客戶溝通的技巧

1、客戶溝通的技巧8/24/2022.一、溝通概述 溝通是將某一信息或意思傳送給客體或對象，以期獲得客體作出相應反響效果的過程。 窗口人員客戶信息信息溝通介質(zhì)有效溝通的技巧 溝通信息的傳送與了解 內(nèi)容心態(tài)李四理解不理解張三理解不理解假設雙方都站在對方的立場上一拍即合一開場就站在反對的立場上無效溝通贊同同情反駁回絕有效溝通的技巧 客戶溝通的認識 溝通是相互了解，既要了解他人，更要被對方所了解。 通常在人際交往中人們都有了解他人的認識，但在客戶效力中，只了解對方是遠遠不夠的，更重要的是要被對方客戶所了解的認識，也就是要有表現(xiàn)自我企業(yè)籠統(tǒng)的認識。 有效溝通的技巧 如何提高溝通效果有關溝通方面的各類文章、

2、書籍眾多， 但是，讀書萬篇，不如去做一遍！溝通不是三言兩語就能做好的， 需求不斷的實際、實際，再實際！有效溝通的技巧 二、 客戶溝通的目的減少任務失誤減少無謂的人為耗費搜集和接受信息來客鑒別接待預備效力實施效力終了體驗確認有效溝通的技巧 我們要做什么？專業(yè)的素養(yǎng)職業(yè)的籠統(tǒng)理念為根底專業(yè)知識、業(yè)務技藝、背景知識與閱歷；專業(yè)才干成就杰出，讓客戶服氣窗口效力的籠統(tǒng)定位：真誠，禮貌，機警，進取心為客戶效力、讓客戶稱心是窗口效力的最根本理念有效溝通的技巧 客戶溝通關鍵時辰烙印我們每一次與客戶接觸、交流互動都會給客戶心目中留下這樣的印象 正向的 或 負向的客戶的印象是由他與客戶溝通互動的行為過程產(chǎn)生的。客

3、戶的印象決議了客戶的體驗和認識，決議了客戶對效力的稱心度和對企業(yè)的認可度！有效溝通的技巧 客戶溝通的第一步窗口人員給客戶的第一印象很重要，直接影響到客戶的稱心度和業(yè)務溝通的效果。著裝姿態(tài)語勢：手勢語勢：肢體按照規(guī)范、規(guī)范站姿要領：抬頭、挺胸、收腹、提臀、含顎、夾肩、目視前方、兩腿自然并攏坐姿要領：入座要輕、坐滿2/3、輕靠椅背、頭平正、挺胸、夾肩、立腰手勢要領：準確、適度、規(guī)范，符合慣例肢體言語要求：端正、沉穩(wěn)、自然、適度有效溝通的技巧 營業(yè)廳禮儀禮儀是在人際交往中，以規(guī)范的、商定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。服裝禮儀任務制服：規(guī)范、整潔、得體 鞋子：

4、干凈、得體佩戴任務牌：規(guī)范儀容禮儀面部：整齊、干凈、得體 頭發(fā)：自然、整齊、無頭屑個人衛(wèi)生：不留長指甲、勤洗手、無異味儀表禮儀淺笑目光站姿坐姿行姿手勢有效溝通的技巧 客戶溝通的要素效力的認識良好的姿態(tài)聲音的掌控效力用語心情的調(diào)整用心效力自動效力變通效力愛心效力熱情效力有效溝通的技巧 客戶溝通的妨礙 雙方地域、文化及專業(yè)知識的差別 客戶信息來源的可信度 雙方過去的閱歷 心情的影響及環(huán)境氣氛 對信息的有意和無意過濾有效溝通的技巧 窗口人員壓力化解與心情調(diào)整一、贏者心態(tài) 凡事正面積極 凡事巔峰形狀 凡事自動出擊 凡事全力以赴二、自我鼓勵技巧 自我獎賞、獎勵 對著鏡子淺笑 參與戶外和體育運動 閱讀本人

5、喜歡的報刊書籍 干些有興趣的事情，轉移留意力 適當?shù)陌l(fā)泄 經(jīng)過社交活動，緩解緊張三、團隊鼓勵技巧 團隊自在溝通 體育、技藝、知識競賽 個別談心 表揚先進 團隊訓練 集體游戲有效溝通的技巧 三、 客戶溝通行為方式提議確認探求行為1.了解客戶的需求和想法2.提供規(guī)范的行為建議以符合客戶期望4.確認他到達或超越客戶的期望3.執(zhí)行先前所提議或承諾的事項有效溝通的技巧 探求客戶需求1.為客戶著想2.客戶期望3.積極傾聽，有效提問Why? 客戶的出發(fā)點和動機是什么？ What? 客戶的利益訴求是什么？How? 如何才干滿足客戶的需求？有效溝通的技巧 為客戶著想的溝通立場為客戶著想，想什么？ 客戶的企業(yè)利益

