小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)維護(hù)規(guī)范

1、小區(qū)寬帶維護(hù)規(guī)范2015 年 3 月目錄 HYPERLINK l _TOC_250011 第一章總則1 HYPERLINK l _TOC_250010 第二章小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)維護(hù)2 HYPERLINK l _TOC_250009 一、小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)開通2 HYPERLINK l _TOC_250008 二、小區(qū)寬帶用戶拆機(jī)、搬遷3 HYPERLINK l _TOC_250007 三、小區(qū)巡檢3 HYPERLINK l _TOC_250006 四、資源配備標(biāo)準(zhǔn)4 HYPERLINK l _TOC_250005 五、客戶端故障處理規(guī)范5六、常見故障處理5 HYPERLINK l _TOC_250004

2、第三章服務(wù)禮儀16 HYPERLINK l _TOC_250003 一、儀容儀表要求17 HYPERLINK l _TOC_250002 二、上門服務(wù)行為規(guī)范17 HYPERLINK l _TOC_250001 三、上門服務(wù)工作語言規(guī)范19 HYPERLINK l _TOC_250000 第四章資料管理要求22第一章總則一、為保證小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)的平穩(wěn)運行，明確維護(hù)單位在業(yè)務(wù)維護(hù)中的職責(zé)，確?？焖儆行У刂涡^(qū)寬帶的發(fā)展，特制定本實施細(xì)則。二、維護(hù)對象維護(hù)對象為小區(qū)寬帶家庭用戶。維護(hù)工作包含新增用戶的開通，已有用戶的搬遷、拆機(jī)，用戶故障處理、設(shè)備定期巡檢，及其他維護(hù)內(nèi)容。三：維護(hù)界面三方合作公司負(fù)

3、責(zé)對前期投資建設(shè)的設(shè)備、線路進(jìn)行維護(hù)。四、時限要求上門施工開通時限為城區(qū) 8 工作小時內(nèi)，郊縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn) 16 工作小時，業(yè)務(wù)障礙修復(fù)時限為城市小區(qū) 4 工作小時，郊縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)小區(qū) 8 工作小時。需要上門的維護(hù)服務(wù)，按照 7*12（早 8 時至晚 20 時）標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維護(hù)，小區(qū)整體斷網(wǎng)按照 7*24 標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行搶修。第二章小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)維護(hù)一、小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)開通（一）開通流程1、施工單審核：安裝管理人員自收到施工單起，應(yīng)在規(guī)定時限（2 個小時） 內(nèi)對施工單用戶資料完整性進(jìn)行審核，派發(fā)上門安裝人員。家庭有線寬帶用戶資料應(yīng)包括用戶姓名、安裝地址、聯(lián)系方式、寬帶使用帳號、密碼等用戶信息。2、施工預(yù)約：上門安裝人員

4、自收到施工單起，在規(guī)定時限（2 個小時）內(nèi)主動與客戶預(yù)約上門施工。與客戶聯(lián)系時要用商量的口吻聽取用戶的意見和要求， 以用戶提出的時間為優(yōu)先，照顧用戶的方便，并在約定時間內(nèi)入戶服務(wù)。3、查勘安裝施工：上門安裝人員自收到施工單起，在規(guī)定時限（城區(qū)內(nèi) 8 工作小時內(nèi)，郊縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn) 16 工作小時）內(nèi)完成上門施工開通，并在施工單歸檔時根據(jù)實際端口使用情況修改端口實占信息。該時限不包括用戶自有、自維的接入線路部分和由于客戶原因引發(fā)的未及時安裝情況。若不具備施工條件，記錄寬帶開通情況并按無法施工回單，系統(tǒng)自動釋放預(yù)占端口。（二）操作規(guī)范1、維護(hù)人員接收到裝機(jī)工單后，必須持寬帶業(yè)務(wù)開通確認(rèn)單（三聯(lián)單） 上門服

