戴爾電話銷售技巧培訓(xùn)-學(xué)員用書

1、戴爾銷售技巧培訓(xùn)CNHK REL COACH TEAM.培訓(xùn)目的 在本次培訓(xùn)終了后，參與培訓(xùn)的銷售人員將可以：明確銷售的模塊在實(shí)踐銷售過程中更有效進(jìn)展客戶溝通客戶導(dǎo)向與客戶建立長期的互信互諒關(guān)系.培訓(xùn)內(nèi)容 開場前的預(yù)備 Call Preparation開場白 Opening開場時(shí)的挑戰(zhàn) Indifferent Customer Handling 了解客戶需求傾聽 Listening訊問 Probing “SPIN 滿足客戶需求方案認(rèn)同 Agree On Solution異議處置 Objection Handling 終了達(dá)成協(xié)議 Closing.第一部分：開場.前的預(yù)備前的預(yù)備客戶資料的整理和

2、搜集理清目的設(shè)定目的.客戶資料的整理和搜集 來源:Database (APJ, iSMARTS, Heatmap) 、網(wǎng)站、政府招標(biāo)、協(xié)作同伴、 AE、之前擔(dān)任的ISR 分析：情況：行業(yè)背景、營運(yùn)情況、組織架構(gòu)、IT 現(xiàn)狀、采購流程、競爭對手、聯(lián)絡(luò)人、部門、職位需求或能夠的需求訪問/購買歷史.銷售目的的設(shè)定堅(jiān)持原有客戶 與Dell的老客戶在原有根底上繼續(xù)堅(jiān)持業(yè)務(wù)往來開展新業(yè)務(wù) 與Dell現(xiàn)有的客戶開展新的業(yè)務(wù)往來博得新客戶 從Dell的新客戶或者流失的客戶那里獲得業(yè)務(wù).目的設(shè)定對于每通而言根據(jù)不同的情況，他打這通的目的可以是：自我引見，并與客戶建立融洽的關(guān)系獲得更多客戶目前所處情況或需求等資訊

3、過慮對方能否是我們的目的客戶群探詢能否有產(chǎn)品或效力的銷售時(shí)機(jī)為本人或其他業(yè)務(wù)代表，約一個(gè)與客戶會(huì)面的時(shí)間達(dá)成銷售.開場白引見本人目的陳說清楚、簡約，而且具有客戶導(dǎo)向闡明他打的目的確認(rèn)對方接受與否引起客戶興趣.開場白中引起客戶興趣的方法 我們的產(chǎn)品或效力內(nèi)容 我們的公司,產(chǎn)品甚至是我們本人的特別之處 廓清某個(gè)常犯錯(cuò)誤的觀念或誤解 我們所知道的客戶的某些事情 我們是從哪里知道這個(gè)客戶的 我們以前曾與客戶做過的交談 與商業(yè)或是產(chǎn)業(yè)相關(guān)的資訊 建立聯(lián)絡(luò).開場時(shí)的挑戰(zhàn)不關(guān)懷的客戶客戶能夠由于以下情況，不是很想、甚至根本不想和他說話：對他所提供的產(chǎn)品及效力，沒有感到有需求。正在運(yùn)用競爭廠商的產(chǎn)品和效力，并

4、且覺得很稱心。對銷售方式不信任，不情愿和銷售人員交談。正好手上有事情在忙.應(yīng)對不關(guān)懷客戶不關(guān)懷的客戶客戶表現(xiàn)得興趣缺乏，不想和他說話。常見的言語“不用了,我對目前情況很稱心.“我不感興趣.“我太忙了.“寄一些資料給我吧!如何應(yīng)對不關(guān)懷的客戶呢?表示了解客戶的觀念尋問相關(guān)的問題以破解客戶的不關(guān)懷重申的目的(假設(shè)需求)普通來講，客戶的第一次或者頭一個(gè)回絕，幾乎都是借口，很少是真的由于該理由而回絕訪問。.過濾者的應(yīng)對 過濾者 訊問他打的目的 通知他，這方面的需求曾經(jīng)滿足了 通知他，他想要找的人不接聽銷售人員的如何應(yīng)對過濾者?尊重的態(tài)度設(shè)法獲取其協(xié)助搜集客戶的情況或需求.第二部分：了解客戶需求.傾聽的