6、 客戶的個人利益客戶的三種常見需求：業(yè)務咨詢辦理傾聽發(fā)泄尊重認同有效溝通的技巧 什么是客戶的期望？表達的，未必是內(nèi)心所想的所想的，未必能明晰地表達出來最想要的，客戶本人未必知道揣摩客戶的想法：什么事讓客戶心急焦慮？ 體察客戶的覺得：客戶此時的覺得如何？ 了解客戶的行為：客戶為此采取過哪些行動，存在 哪些困惑？ 有效溝通的技巧 客戶溝通的心思特征在于客戶溝經(jīng)過程中，客戶并不在意我們說些什么而更在意能否關注他，能否注重他，能否傾聽他！積極傾聽是最有效的溝通方式！“放風箏方式自動提問 傾聽眼神+肢體言語與客戶積極互動 設身處地假設我是客戶，此時此刻我的覺得 有效溝通的技巧 客戶異議處置技巧 端正心態(tài)

7、：異議是黎明前的黑暗 追根究底：清楚異議產(chǎn)生的根源 分辨真假：找出中心的分歧點 自有主張：先處置情感，再處置分歧 政策引導：講清楚政策，在政策框架內(nèi)處理分歧有效溝通的技巧 如何實現(xiàn)客戶有效溝通？遵照效力客戶的根本準那么一、滿足客戶需求，為客戶發(fā)明價值二、不能與客戶的認知爭辯三、簡化效力流程的環(huán)節(jié)和次數(shù)四、發(fā)明效力過程的客戶愉悅體驗有效溝通的技巧 四、 客戶溝通的根本技巧動說笑聽看客戶溝通基本功有效溝通的技巧 1、讀懂顧客的身體言語面部表情最根本的6種情感展現(xiàn)驚奇高興憤怒悲傷藐視害怕“看的技巧修煉有效溝通的技巧 讀懂顧客的身體言語1頭部傳送的信息身體挺直、頭部端正：自信、嚴肅、正派、有精神、有風

8、度頭部向上：表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思頭部向前：表示傾聽、期望或同情、關懷頭部向后：表示驚奇、恐懼、退讓或躊躇點頭：表示答應、贊同、了解和贊許頭一擺：顯然是表示快走之意“看的技巧修煉有效溝通的技巧 2臉部表情傳送的信息臉上泛紅暈，普通是羞怯或激動的表示神色發(fā)青、發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示皺眉表示不贊同、煩惱，甚至是盛怒揚眉表示興奮、嚴肅等多種情感3眼神傳送出的信息正視表示嚴肅俯視表示思索斜視表示輕蔑俯視表示羞怯四處張望表示尋覓“看的技巧修煉有效溝通的技巧 4嘴不出聲也會“說話嘴唇閉攏，表示調(diào)和安靜、端莊自然嘴唇半開，表疑問、奇異、有點詫異，假設全開就表示驚駭嘴角向上，表示好心、禮

9、貌、喜悅嘴角向下，表示苦楚悲傷，無可奈何或者傲慢嘴唇撅著，表示生氣、不稱心甚至是輕視嘴唇緊繃，表示憤怒、對抗或決心已定“看的技巧修煉有效溝通的技巧 5手勢手臺起且手心向上：坦誠直率、好心禮貌、積極一定手抬起手心向下不停搖擺：否認、抑制、貶低、反對、輕視抬手：請對方留意，本人要講話了招手：打招呼、歡迎他，或請過來推手：對抗、矛盾、抗柜或者觀念對立單手揮動：告別、再會伸手：想要什么東西藏手：不想交出某種東西拍手：表示歡迎擺手：不贊同、不歡迎或快走兩手疊加：相互配合、相互依賴、團結一致兩手分開：分別、失散、消極緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表示決議、提出警告挑起拇指：稱譽、夸耀伸出小指：輕視、挖苦食指伸出：指明方

10、向、訓示或命令多指并用：列舉事物種類、闡明先后次序雙手揮動：表示呼吁、呼喚、感情激昂、氣勢宏大“看的技巧修煉有效溝通的技巧 以手托腮 將手臂支在桌上托著本人的頭，并不表示身心疲累，而是從托腮的接觸中獲得親密的快感手指尖撫著嘴唇 以大拇指或食指輕撫著唇，是在抑制內(nèi)心不安，竭力穩(wěn)定自已表情的表現(xiàn)啃指甲 心思上更加不安的時候，指尖按在嘴唇上已缺乏安定心情，便開場啃指甲和指關節(jié)兩手交疊換胸 兩手交疊換胸，代表兩種意義失去所愛的人、便是自我防衛(wèi)兩手交握 交握的兩只手，一只代表本人，一只代表本人假想是友人的手2、了解客戶的肢體言語“看的技巧修煉有效溝通的技巧 察看人們的整體肢體言語，總括起來有以下幾種生硬

