商務談判第2章商務談判基本原理

1、第二章 商務談判基本原理學習目標： 掌握商務談判理論的三大基石并能指導理論學習和實踐操作。 重點掌握談判實力的概念和影響因素，并能在實踐中加以運用。 掌握商務談判思維和倫理理論。 了解常見的談判形態(tài)和方法。 重點掌握原則談判法。學習內容： 至理明言 商道即人道 談判之道在于精通和運用人道 善解人意，善于表達，善于與人合作2-1 商務談判理論的三大基石 2.1.1 資源有限欲望無限 人類社會眾多矛盾的根源名牌大學求學者睡覺睡到自然醒數(shù)錢數(shù)到手抽筋睡覺睡到手抽筋數(shù)錢數(shù)到自然醒 理想 現(xiàn)實2.1.2 社會性是人的最本質的屬性 社會是指由于共同物質條件而互相聯(lián)系起來的人群 社會性是人不能脫離社會群體而

2、孤立生存的屬性 人的價值、幸福、很多需要都離不開社會，都是社會性的派生 人的本質并不是單個人所固有的抽象物。在其現(xiàn)實性上，它是一切 社會關系的總和。 卡爾馬克思.關于費爾巴哈的提綱.馬克思恩格斯選集.人民出版社.北京.1966.18社會性是人的最本質屬性的三個證明【證明1】 嬰兒實驗（虛擬）【證明2】 隱身人假設【證明3】 幸福實驗 2.1.3 需要是人類行為最原始的動力 需要是有機體由于缺乏某種生理或心理因素而產生的與周圍環(huán)境的某種不平衡狀態(tài)。心理學的研究證明了人類的行為都是由需要驅動的。 談判的過程是改變對方觀念和行為的過程，改變對方行為必須從對方的需要入手。 欲掌握控制行為必先掌握其需要

3、，只有掌握了需要才能掌握控制其行為。 產生需要心理緊張動機及其引導的行為需要得到滿足需要未得到滿足重新調整產生新需要填空練習 從某種意義上說，上述三規(guī)律就是做人的規(guī)律，也是人性的體現(xiàn)。 欲掌握經商的規(guī)律，需先掌握做人的規(guī)律，需先掌握人性。 商道即人道。 商者，經濟活動也； 道者，規(guī)律也。 落實到商務談判的實踐中，商道即人道可以具體用如下三句話（三個善于）解讀： 善解人意 善于表達 善于與人合作2-2 談判實力及其影響因素2.1 談判實力的概念 實力就是實在的力量 談判實力就是能夠影響和控制談判進程和結果的實在力量。 談判的進程和結果是不是合目的，主要取決于談判的實力。 2.2 談判實力的影響因

4、素1. 參談人數(shù) 在其它因素都不變的情況下，談判一方的人數(shù)越多其談判的實力就越強。人多勢眾，人多思路多，人多點子多，人多攻勢強大。 2. 可利用的談判時間 談判可用時間本身就是談判中討價還價的籌碼，可用的時間越長，可回旋的余地越大，談判的實力就越強。 在時間的壓力下，有些談判不得不被迫做出讓步。正是掌握了這一規(guī)律，談判高手往往會利用時間壓力迫使對方就范?！臼吕?-1】 李想和于希都是國際貿易專業(yè)大四的應屆畢業(yè)生，一天他們分別收到了兩家著名的外貿公司應聘復試通知，李想的復試時間是次日上午，于希則是一周后。為了良好的第一印象，兩人分別上街去購買西裝。李想因為急需，沒有時間與賣家周旋，幾番還價不成就

5、草草收兵，以較高的價格買下；于希并非當天必須購買，態(tài)度比較強硬，還價很低，不成后扭頭就走，賣家追出說好商量，于希干脆說我不買了，賣家最后一狠心就按照于希開出的很低的價格賣了，同樣的西裝價格卻只有李想的一半。 3. 談判場所 談判通常發(fā)生在一定的場所，從操作的角度可以將談判場所分為主場、客場、中場三種。 物理環(huán)境是指位置、氣溫、濕度、光照、桌椅及其擺放、音響效果等客觀條件的總和。 心理環(huán)境是指氣氛、人員之間的關系、接待的分寸等主觀上的感受的總和。 作為主場的一方，比較容易適應和控制談判場所的物理和心理環(huán)境，處于比較主動的地位。在其它因素不變的情況下，主場一方談判實力較強。對比表優(yōu)點缺點主場專心談

6、判無需熟悉和適應新環(huán)境有較好的安全感準備工作充分、高效，便于應急便于與上級領導取得聯(lián)系信息暢通對方拘于禮節(jié)不至于過分侵犯受本單位日常事物和家庭的干擾產生煩瑣的接待工作不利于尋找中止談判的體面借口客場不受企業(yè)和家庭日常事物的干擾選擇客場體現(xiàn)自信困惑威懾對方必要時可直接與對方更高層對話免去煩瑣的接待工作與上級信息溝通不暢臨時查找資料或文件不便需要適應新環(huán)境時間、精力、費用消耗較大【事例2-2】 班主任姚燕在班上宣布：每位同學要繳納80元的畢業(yè)生就業(yè)派遣服務費。剛一說完，全班就炸開了，個個都非常不情愿，有的還有些激動。這時姚老師有些招架不住，于是說道：“這樣吧，聲音太嘈雜聽不清楚，你們選兩個代表，下

