安鋼青年思想分析及團組織對策

1、 PAGE 14 服務(wù)業(yè)現(xiàn)現(xiàn)場管理理星級評評價評分分辦法本評分辦辦法根據(jù)據(jù)服務(wù)務(wù)業(yè)現(xiàn)場場管理星星級評價價標(biāo)準制訂，可用于于服務(wù)型組組織對現(xiàn)現(xiàn)場管理理水平進進行評價價。1評分說說明 根據(jù)服務(wù)業(yè)業(yè)現(xiàn)場管管理星級級評價標(biāo)標(biāo)準的的要求，對組織織的現(xiàn)場場管理推推進要素素、過程程管理系系統(tǒng)及結(jié)結(jié)果進行行條款評評價。a）推進進要素主主要評價價組織的的使命、愿景和和戰(zhàn)略與與服務(wù)現(xiàn)現(xiàn)場管理結(jié)合的的情況；b）現(xiàn)場場過程管管理系統(tǒng)統(tǒng)主要評評價過程程實施的的科學(xué)性性和有效效性；c）結(jié)果果主要評評價組織織現(xiàn)場管管理和持持續(xù)改進進達到的的效果；結(jié)果采取取理級評評價價的的結(jié)果采采取五星星、四星星、三星星三個等等級。各各級分

2、值值如評價價的結(jié)果果采取五五星、四四星、三三星三個個等級。三星級：4000-5999分。組織設(shè)設(shè)定了現(xiàn)現(xiàn)場管理理的目標(biāo)標(biāo)，建立立了比較較完整的的現(xiàn)場管管理流程程，能夠夠使用相相應(yīng)的管管理工具具和方法法進行持持續(xù)改進進；四星級：6000-7999分。組織設(shè)設(shè)定了明明確量化化的現(xiàn)場場管理目目標(biāo)，建建立了完完善的現(xiàn)現(xiàn)場管理理和持續(xù)續(xù)改進的的流程，能夠正正確選擇擇和使用用相應(yīng)的的管理工工具和方方法；五星級：8000-10000分分。組織織將減少少浪費、提高效效率、降降低成本本、增強強客戶契契合度融融入到企企業(yè)文化化中，科科學(xué)、靈靈活地使使用相應(yīng)應(yīng)的工具具和方法法對服務(wù)務(wù)現(xiàn)場管管理流程程進行持持續(xù)的改改

3、進，實實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)質(zhì)、高效效、可靠靠、便利利、規(guī)范范的服務(wù)務(wù)現(xiàn)場管管理，并并與組織織的愿景景、使命命、價值值觀和戰(zhàn)戰(zhàn)略方向向一致。評價標(biāo)準準各條款款分值分分配見表表2。2評分指指南2.1現(xiàn)現(xiàn)場管理理的評價價項目和和評價內(nèi)內(nèi)容詳見表11現(xiàn)場管管理評價價表。通通過現(xiàn)場場觀察、查查證資料料、人員員交談等等方式，給出評評價結(jié)論論、分數(shù)數(shù)和等級級。2.2推推進要素素條款的的評價，采用成成熟度的的評價方方式。根根據(jù)高層層領(lǐng)導(dǎo)對對現(xiàn)場管管理的參參與程度度、人員員素質(zhì)狀狀況，以以及現(xiàn)場場管理的的持續(xù)改改善效果，給給予打分分。2.3過過程管理理條款采采用符合合性和成成熟度相相結(jié)合的的評價方方式。對對于有明明確指標(biāo)標(biāo)

4、及相關(guān)關(guān)法律法法規(guī)要求求的條款款，根據(jù)據(jù)是否符符合要求求給予打打分；對對于工具具、方法法使用水水平等管管理狀況況評價要要求，根根據(jù)企業(yè)業(yè)實際的的完成情情況和取取得的效效果給予予打分。2.4結(jié)結(jié)果條款款采用符符合性評評價方式式。根據(jù)據(jù)過程結(jié)結(jié)果滿足足要求的的水平給給予打分分。2.5在在評價表表中，對對于注明明五星涵涵蓋四星星與三星星內(nèi)容的的條款，只有滿滿足了三三星、四四星、五五星中所所規(guī)定的的全部要要求，此此條款才才能給予予五星級級的評價價分數(shù)。2.6建建議打分分采用先先打百分分比，最最后與各各條款分分值相乘乘積計算算總分。2.7組組織在服服務(wù)現(xiàn)場場管理過過程中所所使用的的工具和和方法不不局限于

