UPS-亞太地區(qū)網(wǎng)購消費者行為調查研究報告

1、網(wǎng)購消費UPS行為調查2亞0太19地年區(qū)調研精要 前作賽者爾：維UP范S 亞登言太科區(qū)爾市霍場夫（部副總裁”UPS網(wǎng)購2消0費19者年行為調查亞太地區(qū)調研精要）4.5Sylvie Van Den Kerkhof過業(yè)去估幾值年約來為，1全.3球萬電億子美商元務；到行2業(yè)02的1增年長，這速一度數(shù)令字人有矚望目突。就破在 20萬1億4 年美，元全。球網(wǎng)購行緊跟客戶習慣的變化趨勢，幫助他們搶占先機。為亞零太售地商區(qū)創(chuàng)正造處了于巨電大子的商機務遇革，命但的隨心著臟網(wǎng)地購帶人，數(shù)占飛據(jù)速全增球長在，線消零費售者額需的求5變0%得以越上來。越這精之細非，難期,行望之也不在易不，斷正提因高如，此因此UP企S

2、 業(yè)開需展要了有本靈次活研快究速，旨的在適確應保能全力球才網(wǎng)能絡屹零立售不商倒能。夠知該究研則究聚的焦每于一澳個大版利本亞，、我中們國、關中注國的香是港各和個韓地國區(qū)消的費不者同的市購場買，行而為20。1同9 年時亞，我太們版也的很研興我奮們，每在天這都項能研看究到中B增2B加電了子企商業(yè)務采領購域人正這以一多板么塊迅，這猛是的速7 年度來在的增第長一，因次此。在需要UP再S，次強是調巨的大是的，。如果電子商務企業(yè)能夠緊隨客戶的期望發(fā)展，那么將來的發(fā)展?jié)摿ⅰ蔽野l(fā)們布總UP能S挖網(wǎng)掘購出消新費穎者有行趣為的調見查解，今一年直的是研U究P也S 每不年例的外一。個重要而有趣的時刻。不見論能您夠是為

3、想您拓創(chuàng)展造業(yè)價務值，。還是想鞏固您在全球市場中的地位，我們都希望呈現(xiàn)的洞簡介簡介| 可見性 | 激勵因素 | 定制化 | 關鍵要點和市場洞察 | 調查方法和調查對象統(tǒng)計今年的研究揭示了影響消費者和企業(yè)購買行為及決策的三個主要因素：UPS網(wǎng)購2消0費19者年行為調查亞太地區(qū)調研精要可見性網(wǎng)中，絡消中費的者電的子一商項務要選求擇就令是人可眼見花性繚。亂可，見客性戶包體括驗一是目重了中然之的重產(chǎn)，而品在詳整情個、價購格物、過費程用、運以費上、全遞部送信時息間，、否免則運就費可條能件會、放國棄際購采買購該以商及品清。晰的退貨政策，客戶希望預先看到激勵因素買驅動因素進行了調查研究，以加深對消費者動機的

4、了解。消誠費度者計的劃購和買可動靠力的不客止戶來服源務于等對眾特多定途產(chǎn)徑品促的使需消求費，者還更可傾以向通于過購各買種。激我勵們因對素這、些忠購定制化消的費就者是希處望理掌額控外全的局復。雜在問現(xiàn)題代，這生就活是的為壓什力么和如緊今湊越的來時越間多安的排消下費，消者費希者望最零不售想商做能夠費將者網(wǎng)購購物和旅包程裹中遞有送多的個選方擇面更可靈證活實地這去一貼點。合他們的需求。在這份報告中，電商消可見性性和透明度。消在費如者今在的收信集息時信代息，和幾做乎出所決有策東方西面都獲可得以了在前網(wǎng)所上未找有到的，掌這控也權是，電就子這商一務點興而起言的，原他因們。使商家不得不遵循高標準。越來越多的消

5、費者希望在整個購物周期中都具有可見消研究費是購者物在周期購中不買可前或缺會的一研個究環(huán)節(jié)各，零種售商各在樣線展的示的信好息壞決定了客戶購買與否。要想接觸到潛在客戶，最重要的就是理解客戶在進行初步研究時尋找的是哪些信息。在于亞產(chǎn)太品地價區(qū)格，消中費國者消為費做者出對產(chǎn)明品智詳?shù)那橘徰匈I究決得策會更研多。究韓各國種似因乎素是，包對括價產(chǎn)格品最定為價敏、感產(chǎn)的品市詳場情，、有運相費當以高及比是例否的有消促費銷者優(yōu)會惠對等產(chǎn)。對品幾價乎格所以有及的是市否場有而折言扣，進價行格研都究是。研究頻率最高的因素，但有意思的是，相比亞太地區(qū)消費者在購買前會在網(wǎng)上研究哪些因素？51%49%55%澳大利亞中國中國香

