售后技術支持和服務方案

1、第 頁服務方案面清晰的售后服務范圍對系統(tǒng)供應商的售后服務需求是全方位的。有一般性的技術支持服務需求，如用戶無法自行處理與系統(tǒng)應用有關的問題而產(chǎn)生的對系統(tǒng)提供商技術支持服務需求；也有程序性需求，如各種原因而產(chǎn)生的對應系統(tǒng)程序本身的修改、維護；高端技能運維需求。這些需求產(chǎn)生的原因有所不同，因此也呈現(xiàn)出不同的特點和要求。我們經(jīng)過分析，全面清晰的明確本次售后服務的范圍包括以下方面內(nèi)容。業(yè)務支持和維護提供硬件與軟件的全面故障處理,售后維護,系統(tǒng)分析,保修.故障處理故障處理主要包括故障定位和故障解決。故障處理是針對獨立案件而提出的服務請求設置。每一個作為服務請求提出的故障解決要求，都要經(jīng)過技術支持服務體系

2、管理，最終獲得故障的解決。如因技術人員的處理不當，造成招的損失，承諾負責相應的賠償責任。故障處理的服務范圍包括但不限于：系統(tǒng)運行、升級期間出現(xiàn)故障及時到現(xiàn)場進行處理、解決；在系統(tǒng)出現(xiàn)非停機性質(zhì)的故障如系統(tǒng)運行緩慢時的處理；涉及操作問題、環(huán)境問題（指與應用軟件相關的支撐平臺問題，包括數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)、硬件設備及網(wǎng)絡）、軟件問題（指業(yè)務需求范圍內(nèi)因操作軟件失誤而引發(fā)的問題）或其它問題，經(jīng)技術支持人員初步處理后而無法排除故障的，提供故障定位和咨詢，分析故障原因；對于緊急故障，提供工作時間以外的應急技術支持和故障分析；提出故障處理建議，經(jīng)甲方同意后，乙方進行故障排除、系統(tǒng)調(diào)優(yōu)或重問題解決時間一般軟件故

3、障，現(xiàn)場技術人員1小時之內(nèi)解決問題一般硬件故障，在聽取甲方講述,判斷故障原因，技術人員24小時內(nèi)予以解決.重大系統(tǒng)故障，如系統(tǒng)崩潰或第三方應用軟件報錯,硬件損壞等，指派后臺高級工程師在報修72小時內(nèi)恢復系統(tǒng)正常運行產(chǎn)品升級在客戶規(guī)定的時間內(nèi)完成保障有力的服務方式我們將通過電話、遠程、Email、現(xiàn)場等服務途徑提供全方位的服務。包括但不限于：熱線支持：通過電話、對系統(tǒng)服務請求的響應和答復，并配合遠程網(wǎng)絡登錄的方式，完成服務請求響應的全過程，同時按要求填寫相應文檔和表單。網(wǎng)上支持：通過技術支持網(wǎng)站、Email等方式回答關于軟件相關問題，回答頻率為每天。通過網(wǎng)絡遠程監(jiān)控、診斷和解決各基層項目單位軟件

4、問題和故障?，F(xiàn)場支持：根據(jù)要求配備專門的現(xiàn)場技術支持人員用于響應事出緊急或無法通過常規(guī)方法（支持熱線和網(wǎng)上支持）解決的稅務系統(tǒng)基層單位的重大疑難的服務請求。主動服務與被動服務有機結合主動服務，是指主動發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求的行為。與其對應，被動服務則是指在客戶的請求或要求下，才去滿足客戶需求的行為。主動服務本身標志著你的服務意識要領先于被動服務者的服務意識，所表現(xiàn)出來的熱情好客態(tài)度，能夠被客戶有效感知，從而產(chǎn)生美好的客戶享受。在快樂心情的影響下，客戶更愿意和你進行有效的溝通，進而增加項目成功機會。在多年的稅務行業(yè)售后服務過程中，通過一場場深刻的討論會，一次次耐心的宣傳解釋，使員工們清晰地認識到，主

5、動服務就是企業(yè)的生命線，我們向用戶推出了多項服務承諾，明確了服務的要求，并與員工考核掛鉤，使得服務目標在規(guī)定期限內(nèi)如實達到，變被動服務為主動服務。在本項目中我們將處處體現(xiàn)主動服務的過程，主要包括：1、系統(tǒng)重大升級后主動組織培訓；2、每年提供至少4次的免費現(xiàn)場巡檢服務，并向用戶提供巡檢報告；3、定期整理常見問題，并主動推送給基層操作人員；4、匯總典型問題和案例，組織基層單位培訓；5、及時的更新程序升級完善的相關文檔資料，并更新問題知識庫；很顯然，我們鼓勵和倡導主動服務，但并不意味著被動服務就沒有存在的必要了。事實上，被動服務會一直占較大的比重，兩者應該是相互相成，有機結合，互為補充的關系。服務響

