2022年前廳部季度工作計(jì)劃

1、第PAGE10頁(yè)共NUMPAGES10頁(yè)2022年前廳部季度工作計(jì)劃財(cái)務(wù)工作計(jì)劃_年是酒店進(jìn)一步提高經(jīng)濟(jì)效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的一年，前廳部將認(rèn)真貫徹落實(shí)酒店年度工作的總體要求，結(jié)合前廳部工作特點(diǎn)，制定_年度工作要點(diǎn)如下：第一季度(_月)：1、完成禮賓、接待、收銀各部的崗位知識(shí)培訓(xùn)，主要是針對(duì)新入職人員及在實(shí)際工作中出現(xiàn)較弱的方面進(jìn)行必要的培訓(xùn)，培訓(xùn)前廳部員工對(duì)客服務(wù)技巧，提高員工的對(duì)客服務(wù)意識(shí)，方式偏向模擬操作培訓(xùn)2、協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部做好春節(jié)及情人節(jié)的相關(guān)活動(dòng)推銷(xiāo)及接待工作。合理安排員工休假。3、_月中旬將對(duì)部門(mén)的員工進(jìn)行一次筆試，主要是測(cè)試員工前期所接受崗位的知識(shí)面，刺激員工的神經(jīng)，提高員工對(duì)工作的積極

2、性4、準(zhǔn)備部門(mén)內(nèi)部舉辦一次崗位技能操作培訓(xùn)，主要對(duì)象是前廳部各崗位員工，內(nèi)容是各崗位員工的崗位技能比賽，針對(duì)各分部表現(xiàn)較好的員工作為部門(mén)重點(diǎn)的培訓(xùn)對(duì)象。5、_月中旬根據(jù)_月份的筆試，結(jié)合日常工作表現(xiàn)及平時(shí)對(duì)客服務(wù)意識(shí)，綜合考慮相關(guān)較弱的員工建議崗位變動(dòng)處理6、密切合作，主動(dòng)協(xié)調(diào)與酒店其他部門(mén)接好業(yè)務(wù)結(jié)合工作，密切合作，根據(jù)賓客的需求，主動(dòng)與酒店其他部門(mén)密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營(yíng)銷(xiāo)活力，創(chuàng)造最佳效益。7、提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)。為酒店新的一年開(kāi)一個(gè)好局。第二季度(_月)1、根據(jù)員工的興趣愛(ài)好，本職計(jì)劃在_月中旬舉行一個(gè)“野外拓展”的活動(dòng)，

3、主要是為了增進(jìn)員工之間的溝通與交流。加強(qiáng)員工之間的凝聚力。同時(shí)為營(yíng)造一個(gè)和諧、積極的工作團(tuán)體，多組織一些有意義的部門(mén)活動(dòng)，來(lái)提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力。同時(shí)為五一節(jié)的接待做好精神準(zhǔn)備。2、協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部做好團(tuán)隊(duì)接待、散客預(yù)訂接待工作。特別對(duì)五一黃金旅游周及端午節(jié)各類(lèi)活動(dòng)的推銷(xiāo)及接待工作，將合理安排人員上崗，爭(zhēng)取圓滿(mǎn)完成接待任務(wù)。3、如果工作檔期允許，將與保安部經(jīng)理協(xié)調(diào)組織一次消防知識(shí)培訓(xùn)，主要的目的是加強(qiáng)員工防火意識(shí)，并對(duì)“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的思想能真正貫徹到底4、計(jì)劃在_月中旬對(duì)全體部門(mén)員工進(jìn)行一次“飯店對(duì)客人的服務(wù)與責(zé)任”的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)，由于前廳部員工處在第一線(xiàn)，都是正面同客人溝通、服務(wù)。因?yàn)槿硕际乔?/p>