5、于表1中中所提到到的工具具和方法法。表1 現(xiàn)現(xiàn)場管理理評價表表1.推進進要素（1500分）項目內(nèi)容星級評價結(jié)論論1.1領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)重視視(755分)1.1.1領(lǐng)導(dǎo)作用用1.高層層領(lǐng)導(dǎo)對對服務(wù)現(xiàn)場場管理提提出責(zé)任任要求；2.明確確相關(guān)部部門的現(xiàn)現(xiàn)場管理理職責(zé)。三星1.高層層領(lǐng)導(dǎo)在在對服務(wù)現(xiàn)場場管理提提出責(zé)任任要求的的基礎(chǔ)上上，提出出相應(yīng)的的指標(biāo)要要求；2.相關(guān)關(guān)部門的的現(xiàn)場管管理職責(zé)責(zé)清晰, 現(xiàn)場場管理資資源配置置合理；3.高層層領(lǐng)導(dǎo)定定期評審服務(wù)現(xiàn)場場管理的的水平。四星1.高層層領(lǐng)導(dǎo)對對服務(wù)現(xiàn)場場管理提提出了明明確的責(zé)責(zé)任和指指標(biāo)要求求，并定期把指指標(biāo)與關(guān)關(guān)鍵競爭爭對手及及標(biāo)桿企企業(yè)做出出比較，主要

6、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常常深入服服務(wù)現(xiàn)場場；2.高層層領(lǐng)導(dǎo)和和各級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)對服服務(wù)現(xiàn)場場管理做做出了明明確承諾諾，相關(guān)關(guān)部門的的現(xiàn)場管管理職責(zé)責(zé)清晰，現(xiàn)場管管理資源源配置合合理；3.在高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的參與與和推動動下，組組織做到到了持續(xù)性性的現(xiàn)場場管理改改進；4.在高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的推動動下，顧顧客滿意意、減少少浪費、提高效效率、降降低成本本已經(jīng)成成為了組組織文化化的重要要組成部部分，組織營造造了良好好的重視視服務(wù)現(xiàn)場場管理的的氛圍。五星1.1.2戰(zhàn)略秉承承注：五星星涵蓋四四星與三三星內(nèi)容容。服務(wù)現(xiàn)場場管理與與組織的的使命、愿景、價值觀觀和發(fā)展展戰(zhàn)略協(xié)協(xié)調(diào)一致致；三星組織將戰(zhàn)戰(zhàn)略實施施計劃展展開成為為服務(wù)現(xiàn)場場管理

7、的的具體要要求和指指標(biāo)，例例如：1)人員員素質(zhì)；2)服務(wù)務(wù)質(zhì)量；3)服務(wù)務(wù)效率；4)服務(wù)務(wù)設(shè)施與與環(huán)境；5)安全全保障；6)顧客客滿意度度。四星服務(wù)現(xiàn)場場管理的的要求具具體分解解到全部部業(yè)務(wù)流流程中，有科學(xué)學(xué)合理的的量化考考評指標(biāo)標(biāo)，有明明確的責(zé)責(zé)任人。五星1.2人人員素質(zhì)質(zhì)（755分）1.2.1教育培訓(xùn)訓(xùn)1.明確確當(dāng)前和和未來，對于服服務(wù)現(xiàn)場場人員在在理念、知識、技術(shù)、行為、態(tài)度等等方面的的要求；2.建立立面向不不同層次次的培訓(xùn)訓(xùn)體系：注：五星星涵蓋四四星與三三星內(nèi)容容。1)面向向高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的培培訓(xùn)；2)面向向全體員員工的現(xiàn)現(xiàn)場管理理培訓(xùn)；3)內(nèi)部部講師培培訓(xùn)。3.各層層次的培培訓(xùn)均有有系統(tǒng)

8、的的、書面面的教材材和教學(xué)學(xué)輔助材材料或設(shè)設(shè)施；4.建立立了完整整的培訓(xùn)訓(xùn)效果跟跟蹤評價價系統(tǒng)，并根據(jù)據(jù)評價結(jié)結(jié)果對培培訓(xùn)進行行持續(xù)改改進；三星1.組織織建立了了自己的的培訓(xùn)教教師隊伍伍；2.各層層次的培培訓(xùn)教材材結(jié)合本本組織的的實際案案例編寫寫。四星1.組織織通過建建立交叉叉培訓(xùn)、定期輪輪崗等多多項培訓(xùn)訓(xùn)制度，鼓勵員員工一專專多能，不斷提提升員工工現(xiàn)場管管理和服服務(wù)的水水平；2.組織織建立了了系統(tǒng)化化的知識識和信息息管理平平臺，現(xiàn)現(xiàn)場管理理的改進進成果納納入到組組織的知知識管理理中，在在組織內(nèi)內(nèi)廣泛推推廣應(yīng)用用。五星1.2.2員工參與與組織初步步建立起起授權(quán)機機制和激激勵機制制，鼓勵勵員工主

