型日期：77月199日 基基于主成成分分析析法的后后勤集團(tuán)團(tuán)運(yùn)營(yíng)績(jī)績(jī)效分析析模型摘要市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)條件下下，競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)不斷加加劇，創(chuàng)創(chuàng)新步伐伐更加迅迅速，使使高校后后勤進(jìn)行行企業(yè)化化管理進(jìn)進(jìn)一步社社會(huì)化，成為真真正自主主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈盈虧、自自我發(fā)展展、自我我約束的的法人實(shí)實(shí)體。高高校后勤勤企業(yè)化化不僅是是提高高高校后勤勤企業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力的的關(guān)鍵，也是高高校取得得良性發(fā)發(fā)展的重重要手段段。所以以研究高高校后勤勤集團(tuán)的的運(yùn)營(yíng)績(jī)績(jī)效走勢(shì)勢(shì)，是有有價(jià)值且且有指導(dǎo)意義義的。問題一：對(duì)于經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益指指標(biāo)、發(fā)展能能力指標(biāo)標(biāo)和內(nèi)部部運(yùn)營(yíng)指指標(biāo)，我

2、們用用綜合評(píng)評(píng)價(jià)的定定量分析析法中主主成分分分析法對(duì)對(duì)所給數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行行分析處處理。再再進(jìn)行主主成分分分析法之之前先進(jìn)進(jìn)行無量量化的數(shù)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化處理理，再利利用MAATLAAB中函函數(shù)求解解出協(xié)方方差矩陣陣、相關(guān)關(guān)矩陣、特征值值、特征征向量，最后算算出貢獻(xiàn)獻(xiàn)率確定定主成分分元素，運(yùn)用等等權(quán)值加加和法的的綜合指指標(biāo)來衡衡量各指指標(biāo)的優(yōu)優(yōu)劣，再再利用MMATLLAB做做出其函函數(shù)圖像像預(yù)測(cè)未未來三年年的走勢(shì)勢(shì)。即未來三三年經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益、發(fā)展能能力會(huì)在在一定程程度上有有所增長(zhǎng)長(zhǎng)，未來來三年內(nèi)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)營(yíng)在一定定程度上上是不斷斷減少。問題二：研究客戶戶滿意指指標(biāo)時(shí)，我們對(duì)對(duì)消費(fèi)者者滿意度度調(diào)查表表和愿意意

3、到后勤勤消費(fèi)的的比例表表進(jìn)行合合并并作作處理，再利用用主成分分分析法法建立模模型，并并預(yù)測(cè)客客戶滿意意指標(biāo)在在未來不不斷增加加。問題三：根據(jù)問題題一和問問題二的的結(jié)果，利用MMATLLAB繪繪制出客客戶滿意意指標(biāo)與與經(jīng)濟(jì)效效益指標(biāo)標(biāo)、發(fā)展展?jié)摿χ钢笜?biāo)以及及內(nèi)部運(yùn)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)標(biāo)之間分分別的動(dòng)動(dòng)態(tài)關(guān)系系圖。并并根據(jù)圖圖10寫出出了既要要顧客滿滿意，又又要追求求經(jīng)濟(jì)效效益的政政策與建建議。最后我們們進(jìn)行模模型的優(yōu)優(yōu)缺點(diǎn)評(píng)評(píng)價(jià)及模模型推廣廣，使得得模型能能更加廣廣泛地應(yīng)應(yīng)用到其其他領(lǐng)域域。關(guān)鍵詞：主成分分分析法法 數(shù)據(jù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化處處理 協(xié)方方差 MMATLLAB 問題重述述高校后勤勤集團(tuán)是是高等教教育體制制

4、改革的的產(chǎn)物。經(jīng)濟(jì)上上自負(fù)盈盈虧，獨(dú)獨(dú)立核算算。某高高校后勤勤集團(tuán)為為了研究究公司運(yùn)運(yùn)營(yíng)績(jī)效效走勢(shì)，詳細(xì)了了調(diào)查了了20000年至至20009年的的運(yùn)營(yíng)指指標(biāo)。包包括經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益指指標(biāo)、發(fā)發(fā)展能力力指標(biāo)、內(nèi)部運(yùn)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)標(biāo)以及客客戶滿意意度指標(biāo)標(biāo)。每個(gè)個(gè)指標(biāo)下下面又有有細(xì)化指指標(biāo).請(qǐng)你仔細(xì)細(xì)分析上上述數(shù)據(jù)據(jù)，并通通過數(shù)學(xué)學(xué)建模知知識(shí)回答答下述問問題。第一，請(qǐng)請(qǐng)你分別別對(duì)該后后勤集團(tuán)團(tuán)的經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益、發(fā)展?jié)摑摿σ约凹皟?nèi)部運(yùn)運(yùn)營(yíng)情況況作綜合合分析。找出這這些指標(biāo)標(biāo)表現(xiàn)優(yōu)優(yōu)劣的年年份以及及未來三三年走勢(shì)勢(shì)。第二，綜綜合分析析客戶滿滿意指標(biāo)標(biāo)，闡述述客戶滿滿意指標(biāo)標(biāo)的走勢(shì)勢(shì)。第三，分分析客戶戶滿意指指標(biāo)與經(jīng)