6、港韓國20%15%25%24%28%8%6%5%10%6%2%7%9%價格產(chǎn)品詳情運費圖 1：一般來說，您在網(wǎng)上購買商品前會研究那些重要因素？是否有促銷或折扣在接觸亞消費太者地的過區(qū)程中，不大可多或缺數(shù)的產(chǎn)一環(huán)品就是研了究解他都們通始過于何種搜渠道索搜引尋所擎需的受產(chǎn)訪品者信會息，通并過確搜保索在引該擎渠來道研中究充他分們展想示要您購的買業(yè)的務商。品在。亞太地區(qū)，平均有 48%步支持了韓國市場更受價格因素驅動這一論點。網(wǎng)站(37%) 和消費者點評(33%)等其他平臺。韓國擁有全球最高的比價網(wǎng)站使用率 (64%)，進一引但擎有，意與思全的球是消，費在者中相國比市，場中，國搜消索費引者擎更受依歡賴

7、迎比程價度網(wǎng)最站低 (22%)。除了使用搜索相較之下區(qū)，中調僅查有結2果3%顯的示消，全費球者2將9%網(wǎng)上的消商城費者列為使用網(wǎng)購比價的首網(wǎng)站選，搜2索6%工的具（消全費球者使用消費49點%）評，但網(wǎng)站研。究盡結管果受還訪表期明間，的在三進個行月終內端曾采在購網(wǎng)時上，商網(wǎng)城上里商完城成是過很交有易競。爭這力似的乎選可擇以；該說地明區(qū)盡管93大%部的分消消費費者者表都示是，在在此網(wǎng)研上究購物的，但他們并不一定依賴市場本身來獲取他們所需要購買的商品信息。此土外平，臺盡往管往在更全具球優(yōu)其勢他，市例場如中，國亞的馬淘遜寶通和常韓都國占的據(jù)1著1S網(wǎng)TR上E商ET城。的主導地位，但在亞太地區(qū)，各國的本

8、亞太地區(qū)受歡迎的研究工具62%59%澳大利亞中國中國香港韓國64%22%45%27%31%24%12%44%26%35%18%26%21%34%29%30%30%42%搜索引擎網(wǎng)上商城零售商/賣家網(wǎng)站比價網(wǎng)站消費點評網(wǎng)站圖 2：一般情況下，您通常會通過什么渠道獲取您想要購買商品的信息？消費者希望了解自己是否是從國際賣家處采購？調購查買顯商示品，7不5過%，的也網(wǎng)有購6消5%費的者人在在接過受后調意查識前到的賣三家個位月于內國曾外通而過決國定外終零止售購商買。這的種消情費況者在表中示，國若尤是為過普后遍才，8意5識%到的商消品費來者自有國過外國賣際家購，物也的更經(jīng)有歷可，能不放過棄，有購7買7%

9、。的了解才能夠完成整個國際購物過程。消費者在進行國際購物時會考慮到遞送時間延長等因素，而這說明中國消費者的購物行為是高度情境化的，他們需要對購物旅程的可見性和包裹來源地有全面如果消費者選擇國內購物，對比其需求，考慮的因素可能會截然不同，比如他們可能會需要加急遞送。相地比區(qū)之的下消，費澳者大在利購亞物和需中求國方香面港更的為消靈費活者。發(fā)現(xiàn)商家位于境外而放棄購物的可能性最小，說明這兩個在研究進行的三個月內曾在網(wǎng)上進行國際購物的比例因零售商位于境外而取消的國際購物3%21%77%2%33%65%國際購物本地購物不知道是否不知道5%19%76%澳大利亞6%37%57%4%12%84%3%12%85%

10、中國中國香港韓國圖 3：您在過去三個月內完成的所有網(wǎng)購中，有多少是從您所在國家以外的零售商處遞送過來的？澳大利亞中國中國香港韓國8%32%60%3%37%60%圖 4：您網(wǎng)購時是否曾因為零售商位于國外而放棄購買？流程的。在具全有球范清圍晰內，亞的太退地區(qū)貨的消政費策者對的退零貨流售程滿商意投度最資低，回其中報近五率分更之 高一期，的6消9%費的者亞表太示地對區(qū)退消貨費不者滿認意為。退零貨售體商驗退會貨影政響策到的他重們要對性企遠業(yè)超的一整般體人印的象預。研策，究說顯明示退，4貨2政%策的是亞企太業(yè)地爭區(qū)奪消消費費者者甚并至打會消在潛購在買消前費就者查疑閱慮零的售良商機的。退貨政事，實甚上至，對

