客服條線新體系文件考試（一）測(cè)試題

1、客服條線新體系文件考試（一）姓名+城市+項(xiàng)目名稱 填空題 *_一、單選題1. 每月開展客戶訪談工作，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 （ ） 戶/月、項(xiàng)目客服負(fù)責(zé)人 （ ） 戶/月、年度網(wǎng)格至少覆蓋一次。（）【單選題】 單選題 *A.5，5B.5，10(正確答案)C.10，5D.10，102. 管家梳理各自網(wǎng)格訪談客戶信息、擬定訪談時(shí)間、根據(jù)客戶指定訪談實(shí)施人，詳細(xì)記錄于（）。【單選題】 單選題 *A.客戶細(xì)分名單(正確答案)B.月度客戶訪談統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告C.中性客戶轉(zhuǎn)換計(jì)劃表D.中性客戶轉(zhuǎn)換表3. 電話訪談前要通過(guò)業(yè)主檔案、（）、管家微信溝通記錄等渠道提前了解業(yè)主情況?！締芜x題】 單選題 *A.客戶細(xì)分名單B.易軟

2、系統(tǒng)(正確答案)C.新工單系統(tǒng)D.以上都不是4. 了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)、（），根據(jù)業(yè)主回答情況，確定是否深挖信息?！締芜x題】 單選題 *A.對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意情況B.對(duì)物業(yè)服務(wù)的建議C.業(yè)主需求(正確答案)D.以上都不是5. 電話訪談時(shí)間應(yīng)控制在（）分鐘以內(nèi)?！締芜x題】 單選題 *A.8B.10(正確答案)C.15D.206. 訪談結(jié)束的（），需向業(yè)主反饋問(wèn)題處理進(jìn)展或解決措施，將跟進(jìn)情況記錄于系統(tǒng)，并定期給業(yè)主反饋處理進(jìn)度，直至訴求處理完成?！締芜x題】 單選題 *A.當(dāng)天內(nèi)B.1天內(nèi)C.2天內(nèi)(正確答案)D.以上都不是7. 項(xiàng)目根據(jù)目前已訪問(wèn)的中性客戶梳理，結(jié)合制定的滿意度目標(biāo)，編制（），

3、每月需完成多少戶轉(zhuǎn)化，轉(zhuǎn)化率需達(dá)到多少目標(biāo)值?！締芜x題】 單選題 *A.客戶細(xì)分名單B.月度客戶訪談統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告C.中性客戶轉(zhuǎn)換計(jì)劃表(正確答案)D.中性客戶轉(zhuǎn)換表8. 訪談?lì)l次按照集團(tuán)要求，（）完成一次全覆蓋客戶訪談，新交付項(xiàng)目（ ）完成首輪拜訪?！締芜x題】 單選題 *A.每半年，半年內(nèi)B.每半年，3個(gè)月內(nèi)C.每年，半年內(nèi)D.每年，3個(gè)月內(nèi)(正確答案)9. 工地開放日前 （） 天取得已售客戶信息?！締芜x題】 單選題 *A.30B.45C.60(正確答案)D.9010. 集中交付前 7 天完成客戶微信添加率不低于（）%?！締芜x題】 單選題 *A.10B.20(正確答案)C.30D.5011.

4、項(xiàng)目管家負(fù)責(zé)人集中交付前（）天擬定項(xiàng)目應(yīng)知應(yīng)會(huì)，制定便民服務(wù)卡【單選題】 單選題 *A.15B.20C.30(正確答案)D.6012. 交付現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)線上須設(shè)立不少于 （） 個(gè)物業(yè)工作展示點(diǎn)位【單選題】 單選題 *A.2B.3(正確答案)C.4D.513.管家手機(jī)要求 24小時(shí)開機(jī)，對(duì)于接收到的客戶信息需及時(shí)回復(fù)，工作時(shí)間期間 （ ） 分鐘內(nèi)完成回復(fù)，非工作時(shí)間期間，每晚 （ ） 點(diǎn)前完成當(dāng)日回復(fù)。（）【單選題】 單選題 *A. 10，6B.20，6C.10，10D.20.10(正確答案)14. “天天早知道”推送：每天 （） 之間管家完成朋友圈推送“次日天氣信息”。 【單選題】 單選題 *A.

