采購技巧培訓

1、導購代表導購技巧訓練序 言、市場營銷是制造和滿足顧客需求的藝術。2、公司中每一個人所擁有的唯一的工作保證來自于質 量、生產(chǎn)率和中意的顧客。3、公司所有導購代表必須遵循以下兩項原則：原則：顧客永久是正確的。原則：假如顧客錯了,見原則1。導購代表須具備的七大意識1、目標意識 明確自己的工作目的和目標并以此來開展工作。 例如:本店每月的保本營業(yè)額是多少？我每月的目標銷售量是多少?2、利潤意識 考慮利用利潤和成本來開展工作。 、顧客意識 (1)顧客確實是上帝。（2)用戶永久是對的。4、改善意識 要時常檢討工作中的問題點，琢磨改善的方法,實施改進，以提升自己 的營業(yè)水平。 5、品質意識 不僅要維護好商品

2、的質量，而且要注意自己的服務質量。6、紀律意識嚴格按營業(yè)規(guī)則、服務規(guī)范辦事。 7、協(xié)作意識 與同事溝通協(xié)作,既虛心向不人請教，又樂于關心不人，共同作好工作。導購代表接待顧客的“4S原則”SMLE（微笑） 用微笑表現(xiàn)明快的心境和感謝的心情。PEED(迅速)用迅速的動作來表現(xiàn)精力充沛、熱情 明朗的服務。不讓顧客等待是良好服務的要緊 環(huán)節(jié)。AT（心靈手巧)通過嫻熟的操作獲得顧客的信任， 調試、包裝的熟練動作,能讓人感到導購代表 的訓練有素。INCERY(老實) 真心實意的對待顧客，杜絕假 冒欺騙是導購代表最全然最要緊的原則。正確理解對顧客的服務售前服務、售中服務、售后服務扎實的售后服務,關于再次購買

3、就相當于有效的售前服務。掌握公司產(chǎn)品知識的著眼點差不多著眼點款式、色彩、感受流行性、受歡迎程度、評價包裝、商標促銷活動、附贈禮品售后服務、質量保證次要著眼點設計思想、開發(fā)意圖材料、零配件制造技術和專利性能、用途安全性、可靠性操作性、使用方法、維護方法經(jīng)濟性、價格、折舊率其它著眼點廣告宣傳銷售業(yè)績普及率市場覆蓋率其他顧客的使用感受和評價針對以上著眼點要注意以下幾方面與其他公司的產(chǎn)品比較,我們公司產(chǎn)品的優(yōu)越性所在。新產(chǎn)品與老產(chǎn)品比較，新產(chǎn)品的改善性所在。站在顧客的立場考慮，如何樣介紹才對他有用。消化專業(yè)性的難明白術語，用自己的語言簡明易明白的解講。要熟悉商品結構,善于借助熟練的演示商品來促銷。選擇

4、產(chǎn)品要點推銷技巧的五個步驟從多個特征要素中選擇有鮮亮效果的項目:（1)從多個要素中選取13個項目。(2)圍繞該項目特征用事實來清晰的闡述。考慮具體的講明方法。在銷售用具和使用方法上動腦筋。4、試行、完成推介過程。 將日常推舉所用的講明，借助的銷售用具和演示動作 連貫起來，反復練習，不斷動腦筋改進提高,以作到 在實際銷售中輕松自如的熟練運用。理解購買者心理的七個時期購買過程五時期與導購代表的任務導購代表儀表整潔的重要性及基準儀表服飾整潔的重要性 *給人第一印象好 *導購代表自我感受好(有利于改善自己的心緒) *容易得到顧客的信賴 有利于改善工作場所的氣氛 有利于改善工作成果儀表服飾整潔的著眼點與