11、是于根亞本太找地不區(qū)到3退6貨% 政的策消。費因者此而，言零，售對商退應貨當體確驗保的其不退滿貨意政源策自是于易退于貨獲政取策并不且清清晰晰或列過明于退嚴貨在到各53個%市，而場韓中國，澳市大場利的亞這的一消比費例者僅對為于23在%購，不買僅前在查亞看太退地貨區(qū)政，策在的全警球覺范性圍最而高內，都此是類最消低費的者。的比例達在收到商品并決定需要退貨后42%亞太地區(qū)消費者會在何時查看退貨政策？在購買商品前42%不會查看退貨政策12%不知道4%圖 5：您會在何時查看零售商的退貨政策？可見性：企業(yè)盡從全管球范消圍費來看者，研會究結出果顯于示多B2種B 消目費者的最注購重買的是商采購品滿，足但其企供業(yè)

12、應日 商必須首先B2滿B 消足費者其在審進行查交易要前求需要開展一定程度的盡職調查，并且研究階段在其購買周期中至關重要，他常地需區(qū)求的企產(chǎn)業(yè)品，亞如一太般地辦區(qū)公的用企品業(yè)、更電愿子意產(chǎn)在品網(wǎng)和上清購潔買用企品業(yè)。日有常趣所的需是以，相外比的于產(chǎn)其品平，僅亞為太3地1%區(qū)。消費者的此類購買行為比例達 37%，相較之下，全球的平均水在生問產(chǎn)到材購料）買時最，多的是企業(yè)日常用品還是其他商品（比如，用于轉售的商品或尤措供應施商來進獲行取審所查外需。消的費信者息，開例展如業(yè)，務使時用。搜研索究引結擎果查顯找示該，企消業(yè)費的者更在多對相國關際信供息應，商以進及行召審集查內時部，采會購采團取隊各對種在者亞

13、也太更地愿區(qū)意，為消與費某者供使應用商第達三成方的網(wǎng)首上筆商訂城單（時如購阿買里保巴險巴），以的備比不例時遠之高需于。全供球應平商均應水當平注。亞意太其地在區(qū)網(wǎng)消上費提品。50% 的亞太地區(qū)消費者表示，他們只購買企業(yè)日常所需的商供的公司相關信息是否可以便捷地獲取且正確無誤，從而滿足消費者的審查要求。審查國際供應商的主要流程53%使用業(yè)搜的索更引多擎相查關找信該息企31%讓供參應考商資提料供34%內部審查/采購團隊36%可依信靠賴第的三供方應平商臺組的合32%為首筆訂單購買保險圖 6：請回憶一下在審查國際供應商時，您會使用以下哪些審查流程？B2B 消費者希望獲得全面的信息新明供智應的商購通買過決

14、審策。查舉流例程來后說，消，9費4%者的仍亞然太希地望區(qū)獲企得業(yè)多采方購面者的希關望鍵預信先息了以解做某出次更采澳本很大重利要有亞。的表到現(xiàn)岸得成最本為，明即顯把，9所8有%關的稅澳和大稅利款亞計消算費在者內認的為最了終解成所本有。的這到一岸點成在與同。消中費國者香類港似的的消是費，許者多在企購業(yè)買采或購簽者訂也合會同查前看查供看應退商貨的政退策貨的政消策費，者即中便比他例們最已高經(jīng)(與78供%應)，商而簽在訂大了陸合，此類低消的。費者的比例則最低 (65%)，實際上，無論在任何時候大陸消費者查看退貨政策的可能性都是最企業(yè)采購者會在何時查看退貨政策？77%78%65%68%澳大利亞中國中國香港

15、韓國20%29%29%14%3%4%0%0%8%0%2%4%在簽訂合同或進行購買前且在決收定到退貨貨物后不會查看退貨政策不知道圖 7：對于已簽訂合同的供應商而言，貴公司通常會在何時查看該供應商的退貨政策？激消促費使者消勵面費臨者多選因種擇多某素樣產(chǎn)的品選或擇某，個并賣會家基的于動他力們，的往內往心由期一許系列來對因比素零推售動，商如的節(jié)產(chǎn)省品成，因本、此忠賣誠家度需計要劃不和斷可改靠進的業(yè)客務戶模服式務才等能。獲得競爭優(yōu)勢。價格（往往）是重中之重49% 的科技和電子產(chǎn)品消費者將便捷性列為選擇網(wǎng)購的原因，相比之下，亞太地區(qū)的消費者認為在網(wǎng)上購買各類產(chǎn)品（不包括重物）更加便捷的比例更高。類別進行考