5、務(wù)，寬帶業(yè)務(wù)開通確認(rèn)單可通過 PBOSS【打印施工單】功能打印。2、安裝完成后，上門安裝人員應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行調(diào)試。根據(jù)實際情況需測試時延、丟包率、下載速率等相關(guān)基本指標(biāo)，相關(guān)指標(biāo)合格后方可通知用戶使用，否則需和用戶解釋清楚并配合相關(guān)部門排查問題原因，直至網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量達(dá)標(biāo)為止。3、上門安裝人員安裝完畢并確認(rèn)業(yè)務(wù)開通后，請用戶填寫寬帶業(yè)務(wù)開通確認(rèn)單，其中用戶意見及滿意度必須由用戶親自填寫。寬帶業(yè)務(wù)開通確認(rèn)單一式三份，用戶一份、開通實施人員一份，縣公司網(wǎng)絡(luò)部存檔一份。4、對于前臺資源預(yù)占與實際占用不符的，應(yīng)在【查勘安裝施工】環(huán)節(jié)通過【施工完成（端口變更）】完成端口修改及實占操作，業(yè)務(wù)資源系統(tǒng)自動釋放錯誤預(yù)占

6、的端口。若實際占用端口在系統(tǒng)中已被其他用戶占用，可在業(yè)務(wù)資源系統(tǒng)通過用戶移植功能遷移用戶，而后再進(jìn)行本次資源實占操作。5、對于無法成功開通的用戶，應(yīng)做好客戶解釋，并在 PBOSS 業(yè)務(wù)工單【查勘安裝施工】環(huán)節(jié)按【無法施工】回單，業(yè)務(wù)資源系統(tǒng)自動釋放前臺業(yè)務(wù)受理時預(yù)占的端口。二、小區(qū)寬帶用戶拆機(jī)、搬遷（一）寬帶用戶拆機(jī)規(guī)范維護(hù)人員接收到拆機(jī)工單后，應(yīng)根據(jù)用戶信息和端口對應(yīng)資料，確認(rèn)該用戶所在的網(wǎng)絡(luò)端口信息。至小區(qū)現(xiàn)場拆除，拆除前應(yīng)再次核對端口信息，避免誤拆機(jī)的情況。（二）寬帶用戶搬遷規(guī)范維護(hù)人員接收到搬遷工單后，應(yīng)根據(jù)拆機(jī)規(guī)范先予進(jìn)行拆機(jī)，然后根據(jù)用戶提供的新裝機(jī)位置根據(jù)開通規(guī)范進(jìn)行裝機(jī)，搬遷時

7、限為自接收到搬遷工單起城區(qū)8 工作小時內(nèi)，郊縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn) 16 工作小時。三、小區(qū)巡檢1、維護(hù)人員應(yīng)以小區(qū)為單位，嚴(yán)格按要求完成每月度巡檢，巡檢內(nèi)容包括但不限于設(shè)備健康檢查、線路完損情況、箱體完損情況、標(biāo)簽及用電規(guī)范、資源數(shù)據(jù)核查、業(yè)務(wù)健康測試、安全隱患排查、環(huán)境衛(wèi)生清潔等。2、巡檢由專業(yè)維護(hù)人員完成，并將巡檢結(jié)果填寫至巡檢表。巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的維護(hù)信息變更，應(yīng)及時更新至維護(hù)基礎(chǔ)資料。3、對于測試指標(biāo)未達(dá)到業(yè)務(wù)測試表中規(guī)定的指標(biāo)的，應(yīng)分析可能產(chǎn)生的原因并于測試次日通過郵件方式通知縣公司網(wǎng)絡(luò)部，由其協(xié)調(diào)處理。4、在巡檢中發(fā)現(xiàn)線纜、端口等空閑資源不足30時，維護(hù)人員應(yīng)在當(dāng)天通過郵件方式通知縣公司網(wǎng)絡(luò)部，

8、由其牽頭組織各相關(guān)部門進(jìn)行項目擴(kuò)容。若該ONU 設(shè)計端口已滿足小區(qū)全部接入需求，則不需要進(jìn)行資源預(yù)警。四、資源配備標(biāo)準(zhǔn)1、人員配置：業(yè)務(wù)開通人員配置按照開通時限要求配備相關(guān)人員，日常維護(hù) 1000 戶配置一組 2 人，每縣至少 2 人，市區(qū)按照業(yè)務(wù)規(guī)模最少配置 4-6 人。2、儀器儀表、備件及車輛配置：維護(hù)必備工具儀表見附件儀器儀表要求，每縣至少按照一組進(jìn)行配置。小區(qū)寬帶維護(hù)工作車輛配置要求，市區(qū)、縣區(qū)維護(hù)人員可使用電動車等交通工具到達(dá)維護(hù)現(xiàn)場。但要求每地市市區(qū)、每縣至少需要配置一輛維護(hù)車輛，用于應(yīng)急通信保障等重要工作。鄉(xiāng)鎮(zhèn)寬帶原則上要求每十個鄉(xiāng)鎮(zhèn)配置一輛維護(hù)車輛。備件名稱光源、光功率計超五類

