客服售后職責(zé)培訓(xùn)-案例分析考試測試題

1、客服售后職責(zé)培訓(xùn)-案例分析考試您的姓名： 填空題 *_您的部門： 單選題 *客服部1、小方幫助公司在天貓店鋪定制了一批文化衫，但是收到貨后，小方找到了更便宜的賣家，所以想申請七天無理由退換貨，賣家應(yīng)該如何處理？ 單選題 *A、同意退換貨，店鋪支持7天無理由退換貨，所以可以退貨B、同意退換貨，顧客主觀問題造成的退換貨是可以退貨的，店鋪好的服務(wù)最重要C、拒絕退換貨，定制商品不屬于七天無理由退換貨范疇(正確答案)D、拒絕退換貨，因?yàn)閮r(jià)格高低不是退換貨的理由2、為保障消費(fèi)者、經(jīng)營者或淘寶的正當(dāng)權(quán)益，淘寶會(huì)按規(guī)則對會(huì)員采取違規(guī)處理措施，淘寶的違規(guī)行為分為以下哪幾種？ 單選題 *A、一般違規(guī)和嚴(yán)重違規(guī)(正

2、確答案)B、普通違規(guī)和特殊違規(guī)C、少數(shù)違規(guī)和多數(shù)違規(guī)D、賣家違規(guī)和消費(fèi)者違規(guī)3、李旦買了一個(gè)手機(jī)殼，因?yàn)橘|(zhì)量問題要求退貨退款，客服小白表示到付寄回。李旦寄出快遞后，客服小白給李旦做退貨退款處理后，以下說法哪個(gè)是正確的？ 單選題 *A.商家要求消費(fèi)者到付寄回商品，則應(yīng)該簽收到付商品，并支付到付運(yùn)費(fèi)(正確答案)B.商家已經(jīng)退款了，交易關(guān)閉了，所以可以拒簽快遞C.商家雖然要求到付寄回，但到付運(yùn)費(fèi)太高了，故聯(lián)系物流做棄件處理，這樣對雙方都沒有損失D.商家要求消費(fèi)者到付寄回商品，但由于到付運(yùn)費(fèi)過高，可以要求消費(fèi)者承擔(dān)一定的運(yùn)費(fèi)，不然不簽收快遞4、小劉是一家店鋪的售后客服，最近發(fā)現(xiàn)店鋪里很多退換貨的原因都

3、是因?yàn)橥瞪畲笤斐傻?，小劉?yīng)該處理？ 單選題 *A.拒絕所有色差的退換貨，因?yàn)榫W(wǎng)購就是沒辦法避免色差的存在B.同意所有色差的退換貨，這樣顧客的體驗(yàn)才更好C.拒絕色差原因?qū)е碌耐藫Q貨，因?yàn)樯畈粚儆谫|(zhì)量問題(正確答案)D.同意所有色差的退換貨，色差屬于質(zhì)量問題5、小欣是一家天貓店鋪的售后客服，最近店鋪突然多出了幾百筆差評，小欣聯(lián)系顧客 ，顧客在電話中表示只要給200元保護(hù)費(fèi)就可以刪除評價(jià)，小欣應(yīng)該如何處理？ （） 單選題 *A.小欣應(yīng)該給錢，多一事兒不如少一事兒，因?yàn)檫@種人往往惹不起B(yǎng).小欣應(yīng)該給錢，自己的KPI是由好評率決定的，可不能馬C.小欣不應(yīng)該給錢，反正不是自己的店鋪，有就有吧D.小

4、欣不應(yīng)該給錢，這類的差評可以在規(guī)蜜的不合理評價(jià)里進(jìn)行投訴(正確答案)6、朱高熾買了一臺(tái)電視機(jī)，后發(fā)現(xiàn)商家開具的發(fā)票蓋章不是店鋪?zhàn)缘墓?。朱高熾退貨退款后，對店鋪發(fā)起“商家提供發(fā)票不符”的投訴。以下哪個(gè)說法是正確的？（） 單選題 *A.商家發(fā)票不符投訴成立，將被處罰6分(正確答案)B.商家發(fā)票不符投訴成立，將被處罰4分C.消費(fèi)者已經(jīng)退款，不存在交易關(guān)系，投訴無效D.只要補(bǔ)發(fā)一張自己店鋪的發(fā)票就可以了，投訴無效7、小麗是天貓電器城商家的售前客服，消費(fèi)者咨詢小麗是否可以開具公司抬頭的發(fā)票時(shí)，小麗應(yīng)該怎樣回復(fù)消費(fèi)者？（） 單選題 *A.拒絕開具發(fā)票，因?yàn)樘熵堉荒荛_個(gè)人發(fā)票B.同意開具發(fā)票，因?yàn)樘熵埿?/p>