9、主動地參參與到現(xiàn)現(xiàn)場管理理和流程程改進中中。三星組織建立立起了比比較完整整的授權(quán)權(quán)機制和和激勵機機制，制制度比較較好的落落實。四星1.組織織建立了了完善的的授權(quán)機機制和激激勵機制制，員工工可以最最大限度度的參與與到現(xiàn)場場管理和和流程改改進中；2.員工工參與現(xiàn)現(xiàn)場管理理的程度度及改進進成果成成為晉升升獎勵的的主要依依據(jù)。五星2.現(xiàn)場場過程管管理系統(tǒng)統(tǒng)（6000分）項目內(nèi)容星級評價結(jié)論論2.1服服務(wù)開發(fā)發(fā)過程（1000分）2.1.1過程程要求確定定注：五星星涵蓋四四星與三三星內(nèi)容容1.在開開發(fā)過程程中，通通過充分分的市場場調(diào)研和和顧客需需求分析析，結(jié)合合服務(wù)的的性質(zhì)特特點，識識別出服服務(wù)開發(fā)發(fā)過程

10、的的要求：1)顧客客顯性需需求；2)顧客客隱性需需求；3)服務(wù)務(wù)開發(fā)成成本；4)服務(wù)務(wù)開發(fā)周周期；5)法律律法規(guī)要要求；6)與組組織其他他支援過過程協(xié)調(diào)調(diào)。2.將服服務(wù)的要要求量化化為具體體的過程程指標(biāo)要要求；3.在要要求確定定過程中中，使用用相應(yīng)的的工具和和方法（例如：問卷調(diào)調(diào)查、訪談研研究、暗暗訪、上上門訪問問、Kaano模模型、QQFD等等）。三星1.過程程的要求求考慮到到顧客在在服務(wù)實實現(xiàn)過程程中的作作用；四星2.要求求確定過過程選擇擇合理的的工具和和方法。1.制訂訂出了完完整的服服務(wù)開發(fā)發(fā)過程要求求，全面面反映了了客戶、供應(yīng)商商、員工工、社會會等相關(guān)關(guān)方面的的要求；2.靈活活、科學(xué)學(xué)

11、的選擇擇方法和和工具來來確定過過程的要要求；3.參考考了關(guān)鍵鍵競爭對對手及標(biāo)標(biāo)桿企業(yè)業(yè)的過程程。五星2.1.2過程程設(shè)計1.根據(jù)據(jù)服務(wù)開發(fā)發(fā)過程的要要求，使使用適當(dāng)當(dāng)?shù)姆?wù)務(wù)項目開開發(fā)方法法和工具具對開發(fā)發(fā)過程進進行設(shè)計計（例如如：服務(wù)務(wù)藍圖、標(biāo)準化化等）；2.在開開發(fā)過程程中，結(jié)結(jié)合服務(wù)務(wù)現(xiàn)場的的特點，提供解解決方案案。三星1.正確確的選擇擇開發(fā)方方法和工工具；2.對服服務(wù)現(xiàn)場場的性質(zhì)質(zhì)特點進進行比較較全面的的分析，結(jié)合實實際，設(shè)設(shè)計出比比較優(yōu)化化的現(xiàn)場場解決方方案。四星1.靈活活、科學(xué)學(xué)地選擇擇和使用用開發(fā)工工具方法法；2.全面面識別服服務(wù)全過過程中與與顧客的的接觸點點以及所所需資源源。適