5、經(jīng)濟(jì)效益益指標(biāo)、發(fā)展?jié)摑摿χ笜?biāo)標(biāo)以及內(nèi)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)營(yíng)指標(biāo)之之間的動(dòng)動(dòng)態(tài)關(guān)系系。研究究既要顧顧客滿意意，又要要追求經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益的政策策措施，最后提提供10000字字左右的的政策與與建議。問題分析析 運(yùn)營(yíng)指指標(biāo)的各各指標(biāo)可可由下圖圖表示：運(yùn)營(yíng)指標(biāo)經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)發(fā)展能力指標(biāo)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)客戶滿意指標(biāo)圖1 運(yùn)營(yíng)營(yíng)指標(biāo)的的組織結(jié)結(jié)構(gòu)圖要分析后后勤集團(tuán)團(tuán)運(yùn)營(yíng)績(jī)績(jī)效，即即對(duì)各個(gè)個(gè)指標(biāo)進(jìn)進(jìn)行分析析研究，我們對(duì)對(duì)利用主主成分分分析法對(duì)對(duì)經(jīng)濟(jì)效效益指標(biāo)標(biāo)、發(fā)展展能力指指標(biāo)、內(nèi)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)營(yíng)指標(biāo)、客戶滿滿意指標(biāo)標(biāo)進(jìn)行分分析處理理，得出出后勤集集團(tuán)運(yùn)營(yíng)營(yíng)績(jī)效分分析?；炯僭O(shè)設(shè)假設(shè)表中中上報(bào)數(shù)數(shù)據(jù)真實(shí)實(shí)可靠，不存在在人為誤誤差。2

6、假設(shè)設(shè)后勤部部的工作作人員的的收入無無拖欠、克扣現(xiàn)現(xiàn)象。3、假設(shè)設(shè)表中數(shù)數(shù)據(jù)具有有一定的的時(shí)效性性，且在在短時(shí)間間內(nèi)不會(huì)會(huì)出現(xiàn)過過大的波波動(dòng)（例例如出現(xiàn)現(xiàn)金融等等一切突突發(fā)原因因）。4、排除除一切主主觀的人人為影響響。符號(hào)說明明表示各營(yíng)營(yíng)運(yùn)指標(biāo)標(biāo)中的主主成分表示20000年年到20009年年（）。表示后勤勤集團(tuán)運(yùn)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)標(biāo)（）。表示第個(gè)個(gè)主成分分的變量量。表示個(gè)運(yùn)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)標(biāo)的原始始數(shù)據(jù)矩矩陣。表示運(yùn)營(yíng)營(yíng)指標(biāo)中中第個(gè)主主成分的的均值。表示第個(gè)個(gè)運(yùn)營(yíng)指指標(biāo)的均均值向量量。表示第個(gè)個(gè)運(yùn)營(yíng)指指標(biāo)的協(xié)協(xié)方差矩矩陣。表示第個(gè)個(gè)運(yùn)營(yíng)指指標(biāo)的相相關(guān)矩陣陣。表示第個(gè)個(gè)運(yùn)營(yíng)指指標(biāo)的第第個(gè)主成成分的貢貢獻(xiàn)率。表示第

7、個(gè)個(gè)運(yùn)營(yíng)指指標(biāo)的前前個(gè)主成成分的累累積貢獻(xiàn)獻(xiàn)率。表示第個(gè)個(gè)運(yùn)營(yíng)指指標(biāo)的第第個(gè)主成成分的特特征值。表示第個(gè)個(gè)運(yùn)營(yíng)指指標(biāo)的第第個(gè)主成成分表達(dá)達(dá)式。表示第個(gè)個(gè)運(yùn)營(yíng)指指標(biāo)的經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益的綜合合指標(biāo)。模型建立立與求解解問題一模型分析析：經(jīng)濟(jì)效益益指標(biāo)表表記優(yōu)劣劣的年份份分析：5.1.1 問問題分析析經(jīng)濟(jì)效益益指標(biāo)表表可以用用以下組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)圖來表表示：經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)經(jīng)營(yíng)收入（萬元）（萬元）年終結(jié)余（萬元）返還工資（萬元）上繳利潤(rùn)（萬元）人均收入（萬元）圖2 經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益指指標(biāo)的組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)圖從圖表中中很清楚楚的可以以看出影影響經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益指指標(biāo)的細(xì)細(xì)化指標(biāo)標(biāo)，即在在細(xì)化指指標(biāo)中利利用主成成分分析析法選出出主成

8、分分分析即即可。5.1.2 模型型建立：表1 數(shù)據(jù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化化后的經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益指標(biāo)（萬元）1173220000.666002178000000.8116031900028677171.111604337226491991051.800005421338022831212.40000667288102662981403.12200780044119222522003.36600897677133334262203.722009108000138554822504.2000010117880142995312804.56600由上表可可得經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益指指標(biāo)中原原始數(shù)據(jù)據(jù)矩陣：經(jīng)濟(jì)效益益指標(biāo)中中各指標(biāo)標(biāo)

9、的均值值向量為為： 經(jīng)濟(jì)效益益指標(biāo)的的協(xié)方差差矩陣：由 MAATLAAB的函函數(shù)可得得：把原始數(shù)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化有： 有相關(guān)矩矩陣： 由MATTLABB的coorrccoeff求出為為可得：再用MAATLAAB的eeig函函數(shù)求得得的特征征值和特特征向量量可得：表2 的特征征值和特特征向量量特征值特征向量量4.888640.777940.41101-0.0082660.111860.455110.055550.16611-0.885788-0.1173000.077640.444990.04416-0.1109990.022910.62299-0.6627330.444360.01126-0.44

10、28000.26664-0.668300-0.2282660.444660.00040-0.4413990.155520.311630.711180.44448經(jīng)濟(jì)效益益指標(biāo)第第個(gè)主成成分的貢貢獻(xiàn)率：累計(jì)貢獻(xiàn)獻(xiàn)率：表3 的特征征值及貢貢獻(xiàn)率特征值貢獻(xiàn)率累計(jì)貢獻(xiàn)獻(xiàn)率4.888640.97772880.97772880.055550.011110.98883880.044160.00083220.999670.011260.00025220.99992220.000400.000081.00000由此表可可知，我我們只需需選用三三個(gè)作為為主成分分來表示示經(jīng)濟(jì)效效益指標(biāo)標(biāo)。三個(gè)主成成分分別別用、來表