16、量的另一大激勵因素。消費者認為網(wǎng)購更為便捷的原因在于，他們在購買所選擇的產(chǎn)品時花費的精力更少，并且電子商務的快捷體驗本身也極具吸引力。盡區(qū)管最常74受%到的研亞究太的地一區(qū)項消產(chǎn)費品者信認息為。價至格于很消重費要者，選但擇還網(wǎng)是購不而及非其實他體地店區(qū)購對物價的格原的因重，視亞程太度地，區(qū)美所洲有和調歐查洲類地別區(qū)的有受81訪%者的都消認費為者，選關擇鍵將的價區(qū)格別作之為處最依想然要在獲于得網(wǎng)的上產(chǎn)價品格信更息優(yōu)。惠即。便捷此性，則價是格消仍費然者是跨亞產(chǎn)太品地相的對是，地與，盡其管他受產(chǎn)定品價類等別因相素比，驅在動網(wǎng)的上消購費買者重可物能的對消網(wǎng)費購者流將程便沒捷有性那列么為多網(wǎng)要購求原，但

17、因受的到可便能捷性性更低驅。動此的外消，費從者全很球可范能圍會的因統(tǒng)為計感結到果購來物看體，5驗6%的的某服些裝方、面鞋不類便和利配而飾放消棄費網(wǎng)者購、4，7比%如的網(wǎng)汽站車使零用配體件驗消差費。者有以意及思亞太地區(qū)消費者選擇網(wǎng)購的關鍵因素價格優(yōu)勢服裝、鞋類和配飾64%汽車零配件重物56%49%科技和電子產(chǎn)品63%便捷性合理的含運費總價無需前往商店產(chǎn)品僅在網(wǎng)上銷售19%43%40%61%20%49%41%36%18%46%40%37% 51% 40% 33%20%圖 8：請回憶一下您上次在網(wǎng)上購買以上類別產(chǎn)品時，您選擇網(wǎng)購的原因是什么？運費過高是放棄購物的最常見原因夠更好地理解應如何激勵消費者

18、購買。因消素費都者在將零產(chǎn)售品商加入所購能物掌車控后的放范棄圍購內，買但的通情過況了經(jīng)解常這發(fā)些生行，但為原背因后各的有推不動同因。素盡，零管售不商是就所能有該如何為消費者提供可避免高昂運費的方式。高不昂想的要運或費不是需放要棄該購產(chǎn)物品，的在最眾常多見因原素因中，而的其排他名推也動很因靠素前，。例盡如管消后費者者很在難多直個接平影臺響上，但比零價售或商最可終以決考定慮影響決策的因素：網(wǎng)購消費者放棄購物的原因個人選擇零售商原因運費超過預期39%決定不想要或不需要該產(chǎn)品只是為了比較價格預計遞送時間過長商品缺貨商品無法及時遞送19%23%21%28%33%寄提件供速的度補較償，慢如但零價售格商更的

19、低賬的戶替積代分方，案而，39% 的消費者愿意接受針對較慢的寄件方案而調代查方結案果的顯激示勵，9這5些%替的代亞方太案地有區(qū)助消于費降者低在遞某送種成程本度。上舉會例受來到說最，快47捷%寄的件消方費案者以愿外意的選替擇延后寄件時間。對于希望節(jié)省運費的高3頻7%消的費消者費而者言愿，這意不為失了為一一次個性更遞劃送算多的件選商擇品。而亞品太(3地7%區(qū))、的使消用費在者線還優(yōu)會惠積代極碼采(3取0一%)系或列購舉買動定，價盡高可于能零符售合商免但運免費運資費格，的包替括代在產(chǎn)購品物(車27中%增)。加額外商研支究付發(fā)運現(xiàn)費，。8在%需的要消支費付者運完費全的不情愿況意下支，如付果遞包送裹費能

20、用夠。在兩天或更短的時間內送達，47% 的消費者愿意圖 9：回憶一下您決定終止網(wǎng)購（放棄購買購物車內的商品）的時候，請說明其中的原因。方面卻不甚滿意：那就是退貨。退盡管貨亞太體地驗區(qū)消是費者區(qū)對別電子因商務素的整體評價很不錯，但對購物體驗中的一個國消費者會因為客戶服務不佳而徹底拒絕從某個商家處購物，這一70比%例的居韓退立貨忠構實成的了客更戶廣群義體的不客可戶或服缺務的體一驗環(huán)。的購一買部動分力，而更流大暢的可消靠費的者退追貨求政的策是是便建捷性網(wǎng)，購這消也費可者能退是貨消的費最者主選要擇原某因一進家行零了售分商析的調決查定，性發(fā)因現(xiàn)受素。訪本者研最究常對見亞的太退地貨區(qū)原是，因一是個商小品小

