滑雪場服務規(guī)范

1、 第一章總綱1第二章組織結構及一般職能2第三章部門之間協調溝通表3第四章公司整體運營模式4第五章基本制度和要求5第一節(jié)員工禮儀規(guī)范5第二節(jié)基本服務標準6第三節(jié)人力資源管理制度7TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark10 o Current Document （一）招聘管理制度7 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document （二）培訓管理制度8 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document （三）人事管理實施細則8 HYPERLINK l bookmark16 o Current Docu

2、ment （四）勞動紀律10 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document （五）考勤制度11 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document （六）薪酬/福利管理制度13 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document （七）績效考核制度16 HYPERLINK l bookmark42 o Current Document （八）獎懲制度21第四節(jié)資產管理規(guī)定23第五節(jié)行政后勤保障管理制度26 HYPERLINK l bookmark50 o Current Document （一

3、）辦公用品管理規(guī)定26 HYPERLINK l bookmark54 o Current Document （二）員工用餐管理規(guī)定27 HYPERLINK l bookmark58 o Current Document （三）衛(wèi)生管理規(guī)定27 HYPERLINK l bookmark60 o Current Document （四）宿舍管理規(guī)定27 HYPERLINK l bookmark62 o Current Document （五）安全保衛(wèi)管理規(guī)定28 HYPERLINK l bookmark64 o Current Document （六）信息化管理規(guī)定31 HYPERLINK l b

4、ookmark66 o Current Document （七）車輛管理規(guī)定31 HYPERLINK l bookmark70 o Current Document （八）公章管理規(guī)定32 HYPERLINK l bookmark72 o Current Document （九）內部招待管理規(guī)定32第六章服務流程33第一節(jié)滑雪服務總流程33第二節(jié)各部門服務流程34總經理辦公室34第一部分總流程圖34第二部分崗位職責35第三部分工作流程36TOC o 1-5 h z（一）績效考核流程36（二）巡查流程-37（三）獎懲流程-38（四）滑雪招待流程-38 HYPERLINK l bookmark30

5、8 o Current Document 第四部分內部管理規(guī)定39 HYPERLINK l bookmark84 o Current Document （一）工作紀律39（二）各類統計報表39客服部41 HYPERLINK l bookmark88 o Current Document 第一部分總流程圖41第二部分組織結構、崗位職責及服務標準42 HYPERLINK l bookmark158 o Current Document （一）組織結構42 HYPERLINK l bookmark402 o Current Document （二）崗位職責421、客服部經理崗位職責422、客服部主管

6、崗位職責43 HYPERLINK l bookmark94 o Current Document 3、綜合組領班崗位職責43 HYPERLINK l bookmark96 o Current Document 4、雪具組領班崗位職責43 HYPERLINK l bookmark98 o Current Document 5、迎賓崗位職責44 HYPERLINK l bookmark100 o Current Document 6、總臺接待崗位職責44 HYPERLINK l bookmark102 o Current Document 7、廣播宣傳員崗位職責45 HYPERLINK l boo

7、kmark104 o Current Document 8、醫(yī)護人員崗位職責45 HYPERLINK l bookmark106 o Current Document 9、雪服出租服務員崗位職責45 HYPERLINK l bookmark108 o Current Document 10、衣柜出租服務員崗位職責46 HYPERLINK l bookmark110 o Current Document 11、大廳服務人員崗位職責46 HYPERLINK l bookmark112 o Current Document 12、雪具出租人員崗位職責47 HYPERLINK l bookmark11

8、4 o Current Document 13、雪場入口處服務人員崗位職責47 HYPERLINK l bookmark116 o Current Document 14、雪圈出租服務人員崗位職責48 HYPERLINK l bookmark118 o Current Document 15、保潔人員崗位職責48（三）服務標準48 HYPERLINK l bookmark120 o Current Document 1、迎賓（女員工）48 HYPERLINK l bookmark122 o Current Document 2、前臺接待（女員工）49 HYPERLINK l bookmark1

9、24 o Current Document 3、領取雪服49 HYPERLINK l bookmark126 o Current Document 4、領取衣柜鑰匙50 HYPERLINK l bookmark128 o Current Document 5、領取雪具（雪鞋、雪板）51 HYPERLINK l bookmark130 o Current Document 6、大廳服務人員51 HYPERLINK l bookmark132 o Current Document 7、歸還雪具（雪鞋、雪板）52 HYPERLINK l bookmark134 o Current Document

10、8、歸還雪服、鑰匙529、送客53 HYPERLINK l bookmark136 o Current Document 10、衛(wèi)生保潔53 HYPERLINK l bookmark138 o Current Document 11、各崗位著裝要求53第三部分工作流程及工作制度53（一）工作流程531、雪具大廳服務總流程542、招聘工作流程553、培訓工作流程554、游客受傷處理流程555、游客投訴處理流程55 HYPERLINK l bookmark140 o Current Document 6、雪具損壞處理流程56 HYPERLINK l bookmark142 o Current Do

11、cument 7、雪具大廳的布置及雪具等物品的盤點、出庫流程56 HYPERLINK l bookmark144 o Current Document 8、經營總結期流程56（二）工作制度56 HYPERLINK l bookmark146 o Current Document 1、雪具盤點及交接制度56 HYPERLINK l bookmark148 o Current Document 2、教練員用板管理制度573、雪具損壞索賠規(guī)定574、VIP房間出租管理規(guī)定575、游客受傷的處理規(guī)定58 HYPERLINK l bookmark150 o Current Document 6、游客投訴