9、網(wǎng)線水晶頭（RJ45/RJ11） RJ45 模塊尾 纖 皮線光纜光纖信息盒ONT電力電纜接頭盒 門頭盒多媒體信息盒管材線卡線槽綜合工具箱網(wǎng)線測試儀配置數(shù)量一套/組200 米/組或視需要各 50 個/組或視需要10 個/組或視需要15 條/組500 米/組或視需要15 個/組或視需要15 個/組或視需要500 米/組或視需要5 個15 個/組或視需要15 個/組或視需要200 個/組或視需要50 個/組或視需要50 個/組或視需要1 套/組1 套/人五、客戶端故障處理規(guī)范客戶端的故障處理應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)故障處理流程和時限，本著“對客戶負(fù)責(zé)到底”的原則，在規(guī)定的時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)（城市小區(qū)4 工作小時，

10、郊縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)小區(qū) 8 工作小時）。1、預(yù)約上門：維護(hù)單位在收到故障工單后，首先進(jìn)行故障初步定位，定位完畢，即時聯(lián)系客戶。如果是局側(cè)或外線故障，告知客戶通過相應(yīng)的方式正在處理，處理完畢后將結(jié)果反饋給客戶，并請客戶驗證測試；如果需要上門服務(wù)的故障，預(yù)約上門服務(wù)的時間，若預(yù)約時間超出維護(hù)時限時，需在電子工單系統(tǒng)中進(jìn)行備注提交客響室申請延時。上門前須提前兩小時再次聯(lián)系客戶，得到客戶允許后方可進(jìn)入現(xiàn)場。2、上門服務(wù)時間：上門故障服務(wù)時間為早 08：00晚 20：00（包含周末及節(jié)假日）。非上門時間可拒絕客戶要求，推遲上門時間?；貜?fù)時需委婉“非常抱歉，由于現(xiàn)在屬于非工作時間，不能馬上為您提供服務(wù)，請您耐心等

11、待至。， 由此帶給您的不便，請您諒解，謝謝?！?、現(xiàn)場故障處理：原則上先由代維人員進(jìn)行 ONU 到用戶終端設(shè)備線路、客戶端設(shè)備的排障，并對 ONU 設(shè)備故障進(jìn)行初步判定，包括查看設(shè)備狀態(tài)燈、檢測光纖信號（通斷、衰減）等；然后對ONU 設(shè)備以上段落進(jìn)行排查，若代維人員判斷為最后一個光交以上故障或光交以下光纜類問題，則上報各縣公司網(wǎng)絡(luò)部，由其協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。相關(guān)注意事項如下：處理故障時，一般應(yīng)不影響正在使用的用戶或任意擴(kuò)大影響范圍。必須 嚴(yán)格按照生產(chǎn)廠家提供的故障診斷手冊、命令手冊等規(guī)定的命令和操作方法處理。若確需斷業(yè)務(wù)處理，需報請各縣公司網(wǎng)絡(luò)部，得到同意后方可進(jìn)行相關(guān)操作。對于因客戶終端設(shè)備引

12、起的一般故障（如個人電腦、用戶自備家用 LAN 路由器），應(yīng)先向客戶證明公司網(wǎng)絡(luò)無故障并向客戶解釋出現(xiàn)問題的原因。一般故障的上門修障過程中，應(yīng)與客戶保持溝通，讓客戶了解故障原因和處理的基本常識，客戶有條件自行解決的故障，力爭讓客戶掌握處理方法。修障調(diào)測完畢，進(jìn)行相關(guān)功能測試和質(zhì)量測試，判斷障礙是否徹底清除。對于因網(wǎng)間限制問題引起的部分網(wǎng)站無法登陸問題，應(yīng)與客戶解釋：“您好！此故障為運營商間的互聯(lián)互通問題引起，我們正在進(jìn)行處理，處理完畢后我們會及時與您聯(lián)系?！睂τ谟脩舴从尘W(wǎng)絡(luò)慢問題，若檢查測試確認(rèn)主線路無問題，應(yīng)與客戶解釋：“您好！您在高峰時段訪問互聯(lián)網(wǎng)會出現(xiàn)網(wǎng)速慢的情況，我們已做好記錄并保持跟