12、當(dāng)當(dāng)時，顧顧客參與與到設(shè)計計過程中中。3.借鑒鑒競爭對對手或標(biāo)標(biāo)桿進行行服務(wù)開開發(fā)過程程設(shè)計，實現(xiàn)過過程的低低成本、高效率率。五星2.1.3過程程控制和實實施過程控制制（注：五星涵涵蓋四星星與三星星內(nèi)容）為了實現(xiàn)現(xiàn)對服務(wù)務(wù)開發(fā)過過程基本本的監(jiān)測測和控制制，能夠夠制訂出出相應(yīng)的的控制流流程和監(jiān)監(jiān)測指標(biāo)標(biāo)：1.開發(fā)發(fā)周期；2.開發(fā)發(fā)成本；3.開發(fā)發(fā)質(zhì)量。三星選擇正確確的工具具方法對對過程進進行控制制，如：并行工工程、結(jié)結(jié)構(gòu)化的的開發(fā)等等。四星開發(fā)過程程控制系系統(tǒng)、有有效，根根據(jù)監(jiān)測測結(jié)果，對過程程進行及及時調(diào)整整。五星過程實施施（注：五星涵涵蓋四星星與三星內(nèi)內(nèi)容）根據(jù)設(shè)計計的要求求，建立立比較完完

13、整的實實施計劃劃：1.新服服務(wù)項目目推廣計計劃；2.新服服務(wù)項目目實施計計劃；3.新服服務(wù)項目目質(zhì)量驗驗證計劃劃。三星新服務(wù)項項目與服服務(wù)現(xiàn)場場的銜接接快速、高效。四星建立了完完整詳細細的實施施計劃化化流程，新服務(wù)務(wù)項目能能夠快速速的被顧顧客接受受。五星2.1.4 過過程評價價、分析析、與改改進對服務(wù)開開發(fā)過程程的監(jiān)控控指標(biāo)進進行數(shù)據(jù)據(jù)收集并并分析。三星根據(jù)過程程的評價價分析結(jié)結(jié)果，制制訂比較較完整的的改進方方案。四星1.建立立完整的的服務(wù)開開發(fā)過程程評價系統(tǒng)統(tǒng)，過程程的分析析改進系系統(tǒng)化，根據(jù)評評價結(jié)果果及時對對過程進進行調(diào)整整；2.適當(dāng)當(dāng)時，可包括括新開發(fā)發(fā)服務(wù)項項目實施施后續(xù)跟跟蹤結(jié)果果

14、、績效效。3.對開開發(fā)過程程進行全全面評價價，以及及納入知知識管理理系統(tǒng)內(nèi)內(nèi)。五星2.1.5過程程保持定期對改改進的效效果進行行評價。三星對改進的的效果進進行比較較全面的的評價，及時的的修改相相應(yīng)的流流程和標(biāo)標(biāo)準。四星對改進的的效果進進行全面面的評價價，持續(xù)續(xù)不斷的的優(yōu)化流流程和標(biāo)標(biāo)準。同同時，對對評價流流程進行行持續(xù)的的改進。五星2.2服服務(wù)過程程管理（450分分）2.2.1過程程要求確定定注：五星星涵蓋四四星與三三星內(nèi)容容。將服務(wù)過過程的要要求，分分解為服服務(wù)現(xiàn)場場過程管管理的要要求。三星1.將顧顧客和相相關(guān)方的的要求，以及服服務(wù)現(xiàn)場場過程管管理的要要求，分分解展開開為服務(wù)務(wù)過程各各個環(huán)節(jié)

15、節(jié)步驟的指指標(biāo)要求求；2.服務(wù)務(wù)現(xiàn)場充充分識別別出顧客客的文化化背景、地域、歷史經(jīng)經(jīng)歷對于于服務(wù)過過程的特特殊要求求。四星對服務(wù)的的全過程程設(shè)定了了明確的的測量指指標(biāo)，指指標(biāo)可以以全面反反映出顧顧客及相相關(guān)方的的要求。1.服務(wù)務(wù)質(zhì)量：1)顧客客滿意度度；2)顧客客流失率率；3)顧客客投訴率率；4)顧客客抱怨率率。2.服務(wù)務(wù)效率：1)服務(wù)務(wù)響應(yīng)時時間；2)顧客客平均等等候時間間；3)顧客客投訴處處理及時時率；4)顧客客抱怨處處理及時時率。3.服務(wù)務(wù)能力：1)顧客客抱怨處處理及時時率；2)顧客客投訴處處理及時時率率；3)服務(wù)務(wù)差錯率率。3.服務(wù)務(wù)計劃：1)計劃劃準確率率；2)計劃劃完成率率。4.服