12、的處理規(guī)定58第四部分內部管理制度59TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark154 o Current Document （一）例會制度59（二）考勤管理59（三）物品、設施管理責任制59（四）客服工作紀律59（五）考核獎懲制度60（六）登統計制度61營銷部63第一部分總流程圖63第二部分組織結構及崗位職責64（一）組織結構64 HYPERLINK l bookmark160 o Current Document （二）崗位職責641、營銷部經理崗位職責64 HYPERLINK l bookmark162 o Current Document 2、宣傳策劃人員崗位

13、職責65 HYPERLINK l bookmark164 o Current Document 3、網絡管理員崗位職責65 HYPERLINK l bookmark166 o Current Document 4、渠道開發(fā)與維護人員崗位職責66 HYPERLINK l bookmark168 o Current Document 5、市區(qū)集散中心管理人員崗位職責66 HYPERLINK l bookmark170 o Current Document 6、電話營銷人員崗位職責677、客戶接待員崗位職責67第三部分工作流程與規(guī)范68 HYPERLINK l bookmark172 o Curre

14、nt Document （一）人員招聘、培訓、錄用流程與規(guī)范68（二）市場開發(fā)與維護流程與規(guī)范68（三）滑雪產品銷售流程與規(guī)范69 HYPERLINK l bookmark176 o Current Document （四）廣告宣傳投放流程與規(guī)范70（五）團隊接待服務工作流程與規(guī)范71 HYPERLINK l bookmark178 o Current Document （六）業(yè)務單位（媒體）招待流程與規(guī)范72（七）節(jié)慶促銷活動組織流程與規(guī)范72 HYPERLINK l bookmark180 o Current Document （八）接聽電話規(guī)范73 HYPERLINK l bookmar

15、k182 o Current Document （九）客戶資料登統計流程與規(guī)范74（十）會員申辦流程與規(guī)范75（十一）網絡銷售流程與規(guī)范80 HYPERLINK l bookmark204 o Current Document （十二）危機事件的公關流程與規(guī)范81第四部分內部管理制度81TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark206 o Current Document （一）例會制度81（二）考勤管理82 HYPERLINK l bookmark210 o Current Document （三）營銷工作紀律82 HYPERLINK l bookmark212 o

16、 Current Document （四）兼職營銷人員管理規(guī)定82 HYPERLINK l bookmark214 o Current Document （五）業(yè)績考核與激勵制度83財務部85第一部分總流程圖85第二部分財務制度及崗位職責88（一）財務制度88 HYPERLINK l bookmark220 o Current Document 1、資金管理及審批制度882、現金、支票管理制度883、差旅費報銷制度89 HYPERLINK l bookmark226 o Current Document 4、關于各項支出的扌報銷規(guī)定89（二）崗位職責90 HYPERLINK l bookmar

17、k228 o Current Document 1、財務經理（會計主管）崗位職責90 HYPERLINK l bookmark230 o Current Document 2、出納員崗位職責91 HYPERLINK l bookmark232 o Current Document 3、VIP窗口崗位職責92 HYPERLINK l bookmark234 o Current Document 4、收銀員崗位職責92第三部分工作流程及操作規(guī)范93（一）門票銷售流程93（二）收銀、結算流程94（三）辦理入場手續(xù)流程95（四）辦理離場手續(xù)流程95（五）借款流程95（六）報銷流程96（七）米購審批流程

18、96（八）米購實施流程97第四部分內部管理制度97 HYPERLINK l bookmark242 o Current Document （一）例會制度97（二）考勤管理97（三）物品、設施管理責任制97 HYPERLINK l bookmark244 o Current Document （四）財務工作紀律97 HYPERLINK l bookmark246 o Current Document （五）考核及獎懲制度98 HYPERLINK l bookmark252 o Current Document （六）登統計制度99運營部100第一部分總流程圖100第二部分組織結構及崗位職責102

19、（一）組織結構102（二）崗位職責102 HYPERLINK l bookmark260 o Current Document 1、運營部經理崗位職責102 HYPERLINK l bookmark262 o Current Document 2、場地主管崗位職責103 HYPERLINK l bookmark264 o Current Document 3、造雪員崗位職責1034、壓雪車駕駛員崗位職責104 HYPERLINK l bookmark266 o Current Document 5、拖牽司機崗位職責1046、尋線員及救護員崗位職責1057、雪地摩托車駕駛員崗位職責105 HYP

20、ERLINK l bookmark272 o Current Document 8、電工值班員崗位職責106 HYPERLINK l bookmark274 o Current Document 9、高壓泵房泵管員崗位現職責107 HYPERLINK l bookmark276 o Current Document 10、倉庫管理員崗位職責107 HYPERLINK l bookmark278 o Current Document 11、宿舍管理員崗位職責108第三部分工作流程及操作規(guī)范108（一）工作流程108 HYPERLINK l bookmark280 o Current Docume

21、nt 1、人員招聘流程108 HYPERLINK l bookmark282 o Current Document 2、造雪系統檢查流程109 HYPERLINK l bookmark284 o Current Document 3、場地準備工作流程109 HYPERLINK l bookmark286 o Current Document 4、會所設備設施檢查流程1105、米購流程110 HYPERLINK l bookmark290 o Current Document 6、運營期工作流程110 HYPERLINK l bookmark292 o Current Document 7、造雪