7、午到我的辦公室來?！毕挛?，兩位號稱辯論高手的代表來到辦公室，一進門就銳氣大減了，因為正副院長和書記、學生科長和干事等近10人已經坐在辦公室里了，兩位學生顯得很孤單。在省里的相關文件面前，在領導語重心長的說服下，學生代表善辯的才能失靈了，最后答應回去會努力做好全班同學的工作，配合學校做好畢業(yè)離校的所有工作。4. 成交彈性 彈性 物理學中的概念，是材料具有的彈性形變的屬性 成交彈性 對談判破裂的承受程度 對談判破裂的承受程度越大成交彈性就越大，成交彈性越大談判的實力就越大，反之亦然。 成交彈性可以分為客觀的成交彈性和主觀的成交彈性兩種 客觀成交彈性是不可以改變的，但卻可以隱藏。 主觀成交彈性是主觀

8、判斷的彈性，可以受誘導的，也是談判主體采取談判決策的重要依據(jù)。 在談判實踐中，高手常常運用技巧掌誘導對方產生有利于己方的主觀成交彈性，實現(xiàn)自己的談判目標。 談判技巧多是談判成交彈性原理的具體運用 例如，黑臉紅臉戰(zhàn)術，聲東擊西戰(zhàn)術，吹毛求疵戰(zhàn)術等。 這些戰(zhàn)術的共同點在于向對方顯示自己的成交彈性很大（實際可能很?。?，即自己的客觀成交彈性很小，通過這些技巧讓對方錯誤判斷己方的成交彈性很大。 作為賣方，讓步的程度在一定程度上取決于賣方對買方成交彈性的主觀判斷?！竟哦膛c農婦】 一古董商到古都遺址的農村收購文物古董。他以討水喝為幌子，進入一農婦家，眼睛四處搜尋，看到墻角有個古老的瓷器盤子，農婦把它作為喂

9、貓的盤子。內行的古董商一看就斷定這是一個價值連城的文物古董，但他不動聲色，與農婦嘮家常。這時一只小貓從屋外進來，商人對農婦說：“哎呀，這真是一只品種優(yōu)良的好貓，我太喜歡貓了，賣給我吧?！鞭r婦說：“我家就只有這一只?！?“我出100元錢，賣給我算了?！?農婦聽后也就不再堅持了。過了一會，商人起身告辭，農婦找來一個籃子把小貓裝入。這時商人隨意地說道：“要不那個盤子也一起給我吧？再給你加10元?！睉{經驗，他以為這樣農婦一般是不會拒絕的，可是農婦的回答使商人出乎意料：“絕不會把這個盤子賣給你的，我還指望著這個盤子賣貓呢！”【事例2-3】 文悅是個大一的女生，內向靦腆，以前購買衣服都是母親包辦，現(xiàn)在遠離

10、父母，一切都得靠自己了。在經過了幾次挨宰的經歷后悟出了一些道理?，F(xiàn)在與過去相比，她更加能說會道了，更加開朗了，更加注重了解市場行情了，更加會利用賣方的競爭對手了，更加會裝出一副不是很想購買的姿態(tài)了，。有了這些變化之后，她的談判能力大大提高了。思考： 談判業(yè)績優(yōu)秀的人并非都是伶牙俐齒口若懸河的人，有時這些人看上去十分憨厚甚至有點笨嘴笨舌，文悅談判能力提高的主要標志是什么？5. 信息的占有和運用 信息是事物運動的狀態(tài)與方式的反映形式，是物質的一種屬性。 談判的目的是獲得談判利益，凡是與談判利益有關的事物的運動狀態(tài)與方式都會影響談判利益的獲得。 占有了相關的信息，就能夠準確地預計判斷對方的行為，就可

11、以有針對性地準備好應對的方案。 當其它因素都不變的情況下，談判的雙方誰占有信息優(yōu)勢，誰能有效地運用信息，誰的談判實力就更強，在談判中就更主動?！局T葛亮智激周瑜聯(lián)吳抗曹】銅雀臺賦： 立中天之華觀兮，連飛閣乎西城。臨漳水之長流兮，望園果之滋榮。立雙臺于左右兮，有玉龍與金鳳。攬二喬于東南兮，樂朝夕之與共。俯皇都之宏麗兮，瞰云霞之浮動。欣群才之來萃兮，協(xié)飛熊之吉夢。仰春風之和穆兮，聽百鳥之悲鳴。 曹植 三國演義中諸葛亮掌握更多的信息并加以巧妙運用，促使周瑜做出了抗曹的決策?！灸驹G的談判高手】 邢熙家鄉(xiāng)在福建，有很多親戚朋友家都開設了制鞋工廠，他是一個比較內向不善表達的男孩，上街購物往往被宰。室友崔柳能