5、16：00-：18：00B. 17：00-19：00(正確答案)C. 19：00-21：00D. 20：00-22：0015. 每月（ ）日，管家負(fù)責(zé)人組織編寫完畢服務(wù)月報(bào)并報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審 核，每月（ ）日，管家負(fù)責(zé)人組織管家完成微信朋友圈推送并在園區(qū)公告欄公示。（）【單選題】 單選題 *A.2，5B.3，5(正確答案)C.4，6D.4，716.依據(jù)房屋質(zhì)量保證書約定的質(zhì)保期限，各項(xiàng)設(shè)施在質(zhì) 保期滿前 （）天，通過(guò)公告欄、微信朋友圈形式進(jìn)行質(zhì)保期滿的溫馨提示?！締芜x題】 單選題 *A.15B.30(正確答案)C.45D.6017.按投訴性質(zhì)分類，5-30戶的群體投訴事件為（）【單選題】 單選題

6、*A. 一般投訴B.重大投訴(正確答案)C.特大投訴D.重點(diǎn)投訴18.客戶索賠金額在20萬(wàn)元以上/單戶（單項(xiàng)）的投訴（含由合作單位承擔(dān)的金額或整改折價(jià)費(fèi)用）為（）?！締芜x題】 單選題 *A. 一般投訴B.重大投訴C.特大投訴(正確答案)D.重點(diǎn)投訴19. 客戶端所有報(bào)事投訴須按照三級(jí)保障機(jī)制在 （ ）分鐘內(nèi)完成報(bào)事投訴的搶單/分派，完成搶單/派工后，責(zé)任人應(yīng)在登記后（ ）分鐘內(nèi)完成與客戶的首次電話溝通或上門 服務(wù)等響應(yīng)動(dòng)作（）【單選題】 單選題 *A.10,20B.15,20(正確答案)C.20,30D.15,3020. 夜間報(bào)事投訴由（）進(jìn)行接單。【單選題】 單選題 *A.所屬網(wǎng)格管家B.工

7、程值班人C.夜班工單負(fù)責(zé)人(正確答案)D.夜班秩序班長(zhǎng)21. 須在報(bào)事登記或預(yù)約時(shí)間后的 （ ） 小時(shí)內(nèi)完成首次的跟進(jìn)處理并記錄于系統(tǒng)中；對(duì)于當(dāng) 日未完成的報(bào)事，應(yīng)不少于每 （ ） 日和客戶進(jìn)行溝通，并將溝通記錄、現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)度和下步措施實(shí)時(shí) 記錄在系統(tǒng)中，直至報(bào)事處理完成（）【單選題】 單選題 *A.12，3B.24，2C.24，3(正確答案)D.12，222.在投訴登記或預(yù)約時(shí)間后的（ ）小時(shí)內(nèi)完成首次的跟進(jìn)處理；對(duì)于當(dāng)日未完成的投訴， 應(yīng)不少于每 （ ） 日和客戶進(jìn)行溝通，并將溝記錄、現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)度和下步措施實(shí)時(shí)記錄系統(tǒng)中，直至投 訴處理完成。（）【單選題】 單選題 *A.12，3B.24，2C.2

8、4，3D.12，2(正確答案)23.重大、特大投訴發(fā)生時(shí)， 除按照上述流程進(jìn)行操作后，要求項(xiàng)目負(fù)責(zé)人務(wù)必 （） 分鐘內(nèi)以郵件的形式將內(nèi)容及預(yù)案報(bào)送至 城市公司負(fù)責(zé)人處?！締芜x題】 單選題 *A.15B.30(正確答案)C.45D.60二、多選題1.訪談內(nèi)容包括以下哪些內(nèi)容（）。 *A.業(yè)主基礎(chǔ)信息(正確答案)B.業(yè)主滿意度評(píng)價(jià)(正確答案)C.業(yè)主服務(wù)需求(正確答案)D.業(yè)主對(duì)物業(yè) 服務(wù)的意見或建議(正確答案)2.中性客戶的判斷標(biāo)準(zhǔn)包括以下哪些內(nèi)容（） *A.客戶評(píng)分在3分及以下的(正確答案)B.客戶拒絕訪談的(正確答案)C.往年物業(yè)費(fèi)未繳納的(正確答案)D.客戶報(bào)事多次反應(yīng)同一問(wèn)題的(正確答案

