佛山市智享家家政服務(wù)指導(dǎo)性技術(shù)文件

1、佛山市智享家家政服務(wù)指導(dǎo)性技術(shù)文件FORMTEXTZXJ/Z 12021FORMTEXT家政服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)規(guī)范（試行）FORMTEXTFORMDROPDOWN2021 - 9 - 9 發(fā)布2021 - 9 - 9 實(shí)施佛山市人力資源和社會(huì)保障局 發(fā)布ZXJ/Z 12021 I目次TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc19208 前言 II前言本文件按照GB/T 1.12020標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定起草。本文件由佛山市人力資源和社會(huì)保障局提出并歸口。本文件起草單位：佛山市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、佛山南粵家政護(hù)理學(xué)院、佛山市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)、佛山市

2、愛(ài)君家庭服務(wù)有限公司、佛山市禪城區(qū)育苗月嫂服務(wù)有限公司、廣東博思職業(yè)培訓(xùn)學(xué)院。本文件主要起草人：黃潔虹、楊柳慧、鐘照華、胡晉華、劉秉坤、賴(lài)忠偉、劉丹、李慧娟。 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)管理要求、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量評(píng)定、持續(xù)改進(jìn)和檔案管理。本文件適用于佛山市行政區(qū)域內(nèi)的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)管理行為。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 31772-2015 家政服務(wù)企業(yè)等級(jí)劃分與評(píng)定GB/T 19018

3、-2017 質(zhì)量管理 顧客滿(mǎn)意 企業(yè)-消費(fèi)者電子商務(wù)交易指南GB/T 20647.8-2006 社區(qū)服務(wù)指南 第8部分：家政服務(wù)GB/T 31772-2015 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分及評(píng)定SB/T 10847-2012 家政服務(wù)業(yè)通用術(shù)語(yǔ)DB44/T 22652021 家政服務(wù) 企業(yè)信用評(píng)價(jià)ZXJ/Z 2-2021家政服務(wù)從業(yè)人員規(guī)范術(shù)語(yǔ)和定義GB/T 31772-2015、SB/T 10847-2012 界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。家政服務(wù)機(jī)構(gòu) 依法設(shè)立的從事家政服務(wù)，或從事家政中介服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的組織。DB44/T 22652021，定義3.2經(jīng)營(yíng)管理要求資質(zhì)要求依法在行政主管部門(mén)登

4、記注冊(cè)，具有合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。建立合理的組織架構(gòu)，依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，應(yīng)做到：按照核定的經(jīng)營(yíng)范圍，開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)；有明確的業(yè)務(wù)管理流程和制度，并建立完整的工作臺(tái)賬；按時(shí)參加并通過(guò)各項(xiàng)機(jī)構(gòu)年檢，及時(shí)報(bào)送各類(lèi)業(yè)務(wù)報(bào)表；明示相關(guān)證照、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、操作流程、投訴和監(jiān)督電話(huà)；從事線(xiàn)上交易的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)其交易平臺(tái)應(yīng)具備符合經(jīng)營(yíng)要求的軟硬件及符合業(yè)務(wù)要求的技術(shù)開(kāi)發(fā)和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。依法簽訂相關(guān)合同；執(zhí)行財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度，依法納稅；建立企業(yè)臺(tái)賬。硬件要求具備可保障經(jīng)營(yíng)需要的固定、合法經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地，面積宜不小于50m2。應(yīng)具備與其業(yè)務(wù)相配套的場(chǎng)地及設(shè)施設(shè)備。辦公環(huán)境清潔、整齊，衛(wèi)生狀況良好，消防安全措施到位。定期

5、維護(hù)保養(yǎng)、更新辦公和提供服務(wù)所需設(shè)施設(shè)備，確保其始終處于正常工作狀態(tài)。人員管理要求家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)配備與其服務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員和家政服務(wù)員，對(duì)從事線(xiàn)上交易的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)配備相應(yīng)的平臺(tái)運(yùn)營(yíng)維護(hù)人員。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)從業(yè)人員的基本要求，包括：管理人員應(yīng)具備相關(guān)的業(yè)務(wù)和法律知識(shí)，并滿(mǎn)足相關(guān)職業(yè)能力要求；家政服務(wù)員上崗前應(yīng)參加崗前培訓(xùn)并持有與其服務(wù)內(nèi)容相匹配的技能證書(shū)；其他具體要求按ZXJ/Z 2-2021家政服務(wù)從業(yè)人員規(guī)范執(zhí)行。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)從業(yè)人員的管理要求，包括：家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立嚴(yán)格的上崗程序包括但不限于以下方面：做好家政服務(wù)員的來(lái)源管理；核實(shí)身份證明材料、健康證明、技能證明、培訓(xùn)證明等。應(yīng)

