(咸寧)深圳鼎泰培訓(xùn)資料

1、 深圳房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司前言:深圳鼎泰房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司設(shè)立此銷售培訓(xùn)手冊之目的乃務(wù)求令各置業(yè)顧問在處理日常工作及接待客戶時,均有劃一之專業(yè)手法,藉以加強專業(yè)形象,突出于同行中。深圳鼎泰房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司之服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，大致劃分為四大部份：公司簡介專業(yè)服務(wù)流程房地產(chǎn)知識培訓(xùn)銷售技巧培訓(xùn)內(nèi)容所提及的有關(guān)語言一部份只是模擬對話，只供參考之用，最重要的原則是必須達到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)的要求，能按照這兩大原則再視乎個別客戶的需求，加以發(fā)揮及變化，融會貫通，必令顧客滿意。目 錄一、公司概況1二、房地產(chǎn)知識2.1房地產(chǎn)概念11-132.2項目介紹.14-25三、專業(yè)服務(wù)流程形象.262.上班前準(zhǔn)備及售樓處日常工作

2、.273.處理接聽電話 3.3.1接聽電話禮儀.28 3.3.2客戶咨詢處理.29 3.3.3處理代接聽電話信息.314.與顧客接觸及接見客戶的過程.32-33四、銷售技巧客戶需求的測量與預(yù)測.34-35開場.36鑒定需求.37聆聽.38處理反對意見.39-55成交.56-60一、公司概況深圳市鼎泰房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司成立于2004年，經(jīng)過數(shù)年的發(fā)展壯大，已經(jīng)迅速成為深圳乃至全國范圍內(nèi)具有相當(dāng)影響力及良好口碑的專業(yè)地產(chǎn)服務(wù)公司，是目前中國從事房地產(chǎn)研究分析、全方位策劃及銷售為一體的創(chuàng)新型地產(chǎn)代理服務(wù)專業(yè)機構(gòu)之一。鼎泰地產(chǎn)基于“立足深圳，適度擴張”的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，堅持“專業(yè)、勤奮、守信”的服務(wù)原則

3、，倡導(dǎo)“資源有限，創(chuàng)意無限”與創(chuàng)新思維持續(xù)提升項目經(jīng)濟價值的價值理念，形成“高效執(zhí)行、超值服務(wù)”的核心競爭力并在此基礎(chǔ)上不斷自我超越，追求卓越。公司始終堅持以市場為導(dǎo)向，注重吸取國內(nèi)外地產(chǎn)界的營銷策劃精髓不斷學(xué)習(xí)創(chuàng)新，同時以“為客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、實效的服務(wù)，幫助客戶實現(xiàn)價值最大化”為企業(yè)經(jīng)營理念，通過讓客戶滿意的服務(wù)搭建起雙方合作的橋梁，幫助房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)做大做強。鼎泰地產(chǎn)聚集了一大批業(yè)內(nèi)精英人士，組成了一支“專家精英型全程策略伙伴” 的隊伍，能在第一時間內(nèi)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、完善的服務(wù)。鼎泰地產(chǎn)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員均為大學(xué)本科以上學(xué)歷，受過專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)，具備專業(yè)資格，有高度的敬業(yè)精

4、神和專業(yè)水準(zhǔn)，在地產(chǎn)策劃代理行業(yè)中操作經(jīng)驗非常豐富。鼎泰人秉著腳踏實地做實事的態(tài)度為客戶服務(wù)，在策劃、銷售的每一個細(xì)小環(huán)節(jié)都一絲不茍，保證項目操作的圓滿成功，精益求精為發(fā)展商提供從市場調(diào)研、項目前期分析、產(chǎn)品規(guī)劃建議、營銷策劃、廣告策劃到銷售執(zhí)行的全程服務(wù)。 鼎泰地產(chǎn)公司自成立以來，策劃代理項目超過九成的銷售率在90%以上，所做項目涉及商業(yè)、住宅、公寓、寫字樓等各類物業(yè)。主要代表項目，住宅方面有：深圳觀瀾高爾夫大宅、南昌鉑金特區(qū)、南昌贛源福第、深圳海世界、惠州電子城、大梅沙I領(lǐng)海等項目；商業(yè)方面有：南通鴻運裝飾城、鹽城麗陽招商城、金游城、魅力城、無錫五洲國際裝飾城、南昌金域名都、揚州萬都裝飾城

5、等，以其高超的房地產(chǎn)營銷策劃能力、先進的創(chuàng)新意識、成功的操作模式成為行業(yè)的經(jīng)典案例。隨著公司的不斷銳意進取，鼎泰地產(chǎn)成功地實現(xiàn)了向更高層次邁進的目標(biāo)。在服務(wù)層面不僅從單純的策劃代理銷售上升到戰(zhàn)略發(fā)展、宏觀市場調(diào)控等，注重專業(yè)解決問題和項目成功運作的廣度及深度，而且又從市場角度，消費者角度，美學(xué)角度引導(dǎo)和推動房地產(chǎn)的健康發(fā)展，引導(dǎo)和促進市場消費，為客戶排憂解難，創(chuàng)造價值，實現(xiàn)發(fā)展商、消費者和代理公司三方共贏，取得了令人矚目的業(yè)績，贏得了極佳的行業(yè)口碑。在日益專業(yè)與全面的各種地產(chǎn)服務(wù)中，鼎泰地產(chǎn)與客戶逐漸形成了一種穩(wěn)固的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，成為各地開發(fā)商信賴的無可爭議的最佳選擇。在穩(wěn)固深圳市場的同時，公

6、司還積極拓展內(nèi)地市場。目前鼎泰地產(chǎn)業(yè)務(wù)遍及黑龍江、河北、貴州、四川、云南、浙江、江蘇、無錫、上海、南昌、珠江三角洲等省份及地區(qū)。二、房地產(chǎn)知識2.1 房地產(chǎn)概念名詞注釋地產(chǎn)房產(chǎn)房地產(chǎn)土地所有制土地的使用年限生地熟地套內(nèi)使用面積系數(shù)建筑覆蓋率（建筑密度）建筑容積率綠地率綠化覆蓋率建筑基底面積14. 建筑高度建筑間距地基和基礎(chǔ)開間與進深當(dāng)商品房達到何種形象進度時，才可以辦理預(yù)售許可證商圈水平交通垂直交通劃分防火分區(qū)劃分防煙分區(qū)一次商裝二次商裝租賃商鋪轉(zhuǎn)租商鋪商品房預(yù)售商品房預(yù)售需要具備哪些條件30. 商品房預(yù)售許可證31. 契稅32. 公共維修基金33成套房屋的套內(nèi)建筑面積由哪些部分組成34. 印

7、花稅35套內(nèi)房屋使用面積36套內(nèi)陽臺建筑面積37房屋的共有建筑面積38房屋的共有建筑面積包括哪些內(nèi)容39房屋的建筑面積40 房屋的公用建筑面積41建筑面積包括哪些部分42何謂“預(yù)售面積”和“竣工面積”？它們有何區(qū)別43按建筑面積計價的商品房，發(fā)生面積差異時如何處理44. 銀行按揭45辦理房地產(chǎn)按揭需繳納哪些費用46等額本金還款法47二級市場轉(zhuǎn)讓包括哪些稅費內(nèi)容48. “五證”49. “二書”是指土地財產(chǎn)，在法律上有明確的權(quán)屬關(guān)系，地產(chǎn)包含地面及其上下空間，地產(chǎn)與土地的根本區(qū)別也就是有無權(quán)屬關(guān)系。是指房屋經(jīng)濟形態(tài)，在法律上有明確的權(quán)屬關(guān)系，在不同的所有者和使用者之間可以進行出租出售或作其它用途的