12、言善辯，一日以25元買回一雙運動鞋，大家都很是佩服和羨慕，因為那款鞋大家都知道開價是100元。次日好友鄭成約邢熙一同上街購物，看上同樣的運動鞋，經過艱難的討價還價賣家死守40元，鄭成急需此鞋，不得己正準備掏錢，此時，木訥的邢熙上前低沉緩慢地說道：“老板，你這鞋是從*省*縣*廠進的貨吧，你的進價只要10.50元，40元賺的也忒多了吧?！崩习迓勓粤⒓崔D向邢熙，不悅地說道：“小伙子別亂說，我的進價要38元?！?邢熙并不著急，甚至有點口吃地說道：“我家就在該廠隔壁，我還在那里的銷售科實習過，張科長是我?guī)煾?。”老板立即輕聲地說：“那好，我12元賣你，你別聲張，下次幫我多帶點客人?！?回到學校后，有些人對

13、此事感到很意外，有些人不相信，有些人認為僅是特例，不具有普遍性，說明不了什么問題。 談判實力影響著談判的進程和談判的結果 談判實力常見的影響因素有參淡人數(shù)、可利用的時間、談判場所、成交彈性、談判信息 這些因素對談判的影響權重是不一樣的，談判信息和成交彈性是談判實力的最重要的影響因素。 這一判斷構成了談判理論的基本命題和基本原理，是后面的談判策略、談判方法、談判技巧的基礎。2-3 商務談判中的思維 思維是感覺、知覺、表象基礎上進行分析、綜合、判斷、推理等認識活動的過程。 思維在談判過程中起著核心的作用，談判中的闡述、詢問、回答、辯論、論證都要經過思維的過程，都是思維的結果。思維的正確與否直接關系

14、到談判的結果。 2.3.1 商務談判中的觀念 觀念是人們支配行為的主觀意識。 有什么樣的觀念就會有什么樣的行為和結果，觀念正確與否影響著行為結果。 正確的觀念來自對客觀環(huán)境的正確反映。正確行為的必要條件是正確的觀念。 若要談判成功必先樹立正確的商務談判觀念 環(huán)境觀念行為1.廣義的談判 社會性是人的本質屬性，人是不能脫離社會的，個體與社會聯(lián)系的基本方式就是廣義的交換。交換的內容可以是物質的，也可以是精神的；可以是具體形象的，也可以是抽象的。 人的一生都在不斷地與社會交換，交換就必須談判。商務談判只是其中的一部分。 世界是張談判桌，人人都是談判者。 個體一生的需要都要依靠與社會的交換才能得到滿足。

15、你每天都在談判，談判能力決定了生活的質量。 農耕社會是自給自足的時代，生存質量取決與個體家庭的自身條件，今天則是商品的社會，是一個以交換為核心的時代，與他人合作的效率和效益決定了個體生存的質量。在商務領域更是如此。 你可以沒有資源的優(yōu)勢，但你不可以不會談判。 你沒有資源優(yōu)勢但一定有比較優(yōu)勢，你必須要善于與人溝通交換，必須要善于與人合作，必須要善于談判。善于在合作中使你的資源得到最佳的整合。 而學好用好談判就必須樹立廣義談判的觀念2. 人性的談判 人性就是人的本性。人性具有普遍適用性，并在深層制約著人的行為。也可以認為人性就是人的思維和行為的規(guī)律。 談判是利益的分配，是思想、價值觀念、價值取向的

16、溝通。是人性的全面體現(xiàn)和全面施展。 人有善和惡兩重性。 談判的上乘功夫在于激活人性的善，遏制人性的惡。 每個人都希望自己是有價值的，都希望自己對他人是有 用的，都希望自己還能做得更好。這是人性的體現(xiàn)，也 是人的思維和行為的規(guī)律。 人的行為都是為了滿足某種需要的，需要是人類行為最 原始的動力。3. 理性的談判 談判是解決問題而不是發(fā)泄情緒； 談判是獲得更多的利益而不是為了戰(zhàn)勝對方； 談判需要客觀的標準而不能只倚靠威脅。4. 利益的談判 談判的目的是 獲得利益，而談判 雙方的利益是對立 的。因此，商務談 判是利益的談判。 而利益的談判 是有條件和范圍限 制的。 賣方買方底價價格上限（秘密）開價（公