21、與的描失述誤不就符可(能32意%味)、質著量丟差失一(3位0%忠) 實以客及戶有。缺舉陷例或來損說壞，(30%)。但通滿過的分地析方和是調：退查款客存戶入對其退賬貨戶不的滿時意間的延原遲因，退本貨研需究要得付到費的，結以果及顯收示到，更整換個或亞替太換地產(chǎn)區(qū)品市的場時的間消延費遲者。最這不些中國是香港低消費捷者對性或這一增加問題退貨的擔體驗憂最代價少的(16%)。韓國消費者最不滿的是收到退款時間延遲 (47%)，而中費國者購的物痛者點最并大突的出擔客憂戶是服需務要質自量，擔上退述貨擔費憂用因，占素比也達能成38為%企，這業(yè)一獲比得例差也異高化于優(yōu)其勢他的市良場機。只要能解決消全球最高。對退貨體

22、驗不滿意的三大最常見原因澳大利亞中國中國香港韓國36%30%16%47%30%38%37%17%25%22%19%35%退款入賬的時間延遲圖 10：您為何對退貨體驗不滿？退貨費用需要由我承擔收到更換/替換產(chǎn)品的時間延遲激亞太勵地區(qū)因消費素者對：質量企的重業(yè)視程度高于價格有所不同，該地區(qū)的消費者更在意的是產(chǎn)品質量。可71能%是的以亞下太事地實區(qū)的企真業(yè)實會反進映行：國亞際太采地購區(qū)，受這調一查比企例業(yè)高中于有全球44平%均是水大平型企63業(yè)%。，這絡即。員因工此人，數(shù)亞達太到地區(qū)50消0 及費以者上在；采以購及產(chǎn)，5品0%時的有亞更太加地廣區(qū)泛企的業(yè)來都源具和有豐全富球的業(yè)選務擇網(wǎng)，對于策。供盡

23、應管商全而球言其，最他重地要區(qū)的最則關是注需的要是了進解行哪國些際因采素購可時激的勵產(chǎn)潛品在價客格戶，但做亞出太購地買區(qū)決事際實賣上家，的在信亞賴太而地進區(qū)行，國平際均采而購言，的價可格能在性最也重更要高的，其激中勵澳因大素利中亞僅、位中列國第和四中。國亞香太港地的區(qū)消費者都出將于這對一國因就素是列有為價重值要的因激素勵，因這素說。明供應商在可靠性或安全性方面能夠展現(xiàn)突出特點，對于這些消費者來說消費者因產(chǎn)品質量更高而選擇國際采購的可能性最高。有意思的是購，買澳大利亞和韓國的消費者在產(chǎn)品只能通過主境動外選購擇買的時驅，動才。最相有對可地能，進中行國國和際中采國購香，港這的說激勵企業(yè)通過國際供應商

24、采購的關鍵因素澳大利亞中國中國香港韓國35%36%26%32%53%30%34%53%28%49%48%41%33%28%22%9%40%38%36%18%產(chǎn)品價格更低圖 11：貴公司為何選擇通過國際供應商采購？商品僅國外市場有售質量更高遞送成本信任國際賣家能夠成為可靠的業(yè)務合作伙伴，從而有助于激勵消費者購買其產(chǎn)品。無縫銜接的退貨流程 供應商吸引客戶的不可或缺的激勵因素重要性。B以2這B 消也費是者他采們購決頻定率從較特高定，供并應且商因處為進他行們采隨購時的可重能要要因求素提。供亞退太貨地政區(qū)策消服費務者，希所望便獲的得退流貨暢流、程省非心常的重退要貨；體尤驗其，是在在整中個國地香區(qū)港平，均

25、受有調查96消%費的者受一調致查認對同象這認一為點簡的有費意者思認的為是簡，便在的中退國貨市政場策，并這非一一比個例重略要微因落素后。于亞太地區(qū)其他市場，13% 的消中為國98香%港。這的為消供費應者商也創(chuàng)一造致了同不意可清多晰得的的退良貨機政，策只是要一能個夠重滿要足因簡素便，的而退對貨于體韓驗國需消求費，者商來家說就，可這證一明比自例己消是費否者能認夠為免這費是退一貨個對必于要需因要素平。衡采購預算的 B2B 客戶而言是一個重要的激勵因素，93% 的亞太地區(qū)消費者對退貨因素的重視程度澳大利亞中國中國香港韓國93%98%82%97%98%87%100%98%97%87%100%98%提供免費