13、蹤。目前我司正在協(xié)調(diào)相應(yīng)的可用資源來緩解該問題，處理完畢后我們會及時與您聯(lián)系。”對于互聯(lián)網(wǎng)出口中斷導(dǎo)致的用戶無法上網(wǎng)問題，應(yīng)與客戶解釋：“您好！網(wǎng)絡(luò)正在進(jìn)行升級優(yōu)化，以便給您提供更好的服務(wù)。給您帶來不便，敬請諒解。” 4、客戶確認(rèn)：代維人員應(yīng)跟蹤各個故障段落的排障情況，故障處理完畢后應(yīng)主動向客戶提交寬帶障礙維護(hù)客戶驗收單，并得到客戶簽字確認(rèn)修復(fù)后， 方可離開現(xiàn)場或中止故障進(jìn)度跟蹤。5、處理完故障后代維人員需填寫故障記錄，故障記錄的內(nèi)容應(yīng)包括故障發(fā)生的起止時間、原因、現(xiàn)象、業(yè)務(wù)類別、故障段落、故障分類、處理過程和處理結(jié)果等。在故障處理過程中涉及資源信息變更的，必須在故障處理結(jié)束后對資源信息變更情

14、況進(jìn)行記錄。六、常見故障處理為保證故障處理工作迅速、高效、有序地進(jìn)行，提高小區(qū)寬帶故障處理組織指揮能力和應(yīng)急處置能力，整理常見故障案例參考。說明：錯誤代碼為客戶端出現(xiàn)故障自動提示錯誤代碼。故障現(xiàn)象：已斷開。錯誤 691 或是 619、629解決方法：核對您的用戶名和密碼是否輸錯重置密碼：手機(jī)(寬帶賬號）編輯短信“CZMM”發(fā)送至“10086”，稍候收到系統(tǒng)隨機(jī)密碼打開“網(wǎng)上鄰居”單擊“查看網(wǎng)絡(luò)連接”，在網(wǎng)絡(luò)連接界面中刪除“寬帶連接”，并創(chuàng)建新的“寬帶連接”重新電腦，在“寬帶連接”界面里輸入您的帳號與新密碼故障現(xiàn)象：寬帶已連接上，但是打不開網(wǎng)頁，上不了QQ 等解決方法：鼠標(biāo)點擊“Windows

15、開始菜單欄”“運行”在“運行”里輸入“cmd”，按“Enter”回車鍵，進(jìn)入 Dos 命令窗口3.在 Dos 命令窗口輸入“netsh”按“Enter”回車鍵4.在 Dos 命令窗口輸入“winsock”按“Enter”回車鍵5.在 Dos 命令窗口輸入“reset”按“Enter”回車鍵6.選擇“允許本次操作”選項，點擊“確定”7.重新啟動電腦故障現(xiàn)象：769 故障：可能原因：在 Windows XP 系統(tǒng)中網(wǎng)卡被誤禁用系統(tǒng)檢測不到網(wǎng)卡撥號軟件故障。解決方法：重新啟用網(wǎng)卡在設(shè)備管理器中檢查網(wǎng)卡工作是否正常重裝撥號軟件可解決。故障現(xiàn)象：“電話占線，錯誤 676” 解決方法：在“網(wǎng)上鄰居”中右擊

16、“本地連接”，選擇“屬性”，點擊“配置”，再點擊“高級”，選中“network address”項，這時你看到一般的是在“不存在” 選擇項上，請更改為“值”，然后在輸入框里輸入一組 16 進(jìn)制的 12 位數(shù)字，最后確定。（這是更改網(wǎng)卡硬件地址，等同于換了一塊新網(wǎng)卡，如果再出現(xiàn)錯誤 676， 則重復(fù)上述操作，再換一組數(shù)字即可）。究其原因，一般是地址池滿或者你的硬件地址被盜用所造成的，而大多數(shù)出現(xiàn)錯誤 676 的用戶，其原因都是網(wǎng)卡硬件地址所引起，所以這種方法對于大多數(shù)錯誤 676 是最有效的解決辦法更改 PC 機(jī)網(wǎng)卡的“連接速度和雙工模式”，設(shè)為自動偵測故障現(xiàn)象：用戶端各設(shè)備指示燈正常、網(wǎng)卡連接