11、型表情、膩煩型表情 嘆氣、伸懶腰、打呵欠、東張西望、看時間、表情無法焦虛型表情 手指不斷敲打桌面、雙手互捏、小腿抖動興奮型表情 瞳孔放大、面頰泛紅、搓手、輕松地騰躍欺騙型表情 喋喋不休，語義地不銜接，下認識地摸下巴、擺弄衣角傲慢型表情 眼睛瞇起、頭向后仰、俯視對方、雙手抱胞、斜視、手叉腰、歪頭“看的技巧修煉有效溝通的技巧 頭部 頭部微傾向前，對顧客的說話表示關注，不時點點頭，表示了解、贊同和贊許表情 隨客戶說話的心境和心情的變化而變化。當顧客開心時，跟著顧客一同笑起來，眉頭揚起來，嘴角向上揚；當顧客煩惱、發(fā)怒時，嚴肅起來，適當?shù)匕櫰鹈碱^，唇閉攏，當顧客詫異或悲傷時，把眉毛揚起來作短暫停留再降下

12、，嘴唇半開睛睛 堅持眼神的自然接觸，正常的目光接觸的時間應該為全過程的60-80%。假設他需求做記錄，那和目光接觸的時間應該控制在20%站姿 站直，頭部微向前傾坐姿 坐資要端正，腰要直，雙腿平放或自然地把一條腿架在另一條腿上3、非言語回應技巧“看的技巧修煉有效溝通的技巧 1、傾聽為何重要有助于了解顧客要求建立與顧客良好的關系，緩解緊張氣氛2、對傾聽表現(xiàn)出興趣全神貫注 積極回應讓他人把話說完 假設能夠，可用筆記錄“聽的技巧修煉有效溝通的技巧 聽到的不僅是話，還有對方話語背后真正想要表達的意思傾聽的層次我在安排一個好的環(huán)境我在聽鼓勵對方說話、堅持適當沉默、表示同感我在用心聽說本人內(nèi)心的感受、反映現(xiàn)

13、實、表示了解“聽的技巧修煉有效溝通的技巧 3、如何有效傾聽巧聽善言，凝聚人心 積極自動 不打斷對方說話不作多余的舉動 進展復述 要冷靜 要快速思索 巧聽弦外之音“聽的技巧修煉有效溝通的技巧 3、如何有效傾聽續(xù)多聽少說，看透其心 對講話人的話，要盡量培育興趣，要充分關注對方 聚精會神，不東張西望 不以個人好惡支配本人的斷斷力。 努力了解對方講話的真實涵義 努力了解難懂的想法和資料察言觀色，傾注真情“聽的技巧修煉有效溝通的技巧 一、淺笑效力的根本原那么1、淺笑要發(fā)自內(nèi)心2、淺笑應包含開朗、體諒和心平氣和淺笑效力，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與客戶情感上的溝通。要做到與客戶感情上的溝通，他的

14、淺笑中就應該包含開朗、體諒、心平氣和開朗：發(fā)自內(nèi)心的淺笑才會讓人產(chǎn)生愉快的覺得體諒：當客戶猶疑不決時，一定不要催逼，而應帶著體諒客戶的心境耐心為客戶講解。當客戶惱火時，一定要體諒，用真誠打動他3、淺笑也要留意時間和場所，否那么有表達過分的危險“淺笑的技巧修煉有效溝通的技巧 二、用眼睛溝通誠實堅決看著對方眼神帶著關懷的情感專注、繼續(xù)看著對方不要翻白眼不要亂飄、不敢凝視對方看對方兩眼之間或鼻梁骨有壓迫覺得時可以看對方的前額“淺笑的技巧修煉有效溝通的技巧 一、說話要求說話時、要熱情、真誠、耐心把握好語氣、語調(diào)、語速措辭要簡約、專業(yè)、文雅二、用客戶喜歡聽的句式說話用“我了解，體諒對方心情，平息客戶不滿

15、用“我會，表達效力志愿用“您能嗎，提出要求說“為了，以節(jié)約時間說“您可以，來替代說“不用“我替代“他，以糾正錯誤“說的技巧修煉有效溝通的技巧 三、講究“詞語之美多說商量，尊重的話多說寬容，體諒的話多說關懷，體恤的話多說贊譽，鼓勵的話四、回答的技巧先幫對方理出頭緒歸納出最關鍵的問題必要時用筆作答“說的技巧修煉有效溝通的技巧 五、接受反響，及時應對講述他的了解，檢查能否有誤解要求廓清，正確解讀關鍵問題接受不同的意見，不要為本人辯護六、互動溝通中的提問方式欣賞式提問反復式提問二異性問題厘清式提問需求發(fā)掘式提問“說的技巧修煉有效溝通的技巧 七、“三明治法那么“說的技巧修煉第1層積極情感層面了解、一定、