26、退貨服務簡便的退貨政策明確的退貨政策圖 12：當您要退掉您為貴公司在網(wǎng)上購買的商品時，您認為以下各個因素的重要程度如何？定制化樣的遞送選擇，為了獲得競爭優(yōu)勢，零售商正在努力滿足越來越多的消費者提出的條件。2化0購19物年體的驗消，費就者會面在對競著爭眼中花脫繚穎亂而的出選。擇無，論但這可意用味來著挑在選各的類時采間購有平限臺，因上此占，據(jù)如一果席零之售地商以能迎夠合為不客同戶的提購供物根習據(jù)慣自，身還需是求意靈味活著選提擇供的靈定活制多亞研究太結果地顯區(qū)示，9對3%網(wǎng)的亞上太商地區(qū)城消費的者多在接樣受調化查使前的用三個月內曾通過網(wǎng)上商城購物。而另一方面，中國的網(wǎng)購消費者都重度依賴網(wǎng)上商城進行瀏

27、覽和購買，遠超全球其他任何地區(qū)，在接受調查位前居的全三球個最月高，內因，幾此乎當所務有之受急調是查針對的消亞費太者地都區(qū)曾的通消過費網(wǎng)者上制商定城出進一行套過策購略，買將，而上述55市%場的層消面費的者變一量周全要部購考買慮一在次內或。幾次。澳大利亞 (14%) 和中國香港 (10%) 不使用網(wǎng)上商城進行購買的消費者比例在接受調查前的三個月內曾使用過網(wǎng)上商城的消費者比例澳大利亞中國澳大利亞中國中國香港韓國86%100%中國香港 韓國圖 13：網(wǎng)上商城用戶90%97%消費者希望有定制化的遞送選擇消在費客者戶越選來擇越是追否求完有成足購夠買靈時活起的到可決定以貼性合的其作忙用。碌日程的遞送服務，遞

28、送因素如時今間，、消日費期者和期地望點，對因整此個商過家程能有否更主大動程提度供的這掌些控選，許擇多是客很戶重希要望的。能選擇遞送關心的是能夠選擇遞送日期，而韓國的消費者認為有保障承諾的遞送日期至關重要。不亞同太遞地送區(qū)選不項同的市運場費的間消自費行者選希望擇掌最控為的重最要，重中要國的香遞港送的要消素費各者不也相持同有。同澳樣大的利觀亞點的。消中費國者的認消為費能者夠最在有內，意這思說的明是韓，與國其消他費市者場自相身比在，網(wǎng)韓上國購的物消時費可者能認會為更各加種靈遞活送。要素并不那么重要，尤其是在亞洲地區(qū)能夠選擇不同遞送要素這一點的重要程度澳大利亞中國中國香港韓國94%92%97%90%8

29、3%92%95%74%90%93%95%92%82%92%95%68%76%93%93%77%列出不同遞價送格選項的運費能夠選擇替代的遞送選項有保障承諾的遞送日期能夠選擇遞送時間范圍能夠選擇遞送日期圖 14：在選擇網(wǎng)購遞送選項時，以上各項的重要程度分別如何？遞送過程的靈活性對亞太地區(qū)消費者來說至關重要性遞送多個不同包裹等。相的當看一法部以分及亞對太定地制區(qū)化消水費平的者居預住期。在盡大管城送市貨里上，這門影是響亞了太消地費區(qū)者72對%不的同消遞費送者服最務理想美的洲遞和送歐選洲擇地，區(qū)但的亞消太費地者區(qū)，消專費屬者遞意送識服到務并包使括用實專時屬更遞改送包服裹務遞的送可路能線性以也及高一于次與

30、區(qū)。此同時，亞太地區(qū)網(wǎng)購消費者在家及親自接收包裹的需求比例也低于其他地住宅以外的地點僅裹有寄放36在%居的住消地費、者辦將公其室作、店為內首或選備的選遞自送提選點項。，其余消費者則選擇了更加多樣化的遞送選項，如將包中快國遞和柜中或國其香工港作的場消所。費相者較較之全下球，其美他國市和場韓更國（愿同意為選1擇0%備）選是遞全送球地最點不（愿分意別選為擇42備%選和遞4送6%地）點，如的公市共場。遞送地點偏好家庭住址（快遞柜/工作地點/其他投遞地點或設施）42% 中國58%46%中國香港54% 11%遞送到快遞柜13%工作或辦公地點10%韓國90% 7%工作或辦公地點1% 消費者指定的安全地點15

31、% 澳大利亞85%4% 店內自提“下單與收件”3%工作或辦公地點 7%工作或辦公地點11%遞送到快遞柜 圖 15：在上述選項中，哪個是您首選的遞送方式？簡介 | 可見性 | 激勵因素 | 定制化 | 關鍵要點和市場洞察 | 調查方法和調查對象統(tǒng)計亞定太制地區(qū)化消費：者普企遍選業(yè)擇網(wǎng)上商城采購存支付詳情等采購效率方面的因素。是研兩究大結最果重顯要示，的亞因太素地。區(qū)研究84還%發(fā)的現(xiàn)受，調不查同消市費場者間通通過過網(wǎng)網(wǎng)上上商商城城采采購購，的而動59機%差的異亞，如太中地國區(qū)消企費業(yè)者也出通于過免網(wǎng)運上費商或城運銷費售折產(chǎn)扣品。而在使分用析網(wǎng)消上費商者城使的用比網(wǎng)例上最商低城，而的韓原國因消時費