8、房屋。是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱。也稱不動產(chǎn)?，F(xiàn)行全部土地實行的是社會主義土地公有制，分為全民所有制（即國家所有）和勞動群眾集體制（即集體所有）兩種形式。其中，城市市區(qū)的土地全部屬于國家所有；農(nóng)村和城市郊區(qū)的土地法律規(guī)定屬于國家所有的以外，屬于集體所有；宅基地和自留地、自留山，屬于集體所有；礦物、水流、森林、山嶺、草原、荒地、灘涂等自然資源，屬于國家所有，由法律規(guī)定屬于集體所有，森林、山嶺、草原、荒地、灘涂除外。但地上建筑物既可以為國家所有，也可以為集體、單位和個人所有。因此，同一宗房地產(chǎn)，其土地與地上建筑物的所有權(quán)往往是不一致的。凡與省市規(guī)劃國土簽訂土地使用權(quán)出讓合同書的用地，其土地使用年限按國家規(guī)

9、定執(zhí)行。即：居住用地七十年；工業(yè)用地五十年；教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育用地五十年；商業(yè)、旅游、娛樂用地四十年；綜合用地或者其他用地五十年。另外，加油站、加氣站用地為二十年。指空間地、田地、未開墾地等不具備使用條件的土地。指三通一平或七通一平，具備使用條件的土地。當(dāng)房屋按套（單元）計算面積時，使用面積系數(shù)為套內(nèi)使用面積與套內(nèi)建筑面積加按規(guī)定應(yīng)分?jǐn)偟墓妹娣e的比率（%）。建設(shè)用地范圍內(nèi)所有建筑物基底面積之和與建設(shè)用地面積的比率（%）。在建設(shè)用地范圍內(nèi)所有建筑物地面以上各層建筑面積之和與建設(shè)用地面積的比率（%）。在建設(shè)用地范圍內(nèi)各類綠地面積之和與建設(shè)用地面積的比率（%）。綠地面積的計算不包括屋頂、

10、天臺和垂直綠化。在建設(shè)用地范圍內(nèi)全部綠化種植物水平投影面積之和與建設(shè)用地面積的比率（%）是指建筑物首層的建筑面積。指建筑物室外地平面至外墻面頂部的總高度。指建筑平面外輪廓線之間的距離。建筑物下面直接承受建筑物重量的土層稱為地基。建筑物的最下端與土壤直接接觸的部分稱為基礎(chǔ)。基礎(chǔ)的作用是承受建筑物全部重量并將之分散傳遞給地基。一般來說，開間就是房間的橫向距離，進深是房間縱向距離。七層以下的達到主體工程封頂；七層以上的，主體工程須建到工程預(yù)算投資總額的三分之二以上層數(shù)。商圈是指以店鋪坐落點為核心向外延伸一定距離而形成的一個方圓范圍，是店鋪吸引顧客的地理區(qū)域。它由核心商業(yè)圈，次級商業(yè)圈和邊緣商業(yè)圈構(gòu)成

11、。核心商業(yè)圈是離商店最近，顧客密度最高的地方，約占商店顧客的5070，核心商業(yè)圈的外圍，則顧客較分散，市場占有率相對減少。是指同一水平面或樓層內(nèi)的通道。是指不同標(biāo)高空間或樓層的垂直聯(lián)系如樓梯、電梯和自動扶梯。在建筑中采有耐火性能較好的分隔物將建筑物空間分隔成若干區(qū)域的防火技術(shù)措施。是通過設(shè)置擋煙設(shè)施將煙氣控制在一定范圍內(nèi)，以便用排煙設(shè)施將其排出，保證人員安全疏散，消防撲救工作順利進行。指商場為其所經(jīng)營的各種業(yè)態(tài)提供基礎(chǔ)的物業(yè)基礎(chǔ)、條件及硬件環(huán)境，主要涉及天、地、柱、墻、水、電氣、空調(diào)、消防、安防、廣播設(shè)備、通道、照明、美陳、促銷設(shè)施等方面。指以一次商裝為基礎(chǔ)，為展示品牌和商品形象，按照商場要求

12、的標(biāo)準(zhǔn)，進行的二次裝飾裝修，主要涉及壁柜、柜臺、貨架、陳列、形象、燈光、色彩等方面。產(chǎn)權(quán)人將一定時間內(nèi)的商鋪使用權(quán)與承租人交易，取得或分時段取得現(xiàn)金收益；對承租人而言，承租人用現(xiàn)金或分時段的租金付出取得一定時間內(nèi)的商鋪使用權(quán)利。商鋪最終使用人并非與商鋪權(quán)利人直接建立租賃關(guān)系，而是通過轉(zhuǎn)租人取得使用商鋪的權(quán)利，商鋪最終使用人與轉(zhuǎn)租人發(fā)生權(quán)利、義務(wù)關(guān)系。商品房預(yù)售，是指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)將正在建設(shè)中的商品房預(yù)先出售給買受人，并由買受人支付定金或者房價款的行為。商品房預(yù)售需具備以下條件：（一）預(yù)售人已取得房地產(chǎn)開發(fā)資質(zhì)證書、營業(yè)執(zhí)照；（二）按照土地管理部門有關(guān)規(guī)定交付土地使用權(quán)出讓金，已取得土地使用權(quán)證

13、書；（三）持有建設(shè)工程規(guī)劃許可證和建設(shè)工程施工許可證，并已辦理建設(shè)工程質(zhì)量和安全監(jiān)督手續(xù)；（四）已確定施工進度和竣工交付使用時間；（五）七層以下的達到主體工程封頂；七層以上的，主體工程須建到工程預(yù)算投資總額的三分之二以上層數(shù)；（六）已在項目所在地商業(yè)銀行開設(shè)商品房預(yù)售款專用賬戶；（七）法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。商品房預(yù)售許可證是市、縣、人民政府房地產(chǎn)管理部門向房地產(chǎn)開發(fā)公司頒發(fā)的一項證書，用以證明列入證書范圍內(nèi)的正在建設(shè)中的房屋已經(jīng)可以預(yù)先出售給承購人。契稅是指房屋所有權(quán)發(fā)生變更時，就當(dāng)事人所訂契約按房價的一定比例向產(chǎn)權(quán)承受人征收的一次性稅收。它是對房地產(chǎn)權(quán)變動征收的一種專門稅種。（交易手續(xù)費

14、經(jīng)濟適用房減半）公共維修基金是指住宅樓房的公共部位和共用設(shè)施、設(shè)備的維修養(yǎng)護基金。商品房的公共維修基金由購房人在購房時交納，比例為購房款的2%。成套房屋的套內(nèi)建筑面積由套內(nèi)房屋使用面積、套內(nèi)墻體面積、套內(nèi)陽臺建筑面積三部分組成。印花稅是對經(jīng)濟活動和經(jīng)濟交往中書立、領(lǐng)受憑證征收的一種稅。它是一種兼有行為性質(zhì)的憑證稅，具有征收面廣、稅負(fù)輕、由納稅人自行購買并粘貼印花稅票完成納稅義務(wù)等特點。套內(nèi)房屋使用面積是指套內(nèi)房屋使用空間的面積，以水平投影面積按下列規(guī)定計算：（1）套內(nèi)使用面積為套內(nèi)臥室、起居室、過廳、過道、廚房、衛(wèi)生間、廁所、貯藏室、壁柜等空間面積的總和；（2）套內(nèi)樓梯按自然層數(shù)的面積總和計入

