itil v2課件-授課突發(fā)事件管理

1、第3章 突發(fā)事件管理（Incident Management）目標(biāo)（Objective） 盡快恢復(fù)服務(wù)的（正常）運(yùn)作，并將突發(fā)事件給業(yè)務(wù)運(yùn)營帶來的負(fù)面影響降至最低。所以，它的特點(diǎn)往往是以解決表征現(xiàn)象為目的，而不在于查找根本原因?；靖拍?突發(fā)事件（Incident） 任何不屬于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)運(yùn)營范圍內(nèi)的事件。 變通方案（Work-Around） 為使服務(wù)繼續(xù)運(yùn)行而采取的臨時(shí)性措施。 服務(wù)請(qǐng)求（Service Request） 并非IT基礎(chǔ)設(shè)施故障的事件。突發(fā)事件管理流程服務(wù)臺(tái)計(jì)算機(jī)操作網(wǎng)絡(luò)規(guī)程突發(fā)事件的其他來源突發(fā)事件管理檢測(cè)和記錄 分類和初步支持 匹配 調(diào)查和診斷 解決和恢復(fù) 突發(fā)事件結(jié)束 突發(fā)事

2、件監(jiān)控跟蹤和溝通配置管理數(shù)據(jù)庫配置細(xì)節(jié)服務(wù)請(qǐng)求流程事件解決方案變通方案變更管理流程變更請(qǐng)求解決方案問題及已知錯(cuò)誤數(shù)據(jù)庫解決方案變通方案分配和監(jiān)控活動(dòng)責(zé)任監(jiān)控跟蹤溝通檢測(cè)和記錄分類和初步支持調(diào)查和診斷解決和恢復(fù)突發(fā)事件結(jié)束突發(fā)事件生命周期監(jiān)控跟蹤溝通事件檢測(cè)和記錄分類和初步支持調(diào)查和診斷解決和恢復(fù)事件結(jié)束服務(wù)請(qǐng)求步驟服務(wù)請(qǐng)求是否責(zé)任突發(fā)事件分類 應(yīng)用軟件 服務(wù)不可用 應(yīng)用程序缺陷 硬件 自動(dòng)報(bào)警 打印機(jī)無法工作 服務(wù)請(qǐng)求 密碼遺忘 安全 病毒突發(fā)事件優(yōu)先級(jí) 影響 對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)的影響 可能危及到的服務(wù)級(jí)別 緊急度 業(yè)務(wù)可以接受的解決時(shí)間的拖延程度 優(yōu)先級(jí)資源 人力 財(cái)力 時(shí)間優(yōu)先級(jí)編碼舉例優(yōu)先級(jí)解決

3、時(shí)間高中低高中低緊急1小時(shí)高8小時(shí)中24小時(shí)高8小時(shí)中24小時(shí)低48小時(shí)中24小時(shí)低48小時(shí)計(jì)劃中已有計(jì)劃緊 急 度影 響突發(fā)事件匹配突發(fā)事件已知錯(cuò)誤？已知問題？新問題？常規(guī)突發(fā)事件？常規(guī)解決暫時(shí)修復(fù)，提出解決方案或變通方案暫時(shí)修復(fù)，提出解決方案或變通方案暫時(shí)修復(fù)，提出解決方案或變通方案常規(guī)事件數(shù)目+1由已知錯(cuò)誤引起的事件，數(shù)目+1由已知問題引起的事件，數(shù)目+1通知服務(wù)臺(tái)問題管理是是是是否否否支持升級(jí)職能性升級(jí)（能力）層次性升級(jí)（權(quán)限）收益 提高用戶和客戶滿意度 提高人員效率 通過及時(shí)解決問題來降低突發(fā)事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響 增強(qiáng)用戶生產(chǎn)力 以客戶為中心的突發(fā)事件監(jiān)控 提供以服務(wù)級(jí)別協(xié)議為中心的生產(chǎn)