17、也顯示正常，但是不能上網(wǎng)處理步驟：測試用戶端各段線路，各項指標(biāo)正常，說明線路沒問題。卸載用戶網(wǎng)卡，然后重新安裝驅(qū)動，故障排除。維護(hù)建議：用戶端的設(shè)置導(dǎo)致的某些故障，可以先甩開用戶電腦用自備的筆記本電腦進(jìn)行測試。故障原因： PPPoE 撥號軟件問題導(dǎo)致用戶無法上網(wǎng)故障現(xiàn)象： 用戶撥號不能成功，有時雖然顯示撥號成功但是無法獲得IP 地址處理步驟：測試用戶端口、線路各項指標(biāo)正常，說明線路沒有問題在用戶 PC 上撥號成功后運行 ipconfig 發(fā)現(xiàn)有時不能獲得 IP 地址。卸載原有 PPPoE 撥號軟件，安裝 Windos 自帶撥號或其它的撥號軟件，重復(fù)測試 10 次均能夠正常獲得 IP 地址并正常

18、上網(wǎng)。維護(hù)建議： 用戶端的設(shè)置會導(dǎo)致某些使用上的故障，針對此類故障可以通過維護(hù)經(jīng)驗逐一排除判斷，或者利用客戶端診斷軟件自動診斷可能的故障原因。故障原因：TCP/IP 協(xié)議安裝不全，導(dǎo)致用戶無法上網(wǎng)故障現(xiàn)象：用戶 PING 網(wǎng)關(guān)服務(wù)器，時通時不通處理步驟：1 LAN 用戶更換交換機(jī)的用戶端口，故障現(xiàn)象依舊，說明故障與交換機(jī)無關(guān)。2測試用戶端各段線路，各項指標(biāo)正常，說明線路沒問題，故障初步定為在用戶的 PC 上。3、在用戶電腦上 ping 本機(jī)地址 127.0.0.1 也是時通時不通4卸載 TCP/IP 協(xié)議，重新安裝，故障排除解決方法：用戶端的故障，可以先用自備的筆記本電腦進(jìn)行測試，先排除用戶電

19、腦問題，縮短故障處理時間。故障原因：用戶網(wǎng)卡設(shè)置與交換機(jī)端口設(shè)置不匹配造成網(wǎng)速慢故障現(xiàn)象：某LAN 用戶反映上網(wǎng)速度慢，下載速度只有 20k/s，但網(wǎng)頁可以正常打開。解決方法：維護(hù)人員用自帶的筆記本電腦測試，發(fā)現(xiàn)下載速度正常，但連接至用戶電腦就存在問題。察看網(wǎng)卡屬性，發(fā)現(xiàn)被強(qiáng)制 100M 全雙工，于是改至 10M 半雙工，重新測試，恢復(fù)正常。維護(hù)建議：用戶端的故障，可以先用自備的筆記本電腦進(jìn)行測試，先排除用戶電腦問題，縮短故障處理時間。故障原因：線路硬件故障造成下載異常故障現(xiàn)象：某 LAN 用戶反映使用網(wǎng)上打開證卷軟件時，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)不是動態(tài)的，但網(wǎng)頁能正常打開。解決方法：維修人員起初懷疑是用戶電

20、腦軟件原因，但用便攜式電腦下載證卷軟件后發(fā)現(xiàn)軟件下載到 90%數(shù)據(jù)就停止，下載其他軟件現(xiàn)象相同，但下載時速度可以達(dá)到700k/s，看寬帶電影正常。后去樓道多媒體箱查看，覺得光電收發(fā)器 ACT 燈閃的過于頻繁，更換光電收發(fā)器有故障排除。維護(hù)建議： 需觀察設(shè)備指示燈的異常現(xiàn)象故障原因：網(wǎng)線制作不規(guī)范導(dǎo)致丟包故障現(xiàn)象：某 LAN 用戶反映玩游戲經(jīng)常掉線解決方法：維修人員使用自帶筆記本進(jìn)行測試，撥號正常，下載有停頓，使用 ping 命令， 發(fā)現(xiàn)丟包嚴(yán)重，有 30%的丟包率，登陸交換機(jī)察看端口，發(fā)現(xiàn)大量 CRC 錯誤包， 于是使用網(wǎng)線測試儀測試，發(fā)現(xiàn)其一芯線路損耗較大，觀察 2 端 RJ45 接口，發(fā)現(xiàn)

