itil v2課件-授課突發(fā)事件管理

1、第3章 突發(fā)事件管理（Incident Management）目標（Objective） 盡快恢復服務的（正常）運作，并將突發(fā)事件給業(yè)務運營帶來的負面影響降至最低。所以，它的特點往往是以解決表征現(xiàn)象為目的，而不在于查找根本原因。基本概念 突發(fā)事件（Incident） 任何不屬于標準服務運營范圍內的事件。 變通方案（Work-Around） 為使服務繼續(xù)運行而采取的臨時性措施。 服務請求（Service Request） 并非IT基礎設施故障的事件。突發(fā)事件管理流程服務臺計算機操作網絡規(guī)程突發(fā)事件的其他來源突發(fā)事件管理檢測和記錄 分類和初步支持 匹配 調查和診斷 解決和恢復 突發(fā)事件結束 突發(fā)事

2、件監(jiān)控跟蹤和溝通配置管理數(shù)據庫配置細節(jié)服務請求流程事件解決方案變通方案變更管理流程變更請求解決方案問題及已知錯誤數(shù)據庫解決方案變通方案分配和監(jiān)控活動責任監(jiān)控跟蹤溝通檢測和記錄分類和初步支持調查和診斷解決和恢復突發(fā)事件結束突發(fā)事件生命周期監(jiān)控跟蹤溝通事件檢測和記錄分類和初步支持調查和診斷解決和恢復事件結束服務請求步驟服務請求是否責任突發(fā)事件分類 應用軟件 服務不可用 應用程序缺陷 硬件 自動報警 打印機無法工作 服務請求 密碼遺忘 安全 病毒突發(fā)事件優(yōu)先級 影響 對業(yè)務活動的影響 可能危及到的服務級別 緊急度 業(yè)務可以接受的解決時間的拖延程度 優(yōu)先級資源 人力 財力 時間優(yōu)先級編碼舉例優(yōu)先級解決

3、時間高中低高中低緊急1小時高8小時中24小時高8小時中24小時低48小時中24小時低48小時計劃中已有計劃緊 急 度影 響突發(fā)事件匹配突發(fā)事件已知錯誤？已知問題？新問題？常規(guī)突發(fā)事件？常規(guī)解決暫時修復，提出解決方案或變通方案暫時修復，提出解決方案或變通方案暫時修復，提出解決方案或變通方案常規(guī)事件數(shù)目+1由已知錯誤引起的事件，數(shù)目+1由已知問題引起的事件，數(shù)目+1通知服務臺問題管理是是是是否否否支持升級職能性升級（能力）層次性升級（權限）收益 提高用戶和客戶滿意度 提高人員效率 通過及時解決問題來降低突發(fā)事件對業(yè)務的影響 增強用戶生產力 以客戶為中心的突發(fā)事件監(jiān)控 提供以服務級別協(xié)議為中心的生產

4、信息可能存在的問題 缺乏管理且工作人員不盡責 業(yè)務需求不清楚 工作事件沒能得到評審或更新 服務提供不以客戶為中心 服務目標和職責定義模糊 沒有可依據的服務協(xié)議 收益和成果沒有告知業(yè)務客戶關鍵績效指標（KPIs） 突發(fā)事件的總數(shù)目 解決突發(fā)事件的平均耗時 在規(guī)定響應時間內處理完的突發(fā)事件比例 處理每個突發(fā)事件的平均成本 由一線解決的突發(fā)事件比例 每個服務臺員工處理的事件的數(shù)量 遠程解決的事件數(shù)目和比例經驗共享：角色與職責_突發(fā)事件經理控制和監(jiān)督突發(fā)事件管理過程的有效性建議和實施改進措施與其他部門（流程）的人員溝通經驗共享：角色與職責_處理突發(fā)事件的支持人員突發(fā)事件登記初始支持和分類擁有、監(jiān)視、跟

5、蹤和溝通解決和恢復未指定給二線支持的突發(fā)事件結束突發(fā)事件經驗共享：突發(fā)事件管理實施指導方針最好與服務臺、問題管理、變更管理和發(fā)布管理一同實施根據復雜性，規(guī)劃階段可能長達3到6個月根據復雜性，實施階段可能長達3個月到1年與聯(lián)系密切的系統(tǒng)保持同步（如CMDB）設計好與問題管理的接口小結 目標 在將突發(fā)事件影響降至最低的同時盡快恢復服務 保證服務質量和可用性符合服務級別協(xié)議 活動 分類 優(yōu)先級和分類 突發(fā)事件分法 一線，二線和三線支持 職能性和層次性升級本章練習題1.在發(fā)生了一系列的事件后，指派的團隊在規(guī)定時間內無法提供解決方案。報告給了事件管理經理，這是什么形式的升級?A. 正式升級(Formal

6、 escalation) B. 職能性升級(Functional escalation)C. 層次性升級(Hierarchical escalation) D. 運作性升級(Operational escalation) 本章練習題2、一個組織建立了事件管理流程。該組織需創(chuàng)建幾個小組來解決某個特定事件。這些小組包括：PC維護小組，網絡維護小組，服務臺，支持其他小組的專家團。在一個IT組織內，支持小組通常根據級別分級。請選擇正確分類上述支持小組的答案：A0線 服務臺 一線 兩個維護小組 二線 專家 B一線 服務臺 二線 PC維護小組 三線 網絡維護小組 四線 專家 C. 一線 服務臺 二線 兩個維護小組 三線 專家考試模擬題1、Which process provides a user insight into（感知） the status of a failure?A. Availability ManagementB. Incident ManagementC. Problem ManagementD. Service Level Management考試模擬題2、Which of the following is not one of the objectives of registering inc