16、務(wù)務(wù)設(shè)施：1)服務(wù)務(wù)設(shè)施完完好率；2)服務(wù)務(wù)設(shè)施預(yù)預(yù)防維護護計劃完完成率；3)服務(wù)務(wù)設(shè)施利利用率。5.服務(wù)務(wù)環(huán)境： 服務(wù)務(wù)現(xiàn)場及及配套環(huán)環(huán)境達標(biāo)標(biāo)率。6安全指指標(biāo)：1) 現(xiàn)現(xiàn)場安全全事故結(jié)結(jié)果；2)緊急急應(yīng)變計計劃演習(xí)習(xí)參與率率。7.綜合合監(jiān)控指指標(biāo)： 服務(wù)務(wù)質(zhì)量指指數(shù)。8.法律律法規(guī)指指標(biāo)： 1)有關(guān)運運營法律律法規(guī)要要求 2)有關(guān)現(xiàn)現(xiàn)場公眾眾法律法法規(guī)要求求五星2.2.2過程程設(shè)計注：五星星涵蓋四四星與三三星內(nèi)容容。1.根據(jù)據(jù)服務(wù)過過程的要要求，設(shè)設(shè)計完整整的服務(wù)務(wù)現(xiàn)場管管理流程程；2.在設(shè)設(shè)計過程程中，使使用適當(dāng)當(dāng)?shù)墓ぞ呔吆头椒ǚ?，例如如：服?wù)務(wù)過程體體系設(shè)計計矩陣、價值流流圖、過過程布

17、局局分析等等；3.制訂訂科學(xué)合合理的服服務(wù)標(biāo)準準和服務(wù)務(wù)規(guī)范（如服務(wù)務(wù)承諾、首問責(zé)責(zé)任制、服務(wù)禮禮儀行為為規(guī)范等等）。三星1.在過過程設(shè)計計中，對對服務(wù)過過程進行行不斷優(yōu)優(yōu)化：1)服務(wù)務(wù)現(xiàn)場布布局設(shè)計計；2)服務(wù)務(wù)資源配配置；3)服務(wù)務(wù)技術(shù)準準備；4)服務(wù)務(wù)流程（服務(wù)前前臺和后后臺的銜銜接流程程）；5)抱怨怨、投訴訴處理流流程。2.正確確的選擇擇和使用用過程設(shè)設(shè)計的工工具方法法。四星1.過程程設(shè)計為為服務(wù)的的各個環(huán)環(huán)節(jié)提供供了優(yōu)化化的解決決方案。優(yōu)化的的過程設(shè)設(shè)計包括括（但不不限于）：1)清晰晰完整的的服務(wù)流流程；2)合理理、舒適適的服務(wù)務(wù)現(xiàn)場布布局；3)靈活活的組織織方式；4)先進進、便利利

18、的服務(wù)務(wù)設(shè)施和和現(xiàn)代化化信息管管理系統(tǒng)統(tǒng)。2.在設(shè)設(shè)計過程程中，靈靈活、科科學(xué)的使使用設(shè)計計工具和和方法。五星2.2.3過程程控制和實實施總體要求求（注：五星涵涵蓋四星星與三星星內(nèi)容）1.結(jié)合合服務(wù)現(xiàn)現(xiàn)場管理理流程，制訂出出比較完完整的過過程實施施計劃和和過程控控制方案案。2.結(jié)合合服務(wù)現(xiàn)現(xiàn)場的特特點，選選擇適當(dāng)當(dāng)?shù)墓ぞ呔吆头椒ǚ▽^程程進行控控制，例例如：標(biāo)標(biāo)準化、防錯系系統(tǒng)（PPokee-yooke）、5SS、可視視化管理理等。三星1.服務(wù)務(wù)過程實實施計劃劃和控制制方案全全面系統(tǒng)統(tǒng)；2.在過過程控制制中，系系統(tǒng)地使使用相應(yīng)應(yīng)的工具具和方法法。四星1.過程程控制系系統(tǒng)，能能夠及時時準確的的傳

19、遞服服務(wù)過程程各步驟驟環(huán)節(jié)的的信息；2.在過過程實施施控制過過程中，靈活、科學(xué)地地選擇和和使用相相應(yīng)的工工具方法法，將信信息技術(shù)術(shù)運用到到過程實實施控制制中。3.在實實現(xiàn)柔性性服務(wù)的同同時，不不斷提升升服務(wù)效率率。五星服務(wù)現(xiàn)場場作業(yè)人人員管理理（注：五星涵涵蓋四星星與三星星內(nèi)容）1.識別別服務(wù)現(xiàn)現(xiàn)場對作作業(yè)人員員的知識識、技術(shù)術(shù)、行為為、態(tài)度度等方面面的要求求，確保保人員能能力滿足足服務(wù)承承諾的要要求；2.針對對人員的的能力要要求，制制訂出完完善的評評估考核核體系。三星1. 服服務(wù)現(xiàn)場場人員掌掌握現(xiàn)場場管理的的工具方方法；2.制訂訂完整的的現(xiàn)場管管理授權(quán)權(quán)制度和和激勵機機制，確確?，F(xiàn)場場服務(wù)人