21、其中一個制作不規(guī)范，重新制作 RJ45 接口，再進(jìn)行測試,恢復(fù)正常。維護(hù)建議：丟包故障多數(shù)是由于網(wǎng)線制作不規(guī)范造成故障原因：IE 瀏覽器本身的問題故障現(xiàn)象：某用戶反映其能夠撥號連接，但打不開網(wǎng)頁解決方法：1、在用戶端，進(jìn)入 DOS，PING 測新浪網(wǎng)能解析出地址并能正常響應(yīng) PING 包；2、重新對 IE 瀏覽器進(jìn)行正確配置故障原因：異常流量占用用戶網(wǎng)絡(luò)帶寬故障現(xiàn)象： 撥號連接后，網(wǎng)卡燈快速閃爍，用戶上網(wǎng)感覺慢處理過程1、ping 網(wǎng)關(guān)時延很大 ，有丟包。2、用戶無上網(wǎng)操作，數(shù)據(jù)燈狂閃，表示有網(wǎng)絡(luò)異常流量3、最新殺毒軟件查殺病毒恢復(fù)正常維護(hù)建議：用戶需要及時更新殺毒軟件并安裝防火墻，做好網(wǎng)絡(luò)安

22、全防護(hù)故障原因：網(wǎng)卡 DHCP 服務(wù)造成用戶電腦啟動慢故障現(xiàn)象：用戶反映安裝撥號軟件后，計算機(jī)系統(tǒng)啟動速度變慢解決方法：給網(wǎng)卡指定一個 IP，便可以解決問題，詳細(xì) IP 需聯(lián)系機(jī)房數(shù)據(jù)人員。維護(hù)建議： 給用戶網(wǎng)卡配置一個 IP 地址，減少操作系統(tǒng)開機(jī)時查找 DHCP 服務(wù)器的時間。故障原因：用戶計算機(jī)軟件問題故障現(xiàn)象： 用戶反映網(wǎng)速慢處理步驟：1、在測量臺測試用戶端口性能，各項指標(biāo)均正常，表明用戶端口正常無故障。2、ping 網(wǎng)關(guān)時延小于 50ms ，沒有丟包，線路正常。3、排查用戶系統(tǒng)軟件和在線軟件的問題。發(fā)現(xiàn)用戶安裝并運行了一些下載和視頻播放軟件，擠占了用戶網(wǎng)絡(luò)帶寬。維護(hù)建議：用戶PC 上

23、不安裝經(jīng)過驗證影響用戶性能的軟件（P2P、QQ 直播、PPLIVE 等）故障原因：用戶電腦感染了病毒造成的網(wǎng)頁無法打開故障現(xiàn)象：用戶寬帶連接正常，但在打開IE 時，在IE 界面的左下框里提示：正在打開網(wǎng)頁，長時間無響應(yīng)。處理過程：分析故障現(xiàn)象，原因定位在用戶終端上。1、檢查用戶電腦已經(jīng)獲得到正確的 IP 地址及 DNS 地址2、再檢查任務(wù)管理器進(jìn)程（進(jìn)入方法，把鼠標(biāo)放在任務(wù)欄上，按右鍵任務(wù)管理器進(jìn)程），發(fā)現(xiàn) CPU 占用率達(dá)到 100%，可以肯定，是感染了病毒。3、對用戶電腦進(jìn)行徹底殺毒。解決方法： 建議用戶：1、安裝殺毒軟件和防火墻2、更新操作系統(tǒng)補(bǔ)丁有時候網(wǎng)速慢 造成上網(wǎng)速度慢的情況有以下

24、四種： 1、訪問國外站點會受到國際出口帶寬影響；2、對方站點情況（服務(wù)器配置、線路使用運營商）因素影響；3、網(wǎng)際互聯(lián)問題，網(wǎng)通線路與其他運營商服務(wù)器（如電信）連接相對會慢點。網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，斷線 故障現(xiàn)象：“錯誤 630”沒有合適的網(wǎng)卡和驅(qū)動 可能原因：1、網(wǎng)卡未安裝好；2、網(wǎng)卡驅(qū)動不正常；3、網(wǎng)卡損壞。解決方法：1、檢查網(wǎng)卡是否工作正常；2、更新網(wǎng)卡驅(qū)動；3、更換網(wǎng)卡。 故障現(xiàn)象：“錯誤 645”撥號適配器未安裝 此故障常見于 Windows ME 和 Windows98 操作系統(tǒng)。解決辦法：1、在 Windows98 下添加撥號適配器組件即可。2、WindowsME 因為沒有直接添加撥號適配器