15、使用面積；（3）不包括在結(jié)構(gòu)面積內(nèi)的套內(nèi)煙囪、通風(fēng)道、管道井均計入使用面積；（4）內(nèi)墻面裝飾厚度計入使用面積。套內(nèi)陽臺建筑面積均按陽臺外圍與房屋外墻之間的水平投影面積計算。其中封閉的陽臺按水平投影全部計算建筑面積，未封閉的陽臺按水平投影的一半計算建筑面積。房屋共有建筑面積是指各產(chǎn)權(quán)業(yè)主共同占有或共同使用的建筑面積。共有建筑面積的內(nèi)容包括：電梯井、管道井、樓梯間、垃圾道、變電室、設(shè)備間、公共門廳、過道、地下室、值班警衛(wèi)室等，以及為整幢服務(wù)公共用房和管理用房的建筑面積，以水平投影面積計算。共有建筑面積還包括套與公共建筑之間的分隔墻，以及外墻(包括山墻)以水平投影面積一半的建筑面積。獨立使用的地下室

16、、車棚、車庫、為多幢服務(wù)的警衛(wèi)室，管理用房，作為人防工程的地下室都不計入共有建筑面積房屋的建筑面積是指建筑物各屋外墻(或外柱)外圍以內(nèi)水平投影面積之和。房屋的公用建筑面積是指建筑物主體內(nèi)、戶門以外可使用的面積，包括層高超過2.2米的單車庫、設(shè)備層或技術(shù)層，室內(nèi)外樓梯、樓梯懸挑平臺、內(nèi)外廊、門廳、電梯及機房、門斗、有柱雨蓬、突出屋面有圍護結(jié)構(gòu)的樓梯間、水箱間、電梯機等。房屋的建筑面積包括套內(nèi)(單元)建筑面積和按規(guī)定應(yīng)分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e兩部分。預(yù)售面積是指全部按建筑設(shè)計圖上尺寸計算的房地產(chǎn)建筑面積，它只供房地產(chǎn)預(yù)售時使用；竣工面積是指房地產(chǎn)竣工后實測的面積或用與竣工房地產(chǎn)尺寸相符的建筑設(shè)計圖計算的

17、建筑面積，它為房地產(chǎn)交易、租賃、抵押、竣工驗收、產(chǎn)權(quán)登記等提供依據(jù)。按建筑面積計價的，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)在合同中約定套內(nèi)建筑面積和分?jǐn)偟墓灿薪ㄖ娣e，并約定建筑面積不變而套內(nèi)建筑面積發(fā)生差異以及建筑面積與套內(nèi)建筑面積均發(fā)生差異時的處理方式。 在新版南通市房地產(chǎn)買賣合同（預(yù)售）中已約定，交付使用的房地產(chǎn)實際建筑面積與合同規(guī)定面積差異在1%以內(nèi)（含1%）的，為允許的合理差異，買賣雙方相互不退、不補；交付使用的房地產(chǎn)實際建筑面積與合同規(guī)定面積差異在1%以上、5%以內(nèi)（含5%）的，按購房時的單位價格，實行多退少補；交付使用的房地產(chǎn)實際建筑面積與合同規(guī)定面積差異在5%以上的，買方有權(quán)解除合同，買方要求解除合同的

18、，賣方應(yīng)在10日內(nèi)退還買方交付的購房款及利息，并承擔(dān)購房總價款5%的違約金；交付使用的房地產(chǎn)實際建筑面積與合同規(guī)定面積差異在5%以上（不含5%）的，經(jīng)買賣雙方協(xié)商不解除合同的，按購房時的單位價格，實行多退少補。按揭是英語“Mongase”（抵押）一詞的粵語音譯，因此，銀行按揭的正確名稱是購房抵押貸款，是購房者以所購房屋之產(chǎn)權(quán)作抵押，由銀行先行支付房款給發(fā)展商，以后購房者按月向銀行分期支付本息。辦理房地產(chǎn)按揭一般需要包括下列費用：（1）賣買合同公證費（自愿），按成交價的3計收，由公證處收取；（2）按揭合同公證費，按貸款額的3計收，由公證處收??；（3）保險費，按成交價的1計收，由保險公司收??；（4

19、）律師費，一般為5001000元，由律師事務(wù)所收??；（5）按揭手續(xù)費，一般為100元，視貸款銀行而定。等額本金還款法是一種計算非常簡便，實用性很強的一處還款方式?；舅惴ㄔ硎窃谶€款期內(nèi)按期等額歸還本金，并同時還清當(dāng)期未歸還的本金所產(chǎn)生的利息。方式可以是按月還款和按季還款。（1）銷售營業(yè)稅，按銷售價的5%，售方繳納，稅務(wù)部門收??；（2）城市建設(shè)維護稅，按銷售價的0.05%，售方繳納，稅務(wù)部門收取；（3）印花稅，按銷售價的0.05%，另每證貼花5元，雙方繳納，國土部門代收；（4）企業(yè)所得稅，按所得額的15%，售方繳納，稅務(wù)部門收取；（5）登記費，個人50元，單位80元，買方繳納，國土部門收取；（

20、6）契稅，按銷售價的1%，買方繳納，國土部門代收。商品房“五證”包括：建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、國有土地使用證、建設(shè)工程開工證、商品房預(yù)售許可證。是指建設(shè)部為了加強對商品房的質(zhì)量管理與監(jiān)督，要求發(fā)展商必須提供的新建住宅質(zhì)量保證書和新建住宅使用說明書。2.2 項目介紹-億豐農(nóng)商貿(mào)批發(fā)大市場億豐農(nóng)商貿(mào)批發(fā)大市場項目的位置及優(yōu)勢？項目發(fā)展商是誰？項目投資商是誰？實力如何？經(jīng)營管理公司是誰？是什么樣的項目?業(yè)態(tài)是如何規(guī)劃？經(jīng)營模式？項目定位？項目周邊主要交通干道？周圍樓宇及建筑物情況？公交線路？到火車站、市商業(yè)中心、公園、機場等時間？周邊配套設(shè)施？樓盤自身配套設(shè)施？認(rèn)購程序？如果不是現(xiàn)金

21、，可否用支票？由哪家銀行做按揭？首期多少？貸款多少？按揭在什么時候辦理？怎樣辦理？需要做那些準(zhǔn)備？供樓過程中，我一時無錢供樓，應(yīng)該怎么辦？銀行按揭供款期間若銀行貸款利息發(fā)生變化，供款額是否發(fā)生變動，如何變動？供樓期間如果想轉(zhuǎn)讓，應(yīng)怎樣辦理手續(xù)？供樓時我提前還款應(yīng)怎么辦？房屋產(chǎn)權(quán)何時辦理？由誰辦理？什么時間簽署買賣合同？需帶什么資料？什么時候能夠拿到房產(chǎn)證？需交納什么費用？租憑稅有哪些，總共多少錢？簽署買賣合同以后，是否可以更名？管理費收費標(biāo)準(zhǔn)？包括哪些服務(wù)項目裝修是否要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)？是否要裝修押金？三、專業(yè)服務(wù)流程3.1 形象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)避免專業(yè)形象職員證配戴職員證于胸前，讓顧客清楚看見名字男士衣