5、要無條件開具公司或個(gè)人發(fā)票(正確答案)C.拒絕開具發(fā)票，因?yàn)楣咎ь^發(fā)票稅費(fèi)較高，可以拒絕開具。D.同意開具發(fā)票，只要收取對公發(fā)票的增值稅稅點(diǎn)即可8、朱棣購買了一件西裝，因?yàn)椴幌矚g申請退款，客服小白同意退還運(yùn)費(fèi)。后由于運(yùn)費(fèi)一直沒有退回，朱棣找到客服小黑，小黑表示非質(zhì)量問題無法承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。請問該筆訂單的運(yùn)費(fèi)，是否該由商家承擔(dān)？（） 單選題 *A.否B.是(正確答案)9、小芳是一家天貓數(shù)碼店鋪的售前客服，最近iPhone7的紅色剛剛上市，店鋪里還沒有現(xiàn)貨，但是為了吸引流量，店鋪里的iPhone紅色鏈接已經(jīng)上架屬于預(yù)售商品，如果遇到咨詢該商品的發(fā)貨日期，小芳應(yīng)該如何回答？（） 單選題 *A.告知消費(fèi)者

6、耐心等待，到貨時(shí)間不確定，但是拍下預(yù)售鏈接等現(xiàn)貨一到會(huì)立即發(fā)貨(正確答案)B.告知消費(fèi)者付款后72小時(shí)發(fā)貨C.告知消費(fèi)者預(yù)售商品會(huì)在45天之內(nèi)到貨D.告知消費(fèi)者會(huì)在付款后7天內(nèi)發(fā)貨10、李柷拍了店鋪幾十件商品，客服小白覺得他很可疑，因此拒絕給他發(fā)貨，要求他退款?？头“椎男袨槭欠裾_？（） 單選題 *A.正確B.錯(cuò)誤(正確答案)11、小美的店鋪參加了天天特價(jià)活動(dòng)，由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項(xiàng)？（） 單選題 *A.天貓商城店B.天貓旗艦店C.天貓品牌專營店(正確答案)D.淘寶c店12、小紀(jì)是一家店鋪的售后客服，最近發(fā)現(xiàn)經(jīng)常有顧客的七天無理由退換貨使用到付快遞，但是倉庫無法判斷哪些是正常

7、退換貨，哪些是需要到付退換貨，只能全部簽收。作為小紀(jì)，應(yīng)該如何聯(lián)系這些擅自使用到付退貨的顧客并且將店鋪損失降到最低？（） 單選題 *A.親，我們收到了您的退貨，但是您使用的快遞是到付郵費(fèi)的，我們拒收了，抱歉B.親，我們收到了您的退貨，但是您是未經(jīng)我們允許使用了到付快遞，這是我的支付寶123123123123請打款給我C.親，我們收到了您的退貨，但是您使用了到付快遞費(fèi)，需要您在退款時(shí)將到付快遞費(fèi)用扣除后重新申請退款(正確答案)D.親，我們收到了您的退貨，但是您是未經(jīng)我們允許使用了到付快遞，我們允許退換貨已經(jīng)損失很多了呢，還希望親下次退換貨不要使用到付13、老消費(fèi)者的營銷只要發(fā)短信告訴優(yōu)惠活動(dòng)就可

8、以（） 單選題 *A.正確B.錯(cuò)誤(正確答案)14、消費(fèi)者在天貓店鋪拍下2件寶貝，價(jià)格總價(jià)為250元，消費(fèi)者覺得不好聽，讓客服加1元改價(jià)，客服該如何處理？ （） 單選題 *A.不能加B.加1元滿足消費(fèi)者C.推薦消費(fèi)者看看其他產(chǎn)品再買一點(diǎn)(正確答案)D.給消費(fèi)者減掉一點(diǎn)15、李巖在天貓某店鋪下單時(shí)填寫的收貨地址為A，物流在派送時(shí)覺得A地址比較遠(yuǎn)，不愿意派送，將貨物派送到B地址，李巖不愿意去B地提貨，申請退款，商家拒絕。李巖申請?zhí)熵埥槿耄韵抡f法正確的是？（） 單選題 *A.支持李巖，商家應(yīng)當(dāng)按照收貨地址進(jìn)行發(fā)貨，否則李巖可以拒簽貨物，訂單退款李巖，拒簽產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)(正確答案)B.支持商家，

9、李巖地址比較偏遠(yuǎn)，物流不愿意派送是合理的，商家也沒有辦法C.支持退款李巖，但貨物拒簽產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)應(yīng)當(dāng)由李巖承擔(dān)D.支持李巖，商家應(yīng)當(dāng)按照收貨地址進(jìn)行發(fā)貨，否則李巖可以拒簽貨物，訂單退款李巖，但拒簽產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)李巖承擔(dān)16、小夏是一家天貓電器城店鋪的售前客服，顧客會(huì)經(jīng)常問到關(guān)于發(fā)票的問題，作為小夏應(yīng)該如何回復(fù)呢？（） *A.我們可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您下單時(shí)候，留言給我們，不要忘記了哦。(正確答案)B.我們可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您下單時(shí)補(bǔ)繳稅費(fèi)哦！C.我們可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您收到貨物后聯(lián)系我們，我們給您開具發(fā)票給您郵寄，但是發(fā)票的快遞費(fèi)需要您承擔(dān)哦；D.我們可以給您開正式