11、示示，而由由表知占占97.7288%，占占1.111%，占0.8322%，則可得得：第一個(gè)主主成分為為： 第二個(gè)主主成分為為： 第三個(gè)主主成分為為： 此主成分分主要反反映后三三個(gè)經(jīng)濟(jì)濟(jì)指標(biāo)的的效果。由于前前三個(gè)主主成分的的累計(jì)貢貢獻(xiàn)率已已達(dá)999.677%，因因此可以以選取，來評(píng)價(jià)價(jià)后勤集集團(tuán)的綜綜合經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益。由以上上可知利用用等權(quán)重重加和得得經(jīng)濟(jì)效效益的綜綜合指標(biāo)標(biāo)，即經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益指標(biāo)的的模型： 也就是的的貢獻(xiàn)率率高達(dá)999.667%，即可以以以的值值來從客客觀整體體上反映映后勤集集團(tuán)經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益的的優(yōu)劣。即的值值越大，后勤集集團(tuán)的經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益越好。5.1.3 模模型求解解將表的的數(shù)據(jù)代代入

12、可得經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益指標(biāo)的的綜合值值。表4經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益指標(biāo)的的綜合值值年份經(jīng)濟(jì)效益益指標(biāo)200001.5559320011-1.88928820022-1.77186620033-1.11604420044-0.443277200550.56611200660.59928200771.46600200882.07775200992.56630利用上表表的數(shù)據(jù)據(jù)用Exxcell繪制出出圖像如如下：圖3經(jīng)濟(jì)效效益隨年年度的變變化趨勢(shì)勢(shì)圖從上圖我我們可以以看出經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益在20000-20009呈鋸鋸齒型總總體上增增長(zhǎng)，且且在20001年年表現(xiàn)最最劣，220077最優(yōu)?？芍次磥砣昴杲?jīng)濟(jì)效效益會(huì)在在一

13、定程程度上有有所增長(zhǎng)長(zhǎng)。發(fā)展能力力指標(biāo)表表記優(yōu)劣劣的年份份分析：5.2.1 問題分分析發(fā)展能力力指標(biāo)可可以用以以下組織織結(jié)構(gòu)圖圖來表示示：發(fā)展能力指標(biāo)資本積累率營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)率發(fā)展基金占年終結(jié)余比（%）人員素質(zhì)評(píng)價(jià)圖5 發(fā)展能能力指標(biāo)標(biāo)的結(jié)構(gòu)構(gòu)圖從圖表中中很清楚楚的可以以看出影影響發(fā)展展能力指指標(biāo)的細(xì)細(xì)化指標(biāo)標(biāo)，即在在細(xì)化指指標(biāo)中利利用主成成分分析析法選出出主成分分分析即即可。5.2.2 模模型建立立數(shù)據(jù)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化處處理：表5 數(shù)據(jù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的的發(fā)展能能力指標(biāo)標(biāo)1-1.558911-0.999299-1.667977-1.6615882-1.669777-0.997177-1.667977-1.225

14、6773-0.886055-0.771711-0.111966-0.88977740.111631.92279-0.111966-0.33591150.377980.25518-0.111966-0.11795560.677441.488230.244440.1779570.62279-0.0038220.455240.5338680.866050.111741.077640.8997790.72209-0.4483770.977241.07772100.76674-0.5575770.977241.25567標(biāo)準(zhǔn)化矩矩陣：發(fā)展能力力指標(biāo)的的協(xié)方差差矩陣：由 MAATLAAB的函函數(shù)coov可

15、得得：把原始數(shù)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化有： 有相關(guān)矩矩陣： 由MATTLABB的coorrccoeff求出為為可得：再用MAATLAAB的eeig函函數(shù)求得得的特征征值和特特征向量量可得：表6 的特特征值和和特征向向量特征值特征向量量3.02286-0.558700-0.5520880.299570.544480.89929-0.0094330.800170.200530.555340.05540-0.2238770.02235-0.9932220.277120.022440.76678-0.229244-0.0038660.56687發(fā)展能力力指標(biāo)第第個(gè)主成成分的貢貢獻(xiàn)率：累計(jì)貢獻(xiàn)獻(xiàn)率：表7 的的特征值

16、值及貢獻(xiàn)獻(xiàn)率主成分特征值貢獻(xiàn)率（%）累計(jì)貢獻(xiàn)獻(xiàn)率（%）13.022860.755716690.7557166920.899290.222323310.9880430.055400.011350.9993940.022440.000611由此表可可知，我我們只需需選用兩兩個(gè)作為為主成分分來表示示發(fā)展能能力指標(biāo)標(biāo)。兩個(gè)主成成分分別別用、來表示示，而由由表知占占75.71%，占222.332%，則可得得：第一個(gè)主主成分為為： 第二個(gè)主主成分為為： 此主成分分主要反反映發(fā)展展能力的的效果。由于前前兩個(gè)主成成分的累累計(jì)貢獻(xiàn)獻(xiàn)率已達(dá)達(dá)98.04%，因此此可以選選取，來來評(píng)價(jià)后后勤集團(tuán)團(tuán)的綜合合發(fā)展能能力。

17、由以上上知利用用等權(quán)重重加和得得發(fā)展能能力的綜綜合指標(biāo)標(biāo)，即發(fā)發(fā)展能力力指標(biāo)的的模型： 也就是的的貢獻(xiàn)率率高達(dá)998.004%，即可以以以的值值來從客客觀整體體上反映映后勤集集團(tuán)發(fā)展展能力的的優(yōu)劣。即的值值越大，后勤集集團(tuán)的發(fā)發(fā)展能力力越好。5.2.3 模型求求解將表5的的數(shù)據(jù)代入可得得經(jīng)濟(jì)效效益指標(biāo)標(biāo)的綜合合值。表8發(fā)展展能力指指標(biāo)的綜綜合值年份發(fā)展能力力指標(biāo)20000-1.77799920011-1.33128820022-0.664300200330.0115220044-0.444155200550.27729200660.36689200770.95539200881.0221620