20、人員快速速、可靠靠地提供供各種服服務(wù)，滿滿足顧客客個性化化的需求求。四星1.服務(wù)務(wù)現(xiàn)場人人員及時時傳遞現(xiàn)現(xiàn)場產(chǎn)生生的各類類信息，積極地地參與到到服務(wù)現(xiàn)場場管理流流程優(yōu)化化的過程程中；2.通過過輪崗培培訓(xùn)、一一專多能能等方式式，使現(xiàn)現(xiàn)場作業(yè)業(yè)人員具具備了多多種技能能，為實實現(xiàn)柔性性的服務(wù)務(wù)過程創(chuàng)創(chuàng)造條件件。五星服務(wù)規(guī)范范管理（注：五五星涵蓋蓋四星與與三星內(nèi)內(nèi)容）1.制訂訂了比較較完整的的服務(wù)規(guī)規(guī)范管理理流程；2.服務(wù)務(wù)規(guī)范內(nèi)內(nèi)容完整整，包括括：著裝裝、禮儀儀、紀律律等。 三星服務(wù)規(guī)范范發(fā)布、更新及及時，定定期評價價服務(wù)規(guī)規(guī)范的有有效性。四星服務(wù)規(guī)范范體現(xiàn)出出對顧客客個性化化需求的的滿足。五星服務(wù)

21、設(shè)施施管理（注注：五星星涵蓋四四星與三三星內(nèi)容容）1.對服服務(wù)設(shè)施施進行規(guī)規(guī)范的定定置管理理；2.制訂訂完整的的服務(wù)設(shè)設(shè)施日常常檢查制制度：1)服務(wù)務(wù)設(shè)施使使用管理理制度；2)服務(wù)務(wù)設(shè)施日日常點檢檢制度；3)服務(wù)務(wù)設(shè)施異常常處理方案案。三星制訂完整整的服務(wù)務(wù)設(shè)施預(yù)預(yù)防性維維護計劃劃：1.服務(wù)務(wù)設(shè)施預(yù)預(yù)防性維維護方案案；2.重點點服務(wù)設(shè)設(shè)施備用用方案。四星1.制訂訂完整的的服務(wù)設(shè)設(shè)施使用用狀況分分析計劃劃，監(jiān)控控服務(wù)設(shè)設(shè)施的利利用率；2.持續(xù)續(xù)改進升升級服務(wù)務(wù)設(shè)施，為創(chuàng)造造便利、快捷的的服務(wù)提提供支持持作用。五星服務(wù)過程程質(zhì)量控控制（注注：五星星涵蓋四四星與三三星內(nèi)容容）制訂比較較完整的的服務(wù)過

22、過程質(zhì)量量控制計計劃：1.明確確服務(wù)現(xiàn)現(xiàn)場對于于顧客的的服務(wù)承承諾；2.識別別出服務(wù)務(wù)流程中中的關(guān)鍵鍵步驟并并確定監(jiān)監(jiān)控指標(biāo)標(biāo)；3.建立立指標(biāo)數(shù)數(shù)據(jù)收集集方法和和系統(tǒng)；4.確定定指標(biāo)控控制限。三星服務(wù)過程程的各個個環(huán)節(jié)均均制訂了了清晰完完整的過過程質(zhì)量量控制方方案：1)服務(wù)務(wù)技術(shù)準準備；2)服務(wù)務(wù)過程；3)顧客客抱怨及及投訴處處理過程程。四星利用現(xiàn)代代化的信信息技術(shù)術(shù)手段，建立實實時的過過程監(jiān)控控系統(tǒng)和和信息傳傳遞系統(tǒng)統(tǒng)和知識識分享系系統(tǒng)，實實現(xiàn)服務(wù)務(wù)現(xiàn)場信信息及時時的傳遞遞，快捷捷的滿足足顧客個個性化的的需求。五星服務(wù)現(xiàn)場場抱怨與與投訴處處理（注注：五星星涵蓋四四星與三三星內(nèi)容容）建立完善善

