大客戶銷(xiāo)售的關(guān)鍵時(shí)刻

1、大客戶(k h)銷(xiāo)售關(guān)鍵時(shí)刻行為模式第一頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。課前準(zhǔn)備(zhnbi)1）檢查手機(jī)是否處于靜音(jn yn)狀態(tài)2）協(xié)商課堂紀(jì)律：能否上課不接電話3）構(gòu)建學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)第二頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。學(xué)習(xí)方法(fngf)空杯心態(tài)我們的大腦就好像杯子一樣，當(dāng)裝著太多的想法、太多的自我(zw)滿足時(shí)，就無(wú)法吸取更多的知識(shí)。哪一個(gè)杯子能注入更多的新鮮的水呢？第三頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。學(xué)習(xí)(xux)方法：牛吃草法像牛吃草一樣學(xué)習(xí)。牛吃草有哪些特點(diǎn)？第一，一路吃下去，它不會(huì)(b hu)去批評(píng)草好吃不好吃；第二，它會(huì)把吃下去的東西反復(fù)咀嚼。第四頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。關(guān)于(guny)本課程說(shuō)明 1、建立為客戶創(chuàng)造

2、價(jià)值的價(jià)值觀念2、掌握大客戶銷(xiāo)售中的行為模式3、領(lǐng)會(huì)客戶關(guān)系管理的行為技巧4、掌握探索客戶需求的方法(fngf)5、學(xué)會(huì)大客戶銷(xiāo)售中交流的溝通規(guī)范6、再造大客戶開(kāi)發(fā)流程通過(guò)本課程(kchng)學(xué)習(xí) 第五頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。學(xué)習(xí)(xux)方式 1、參與其中，融入角色。2、生意總忙不完，既來(lái)則安，專(zhuān)心(zhunxn)學(xué)習(xí)3、每個(gè)學(xué)員都要發(fā)言，輪流發(fā)言。4、小組為單元，對(duì)壘競(jìng)爭(zhēng)，團(tuán)隊(duì)智慧第六頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。學(xué)習(xí)(xux)規(guī)則交流產(chǎn)生共鳴，研討碰撞火花。學(xué)習(xí)知識(shí)(zh shi)，分享快樂(lè)第七頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。單元一 為客戶(k h)著想第八頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。卷首語(yǔ) 如果要知道企業(yè)是什么(shn

3、 me)，就必須先了解企業(yè)的目的。企業(yè)目的之定義或許不一而足，但唯一正確的定義就是：創(chuàng)造顧客。 彼得 德魯克第九頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。卷首語(yǔ) 如果你走錯(cuò)了路，拼命(pn mng)跑又有什么用呢？ 第十頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。引 言第十一頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。9、 人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2022/9/12022/9/1Thursday, September 1, 202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2022/9/12022/9/12022/9/19/1/2022 10:18:10 PM11、人總是珍惜為得到。2022/9/12022/9/12022/9/1Sep-2201-Sep-2

4、212、人亂于心，不寬余請(qǐng)。2022/9/12022/9/12022/9/1Thursday, September 1, 202213、生氣是拿別人做錯(cuò)的事來(lái)懲罰自己。2022/9/12022/9/12022/9/12022/9/19/1/202214、抱最大的希望，作最大的努力。01 九月 20222022/9/12022/9/12022/9/115、一個(gè)人炫耀什么，說(shuō)明他內(nèi)心缺少(qusho)什么。九月 222022/9/12022/9/12022/9/19/1/202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/9/12022/9/101 September 202217、一個(gè)人即使已登

5、上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2022/9/12022/9/12022/9/12022/9/1第十二頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。如何規(guī)避同質(zhì)化時(shí)代的惡性競(jìng)爭(zhēng)？這是每一個(gè)企業(yè)每天都在思考的問(wèn)題。也是每一個(gè)公司員工每天都在思考的問(wèn)題。應(yīng)該說(shuō)，每一個(gè)企業(yè)的生存(shngcn)，都來(lái)自于與眾不同，即差異化。第十三頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。問(wèn)題是：如何讓客戶感受到與眾不同？如何讓客戶感受到差異化？問(wèn)題與互動(dòng)德固賽三征與眾不同的地方是什么(shn me)？德固賽三征的差異化體現(xiàn)在哪些地方？德固賽三征的核心優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在哪些地方？第十四頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)(yn xio)創(chuàng)造關(guān)鍵時(shí)刻工業(yè)品市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，說(shuō)白了就是體驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)

6、：看誰(shuí)能給客戶營(yíng)造獨(dú)特的體驗(yàn)，而且這種體驗(yàn)必須是好的體驗(yàn)。找出可能與客戶接觸的每一個(gè)點(diǎn)，在這些點(diǎn)上極力給客戶營(yíng)造好的體驗(yàn)，這樣每一個(gè)點(diǎn)都是體驗(yàn)的正向加分，最終形成競(jìng)爭(zhēng)力和核心(hxn)優(yōu)勢(shì)。與客戶接觸的每一個(gè)點(diǎn)，就叫做關(guān)鍵時(shí)刻。第十五頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。+3 讓客戶(k h)喜悅+2 超出(choch)期望+1 符合(fh)期望 0 中立（沒(méi)有期望）- 1 部分沒(méi)有符合期望- 2 無(wú)法符合期望- 3 危機(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值正面關(guān)鍵時(shí)刻負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表第十六頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)(yn xio)的時(shí)代體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)基于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)而來(lái)體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的目的：在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和推銷(xiāo)過(guò)程中，要

7、貫穿一種與客戶互動(dòng)的思維方式，目的是為了喚起客戶某種記憶或者情景，塑造難忘的感官體驗(yàn)；讓顧客感動(dòng)(gndng)，讓顧客滿意，創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶，是體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的基本目的。第十七頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。 人際關(guān)系(rn j un x)鏈的效應(yīng)有關(guān)(yugun)資料表明：5其中將會(huì)有5位會(huì)被影響而付諸行動(dòng) 26 顧客會(huì)將其在購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)商品時(shí) 的滿意體驗(yàn)告訴26位認(rèn)識(shí)的人。第十八頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)(yn xio)的時(shí)代體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)是一種銷(xiāo)售方法?！倔w驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)案例】蹦極(bn j)【體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)案例】健身很多人不能騎自行車(chē)上班受不了那份罪但是 第十九頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)案例(n l)分析【體驗(yàn)式

8、營(yíng)銷(xiāo)案例】傳化洗衣粉針對(duì)洗衣粉市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)狀，新進(jìn)品牌(pn pi)想占領(lǐng)一定的份額，切下已經(jīng)飽和的洗衣粉品類(lèi)蛋糕中的一塊，并不是件容易的事情！在奧妙、碧浪、奇強(qiáng)、雕牌等品牌的包抄下，如何進(jìn)行突圍？傳化洗衣粉首先探測(cè)出消費(fèi)者未被滿足的“清新”體驗(yàn)，進(jìn)而勁掀“清新之風(fēng)”，運(yùn)用體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的理念和手段，在其目標(biāo)市場(chǎng)和重點(diǎn)區(qū)域市場(chǎng)令“清香洗衣粉”一躍成為前三甲品牌，同時(shí)帶動(dòng)傳化洗潔精一起連鎖反應(yīng)式的增長(zhǎng)。第二十頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)(yn xio)案例分析體驗(yàn)訴求清香洗衣粉“只留清香，不留污漬”；溫和洗潔精“溫和不傷手，去油更拿手”；新干凈洗潔精“徹底干凈，滋滋響”！農(nóng)夫果園：“三種果味在里