5、基準講話方法和傾聽方法的差不多技巧講話方法的差不多技巧*用明朗、快活、大聲的語調講話整句話到句尾都發(fā)音清晰*盡量克服脫口而出的毫無意義的“口頭禪”*語言措辭正確*注意操縱好講話的節(jié)奏和速度*看著對方的眼睛講、聽*明確的笑顏講、聽傾聽方法的差不多技巧*對話題關懷，用愉快的神態(tài)傾聽*假如有難明白之處，就反問確認一下*善于在恰當?shù)臅r候提問,督促下文,以示自己專門感興趣不僅要理解言語，而且應去理解對方的心聲*一直聽完所述，不要途中打斷和打岔*去掉聽不人講話時自己的一些惡習（如挖鼻眼、抖腿等)*對人不待先入觀，要客觀的傾聽內容講聽兩方面的共同技巧 用正確的姿勢講、聽 *看著對方的眼睛講、聽 *明確的笑顏

6、講、聽招徠顧客進店的待機方法 所謂待機確實是“等待接近顧客的機會”,在等待方法上動腦筋是專門重要的,在直銷場所表現(xiàn)出明朗、愉快和活力，使過路的顧客產(chǎn)生想深入了解的心情,為此以下三點是需要導購代表下功夫的: 服飾整潔、儀表端正的良好形象 表情和語言明朗、快活、親切、和氣 機敏、愉快的步伐和工作情形導購代表接近顧客的六個時機 接近顧客的方法與站立位置接近顧客的方法導購代表的站立位置導購代表接待顧客講話技巧六原則盡可能多的刺激顧客的感官 1、視覺刺激盡管是同一種商品，可從各種角度多次展示給顧客看讓顧客看靜止狀態(tài)和開機狀態(tài)讓顧客從近處看,從遠處看讓顧客與其他商品比較看看、觸覺刺激讓顧客操作一下，試用一

7、下讓顧客看產(chǎn)品講明書讓顧客對比其他商品比較感受 3、聽覺刺激讓顧客聽到導購代表的聲音和商品的聲音讓顧客聽導購代表的講明和建議,以及第三者的意見。讓顧客聽其他聲音比較感受。具有意識，開動腦筋,經(jīng)常練習負面的內容先講，正面的內容后講、品質雖好,但價格貴=高價格的印象。2、價格雖貴點，但質量專門好=高質量的印象。3、積存小的方面下功夫獵取的成功,以獲得全體的成功是有經(jīng)驗導購代表的營銷手腕。 有經(jīng)驗的導購代表在接近顧客的時機、站立位置、發(fā)聲的方法、商品的講明、提問方法等方面都比無經(jīng)驗的導購代表表現(xiàn)好。 最后的用詞會大大左右顧客的心態(tài),同樣的內容，述講順序是專門重要的，順序錯誤,特不費心的講明也會成為無

8、用。 對待顧客不要盡講好的一面,有時也要客觀的講明不足的一面，如此有利于得到顧客的信賴。但在這種場合必須堅持的原則是“負面的先講，正面的后講”。 善于積存小的成功是有經(jīng)驗導購代表的營銷手腕。在同一時刻的商談,假如連續(xù)的取得小的成功,作為全體就能取得成功。導購代表提問技巧的五原則1、不要連續(xù)發(fā)問假如問題一個接一個，顧客會感受被調查盤問，變的心煩,不愿回答。2、要關聯(lián)顧客的回答來進行商品講明。3、從顧客容易回答的提問開始 容易回答的提問 較難回答的提問。如此的程序有利于消除顧客的抵觸心理,使他能“同意提問、給以回答、聽取講明。”4、提問要方法促進顧客的購買心理在提問之前，要想一下“假如是如此問的話

9、,能得到促進購買心理的回答?”、有時也要善于提一些與目的無關的問題如此做有利于融洽商談的氣氛，縮短與顧客的距離。預先預備好顧客提問的應答方法步驟1:列舉出大多數(shù)顧客都可能提出的問題。步驟2:對每一個問題的答法和講明方法大伙兒多方面的去考慮。步驟：大伙兒將考慮的結果凝成通用的該問題的答法和講明方 法,予以實踐驗證效果。步驟4:全體導購代表都練習、掌握答法和講明方法，并進一 步研究改善的必要點。步驟5：改善、修正答法和講明方法應對顧客打折要求的講法 信譽第一，不打折降價時經(jīng)營的原則,有時針對某部分特價商品可采納打折措施促銷，但一定要注意運作方法。隨便打折降價是會損害商店信譽的,導購代表一定要注意這