23、的服務(wù)務(wù)現(xiàn)場抱抱怨投訴訴處理流流程：1.投訴訴處理負負責(zé)人；2.處理理周期；3.意外外事件處處理流程程。三星服務(wù)現(xiàn)場場的抱怨怨投訴信信息傳遞遞及時，通過對對數(shù)據(jù)信信息的分分析，不不斷優(yōu)化化服務(wù)流流程，提提升顧客客滿意度度。四星制訂完整整的服務(wù)務(wù)補救措措施，通通過服務(wù)務(wù)補救減減少顧客客抱怨，提高顧顧客忠誠誠度。五星服務(wù)計劃劃管理（注：五五星涵蓋蓋四星與與三星內(nèi)內(nèi)容）1.根據(jù)據(jù)顧客的的需求和和特點，制訂出出合理的的服務(wù)計計劃，并并對計劃劃完成情情況進行行監(jiān)控；2.服務(wù)務(wù)計劃能能夠及時時準確地地傳遞。三星通過整合合服務(wù)現(xiàn)現(xiàn)場的各各類資源源，實現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)計計劃適應(yīng)應(yīng)快速多多變的顧顧客需求求及各類類突發(fā)事

24、事件（如如：設(shè)施施故障、客戶糾糾紛與投投訴、客客流高峰峰等）。四星通過對服服務(wù)計劃劃執(zhí)行情情況的分分析，不不斷優(yōu)化化計劃的的制訂程程序，提提升服務(wù)務(wù)資源的的使用效效率。五星服務(wù)環(huán)境境與安全全管理（注注：五星星涵蓋四四星與三三星內(nèi)容容）1.創(chuàng)造造規(guī)范、整潔、安全的的服務(wù)環(huán)環(huán)境；2.服務(wù)務(wù)現(xiàn)場的各各類標(biāo)識識清晰、準確；3.服務(wù)務(wù)現(xiàn)場的的宣傳資資料更新新及時；4.服務(wù)務(wù)現(xiàn)場的的安全防防護、信信息保密密流程和和設(shè)施完完整。三星1.服務(wù)務(wù)現(xiàn)場提提供各類類服務(wù)完完整的流流程指示示；2.制訂訂服務(wù)現(xiàn)現(xiàn)場意外外事件應(yīng)應(yīng)變程序序，并定定期演練練。四星1.通過過對顧客客的特點點和需求求分析，創(chuàng)建個個性化的的現(xiàn)場服

25、服務(wù)環(huán)境境；2.創(chuàng)建建出符合合人因工工效學(xué)要要求的工工作和服服務(wù)環(huán)境境。五星2.2.4過程程評價、分分析、與與改進定期對服服務(wù)過程程的監(jiān)控控數(shù)據(jù)進進行分析析，根據(jù)據(jù)分析結(jié)結(jié)果，制制訂出改改進的方方案。三星建立比較較完整的的服務(wù)程程評價方方案，不不斷優(yōu)化化過程監(jiān)監(jiān)控指標(biāo)標(biāo)和評價價方法，改進方方案及時時、準確確。四星1.服務(wù)務(wù)過程評評價方案案系統(tǒng)、完整，過程監(jiān)監(jiān)控指標(biāo)標(biāo)、過程程控制方方法不斷斷優(yōu)化。適當(dāng)時時，顧客客及供應(yīng)應(yīng)商和合合作伙伴伴參與到到分析、改進過過程中。2.能夠夠科學(xué)靈靈活的選選擇工具具方法進進行評價價改進，如：服服務(wù)質(zhì)量量測評模模型（SSERVVQUAAL模型型）、服服務(wù)質(zhì)量量差距模

26、模型（GGAPSS模型）、神秘秘顧客、服務(wù)六六西格瑪瑪、QCC等。五星2.2.5過程程保持對過程的的改進效效果進行行評估。三星根據(jù)過程程改進的的效果，及時更更新相關(guān)關(guān)的流程程、規(guī)范范，相關(guān)關(guān)信息能能夠及時時傳遞到到流程的的各個環(huán)環(huán)節(jié)四星持續(xù)不斷斷的進行行過程改改進，相相關(guān)的流流程、規(guī)規(guī)范標(biāo)準準始終處處于最新新的狀態(tài)態(tài)，借助助信息技技術(shù)的手手段快速速、準度度的傳遞遞改進成成果。五星2.3供供應(yīng)鏈管管理過程程（50分分）2.3.1過程程要求確定定（注：五五星涵蓋蓋四星與與三星內(nèi)內(nèi)容）。能夠根據(jù)據(jù)服務(wù)過程程的要求求，建立立穩(wěn)定的的供應(yīng)鏈鏈，并識識別出過過程的主主要控制制要求：1.交付付周期；2.成本