16、鼓勵、贊譽、關懷第2層中心問題層面訊問、建議、忠告、要求、引導第3層積極情感層面鼓勵、一定、贊譽、希望、關懷有效溝通的技巧 一、錯誤的站姿:身體歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿分叉腳位分叉腳位不當手位不當、半坐半站、小動作多的站姿“動的技巧修煉有效溝通的技巧 二、正確的坐姿：入座時，走到座位前，轉身后右腳向后撤半步，從容不迫地漸漸坐下，然后把右腳與左腳并齊不論何種坐姿，都切忌兩膝蓋分開，兩腳呈八字形，女性尤其如此坐時不可兩腳尖朝內(nèi)，腳跟朝外，呈內(nèi)八字形當兩腿交疊而坐時，懸空的腳尖應向下，切忌腳尖朝天和上下抖動與人交談時，不可將上身前傾或用和支撐下巴坐下來應該安靜，忌一會兒向東，一會兒向西雙手可相交擱在

17、大腿上，或輕搭在扶手上，但手心應向下在奇子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙發(fā)扶手上，都是要為不雅觀的不可抖腳。坐立時，腿部不可上下抖動、左右搖擺“動的技巧修煉有效溝通的技巧 產(chǎn)生贊揚的三大主因五、 客戶贊揚溝通對產(chǎn)品或效力工程本身的不稱心客戶對窗口人員的效力態(tài)度及技巧的不滿客戶本身的一些緣由123有效溝通的技巧 客戶埋怨贊揚的產(chǎn)生過程不佳的體驗潛在不滿即將轉化為埋怨顯在化埋怨?jié)撛谫潛P贊揚行為優(yōu)質(zhì)客戶效力提升客戶稱心度發(fā)現(xiàn)苗頭，及時、自動采取措施，化解客戶不滿妥善處置客戶贊揚有效溝通的技巧 客戶贊揚的三種心思分析求發(fā)泄動機求尊重動機求補償動機精神滿足+物質(zhì)滿足有效溝通的技巧 對贊揚客戶的溝通程序1

18、. 接受贊揚，仔細傾聽埋怨2. 復述贊揚要點，平息怨氣3. 梳理問題，探求贊揚需求目的4. 溝通交流，商榷可行方案5. 給予承諾，盡量當場處理6. 確認客戶能否稱心7. 贊賞客戶，給予饋贈禮謝！千萬不要與客戶當面對質(zhì)問題的真?zhèn)涡裕?先處置感情，再處置事情！ 客戶稱心最大化與企業(yè)損失最小化之間的平衡！有效溝通的技巧 防止10種錯誤處置客戶埋怨的方式 只需負疚，沒有進一步的行動 把錯誤歸咎到客戶身上 做出的承諾卻無力實現(xiàn) 完全沒有反響 粗魯無禮的態(tài)度 逃避責任，找藉口、遁辭 非言語排斥 質(zhì)問客戶 言語地雷 忽視客戶的情感需求有效溝通的技巧 客戶贊揚處置的10種戰(zhàn)略息事寧人戰(zhàn)略巧妙借力戰(zhàn)略黑白臉配合

19、戰(zhàn)略上級權限戰(zhàn)略丟卒保車戰(zhàn)略要挾利誘戰(zhàn)略巧妙訴苦戰(zhàn)略同一戰(zhàn)線戰(zhàn)略巧妙示弱戰(zhàn)略巧妙轉移戰(zhàn)略有效溝通的技巧 溝通要素六、 客戶溝通有效溝通要素言語技巧明晰的處置思緒四步曲防止溝通中的忌諱聲音的感染力效力用語規(guī)范化、人性化傾聽提問復核提供方案防止質(zhì)問、打斷、含混不清、不言語事前問清楚，事后擔任任關注對方的回應有效溝通的技巧 影響溝通效果的要素溝通內(nèi)容聲音言語態(tài)度、心情問題的數(shù)量；問題的復雜性；問題涉及的專業(yè)程度音量大小；明晰度；語速；語調(diào)；發(fā)音/口音真誠與否；友好與否；急躁與否；專注與否有效溝通的技巧 溝通根本技藝1. 機旁邊應備記事本和鉛筆能否把兩樣東西放在觸手可及的地方？能否養(yǎng)成隨時記錄的習慣？檢查2. 先整理通話內(nèi)容，后撥打時間能否恰當？心情能否穩(wěn)定？條理能否清楚？言語能否簡練？檢查3. 態(tài)度友好、可信任能否淺笑著說話？能否真誠面對通話者？能否運用平實的言語？檢查有效溝通的技巧 溝通根本技藝4. 留意本人的語速和語調(diào)誰是他的信息接受對象？先獲得接受者