9、面，喝前搖一搖”“蟻力神，誰(shuí)用誰(shuí)知道”，它們都沒(méi)有(mi yu)訴求產(chǎn)品功效，而是從體驗(yàn)角度出發(fā)，提煉出來(lái)具有誘惑力的廣告語(yǔ)。第二十一頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。 體驗(yàn)(tyn)營(yíng)銷(xiāo)伯德施密特博士（BerndH.Schmitt）在他所寫(xiě)的體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)一書(shū)中指出：體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)站在消費(fèi)者的感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)等五個(gè)方面，重新(chngxn)定義、設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)的思考方式。 第二十二頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)代最重要的三句話：產(chǎn)品是道具；服務(wù)是舞臺(tái)；演員(ynyun)是顧客。 第二十三頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。在工業(yè)品銷(xiāo)售中，體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)(yn xio)是一種大客戶銷(xiāo)售方法。第二十四頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。例：客

10、戶(k h)的采購(gòu)流程感覺(jué)良好確定(qudng)需求評(píng)估(pn )比較購(gòu)買(mǎi)承諾合作感受客戶采購(gòu)流 程在客戶采購(gòu)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都有著關(guān)鍵時(shí)刻及其行為模式。第二十五頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。 以“感覺(jué)良好”為例感覺(jué)良好有兩層意思：第一，或許客戶沒(méi)有看到有新的需求(xqi)；第二，或許客戶有穩(wěn)定的供應(yīng)商體系。就第一點(diǎn)而言，關(guān)鍵時(shí)刻是新的需求、新的機(jī)會(huì)；就第二點(diǎn)而言，關(guān)鍵時(shí)刻是人際關(guān)系導(dǎo)向。要想打入新客戶，就必須建立新的人際關(guān)系。第二十六頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。 關(guān)注(gunzh)產(chǎn)品品質(zhì) 關(guān)注 銷(xiāo)售(xioshu)渠道 注重(zhzhng) 品牌 關(guān)注 客戶體驗(yàn)客戶的需求？客戶的偏好？客戶的業(yè)務(wù)？客戶增值

11、環(huán)節(jié)？客戶的客戶的需求?客戶的感受？產(chǎn)品主導(dǎo)時(shí)代為什么大客戶銷(xiāo)售如此之難？第二十七頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。我們正從產(chǎn)品導(dǎo)向(do xin)時(shí)代，向客戶導(dǎo)向(do xin)時(shí)代過(guò)渡客戶導(dǎo)向時(shí)代，是人際關(guān)系導(dǎo)向時(shí)代。人際關(guān)系導(dǎo)向，就是以客戶為中心，構(gòu)建新型人際關(guān)系。課程背景(bijng)/目的第二十八頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。要點(diǎn)(yodin)回顧Linda Tan：他們說(shuō)是我的機(jī)器的問(wèn)題(wnt)，我需要問(wèn)你們，我開(kāi)始覺(jué)得我根本不應(yīng)該買(mǎi)MYCO的電腦。這時(shí)候體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的真正意義才會(huì)顯現(xiàn)。第二十九頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。要點(diǎn)(yodin)回顧Linda Tan：就這樣，這就是你能提供給我的協(xié)助(xizh)嗎？Li

12、nda Tan：他們拿到了你的錢(qián)，然后剩下的都是你的問(wèn)題。有些關(guān)鍵時(shí)刻是負(fù)面的。第三十頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。John Cameron（重要客戶經(jīng)理 ）：你不了解你造成什么后果了嗎？人們只是四處闖蕩，沒(méi)有系統(tǒng)，就像有人把燈給關(guān)了，你到底什么時(shí)候到那里？David Yo（客戶服務(wù)代表 ）：我盡快，如果(rgu)你需要更多的訊息，打電話給排程員，到此結(jié)束吧。有的關(guān)鍵時(shí)刻是破壞性的。MYCODavid Yo客戶服務(wù)代表(dibio) 新加坡John Cameron重要(zhngyo)客戶經(jīng)理 新加坡第三十一頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。有的關(guān)鍵時(shí)刻是正面(zhngmin)的Stephen Cheung：麻煩你了，

13、非常謝謝，真的很謝謝你。Michelle Jones：不用(byng)客氣。正面的關(guān)鍵時(shí)刻會(huì)留下美好的感受。第三十二頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。Nancy Ramon：這些資料能符合你的需要嗎？Stephen Cheung：比我預(yù)期的還多，之前我一直在盲目地摸索著，謝謝你來(lái)訪。正面的關(guān)鍵時(shí)刻會(huì)建立(jinl)信任。第三十三頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。Nancy Ramon（TNS公司資深銷(xiāo)售顧問(wèn)）： 如果我處于(chy)你的地位，我會(huì)想想星期二要從委員會(huì)得到些什么。正面的關(guān)鍵時(shí)刻會(huì)繼續(xù)加強(qiáng)人際關(guān)系的信任程度。第三十四頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。關(guān)鍵時(shí)刻影響了人們對(duì)他人的認(rèn)知。Simon Li：Stephen，會(huì)不會(huì)(

14、b hu)這家供應(yīng)商已經(jīng)幫你洗腦了。 Simon Li FILTEX公司(n s)新加坡公司總經(jīng)理第三十五頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。重點(diǎn)(zhngdin)提示關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生(fshng)在對(duì)話中，發(fā)生(fshng)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的任何時(shí)刻。 第三十六頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。 課堂(ktng)討論通常， 我們(w men)的生意壞在哪些環(huán)節(jié)？請(qǐng)舉出三個(gè)以上的環(huán)節(jié)你認(rèn)為大客戶銷(xiāo)售的關(guān)鍵在哪里？請(qǐng)舉出三個(gè)以上的環(huán)節(jié)如果你認(rèn)為大客戶銷(xiāo)售如此之難，請(qǐng)你說(shuō)出三個(gè)以上的難點(diǎn)第三十七頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。關(guān)鍵時(shí)刻課程(kchng)簡(jiǎn)介第三十八頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。 課程(kchng)背景IBM是IT歷史上獨(dú)一無(wú)二(d y w

15、r)的巨人，威風(fēng)起來(lái)非常兇猛，但是在90年初期的PC浪潮中，巨人摔倒了。巨人摔起來(lái)也是非常壯觀，三年內(nèi)就虧損160億美元。 業(yè)內(nèi)傳言IBM將不久于人世，比爾蓋茨也說(shuō)IBM“將在幾年之內(nèi)倒閉”。第三十九頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。IBM公司，長(zhǎng)期以來(lái)執(zhí)計(jì)算機(jī)世界(shji)之牛耳，被視為美國(guó)科技勢(shì)力的象征和國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力的堡壘，甚至經(jīng)濟(jì)學(xué)人雜志指出，“IBM的失敗總是被視為美國(guó)的失敗”。第四十頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。在這種情況下，IBM于1993年3月請(qǐng)來(lái)了郭士納。郭士納曾成功地任職(rn zh)于麥肯錫公司、美國(guó)運(yùn)通公司、RJR納貝斯克公司。郭士納對(duì)IT行業(yè)外行，對(duì)他來(lái)說(shuō)是一個(gè)艱巨的挑戰(zhàn)。第四十一頁(yè)，共一百六