4、感動(dòng)物，有時(shí)很容易因?yàn)檎Z(yǔ)言的理解會(huì)讓人產(chǎn)生誤會(huì)的想法，如果在接待過(guò)程中讓客人產(chǎn)生誤會(huì)的想法，素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質(zhì)較低的客人可能會(huì)出現(xiàn)動(dòng)手打人的現(xiàn)象，面對(duì)這一現(xiàn)象，很多的員工都是很難把握，根據(jù)這一個(gè)工作需要，所以將會(huì)對(duì)前廳部全體非當(dāng)班的員工進(jìn)行“飯店對(duì)客人的服務(wù)與責(zé)任”的培訓(xùn)，主要的目的是讓員工能更明確自己的責(zé)任。進(jìn)一步強(qiáng)化銷(xiāo)售員工培訓(xùn)、提高員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平。5、定期與客房部召開(kāi)協(xié)商溝通交流分析會(huì)，做好部門(mén)之間的溝通，處理好工作中的矛盾，并收集客人意見(jiàn)，同時(shí)研究客人的需求及消費(fèi)心理，提高前臺(tái)銷(xiāo)售技巧能力。第三季度(_月)1、七、八月份是步入秋涼季節(jié)的初期，也是旅游季節(jié)的

5、啟動(dòng)期，因此，為了更好的接待好每個(gè)團(tuán)隊(duì)，讓每一位在好來(lái)登酒店下榻過(guò)的賓客都能感受到酒店每一位成員付出誠(chéng)心的服務(wù)，本職計(jì)劃在月初對(duì)全體員工進(jìn)行一次團(tuán)隊(duì)接待的培訓(xùn)，主要的目的是鞏固前廳部員工在工作的責(zé)任心與責(zé)任感。讓團(tuán)隊(duì)客人也能感受到酒店工的努力，真正讓賓客體驗(yàn)“家外之家”的溫暖。2、做好中秋節(jié)客房促銷(xiāo)活動(dòng)的推銷(xiāo)，力爭(zhēng)完成任務(wù)。3、計(jì)劃出臺(tái)一個(gè)“最佳員工”的評(píng)比活動(dòng)，內(nèi)容由部門(mén)管理層商定，根據(jù)商定的內(nèi)容呈分管部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)審閱，審閱通過(guò)后再呈總辦審批。關(guān)于這一項(xiàng)活動(dòng)是希望在旅游季節(jié)繁忙的接待能通過(guò)這個(gè)活動(dòng)緩解員工的工作壓力，同時(shí)激發(fā)員工對(duì)工作保持積極的心態(tài)。4、計(jì)劃給部門(mén)員工進(jìn)行一次前前廳各崗位常見(jiàn)案

6、例的分析與講解，為了防止接待過(guò)于繁忙員工的責(zé)任心有所下降，主要的目的是提高員工的責(zé)任心與責(zé)任感。5、協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部做好團(tuán)隊(duì)接待、電話(huà)訂房等各項(xiàng)工作，完善部門(mén)間的溝通、協(xié)調(diào)工作。6、為了沖刺黃金周_月_日的旺季接待，本職計(jì)劃在_月份對(duì)員工進(jìn)行全面性的培訓(xùn)，內(nèi)容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責(zé)、各崗位知識(shí)的培訓(xùn)、各崗位常見(jiàn)案例的探討(主要是互動(dòng)式)，主要偏向現(xiàn)場(chǎng)模擬演練培訓(xùn)。第四季度(_月)1、十月份是黃金周的旅游期，在_月上、中旬，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務(wù)好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能達(dá)到一個(gè)新和高峰。2

7、、做好十月份黃金周的銷(xiāo)售工作，根據(jù)十月份的預(yù)訂與當(dāng)日的售房預(yù)測(cè)，合理性的控制客房的銷(xiāo)售，對(duì)部份房型價(jià)格建議調(diào)價(jià)政策3、做好客房的預(yù)訂工作，屆時(shí)將合理安排專(zhuān)人跟進(jìn)預(yù)訂工作，預(yù)防出現(xiàn)超額預(yù)訂、重復(fù)預(yù)訂或漏訂等問(wèn)題。4、_月下旬本職計(jì)劃將安排員工進(jìn)行合理的休息，黃金周大型接待過(guò)后，員工的心相對(duì)較疲憊，對(duì)部份業(yè)務(wù)骨干要適當(dāng)調(diào)整工作的檔期進(jìn)行合理化休假。5、根據(jù)十月份接待的工作進(jìn)行總結(jié)，根據(jù)總結(jié)出的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)在會(huì)議上與部門(mén)的員工分享，表?xiàng)畋憩F(xiàn)優(yōu)秀的員工，鼓勵(lì)做得不夠的員工，同時(shí)擬定本月的培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)部份在工作做得不夠的員工進(jìn)行崗位突擊性的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式發(fā)現(xiàn)場(chǎng)模擬為主。目的是為了提高員工對(duì)客服務(wù)的熟練度。