22、工作流程112 HYPERLINK l bookmark294 o Current Document 8、壓雪工作流程112 HYPERLINK l bookmark296 o Current Document 9、拖牽操作流程11310、經營總結期流程113（二）操作規(guī)程113 HYPERLINK l bookmark300 o Current Document 1、造雪機使用操作規(guī)程113 HYPERLINK l bookmark302 o Current Document 2、壓雪車操作、維修保養(yǎng)規(guī)定1143、拖牽操作規(guī)程115 HYPERLINK l bookmark306 o Cur

23、rent Document 4、高壓泵房交接班制度115第四部分內部管理制度116 HYPERLINK l bookmark310 o Current Document （一）例會制度116（二）考勤管理116（三）物品、設備管理責任制116 HYPERLINK l bookmark312 o Current Document （四）場地服務工作紀律116（五）考核及獎懲制度117（六）登統計制度118滑雪學校121第一部分總流程圖121第二部分組織結構及崗位職責122（一）組織結構122（二）崗位職責122 HYPERLINK l bookmark318 o Current Document

24、 1、滑雪學校校長崗位職責122 HYPERLINK l bookmark320 o Current Document 2、滑雪學校隊長崗位職責122 HYPERLINK l bookmark322 o Current Document 3、滑雪教練員崗位職責123第三部分工作流程及相關標準123（一）工作流程1231、培訓流程1232、服務流程1233、教練出導教學流程1244、教練出公導流程1245、指導團隊滑雪流程1246、教練20分鐘免費講解流程124（二）相關標準124A、教練員等級評定標準124B、教學考核標準129第四部分內部管理制度129 HYPERLINK l bookmar

25、k336 o Current Document （一）例會制度129 HYPERLINK l bookmark338 o Current Document （二）考勤管理129 HYPERLINK l bookmark340 o Current Document （三）教學服務工作紀律129 HYPERLINK l bookmark342 o Current Document （四）績效考核制度131（五）登統計制度134工程部135第一部分組織結構及崗位職責135（一）組織結構135（二）崗位職責1351、工程部經理崗位職責1352、土建工程師崗位職責1363、安裝工程師崗位職責137 HY

26、PERLINK l bookmark346 o Current Document 4、電氣工程師崗位職責138 HYPERLINK l bookmark352 o Current Document 5、預算員崗位職責139 HYPERLINK l bookmark356 o Current Document 6、工程檔案員崗位職責139第二部分工作流程140（一）工程招標程序140（二）工程合同簽訂程序140（三）工程設計變更程序140（四）工程款支付程序141（五）工程簽證程序141（六）工程竣工驗收程序141 HYPERLINK l bookmark360 o Current Docume

27、nt （七）工程結算程序142（八）工程維修程序143（九）工程圖紙會審程序143第三部分工作制度143（一）工程前期準備工作制度143（二）工程開工監(jiān)管制度144（三）施工過程質量監(jiān)控制度144（四）進度控制及協調制度145（五）施工組織設計審查制度146（六）隱蔽工程質量驗收制度146（七）分項、分部工程中間驗收制度146（八）工程質量事故處理制度146（九）工程材料、半成品檢驗制度147（十）工程竣工管理制度147（十一）工程例會、協調會制度148（十二）工程安全督促檢查制度148（十三）施工安全事故處理制度149（十四）工程審計結算制度149保安部150第一部分總流程圖150第二部分崗

28、位設置及基本要求150第三部分崗位職責及服務標準152第四部分檢查監(jiān)督與考核153第五部分工作紀律154第一章總綱第一條為實現“打造滑雪市場第一品牌”的戰(zhàn)略發(fā)展目標，提升企業(yè)核心競爭力，促進企業(yè)快速發(fā)展，在總結經驗的基礎上編制此手冊。第二條圍繞“以人為本，以客為尊，以服務為核心”的服務理念按照“強化服務意識，明確服務標準，規(guī)范服務程序，提高服務質量”的要求，著眼市場發(fā)展變化的形勢，結合公司經營實際，不斷豐富完善、調整修正服務手冊的結構及相關內容。第三條服務手冊的編制、修訂，遵循“高起點，高標準，高水平，高效率”的原則，使之逐步成為富有行業(yè)特色的企業(yè)文化的重要組成部分。第四條倡導大服務理念，實行

29、“大客服”管理模式。按照“統一招聘、統一培訓、統一標準、統一調配、統一管理”的原則設置服務崗位、配備服務人員、統籌調整人力資源，形成全局一盤棋，分工協作，密切配合的有機服務整體。第五條本手冊的基本精神和各項要求適用于公司全體員工。全體員工要以手冊為依據，忠于職守，認真落實。任何消極、抵觸言行都將被視為是對規(guī)則的挑戰(zhàn)和蔑視，應該受到公眾的譴責和制度的懲罰。第六條在執(zhí)行過程中遇有本手冊規(guī)定之外情形時，由相關部門提出具體實施意見，報分管副總經理以上領導批準后實施。第七條該手冊于每年雪季結束后修訂一次。修訂程序為：由各部門經理提出具體修改意見，然后由總經理辦公會集體研究討論，報總經辦審核批準后由總經理