17、開）開價（公開）底價價格下限（秘密）價格1區(qū)3區(qū)2區(qū)成交可能區(qū)域無效區(qū)域5. 實力的談判 談判是利益的分割，談判結果的好壞在于得到利益的多少，利益是對立的，要想獲得更多的利益只有依靠談判的實力，談判的過程也是談判實力較量的過程。 談判實力不等于經濟實力，一個經濟實力強大的企業(yè)也可能會在一場商務談判中談判的實力弱于經濟實力弱小的對手。 談判實力取決與談判信息占有的相對多少和成交彈性的大小。 商務談判的方法和技巧都是圍繞著談判實力展開的。理想的談判結果，源自于強大的談判實力，源自于能夠提高談判實力的方法和技巧。 談判實力決定談判結果。2.3.2 談判中的謀略 謀略就是創(chuàng)造致勝條件的系列謀劃。 謀略

18、包括決策、制定策略、預測判斷、信息收集處理等。 決策預測策略信息決策？ 在若干可行方案中選擇最佳方案的過程。 鄧小平的偉大在于決策的正確。 改革開放，一國兩制，策略？ 能夠達到目標的方案集合。 諸葛亮的英明在于有策略。 劉備招親 商務談判的謀略和所有的謀略一樣，始于信息收集，根據(jù)信息做出正確的預測和判斷，針對可能出現(xiàn)的情況設計相應的應對方案，從而做到臨危不亂，從容面對，正確決策。三、 談判中的辯證 影響談判的很多因素具有辯證的關系，掌握了這些因素的辯證關系才能正確地對待和處理，才能使談判順利進行并到達預期的理想目的。以下是一些常見的具有辯證關系的商務談判因素：權益與承諾 談判各方就各自的權益和

19、承諾達成協(xié)議，這是所有商務談判共有的本質的屬性之一。 己方的權益往往就是對方的承諾，己方的承諾就是對方的權益。 獲得權益須做出承諾，做出承諾是為了獲得更多的權益。談判結果的評價在于權益與承諾的對比。2. 物質利益與關系利益 物質利益是當前的，現(xiàn)實的，實在的 如，優(yōu)惠的價格，方便的交貨條件，有利的支付結算形式等屬于物質利益。 關系利益是未來的，虛擬的，隱性的。 如，取得對方的信任，樹立了良好的形象，讓對方感到有愧于與我方或欠著我方一份人情，未來（與對方合作中）的盈利的可能性等屬于關系利益。 虛影實人正常實和虛的辯證關系實決定了虛，虛是實的反映虛不等于無，虛可以轉化為實有無無有正常見鬼見鬼3. 丑

20、話與好話 丑話是利益對立的反映，是談判的必然。 丑話的表現(xiàn)： 違約的懲罰條款，利益的爭奪，討價還價， 張 揚自己已經做出了巨大的退讓，吃虧吃在明 處， 不顧對方死活“殘忍”地進一步地索取（稍 后再做 出退讓）等等。 講丑話并非簡單地陳述難聽的話，而是以一種適當?shù)男问揭獙Ψ綄赡艿牟焕龀龀兄Z。 以開玩笑的口吻講丑話是最常見也是最有效的。 談判是講丑話的過程，談判的高手一定是善于講丑話的高手。不敢講丑話是談判的大忌之一。 善于講好話的本質就是善于挖掘出雙方的共同利益，善于尋找到雙方合作的基礎，善于說服雙方實施共贏的方案。 只講丑話不善于好話，難以合作；不敢講丑話只講好話，合作不到位，存在著隱患，

21、屆時會很被動。4. 真話與假話 真是符合客觀，假則反之。但，真未必善，假也未必惡。既真且善為美。 商務活動不同于生活，它的行為規(guī)范標準要低于生活。利益是原動力，在商言商，為了利益最大化，在不損害對方根本利益的前提下，不說真話有時也不妨是一種策略，算不上不道德。 假是為了獲得合作的真，假應該是以合作的真為基礎?！臼吕?-8】 某地有家飲料廠利用當?shù)氐娜Y源生產礦泉水，一日空瓶即將告罄，8小時后生產線將被迫停機。 廠長命采購員小珍火速外購，因為是救急所以授權價格可以上浮5%。小珍風風火火沖到供貨商處把實情說了一遍，供貨商老賈面露難色說道：“不巧，庫房空了，加班生產也來不及了”。小珍立顯焦急之態(tài)，

22、不斷央求老賈想想辦法。老賈表示可以從外地的另一倉庫調運，但是以前的價格就拿不到了，小珍立即表示可以上浮，最后以高于平時5%的價格成交，小珍還還對老賈千恩萬謝。而老賈則悠然從容地在四個小時后從本地倉庫中發(fā)出小珍所要的空瓶。 思考： 1. 作為一個局外的知情人，你如何評價老賈？ 2. 在確保完成采購任務的前提下，你若是小珍 你將如何進行采購談判？5. 說理與挖理 利益分為顯性的和隱性的兩種，說理就是闡述顯性利益的過程，有些談判利益是隱性的，需要挖掘開發(fā)出來。 談判的上乘功夫在于通過主觀的努力，挖掘出不明顯的潛在的道理、邏輯關系和利害得失。談判的高手都善于挖掘開發(fā)那些隱性的利益。 只有讓對方充分認識