6、應時間嚴格按照公司提供服務的響應時間如下：1、提供全方位售后服務和技術支持響應。2、對系統(tǒng)故障，接到服務請求后，現(xiàn)場技術人員30分鐘之內(nèi)作出實質(zhì)性反映，24小時之內(nèi)解決問題。3、如現(xiàn)場服務人員無法解決，立刻指派后臺高級工程師在6小時內(nèi)到達故障現(xiàn)場，在報修24小時內(nèi)恢復系統(tǒng)的正常運行。4、在問題解決后24小時內(nèi)，提交問題處理報告，說明問題種類、問題原因、問題解決中使用的方法及造成的損失等情況。保修期后服務承諾向用戶提供終身的售后服務和技術支持，因此，在保修期后，我公司將向稅務局用戶繼續(xù)提供保修期內(nèi)的各項服務，服務標準不變。具體服務內(nèi)容參見“保修期內(nèi)服務承諾”硬件與軟件的包修范圍對于軟件提供全面的

7、售后服務保證.對硬件，如服務器，監(jiān)控，硬盤錄像機等提供免費的包修與更換服務.但不包含叫號機,LED屏幕（3年以上老化設備）的包修與更換對于3年以上的老化設備將只3、通過活動，使學生養(yǎng)成博覽群書的好習慣。B比率分析法和比較分析法不能測算出各因素的影響程度。丿C采用約當產(chǎn)量比例法，分配原材料費用與分配加工費用所用的完工率都是一致的。XC采用直接分配法分配輔助生產(chǎn)費用時，應考慮各輔助生產(chǎn)車間之間相互提供產(chǎn)品或勞務的情況。錯C產(chǎn)品的實際生產(chǎn)成本包括廢品損失和停工損失。丿c成本報表是對外報告的會計報表。Xc成本分析的首要程序是發(fā)現(xiàn)問題、分析原因。Xc成本會計的對象是指成本核算。XC成本計算的輔助方法一般

8、應與基本方法結合使用而不單獨使用。丿C成本計算方法中的最基本的方法是分步法。XD當車間生產(chǎn)多種產(chǎn)品時，“廢品損失”、“停工損失”的借方余額，月末均直接記入該產(chǎn)品的產(chǎn)品成本中。XD定額法是為了簡化成本計算而采用的一種成本計算方法。XF“廢品損失”賬戶月末沒有余額。丿F廢品損失是指在生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)和入庫后發(fā)現(xiàn)的不可修復廢品的生產(chǎn)成本和可修復廢品的修復費用。XF分步法的一個重要特點是各步驟之間要進行成本結轉。（丿）G各月末在產(chǎn)品數(shù)量變化不大的產(chǎn)品，可不計算月末在產(chǎn)品成本。錯G工資費用就是成本項目。（X）G歸集在基本生產(chǎn)車間的制造費用最后均應分配計入產(chǎn)品成本中。對J計算計時工資費用，應以考勤記錄中的工

9、作時間記錄為依據(jù)。（丿）J簡化的分批法就是不計算在產(chǎn)品成本的分批法。（X）J簡化分批法是不分批計算在產(chǎn)品成本的方法。對J加班加點工資既可能是直接計人費用，又可能是間接計人費用。丿J接生產(chǎn)工藝過程的特點，工業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)可分為大量生產(chǎn)、成批生產(chǎn)和單件生產(chǎn)三種，XK可修復廢品是指技術上可以修復使用的廢品。錯K可修復廢品是指經(jīng)過修理可以使用，而不管修復費用在經(jīng)濟上是否合算的廢品。XP品種法只適用于大量大批的單步驟生產(chǎn)的企業(yè)。XQ企業(yè)的制造費用一定要通過“制造費用”科目核算。XQ企業(yè)職工的醫(yī)藥費、醫(yī)務部門、職工浴室等部門職工的工資，均應通過“應付工資”科目核算。XS生產(chǎn)車間耗用的材料，全部計入“直接材料”成本項目。XS適應生產(chǎn)特點和管理要求，采用適當?shù)某杀居嬎惴椒ǎ浅杀竞怂愕幕A工作。（X）W完工產(chǎn)品費用等于月初在產(chǎn)品費用加本月生產(chǎn)費用減月末在產(chǎn)品費用。對Y“預提費用”可能出現(xiàn)借方余額，其性質(zhì)屬于資產(chǎn)，實際上是待攤費用。對Y引起資產(chǎn)和負債同時減少的支出是費用性支出。XY以應付票據(jù)去償付購買材料的費用，是成本性支出。XY原材料分工序一次投入與原材料在每道工序陸續(xù)投入，其完工率的計算方法是完全一致的。XY運用連環(huán)替代法進行分析，即使隨意改變各構成因素的替換順序，各因素的影響結果加總后仍等于指標的總差異，因此更換各因索替換順序，不會影響分析的結果。（X）Z在