22、著（1）、工作時間內(nèi)，工服須穿戴整潔。（2）、一年四季須結(jié)領(lǐng)帶（3）、黑皮鞋及黑襪女士衣著（1）、工作時間內(nèi)，工服須穿戴整潔（2）、密頭包腳踝皮鞋頭發(fā)男士頭發(fā)兩側(cè)長近至耳朵為標(biāo)準(zhǔn)女士長發(fā)者，必須用發(fā)夾束起或梳理整齊，讓別人清楚看見整個面龐整齊的妝容女士須有整齊及淺淡的化妝，包括掃胭脂，涂口紅個人衛(wèi)生及紀(jì)律保持口氣清新（特別飯后或抽煙后）、指甲清潔、面部干爽及留意體氣吸煙售樓處內(nèi)不得吸煙專業(yè)形象成熟穩(wěn)重的外形清新精神形象用衣領(lǐng)蓋著職員證、反轉(zhuǎn)背面、戴于腰間摺起衫袖，衣服缺鈕，縫線松脫，衣袋內(nèi)放滿文具或雜物，插著多于一支筆或有夸張裝飾的筆白襪子低胸裝、迷你裙、吊帶裙、露膊裝、牛仔褲及緊身褲涼鞋、波

23、鞋染太夸張的顏色如金、紅凌亂，有頭屑，遮蓋眼或臉，給人憔悴及凌亂的感覺佩戴太夸張的發(fā)飾時興但夸張或太淡的化妝或唇色夸張的飾物，在大廳接待臺化妝不掩口吐胃氣或打呵欠在膳食時吸煙，引致衣服有煙味備注：如察覺有同事未能達到公司要求的員式儀表規(guī)定，同事間應(yīng)禮貌地互相提醒，以保持公司及全體同事一致的專業(yè)置業(yè)顧問形象，并發(fā)揮好的團隊合作精神。3.2 上班前準(zhǔn)備及售樓處日常工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)避免售樓處售樓處保持光線充足，玻璃干凈空調(diào)操作正常，空氣流通保持樓盤資料陳列架及柜窗干潔整齊保持背景音樂音量適當(dāng)、展示系統(tǒng)時時播放接待臺及洽談桌保持干凈整齊上班準(zhǔn)時上班閱報閱讀地產(chǎn)版/經(jīng)濟版的資料，及剪輯重要樓盤日常運作接

24、待新客戶，跟進未成交客戶，分析未成交原因，提供最新市場狀況和我公司最新方針政策。熟練掌握各種戶型及價格，及時核對剩余房屋銷控表與車位銷控表舒適完善的服務(wù)環(huán)境整齊干凈的環(huán)境作好營業(yè)前準(zhǔn)備，迎接新的一天了解及分析市況及競爭對手形勢動態(tài)加強與客戶的溝通，掌握更多資料以答復(fù)查詢報章文具凌亂放置，或擺放古怪?jǐn)[設(shè)遲到或上班時間仍在吃早餐敷衍了事，埋頭娛樂版、看小說、聊天不了解本樓盤相關(guān)基本信息（銷售100問），對客戶亂承諾重復(fù)銷售3.3.1 處理接聽電話-接聽電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免兩響內(nèi)接聽電話聲響兩聲內(nèi)，立即接聽稱呼來電者詢問來電者姓名經(jīng)常稱呼來電者快捷專業(yè)電話服務(wù)要緊記來電者姓名，經(jīng)常稱呼

25、，令對方覺得自己重要您好（早晨）！億豐農(nóng)商貿(mào)批發(fā)大市場，我叫阿BEN，請問有什么可以幫到您嗎？請問先生/小姐您貴姓？立即放下手頭工作發(fā)音清楚精神奕奕溫和語氣詢問式語氣只說“您好”二字，發(fā)覺不是新客，立即顯得不耐煩3.3.2 處理接聽電話-客戶咨詢處理客戶咨詢目標(biāo)語言要求避免來電客戶提出的問題位置定位價格引導(dǎo)客戶到現(xiàn)場看樓臨時銷售部位于咸寧市魚水路171號，門前有紅地毯的，整條街就我們門前有紅地毯。鄂南農(nóng)商貿(mào)產(chǎn)品一站式交易采購總站 價格未出來，您可以先了解產(chǎn)品的信息。歡迎您到我們售樓處來看看，我們做詳細(xì)的介紹突出賣點、簡單扼要，讓客戶產(chǎn)生到現(xiàn)場看樓的欲望極力向客戶說明近期的優(yōu)惠活動語氣惡劣，顯得

26、不耐煩。如有價格，告訴客戶單套房號的價格及折扣,避免主動告訴客戶價格3.3.3 處理接聽電話-處理代接電話信息服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免留口訊若所找的同事沒空，應(yīng)代其接聽，并記下來電者口信，包括：姓名（先生/小姐、太太）、電話號碼及欲留下之口訊復(fù)述口訊向來電者復(fù)述資料提供手機號碼如有需要，可告知來電者同事之手提電話或傳呼機號碼道別向來電者道別尊重顧客，交代清楚令來電者安心，及確保資料準(zhǔn)確令來電者安心，及確保資料準(zhǔn)確予人以人性化的服務(wù)哦！Jenny他走開了！請問你貴姓找Jenny呀？請你留下口信，我會請Jenny回電話給您。李生，現(xiàn)在我重復(fù)一下您的內(nèi)容,電活是，想問關(guān)于內(nèi)容，是嗎？如果李生有緊要

27、事的話，或者您可以直接打電話給Jenny，他的手提電話是李生，Jenny一講完電話我會立即通知他，我會讓他打電話給您，您放心啦，拜拜詢問式語氣預(yù)備好留語言紙及筆，除記下來電者資料外，同時記下來電日期和時間咬字清晰發(fā)音清楚樂意協(xié)助建議的口吻行動迅速待來電者收線后才輕輕放下電話一句他不在便收線隨意寫在報章雜志上含糊不清只用知道了來表示已記下信息催促對方收線沒說拜拜便收線3.4.1 與顧客接觸-接見客戶過程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免一、進售樓處顧客進入售樓處后，立即放下手頭的工作，主動與客戶打招呼二、看模型詳細(xì)解說樓盤的資料，主動詢問更多的資料所需樓層、面積大小心目中的最高及最低價目買鋪的目的三、模

28、型到樣板房電梯間尊重顧客及令顧客感到受到重視讓顧客大概了項目鑒定客戶需求進一步了解客戶的情況讓客戶感受到尊重您好！歡迎光臨，讓我來給您介紹一下我們的樓盤情況李生，這是我們項目，有，這里是，這里是李生，您需要多大的呢？您預(yù)計花多少錢來購買？是想自用還是投資呢？李生準(zhǔn)備幾個人住呢？太太怎么沒有一起來呢？您是做什么工作的？并贊美客人李生，您先請！眼神接觸、溫和語氣、點頭、微笑咬字清晰發(fā)音清楚介紹詳細(xì)仔細(xì)觀察，細(xì)心聆聽，在適當(dāng)時做出回應(yīng)，逐一發(fā)問切入話題，找尋與顧客的共同點動作有禮貌，按電梯時不急不燥埋頭工作、不理顧客、挑客、爭客含糊不清激光筆指點不清楚一輪嘴的發(fā)問滿不在乎的表情讓人感到拍馬溜須手忙腳

29、亂不理客戶，只顧自己3.4.2 與顧客接觸-接見客戶過程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免四、看樣板房推銷樓物業(yè)的優(yōu)點，或按買家的喜好先做介紹五、看現(xiàn)樓時間控制維持原定時間的編排，不可在任何地方停留太久六、算價格主動邀請客戶坐下主動提供飲品仔細(xì)核算，站在客戶的立場為客戶考慮折扣問題讓顧客產(chǎn)生夢想并希望能實現(xiàn)這一夢想加強物業(yè)之可觀性為顧客提供細(xì)心的服務(wù)進一步了解客戶的情況這里是；這里是這里是李生、李太，都看得差不多了，我們回售樓處算算價吧。李生請坐李生，請喝杯水先李生，您是準(zhǔn)備一次性付款還是準(zhǔn)備按揭呢？我們的折扣對任何一個客戶都是相同，除了公司規(guī)定的折扣外，再也沒有期它的折扣了。逐一介紹雀躍地介紹給予適