18、0991.15576利用上表表的數(shù)據(jù)據(jù)用Exxcell繪制出出圖像如如下：圖6 發(fā)發(fā)展能力力隨年度度變化的的趨勢(shì)圖圖從上圖我我們可以以看出發(fā)發(fā)展能力力在20000-20009呈鋸鋸齒型總總體上增增長(zhǎng)，且且在20004年年表現(xiàn)最最劣，220077年表現(xiàn)現(xiàn)最優(yōu)。則由以上上可預(yù)測(cè)測(cè)未來三三年發(fā)展展能力在在一定程程度上是是不斷增增長(zhǎng)。3、內(nèi)部部營(yíng)運(yùn)指指標(biāo)優(yōu)劣劣的年份份分析:5.3.1 問題分分析內(nèi)部營(yíng)運(yùn)運(yùn)指標(biāo)的的組織結(jié)結(jié)構(gòu)圖如如下：內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率人均產(chǎn)值正式員工占總員工比例人均服務(wù)人數(shù)圖7 內(nèi)部運(yùn)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)標(biāo)的組織織結(jié)構(gòu)圖圖從圖表中中很清楚楚的可以以看出影影響內(nèi)部部運(yùn)營(yíng)指指標(biāo)的細(xì)細(xì)化指標(biāo)標(biāo)，即

19、在在細(xì)化指指標(biāo)中利利用主成成分分析析法選出出主成分分分析即即可。5.3.2 模型建建立表9 數(shù)據(jù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的的內(nèi)部營(yíng)營(yíng)運(yùn)指標(biāo)標(biāo)1-0.888944-1.1121221.62270-1.5533992-0.777422-1.1115991.41134-1.1194333-0.882033-1.2257990.51133-1.3367004-1.000466-0.5597000.40066-0.0002995-1.002766-0.2291220.177770.9118060.655440.32247-0.3394440.4446170.377790.69909-0.5531771.0996581.

20、555300.87768-0.9966440.1669891.044611.14448-1.0065660.69993100.888481.34460-1.1180000.76684數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的矩矩陣：內(nèi)部運(yùn)營(yíng)營(yíng)指標(biāo)的的協(xié)方差差矩陣: 由 MAATLAAB的函函數(shù)coov可得得：把原始數(shù)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化有： 有相關(guān)矩矩陣： 由MATTLABB的coorrccoeff求出為為可得：再用MAATLAAB的eeig函函數(shù)求得得的特征征值和特特征向量量可得：表10 的特特征值和和特征向向量特征值特征向量量3.44421-0.338177-0.2267000.755640.455930.46637-0.0

21、01311-0.8850770.01122-0.5525440.066870.77728-0.334144-0.0053880.533230.02256-0.550699-0.229755-0.6651880.47792經(jīng)濟(jì)效益益指標(biāo)第第個(gè)主成成分的貢貢獻(xiàn)率：累計(jì)貢獻(xiàn)獻(xiàn)率：表11 的特特征值及及貢獻(xiàn)率率主成分特征值貢獻(xiàn)率（%）累計(jì)貢獻(xiàn)獻(xiàn)率（%）13.444210.866050030.8660500320.466370.111592220.9776422530.066870.011717750.9993640.022560.000641由此表可可知，我我們只需需選用兩兩個(gè)作為為主成分分來表示示內(nèi)

22、部運(yùn)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)標(biāo)。兩個(gè)主成成分分別別用、來表示示，而由由表知占占86.05%，占111.559%，則可得得：第一個(gè)主主成分為為: 第二個(gè)主主成分為為: 此主成分分主要反反映兩個(gè)個(gè)內(nèi)部運(yùn)運(yùn)營(yíng)的效效果。由由于前兩兩個(gè)主成成分的累累計(jì)貢獻(xiàn)獻(xiàn)率已達(dá)達(dá)97.64%，因此此可以選選取，來來評(píng)價(jià)后后勤集團(tuán)團(tuán)的綜合合內(nèi)部運(yùn)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)標(biāo)。由以上上知利用用等權(quán)重重加和得得內(nèi)部運(yùn)運(yùn)營(yíng)的綜綜合指標(biāo)標(biāo)，即內(nèi)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)營(yíng)的模型型為： 也就是的的貢獻(xiàn)率率高達(dá)997.664%998.004%，即可以以以的值值來從客客觀整體體上反映映后勤集集團(tuán)內(nèi)部部運(yùn)營(yíng)的的優(yōu)劣。即的值值越大，后勤集集團(tuán)的內(nèi)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)營(yíng)越好。5.3.3 模型求求解把表

23、9的的數(shù)據(jù)代代入中可得得下表：表12 內(nèi)部部運(yùn)營(yíng)指指標(biāo)的綜綜合值年份內(nèi)部運(yùn)營(yíng)營(yíng)指標(biāo)200004.2228020011-4.33095520022-3.88787720033-6.33737720044-7.55801120055-9.77842220066-11.1599620077-11.7722320088-12.7799820099-13.50559利用上表表的數(shù)據(jù)據(jù)用Exxcell繪制出出圖像如如下：圖8 內(nèi)部部運(yùn)營(yíng)隨隨年度的的發(fā)展趨趨勢(shì)圖從上圖我我們可以以看出內(nèi)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)營(yíng)在20000-20009呈鋸鋸齒型總總體上減減少，且且在20004年年表現(xiàn)最最優(yōu)，220077年表現(xiàn)現(xiàn)最劣。則由以

24、上上可預(yù)測(cè)測(cè)未來三三年內(nèi)部部運(yùn)營(yíng)在在一定程程度上是是不斷減減少。問題二：5.4.1問題分分析：若顧客去去后勤消消費(fèi)意愿愿程度，決定了了他們?cè)谠诤笄谙M(fèi)次數(shù)數(shù)的多少少。后勤勤消費(fèi)的的比例與與客戶滿滿意指標(biāo)標(biāo)是同性性質(zhì)的數(shù)數(shù)據(jù)，所所以我們們可以主主要分析析“客戶們們?cè)敢庠谠诤笄谙M(fèi)的人人員比例例”的數(shù)據(jù)據(jù)或?qū)⑺c“客戶滿滿意指標(biāo)標(biāo)”一起進(jìn)進(jìn)行數(shù)據(jù)據(jù)處理分分析。同同樣利用用主成分分分析法法進(jìn)行求求解。5.4.2 模型型建立：此處將二二者合并并一起做做分析，即：很不滿滿意 ：不不滿意 ：基本本滿意 ：滿意意 ：非常滿滿意 ：440天以以下 ：40-59天天 ：660-779天 ：80天天以上表1