32、，調者查最結重果視顯一示鍵成購本買和或便能捷夠性保此外，93% 的消費者也會通過供應商網(wǎng)站直接購買，說明企業(yè)采購者會根據(jù)不同的情境使用最合適的采購渠道。影響消費者選擇網(wǎng)上商城的常見因素B2B澳大利亞中國中國香港韓國52%26%63%72%48%31%54%51%33%35%37%51%50%44%49%54%45%40%44%41%價格更低免運費或運費折扣采購允效許率（多如筆一訂鍵單購）買、產(chǎn)品類別范圍更廣遞送速度圖 16：您可能會出于什么原因通過網(wǎng)上商城采購，而不是選擇直接前往供應商的網(wǎng)站？簡介 | 可見性 | 激勵因素 | 定制化 | 關鍵要點和市場洞察 | 調查方法和調查對象統(tǒng)計B2B亞

33、企業(yè)太需要地追區(qū)蹤其的采購企軌業(yè)跡，并消希費望供者應追商的求包裹靈遞活送系多統(tǒng)適樣應的能力遞更強送。供選應項商能夠代表消費者管理遞送的各個環(huán)節(jié)的能力是其向亞太地區(qū)采購者提供的最有價值的遞送要素之一，92% 的受調緣查戰(zhàn)亞略。太地區(qū)消費者認為這一點很重要。中國香港尤為重視這項服務，對供應商遞送流程的各個環(huán)節(jié)的重視程度基本上都高于亞太地區(qū)其他市場，這可能反映出了中國香港緊貼國際貿(mào)易的地分散遞送，如遞送到多個辦公室或地點是大部分亞太地區(qū)企業(yè)采購人追求的另一大遞送選項 (74%)，突顯出亞太地區(qū)對備選遞送地點和方式的重視程度。供應商提供不同遞送要素的重要性93%98%87%95%88%92%100%澳

34、大利亞97%中國83%63%中國香港93%57%韓國83%92%97%87%83%87%95%67%供應商管理遞送的各個環(huán)節(jié)供應商提供遞送追蹤功能供應商支持分散遞送選擇供應商自動發(fā)送快件更新供應商能遞夠送合次并數(shù)訂單，減少圖 17：請思考一下包裹遞送到貴公司的方式，以上各項的重要程度如何？簡介 | 可見性 | 激勵因素 | 定制化 | 關鍵要點和市場洞察 | 調查方法和調查對象統(tǒng)計關鍵要點：消費者B2C得透明性和信息消費者希望可在整見個購性買過程中都能獲亞究太來地開區(qū)啟消購費買者流通程，常并會且使在用這搜一索階引段擎中進很行大研程度點上評會網(wǎng)受站到也產(chǎn)是品廣定受價歡的迎驅的動研。究比資價源網(wǎng)。

35、站和消費盡家管采大購多的數(shù)經(jīng)亞歷，太但地他區(qū)們消也費希者望都在有購過買向之國前際就賣知曉時商放家棄是購否買。位在于購境買外最，否終則階他段們前可了能解會這在一結信賬息有成助本于的消預費期。者更好地調整對遞送時間和遞送在體所驗有滿受意調度查最市低，場而中這，亞又太是地購區(qū)物消流費程者中對消退費貨者最看關零注售的商一的個退環(huán)貨節(jié)政：策多。數(shù)超消過費三者分在之購二買的前受會調查查感受對。象表示，退貨體驗決定了其對商家的整體消費者可能激會因勵為合因適的素價格、服務或遞送速度而決定購買便物捷過性程是中眾的多各消個費環(huán)者節(jié)的都主應要當激盡勵可因能素避，免因繁此瑣購。續(xù)購買。高但于消預費期者的也運可費能可因

36、能為會受導到致速消度費更者慢（放但棄價購格物更，低合）并的為寄一件份方訂式單以等及激為勵了因減素免的運鼓費動將而多選個擇商繼品提供豐富的寄定件選制項，化將選擇權交到消費者手上亞各太異地：澳區(qū)大市利場亞對和不中同國遞香送港因消素費的者重最視想程要度靈活則的最遞關送注速是度否和能價夠格選，擇而遞中送國日和期韓。國因消此費，對者于遞亞送太選地項區(qū)的的靈遞活送性選非項常，重能要夠。最大程度提升投遞于備選地點或寄送到其工作地點。亞低太于地其區(qū)他消地費區(qū)者：大想多要數(shù)親消自費接者收習包慣裹于的將比包例裹使用UPS物流解決方案寄送貨件。 HYPERLINK /cn/zh/services/retail.pa