16、十八頁(yè)。然而不曾想到的是郭士納一呆就是九年，在他2021年3月離職時(shí)，IBM又成為了IT服務(wù)、硬件、企業(yè)軟件（不包括(boku)個(gè)人電腦）以及定制設(shè)計(jì)和高性能電腦芯片行業(yè)中的老大。在郭士納為IBM掌舵的9年間，公司持續(xù)贏利，股價(jià)上漲了10倍，成為全球最賺錢(qián)的公司之一。第四十二頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。90年代初IBM的經(jīng)營(yíng)策略實(shí)際上是產(chǎn)品導(dǎo)向。關(guān)注自身利益，忽視客戶意見(jiàn)，成為IBM的一個(gè)急需解決的問(wèn)題。IBM雖然引領(lǐng)IT行業(yè)多年，但它的主要收入?yún)s是來(lái)自于其主機(jī)、服務(wù)器業(yè)務(wù)及相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品。由于一直以來(lái)在市場(chǎng)(shchng)中的壟斷地位，使其所謂的客戶服務(wù)成為空話， 郭士納力主“一切以客戶為導(dǎo)向，把IB

17、M轉(zhuǎn)變成一家以客戶為驅(qū)動(dòng)力的公司，而不是一家關(guān)注內(nèi)部的、以流程為驅(qū)動(dòng)力的企業(yè)?！?第四十三頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。 學(xué)習(xí)(xux)目標(biāo)課程結(jié)束后，你將學(xué)習(xí)到關(guān)鍵時(shí)刻行為模式中的四步關(guān)鍵環(huán)節(jié)掌握探索客戶需求的方法，學(xué)會(huì)理解隱性需求與顯性需求的區(qū)別理解什么是“為客戶著想”，掌握分析客戶的企業(yè)利益和個(gè)人利益的技巧 掌握“探索”技巧中的詢問(wèn)、傾聽(tīng)等溝通方法，并演練這些技巧了解(lioji)挖掘客戶的期望，并發(fā)揮專(zhuān)業(yè)價(jià)值激發(fā)客戶的潛在需求第四十四頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。我們每個(gè)人就是一個(gè)莊嚴(yán)的法官：誰(shuí)是導(dǎo)致(dozh)4500萬(wàn)美元大單丟失的“罪犯”案例(n l)背景 1、客戶-FILTEX公司：一家制造和銷(xiāo)售

18、紡織品的跨國(guó)公司2、廠商-MYCO公司： 提供IT產(chǎn)品與服務(wù)的的國(guó)際知名公 司， 為FILTEX公司長(zhǎng)期(chngq)提供IT產(chǎn)品和服務(wù)3、競(jìng)爭(zhēng)者-TNS公司：一家專(zhuān)業(yè)網(wǎng)絡(luò)解決方案服務(wù)商4、為什么事： FILTEX公司計(jì)劃上馬總額為4500萬(wàn)美元的 Intranet（企業(yè)內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)）項(xiàng)目5、結(jié)果： TNS公司脫穎而出，中標(biāo)奪魁， MYCO公司 敗北丟單第四十五頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。第一節(jié) 顧問(wèn)式銷(xiāo)售(xioshu)的一般特點(diǎn)第四十六頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。了解客戶的需求(xqi)與想法確認(rèn)你達(dá)到(d do)或超越客戶的期望執(zhí)行先前所提議(ty)或承諾事項(xiàng)提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶期望探索提議行動(dòng)

19、確認(rèn)什么是行為模式第四十七頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。關(guān)鍵時(shí)刻行為(xngwi)模式的解析什么是“探索”：了解客戶的需求與想法什么是“提議”：提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議(jiny)以符合 客戶期望什么是“行動(dòng)”：執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng)什么是“確認(rèn)”：確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望錄像1-0-2 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式(msh)的特點(diǎn)第四十八頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。了解客戶的需求(xqi)與想法確認(rèn)你達(dá)到(d do)或超越客戶的期望執(zhí)行先前所提議或承諾(chngnu)事項(xiàng)提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶期望探索提議行動(dòng)確認(rèn)顧問(wèn)式銷(xiāo)售運(yùn)用四個(gè)簡(jiǎn)單的步驟，幫助你在和客戶互動(dòng)時(shí)傳遞價(jià)值，處理客戶的要求。這是一種顧問(wèn)式的營(yíng)銷(xiāo)方法。第四

20、十九頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。顧問(wèn)(gwn)式銷(xiāo)售關(guān)注以下(yxi)環(huán)節(jié)：探索客戶的希望與需求最重要的基本概念“為客戶著想”你必須知道如何探索客戶顯性和隱性的期望 探索(tn su)Explore錄像第五十頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。顧問(wèn)式銷(xiāo)售(xioshu)的基本概念介紹客戶的顯性期望(qwng)和隱性期望(qwng) 客戶的顯性需求和隱性需求 第五十一頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。海面(himin)上的冰山第五十二頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。區(qū)分(qfn)顯性需求和隱性需求 顯性需求：客戶對(duì)愿望和需求的具體陳述(chnsh)。隱性需求：特點(diǎn)一：客戶對(duì)難點(diǎn)、困難、不滿的陳述。特點(diǎn)二：客戶自己說(shuō)不清楚的，甚至自己還未意識(shí)到的

21、需要和愿望。第五十三頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。區(qū)分(qfn)顯性需求和隱性需求【案 例】三個(gè)水果(shugu)小販的銷(xiāo)售技巧第一個(gè)小販：我的李子又大又甜。第二個(gè)小販：我的水果品種多，你為什么非要買(mǎi)李子？第三個(gè)小販：你怎么買(mǎi)這么多李子呀第五十四頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。區(qū)分(qfn)顯性需求和隱性需求案例（請(qǐng)分析潛在需求和顯性需求）月末月初我們正在出差，千萬(wàn)不要因欠費(fèi)而給我停機(jī)我們公司不報(bào)銷(xiāo)員工電話費(fèi)用。我們的電腦(dinno)連接互聯(lián)網(wǎng)速度有點(diǎn)慢。我希望實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公的愿望！我們正在尋找無(wú)線局域網(wǎng)解決方案。第五十五頁(yè)，共一百六十八頁(yè)?！景咐靠煽诳蓸?lè)(k ku k l)的遭遇1984年，可口可樂(lè)在中國(guó)6大城

22、市進(jìn)行免費(fèi)贈(zèng)飲活動(dòng)。調(diào)查問(wèn)卷口味好嗎？你會(huì)將可口可樂(lè)作為 日常飲品(yn pn)嗎？會(huì)向其它人推薦嗎？你買(mǎi)得起嗎？XX元/聽(tīng)。你會(huì)長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)嗎？ 第五十六頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。麥肯錫診斷得出的結(jié)論：1、贈(zèng)飲的活動(dòng)一向受消費(fèi)者歡迎(hunyng)。2、人們樂(lè)于嘗試新奇。以往喝的是非碳酸飲料。3、贈(zèng)飲時(shí)場(chǎng)面熱鬧，這是羊群效應(yīng)。4、中國(guó)剛剛開(kāi)放，中國(guó)人對(duì)外來(lái)的東西一向崇拜。5、為什么問(wèn)卷填寫(xiě)得那么樂(lè)觀？中國(guó)人是一個(gè)重視關(guān)系的民族。6、中國(guó)人不太關(guān)注個(gè)人信用；7、銷(xiāo)售不佳的原因與價(jià)格有關(guān)。8、口味。第五十七頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。 大客戶銷(xiāo)售的任務(wù)就是(jish)發(fā)現(xiàn)客戶沒(méi)有說(shuō)出、表述不清、有時(shí)尚不清楚的需求