30、簽發(fā)頒布實施。第二章組織結構及一般職能第三章部門之間協調溝通表、被協調部門協調部門、X客服部營銷部場地部餐廳財務部滑雪學校工程部總辦客服部滑雪接待、活動配合、班車調配、資料發(fā)放物品領用協調人員、宣傳廣播填寫消費、賠償單據，協調受傷游客的理賠事宜推薦教練、宣傳廣播、衛(wèi)生監(jiān)督活動配合資料統計上報、員工培訓實施、人員管理考核，辦公用品領用營銷部營銷政策的培訓、顧客調查、咨詢電話運營時間配合；節(jié)慶活動場地設施安排等滑雪餐飲互動政策培訓及實施，團隊餐計劃及落實費用報銷，團隊、內招手續(xù)辦理節(jié)慶活動方案及落實，團隊免費教學，顧客調查實施配合活動配合場地部物品交接、維修，服務協調，受傷游客救助活動支持、物品籌

31、備采購、物品維修、內部信息溝通反饋設備維護維修，員工就餐時間協調物品米購審批、實施及核銷，監(jiān)督教練員、設施提供維修保障協調配合餐廳員工就餐團隊用餐、員工用餐、活動配合員工用餐協調配合員工用餐，采購計劃及實施，賬目結算員工用餐協調配合員工就餐財務部滑雪憑證開具（監(jiān)督費用）、成本控制費用結算、客戶資源統計、費用監(jiān)督、票卡支持合同管理，運行成本監(jiān)控，資金支持業(yè)務監(jiān)督管理，原料米購，“互動”方案落實等經營賬目監(jiān)督管理結算合同管理，經費籌備及支付滑雪學校教練用具領取，服務配合、監(jiān)督，受傷游客救助配合活動、宣傳、公導支持、顧客調查監(jiān)督監(jiān)督雪況、協助救護、配合場地設置員工用餐協調配合經營單據填寫，賬目交接結

32、算無工程部維修活動配合設施移交、場地規(guī)劃員工就餐工程項目管理，經費支付溝通協調無總辦招聘計劃制定及落實，人員培訓及考核，人力資源管理，文件擬制及管理，信息上傳下達，辦公用品管理，資料收集統計備案、監(jiān)督會議籌備及組織實施，接待及外聯工作。第四章公司整體運營模式第五章基本制度和要求第一節(jié)員工禮儀規(guī)范第一條日常禮儀（一）待客1、待客要謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠懇。尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，對客人的服飾、形貌、習慣和動作，不評頭論足。2、與客人談話：要面帶微笑、熱情、委婉，音量適中，吐字清楚，聲音悅耳。語言表達簡練、明確、有條理性。要使用敬語，講普通話，不含糊，不生硬，不死板。

33、3、傾聽客人說話，要面對客人，神情專注，不可打斷客人。4、同客人交談時，不能有指手劃腳、伸懶腰、摳耳鼻、剔牙、打嗝、摳指甲等不禮貌的舉止。（二）問候1、見到客人、領導、同事時要面帶微笑問好致意。2、點頭禮：面帶微笑，目視對方，微微點頭并道“先生/女士上午好”或“您好”。3、鞠躬禮：面帶微笑，目視對方，離對方1、5米時，上身彎曲45度，并致“先生/女士上午好”或“您好”后，恢復站立。（三）接打電話1、接聽電話時，應先說“您好”，認真傾聽對方的電話事由，重要內容應復誦，并做好記錄。如對方欲通話人不在現場時，應告知對方，如需轉告，做好記錄，如需回電話，應準確記錄對方電話號碼及回電時間。接到不屬于自己

34、業(yè)務范圍的洽詢電話，應告知正確的洽詢單位和電話。2、打電話時，應先說“您好”，并自報單位或部門名稱、姓名，如撥錯號碼，應禮貌表示歉意。3、在辦公室接打電話不宜聲音過高，時間不宜過長。（四）禮讓對面來客人應側身禮讓，不得超越一同行走的客人，感到后面客人行走速度快時應避讓，側身距離少于20CM時應立足禮讓，同時向來客點頭示意、打招呼。（五）應答有問必答，實事求是，不可含糊其辭、胡亂解說，不可說“不知道”、“不清楚”之類的詞語，而要盡力提供幫助。確實不清楚，可向客人致謙，并向別人求助。（六）指示方向目視對方，說“您請”，用右手指示方向，手心向內稍向上，目光隨手臂方向移動。雙手不方便時，可作詳細說明并

35、用目光示意。（七）握手參加聚會時應先與主人握手，然后再與其他人握手。男士不能主動與女士握手，需待女士先伸手時才能相握。不要隨便主動伸手與長者、尊者、領導握手，應等他們先伸手時才能握手，原則上以雙手握手為尊。（八）呈送名片遞呈名片應正面向上、正向，以雙手呈上，說聲“請！這是我的名片。接受名片應雙手接過后，認真仔細看一遍，說“謝謝”，不要隨便亂放。（九）常用禮儀用語1、在日常工作和生活中，要善用您好、請、謝謝、再見、對不起等禮貌用語，根據客人的身份、年齡、性別、職業(yè)運用不同稱呼（先生、女士、小姐、同志），語氣要親切，聲調要適度。不論是否認識，在工作場所遇到客人或去拜訪客人時要主動打招呼問好，見面時