37、ge?%3FWT.mc_id=execsum_2019apacpotos_retail%20 訪問 UPS.com/cn 了解詳情。關鍵要點：企業(yè)重要驅動力一目了然可地遞見送服性務是購買的消費激者想勵要的因不止素于產(chǎn)品在國際采定購方制面，化亞太地區(qū)消合要求還會進行一系列審查程序。亞而太在地網(wǎng)區(qū)上的購企買業(yè)產(chǎn)消品，費并者且會為出了于確多保種供業(yè)應務商目符的本（例如包含運費、關稅和稅款）。幾乎最亞終太的地購區(qū)買的決所定有企業(yè)消費者的都采希購望到在岸做成與終消購費買者前類查似看，商大家多的數(shù)退企貨業(yè)政采策購。者也會在最企了業(yè)保消障費質者量主而要尋看找重國產(chǎn)際品賣質家。量，并且經(jīng)常會為費者擁有豐富的選

38、擇在因此B2幾B乎的所背有景受下調，退查貨消流費程者往都往表冗示長他而們復會雜尋，找商可家。選擇范圍內能夠提供流暢、省心體驗的消多費個者平會臺從購包買括商網(wǎng)品，上而商不城同和市供場應間商的網(wǎng)購站買在行內為的各現(xiàn)異消，費這者表定明制供自應己商的需購要買進流一程步。靈活地應對，實理各個遞送環(huán)節(jié)的賣家。接地收區(qū)貨企件業(yè)往消往費包者含一多直個都復在雜尋的找過能程夠，為因消此費亞者太管四個分辦之公三室的或企業(yè)消場費所者遞正送在的尋賣找家。能夠應對向多使用一系列解決方案完成棘手的訂單。 HYPERLINK /cn/zh/services/retail.page?%3FWT.mc_id=execsum_20

39、19apacpotos_retail%20 訪問 UPS.com/cn 了解詳情。澳大利亞：消費者購買旅程首選研究平臺37%搜索引擎（如 Google）研究最多的產(chǎn)品因素51%價格最常用的購買渠道49%零售商網(wǎng)站網(wǎng)上商城用戶86%認為“非了常解重退要貨政” 策65%最常用的收貨地點74%家庭住址，親自接收包裹可以延接遲受的遞消送費時者間91%消費的者普對遍退感貨受體驗非常滿意消費者普對遍欠舉佳措客服的28%針對客戶服務提出正式投訴中國：消費者購買旅程首選研究平臺14%消費點評網(wǎng)站研究最多的產(chǎn)品因素25%產(chǎn)品詳情最常用的購買渠道39%零售商的移動網(wǎng)站/應用程序網(wǎng)上商城用戶100%認為“非了常解重

40、退要貨政” 策56%最常用的收貨地點41%寄放在門衛(wèi)處/放在門口可以延接遲受的遞消送費時者間95%消費的者普對遍退感貨受體驗一般滿意消費者普對遍欠舉佳措客服的41%取消訂單/放棄購物中國香港 消費者購買旅程首選研究平臺23%搜索引擎（如 Google）研究最多的產(chǎn)品因素49%價格最常用的購買渠道31%零售商網(wǎng)站網(wǎng)上商城用戶90%認為“非了常解重退要貨政” 策53%最常用的收貨地點56%家庭住址，消費者親自接收包裹可以接遲受的遞消送費時者間延95%消費的者普對遍退感貨受體驗一般消費者普對遍欠舉佳措客服的36%針對客戶服務提出正式投訴韓國：消費者購買旅程首選研究平臺32%比價網(wǎng)站研究最多的產(chǎn)品因素55%價格最常用的購買渠道31%零售商網(wǎng)站網(wǎng)上商城用戶97%認為“非了常解重退要貨政” 策63%最常用的收貨地點71%家庭住址，放在門口可以接遲受的遞消送費時者間延100%消費的者普對遍退感貨受體驗一般消費者普對遍欠舉佳措客服的48%直接在網(wǎng)站中發(fā)布負面評分或評論市場異象：澳大利亞、中國、中國香港和韓國的企業(yè)72%銷的售中產(chǎn)國品香，并港有企意在業(yè)未通來過1網(wǎng)2上個商月城采取相同策略，遠均高水于平41% 的全球平8僅有%的非常韓滿國意企，相業(yè)較對之自下己全研球究平供均應水商平的為能2力4%因素（亞太地區(qū)整體水平為僅有35% 否的購中買國時消將費價者格在視考為慮首是要59%）88%一中