23、到可以獲得足夠的利益，合作才能實現(xiàn)。所以，談判中既要說理更要挖理。6. 舌頭與耳朵 聽是說的基礎，說是聽的繼續(xù)。 不能讀懂對方就不能說服對方。 只有善解人意才能善于表達。一個善于表達的人必先是一個善于傾聽的人。 聽和說都是思維冰山的組成部分，說是冰山的尖端 上帝只給人類一張嘴卻給了人類兩只耳朵7. 嚴謹莊重與輕松幽默 談判關系到利益，一般都比較嚴謹端莊，重大利益的談判更是如此。 談判也是合作，需要友好融洽的氣氛。當利益對立時，緊張的氣氛會影響談判的進程，輕松幽默的對話往往是尷尬和僵局的良藥。 【事例2-9】 1925年，柯倫泰作為蘇聯(lián)的貿易談判代表與挪威商人洽談購買進口鯡魚，商人很清楚蘇聯(lián)急需

24、食品的情況，蘇聯(lián)的成交彈性很小，所以開價很高，雙方差距太大，談判陷入僵局。面對尷尬不利的局面，柯倫泰知道，低三下四地哀求是無用的，態(tài)度強硬會使談判破裂。于是，她另辟蹊徑，十分慷慨地說道：“好吧，我同意你們的報價，如果我們政府不批準這個價格，我愿意用自己的薪金來支付差額?！痹谏倘说捏@異中她繼續(xù)說道：“不過，我的工資有限，這筆差額要分期支付，可能要我的一輩子了，如果你們同意，咱們就簽字吧?！鄙倘吮凰挠哪鸷沉?，緊張尷尬立即化作輕松融洽，商人放棄了大撈一把的心理，最后取得了雙贏的結果。8. 重復與啰嗦 兩者都是將同樣的話多次陳述。 重復是對重要的內容多次陳述，而啰嗦則是對無關緊要的細枝末節(jié)多次陳述

25、。 重復與啰嗦的關系實際上也是主要矛盾和次要矛盾的關系。主要矛盾解決了，次要矛盾就會迎刃而解，過于糾纏次要矛盾反而影響了要矛盾的解決，最終什么問題都解決不了。 2-4 商務談判的倫理道德 倫理者，人與人相處的各種道德準則也。道德者，人們共同的生活及其行為規(guī)范也。倫理和道德是近義詞，常常合在一起使用。 倫理道德的核心概念是善，善的核心是滿足群體的功利。凡是善的一定是對群體有利、有用、有益的。不道德不倫理的一定是對群體有害的。 在不同的領域，倫理道德標準是有差異的，在利益一致或較多一致的領域，標準和要求較高；在利益對立或部分對立的領域，標準和要求較低。 行為的規(guī)范可以分為三種：生活倫理道德、商業(yè)倫

26、理道德、法律。三者的關系如下圖所示。 行為的界定行為的內容不違反生活的倫理道德助人為樂、見義忘利，真誠、善良、博愛生活倫理道德下限不違反商務倫理道德但違反生活倫理道德在商務活動中可以接受且存在于現(xiàn)實之中斤斤計較，見義不忘利，有利必圖，在商言商，追逐利潤，不全講真話商務倫理道德下限不違反法律，但違反商務倫理道德不講信用，見利忘義，背信棄義法律下限違反法律更違反商務和生活倫理道德殺人越貨，危害社會 談判是一種利益的博弈，為爭取更大的利益，雙方都想提高己方的談判實力，都圍繞著各種影響談判實力的因素做文章，例如，透露不真實的信息干擾對方的判斷決策從而有利于己方，透露不真實的信息影響對方對己方成交彈性的

27、判斷。 從理論上講，這些談判方法技巧的實施運用都是有相應的倫理理論作為基礎的，有了理論的支持，實踐中方能名正言順，自圓其說，充分發(fā)揮，游刃有余。 爭吵擠壓 生活中面對利益，提倡講究謙讓，民間有“再讓三尺有何妨”的六尺巷美談。 商務場合，行為規(guī)范標準低于生活場合，爭吵擠壓是商務談判氛圍下的特征。面對商務利益，要敢于爭取，爭取時得寸進尺，防守時步步為營。當然這種爭取是在雙方可接受的利益區(qū)間之內的。 苦相祈語 苦相祈語就是通過表情和語言向他人顯示自己的窘困、倒霉、可憐，希望得到同情憐憫和幫助。 生活中要求提倡自尊自愛自強。 商務領域中，扮苦相講祈語并非不自尊不自愛，對方也不會當真。 這是商務語言，自