23、。第五十八頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。提議：確定你的提議是恰當(dāng)?shù)?，?duì)客戶的期望來(lái)說(shuō)是一個(gè)詳盡的解決方案這個(gè)解決方案會(huì)有雙贏的結(jié)果我們要學(xué)會(huì)什么時(shí)候(sh hou)不能提議和如何和善地說(shuō)“不” 。提議(ty)Offer錄像 3-2 提議(ty)階段第五十九頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。用實(shí)際行動(dòng)落實(shí)(lush)你的承諾提議意味著承諾；你必須用行動(dòng)實(shí)現(xiàn)你的承諾。行動(dòng)(xngdng)Action錄像 3-3 行動(dòng)(xngdng)階段第六十頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。重要概念：情感(qnggn)帳戶第六十一頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。什么是情感(qnggn)帳戶？情感(qnggn)帳戶是比喻情感(qnggn)關(guān)系中的信任程度人與人的每

24、一個(gè)交流都可以被定義成存款或提款。存款能建立、維護(hù)或加強(qiáng)客戶關(guān)系中的信任提款則是減少關(guān)系中的信任。第六十二頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。有關(guān)(yugun)情感帳戶 的簡(jiǎn)單提示存 款提 款 友善及有禮貌不友善且不禮貌遵守承諾違背承諾滿足期望辜負(fù)期望不做兩面人不忠誠(chéng)，兩面人認(rèn)錯(cuò)道歉驕傲，自負(fù)，傲慢自大第六十三頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。個(gè)人(grn)情感帳戶示例 存 款中 立提 款請(qǐng)同事去用餐，交流工作進(jìn)展的狀況A A 制你與他人聚餐時(shí)，總是讓別人掏腰包。在他生病的時(shí)候，你代表他如約拜訪了客戶領(lǐng)導(dǎo)指派時(shí)才行動(dòng)別人求你幫助時(shí)，你常說(shuō)沒(méi)空。在他外出辦事的時(shí)候，幫他接聽(tīng)了一個(gè)重要客戶的電話。對(duì)客戶說(shuō)：“他不在”你常常爭(zhēng)奪

25、同事的客戶。給了你兩張電影票，因?yàn)槟阋堰B續(xù)三周沒(méi)休周末說(shuō)一聲“謝謝”。你對(duì)他說(shuō)：“現(xiàn)在的電影，沒(méi)勁！”常送給同事生日卡一張遲到的生日賀卡友善的指出他做錯(cuò)的地方不聞不問(wèn)同事出錯(cuò)，幸災(zāi)樂(lè)禍第六十四頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。【案例(n l)】一個(gè)餐館服務(wù)員的情感帳戶有一個(gè)餐館(cn un)服務(wù)員，端著兩碗面條過(guò)來(lái)第六十五頁(yè)，共一百六十八頁(yè)?！景咐?n l)】一個(gè)餐館服務(wù)員的情感帳戶你認(rèn)為這個(gè)(zh ge)服務(wù)員，她是在向情感帳戶中存款，還是取款？第六十六頁(yè)，共一百六十八頁(yè)?！締?wèn) 題】客戶與你打交道，他手中始終(shzhng)是攥著一個(gè)存折。你是準(zhǔn)備往里面存款呢？還是時(shí)刻準(zhǔn)備取款呢？第六十七頁(yè)，共一百六十八

26、頁(yè)?！菊n堂練習(xí)】設(shè)想你經(jīng)常聯(lián)系的客戶，列出最符合本公司價(jià)值觀的下列情形(qng xing)：提款、中立、存款。第六十八頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。【練習(xí)】客戶情感(qnggn)帳戶 存 款中 立提 款第六十九頁(yè)，共一百六十八頁(yè)?！拘〗Y(jié)】情感(qnggn)需求的重要性 日益突出現(xiàn)實(shí)中存在的情感帳戶。真正的競(jìng)爭(zhēng)壁壘是情感紐帶。銷(xiāo)售代表與關(guān)鍵人的情感聯(lián)系是良好的談判(tnpn)環(huán)境第七十頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。確認(rèn)客戶滿意程度實(shí)現(xiàn)承諾的最后一個(gè)階段(jidun)，是確認(rèn)客戶滿意程度確定你是否達(dá)到或超越客戶的期望。確認(rèn)(qurn)Confirm錄像 3-4 確認(rèn)(qurn)階段第七十一頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。顧問(wèn)(g

27、wn)式銷(xiāo)售需要你建立新的習(xí)慣每一個(gè)人在和客戶互動(dòng)時(shí)都有習(xí)慣，正是這些習(xí)慣影響了我們的業(yè)績(jī)；我們必須小心壞習(xí)慣跟著我們一輩子。如何改變(gibin)以往的不良習(xí)慣？比起破除壞習(xí)慣來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)新的技巧反倒容易第七十二頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。關(guān)鍵時(shí)刻課程會(huì)花兩天的時(shí)間，把你這兩天投資的時(shí)間和你一個(gè)月、一個(gè)季度、一年處理的客戶要求(yoqi)的時(shí)間來(lái)相比，以及未來(lái)你職業(yè)生涯中所能創(chuàng)造出的正面關(guān)鍵時(shí)刻機(jī)會(huì)的數(shù)量相比，你將會(huì)了解這個(gè)課程的價(jià)值。第七十三頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。每一家公司不管它的使命是什么, 存在的原因都只有一個(gè)，就是(jish)替它的客戶創(chuàng)造價(jià)值!如果能成功地為客戶創(chuàng)造價(jià)值，這公司就能創(chuàng)造一群忠實(shí)

28、客戶，如果我們公司比競(jìng)爭(zhēng)者給客戶更多價(jià)值的話，我們就能贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)占有率 錄像1-0-3 關(guān)鍵時(shí)刻課程(kchng)的特點(diǎn)介紹第七十四頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。怎樣(znyng)為客戶創(chuàng)造價(jià)值顧問(wèn)式銷(xiāo)售：著眼于“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的新含意大部分的公司所謂的為客戶創(chuàng)造價(jià)值，往往是從他們產(chǎn)品和服務(wù)的性能價(jià)格比中產(chǎn)生的。 但我們這里所要討論(toln)的價(jià)值有更深的含意，我們要討論(toln)的是滿足客戶獨(dú)特的需要，從而帶給該客戶的獨(dú)特價(jià)值。 例如：錄像第七十五頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。例如：一個(gè)解決方案一個(gè)既快又有效(yuxio)處理掉的緊急需求；一個(gè)被確認(rèn)的定單；甚至一個(gè)潛在的機(jī)會(huì)。這個(gè)機(jī)會(huì)有時(shí)候連客戶

29、可能都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)。第七十六頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。要讓客戶得到獨(dú)特價(jià)值，就必須(bx)不擇手段的滿足客戶的需要 第七十七頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。不賣(mài)產(chǎn)品(chnpn)賣(mài)解決方案為客戶提供解決方案例如，一家縫紉機(jī)制造商（宏運(yùn)衣車(chē)公司）解決客戶斷針問(wèn)題一家液態(tài)化工原料制造商代客儲(chǔ)存一家晶體管廠商代客彎針腳一家半導(dǎo)體元器件廠商為客戶提供線路設(shè)計(jì)咨詢一家軸承廠，為海爾提供微型軸承的研發(fā)(yn f)服務(wù)，提供低噪音軸承解決方案可口可樂(lè)第七十八頁(yè)，共一百六十八頁(yè)?！景咐靠煽诳蓸?lè)(k ku k l)賣(mài)什么 可口可樂(lè)(k ku k l)的消費(fèi)者在乎的不是飲料的價(jià)格，而是得到飲料的便利性。 可口可樂(lè)前CEO 羅伯特郭思