9、)E.今年產(chǎn)生過(guò)多次投訴的3.月度訪談分析會(huì)包括以下哪些人員（）。 *A.項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(正確答案)B.客服負(fù)責(zé)人(正確答案)C.管家(正確答案)D.秩序負(fù)責(zé)人(正確答案)E.工程負(fù)責(zé)人(正確答案)F.環(huán)境負(fù)責(zé)人(正確答案)4.在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，管家入戶拜訪的形式包括以下哪些內(nèi)容（）。 *A.喬遷賀喜(正確答案)B.疾病客戶探訪(正確答案)C.獨(dú)居老人關(guān)愛(正確答案)D. 上門催繳及業(yè)主建議采納5.園區(qū)獨(dú)居老人臺(tái)賬應(yīng)有以下哪些內(nèi)容（） *A.房號(hào)(正確答案)B.年齡(正確答案)C.退休單位(正確答案)D.單位職位(正確答案)6.哪些突發(fā)情況需進(jìn)行對(duì)客信息傳遞。（） *A.停水(正確答案)B.停電(

10、正確答案)C.停電梯D.火災(zāi)7.以下哪幾項(xiàng)（）屬于特大投訴（一級(jí)）。 *A.重大投訴超過(guò)30個(gè)自然日的時(shí)間(正確答案)B.客戶索賠金額15萬(wàn)C.引發(fā)媒體曝光，點(diǎn)贊及轉(zhuǎn)發(fā)300條D.違反法律法規(guī)(正確答案)8.以下哪幾項(xiàng)內(nèi)容視為工單確認(rèn)完成：（）。 *A.客戶通過(guò)歸心平臺(tái)確認(rèn)工單完成(正確答案)B.客戶線下同相關(guān)責(zé)任人確認(rèn)完成C.客戶報(bào)事處理完成24小時(shí)之后，默認(rèn)完成(正確答案)9.投訴處理技巧包括：（）。 *A.充分準(zhǔn)備(正確答案)B.安撫情緒(正確答案)C.用心聆聽(正確答案)D.解決問(wèn)題(正確答案)E.禮貌地結(jié)束(正確答案)三、判斷題1. 訪談盡量采用上門訪談的形式，業(yè)主不愿意上門溝通、不

11、常住、空置房等特殊情況除外。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)2. 鞋套、筆、訪談表、工牌、線上繳費(fèi)等相關(guān)物料 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)3. 自行檢查BI標(biāo)準(zhǔn)，敲門3下/按門鈴1下，退后1米站立，等待業(yè)主應(yīng)答 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)4.上門訪談可以在社區(qū)文化活動(dòng)后的48小時(shí)之內(nèi) 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)5. 主動(dòng)詢問(wèn)是否有需要協(xié)助事宜，如業(yè)主提出的訴求當(dāng)場(chǎng)能立刻解決或回復(fù)的可不錄入系統(tǒng)。提出訴求需其他部門協(xié)調(diào)處理，現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)工作群進(jìn)行溝通 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)6. 項(xiàng)目通過(guò)轉(zhuǎn)化措施，進(jìn)行關(guān)系修復(fù)，修復(fù)后客戶給予項(xiàng)目的評(píng)分達(dá)到 4分及以上視為 客戶轉(zhuǎn)化成功，并于每月末匯總至中性客戶轉(zhuǎn)化表中

12、 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)7.客戶細(xì)分名單信息必填項(xiàng)應(yīng)包括：房號(hào)、姓名、分級(jí)情況、聯(lián)系電話、客戶訴求、 重要標(biāo)簽、車輛信息等。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)8.優(yōu)質(zhì)客戶（B 類）：未習(xí)慣性欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)，對(duì)物業(yè)工作比較支持或認(rèn)可的客戶群 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)9. 重點(diǎn)客戶（A 類）：地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)、地產(chǎn) VIP 客戶、政府官員、媒介人士以及對(duì)周邊客戶有影響力的客戶群 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)10. 開放日結(jié)束后 3 日內(nèi)，管家負(fù)責(zé)人統(tǒng)一向地產(chǎn)房修獲取報(bào)事客戶報(bào)事明細(xì)。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)11. 交房主入口或主動(dòng)線上 2-3 處桁架宣傳。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)12. 工程驗(yàn)房人員在陪同客戶看房期間要主動(dòng)給客戶拎物品。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)13. 項(xiàng)目每季度開展一次 “項(xiàng)目經(jīng)理見面日活動(dòng)”。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)14. 每季度至少召開一次業(yè)委會(huì)會(huì)議。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)15. 客戶生日當(dāng)日上午 12 點(diǎn)前管家通過(guò)微信點(diǎn)對(duì)點(diǎn)形式發(fā)送“生日祝?！?。 判斷