30、當(dāng)空間以供考慮仔細(xì)觀察顧客的表情，有技巧的回答反對意見有禮貌的邀請，替顧客拉椅子詢問式語氣敷衍的介紹、催促似的喋喋不休任由買家自行參觀時間停留太久，發(fā)覺肓點讓顧客站著，拉椅子時動作粗魯不予理會計算錯誤3.4.3 與顧客接觸-接見客戶過程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免七、促進成交八、客戶回訪電話回訪（當(dāng)逼訂不成功時）九、簽訂認(rèn)購書周到細(xì)致的服務(wù)，讓客戶落訂拉客戶到現(xiàn)場第二次看樓，了解客戶對其它樓盤的情況和客戶加強關(guān)系，并暗示帶其親朋好友來看房李生，這套鋪位可搶手了，若沒有什么問題的話就把訂金交了吧？我們定金是X萬元，您是轉(zhuǎn)賬還交現(xiàn)金？李生，您上次在這里看了樓，現(xiàn)在感覺怎么樣？有沒有比較一下其它的樓盤

31、恭喜您李生，您將七天內(nèi)交付首期款錢并帶齊相關(guān)資料，有空的話帶朋友們來看看您的新房。雙眼注視真誠的語氣緊張的氣氛仔細(xì)聆聽，詳細(xì)記錄客戶的意見及反應(yīng)，在適當(dāng)?shù)臅r候做出回答時機掌握不好，急于成交惡意中傷其它樓盤，給客戶增加反感四、銷售技巧培訓(xùn)4.1.1 客戶需求的測量與預(yù)測-公式公式內(nèi)容愛達公式（AIDA）A：Attention的縮寫形式，中文為注意；I：Interest的縮寫形式，中文為購買興趣；D：Desire的縮寫形式，中文為購買欲望；A：Action的縮寫形式，中文為購買行動；迪伯達公式我的銷售談話能否立即引起客戶的注意？我的銷售談話能否引起客戶的興趣我的銷售談話是否使客戶意識到他需要我所推

32、銷的房屋，從而促使客戶產(chǎn)生購買我所推銷的房屋的欲望我的銷售談話是否使客戶最終采取了購買行動。第一階段：準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)客戶有那些需要和愿望；第二階段：把推銷的樓房與客戶的需要，客戶愿望結(jié)合起來；第三階段：證實推銷的樓房符合客戶的需要和愿望，正是他所需要的；第四階段：促使客戶接受所推銷的樓房；第五階段：刺激客戶的購買欲望；第六階段：促使客戶作出購買決定；4.1.2 客戶需求的測量與預(yù)測-人們的基本需求基本需求注釋顯示自己生理需要欲保平安社會交往 保護自我 物質(zhì)欲望 求知欲望貪圖享受人們需要擴大自己的影響，提高自己的聲譽和社會地位，得到社會的承認(rèn)，被人擁戴，增加自尊心，爭強好勝。這種需要驅(qū)使人們爭權(quán)奪利

33、，提高自我，在各方面顯示自己。人們需要在身體上和感情上得到別人的愛，渴望自己更有男子或女子氣質(zhì)，更招人喜歡和更有魅力。人們需要避免遭受危險，威脅，攻擊，損失；避免痛苦，恐懼和憂慮。 人們需要與他人接觸和往來建立家庭，結(jié)交朋友，喜歡別人和招人喜歡。人們需要生存下去，需要身體康泰，需要防病防老。人們有占有物質(zhì)的欲望，如收集古玩或其他東西，嗜好賭博，謀求在經(jīng)濟上發(fā)跡等。人們有著強烈的求知欲望。人們也有著為了掌握豐富的知識不斷地探索和發(fā)現(xiàn)一些新事物的欲望。人們需要娛樂，休息，清閑自在，舒適安逸。富有想象力的售樓員應(yīng)懂得怎樣把他的售樓工作與人們的基本需要有機地結(jié)合在一起。4.2.1 銷售技巧-開場方法著

34、手點注意很自然的微笑，表示對客戶的好感問候語，雙手遞上名片用一些方法使氣氛融洽夫妻同來參觀或攜子女同行時在先生面前贊美太太，在太太面前贊美先生，在夫妻面前贊美小孩；年輕夫婦帶小孩可多跟同性及小孩接觸；老年夫婦帶子女多與老年人接觸；從客戶的座駕，服飾等。贊美出自內(nèi)心，不可信口開河，矯揉造作；應(yīng)具體，不抽象贊美根據(jù)事實，不可亂發(fā)表意見，就事論事，不可言過其實，否則變成溜須拍馬，搖尾乞憐結(jié)果反而不好；貴于自然，贊美對方于無形之中，使對方不覺我們在贊美他。適可而止，見好就收。4.2.2 銷售技巧-鑒定需求種類所關(guān)心問題技巧投資獲利自住幾年內(nèi)可以收回投資；一年租金收益情況；前景如何；有無先例可以援引；付

35、款方式；全家人的居所；生活習(xí)慣上的考慮；照顧小孩上學(xué)；接老人來定居；工作上的考慮；個人嗜好及愛好的傾向；探詢：開放式為什么有什么是什么 多用做什么怎么樣 封閉式是不是好不好對不對 少用有沒有探詢的技巧開放式問句讓客戶自由發(fā)揮與客戶的現(xiàn)狀相關(guān)4.2.3 銷售技巧-聆聽方法著手點注意眼神接觸非言辭性的提示 開放的交談姿勢前額，其它部位，臉，眼鼓勵點頭偶爾使用臉部表情，適時皺眉緘默正直面對不要交錯手臂上身稍微前傾聆聽四要素接觸身體語言，目光接觸確認(rèn)用對方/自己的語言再重復(fù)剛才客戶所言鼓勵點頭/表示贊許，讓客戶多說總結(jié)內(nèi)容，建立良好的印象避免把視線離開對方太久聽的十大敵人只聽愛聽的惡其人及其言白日夢認(rèn)

36、為所言并不重要外界干擾妄下定論心有千千結(jié)道不同不相為謀沒空聽忙著想怎么回答4.2.4 銷售技巧-處理反對意見原因處理方法太貴的含義是什么客戶認(rèn)為樓房價格太貴了可能與下列原因有關(guān)：客戶總的經(jīng)濟狀況；2客戶目前的經(jīng)濟狀況；如果客戶提出上述第一種原因，提出他總的經(jīng)濟狀況不佳，實際上這種話十有八九是不真實的，他對價格提出的反對意見，其真正原因可能是第2，3，或者4，有時候也可能是第14。假如他的經(jīng)濟狀況確實不好，他是不愿意讓別人知道的，因為他認(rèn)為那是丟人的事情。出現(xiàn)第1種原因的情況的真正原因可能是客戶早已決定購買其他別的樓盤，或者是客戶不愿意動用存款。如果他對你推銷的房屋沒有產(chǎn)生購買欲望，那可能是因為