10、發(fā)票的，不過現(xiàn)在發(fā)票用完了，等下個(gè)月領(lǐng)了發(fā)票補(bǔ)給您哦！(正確答案)17、小熊是一家店鋪的售后評價(jià)客服，有一位顧客通過旺旺告訴小熊自己很不爽，并給了店鋪差評，作為小熊，應(yīng)該如何處理顧客的不滿呢？（） *A.如果是我們工作失誤造成的，我們會(huì)彌補(bǔ)你的損失，您放心，我可以向我們主管申請一下，給您一個(gè)滿意的答復(fù)(正確答案)B.親，實(shí)在抱歉給您帶來了不好的購物感受，您不滿意是因?yàn)楫a(chǎn)品不滿意還是服務(wù)不滿意呢？如果是產(chǎn)品不滿意可以幫您退換貨，如果服務(wù)不滿意可以申請送您代金券與小禮物哦(正確答案)C.親，一個(gè)差評對我們店鋪影響很大，希望您能理解并修改評價(jià)，如果不修改的話，就不要怪我們用非常手段了哦！D.親，很多

11、事情只要溝通好了，是沒必要搞的大家都不愉快的18、小娜是一家天貓健康食品店鋪的售前客服，最近店鋪里新上了一款巧克力味的減肥代餐粉，很多顧客都咨詢巧克力味會(huì)不會(huì)影響減肥效果，作為小娜應(yīng)該如何回復(fù)顧客，打消顧客擔(dān)憂呢？ （） *A.親，我們用的巧克力粉是進(jìn)口的無糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并沒有任何熱量哦，您可以放心食用，他還能提高新陳代謝呢(正確答案)B.親，巧克力吃一點(diǎn)點(diǎn)沒有事情的，您放心食用，我自己也在食用呢 ，一周瘦了30斤呢C.親，如果您擔(dān)心熱量問題，可以食用我們家另一款肉桂味的代餐粉哦，雖然難喝，但是熱量低啊D.親，代餐粉只是輔助作用，主要還是要您少吃多運(yùn)動(dòng)哦(正確答案)

12、19、小張是一家運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售后客服，有個(gè)顧客反饋店鋪購買的運(yùn)動(dòng)鞋感覺是假貨，作為小張應(yīng)該如何處理從而將店鋪損失降到最低 （） *A.親，到目前為止我們已經(jīng)銷售出去幾萬雙鞋子了，沒接收到一件假貨投訴呢，您可以在虎撲等網(wǎng)站根據(jù)方法驗(yàn)真；(正確答案)B.親，您要覺得鞋子是假貨，您可以申請退換貨，我們來承擔(dān)所有退換貨郵費(fèi)；C.親，我們是金冠店鋪，能做到金冠靠的就是過硬的質(zhì)量跟優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們都是正規(guī)渠道進(jìn)貨，產(chǎn)品絕對有保證，您放心購買；(正確答案)D.親，我們是可以提供正規(guī)發(fā)票的，對您是有保證的，如果您需要我們可以幫助您聯(lián)系實(shí)體店驗(yàn)貨(正確答案)20、交易已經(jīng)發(fā)貨，快遞顯示“超出派送區(qū)域”，此時(shí)張宏

13、發(fā)起維權(quán)申請僅退款，哪些是商家正確的做法？（） *A.快遞超區(qū)屬于物流責(zé)任，物流會(huì)聯(lián)系張宏賠償，商家可以不退款B.快遞超區(qū)也是商家責(zé)任，需要商家聯(lián)系快遞公司取回商品，同時(shí)支持退款張宏(正確答案)C.商家可聯(lián)系張宏說明情況，詢問張宏是否同意轉(zhuǎn)運(yùn)，如張宏同意，聯(lián)系快遞公司幫助轉(zhuǎn)運(yùn)；如果張宏不同意，交易支持退款(正確答案)21、李湛拍下商品后不想要了，于是申請了退款。但后面改變了主意，于是告知客服小白繼續(xù)發(fā)貨，不要同意退款?？头“滓韵履男┳龇ㄊ钦_的？（） *A.客服小白告知李湛可以自行取消退款，然后幫助正常發(fā)貨。(正確答案)B.客服小白將李湛訴求告知售后，售后表示已申請退款倉庫無法抓單，因而告知消費(fèi)者做退款處理(正確答案)C.客服小白答應(yīng)消費(fèi)者不退款繼續(xù)發(fā)貨，但沒有跟售后做交接，導(dǎo)致了退款處理。但發(fā)現(xiàn)退款后，及時(shí)通知了消費(fèi)者。D.客