10、點。顧客表示決定購買意向的十條徵候 1、熱心的閱讀商品介紹小冊子 、熱心的提問 3、詢問價格和購買條件 4、詢問有關售后服務的情況 、與同伴商量 6、興高采烈、情緒興奮 、一度離開商店,有再返回店里看同一商品 、詢問商品的銷售情況,是否暢銷受歡迎 9、向商店營業(yè)人員表示好意 10、一邊賞識，一邊沉思促使顧客決心購買的五種方法針對個性不同的顧客的應對方法顧客投訴的三時期處理法1、投訴處理的三個時期(1)理解顧客生氣發(fā)怒的心情,讓顧客消氣平復下來。（2）確認事實,作出合適處理,合情合理讓顧客同意請顧客今后多關照,以督促商店更好為顧客服務2、投訴緣故的種類 有公司緣故的投訴，也有顧客緣故的投訴,有商

11、品質量緣故的投訴，也有服務不周或態(tài)度不行是顧客心理受傷的投訴。3、投訴的三時期處理法(見下頁)時期步驟導購代表的態(tài)度、技術留意點第一時期1對來投訴的顧客表示歡迎和感謝放棄了商店的顧客是可不能來投訴的2讓顧客把話講完,不打岔耐心認真地傾聽述講不要講“但是”、“然而”等詞理解顧客的心情和情況，表示誠摯的謝意同意顧客的感情，讓顧客平復下來第二時期4提問、確認實物、明確投訴內容“什么時候”、“在哪里”“誰”等。平復的提問了解清晰5考慮投訴的處理方法分析投訴的種類是屬于商品方面的依舊心理方面的6實行:（）維護顧客的風光（)作為原則不指責顧客的錯誤和誤解(3)努力爭取使顧客心服真心實意地迅速處理，推斷困難

12、的場合，及時提交上級,獵取處理方法第三時期7“今后還請多多關照”用期望和感謝顧客今后多關心我們語言結束在“物”的方面的投訴,也能夠通過“心”的方面接納而讓顧客中意活用變通法來處理顧客投訴1、改變人物來商談假如已成顧客感情上“討厭的人”,這種方法有效。、改變場所來商談邊走能夠邊平復心情,讓顧客消心頭之氣，同時也有時刻考慮處理方法3、改變時刻來商談在取得冷卻時刻的同時,使調查情況、研究解決方案成為可能店內清掃工作與商品點檢要點在店內需注意的禁止點店內賣不動商品的發(fā)覺與對策1、賣不動商品的深層緣故(）有關商品本身的緣故： *質量不行 *款式設計不行 落后流行 價格偏高.等()銷售技法的緣故 *陳列布

13、置不行 店內POP廣告不行 解講方法有問題 接觸商品專門難等等2、賣不動商品的處理（1）有關商品本身緣故的場合:降價,下決心盡早處理。（2)銷售技法緣故的場合: 調整陳列位置和布局 改善替換店內POP廣告 在商品講明方法上下工夫提高 *及時發(fā)覺商店內賣不動的商品,然后分析“什么緣故會賣不動？”,制定出對策,早日處理是專門重要。陳列的“AIDCA原則”與效果要點PP廣告的目的與種類 1、什么是P廣告 所謂O廣告(OINT OF UHAE ADVERTSING）意思是“在購買時點的廣告”，由零售店在店頭和店內為了促進銷售被直接或間接使用的廣告表示物。OP廣告的目的是為了吸引顧客進店,在店內方便顧客選擇商品,以促進銷售。因此P廣告也被稱為“無聲工作的促銷員”。 2、POP廣告的種類 店內展示用的PO： *吊掛廣告 *海報 *燈箱 陳列展示牌 *展示卡片 價格牌 *其他和善工作場所人際關系的方法1、正確的差不多態(tài)度、正確的言語和行動自我啟發(fā)的所有領域1、差不多素養(yǎng)健康、老實、熱情、勤奮、勇氣、親切、愛心、禮儀做法、使命感2、差不多能力注意力、推斷力、理解力、經(jīng)歷力、考慮力、洞察力、制造力、策劃力、打算力、實行力、講服力、意志