25、3客客戶滿意意度的原原始數(shù)據(jù)據(jù)表 10.1880.4660.2990.07700.1440.3330.3550.18820.1990.4440.2880.09900.1330.3110.3770.19930.1990.4220.2550.14400.1110.3550.3660.18840.1770.3880.2770.1770.0110.1220.3660.3550.17750.1440.3220.3110.2110.0220.1110.3330.3880.18860.1330.3000.3550.1990.0330.0990.3220.3990.20070.1110.3110.3330.2

26、220.0330.1000.2990.4220.19980.0880.2770.3770.2440.0440.0880.2770.4660.19990.0990.2330.3880.2660.0440.0990.2440.4550.222100.0770.2440.3660.2880.0550.0880.2110.4770.244客戶滿意意度的原原始數(shù)據(jù)據(jù)矩陣：各指標(biāo)的的均值向向量為： 協(xié)方差矩矩陣為：由 MAATLAAB的函函數(shù)coov可得得：把原始數(shù)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化有： 有相關(guān)矩矩陣： 由MATTLABB的coorrccoeff求出為為可得：再用MAATLAAB的eeig函函數(shù)求得得的特征征值

27、和特特征向量量可得：表14 的特特征值和和特征向向量特征值特征向量量7.833080.08879-0.227533-0.1169660.11145-0.0017660.42286-0.446755-0.6621660.299270.655020.19926-0.6603330.16635-0.223777-0.221666-0.5561220.14424-0.1119220.344560.233740.20008-0.662900-0.1116880.17747-0.1112550.35529-0.0075990.52241-0.3319770.133900.08858-0.226870.08

28、8010.000740.76676-0.0005330.33371-0.332244-0.3327330.11125-0.113955-0.0044550.688200.588910.100280.111420.055390.122390.355300.02281-0.552077-0.116622-0.222511-0.1169000.47774-0.114422-0.3372990.355350.333070.00020-0.333933-0.110833-0.115144-0.224155-0.1129330.488090.65587-0.0007110.333160.00000-0.6

29、61911-0.119766-0.2207110.43346-0.227622-0.2274220.07768-0.226466-0.3344440.00000-0.334444-0.1109990.58856-0.552644-0.1139440.19909-0.224511-0.110200-0.335077經(jīng)濟(jì)效益益指標(biāo)第第個(gè)主成成分的貢貢獻(xiàn)率：累計(jì)貢獻(xiàn)獻(xiàn)率：表15主成分特征值貢獻(xiàn)率累計(jì)貢獻(xiàn)獻(xiàn)率17.833080.8770.87720.655020.077220.944230.233740.022630.966840.133900.011540.988350.111250.011250.

30、9995560.022810.00031220.9998670.000200.0000222180.000000190.0000001由此表可可知，我我們只需需選用兩兩個(gè)作為為主成分分來表示示客戶滿滿意度指指標(biāo)。兩個(gè)主成成分分別別用、來表示示，而由由表知占占87%，占77.222%，則則可得：第一個(gè)主主成分為為: 第二個(gè)主主成分為為: 此主成分分主要反反映客戶戶滿意度度的效果果。由于于前兩個(gè)個(gè)主成分分的累計(jì)計(jì)貢獻(xiàn)率率已達(dá)994.22%，因因此可以以選取，來評(píng)價(jià)價(jià)后勤集集團(tuán)的綜綜合客戶戶滿意度度。由以上上知利用用等權(quán)重重加和得得客戶滿滿意度的的綜合指指標(biāo)，即即客戶滿滿意度指指標(biāo)的模模型： 5.4

31、.3 模型求求解 把表133的數(shù)據(jù)據(jù)代入中可得得下表： 表16 客戶戶滿意度度綜合值值年份客戶滿意意指標(biāo)20000-0.66815520011-0.66237720022-0.6618020033-0.66054420044-0.55577720055-0.551620066-0.554620077-0.550120088-0.551911利用上表表的數(shù)據(jù)據(jù)用Exxcell繪制出出圖像如如下： 圖圖9 客客戶滿意意指標(biāo)隨隨年度的的發(fā)展趨趨勢(shì)由上圖可可知，最最近兩年年后勤集集團(tuán)得客客戶滿意意度良好好，未來來三年可可能出現(xiàn)現(xiàn)下滑波波動(dòng)，但但總體趨趨勢(shì)得滿滿意度在在增加。問題三根據(jù)問題題一和問問題二

32、的的結(jié)果，利用MMATLLAB繪繪制如下下客戶滿滿意指標(biāo)標(biāo)與經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益指指標(biāo)、發(fā)發(fā)展能力力指標(biāo)以以及內(nèi)部部運(yùn)營(yíng)指指標(biāo)之間間的動(dòng)態(tài)態(tài)關(guān)系圖圖：圖10 客客戶滿意意指標(biāo)與與經(jīng)濟(jì)效效益指標(biāo)標(biāo)的動(dòng)態(tài)態(tài)關(guān)系圖圖由圖100可知，在一定定范圍內(nèi)內(nèi)滿意指指標(biāo)增加加經(jīng)濟(jì)效效益降低低，在一一定范圍圍內(nèi)滿意意指標(biāo)增增加經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益增增加，但但總體上上是經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益隨隨滿意指指標(biāo)增加加。圖11 客客戶滿意意指標(biāo)與與發(fā)展?jié)摑摿Φ膭?dòng)動(dòng)態(tài)關(guān)系系圖由圖111可知，發(fā)展能能力在總總體上都都隨客戶戶滿意指指標(biāo)增加加，只是是有波動(dòng)動(dòng)而已。圖12 客戶戶滿意指指標(biāo)與內(nèi)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)營(yíng)指標(biāo)的的動(dòng)態(tài)關(guān)關(guān)系圖由圖122可知，內(nèi)部運(yùn)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)標(biāo)整體上上