36、不理不睬為不禮貌行為。2、禁止說粗話、臟話、刻薄話，自覺使用文明用語。第二條文明衛(wèi)生習慣1、個人衛(wèi)生：每天刷牙，保持口腔清潔。班前不飲酒，不食蔥、蒜、韭菜等異味食品，口氣清新。要勤洗澡，勤換衣服，體無異味。2、要維護公共環(huán)境衛(wèi)生，不亂扔廢物、果皮，不隨地吐痰。在公司場區(qū)內行走，要將看到的垃圾撿起，放到垃圾筒中。第二節(jié)基本服務標準基本服務標準為“十要十不得：要按規(guī)定著裝、佩帶工牌、儀表整潔，不得違規(guī)著裝、儀表不整，要按時上下班、堅守工作崗位，不得遲到、早退、脫崗、串崗，要以顧客至上、微笑服務，不得表情冷漠、態(tài)度生硬、刁難顧客，要文明禮貌，使用敬語，不得講粗話、高聲叫喊、解答不耐心，要精通業(yè)務、高

37、效服務，不得業(yè)務生疏、效率低下、怠慢顧客，要認真細致、一絲不茍，不得工作粗心大意、屢出差錯和失誤，要關愛顧客、主動救助，不得漠不關心、視而不見、見而不助，要拾金不昧、文明服務，不得索要消費、將拾到錢物據為己有，要遵守紀律、規(guī)范行為，不得上班喝酒、酒后上班、吵嘴打架，要細化服務、到邊到位，不得違背服務工作標準、出現服務缺陷。第三節(jié)人力資源管理制度（一）招聘管理制度第一條實行固定工與臨時用工相結合的用工形式。第二條以招聘使用臨時工為主，雪期營業(yè)前招聘，雪期結束后離職。第三條實行對表現突出臨時工轉為固定工的激勵政策。第四條招聘原則：公開招聘、雙向選擇、全面考核、擇優(yōu)錄用。第五條招聘依據：總辦及用人部

38、門依據雪期開業(yè)前總經理審批的雪期用人計劃編制進行招聘。第六條招聘程序:發(fā)布招聘信息、組織現場招聘、確定錄用對象。（一）發(fā)布招聘信息1、總辦對外發(fā)布招聘信息，根據招聘需求，選擇在報刊、網站上發(fā)布招聘信息及通過大專院校畢分辦、獵頭公司、員工推薦等形式進行招聘，廣泛收集應聘信息。2、應聘者需提供資料：近期一寸免冠照片壹張、身份證復印件、最高學歷證及從業(yè)資格證書復印件。3、此工作原則上應在雪期開業(yè)前一個月進行。（二）面試與復試：應聘者按照要求填寫應聘登記表，面試負責人以面談的方式了解應聘者基本情況后，再通過筆試或實際操作等方式進行復試。（三）復試通過的員工，用人部門經理審核，由總辦報總經理審批；（二）

39、培訓管理制度第一條培訓分類：分為入職前考核培訓、雪期技能提高培訓、雪期管理技能培訓。第二條培訓內容及培訓結果的評估（一）員工錄用后，由公司安排一至兩周的上崗培訓。培訓內容：公司的歷史概況、發(fā)展、經營理念等企業(yè)文化、公司服務手冊、業(yè)務特性、工作規(guī)定及工作要求說明。由部門經理、分管副總負責，總辦協調，培訓結束后，經考試合格后辦理入職手續(xù)。（二）雪期中，部門經理每周對本部門員工進行服務技能、工作技能及工作中問題及改進等方面的培訓，各部門經理根據培訓結果提交總結性報告，報總辦，作為考核依據。（三）雪期中，公司中層以上員工可獲得一至兩次前往集團總部進行營銷、管理等方面的培訓，培訓結果：各部門經理提交相關

40、報告，報總辦，作為考核依據。（三）人事管理實施細則第一條適用范圍：員工的入職、升遷、離職等。第二條入職（一）培訓結束后，考試合格的員工，公司為員工辦理入職手續(xù)。員工填寫員工入職表（長期季節(jié)性員工由部門經理統一報員工入職統計表），報總辦備案建立員工檔案。（二）總辦及相關部門根據入職表發(fā)放工作證及工裝。300元作為工裝等。員工領用物品保證金。離職員工退回工裝等物品時，退回300元保證金。（三）新錄用固定員試用期1-3個月，工作突出者可提前轉正。試用期內，如果公司認為員工不合格或員工認為不適應所從事的崗位，雙方均可解除勞動關系，但須提前一天給予對方書面通知。試用期滿后，且通過考核者，公司予以轉正（四

41、）公司與正式員工簽訂勞動合同。在勞動合同到期之前可以續(xù)簽，續(xù)簽合同必須得到員工和公司雙方的一致同意。第三條員工升遷（一）堅持任人唯賢，人盡其才，為所有員工提供公平競爭的機會，對公司管理崗位實行競聘機制，所有員工都可參加競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，實現員工隊伍的良性流動，建設高素質的員工隊伍。（二）對優(yōu)秀人才不拘一格，優(yōu)先選拔使用。（三）總監(jiān)以上的公司領導任免和調整使用，由總經理辦公會決定；公司中層以下領導的任免和調整使用，由總經理審批。第四條員工離職（一）員工離職分為自愿辭職、勸退、辭退/開除形式。自愿辭職：員工因故不愿在本公司繼續(xù)工作，自愿離開公司的。勸退：因員工患有行業(yè)禁止的疾病或工作能力達不到要