30、達(dá)第七十九頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。第二節(jié) 是誰(shuí)扼殺( sh)了合約？第八十頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。 學(xué)習(xí)(xux)目標(biāo)本節(jié)學(xué)習(xí)后，你將能夠：清晰地了解本課程案例主線和角色 了解FILTEX公司作為客戶對(duì)MYCO公司所提供服務(wù)的認(rèn)知，并了解客戶的認(rèn)知是如何影響了內(nèi)部決策流程的結(jié)果 理解”不能與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯”的營(yíng)銷(xiāo)法則(fz) 初步了解顧問(wèn)式銷(xiāo)售的意義第八十一頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。錄像1 決策(juc)會(huì)議案例(n l)觀摩 請(qǐng)仔細(xì)觀摩并思考下列問(wèn)題 FILTEX公司亞太地區(qū)管理團(tuán)隊(duì)為什么對(duì)于 MYCO公司所提供服務(wù)強(qiáng)烈不滿 一個(gè)即將行成的決議：FILTEX公司將選擇哪家 公司作為(zuwi)其INTRA

31、NET的供應(yīng)商 FILTEX公司將會(huì)選擇MYCO？還是TNS？ 看完錄像后，請(qǐng)回答此決策的結(jié)果 第八十二頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。錄像 2認(rèn)知(rn zh)練習(xí)1、Michael Yan不選擇MYCO的三個(gè)理由是什么？2、你認(rèn)為FILTEX的決定是公平合理的嗎？3、Simon Li 對(duì) MYCO 持強(qiáng)硬反對(duì)態(tài)度，你覺(jué)得(ju de)這是MYCO 應(yīng)得的嗎？4、為什么Stephen Cheung 仍強(qiáng)烈地支持MYCO第八十三頁(yè)，共一百六十八頁(yè)?？蛻?k h)的認(rèn)知服務(wù)客戶憲法準(zhǔn)則為客戶創(chuàng)造價(jià)值(jizh) 不能與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯 減少重要程序的循環(huán)次數(shù) 你的行為(xngwi)模式?jīng)Q定你在客戶那里的印象

32、你在客戶那里的印象決定你的命運(yùn)第八十四頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。是誰(shuí)扼殺( sh)了合約？ MYCO和他的客戶FILTEX公司之間的五個(gè)互動(dòng)案例：無(wú)辜的留話者好意的同事繁忙的客戶經(jīng)理不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁于事無(wú)補(bǔ)的求助專(zhuān)線我們將通過(guò)分析其間的溝通過(guò)程，剖析他們(t men)如何影響客戶的認(rèn)知，并由此丟失訂單： 是誰(shuí)扼殺了合約？ 第八十五頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。練習(xí)(linx)程序觀摩： 觀察錄像中廠商代表與客戶交流時(shí)刻的的互動(dòng)情景 研討： 應(yīng)用行為模式四步法分析過(guò)程，找出存在的問(wèn)題 站在客戶角度對(duì)溝通效果評(píng)價(jià)對(duì)照： 觀察理想情境的互動(dòng)情形(qng xing) 站在客戶立場(chǎng)重新評(píng)價(jià) 領(lǐng)悟?yàn)槭裁纯蛻魰?huì)有差別的體

33、驗(yàn) 第八十六頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。第三節(jié) 無(wú)辜(wg)的留話者第八十七頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。第三節(jié) 無(wú)辜(wg)的留話者 本節(jié)學(xué)習(xí)后，你將能夠： 應(yīng)用(yngyng)客戶價(jià)值關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表站在客戶立場(chǎng)對(duì)溝通結(jié)果評(píng)價(jià)初步了解關(guān)鍵時(shí)刻行為模式中的四步關(guān)鍵環(huán)節(jié)應(yīng)用行為模式四步法對(duì)與客戶溝通的過(guò)程逐一分析評(píng)價(jià)，找出問(wèn)題點(diǎn)。 第八十八頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。FILET亞太地區(qū)資訊(z xn)系統(tǒng)副總裁 Stephen Cheung專(zhuān)業(yè)背景： 財(cái)務(wù)及規(guī)劃擔(dān)任現(xiàn)職： 18個(gè)月直接上司： Michael Yan他的使命： 徹底革新資訊(z xn)系統(tǒng)部門(mén)， 使其 充分迎合企業(yè)需求目前主要業(yè) 務(wù)：規(guī)劃新的區(qū)域資訊系統(tǒng)策

34、 略，改善不同國(guó)家企業(yè)之 間的溝通品質(zhì) 第八十九頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。Stephen Cheung亞太地區(qū)(y ti d q)IT系統(tǒng)副總裁（CIO） FILETXMYCOMichelle Jones 行政助理 錄像 3無(wú)辜(wg)的留話者案例 第九十頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表+3 讓客戶(k h)喜悅+2 超出(choch)期望+1 符合(fh)期望 0 中立（沒(méi)有期望）- 1 部分沒(méi)有符合期望- 2 無(wú)法符合期望- 3 危機(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值正面關(guān)鍵時(shí)刻負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻第九十一頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。研討(ynto)練習(xí)1、你認(rèn)為交流的結(jié)果會(huì)使 Stephen Cheung 對(duì)MYC

35、O 產(chǎn)生怎樣的印象(ynxing)？2、Michelle在 Stephen Cheung 的認(rèn)知中是怎樣的印象？3、 Michelle做錯(cuò)了什么嗎？若做錯(cuò)了，錯(cuò)在哪兒？4、 你認(rèn)為Michelle還可以多做些什么事？ 第九十二頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。Paul Thomas 客戶經(jīng)理（悉尼(x n) ）MYCOMichelle Jones 行政助理 錄像 4MYCO搞砸的留話：糟糕(zogo)的結(jié)果 第九十三頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。關(guān)鍵時(shí)刻 在任何與客戶的接觸、交流互動(dòng)過(guò)程中：挑戰(zhàn)是 如何為客戶創(chuàng)造(chungzo)更多的價(jià)值目標(biāo)是 創(chuàng)造一個(gè)正面的關(guān)鍵時(shí)刻這就是關(guān)鍵時(shí)刻 一個(gè)你對(duì)客戶服務(wù)的真實(shí)情形所產(chǎn)生

36、的一個(gè)持續(xù)的印象不論是 正面的 or 負(fù)面的 第九十四頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。了解客戶的需求(xqi)與想法確認(rèn)你達(dá)到(d do)或超越客戶的期望執(zhí)行先前所提議(ty)或承諾事項(xiàng)提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶期望關(guān)鍵時(shí)刻行為模式第九十五頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。以記錄表記下(j xi)這些互動(dòng) 錄像 5理想(lxing)情境 讓我們來(lái)看看在理想情境下Stephen Cheung和Michelle Jones的對(duì)話會(huì)是如何 注意(zh y)Michelle怎么實(shí)行關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟 第九十六頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。+3 讓客戶(k h)喜悅+2 超出(choch)期望+1 符合(fh)期望 0 中立（沒(méi)