27、本；3.交付付質(zhì)量。三星供應(yīng)鏈管管理過程程的要求求與服務(wù)務(wù)過程的的要求協(xié)協(xié)調(diào)一致致。四星1.在過過程要求求確定過過程中，全面考考慮了各各種不可可控因素素（例如如：法律律法規(guī)、供應(yīng)鏈鏈意外中中斷等）。2.過程程的要求求確定，能夠充充分考慮慮到供應(yīng)應(yīng)鏈管理理過程的的透明性性，以及及與供應(yīng)應(yīng)商的互互利關(guān)系系。五星2.3.2過程程設(shè)計注：五星星涵蓋四四星與三三星內(nèi)容容根據(jù)服務(wù)務(wù)流程的的要求，建立比比較完整整的供應(yīng)應(yīng)鏈管理理體系，實現(xiàn)供供應(yīng)鏈管管理過程程與服務(wù)務(wù)過程的的無縫連連接。三星在供應(yīng)鏈鏈管理流流程設(shè)計計中，應(yīng)關(guān)關(guān)注供應(yīng)應(yīng)商交付付能力、信息管管理流程程、物流流等關(guān)鍵鍵要素。四星供應(yīng)鏈管管理過程程具

28、有彈彈性，能能夠充分分滿足顧顧客復(fù)雜雜多變的的需求，以及各各類不可可控因素素。五星2.3.3過程程控制和實實施注：五星星涵蓋四四星與三三星內(nèi)容容。1.能夠夠?qū)?yīng)應(yīng)鏈管理理過程進進行監(jiān)控控，通過過交付的質(zhì)質(zhì)量、成成本、速速度等指指標(biāo)，對對供應(yīng)鏈鏈做出及及時的調(diào)調(diào)整。2.能夠夠采用適適當(dāng)?shù)南迪到y(tǒng)工具具和方法法，對供供應(yīng)鏈管管理過程程進行控控制（例例如：EERP、CRMM等信息息系統(tǒng)）。三星建立了完完善的供供應(yīng)商管管理評估估體系，通過供供應(yīng)商績績效的改改進，不不斷提升升供應(yīng)鏈鏈管理過過程的績績效。四星1.建立立了完善善的供應(yīng)應(yīng)鏈管理理信息系系統(tǒng)，通通過及時時準確的的供應(yīng)鏈鏈信息反反饋，對對過程進進

29、行及時時調(diào)整，不斷降降低成本本、提升升效率。2.通過過完善、透明的的供應(yīng)鏈鏈管理系系統(tǒng)，實實現(xiàn)與供供方的共共同成長長。五星2.3.4過程程評價、分分析與改改進定期對供供應(yīng)鏈管管理過程程進行分分析評價價。三星對供應(yīng)鏈鏈管理過過程進行行及時的的評價分分析，根根據(jù)供應(yīng)應(yīng)鏈反饋饋的信息息，及時時對供應(yīng)應(yīng)鏈管理理過程進進行調(diào)整整和優(yōu)化化。四星對供應(yīng)鏈鏈的管理理過程進進行實時時的追蹤蹤，根據(jù)據(jù)服務(wù)過過程需求求和供應(yīng)應(yīng)鏈的狀狀況，及及時準確確的進行行調(diào)整。五星2.3.5過程程保持對改進后后的成果果進行分分析評價價。三星及時將改改進后的的成果更更新在相相應(yīng)的流流程和標(biāo)標(biāo)準中，同時在在必要時時供應(yīng)商商也能夠夠進行同同步的更更新。四星將改進后后的成果果實時更更新在相相應(yīng)的流流程和標(biāo)標(biāo)準中，供應(yīng)鏈鏈處于動動態(tài)的改改進過程程中。 五星3.結(jié)果果（2550分）項目內(nèi)容星級評價結(jié)論論總體要求求提供基本本的結(jié)果果指標(biāo)數(shù)數(shù)據(jù)，指指標(biāo)定義義清晰、準確。三星建立比較較完整的的結(jié)果指指標(biāo)管理理體系，指標(biāo)設(shè)設(shè)定符合合組織的的戰(zhàn)略要要求。四星1.結(jié)果果指標(biāo)管管理體系系系統(tǒng)、完整。2.在適適當(dāng)時