42、求，經調崗后仍然不能勝任工作的員工可以勸離本公司。辭退/開除：員工因違反公司規(guī)定情節(jié)嚴重的，依照有關規(guī)定令其離職。（二）員工正常離職程序1、員工提出辭職，應提前三十日向單位提交書面申請，向所在部門領取員工離職申請書。員工違反此規(guī)定，而要求解除勞動合同，單位不予辦理。如員工私自離職，扣罰公司為其支付的培訓費用和工裝費，給公司造成經濟損失的，還應當承擔賠償責任。2、員工提出辭職后，其部門負責人應與員工本人進行談話，了解員工離職的真實原因，進行溝通。如員工有收回辭職申請的意向，可繼續(xù)回原崗位或給予適當調崗，部門負責人應在員工離職申請書中詳細說明，交總辦存檔。3、對于堅持離職的員工，公司總辦在接到員工

43、離職申請書的24小時內，安排人員到所在部門進行調查，并在申請書中填寫最后意見，報總經理審批。4、對同意離職的員工，由總經理辦公室發(fā)放員工離職通知書，依據表中順序，依此到相關部門辦理相關手續(xù)。（三）勸退員工的離職程序對于適合勸退的員工，所在部門應將勸退原因提前以書面形式報至總辦，由所在部門或總辦做勸退工作。（四）辭退員工離職程序對于適合辭退的員工由部門出具書面通知，由總經理辦公室調查核實后，按照離職程序辦理。（五）開除員工離職程序由員工所在部門負責人寫出處理意見，報總經理辦公室審核后執(zhí)行。（六）所有離職人員離公司后，由保安部做好記錄，不可無故進入公司。（七）公司保留因經營發(fā)生變化裁減人員的權利。

44、（八）公司引進和出資培訓沒有達到協議或規(guī)定服務年限的，不得提出辭職，否則，要承擔公司為其支付的培訓費用和工裝費。（四）勞動紀律第一條嚴格按規(guī)定時間上下班，不得遲到、早退、曠工，不得串崗、脫崗。第二條工作秩序正規(guī)有序，上班期間不得扎堆聊天、吃零食、大聲喧嘩、看無關報刊，班前和上班時間不準飲酒，不準在禁煙場所吸煙，不準從事與工作無關的活動，工作時間不會客，不打私人電話（除工作需要外）。不準用公司電腦上網聊天、玩游戲，嚴禁上班時間談戀愛。第三條公司實行垂直領導，逐級負責的制度。員工必須無條件的服從上級調動和分配的工作，自覺做到局部服從全局，下級服從上級。員工要認真履行崗位職責，按時完成工作任務，不準

45、相互推諉、消極怠工，不準頂撞領導。第四條自覺遵紀守法，嚴禁賭博、打架斗毆、傳看不良書籍和音像制品等其它違法違紀和不道德行為，嚴禁向客人索取小費，嚴禁食用酒店和客人的食物、飲料或據為己有，嚴禁利用工作之便謀取私利，與賓客有不正常關系。拾到錢物要及時上交，不準據為已有。第五條維護公司利益和聲譽，嚴格保守公司的商業(yè)機密，未經批準，公司內一切材料、文件信息不得帶出公司，不得在外傳播，公司內的文件資料，未經領導批準，不得查閱。不準濫發(fā)議論、貶低他人、造謠生事，不準拉幫結伙不準損害公司的聲譽。第六條未經批準，不準進入場內進行休閑運動項目。第七條愛護景區(qū)設施設備，不準亂拆亂拿，隨意破壞，不準擅自駕駛景區(qū)的車

46、輛，未經領導同意，不準私自帶人進入景區(qū)游覽。第十四條搞好與駐地群眾的關系，不準收受村民的東西，不準到村民家中吃飯，不準與村民有不正常交往。（五）考勤制度第一條工作和公休時間（一）公司實行每周六天工作制。（二）工作時間根據季節(jié)和旅游淡旺季確定。（三）員工每月享有四天帶薪公休假，實行輪班休息。鑒于公司的工作性質，員工可能要在法定節(jié)假日里上班，公司將給予調休。（四）公司員工公休假在雪期間未休完，待雪期結束后可一次性休完，員工休假期間的工資按全額工資計，員工因工作原因未休假或剩余休假，按雪期月全額工資折算成相應休假天數薪金在雪期結束后發(fā)放。第二條考勤辦法（一）由各部門負責,使用統一的考勤表,集中點名考

47、勤。（二）各部門月底將考勤表報總經理辦公室，總經理辦公室進行匯總審核后于次月5日前報公司財務部，作為計發(fā)當月員工工資、員工考核的依據?？记诒碜鳛楣べY表的重要附件，歸檔存放。（三）各部門必須嚴格執(zhí)行考勤管理規(guī)定，不得徇私舞弊。（四）總經理辦公室人力資源主管負責對所有員工考勤情況的檢查。第三條請假辦法員工請假，原則上應提前一天申請，填寫員工請假條，由各部門負責保存，并據此記錄考勤。（一）病假員工因病需要休息，必須要有鎮(zhèn)級以上醫(yī)院的休假建議。要嚴格審核病假證明，凡不符合上述規(guī)定不予辦理，否則扣罰責任人工資或視情給予處理。（二）事假員工因事必須親自處理的，在不影響工作的情況下，可請事假。未經批準，擅自

48、離崗者，按曠工處理，情節(jié)嚴重者給予行政處分。沒有辦理請假手續(xù)，事后請假者，一律不承認。如有緊急情況，必須向所在部門領導報告，事后辦理補假手續(xù)。（三）婚假在公司工作滿二年后達到法定結婚年齡的員工結婚，可享有帶薪婚假一周，未滿兩年結婚，帶薪婚假三天。入公司工作滿兩年后，晚婚帶薪婚假十天?；榧夙毺崆耙恢苌暾垼浥鷾屎蠓娇尚菁?必須連續(xù)休完。（四）工傷假員工因工受傷，經工傷鑒定部門確定，必須治療和休養(yǎng)的可給予工傷假。（五）員工因公外出，應事先向上一級管理人員請示，返回崗位后要匯報。第四條請假程序個人遞交請假申請部門領導同意總經理辦公室審核分管副總或總經理批準。第五條審批權限（一）員工請假一天以內者，由