25、的選項，所以必須在控制面板中先刪除撥號網(wǎng)絡(luò)組件，再添加撥號網(wǎng)絡(luò)組件完成適配器添加。 故障現(xiàn)象：錯誤 633” 解決方法：找不到電話號碼簿，沒有找到撥號連接 可能原因：1、未正確安裝 PPPOE 驅(qū)動或驅(qū)動程序遭損壞；2、Windows 系統(tǒng)有問題。解決辦法：1、刪除已安裝的 PPPOE 驅(qū)動程序重新安裝，同時檢查網(wǎng)卡是否工作正常。2、如仍不能解決問題，可能是系統(tǒng)有問題，建議重裝系統(tǒng)后再添加 PPPOE 驅(qū)動。故障現(xiàn)象：錯誤 720”不支持 PPPOE 連接 可能原因：Windows 2000 特有的故障。解決方法：重新啟動電腦后再連接，如仍不能排除故障，需重裝或更換操作系統(tǒng)。VPN 常見錯誤

26、7211、該錯誤是由于客戶端電腦在局域網(wǎng)中并通過路由器上網(wǎng)所致。721 錯誤原因：721 錯誤是由于您的電腦處在內(nèi)網(wǎng)造成的。什么是內(nèi)網(wǎng)？內(nèi)網(wǎng)是指：您的電腦的上網(wǎng)方式是通過局域網(wǎng)中的路由器上網(wǎng)的。普通連接方式 PPTP 是根據(jù)客戶端 IP 地址進(jìn)行認(rèn)定為一個連接，而由于您的電腦是通過局域網(wǎng)中的路由器上網(wǎng)，在局域網(wǎng)中就可能存在多臺電腦，服務(wù)器就無法正確判斷具體是哪臺電腦（由于內(nèi)網(wǎng)所有電腦的 IP 地址都是一樣的），所以連接時會提示錯誤 721。解決方法：使用 L2TP 的連接方式進(jìn)行連接。L2TP 是一種特殊的連接方式，這種連接方式是根據(jù)客戶端電腦操作系統(tǒng)的相關(guān)項進(jìn)行認(rèn)定為一個連接，就不會被局域網(wǎng)

27、中多臺電腦相同公網(wǎng) IP 所欺騙，即可全面解決無法連接的問題。VPN 常見錯誤 721 解決方法2 、 在 注 冊 表 編 輯 器 中 ， 找 到 以 下 子 項HKEY_LOCAL_MACHINE/SYSTEM/CurrentControlSet/Control/Class/4D36E972-E 325-11CE-BFC1-08002bE10318/ 其 中 是 WAN 微 型 端 口(PPTP) 驅(qū)動程序的網(wǎng)絡(luò)適配器。3、在“編輯”菜單上，指向“新建”，然后單擊“DWORD 值”。4、鍵入 ValidateAddress，然后按 Enter。該值的默認(rèn)設(shè)置為“1”（打開）；因此，您可以通過

28、將其設(shè)置為“0”將其關(guān)閉。5、重新啟動計算機(jī)VPN 錯誤 721 權(quán)威解釋，關(guān)于 721 的錯誤，除了與sp2 補(bǔ)丁有關(guān)系，可能與你安裝系統(tǒng)時把某些服務(wù)給關(guān)掉了有關(guān)，例如，用番茄花園等一些自制 XP 系統(tǒng)的， 他們會把一些我們平時用不到的一些服務(wù)關(guān)掉，其實他們做的沒有錯誤，因為對于根本不涉及 vpn 的人來說，一輩子可能都不會聽說 vpn 這一個技術(shù)，所以有人出現(xiàn)這個問題，想到了可能和系統(tǒng)初裝時的問題，在控制面板管理工具 服務(wù)進(jìn)入后，查找一下三個項目，看看你是不是把他們停止了 Network Connections (關(guān)閉) Telephony (打開) Remote Access Conne