33、隨客戶戶滿意指指標(biāo)的增增加而降降低。政策與建建議高校后勤勤集團(tuán)史史高等教教育體制制改革的的產(chǎn)物，他們的的在經(jīng)濟(jì)濟(jì)方面是是自負(fù)盈盈虧，獨(dú)獨(dú)立核算算，當(dāng)然然也是以以盈利為為目的的的經(jīng)濟(jì)組組織，盈盈利是經(jīng)經(jīng)營(yíng)的直直接目的的，是其其經(jīng)濟(jì)運(yùn)運(yùn)行圍繞繞的中心心，利潤(rùn)是是其經(jīng)濟(jì)的的血液，利潤(rùn)最最大化更更是他們經(jīng)濟(jì)濟(jì)追求的的目標(biāo)，如果沒沒有利潤(rùn)潤(rùn)，就無法改改進(jìn)生產(chǎn)產(chǎn)技術(shù)、擴(kuò)大大生產(chǎn)規(guī)規(guī)模，無無法改善善管理。但在他他們謀求求利益的的同時(shí)當(dāng)當(dāng)然也要要滿足學(xué)學(xué)校學(xué)生生、教工工的要求求。因此此，作為為高校一一個(gè)重要要的組織織如何兼兼顧既要要追求經(jīng)經(jīng)濟(jì)又要要讓顧客客滿意，成為他他們經(jīng)營(yíng)營(yíng)的一個(gè)個(gè)重大難難題。 根據(jù)我們們

34、上面對(duì)對(duì)經(jīng)濟(jì)效效益指標(biāo)標(biāo)、發(fā)展展能力指指標(biāo)、內(nèi)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)營(yíng)指標(biāo)和和客戶滿滿意度的的優(yōu)劣及及未來三三年走勢(shì)勢(shì)的詳細(xì)細(xì)分析，我們可可以為后后勤集團(tuán)團(tuán)提出以以下建議議：第一、 學(xué)習(xí)先先進(jìn)的科科學(xué)技術(shù)術(shù)，提高高后勤部部的整體體技術(shù)水水平。高校迅猛猛發(fā)展的的今天，為滿足足需求，高校后后勤服務(wù)務(wù)規(guī)模也也不斷擴(kuò)擴(kuò)大，后后勤體制制改革力力度在不不斷加大大，要想想追求經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益，我們們必須提提高后勤勤部的整整體技術(shù)術(shù)水平，學(xué)習(xí)先先進(jìn)的科科學(xué)技術(shù)術(shù)。俗話話說，落落后就要要挨打，后勤也也是這樣樣，我們們必須提提高相應(yīng)應(yīng)的技術(shù)術(shù)、增加加先進(jìn)的的設(shè)備，提高整整體技術(shù)術(shù)水平，這樣會(huì)會(huì)更出色色，也代代表了整整個(gè)學(xué)校校的整體

35、體水平。第二二、 采采用現(xiàn)代代管理方方法提高高經(jīng)營(yíng)管管理水平平。 我們知知道管理理在一個(gè)個(gè)企業(yè)的的經(jīng)營(yíng)方方面占主主導(dǎo)地位位，我們們必須制制定科學(xué)學(xué)的管理理制度，并嚴(yán)格格遵守。實(shí)行定定編定崗崗、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)上崗、目標(biāo)明明確、任任務(wù)明確確、嚴(yán)格格考核、獎(jiǎng)優(yōu)罰罰劣，實(shí)實(shí)行崗位位工資、效益工工資、記記件工資資等有效效的工資資制度，打破平平均主義義工資制制。充分分調(diào)動(dòng)廣廣大員工工的積極極性，發(fā)發(fā)掘服務(wù)務(wù)部門最最大潛力力，提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，使使集團(tuán)的的各項(xiàng)工工作能夠夠高校有有序地開開展。一一些具體體的建議議比如，建立規(guī)規(guī)章對(duì)大大、中、小類物物資統(tǒng)一一采購(gòu)，明確采采購(gòu)原則則、采購(gòu)購(gòu)方法，在原總總務(wù)建立立詳細(xì)的的出

36、入庫(kù)庫(kù)賬目，要求各各部門每每月上報(bào)報(bào)采購(gòu)計(jì)計(jì)劃，配配合中心心進(jìn)行集集中采購(gòu)購(gòu)等等。同時(shí)要要求各部部崗位職職責(zé)、管管理制度度到位，要求每每位員工工都節(jié)約約開支、杜絕浪浪費(fèi)第三，建建立優(yōu)良良的服務(wù)務(wù)體系在當(dāng)今這這個(gè)發(fā)展展迅速的的社會(huì)，服務(wù)越越來越重重要，如如果沒有有良好的的服務(wù)態(tài)態(tài)度，怎怎么能讓讓顧客滿滿意呢？學(xué)校后后勤工作作的整體體服務(wù)應(yīng)應(yīng)體現(xiàn)在在到每一一個(gè)被服服務(wù)者的的身上，如果我我們能讓讓每一個(gè)個(gè)顧客都都能感受受到我們們貼心的的服務(wù)，那么來來后勤消消費(fèi)的顧顧客也會(huì)會(huì)日益劇劇增，進(jìn)進(jìn)而提高高學(xué)校的的整體素素質(zhì)。這這種整體體效應(yīng)要要求每個(gè)個(gè)職工必必須增強(qiáng)強(qiáng)整體服服務(wù)意識(shí)識(shí)，以整整體利益益為重，顧