37、有期望）- 1 部分沒(méi)有符合期望- 2 無(wú)法符合期望- 3 危機(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值正面關(guān)鍵時(shí)刻負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表第九十七頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。分析互動(dòng)(h dn)的情形你認(rèn)為Michelle Jones是如何(rh)實(shí)踐關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟？ 第九十八頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。在第一次接電話中Michell并沒(méi)有體會(huì)到接起電話的那一刻起，她就必須盡其所能提供客戶(k h)最好的服務(wù)。 第九十九頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。在第二次接電話中Michelle Jones：哈維MYCO，我是Michelle。Stephen Cheung：Michelle，我找Paul Thomas。Michelle J

38、ones：好的，我會(huì)試著找到他，請(qǐng)問(wèn)是哪位？Stephen Cheung：Stephen Cheung從FILTEX新加坡打來(lái)的。Michelle Jones： 現(xiàn)在雪梨時(shí)間是下午五點(diǎn)十五分，Paul可能已經(jīng)下班，請(qǐng)你等一下(yxi)，我試著找找看。Stephen Cheung：請(qǐng)問(wèn)，若他不在，我想請(qǐng)你留言給他。Michelle Jones：請(qǐng)先聽(tīng)音樂(lè)，我會(huì)盡快回來(lái)。第一百頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。在第二次接電話中Michelle Jones：Cheung先生，找不到人，我試了兩個(gè)號(hào)碼，而且找不到行動(dòng)(xngdng)電話號(hào)碼，我能替你留話嗎？Stephen Cheung：告訴Paul，請(qǐng)他務(wù)必在星期

39、一一早，打電話給我。Michelle Jones：是你們的時(shí)間？還是我們的時(shí)間呢？Stephen Cheung：你們的時(shí)間十一點(diǎn)之前。Michelle Jones：我會(huì)留Email給他，星期一早上到辦公室就會(huì)看到，問(wèn)題是他可能不會(huì)一早就到辦公室。Cheung先生聽(tīng)起來(lái)，好像很急的樣子，是嗎？第一百零一頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。在第二次接電話中Stephen Cheung：對(duì)，F(xiàn)ILTE和MYCO而言都很緊急。Michelle Jones：是什么樣的事呢？Stephen Cheung：告訴他Simon Li星期日晚上(wn shang)抵達(dá)澳洲。Michelle Jones：Li先生，是LEE嗎？St

40、ephen Cheung：Li。Michelle Jones：好的，Li先生星期日到，Paul知道Li先生嗎？第一百零二頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。在第二次接電話中Stephen Cheung：他知道，Li先生是FILTEX和新加坡的總經(jīng)理。Michelle Jones：OK，了解。Stephen Cheung：告訴Paul，我們(w men)必須更改和MYCO客戶見(jiàn)面的時(shí)間。Michelle Jones：Cheung先生，Paul有你的電話號(hào)碼嗎？Stephen Cheung：他有，他必須在你們的時(shí)間早上七點(diǎn)到十一點(diǎn)間聯(lián)絡(luò)我。第一百零三頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。在第二次接電話中Michelle Jones

41、：OK，接下來(lái)，我會(huì)這么做，我會(huì)留一封緊急的Email給他，并且在星期一早上八點(diǎn)半，我會(huì)打電話確定他收到，那是他在辦公室的情況下。Stephen Cheung：你可以在那之前(zhqin)，聯(lián)絡(luò)到他，并確定他有收到留言嗎？Michelle Jones：我剛好在這么想著，我正在查詢他家里的電話號(hào)碼，Paul Thomas也滿滿一整頁(yè)呢，有其它縮寫(xiě)嗎？Stephen Cheung：有，他信件上簽著PJThomas。Michelle Jones：是的，有兩位，Stephen先生，這件事就交給我，我會(huì)在今晚或是周末時(shí)撥這兩個(gè)號(hào)碼，星期一早上我有會(huì)要開(kāi)，無(wú)法分身，如果我聯(lián)絡(luò)不上，要我給你回復(fù)嗎？第一百零

42、四頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。Stephen Cheung：是的，我將感激不盡，至少我知道情況如何，麻煩你了，非常謝謝，真的很謝謝你。Michelle Jones：不用客氣，請(qǐng)留下新加坡電話號(hào)碼。Stephen Cheung：我的行動(dòng)電話號(hào)碼。Michelle Jones：不管什么方法，我們會(huì)設(shè)法(shf)找到他，我想不出別的方法了，你呢？Stephen：我想你已盡全力了，再次謝謝你Michelle，再見(jiàn)。Michelle Jones：再見(jiàn)，Cheung先生。第一百零五頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。錄像 6 關(guān)鍵時(shí)刻案例討論(toln)結(jié)論第一百零六頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。第四節(jié) 探 索第一百零七頁(yè)，共一百六十八頁(yè)

43、。第四節(jié)：探索(tn su) 本節(jié)學(xué)習(xí)后，你將能夠：理解為什么“為客戶著想”對(duì)于建立信任是必須的解釋何謂“企業(yè)利益、個(gè)人利益、及客戶期望”發(fā)掘潛在的需求以超越客戶的期望評(píng)估角色(ju s)的傾聽(tīng)技巧第一百零八頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。探索(tn su)Explore錄像 7為客戶(k h)著想探 索1、為客戶(k h)著想 Think Customer2、客戶期望 Customer Expectation3、積極傾聽(tīng) Active Listening 第一百零九頁(yè)，共一百六十八頁(yè)?？蛻?k h)關(guān)注焦點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)(gumi)便捷需求消費(fèi)情感(qnggn)需求產(chǎn)品功能需求服務(wù)產(chǎn)品本身服務(wù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程本身服務(wù)消費(fèi)

44、過(guò)程體驗(yàn)客戶想什么？第一百一十頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。 客戶(k h)有三類(lèi)需求產(chǎn)品需求(xqi)服務(wù)需求 : 銀行的午間排隊(duì)現(xiàn)象情感需求：三種抽煙的人 第一百一十一頁(yè)，共一百六十八頁(yè)?！締?wèn)題(wnt)】哪一個(gè)是重點(diǎn)客戶需求(xqi)的三個(gè)層面哪一個(gè)是重點(diǎn)？產(chǎn)品需求服務(wù)需求 (購(gòu)買(mǎi)便捷需求)情感需求第一百一十二頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。區(qū)分(qfn)兩類(lèi)客戶“為客戶著想”你首先想到幾類(lèi)客戶？有沒(méi)有企業(yè)客戶和個(gè)人客戶之分？“為客戶著想”著重點(diǎn)在哪里(n li)？企業(yè)的利益?zhèn)€人的利益第一百一十三頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。你心中(xn zhn)有幾類(lèi)客戶為客戶著想：到底為誰(shuí)著想？戴爾公司怎樣(znyng)賣(mài)電腦：笨

45、笨的故事第一百一十四頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。關(guān)注企業(yè)(qy)利益 關(guān)注個(gè)人利益 客戶企業(yè)利益我方企業(yè)利益客戶個(gè)人利益我方個(gè)人利益第一百一十五頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。【案例 】超市(cho sh)的DDN專(zhuān)線一家超市要上DDN專(zhuān)線有四家運(yùn)營(yíng)商一起(yq)參與競(jìng)標(biāo)決策者舉棋不定，為什么？第一百一十六頁(yè)，共一百六十八頁(yè)?！景咐?n l) 】超市的DDN專(zhuān)線 當(dāng)我靜下心來(lái)仔細(xì)分析各家運(yùn)營(yíng)商的方案時(shí)，我意識(shí)到在這件事上的舉棋不定主要(zhyo)是因?yàn)榕c其說(shuō)我們買(mǎi)的是線路和服務(wù)，倒不如說(shuō)我們是在選擇長(zhǎng)期的合伙人。 一家連鎖超市的負(fù)責(zé)人第一百一十七頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。研討(ynto)練習(xí)哪些是企業(yè)利益(ly)？哪些