8、6、協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)做好會(huì)議與團(tuán)隊(duì)的接待。7、協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部做好十二月份圣誕節(jié)的布置及推出相關(guān)活動(dòng)的各項(xiàng)工作。8、_月份是臨近春節(jié)的月份，酒店各部門(mén)都處于忙碌中，本職計(jì)劃在_月主要的工作是穩(wěn)定固定客源的同時(shí)應(yīng)注意散客的接待，因此，本職計(jì)劃，大堂副理在每天都要定崗在大堂，在大堂協(xié)助處理部份突發(fā)事件，并收集賓客意見(jiàn)。9、根據(jù)天氣情況，合理的控制空調(diào)、燈光的開(kāi)關(guān)時(shí)間，將酒店領(lǐng)導(dǎo)響應(yīng)的號(hào)召灌輸?shù)矫恳晃粏T工，讓員工從內(nèi)心深處有節(jié)能降耗意識(shí)。10、總結(jié)_年的工作，并在部門(mén)會(huì)議上與員工分享，對(duì)部門(mén)所做的工作、營(yíng)業(yè)額、經(jīng)營(yíng)的情況進(jìn)行通報(bào)，對(duì)表現(xiàn)突出的建議進(jìn)行表彰，對(duì)表現(xiàn)較平庸的進(jìn)行鼓勵(lì)或處罰。11、根據(jù)_年的工作，擬

9、定好工作計(jì)劃呈總經(jīng)理辦公室。在充滿(mǎn)挑戰(zhàn)的_年，部門(mén)將通過(guò)內(nèi)外培訓(xùn)、業(yè)務(wù)交流，努力提高前廳人員的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)前臺(tái)的營(yíng)銷(xiāo)技能。前廳部全體員工在酒店領(lǐng)導(dǎo)下立志以前瞻的視野，超前的營(yíng)銷(xiāo)，勇于創(chuàng)新，迎難而上，勤勉工作，全身心投入酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中去，為酒店奉獻(xiàn)自我，爭(zhēng)取完成酒店下達(dá)的經(jīng)濟(jì)任務(wù)指標(biāo)，創(chuàng)造前廳部的新形象、新境界。2022年前廳部季度工作計(jì)劃（二）_酒店已開(kāi)業(yè)兩年，按理管理構(gòu)架、理念和團(tuán)隊(duì)，以及客源應(yīng)該已相對(duì)成型和穩(wěn)定。故在此基礎(chǔ)上想有明顯的改善不可能一蹴而就，需要勇氣去做一些制度性的變革，更需要耐心去抓好每一個(gè)細(xì)節(jié)，穩(wěn)步踏實(shí)而行。加入_酒店這個(gè)團(tuán)隊(duì)，也切實(shí)希望通過(guò)自己和團(tuán)隊(duì)的努力和堅(jiān)持，能讓

10、酒店的效率和效益進(jìn)一步提升，讓個(gè)人和團(tuán)隊(duì)成員在這個(gè)過(guò)程中均有所進(jìn)步和成長(zhǎng)。對(duì)于前廳部而言，主要希望在服務(wù)和客戶(hù)沉淀兩個(gè)方面有所改善和建樹(shù)。能夠變被動(dòng)為主動(dòng)服務(wù)，多一點(diǎn)問(wèn)候和微笑，讓客人來(lái)到酒店覺(jué)得是溫馨而親切的。沉淀客戶(hù)則是酒店盈利的根本，留住每一個(gè)客人，不流失客人，建立自己與客戶(hù)聯(lián)系的渠道?？傮w目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定、業(yè)務(wù)規(guī)范、服務(wù)熱情、客戶(hù)沉淀。具體計(jì)劃：一、加強(qiáng)基礎(chǔ)質(zhì)量管理1.加強(qiáng)前廳部區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量，計(jì)劃安排夜班人員每日對(duì)前臺(tái)臺(tái)面&地面、行李房地面進(jìn)行清理，并定期進(jìn)行部門(mén)衛(wèi)生大掃除。2.要求gsm和seniorgsa履行監(jiān)督管理職能，加強(qiáng)對(duì)當(dāng)班人員的儀容儀表、服務(wù)禮儀和工作紀(jì)律的日常檢查，實(shí)行