5、不同程度程度 1：全心投入、非常專注程度 2：有一搭沒一搭程度 3：不在情況內(nèi).協(xié)助提高傾聽程度的技巧問問題尋問以廓清問問題尋問以確認(rèn)言語性的回應(yīng)認(rèn)同/總結(jié)/反復(fù)用以獲得更多與客戶的情況以及需求有關(guān)的資訊用以檢核他對客戶的情況以及需求的了解程度用以向客戶表示他曾經(jīng)聽到,并且注重他所說的話例:他指的您對效力要求很高,詳細(xì)有哪些要求呢?例:您的意思是:像這樣的采購至少要花一個(gè)多月的時(shí)間是吧?例:真是很不容易啊 / 我了解您所說的/ 效力確實(shí)是很重要的記筆記記下重要信息, 以及來不及問和回應(yīng)的問題,確保不脫漏.訊問技巧為什么要.有趣? 或者是?. .關(guān)于銷售銷售不是一門 說 的藝術(shù), 而是一門 問

6、的藝術(shù)。.有趣? 或者是?. .關(guān)于提問他給予的信息好壞往往取決于他得到的信息好壞他得到的信息好壞往往取決于他提問的好壞。.SPIN 訊問法Situation 現(xiàn)狀的訊問Problem 問題的訊問Implication 影響的訊問Need-payoff 滿足需求后的提問SPIN.Situation 定義用于了解客戶的現(xiàn)狀此類問題對于銷售的價(jià)值遠(yuǎn)大于對于客戶的價(jià)值例子“您所在的公司有多少員工?“您公司運(yùn)用電腦的配置是?效果在SPIN訊問法中最缺乏力度 運(yùn)用太多對于勝利率有負(fù)面影響 人們會(huì)習(xí)慣性地問這類問題建議經(jīng)過事先的功課來減少不用要的此類問題.Problem定義用以訊問客戶關(guān)于目前情況有什么疑

7、問或者不稱心的地方例子“什么使得運(yùn)作起來這么困難呢?“您希望目前的供應(yīng)商有什么不同的做法讓您更稱心呢?效果比 S 類型的問題更有力度從事銷售任務(wù)的時(shí)間越長，提問 P 類型問題就越多建議多想想我們所提供的產(chǎn)品和效力在協(xié)助客戶處理問題方面能做到什么，而不是一味地思索特征和性能。.Implication定義訊問客戶困難及不稱心的方面所帶來的結(jié)果和影響例子“您所提到的那個(gè)困難給您任務(wù)上帶來了什么影響呢?“那能否會(huì)給貴公司帶來額外的開支呢?效果是SPIN訊問法中最有影響力的提問 勝利的銷售人員會(huì)問很多的 I 類型問題建議最難問的問題；對客戶事先的了解及前的預(yù)備非常重要.Need-payoff定義提問客戶

8、關(guān)于建議的處理方案可以帶來的價(jià)值和有效性例子“一個(gè)噪音更小的打印機(jī)能給您帶來什么協(xié)助呢?“假設(shè)有供應(yīng)商能做到剛剛我們談到的方案，會(huì)給貴公司節(jié)省多少開支呢?效果銷售精英會(huì)大量地提問此類問題 經(jīng)過對客戶的調(diào)研，這類問題被以為非常具有建立性而且真正可以協(xié)助到他們。建議讓客戶來通知他他所提供的處理方案可以給他們帶來什么益處.隱性需求時(shí)機(jī) 隱性需求和顯性需求關(guān)鍵詞：改善或達(dá)成某事的能夠性 銷售技巧：SPIN顯性需求需求 關(guān)鍵詞：客戶期望 銷售技巧：Upsell & Cross sell .Validate Customer Needs 客戶需求的是什么例: 您目前思索哪一種類型的筆記本電腦呢? 您想怎樣