46、是個(gè)人利益？舉出你實(shí)際做項(xiàng)目的例子(l zi)，談?wù)勀闼佑|的情況第一百一十八頁(yè)，共一百六十八頁(yè)?！揪毩?xí)(linx)與研討】1、企業(yè)利益有何特點(diǎn)？2、個(gè)人利益有何特點(diǎn)？舉出您實(shí)際做項(xiàng)目的例子，談?wù)勀佑|的情況練習(xí)與研討的要求1、單組請(qǐng)盡量(jnling)多的羅列企業(yè)利益。2、雙組請(qǐng)盡量多的羅列個(gè)人利益。第一百一十九頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。1、如何關(guān)注(gunzh)企業(yè)利益客戶想什么客戶關(guān)注的企業(yè)(qy)利益是什么？客戶關(guān)注的企業(yè)利益，是我方設(shè)計(jì)銷(xiāo)售策略和談判策略的基礎(chǔ)。我方企業(yè)利益訴求是什么？第一百二十頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。【案例(n l)】企業(yè)利益客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的直接收益（以汽車(chē)為例）提升(

47、tshng)企業(yè)形象改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)增進(jìn)組織效率降低成本安全生產(chǎn)：降低事故率減少重要程序的循環(huán)次數(shù)：減少維修次數(shù)？為使用而申請(qǐng)費(fèi)用第一百二十一頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。2、如何(rh)關(guān)注個(gè)人利益如何理解客戶關(guān)鍵人的個(gè)人利益不能深入了解(lioji)客戶關(guān)鍵人的個(gè)人利益，就無(wú)法在同一個(gè)層次上與客戶對(duì)話。如何理解和處理好自己的個(gè)人利益。第一百二十二頁(yè)，共一百六十八頁(yè)?！景咐?n l)】個(gè)人利益（2）對(duì)方的個(gè)人利益有利于減輕工作壓力個(gè)人成長(zhǎng)，獲得(hud)成就感情感需求得到滿足提升地位改善個(gè)人形象改善與重要人物的關(guān)系第一百二十三頁(yè)，共一百六十八頁(yè)?！景咐?n l)】個(gè)人利益（2）你自己的個(gè)人利益如何處理

48、好你自己的利益？核心能力的培養(yǎng)：與客戶談判還是與上司談判長(zhǎng)期(chngq)收入的源泉情感需求得到滿足提升地位改善個(gè)人形象第一百二十四頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。為“Stephen Cheung”著想(zhuxing) 企業(yè)利益：改善FILTEX各個(gè)據(jù)點(diǎn)與部門(mén)間的通訊改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)(fw)增進(jìn)組織效率減少重要程序的循環(huán)次數(shù)降低營(yíng)運(yùn)成本幫助員工建立專(zhuān)業(yè)技能（透過(guò)學(xué)習(xí)中心）第一百二十五頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。為“Stephen Cheung”著想(zhuxing) 個(gè)人利益：與主管委員會(huì)建立互信改善(gishn)與重要人物的關(guān)系（例如：Simon Li）取得他在這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)所欠缺的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與建議減緩時(shí)間壓力因?yàn)?/p>

49、工作圓滿達(dá)成進(jìn)而提升在FILTEX的地位獲得個(gè)人成就感 第一百二十六頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。探索(tn su)Explore探 索1、為客戶著想 Think Customer2、客戶期望(qwng) Customer Expectation3、積極傾聽(tīng) Active Listening 第一百二十七頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。Stephen Cheung 的期望(qwng) Stephen Cheung的最終的期望-能夠把Simon Li行程改變的信息準(zhǔn)確、及時(shí)傳遞給Paul Thomas，并確保Paul Thomas采取有效的改變，以確保Simon Li能夠參觀到樣板客戶Q1、在理想情境中，Michel

50、le采取了哪些行動(dòng)以達(dá)到他的期望？Q2、Michelle的回應(yīng)如何能協(xié)助Stephen Cheung達(dá)成(dchng)其企業(yè)利益與個(gè)人利益？ 第一百二十八頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。客戶(k h)期望：結(jié)論 1、在探索過(guò)程中，必須了解客戶直接表達(dá)中所體現(xiàn)的最終結(jié)果的目標(biāo)，而不是過(guò)程目標(biāo)。 2、把客戶直接表達(dá)的“瑣碎的、凌亂的期望，整理歸納為客戶完整的、系統(tǒng)的要求，而不是片段的枝節(jié)的期望。3、透過(guò)表層信息(xnx)，挖掘客戶潛在的真實(shí)意圖和根本要求4、通過(guò)專(zhuān)業(yè)價(jià)值，激發(fā)客戶需要，而客戶自己還沒(méi)有意識(shí)到的期望，實(shí)現(xiàn)超越客戶的期望 第一百二十九頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。探索(tn su)Explore探 索1、為

51、客戶著想 2、客戶期望 3、積極傾聽(tīng) Q、研討：什么(shn me)是有效傾聽(tīng)的障礙？第一百三十頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。有效傾聽(tīng)(qngtng)的障礙 人在曹營(yíng)心在漢（分神、分心）你的心思被其他事情所盤(pán)踞不認(rèn)同交流者的觀點(diǎn)看不起交流者急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)揭短，找茬不顧交流者意愿，總想扯回到自己意愿的話題(hut)中途離席，退場(chǎng)對(duì)交流者的談話主題表現(xiàn)出輕視對(duì)交流的內(nèi)容理解困難 第一百三十一頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。當(dāng)好聽(tīng)眾(tngzhng)的七個(gè)好習(xí)慣 1、肢體語(yǔ)言2、問(wèn)對(duì)問(wèn)題3、不要打岔4、作筆記5、澄清問(wèn)題6、及時(shí)回應(yīng)和反饋(fnku)7、和對(duì)方站在相同的立場(chǎng) 第一百三十二頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。第五節(jié) 好

52、意(hoy)的同事 本節(jié)學(xué)習(xí)后，你將能夠：解釋為什么同事也是你的客戶說(shuō)明為什么與你團(tuán)隊(duì)中其他(qt)的成員交流時(shí)也必須遵循”關(guān)鍵時(shí)刻行為模式”第一百三十三頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。John Cameron重要(zhngyo)客戶經(jīng)理新加坡MYCOMYCO錄像 8求助(qizh)David Yo服務(wù)(fw)客戶代表新加坡個(gè)案：好意的同事 第一百三十四頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。+3 讓客戶(k h)喜悅+2 超出(choch)期望+1 符合(fh)期望 0 中立（沒(méi)有期望）- 1 部分沒(méi)有符合期望- 2 無(wú)法符合期望- 3 危機(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值正面關(guān)鍵時(shí)刻負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表第一百三十五頁(yè)，共