37、你的說服工作不夠，而他還沒有意識到本樓房的價值。但是，經(jīng)過深入細(xì)致的調(diào)查，如發(fā)現(xiàn)他確實無力購買所提供的房屋，在這種情況下，最好的解決辦法是暫時停止向他推銷。等到他的經(jīng)濟狀況好轉(zhuǎn)時，再向他推銷。如果你懷疑顧客目前沒有足夠的現(xiàn)款，你可以主動建議客戶使用別的支付方式，幫助客戶解決缺少現(xiàn)款的問題。因為客戶有可能不好意思主動提出使用別的支付方式有些時候，對客戶來說房屋是非常重要的，為了購買房屋，他會向銀行借錢或者變賣財產(chǎn)，如股票債券等。4.2.4 銷售技巧-處理反對意見原因處理方法購買樓房的支付能力；客戶準(zhǔn)備花費多少資金購買某一樓房；客戶對樓房價格的看法這種原因的出現(xiàn)往往是客戶手頭沒有足夠的款項。如果出

38、現(xiàn)這種情況，你可以勸說客戶與公司商定一個最遲的付款期限，或者勸說他推遲購買別的產(chǎn)品，把所有資金集中起來購買房屋，這樣做往往要牽涉到其他的事情或人。關(guān)于第4種原因：這種反對意見是最常見的。如果客戶不準(zhǔn)備花太多的錢來購買我們的房屋，這往往表明售樓員還沒有引起客戶購買我們房屋的強列愿望。這是客戶提出反對意見的真正原因，盡管他自己說是由于他總的經(jīng)濟狀況不好。這種反對意見是最常見的。如果客戶不準(zhǔn)備花太多的錢來購買我們的房屋，這往往表明售樓員還沒有引起客戶購買我們房屋的強列愿望。這是客戶提出反對意見的真正原因，盡管他自己說是由于他總的經(jīng)濟狀況不好。你要說服客戶接受我們的價格，當(dāng)客戶對什么樣的樓房應(yīng)賣什么價

39、已有自己的看法時，你應(yīng)該用大量的具體事實向他進行解釋。否則你是改變不了他的看法的?？蛻魧κ裁礃訕欠繎?yīng)賣什么價錢的看法，往往是完全錯誤的，他們經(jīng)常過低估計生產(chǎn)成本，特別習(xí)慣與低估這些所謂簡單商品，如果出現(xiàn)這種情況，售樓員應(yīng)全力強調(diào)樓房的地段，配套，質(zhì)量及其附加值。4.2.4 銷售技巧-處理反對意見A原因處理方法競爭對手的類似樓盤的價格；同類樓盤，選擇樓盤和代用樓盤的價格； 客戶以前購買這種房屋的價格；在這種情況下，推銷員最好就價格問題作某些解釋，采用這種方法是上策，在客戶認(rèn)為競爭對手的價格合理，你的價格太高的情況下，你應(yīng)該解釋清楚價格不同的原因，并指出客戶在進行價格比較時所忽略的方面。在客戶看來

40、，某些樓盤是相象的，但實際上，確實存在著差異。客戶可能固執(zhí)己見，認(rèn)為他自己的看法是正確的，然而他的看法仍然有可能是錯誤的，如果你不得不向客戶解釋他的看法是錯誤的，那么，在你解釋時一定要掌握分寸。你在反駁客戶的反對意見以前，最好還是先進一步調(diào)查一下客戶提出這種反對意見的原因。在弄清楚原因之前，可以繼續(xù)討論別的問題。在向客戶解釋你的房屋價格為什么高于同類競爭樓盤時，要讓客戶看到我們樓盤的優(yōu)點。只有這樣，你才能促使他與你達成交易。在很多情況下，有必要詳細(xì)的介紹購買我們樓盤所帶來的一切好處。如果客戶想購買某種廉價樓盤來代替我們的樓盤，你必須設(shè)法讓他看到我們樓盤的優(yōu)點，刺激他的購買欲望。用一些具體事例強

41、調(diào)我公司樓盤與其他徒有虛名的樓盤的區(qū)別，以此證明，客戶購買我們的樓盤是會得到好處的?？蛻粢蟮玫教厥庹疹?，他們只想到把價格壓下來，并從中得到優(yōu)惠待遇。如果客戶一再堅持壓價，售樓員必須向客戶作一番解釋，說明我們的樓盤的價格已經(jīng)夠低了，給予客戶的好處已經(jīng)夠優(yōu)厚了，不要向客戶露出感激之情，因為他是看在你的面子上才做出購買決定的。相反要向客戶解釋我們的銷售條件，價格與賣點等各種關(guān)系。還要讓客戶認(rèn)識到他購買我們的樓盤完全符合他的利益。4.2.4 銷售技巧-處理反對意見原因處理方法戶總愛挑剔，總是對價格提出異議；10客戶想試驗一下你對價格的態(tài)度是否堅定；某些客戶總是希望削價，一些職業(yè)的討價的討價還價者總是

42、對價格提出反對意見，對他們來說什么東西都是太貴的。在價格上挑毛病已經(jīng)成為他們的一種習(xí)慣。最好的推銷方法是對他們的反對意見置之不理，將你的中心話題集中在所提拱樓盤的優(yōu)點上，總之，要避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)，要抑制感情，不要露出憤怒的表情。關(guān)于第10種原因：客戶想方設(shè)法迫使你報低價，而他卻把這次報價與上次報價相比較。當(dāng)然他也有可能是試探你是否堅持原價。如果他是在試探你，而你又保持一種禮貌但又不為之所動的態(tài)度，他就不會再繼續(xù)堅持。在這里應(yīng)該指出：最重要的是要把談話中心轉(zhuǎn)向推銷樓盤的優(yōu)點上，不要討論價格問題。在推銷樓盤時，討價還價的情況很少發(fā)生。你要說服客戶接受我們的價格，當(dāng)客戶對什么樣的樓房應(yīng)賣什么價已有

43、自己的看法時，你應(yīng)該用大量的具體事實向他進行解釋。否則你是改變不了他的看法的?？蛻魧κ裁礃訕欠繎?yīng)賣什么價錢的看法，往往是完全錯誤的，他們經(jīng)常過低估計生產(chǎn)成本，特別習(xí)慣與低估這些所謂簡單商品，如果出現(xiàn)這種情況，售樓員應(yīng)全力強調(diào)樓房的地段，配套，質(zhì)量及其附加值。4.2.4 銷售技巧-處理反對意見原因處理方法尋找不購買本樓房的借口；客戶極不愿意掏腰包；客戶企圖阻止你達到推銷目的；客戶感覺你在利用賣主市場或控制市場的有利條件迫使他向你交定。購買樓房的支付能力；注：我們推銷的不僅僅是商鋪，而是推銷樓房的使用價值觀念。作為一名售樓員，他必須具有說服客戶的能力。這就意味著你本人必須對你所推銷的樓盤的價值充滿

44、信心。為此，每一項推銷活動都必須建立在下述三個要素的基礎(chǔ)上：1,售樓員一定要相信他所推銷的樓盤;G2,售樓員必須相信自己所代表的公司;E3，售樓員必須相信自己。M把這三點綜合起來就是吉姆公式吉姆公式是GEM的音譯。只有相信這三點才會產(chǎn)生積極性，而積極性又可以使推銷獲得成功。對所代表的公司缺乏信心是非常危險的，對所推銷的樓盤缺乏信心是十分有害的，而缺乏自信心是最致命的。4.2.4 銷售技巧-處理反對意見反對意見處理方法沒有表達出來的反對意見這些反對意見是由于售樓員沒有給客戶機會，致使客戶沒有能夠表達出來，或者是客戶不愿意表達，或者是客戶無法表達的反對意見。你只有讓客戶把這些反對意見提出來，才能予

