商務(wù)溝通（第四版）第02章成功溝通的基礎(chǔ)

1、商務(wù)溝通：原理與技巧第2章 成功溝通的基礎(chǔ)目錄2.1換位思考2.2強調(diào)積極面與對方利益2.3合理定位2.4尊重對方深入理解換位思考的溝通方法理解強調(diào)積極面和對方利益的溝通方法理解合理定位的溝通方法理解尊重對方的溝通方法2.1換位思考換位思考是一種思考問題的方式和方法。它強調(diào)溝通要從對方的角度出發(fā)，重視對方想了解的內(nèi)容，尊重對方，保護(hù)對方的自尊心，也就是要站在對方的立場上去開展溝通。2.1.1語言表達(dá)上的換位思考1.要談及對方，而非自己2.注重對方的具體要求3.盡量少談和不談自己和對方的感受，而談事實與結(jié)果4.涉及正面內(nèi)容的溝通時，要多用“你”而少用“我”5.涉及負(fù)面信息時，應(yīng)避免用“你”，以保

2、護(hù)對方的自尊心2.1.2語言表達(dá)以外的換位思考1.從對方角度看問題，替對方著想2.溝通內(nèi)容的選擇要換位思考3.溝通材料的組織要換位思考2.2強調(diào)積極面與對方利益2.2.1掌握強調(diào)積極面的溝通技巧1.避免使用帶有負(fù)面含義的詞匯2.要強調(diào)對方可以做的，而不是對對方的種種限制3.即使在必須提供負(fù)面信息時，也要注意避免消極影響4.將負(fù)面信息插在中間，且應(yīng)簡潔明了5.省略根本不重要的負(fù)面信息2.2強調(diào)積極面與對方利益2.2.1掌握強調(diào)積極面的溝通技巧1.避免使用帶有負(fù)面含義的詞匯例如，下面一些詞匯就具有強烈的負(fù)面含義，應(yīng)當(dāng)盡量避免使用，或者用積極的、肯定的詞匯來代替。反對拒絕差錯失敗忽視違反粗心延誤不滿

3、 狡猾無知忽視麻煩失誤弱點壞的擔(dān)心不幸 不可能不完整不方便不合適不忠實2.2.1掌握強調(diào)積極面的溝通技巧溝通者要掌握使用積極或正面詞匯代替消極或負(fù)面詞匯的技巧。例如：采用負(fù)面詞匯的表達(dá)方式：我們原定上周交貨的計劃失敗了。修改得好一些：我們沒能完成上周交貨的計劃。采用正面詞匯來代替：到周三我們就能完成交貨計劃了。當(dāng)句子中含有兩個負(fù)面詞匯時，就可以直接用一個正面詞匯來代替。例如：采用負(fù)面詞匯的表達(dá)方式：千萬不要忘了在收到貨物后通知我們。采用正面詞匯來代替：記得在收到貨物后通知我們。2.2.1掌握強調(diào)積極面的溝通技巧2.要強調(diào)對方可以做的，而不是對對方的種種限制說明對方所受到的限制，只會產(chǎn)生消極作用

4、，令對方沮喪、不滿或反感；強調(diào)對方可以做的，就是引導(dǎo)他采取某種對雙方都有利的行動，提高溝通成功的把握。例如：帶有負(fù)面含義的表達(dá)方式：因為您沒有加入本會，所以不能享受本會會員的權(quán)利。采用正面詞匯來表達(dá)：如果您現(xiàn)在就加入本會，就能享受本會會員的權(quán)利。2.2.1掌握強調(diào)積極面的溝通技巧3.即使在必須提供負(fù)面信息時，也要注意避免消極影響一種方法是說明負(fù)面信息產(chǎn)生的理由，幫助對方認(rèn)識到提供該信息的必要性。另一種方法是將它與對方的受益處相結(jié)合，表明對對方是利大于弊的。例如：帶有負(fù)面含義的表達(dá)方式：對不起，我們不出售單個掛歷。強調(diào)對方利益，避免消極影響的表達(dá)方式：為了節(jié)省顧客的包裝和郵寄費用，我們只經(jīng)營10