29、ction Manager (打開) Remote Access Auto Connection Manager (打開) 把這三項服務(wù)開啟或許可以幫你解決了 vpn 的 721 錯誤。第三章服務(wù)禮儀上門服務(wù)人員主要指為有寬帶服務(wù)需求的客戶，提供上門裝、移、修寬帶過程中提供的服務(wù)，為解決客戶投訴，處理客戶的故障，上門服務(wù)過程中名服務(wù)人員與客戶有著最直接的面對面的業(yè)務(wù)交流。一、儀容儀表要求個人衛(wèi)生：保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，指甲注意清理，保持口氣清潔。頭發(fā)：頭發(fā)要保持干凈整齊、無異味、無頭屑；男士發(fā)長不得超過襯衫的衣領(lǐng)上緣，不準(zhǔn)剃光頭，不準(zhǔn)漂染或留怪異的發(fā)型。鞋襪：鞋面應(yīng)保持清潔，不得穿拖鞋、鏤空

30、鞋等非正式場合鞋。服裝：應(yīng)合理配備足夠數(shù)量印有移動標(biāo)準(zhǔn) logo 的統(tǒng)一制服及胸卡，服務(wù)人員日常巡檢和故障搶修等涉及現(xiàn)場操作場合須穿著干凈整潔的制服并佩戴胸卡； 客戶關(guān)懷回訪和售前技術(shù)交流等場合應(yīng)穿著正裝。工具箱包：要求配置統(tǒng)一的工具箱包。工具箱包要求標(biāo)示移動標(biāo)準(zhǔn) logo、便于攜帶、整潔，工具配備齊全，工具不應(yīng)亂塞、暴露在外。其他儀容儀表：不得紋身（如有不得外露），不得戴墨鏡；不隨地吐痰，因維護(hù)導(dǎo)致身上手上臟污時，不觸摸客戶及客戶物品，握手時婉拒說明。上門服務(wù)期間不得佩戴過粗、過于夸張的項鏈、手鏈等首飾。二、上門服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)人員應(yīng)遵紀(jì)守法，尊重地方風(fēng)俗，嚴(yán)禁參與非法活動。服務(wù)人員上門服務(wù)

31、時，應(yīng)事先準(zhǔn)備好鞋套、墊布、抹布、垃圾袋等，出發(fā)前檢查必要的工具和備件，防止中途離場、反復(fù)上門打擾客戶。到達(dá)客戶所在地時， 敲門動作要輕，敲門聲音要適當(dāng)。如無人應(yīng)答且與客戶聯(lián)系不上，應(yīng)在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時間、離開時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。見到客戶后要面帶微笑，頷首示意，主動向客戶出示印有“ XX 移動”標(biāo)志的工號牌并自我介紹“您好，我是 XX 移動 XX 號服務(wù)人員（社區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理），我叫*，很高興見到您”。得到允許后方能進(jìn)入。如有名片，雙手遞交。出入房間的禮貌：無論房門是否關(guān)閉，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)入房間。進(jìn)入后，需要回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)

32、入房間后，如對方正在講話，要稍等靜侯，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要把握機(jī)會。而且要說：“對不起，打擾一下”。服務(wù)人員立姿要求：挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體倚靠在某一設(shè)施上。禁忌的立姿：隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿勢，雙腿叉開過大或雙腳隨意亂動。坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳或跨在桌椅上。交談時，不可身靠座位背部。離開坐席時應(yīng)把椅子放回原來的位置，并擺放整齊。若坐席不夠，則站立一旁，不隨意挪動他處椅凳，若客戶愿意補(bǔ)充椅凳，則需同往自己搬椅凳，離席后需擺放回原處。行走要求：不堵塞電梯廳，先出后進(jìn)，先客戶后自己，不堵塞走道，靠右行走，行走時放輕腳步，嚴(yán)禁追逐、嘻笑打鬧。與客戶交談要求：保持微笑，誠懇態(tài)度，認(rèn)真傾聽客戶說話，嚴(yán)禁心不在焉、東張西望。有話讓客戶先說，非必要不打斷客戶說話。對己方工作意見，表述清晰，不結(jié)巴。在服務(wù)工作中，對客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予滿足；對客戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對不清楚或沒有把握回答、解決的問題，不能當(dāng)場承諾，要以“客戶滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”為前提，做好解釋工作，并詳細(xì)記錄，請示上級后盡快將解決方案或處理結(jié)果反饋給客戶。服務(wù)人員上門后，服務(wù)人員應(yīng)將手機(jī)調(diào)成靜音或振動，不打與工作無關(guān)、非緊急重要電話和回復(fù)短信，如確需打電話，需向客戶示意歉意，