37、全大大局，不不可“一步走走錯(cuò)，全全盤皆輸輸”。而后后勤職工工要增強(qiáng)強(qiáng)整體服服務(wù)意識(shí)識(shí)就必須須不斷樹樹立信心心和自我我加壓，在工作作中做到到主動(dòng)、熱情、耐心、周到，這是服服務(wù)藝術(shù)術(shù)中最基基本的要要求。第五，提提高勞動(dòng)動(dòng)者的整整體素質(zhì)質(zhì)，培養(yǎng)養(yǎng)職工們們的友誼誼我認(rèn)為我我們還應(yīng)應(yīng)加強(qiáng)勞勞動(dòng)者的的整體素素質(zhì)，包包括職業(yè)業(yè)技能、服務(wù)態(tài)態(tài)度等。并加強(qiáng)工工會(huì)活動(dòng)動(dòng)和員工工的培訓(xùn)訓(xùn)力度，使職工工們能增增進(jìn)了解解，加深深友誼，工作中中能互助助互愛。集團(tuán)工工會(huì)可以以組織集集娛樂性性和趣味味性為一一體的活活動(dòng)，活活動(dòng)內(nèi)容容涉及廣廣泛，如如棋類、球類等等，也可可由體力力型到技技巧型，極大調(diào)調(diào)動(dòng)職工工的能動(dòng)動(dòng)性，增增強(qiáng)

38、職工工凝聚力力。讓職職工對(duì)黨黨的路線線、方針針和政策策及時(shí)的的進(jìn)行理理解、貫貫徹和宣宣傳，使使職工明明確自己己的職責(zé)責(zé)范圍，落實(shí)中中心的行行為規(guī)范范。六、模型型的優(yōu)缺缺點(diǎn)評(píng)價(jià)價(jià)優(yōu)點(diǎn)：模模型的結(jié)結(jié)果都以以圖表形形式表現(xiàn)現(xiàn)出來，各種趨趨勢(shì)簡(jiǎn)潔潔明顯。且計(jì)算算過程簡(jiǎn)簡(jiǎn)單只需需用調(diào)用用MATTLABB內(nèi)部函函數(shù)即可可完成，為使用用該模型型提供了了方便。模型原原理簡(jiǎn)單單易懂有有利于模模型推廣廣。缺點(diǎn)： 因?yàn)槟ＤＰ偷臄?shù)數(shù)據(jù)均是是經(jīng)過標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化處處理，可可能在處處理過程程中精度度沒有達(dá)達(dá)到最高高，即在在這方面面還需改改進(jìn)。模型推廣廣此模型原原理簡(jiǎn)單單，計(jì)算算簡(jiǎn)便，可以推推廣到經(jīng)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域域的各個(gè)個(gè)方面。比如企企

39、業(yè)的業(yè)業(yè)績(jī)效的的和未來來發(fā)展的的測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)不不會(huì)有過過多的人人為因素素，其結(jié)結(jié)果更具具有公平平、公正正性和客客觀性。還可以以用于到到省市發(fā)發(fā)展的綜綜合評(píng)價(jià)價(jià)體系、學(xué)生素素質(zhì)評(píng)價(jià)價(jià)、城市市競(jìng)爭(zhēng)力力、社會(huì)會(huì)發(fā)展水水平及醫(yī)醫(yī)學(xué)上病病情的診診斷等等等。參考文獻(xiàn)獻(xiàn)【1】姜姜啟源，謝金星星，葉俊俊數(shù)學(xué)模模型(第第三版)M北京：高等教教育出版版社20003。【2】楊楊啟帆等等數(shù)學(xué)建建模MM北京：高等教教育出版版社20005。【3】白白其崢數(shù)學(xué)建建模案例例分析M：海軍出出版社20000?！?】孫孫祥，徐徐流美MATTLABB7.00基礎(chǔ)教教程MM北京：清華大大學(xué)出版版社20005。九、附錄錄附錄一（問題一一）

40、：經(jīng)濟(jì)效益益指標(biāo)的的程序：協(xié)方差矩矩陣：A=117322 0 0 00 0.66;17880 00 0 0 00.8116;119000 2886 77717 1.1116;33772 6649 1999 1005 11.8;42113 8802 2833 1221 22.4;67228 110266 2998 1140 3.112;880044 11192 2522 2000 33.366;97767 13333 4426 2200 3.72;108800 13885 4482 2500 4.2;1117880 114299 5331 2280 4.556; cc=coov(AA)%計(jì)計(jì)算向

41、量量A的協(xié)協(xié)方差c = 1.0e+0077 * 1.553466 0.20777 00.07705 0.003988 0.00005 0.220777 0.03110 00.01102 0.000577 0.00001 0.007055 0.01002 00.00036 0.000199 0.00000 0.003988 0.00557 00.00019 0.000111 0.00000 0.000055 0.00001 00.00000 0.000000 0.00000 RR1=ccorrrcoeef(AA)%矩矩陣A的的相關(guān)系系數(shù)R1 = 1.000000 0.95117 00.94479

42、 0.997677 0.98336 0.995177 1.00000 00.96603 0.998244 0.98449 0.994799 0.96003 11.00000 0.996777 0.97114 0.997677 0.98224 00.96677 1.000000 0.98889 0.998366 0.98449 00.97714 0.998899 1.00000 V,DD=eeig(R1)%D：特征值值，V:特征向向量V = -0.441399 0.15552 00.31163 0.771188 0.44448 -0.442800 0.26664 -00.68830 -0.228

43、266 0.44666 -0.110999 0.02991 00.62299 -0.662733 0.44336 0.116111 -0.85778 -00.17730 0.007644 0.44999 0.777944 0.41001 -00.08826 0.111866 0.45111D = 0.000400 0 0 00 0 00 0.01226 0 00 0 00 0 00.04416 00 0 00 0 0 0.005555 0 00 0 0 00 4.88664發(fā)展能力力指標(biāo)的的程序：協(xié)方差矩矩陣： aa=-1.558911-0.99229-1.67997-1.61558-1.66

44、9777-0.97117-1.67997-1.25667-0.886055-0.71771-0.11996-0.897770.111631.992799-0.11996-0.359910.377980.225188-0.11996-0.179950.677441.4482330.2244440.1179550.62279-0.038820.4452440.5538660.866050.1117441.0076440.8897770.72209-0.483370.9972441.0077220.76674-0.575570.9972441.225677a = -1.558911 -0.99229

45、 -11.67797 -1.661588 -1.669777 -0.97117 -11.67797 -1.225677 -0.886055 -0.71771 -00.11196 -0.889777 0.111633 1.92779 -00.11196 -0.335911 0.337988 0.25118 -00.11196 -0.117955 0.667444 1.48223 00.24444 0.117955 0.662799 -0.03882 00.45524 0.553866 0.886055 0.11774 11.07764 0.889777 0.772099 -0.48337 00.