11、層級(jí)檢查制度。3.完善交接班制度，有效利用交班本，對(duì)需處理的問(wèn)題及時(shí)跟進(jìn)和反饋，要求前臺(tái)各班次上班必須清楚掌握預(yù)訂、預(yù)離、在住房、vip房、特殊要求、房態(tài)等信息，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正，避免錯(cuò)誤。4.加強(qiáng)對(duì)前廳部各表格、檔案、資產(chǎn)(包括申購(gòu))和遺留物的統(tǒng)計(jì)和管理，分門(mén)別類(lèi)，并就各類(lèi)工作任務(wù)進(jìn)行分工，責(zé)任到人，尤其做好部門(mén)資產(chǎn)管理，做好成本控制。5.提高前臺(tái)人員的安全意識(shí)，就證件登記、消防知識(shí)、_應(yīng)對(duì)等做好政策要求和培訓(xùn)。二、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理1.要求前臺(tái)使用規(guī)范用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)，入住一定需向客人說(shuō)明樓層、房號(hào)、早餐時(shí)間&地點(diǎn)，并指引方向。2.加強(qiáng)交通指引，并提醒客人酒店停車(chē)場(chǎng)位置，避免客人錯(cuò)停正門(mén)小區(qū)停

12、車(chē)場(chǎng)，減少客人投訴。3.熟悉酒店周邊吃住行游娛購(gòu)等相關(guān)信息，給客人提供有效咨詢(xún)。4.加強(qiáng)與保安部的協(xié)調(diào)，及時(shí)為客人提供行李的搬運(yùn)服務(wù)和機(jī)場(chǎng)叫車(chē)服務(wù)。5.要求gsm加強(qiáng)對(duì)公共區(qū)域的巡檢，及時(shí)_早餐、衛(wèi)生、穿梭巴士、背景音樂(lè)等情況。提高gsm的能動(dòng)性，能有效處理客人的投訴，多走動(dòng)，主動(dòng)帶客人看房換房，并能有針對(duì)性得提供個(gè)性化和差異化的服務(wù)，提高客人滿(mǎn)意度，維護(hù)良好的賓客關(guān)系。6.加強(qiáng)對(duì)賓客意見(jiàn)的收集，就客人提供的意見(jiàn)和經(jīng)常投訴的問(wèn)題，逐步更改和完善服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量，改善賓客入住體驗(yàn)，留住客人。7.做好ota后臺(tái)點(diǎn)評(píng)回復(fù)工作，由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，一個(gè)星期回復(fù)一次，使客人感覺(jué)自己的意見(jiàn)受到重視，并將問(wèn)題反映

13、給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行跟進(jìn)處理。8.完善部門(mén)培訓(xùn)制度，逐步完善部門(mén)培訓(xùn)資料，并要求seniorgsa以上人員定期履行培訓(xùn)職能，視客情一個(gè)月進(jìn)行_次的培訓(xùn)，使服務(wù)意識(shí)、操作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度能得到有效落實(shí)和執(zhí)行。三、著重做好春秋兩屆交易會(huì)接待1.將預(yù)定信息和客人意見(jiàn)與銷(xiāo)售部_，便于及時(shí)調(diào)整相應(yīng)價(jià)格政策。2.交易會(huì)預(yù)訂單單獨(dú)分放(計(jì)劃采購(gòu)一三抽鐵皮柜)，由預(yù)訂員和seniorgsm在交易會(huì)前對(duì)每期訂單進(jìn)行雙重檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，減少入住時(shí)的工作量和錯(cuò)誤。3.交易會(huì)前做好物料和設(shè)備的檢查和儲(chǔ)備，做好人員的儲(chǔ)備。4.交易會(huì)前由老員工就酒店英語(yǔ)、交易會(huì)常見(jiàn)問(wèn)題和注意事項(xiàng)進(jìn)行提前培訓(xùn)。5.督促管理層在交易會(huì)接待過(guò)