49、所在部門領導批準，一天以上至五天（含五天）由分管副總批準，五天以上者由總經理審批。（二）主管以上領導請假一天由分管副總批準，一天以上由總經理批準。（三）工傷假一律由總經理批準。第六條其它（一）員工假期結束回公司要及時銷假。（二）各部門由部門負責人在月初，統一安排員工工休時間，并予以公布。如遇特殊情況，可作臨時調整，事先向員工說明。（三）上班晚到和提前離崗30分鐘以內，視為遲到和早退。遲到、早退超過30分鐘，視為曠工。（四）一個月內請事假三天，或請病假超過五天，不再享有績效工資，曠工一天，不再享有考核工資或效益獎金。（五）臨時請假按小時累計，四小時為半天，八小時為一天。（六）凡屬下列情況按曠工處

50、理：不經請假或請假未獲批準而擅自不上班者。假期已滿，不續(xù)假或未獲批準而逾期不歸者。無正當理由，不服從工作調動或分配，拒不到工作崗位報到者。（七）員工試用期間曠工，予以辭退。（八）考勤人員不負責，弄虛作假，嚴肅處理。（六）薪酬/福利管理制度第一章總則第一條為了完善公司的薪酬福利分配體系，規(guī)范員工薪資、福利的確定與調整，充分發(fā)揮薪酬福利給付的激勵作用并達到吸引人才、留住人才的目的，特制定本制度。第二條本制度適用于公司內部長期員工。第三條薪酬福利作為分配價值形式之一，遵循按勞分配、效率優(yōu)先、兼顧公平及可持續(xù)發(fā)展的原則。第四條薪酬福利分配依據：貢獻、能力和責任。第二章薪酬福利結構體系第五條公司員工收入

51、包括固定工資、績效工資、年終獎金、特殊貢獻獎績效考核平均分90WXW10075WXV9060WXV75X電話預約上門拜訪合作洽談務訂合作協議V及時跟進深入洽談“有合作意向擇機回訪0維護建立聯系4無合作意向*資料備份上報服務維護跟蹤回訪相關資料準備齊備、到位，具體包括宣傳彩頁、價格表、名片、記錄本、協議書、筆、光盤以及相關信息資料等。著裝整潔，談吐清楚、有禮貌，充分顯示雪場良好的品牌形象。在約定拜訪時間前5分鐘到達預約地點，作好洽談準備工作。見面洽談首先打招呼問好，呈遞名片、資料；接著作自我介紹，說明來意，然后進行具體合作洽談。洽談過程中對于客戶的重點要求要作好紀錄，對于政策權限范圍之內的要求可

52、以現場給予答復，對于超出權限之外的特殊要求待洽談結束請示相關領導后及時給予回復。洽談結束時對本次洽談要點進行總結確認，確保清楚、完整，并得到客戶認可，以進一步明確合作共同點和待處理重點，有針對性的開展跟進工作。洽談結束時約定下次拜訪時間，保持電話溝通，防止競爭對手介入。對客戶資料進行整理備份，作好服務維護與跟蹤回訪，直到簽訂合作協議。（三）滑雪產品銷售流程與規(guī)范必須嚴格按照公司關于銷售滑雪產品的政策及流程要求開展銷售工作，不得隨意降低或變相降低滑雪產品市場價格，更不得隨意透露產品銷售底價。營銷人員領用滑雪產品后必須保證滑雪產品的安全性，如有遺失，責任自負。在領用滑雪產品銷售完畢后必須盡快將銷售

53、票款回交財務部，最遲時間為一周，如有特殊情況必須提前向有關領導匯報，征得同意后方可后延。銷售滑雪產品人員必須保證滑雪票款的全額回繳，否則責任自負。在票卡的銷售過程中，必須提前了解顧客是否需要開據發(fā)票，如顧客預定票卡時需要開據發(fā)票時，可以在辦理滑雪手續(xù)的同時，一并將發(fā)票開出，如客人臨時性購票，可以先開收據，然后告之客人滑雪消費時憑收據到雪場更換發(fā)票。銷售滑雪產品的獎勵兌現按照公司的營銷政策規(guī)定執(zhí)行。（四）廣告宣傳投放流程與規(guī)范擬訂廣告計劃分管領導簽字k預約媒體洽談簽訂廣告合同監(jiān)督反饋效果廣告投放一預付廣告費用科廣告策劃制作廣告計劃要按照雪期宣傳營銷方案有計劃、分步驟、有針對性地進行投放，無特殊情

54、況（市場、競爭對手、氣候）不得隨意變動。廣告宣傳內容、版面設計、媒體投放方式以及投放時機的選擇等必須策劃到位、切實可行，具有較強的針對性和可操作性。廣告投放必須經分管領導簽字同意后方可實施。實行招標的方式選擇合作媒體，盡量選擇宣傳實力強、專業(yè)正規(guī)的媒體公司，提高宣傳推廣的效果和水平。適當采取置換的形式（利用平日滑雪券置換部分廣告費用）降低廣告費用的支出，擴大廣告宣傳面。廣告合同簽訂后必須協調相關部門（總辦、財務）及時辦理合同手續(xù)（付款、置換票等），以免延誤廣告投放最佳時機。加強對廣告投放事件及效果的監(jiān)督檢驗，注意收集相關部門對廣告投放效果的反饋信息，敦促合作方認真全面履行合同內容。五）團隊接待