45、以答復(fù)。借口對于借口，最好不予答復(fù)，因為他們僅僅是借口，不是真正的反對意見。如果售樓員自己少說話，并且采用自由問答的方法去和客戶真誠地交換意見和看法，是可以減少這類反對意見的。客戶說的話越多，就越有可能看出他對所提供的樓盤究竟是贊成還是反對。這是不言自明的。有時候，售樓員有必要促使客戶發(fā)表意見。開放式問句把洽談的話題集中在客戶目前的狀況和他提出的問題上，而不要集中在推銷的產(chǎn)品上。使用這種方法并不特別難，只要你能夠自我約束和自我控制，就完全可以做到這一點。如果發(fā)現(xiàn)客戶吞吞吐吐，欲言又止，最好采取直截了當(dāng)?shù)姆椒ㄗ屗言捳f出來，問問他有什么不明白的地方，他是否還有什么懷疑，他是否不同意你的觀點。在一

46、般情況下，客戶是會做出直率的答復(fù)的。如果客戶一直有策略地控制自己，不說過分的話，那就更有可能做出直率的回答。要讓客戶暢所欲言地發(fā)表不同意見。只有讓反對意見表達出來，才能更好的加以解決。不要在這方面浪費太多的時間。借口不是真正的反對意見。你就是消除了這些借口，也不會真正達成交易。如果你對這些借口加以反駁?？蛻艨赡軙械剿辛x務(wù)為他的借口進行辯護，從而使借口變成真正的反對意見。甚至還會無緣無故地激怒客戶。辨別借口的方法是看他跟客戶的主要論點有沒有聯(lián)系。處理借口有不同的方法。你可以裝作沒有聽見，可以對客戶說回頭再討論。隨著業(yè)務(wù)洽談的進展，客戶就很有可能不再堅持借口了。有些借口可以用一兩句話對付過去，

47、或者對他做出讓步，這不會影響銷售。4.2.4 銷售技巧-處理反對意見原因處理方法偏見和成見這些是一些不合邏輯和帶有強烈感情色彩的反對意見，靠講道理的方法是消除不了的。偏見和成見惡意反對顧客企圖用這一反對意見給售樓員出難題，這一類反對意見的產(chǎn)生是由于客戶脾氣不好或者是有意攪亂視聽，迷惑售樓員，把推銷工作引向歧途。有時客戶甚至?xí)岩恍┑缆犕菊f的意見一古腦兒搬出來，但這些意見并不是他們自己的。偏見和先入之見不易對付，甚至在客戶完全錯誤的情況下，你就是有辦法證明他是錯誤的，也無濟于事。如果客戶認(rèn)為：豪逸華庭的外立面就是不如某某樓盤；綠色玻璃就是不如藍(lán)色好看；中型開發(fā)商開發(fā)的樓盤就是不如大型開發(fā)商的好，

48、那么你用擺事實講道理的方法是改變不了這些看法的。因為客戶的看法帶有強烈的感情色彩，要跟他講道理，他是不會聽的，在不影響推銷的前提下，要盡可能避免討論偏見問題。如果客戶提出的問題不足輕重，那么，你就讓客戶堅持他的觀點吧，你可以先承認(rèn)大型開發(fā)商是有些優(yōu)點，然后把話題轉(zhuǎn)移到我們樓盤的賣點上。在處理這類反對意見時，首先不要魯莽行事，不要為此大動肝火。如果你能夠假裝沒有聽見，就忍一忍，讓他過去好了，客戶發(fā)脾氣的愿因不一定在你身上。他可能是想試一試你的毅力?？蛻艨赡軓倪@里或那里聽到一些關(guān)于降價，競爭性讓步，質(zhì)量問題等等謠言。這些謠言是形形色色的惡意反對意見中的一種。在一般情況下，惡意的反對與借口有聯(lián)系。所

49、以有些時候也可以用對付借口的方法來對付惡意的反對意見。4.2.4 銷售技巧-處理反對意見原因處理方法了解情況的要求客戶提這一類意見，是真心實意的想從售樓員那里了解更多的情況。自我表現(xiàn)客戶提出這一類反對意見是沒有事實根據(jù)的。完全出于自我表現(xiàn)的目的，是為了和售樓員和其他人對抗而逞能。客戶想要了解關(guān)于樓盤的更多更詳細(xì)的情況，這當(dāng)然應(yīng)該受到售樓員的歡迎。這樣的要求表明客戶對樓盤已經(jīng)產(chǎn)生了真正的興趣。透過這些要求，售樓員也可以發(fā)現(xiàn)他們在推銷過程中存在的問題并加以改正。要做到反對意見一出現(xiàn)就馬上能辨別出來。這些意見通常是用提問的方式提出來的他可能是形式上的問話，也可能是語凋上的問話。客戶需要的是事實，令人

50、信服的解釋和充足的證據(jù)。你要使自己習(xí)慣與把大多數(shù)反對意見看作是客戶在要求你向他們提供更多更詳細(xì)的情況。即使你認(rèn)為那些反對意見是屬于第4種情況即惡意的反對意見，或者是屬于第6種情況即自我表現(xiàn)，也應(yīng)該持這種態(tài)度。這樣，你的回答不僅是無懈可擊的，而且是冷靜的，輕松的和令人信服的。許多反對意見的提出，是由于客戶想讓別人知道他有自己的看法，表明他是不會受別人的影響的，或者他所處的地位使他用不著依賴與別人。令人驚訝的是，出于固執(zhí)的原因或維持聲譽的愿望所提出來的反對意見，與推銷樓盤的賣點正好成反比。你的樓盤優(yōu)點越多，客戶越覺得有必要提出不同的看法。如果你對人的本性稍有了解，你就能很快地理解這種態(tài)度。售樓員在

51、其言行舉止中流露出來的那種自鳴得意的表情往往會促使客戶采取這種態(tài)度。因此，應(yīng)該注意不要把你的推銷重點當(dāng)作不可批駁的信條提出來。在推銷洽談中，不要采取趾高氣揚的態(tài)度，不要教訓(xùn)客戶，而應(yīng)當(dāng)向客戶請教。不要給客戶留下一種印象：你天生聰明過人，象個智慧神似的。在業(yè)務(wù)洽談中，你要設(shè)法使客戶感到他的看法經(jīng)常的到你的證實。讓客戶對樓盤大膽的發(fā)表意見。要向他了解情況并征求他的意見，使他成為你的朋友。有時候你有必要對他的反對意見作出某些讓步，以求取得一種妥協(xié)的解決辦法。這妥協(xié)的辦法無疑地會使客戶承擔(dān)某種義務(wù)。在一定程度上，妥協(xié)對達成協(xié)議是有力的。4.2.4 銷售技巧-處理反對意見原因處理方法主觀的反對意見諸如：

52、你們的房子不錯，但不適合我。我們的情況不一樣。這些意見并不一定是在指責(zé)你所推銷的房屋?？陀^的反對意見這是客戶針對你所推銷的產(chǎn)品提出的批評。把這一類意見與主觀的反對意見區(qū)別開是非常重要的。每一個售樓員都必須學(xué)會區(qū)別主觀的反對意見和客觀的反對意見，如果你推銷的房屋對客戶不適合，你就是能證明你的樓盤是第一流的，也不能消除客戶抵制購買你的樓房這一障礙。要盡可能多的收集一些有關(guān)客戶和他的具體問題的資料。在很多情況下，你只有通過現(xiàn)場調(diào)查才能了解你的客戶和他的問題。經(jīng)驗表明：一但客戶認(rèn)識到售樓員是一位專家，對客戶的特殊問題十分了解或者樂意去了解，客戶或許會放棄他的主觀反對意見。在推銷過程中，你越多接觸和了解