53、一百六十八頁(yè)?；?dòng)(h dn)分析 1、你認(rèn)為David怎樣實(shí)施(shsh)關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟？ 在記錄表上寫(xiě)下你的看法2、 David應(yīng)該如何做，以得到更正面(zhngmin)的結(jié)果？第一百三十六頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。錄像 9理想(lxing)情景第一百三十七頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。+3 讓客戶(k h)喜悅+2 超出(choch)期望+1 符合(fh)期望 0 中立（沒(méi)有期望）- 1 部分沒(méi)有符合期望- 2 無(wú)法符合期望- 3 危機(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值正面關(guān)鍵時(shí)刻負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表第一百三十八頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。 互動(dòng)(h dn)分析 你認(rèn)為David怎樣(znyng)實(shí)施關(guān)鍵時(shí)刻

54、的四個(gè)步驟？ 第一百三十九頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。錄像 10影 響第一百四十頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。John原本(yunbn)的期望 1、立刻(lk)到FILTEX表達(dá)MYCO的關(guān)心2、提供與上次相同的解決方案以解決系統(tǒng)應(yīng)該升級(jí)的問(wèn)題 第一百四十一頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。企業(yè)(qy)利益?zhèn)€人利益( rn l y)John的新期望(qwng)1、 在決定修復(fù)服務(wù)的對(duì)策前，David Yo會(huì)找出問(wèn)題發(fā)生的原因2、David會(huì)協(xié)助John提供理由讓FILTEX投資所需的升級(jí)系統(tǒng)Q：David的正面回應(yīng)應(yīng)如何協(xié)助John達(dá)成其企業(yè)利益與個(gè)人利益？ 第一百四十二頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。第六節(jié) 繁忙(fnmng)的客戶經(jīng)

55、理 本節(jié)學(xué)習(xí)后，你將能夠掌握：重大商機(jī)就在客戶不經(jīng)意的交流之中 ；掌握如何從客戶一個(gè)簡(jiǎn)單的要求中，探索背后所隱含的重大商機(jī) 的交流技巧；明確商機(jī)亦是挑戰(zhàn)，如果沒(méi)有對(duì)客戶需求(xqi)做出積極、及時(shí)回應(yīng)的話，機(jī)會(huì)瞬間轉(zhuǎn)化為威脅。 第一百四十三頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。個(gè)案( n)：繁忙的客戶經(jīng)理 John Cameron重要(zhngyo)客戶經(jīng)理新加坡MYCO錄像 11Stephen Cheung亞太地區(qū)資訊(z xn)系統(tǒng)副總裁 FILETX第一百四十四頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。+3 讓客戶(k h)喜悅+2 超出(choch)期望+1 符合(fh)期望 0 中立（沒(méi)有期望）- 1 部分沒(méi)有符合期望-

56、2 無(wú)法符合期望- 3 危機(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值正面關(guān)鍵時(shí)刻負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表第一百四十五頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。分析互動(dòng)(h dn)情形 1、你認(rèn)為John Cameron是如何實(shí)行以下(yxi)四個(gè)步驟？2、不同的回應(yīng)方式如何為Stephen Cheung帶來(lái)更多的價(jià)值？ 第一百四十六頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。Stephen Cheung: 亞太地區(qū)(y ti d q)資訊系統(tǒng)副總錄像 12專(zhuān)業(yè)(zhuny)的競(jìng)爭(zhēng)者 FILTEXSusan Weston :Mr.Cheung的助理(zhl)TNSNancy Ramon：資深銷(xiāo)售顧問(wèn)David Kohler：網(wǎng)絡(luò)顧問(wèn) 專(zhuān)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者 第一百

57、四十七頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。錄像1-12的分析(fnx)課堂討論：回顧你所觀察到的情節(jié)：請(qǐng)仔細(xì)回顧你觀察到的情節(jié)。這對(duì)于學(xué)習(xí)十分有用。1、此時(shí) ，Stephen Cheung面臨的挑戰(zhàn)是什么？2、 TNS 公司的Nancy女士(nsh)在第一次接到電話時(shí)，她問(wèn)了對(duì)方哪些問(wèn)題？她這樣問(wèn)的技巧是什么？第一百四十八頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。+3 讓客戶(k h)喜悅+2 超出(choch)期望+1 符合(fh)期望 0 中立（沒(méi)有期望）- 1 部分沒(méi)有符合期望- 2 無(wú)法符合期望- 3 危機(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值正面關(guān)鍵時(shí)刻負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表第一百四十九頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。錄像1-12的分析(f

58、nx)課堂討論：回顧你所觀察到的情節(jié)：請(qǐng)仔細(xì)回顧你觀察到的情節(jié)。這對(duì)于學(xué)習(xí)(xux)十分有用。1、TNS 公司的客戶經(jīng)理是怎樣探索客戶需求的？2、在會(huì)見(jiàn)時(shí)， TNS 公司的客戶經(jīng)理是否僅僅討論了的客戶組織的需求？3、這次討論是否為下一次的會(huì)面留下話題和理由？4、如何談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手？第一百五十頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。+3 讓客戶(k h)喜悅+2 超出(choch)期望+1 符合(fh)期望 0 中立（沒(méi)有期望）- 1 部分沒(méi)有符合期望- 2 無(wú)法符合期望- 3 危機(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值正面關(guān)鍵時(shí)刻負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表第一百五十一頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。分析(fnx)互動(dòng) TNS團(tuán)隊(duì)（Nanc

59、y 與David Kohler）如何(rh)實(shí)行以下四個(gè)步驟？第一百五十二頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。開(kāi)場(chǎng)白探測(cè)(tnc)需求爭(zhēng)取(zhngq)訂單拒絕(jju)及解決方案鑒別成交/跟進(jìn)定位/產(chǎn)品推薦確認(rèn)/檢查“您好，聯(lián)想公司銷(xiāo)售部，我是xxx” （準(zhǔn)備/語(yǔ)氣/語(yǔ)調(diào)/微笑/姿勢(shì)） 稱呼、城市, 個(gè)人/單位、 有否買(mǎi)過(guò)聯(lián)想、您對(duì)聯(lián)想的了解、現(xiàn)用 何品牌 自用還是為家人/朋友配 E-value 采購(gòu)原因（擴(kuò)充計(jì)劃，更新） 用途/需求 時(shí)間 預(yù)算 數(shù)量根據(jù)您的需求，我覺(jué)得這款比較適合，配置是.,因?yàn)?解釋好處，用回客戶的字眼）： 訂購(gòu)流程 送貨時(shí)間 安裝，售后服務(wù) 發(fā)票您覺(jué)得怎么樣？決定聯(lián)想或其他品牌？什么

60、產(chǎn)品、配置為什么？決定標(biāo)準(zhǔn)什么吸引您打電話給聯(lián)想買(mǎi)聯(lián)想的機(jī)會(huì)多大？假設(shè)性要單：您的送貨地址？您最快什么時(shí)候可以定下來(lái)？您今天能不能定下來(lái)？給他今天定下來(lái)的緊迫感及好處：下周就可以收到機(jī)器，開(kāi)始用了。您還有什么顧慮，我可以為您解決的？（價(jià)格，配置，服務(wù) 或)?(無(wú)論定下來(lái)與否）好，下一步是什么？ 如何訂購(gòu)/約定時(shí)間 聯(lián)系方式/地址公司的程序一直檢查及解決銷(xiāo)售引導(dǎo)模式第一百五十三頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。銷(xiāo)售引導(dǎo)(yndo)模式與銷(xiāo)售流程第一百五十四頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。六個(gè)關(guān)鍵(gunjin)的技巧整體印象，聲音 建立關(guān)系提問(wèn)(twn)傾聽(tīng)定位、產(chǎn)品推薦檢查第一百五十五頁(yè)，共一百六十八頁(yè)。影 響 Ste