46、97724 1.007722 0.776744 -0.57557 00.97724 1.225677 cc=coov(aa)c = 1.000044 0.49445 00.93319 0.992633 0.449455 1.00003 00.28851 0.220422 0.993199 0.28551 11.00000 0.994677 0.992633 0.20442 00.94467 1.000133 cc1=ccorrrcoeef(aa)%計(jì)計(jì)算相關(guān)關(guān)系數(shù)c1 = 1.000000 0.49443 00.93317 0.992544 0.449433 1.00000 00.28851

47、0.220411 0.993177 0.28551 11.00000 0.994600 0.992544 0.20441 00.94460 1.000000 V,DD=eeig(c1)% DD是特征征值 VV特征向向量V = 0.776788 -0.29224 -00.03386 0.556877 -0.223877 0.02335 -00.93322 0.227122 -0.009433 0.80117 00.20053 0.555344 -0.558700 -0.52008 00.29957 0.554488D = 0.002444 0 0 00 00 0.05440 0 00 00 0

48、00.89929 00 00 0 0 3.002866內(nèi)部營(yíng)運(yùn)運(yùn)指標(biāo)的的程序：協(xié)方差矩矩陣; aa=-0.888944 -1.12112 11.62270 -1.53339-0.777422-1.115591.441344-1.19443-0.882033-1.257790.551333-1.36770-1.000466-0.597700.440666-0.00229-1.002766 -0.291120.1177770.9918000.655440.332477-0.394440.4446110.377790.669099-0.531171.0096551.555300.887688-0.9

49、66640.1169881.044611.114488-1.065560.6699330.888481.334600-1.180000.776844a = -0.888944 -1.12112 11.62270 -1.553399 -0.777422 -1.11559 11.41134 -1.119433 -0.882033 -1.25779 00.51133 -1.336700 -1.000466 -0.59770 00.40066 -0.000299 -1.002766 -0.29112 00.17777 0.991800 0.665444 0.32447 -00.39944 0.4446

50、11 0.337799 0.69009 -00.53317 1.009655 1.555300 0.87668 -00.96664 0.116988 1.004611 1.14448 -11.06656 0.669933 0.888488 1.34660 -11.18800 0.776844 c=ccov(a)%計(jì)算向向量的方方差c = 0.999877 0.89006 -00.85525 0.553900 0.889066 1.00000 -00.94436 0.882144 -0.885255 -0.94336 11.00006 -0.881099 0.553900 0.82114 -00

51、.81109 1.000000 c1=corrrcooef(a)%計(jì)算相相關(guān)系數(shù)數(shù)c1 = 1.000000 0.89112 -00.85527 0.553944 0.889122 1.00000 -00.94434 0.882144 -0.885277 -0.94334 11.00000 -0.881077 0.553944 0.82114 -00.81107 1.000000 V,D=eigg(c11)% D是特特征值 V特征征向量V = -0.550699 -0.29775 -00.65518 0.447922 0.777288 -0.34114 -00.05538 0.553233 -

52、0.001311 -0.85007 00.01122 -0.552544 -0.338177 -0.26770 00.75564 0.445933D = 0.002566 0 0 00 00 0.06887 0 00 00 0 00.46637 00 00 0 0 3.444211附錄二（問題二二）： aa=00.188 0.46 0.229 00.077 0 0.114 00.333 0.35 0.118;00.199 0.44 0.228 00.099 0 0.113 00.311 0.37 0.119;00.199 0.42 0.225 00.144 0 0.111 00.355 0.3

53、6 0.118;00.177 0.38 0.227 00.177 0.01 0.112 00.366 0.35 0.117;00.144 0.32 0.331 00.211 0.02 0.111 00.333 0.38 0.118;00.133 0.30 0.335 00.199 0.03 0.0090.332 00.399 0.20;0.1110.331 00.333 0.22 0.003 00.100 0.29 0.442 00.199;0.08 0.227 00.377 0.24 0.004 00.088 0.27 0.446 00.199;0.09 0.223 00.388 0.26

54、0.004 00.099 0.24 0.445 00.222;0.07 0.224 00.366 0.28 0.005 00.0880.221 00.477 0.24; c=ccov(a)%計(jì)算向向量的方方差c = 0.000211 0.00337 -00.00020 -0.000300 -0.00009 00.00009 0.000199 -0.00221 -00.00007 0.000377 0.00669 -00.00034 -0.000566 -0.00115 00.00016 0.000311 -0.00334 -00.00012 -0.000200 -0.00334 00.0002

55、1 0.000255 0.00008 -00.00008 -0.000188 0.00119 00.00007 -0.000300 -0.00556 00.00025 0.000499 0.00112 -00.00013 -0.000244 0.00228 00.00010 -0.000099 -0.00115 00.00008 0.000122 0.00004 -00.00004 -0.000088 0.00008 00.00003 0.000099 0.00116 -00.00008 -0.000133 -0.00004 00.00004 0.000077 -0.00008 -00.00003 0.000199 0.00331 -00.00018 -0.000244 -0.00008 00.00007 0.000233 -0.00221 -00.00009 -0.000211 -0.00334 00.00019 0.000288 0.00008 -00.00008 -0.000211 0.00222 00.00008 -0.000077 -0.00112 00.00007 0.0