53、客戶，就越有可能防止客戶提出主觀的反對意見。順便提一下，主觀的反對意見可能是最難消除的。客戶的這種反對意見和其他的反對意見一樣，沒有規(guī)律可循，沒有現(xiàn)成的解決辦法，只有上面談及的一些提示。在某些情況下，你就是機關(guān)算盡也說服不了客戶。任何一個售樓員，即便是有移山填海的本領(lǐng)，也不能說服所有的潛在客戶。售樓員對處理這一類反對意見應(yīng)該說是得心應(yīng)手的。售樓員對這類反對意見并不陌生，有時甚至是太了解了。在糾正某種錯誤看法之前，應(yīng)當(dāng)讓客戶認(rèn)識到，你理解他的看法。如果你處在他的位置也會產(chǎn)生同樣的看法。4.2.4 銷售技巧-處理反對意見原因處理方法9，一般的推銷阻力 通常，特別是業(yè)務(wù)談判一開始時，售樓員總會遇到一

54、些愛挑剔，態(tài)度不好的客戶。10，最后的反對在決定購買之前，客戶會提出最后的反對。這不是新的反對意見，而是早些時候客戶已經(jīng)提出過的一些意見。從客戶的語調(diào)和較緩和的口氣中可以了解到，他已經(jīng)決定購買了，最后的反對就是一種明確的表示。這些一般的推銷阻力并不是真正的反對意見。因為在業(yè)務(wù)洽談的開始階段，客戶的態(tài)度還不明朗，尚未形成強烈的反對意見。如果在業(yè)務(wù)洽談一開始就著手處理這類一般性阻力，那為免為時過早了。這樣做的結(jié)果可能是：由于雙方對某一問題爭執(zhí)不下，就很容易使業(yè)務(wù)洽談陷入僵局。為了避免發(fā)生這種情況，請參照愛達公式的注意力階段和迪伯達公式的注意力階段的建議去辦理，如果在每次業(yè)務(wù)洽談開始時，所遇到的一般

55、推銷阻力特別大，那就說明你的推銷方法有問題。這種反對通常是在達成交易前提出來的。但客戶并不把這些反對理由放在心上。如同作出其他任何一種決定一樣，在決定拍板購買時，心理總是犯嘀咕，認(rèn)為這是決定性的時刻，成敗與否就在此一舉。因為客戶有各種各樣的顧忌，如：費用，購買后果，購買后出現(xiàn)的困難，樓房使用方面的困難等等。有時甚至擔(dān)心因感情沖動而導(dǎo)致蝕本生意。所有這一切都是正常的反對?？蛻敉谇⒄劦脑缙诰吞岢鲞^這一類反對意見，所以反駁它們并不困難。重復(fù)提出的反對意見可能是一種警告信號。它表明在開始階段你對客戶的反對意見沒有作出令人滿意的回答。在業(yè)務(wù)洽談中，如果你贏得了客戶的信任，就不會遇到這類最后的反對意見

56、。如果你再次向客戶提出保證，也可以消除客戶最后的反對意見。4.2.4 銷售技巧-處理反對意見處理方法什么時候反駁客戶的反對意見？選擇合適的時間答復(fù)客戶的反對意見是很重要的，其重要性常常和答案本身一樣，而絕大多數(shù)售樓員對此卻認(rèn)識不足。什么時候答復(fù)客戶的反對意見最合適？你可以：1，在客戶沒有提出他的反對意見之前進行回答；2，在客戶提出反對意見時馬上予以回答；3，在聽到客戶的反對意見后可以不立即回答，而是過些時候在答復(fù)；4，也可以不回答。在客戶提出反對意見之前，你可以回答如果你覺察到客戶馬上就會提出某種反對意見，最好是搶在他前面把問題首先提出來，這樣你可以爭取主動，先發(fā)制人，避免去糾正客戶的看法，或

57、反駁客戶的反對意見，也避免與其發(fā)生爭論。對售樓員來說，這樣做還有一個好處，就是你可以按照自己的意思措詞，在最合適的時間把客戶可能要提出的反對意見提出來。這樣做，其結(jié)果會使客戶認(rèn)識到你沒有隱瞞自己的觀點。你可以把所推銷的樓房的優(yōu)缺點統(tǒng)統(tǒng)講出來，這樣，從洽談一開始就為贏得客戶的信任奠定了基礎(chǔ)。從實踐上看，售樓員主動提出的反對意見要婉轉(zhuǎn)的多，而客戶提出的反對意見相對來說要坦率得多。同是一種反對意見，相比之下，前者把大事化小，小事化了；而后者則有可能小題大做，甚至是吹毛求疵。再者，反對意見由你自己提出，由你自己回答，就可以節(jié)省大量的時間同時，還會使客戶認(rèn)識到你是非常了解他的，把他想說而沒有說出來的反對

58、意見都說出來了。這樣，他就覺得沒有必要再提出反對意見了。一個老練的有經(jīng)驗的售樓員很快就會知道在整個推銷過程中會遇到哪些反對意見。而且，他通過與客戶打交道，還可以了解什么類型的客戶會提出哪些不同的反對意見。并進行適當(dāng)解決。 4.2.4 銷售技巧-處理反對意見處理方法客戶提出的反對意見立即給予答復(fù) 這是你答復(fù)客戶提出反對意見最合適的時間，也是你必須作出答復(fù)的時間。當(dāng)然第1，第3，第4所列舉的原因除外。晚些時候再答復(fù)客戶提出的反對意見以下七種情況，推遲答復(fù)都是正確的。如果你不能當(dāng)即給客戶一個滿意的回答，應(yīng)當(dāng)暫時擱下，不予回答，如果對客戶的反對意見馬上進行答復(fù)會影響你的推銷計劃，那么，你最好不要馬上進

59、行回答。售樓員一定要掌握好答復(fù)的時間，如果讓客戶掌握了主動權(quán)，那就會受到客戶的盤問，而處于被動地位。如果你不想反駁客戶的反對意見，你可以不馬上作出回答。你這樣做的目的或許是為了不惹客戶生氣，或許是為了不使客戶認(rèn)為你對他的觀點總是持否定態(tài)度，或許是你出于策略上或心理上的考慮有意等待比較合適的機會。如果客戶提出的反對意見有可能隨著業(yè)務(wù)洽談的進行而逐漸減少或消失，你可以不馬上回答。如果你想避開客戶的反對意見而不進行任何反駁，可以不馬上回答。隨著業(yè)務(wù)洽談的深入，有些反對意見是可以不答自解的。有時，由于客戶想自我表現(xiàn)一番或者是由于心情不佳的緣故也會提出一些借口。隨著業(yè)務(wù)洽談的步步深入，客戶會逐漸認(rèn)識到這

60、些借口是沒有根據(jù)的，或者是無足輕重的，因此，也就不需要售樓員對他們的借口進行回答了。2.4銷售技巧-處理反對意見原因一些售樓員往往會干出這樣的蠢事：他們總是想回答一些他們回答不了的問題。如果你急于回答，說漏了嘴，就會將整筆交易斷送。特別是當(dāng)你面臨著客戶的強烈反對時，自己不量力而行，企圖作出答復(fù)，更是如此。有時會有這種情況，當(dāng)然并不總是這樣，你抱著事實求是的態(tài)度，承認(rèn)自己缺乏知識，承認(rèn)不能馬上答復(fù)客戶的反對意見，雖然推遲了交易的達成，但是它卻有這樣一個好處，可以使客戶對你產(chǎn)生好感，更加信賴你。應(yīng)該承認(rèn)，你對客戶的反對意見不作及時回答可能回危及整筆交易。如果客戶的反對意見離題太遠(yuǎn)，或者同你準(zhǔn)備進行