14、程中做好檢查和管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，避免出現(xiàn)紕漏。四、做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，激發(fā)員工潛力和積極性1.穩(wěn)步對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行更新和構(gòu)建，優(yōu)化人員配置，培養(yǎng)若干骨干人員，實(shí)現(xiàn)梯隊(duì)管理，使部門(mén)計(jì)劃和政策能順利落實(shí)和執(zhí)行。2.預(yù)訂部獨(dú)立運(yùn)行，承擔(dān)總機(jī)、預(yù)訂、核房和清理行李房衛(wèi)生的職能，對(duì)gsm和gsa進(jìn)行有效分工，提高各自工作效率。3.豐富gsm工作內(nèi)容，增強(qiáng)對(duì)酒店動(dòng)態(tài)的_度，及時(shí)收集賓客投訴和意見(jiàn)，履行培訓(xùn)職能，在提高自身能力的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮gsm的作用。4.通過(guò)明確責(zé)任、權(quán)力、完善政策條例和培訓(xùn)的方式加強(qiáng)gsa獨(dú)立處理事務(wù)的能力，減少對(duì)gsm的依賴(lài)。5.給員工做好職業(yè)規(guī)劃。gsaseniorgsa跟代gsm班

15、gsmseniorgsmfom，創(chuàng)造相應(yīng)的條件讓優(yōu)秀的gsa去學(xué)習(xí)gsm內(nèi)容。并從部門(mén)經(jīng)費(fèi)中劃撥部分設(shè)立月度優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金，形成“競(jìng)優(yōu)體系”，給予優(yōu)秀和努力的人應(yīng)有的待遇和發(fā)展空間。6.定期舉行部門(mén)例會(huì)和活動(dòng)，做好溝通&交流，激發(fā)員工的能動(dòng)性，增強(qiáng)部門(mén)凝聚力。五、加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)的溝通&協(xié)調(diào)1.首要任務(wù)是就團(tuán)隊(duì)接待、預(yù)訂接收、價(jià)格政策、客戶(hù)看房簽約等事宜做好與銷(xiāo)售部的溝通，并充分發(fā)揮預(yù)訂部的作用，精確控房，提高酒店入住率和效益。2.加強(qiáng)與客房部的溝通，提高查房速度(控制在三分鐘內(nèi))，減少賓客等待時(shí)間，提高上午的放房速度(通常上午有部分客人來(lái)入住，因無(wú)房而離開(kāi))，增加房間出售，另就減少換房和客人續(xù)住及時(shí)知會(huì)客房部等相關(guān)事宜配合好，減少客房部的工作量。3.加強(qiáng)與財(cái)務(wù)部溝通，制定好相應(yīng)政策，從制度上消除漏洞，并相互協(xié)調(diào)合作做好成本控制(主要是早餐)。4.在人員足夠和不忙的情況下，可以與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行交叉培訓(xùn)，增進(jìn)了解。5.鼓勵(lì)員工積極參加酒店_活動(dòng)，與其他部門(mén)員工加強(qiáng)交流，尤其gsm學(xué)會(huì)協(xié)調(diào)各方關(guān)系，在處理事情時(shí)需照顧各方利益。6.可考慮舉行部門(mén)間管理層茶話(huà)會(huì)，就經(jīng)常出現(xiàn)之問(wèn)題進(jìn)行討論解決，消除誤解。7.在日常管理中做好上傳下達(dá)的橋梁作用，及時(shí)將正面信息傳達(dá)出去，引導(dǎo)員工形成一個(gè)積極、正面、開(kāi)放的心態(tài)。六、增加散客入住率，留住每一位到店的客人1.