9、進(jìn)展數(shù)據(jù)備份呢? 為什么需求例: 您為什么特別強(qiáng)調(diào)需求配上刻錄光驅(qū)啊? 這樣的數(shù)據(jù)備份方案可以處理什么樣的問題呢?尋問尋問以確認(rèn)需求 當(dāng)：他想對客戶所表達(dá)的需求有更清楚、完好的架構(gòu)與資訊 方法： 同時(shí)運(yùn)用開放式和限制式的尋問來廓清/確認(rèn)：.第三部分：滿足客戶需求.方案認(rèn)同引薦方案的時(shí)機(jī) 當(dāng)：客戶曾經(jīng)表達(dá)出他的需求 而且 他對這個(gè)需求也有清楚的了解 方法：1. 認(rèn)同該需求 2. 描畫與該需求相關(guān)的特征和利益 3. 確認(rèn)客戶的了解程度與接受與否 .相關(guān)的特征和利益FeatureBenefit1)D630的電池運(yùn)用同類型的HP6510b長1小時(shí)以上，相當(dāng)于添加8%以上的任務(wù)時(shí)間。2)Complete

10、 cover在亞太區(qū)十個(gè)國家和地域提供效力。3) GTS 可以實(shí)現(xiàn)全年365天，每天24小時(shí)不延續(xù)的支持和在線診斷與修復(fù)。4) GTS 可以做到在1分鐘之內(nèi)接聽您的來電 (近90%的來電)。1)您提到經(jīng)常需求到國外出差，這樣能協(xié)助他提供更為靈敏便利的維護(hù)和保修效力。2) 能為您提供8小時(shí)任務(wù)時(shí)間以外的支持, 包括對貴公司周六上班的支持。3)可以防止開會(huì)或訪問客戶的時(shí)候筆記本沒電帶來的為難。4)能提供您所需求的快速呼應(yīng)和修復(fù)，節(jié)約您的任務(wù)時(shí)間。.友誼提示引薦的時(shí)機(jī)不適當(dāng):在對客戶的需求沒有清楚了解時(shí), 急著開場進(jìn)展引薦.往往呵斥壓服不強(qiáng),引見的產(chǎn)品和效力不是客戶所需求和興趣的忽略了認(rèn)同客戶的觀念

11、，呵斥和客戶之間的間隔感.短少利益陳說,不能吸引客戶的興趣,客戶不知道他正在描畫得這個(gè)特征能否可以滿足他的需求.異議處置他能否遇到或聽到客戶這么說? “他說的complete cover效力真的有這么好嗎? “戴爾的保修都要第二天才干來，我們不能等。 “戴爾公司不是只消費(fèi)PC嗎? “我把款先給他們打過來，他們會(huì)不會(huì)不把機(jī)器送過來呀？ “他們戴爾公司為什么不能給我們開帳期？.異議的種類.異議的處置消除客戶的異議的步驟尋問以了解該顧慮顧慮的種類?表示了解該顧慮針對該顧慮確認(rèn)能否處理懷 疑誤 解缺 點(diǎn)提供相關(guān)證據(jù)確認(rèn)其需求壓服其需求轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)權(quán)衡輕重.友誼提示傾聽和尋問對于處置異議來說是非常重要的:不要急于解釋,先是視圖了解客戶異議背后的真正緣由;開放的態(tài)度, 留意表現(xiàn)得沒有侵略性但又充溢自信在表示了解和認(rèn)同客戶時(shí)不要贊同, 逃避或是表示詫異在傾聽和尋問的同時(shí)要積極的思索以便提供有效的處理方案.第四部分：終了.達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議的三個(gè)步驟: 提出進(jìn)展下一步的理由 闡明客戶和銷售代表分別的下一步行動(dòng) 確認(rèn)對方能否接受達(dá)成協(xié)議 當(dāng)：客戶曾經(jīng)預(yù)備好要進(jìn)展下一步 或