28、貶以恭維對方。在談判陷入僵局時，不失為一種方法。 虛擬影子 虛擬影子就是虛幻的情況或條件。虛不等于無，它是實的反映，是一種可能性?？梢詭椭覀儗崿F(xiàn)目的。阻止對方的進攻： “我的權限只能在這個范圍內，這個要求超出了我的權限，我無能為力了。刺探信息： “這個價格太高了，如果我買兩件是什么價格？三件呢？100件呢？” 破裂威脅 談判雙方成交彈性的差異導致了對談判破裂的恐懼程度是不一樣的。 成交彈性大的一方雖然也懼怕談判破裂也不希望破裂，但他可以利用對方更懼怕破裂的心理，利用談判破裂威脅對方。 現(xiàn)實生活中，大卡車想通過狹窄通道時，是不懼怕小轎車的，雖然自己也怕碰撞，但他相信小轎車更怕碰撞，他斷定轎車會

29、避讓自己的。但有一種情況下，大卡車也懼怕小轎車，就是小轎車的司機根本沒有看到大卡車。 麻桿打狼 兩頭怕 威脅的主體不希望威脅的內容成為現(xiàn)實 威脅只有在對方能夠感受到的情況下才有作用2-5 談判的形態(tài)和方法2.5.1 談判的形態(tài)1. 贏輸式談判 某外貿公司，有 一筆1萬件服裝出口 加工的訂單，現(xiàn)有兩家服裝 加工企業(yè)A和B企業(yè)都想盡可能多地得到訂單。外貿公司決定由這兩家企業(yè)自己協(xié)商解決訂單的分配。 表面上看兩家利益嚴重對立，其實兩家也有共同利益。忽視共同利益，談判會進入僵局，難以達成協(xié)議。AAABBB贏贏式談判 生產商與經銷商的 談判多可以實現(xiàn)贏贏 式的結果。 沖突合作輸贏式談判輸贏式談判AB 決

30、定一種談判的沖突程度或合作程度的因素很多，其中主要是： 談判雙方所希望取得的成果總和越是固定，則談判越具有沖突性； 單一的談判主題要比多項的談判主題更具有沖突性。若買賣雙方同時針對價格、付款條件、交貨條件、售后服務等主題進行談判，則雙方沖突性可隨之減低。 談判雙方相互依賴性越高越具有合作性。如生產商與經銷商。 談判者的個性也會影響談判的合作程度。 談判雙方所能運用的時間越長，則越能仔細探索達成協(xié)議的途徑。2.5.2 談判的方法 談判方法就是為了達到談判目的而采取的途徑、步驟、手段的綜合概括。 談判方法大致可以分為硬（立場）式、軟（溫和）式、原則（利益）式三種。 談判方法的差異在于談判的效率、結

31、果（利益）兩個方面。埃以和談之例 埃及與以色列的領土之爭。 立場： 需要、談判目的的表現(xiàn)形式如，價格的數(shù)值。 利益： 立場所反映的內容如，利益的多少。 利益行為的目的內容本質目的不變立場利益的表現(xiàn)形式現(xiàn)象手段可變立場/可變利益/不可變埃及必須歸還主權、尊嚴、領土完整以色列絕不歸還國家安全1 立場式（硬式）談判法 優(yōu)勢方在與弱勢方談判中常用 成交彈性很大的一方對付很小的一方 實力懸殊的軍事談判 采 取 立 場 維 護 立 場 讓 步妥 協(xié) 或 破 裂 讓 步 維 護 立 場 采 取 立 場甲方 乙方特點： 注重當前的、實在的、物質利益； 忽視未來的、潛在的、關系利益。適用： 臨時性的合作伙伴，一

32、次性的交易。 談判的利益是由兩個方面的利益形式組成的。利益/滿足需要物質利益當前的，實在的關系利益未來的，潛在的2 溫和式軟式談判法 認知自己需要 探尋對手的需要 探尋解決途徑 協(xié) 議 或 破 裂探尋解決途徑 探尋對手的需要認知自己需要甲方 乙方特點： 注重未來的、潛在的、關系利益； 忽視當前的、實在的、物質利益。適用： 長期合作的伙伴，多次重復的、依賴性較強的交易?；貓蟋F(xiàn)金存折權益物質關系圍棋實地外勢軟 式硬 式談判的對方是朋友談判的對方是敵人談判的目標是達成協(xié)議談判的目標是取得勝利通過讓步搞好與對方的關系把對方的讓步作為保持關系的條件對人對事采取軟的態(tài)度對人對事采取硬的態(tài)度相信對方不相信對

33、方輕易改變自己的立場堅持自己的立場提出建議發(fā)出威脅提出自己最低限度的要求謊報自己最低限度的要求尋找對方一定可以接受的方案尋找一種自己可以接受的方案努力達成協(xié)議堅持自己的要求努力避免一場意志的競爭努力贏得一場意志的競爭屈服于壓力施加壓力3. 原則談判法 原則談判法是當今最為流行最為有效的談判方法，它由如下幾個要點組成： A. 把人與問題分開 要把談判對手這個人與雙方要討論的問題區(qū)分開來。 【原理】 談判的對方不是“抽象代表”，而是“一個具體的人”。 人都是感情情緒的。情緒與理智是對立的。 一旦情緒化，就不會理智，就難以合作。 【應用】 區(qū)別“看法”與“現(xiàn)實”避免誤解 甲：如果你們不及時按我方報價