5、個及以上掛歷的批發(fā)業(yè)務(wù)。2.2.1掌握強調(diào)積極面的溝通技巧4.將負(fù)面信息插在中間，且應(yīng)簡潔明了無論是書面的還是口頭上的溝通，開頭和結(jié)尾都具有強調(diào)作用。2.2.1掌握強調(diào)積極面的溝通技巧5.省略根本不重要的負(fù)面信息如果負(fù)面信息對對方實際上是無關(guān)緊要的，或者對方在作決策時不需要這些信息，就可以干脆刪去。例如：帶有負(fù)面含義的表達(dá)方式：您要預(yù)訂的機(jī)票價格是980元，有時價格會更低一些。（在對方指明日期班次的情況下，后一句話所提供的信息完全是無關(guān)緊要的）合理的表達(dá)方式：您要預(yù)訂的機(jī)票價格是980元。帶有負(fù)面含義的表達(dá)方式：如果您對本公司的服務(wù)不滿意，那么可以申請取消服務(wù)。2.2.2強調(diào)對方利益1.強調(diào)對

6、方利益的必要性成功的溝通需要激發(fā)溝通對象的興趣。溝通中強調(diào)受眾利益，可以避免因為對方?jīng)]有想到從溝通中可能得到的所有利益或好處。2.2.2強調(diào)對方利益2.溝通對象利益的特點（1）溝通對象受眾利益的獨特性（2）溝通對象受眾利益的多樣性（2）溝通對象受眾利益的多樣性（4）要站在對方的角度來清晰地闡明受眾利益2.2.2強調(diào)對方利益3.確定溝通對象適當(dāng)?shù)氖鼙娎妫?）挖掘和確定溝通對象可能的受眾利益根據(jù)馬斯洛需要層次理論，確定溝通對象最需要滿足的需要。找出產(chǎn)品或建議中有助于滿足需要的特點，再考慮這些特點對對方的受益處或利益。（2）決定需要強調(diào)的最合適的受眾利益給每一類溝通對象至少提供一種受眾利益。給每一

7、類溝通對象至少提供一種受眾利益。采用可以表達(dá)得最充分的那些利益來激勵。2.2.2強調(diào)對方利益4.準(zhǔn)確描述溝通對象的可能利益有時，人們可能根本就沒有考慮過得到某些利益對他們意味著什么；有時，人們又可能并不了解努力、績效和回報之間的關(guān)系。在溝通中就強調(diào)受眾利益的作用可以促使人們以更積極的態(tài)度參與溝通，同時激勵他們更努力地采取行動，去爭取成功，這樣做也能使溝通者本身更容易達(dá)到自己的目標(biāo)。2.3合理定位2.3.1問題導(dǎo)向定位對事不對人原則成功的溝通過程必須堅持問題導(dǎo)向定向的原則。問題導(dǎo)向定位的溝通關(guān)注的是問題的發(fā)生、發(fā)展和解決的過程和方法，以事實說話來表達(dá)溝通者的思想。2.3.2責(zé)任導(dǎo)向定位自我顯性原

8、則自我顯性的溝通承認(rèn)思想源泉屬于個人，而非他人或集體，承擔(dān)個人評論的責(zé)任。自我隱性的溝通將信息來源歸于不為人知的第三者、群體或外部環(huán)境，這樣，溝通者就逃避了對溝通信息所承擔(dān)的責(zé)任，實際上也就沒有進(jìn)入真正的交流。2.3合理定位2.必須作評價性描述時需要掌握的原則描述客觀事實、行為或環(huán)境。關(guān)注對行為或結(jié)果的反應(yīng)，而不是他人的態(tài)度。建議一種問題解決方案。2.3合理定位2.必須作評價性描述時需要掌握的原則評價應(yīng)當(dāng)以一些已經(jīng)建立的規(guī)則為基礎(chǔ)，如“你的行為并不符合現(xiàn)行規(guī)定的要求，會在同事中留下不好的影響”。以可能的結(jié)果為基礎(chǔ)，如“你的行為繼續(xù)下去會導(dǎo)致更糟的結(jié)果”。與同一人先前的行為作比較，如“這次你做得沒以前好”。遵守上述三條原則，最重要的一點在于避免引起對方的不信任和激起防衛(wèi)心理。2.3合理定位3.針對性溝通是實施事實導(dǎo)向定位和描述性原則的有效手段溝通語言越有針對