4、信息可能存在的問題 缺乏管理且工作人員不盡責(zé) 業(yè)務(wù)需求不清楚 工作事件沒能得到評(píng)審或更新 服務(wù)提供不以客戶為中心 服務(wù)目標(biāo)和職責(zé)定義模糊 沒有可依據(jù)的服務(wù)協(xié)議 收益和成果沒有告知業(yè)務(wù)客戶關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIs） 突發(fā)事件的總數(shù)目 解決突發(fā)事件的平均耗時(shí) 在規(guī)定響應(yīng)時(shí)間內(nèi)處理完的突發(fā)事件比例 處理每個(gè)突發(fā)事件的平均成本 由一線解決的突發(fā)事件比例 每個(gè)服務(wù)臺(tái)員工處理的事件的數(shù)量 遠(yuǎn)程解決的事件數(shù)目和比例經(jīng)驗(yàn)共享：角色與職責(zé)_突發(fā)事件經(jīng)理控制和監(jiān)督突發(fā)事件管理過程的有效性建議和實(shí)施改進(jìn)措施與其他部門（流程）的人員溝通經(jīng)驗(yàn)共享：角色與職責(zé)_處理突發(fā)事件的支持人員突發(fā)事件登記初始支持和分類擁有、監(jiān)視、跟

5、蹤和溝通解決和恢復(fù)未指定給二線支持的突發(fā)事件結(jié)束突發(fā)事件經(jīng)驗(yàn)共享：突發(fā)事件管理實(shí)施指導(dǎo)方針最好與服務(wù)臺(tái)、問題管理、變更管理和發(fā)布管理一同實(shí)施根據(jù)復(fù)雜性，規(guī)劃階段可能長(zhǎng)達(dá)3到6個(gè)月根據(jù)復(fù)雜性，實(shí)施階段可能長(zhǎng)達(dá)3個(gè)月到1年與聯(lián)系密切的系統(tǒng)保持同步（如CMDB）設(shè)計(jì)好與問題管理的接口小結(jié) 目標(biāo) 在將突發(fā)事件影響降至最低的同時(shí)盡快恢復(fù)服務(wù) 保證服務(wù)質(zhì)量和可用性符合服務(wù)級(jí)別協(xié)議 活動(dòng) 分類 優(yōu)先級(jí)和分類 突發(fā)事件分法 一線，二線和三線支持 職能性和層次性升級(jí)本章練習(xí)題1.在發(fā)生了一系列的事件后，指派的團(tuán)隊(duì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無法提供解決方案。報(bào)告給了事件管理經(jīng)理，這是什么形式的升級(jí)?A. 正式升級(jí)(Formal

6、 escalation) B. 職能性升級(jí)(Functional escalation)C. 層次性升級(jí)(Hierarchical escalation) D. 運(yùn)作性升級(jí)(Operational escalation) 本章練習(xí)題2、一個(gè)組織建立了事件管理流程。該組織需創(chuàng)建幾個(gè)小組來解決某個(gè)特定事件。這些小組包括：PC維護(hù)小組，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)小組，服務(wù)臺(tái)，支持其他小組的專家團(tuán)。在一個(gè)IT組織內(nèi)，支持小組通常根據(jù)級(jí)別分級(jí)。請(qǐng)選擇正確分類上述支持小組的答案：A0線 服務(wù)臺(tái) 一線 兩個(gè)維護(hù)小組 二線 專家 B一線 服務(wù)臺(tái) 二線 PC維護(hù)小組 三線 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)小組 四線 專家 C. 一線 服務(wù)臺(tái) 二線 兩個(gè)維護(hù)小組 三線 專家考試模擬題1、Which process provides a user insight into（感知） the status of a failure?A. Availability ManagementB. Incident ManagementC. Problem ManagementD. Service Level Management考試模擬題2、Which of the following is not one of the objectives of registering inc