55、服務流程與規(guī)范接待人員要求：（1）著裝整潔，態(tài)度和藹，面帶微笑，佩戴接待員專用胸牌，充分顯示雪場接待人員的良好形象。（2）文明用語：問候語“您好！”；請求語“請”字；感謝語“謝謝！”；抱歉語“對不起”；道別語“金佛山滑雪場歡迎您的再次光臨”。（3）堅守工作崗位，及時接待客戶。接待前準備工作要充分，到位。（1）每個團接待人員固定，責任到人。（2）準確確定團隊人數、鞋號、到團時間、消費項目、是否就餐等具體細節(jié)，提前下三聯單（大客服、財務、美食城）。接待過程中要全面按照接待流程接待，要細心、周到、有序。接待結束后請求團隊領隊填寫接待意見單，作為接待人員的考核依據。接待過程中，遇到客人有臨時性特殊需求

56、時，必須提前協調相關部門妥善安排。接待過程中如遇發(fā)生團隊糾紛必須妥善處理（見危急事件公關流程規(guī)范），并及時上報相關領導。（六）業(yè)務單位接待流程與規(guī)范填寫招待申請單部門經理簽字分管副總簽字一*總辦主任安排辦理滑雪手續(xù)歡送返程4交相關部門1安排餐飲業(yè)務單位接待必須提前向分管領導匯報，征得同意后填寫招待申請單。招待申請審批程序必須按照公司的規(guī)定嚴格執(zhí)行，不得隨意安排接待工作。按照公司的招待要求以及招待標準進行接待工作（具體見公司內部招待管理規(guī)定），不得擅自提高招待標準。接待人員接待過程中要靈活、主動，妥善處理和協調與業(yè)務單位的關系，體現較強的公關技巧。（七）節(jié)慶活動的組織流程與規(guī)范根據具體活動目標、

57、內容擬定詳細、可行的活動計劃方案。通過召開相關部門領導會議對活動方案進行討論、研究，形成最終活動組織實施方案。大型活動方案須上報總辦，由總辦統一協調。相關部門詳細了解活動組織及流程，明確本部門活動職責，并做好相關準備工作，保證活動的順利開展?；顒铀栀M用預先作好預算，并報總經理辦公室審批，分管領導簽字后交財務執(zhí)行。主辦部門應安排專人撰寫新聞通稿，聯系協調新聞部門搞好宣傳報道。（八）接聽電話流程與規(guī)范保持正確坐姿，左手持聽筒、右手拿筆，在與客戶進行電話溝通過程中做必要的文字記錄。電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話。接聽過程中聲音要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方

58、聽不清楚。使用禮貌用語。首先問好并報出公司名稱，規(guī)范用語為“您好，這里是XX滑雪場”。確定來電者身份（姓名、單位）以及來電目的，在權限范圍內的要現場給予解答，超出自己權限的要禮貌的請求客人留下聯系方式，請示領導后及時回復。復誦來電要點。電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的內容要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。最后道謝，“感謝您的來電,祝您心情愉快”或者“XX滑雪場歡迎您的到來!”待讓客戶先收線后方可掛斷。進行來電資料的匯總整理。九）客戶資料登統計流程與規(guī)范客戶檔案資料登記準確、無誤。對客戶資料進行分析時要盡可能完整、有效，特別是近期需要處理的潛在客戶，在轉交的過程中對于客戶的需要須做

59、好詳細記錄，并且準確地進行轉達。重要客戶檔案資料必須妥善保管，特別是合作協議內容以及客戶的重要信息，未經允許不得外泄，真正做好檔案資料的保密工作。對于需及時回復處理的客戶要求，必須盡快交予相關人員進行妥善回復處理。不定期對于重要客戶資料進行電話回訪，以保持客戶資料的不斷更新。客戶檔案資料分類明確，存放有序，便于查找。十）會員申辦流程與規(guī)范滑雪場會員俱樂部章程第一章總則第一條俱樂部名稱：XXXXXXXX第二條俱樂部地址：XXXXXXXX第三條俱樂部通訊：電話：029-傳真；029-網址：第四條俱樂部宗旨：降低會員風險與成本，實現會員價值的最大化，為會員提供優(yōu)質的服務，為滑雪愛好者提供滑雪健身、聚

60、會交友的廣闊空間及活動平臺。第五條俱樂部的管理：本俱樂部由金佛山俱樂部有限責任公司負責經營管理。第二章會員種類及入會辦法第六條會員種類：普通會員VIP會員第七條入會形式1、普通會員：只要在我們雪場或銷售中心、公司網站、指定合作單位（俱樂部、酒店等）填寫入會申請書無須交納任何費用即可成為該類會員，就可以憑有效證件到指定地點去領取普通會員卡。2、VIP會員：必須到雪場或市區(qū)銷售中心憑有效證件（身份證，學生證，駕駛證）辦理，填寫入會申請書并交納元的入會費或者經由普通會員消費積分達到一定數額（詳見本章程第十條）后才能享有。第三章會員的權利與義務第八條會員權利普通會員：1、普通會員持該會員卡到雪場滑雪可