34、出售，就會出現(xiàn)霉爛 的后果。 乙：如果不及時按這個報價出售，可能出現(xiàn)霉爛的結 果。 你們這家公司一點也不可靠，你們每次保養(yǎng)服務之后，仍會發(fā)生故障。這已經是第三次了。我們的損失都是你們造成的，你們必須賠償我們的全部損失。 你們提供服務的這部發(fā)動機又出故障了，這是本月第三次了。這給我們造成了很大的損失。我想請你們提供一個解決方案，看看如何能夠解決問題。實在不行我們只好另換一家公司了。 把握處理人問題的三個范疇 看法 看法是主觀的，未必與客觀現(xiàn)實相吻合 沖突并非都是客觀現(xiàn)實的，有些只在人腦中。 沖突往往來自于沒有根據(jù)的“恐懼”和不切實際的“希望”。 設身處地 不要由你的恐懼推測對方的意圖 不要責怪對

35、方 照顧對方的面子 情緒 人們進入談判常常認為事關重大而有受威脅的感覺。雙方準備“較量一場”的心理可能大于準備“同心協(xié)力”的心理。情緒會傳染會互相影響。從而把談判帶入僵局。 承認和了解雙方的情緒 可以觀察自己和對方的情緒并記錄下來，追問原因。 容許對方發(fā)泄情緒 在情緒發(fā)泄之后，人就會變得更有理性。 溝通 積極傾聽并且讓對方感到 “對不起，你的意思是不是” “你的提議讓我們心動的是” 洗耳恭聽是最廉價的讓步。 在你替他們說出他們的建議之后，才能提出你 在里面發(fā)現(xiàn)的問題，這樣就會導出建設性的對談。 多談自己的感受，少責怪對方 “你未遵守諾言”不如“我覺得失望”； “你是一位種族主義者” 不如 “我

36、覺得受到了歧視” 攻擊對方必然招致對方的反擊，一段有關你自己本身的感受的陳辭，就很難駁斥了。你在未惹起情緒性反應的情況下，傳達了同樣的信息，溝通效果要好得多。 言之有物，有的放矢 抓住主要矛盾，否則影響目標的實現(xiàn)。 家長對話之例 B. 重點放在利益而非立場上 【原理】 談判的目的是獲得利益，采取什么立場只是手段。 目的決定手段，手段為目的服務。 獲得利益是談判的內容，采取什么立場只是形式。 內容決定形式，形式為內容服務。 (圖書館開窗關窗的談判之例) 立場是為利益服務，采取什么立場并不重要，能夠獲得利益才是關鍵 【應用】 區(qū)分立場和利益 透過立場準定利益 一種利益通常都有多種使之滿足的立場形式

37、。 人們常常輕易地采 取最為明顯的立場形式，而放棄了其它的立場形式。 立場不等于利益 談判高手一定是善于區(qū)分立場和利益的 如何確認利益 問“為什么？” 行為都是需要利益驅動的，通過這種提問，探尋對方的利益。 利益其實就是需要得到滿足 需要可以表現(xiàn)為正向的希望、欲求、意向等； 也可以表現(xiàn)為對反向的恐懼、風險、擔心等的回避和 抵抗。 掌握對方的需要才能掌握對方的行為 欲掌握對方的行為必先掌握對方的需要 “為什么”的答案往往就是需要所在 列出清單 談判的雙方利益肯定有對立，誰都不希望對方掌握自 己的需要從而找我自己的行為，所以很多情況下，問為什 么是沒有結果的。 列出對方各種可能的利益，并將其按照重

38、要程度排序， 將有助于找到正確的答案。 最強烈的利益是人性的基本需要 人都是有基本需要的，基本需要不需要問為什么，是 人就都一樣，這些需要也是人的行為的底限。 基本需要得不到滿足，人們就會放棄其它需要 生理需要（最基本的，對什么必要條件的需要） 安全需要（健康、工作、收入、私密空間的需要） 社交需要（對肉體存在得到承認的需要） 尊重需要（對自生價值的需要） 自我實現(xiàn)需要（對最大化實現(xiàn)自己潛能的需要） 討論利益 對于可以公開的利益需要，通過討論能夠得到對方的 理解和接受，討論利益是有技巧的。 使你的利益生動化 生動：形象、具體。 形象具體的細節(jié)會使你的描述真實可信有效 化：詞的后綴，附在形容詞或

39、名詞之后構成動詞。 表示轉變成某種狀態(tài)或性質。 開發(fā)商施工車輛穿梭于小區(qū)，使得小區(qū)不再寧靜和安全，作為被選舉出的談判代表，你如何與施工單位負責人陳述你的利益并得到解決？ 【方案一】 小區(qū)有三個小孩上周幾乎三次被你們的工程車撞倒?！痉桨付?本周一早晨7點46分，你們那部牌號為贛G54250的紅色鏟車以45公里的時速沖過小區(qū)，在2、3棟之間的拐角處，掛倒了4棟221室的張曉雨小朋友，差一點就丟了性命?！?合乎情理也能使你的利益更加生動。 你要讓他們覺得不是在對他們個人進行攻擊，而是在攻擊對你合法利益造成威脅的問題。 “你有小孩嗎？你的小孩如果在這樣的環(huán)境中獨自玩耍，你會在這里安心地工作嗎？ 承認

40、對方的利益 若想別人重視你的利益，就要先顯得你重視他的利益。 “根據(jù)我們的了解，你們公司的利益就是以最少的成本盡快完成工程，并且保持安全和信譽。我說的對嗎？還有其它利益嗎？” 另外，還要承認對方的利益也是你要解決的整個問題的一部分。 尤其是具有共同利益時。 把問題放在你的方案之前 “我們認為你們應該在48小時之內在工地四周豎起柵欄，并且把車速降到每小時15公里以下。因為?！?這樣他一定不會聽你的申述，他聽到的只是你的立場。他首先會考慮如何對付你的立場。 對問題硬對人軟 固定立場并不明智，固守利益乃明智之舉。 “小孩的生命安全必須得到保證，至于采取何種措 施，我們可以商量。C. 構思互有收獲的解

41、決方案原理 在大多數(shù)的輸贏式談判中，結果常常非此即彼， 既使你贏了，但是由于對方的憤憤不平，你根本就沒 有贏得勝利的喜悅。 而雙方皆大歡喜的結果，才是可持續(xù)的成果。 要善于在分割大餅之前使它變大。 應用 診斷 過早的判斷和決定影響了構思和創(chuàng)造力 判斷決定可以幫助我們提高效率，但時常扼殺了創(chuàng)意 局限于唯一方案，只想到待分割利益是常數(shù) 談判的利益分為物質的和關系的兩大類，物質利 益比較顯現(xiàn)；關系利益是虛的，但可以在未來轉化為 物質利益。人們常常忽略了關系利益 治療處方 把“構思”與“決定”分開 通常人們的構思和決定都幾乎是同時的，經驗常常將創(chuàng)意扼殺在萌芽狀態(tài)。 為了獲得創(chuàng)意必須暫時停止判斷和決定，

42、讓構思充分地自由地馳騁。 頭腦風暴法 創(chuàng)意的產生需要眾人的智慧。 人是復雜的，人都希望自己是有價值的，都不愿讓他人看到自己的不足，因此，這種面子的心理阻礙了創(chuàng)意的交流，人多力量未必就大。 為激發(fā)創(chuàng)意需要規(guī)定： 不準使用否定、消極、貶義、批判等性質的詞匯。 特爾菲法 頭腦風暴法可以阻止因為消極否定的溝通，但卻不能消除他人內心消極否定的想法。 如果頭腦風暴法是面對面的，那么特爾菲法就是背靠背的。 在背靠背的狀態(tài)下，人們就會真正地對事不對人，排除了復雜的人為因素，從而更加符合客觀，更加理性。 使對方容易做決定 合作障礙有時并非利益的對立，而是達成協(xié)議是否方便是否容易。 選擇人物 選擇場合 與人方便與

43、己方便，設身處地 （學生購買火車票的實例）D. 堅持客觀的標準原理 利益的嚴重對立不可避免，前面的三個要點也許還是不能解決問題。那么只有依靠客觀的標準，如果客觀標準仍不能解決，那么雙方就沒有合作的基礎。 由于利益對立，一方提出的方案都會遭到對方本能的反對。而一份依據(jù)無利害關系的第三方的標準制定的解決方案才是最具有說服力的。應用 客觀標準： 客觀事實或與談判當事方無利害關系可供參考的解決 方案。 常用的客觀標準 市場行情、先例傳統(tǒng)慣例、科學鑒定、專業(yè)標準、成本、法院判決的可能性、道德標準、同等待遇、互惠原則等。 設立公平的程序 客觀標準除了可以是解決方案和客觀事物之外，也可以是解決問題的公平的程序。 所謂公平，就是不具有主觀性，任何一方都無法控制且機會均等。例如： 劃分權與選擇權分開 抓鬮、擲分幣（上帝選擇） 上帝：未知規(guī)律的人格化 用客觀標準進行談判 依靠客觀標準解決難題，取得合作 要求對方拿出客觀標準 事先準備好符合目的的充分的客觀標準 只服從客觀標準，決不屈服于壓力原 則 式硬 式談判的對方是敵人談判的目標是取得勝利把對方的讓步作為保持關系的條件對人對事采取硬的態(tài)度不相信對方堅持自己的立場發(fā)出威脅謊報自己最低限度的要求尋找一種自己可以接受的方案堅持自己的要求努力贏得一場意