6、將家政服務(wù)從業(yè)人員的信息錄入家政服務(wù)信用信息平臺(tái)，完成身份驗(yàn)證和授權(quán)。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與家政服務(wù)員簽訂勞動(dòng)合同或服務(wù)協(xié)議，為其依法繳納社會(huì)保險(xiǎn)或購(gòu)買(mǎi)商業(yè)保險(xiǎn)；督促家政服務(wù)員每年進(jìn)行健康體檢；建立家政服務(wù)員崗位技能、健康信息等員工檔案；按時(shí)足額發(fā)放管理人員工資和家政服務(wù)員勞動(dòng)報(bào)酬；宜實(shí)行家政從業(yè)人員職業(yè)技能、服務(wù)年限、服務(wù)質(zhì)量、等級(jí)評(píng)定與薪酬掛鉤制度；制定年度從業(yè)人員培訓(xùn)計(jì)劃，組織職業(yè)能力培訓(xùn)和考核，提高管理水平和服務(wù)技能，建立培訓(xùn)檔案。管理制度要求家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全各項(xiàng)相關(guān)管理制度，包括但不限于：人力資源管理制度；業(yè)務(wù)管理制度；信息管理制度；財(cái)務(wù)管理制度；檔案管理制度；設(shè)施設(shè)備管理制度；教育

7、培訓(xùn)管理制度；安全應(yīng)急管理制度；監(jiān)督考評(píng)管理制度；合同管理制度；投訴處理制度等?？蛻?hù)管理要求應(yīng)建立服務(wù)客戶(hù)檔案，包括客戶(hù)資料、服務(wù)合同、服務(wù)質(zhì)量反饋、投訴及其處理文件，客戶(hù)登記表參見(jiàn)附錄A。應(yīng)建立服務(wù)跟蹤回訪制度。服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后由專(zhuān)人采取上門(mén)、電話(huà)等形式收集服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度信息，了解并記錄客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意程度。應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度，對(duì)外公布投訴聯(lián)系方式，對(duì)客戶(hù)的投訴應(yīng)進(jìn)行登記，并在3個(gè)工作日給予答復(fù)。應(yīng)做好客戶(hù)隱私權(quán)益保護(hù)工作，未經(jīng)客戶(hù)允許禁止以任何形式將客戶(hù)信息給第三方。服務(wù)規(guī)范營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)在家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或線(xiàn)上交易平臺(tái)明示營(yíng)業(yè)時(shí)間。價(jià)格管理應(yīng)在家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或線(xiàn)上

8、交易平臺(tái)標(biāo)明服務(wù)價(jià)格，標(biāo)價(jià)內(nèi)容真實(shí)、字跡清晰、標(biāo)示醒目。信息展示應(yīng)在家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或線(xiàn)上交易平臺(tái)展示家政服務(wù)員基本信息，包括但不限于：姓名、性別、年齡、工作經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)項(xiàng)目、健康信息、職業(yè)技能證書(shū)、培訓(xùn)經(jīng)歷、客戶(hù)評(píng)價(jià)等。應(yīng)在家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或線(xiàn)上交易平臺(tái)展示各項(xiàng)家政服務(wù)對(duì)應(yīng)服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)流程。應(yīng)在家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或線(xiàn)上交易平臺(tái)公示投訴渠道和方法。服務(wù)接待家政服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所前臺(tái)接待人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴工卡。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或線(xiàn)上交易平臺(tái)接待客戶(hù)及電話(huà)咨詢(xún)應(yīng)做到文明禮貌、規(guī)范用語(yǔ)。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)了解客戶(hù)服務(wù)需求，提出服務(wù)方案，征得客戶(hù)和家政服務(wù)員同意。簽訂服務(wù)合同在家政

9、服務(wù)機(jī)構(gòu)、家政服務(wù)員和客戶(hù)三方對(duì)服務(wù)內(nèi)容、時(shí)限、人員、服務(wù)地點(diǎn)、費(fèi)用等均沒(méi)有異議的情形下簽訂服務(wù)協(xié)議。服務(wù)合同內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式，以及家政服務(wù)員和顧客的姓名、住所、聯(lián)系方式；家政服務(wù)的地點(diǎn)、方式和期限；家政服務(wù)員的工作內(nèi)容；家政服務(wù)員的基本職業(yè)道德要求；家政服務(wù)員的服務(wù)報(bào)酬及交付形式；家政服務(wù)組織對(duì)家政服務(wù)員的日常管理和培訓(xùn)要求；顧客為家政服務(wù)員提供的工作和生活條件；顧客生命和財(cái)產(chǎn)安全保障的約定；家政服務(wù)員服務(wù)期間醫(yī)療及安全保障約定；合同終止、 變更的條件及違約責(zé)任；雙方約定的其他事項(xiàng)。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)提供中介信息服務(wù)的，由機(jī)構(gòu)指導(dǎo)家政服務(wù)員與顧客簽訂服務(wù)合同

10、，服務(wù)合同內(nèi)容宜包括但不限于：家政服務(wù)員和顧客的姓名、住所、聯(lián)系方式；家政服務(wù)的地點(diǎn)、方式和期限；家政服務(wù)員的服務(wù)報(bào)酬及交付形式；家政服務(wù)員的工作內(nèi)容；家政服務(wù)員的工作紀(jì)律；家政服務(wù)員的基本職業(yè)道德要求；顧客生命和財(cái)產(chǎn)安全保障的約定；顧客為家政服務(wù)員提供的工作和生活條件；家政服務(wù)員服務(wù)期間醫(yī)療及安全保障約定；合同終止、變更的條件及違約責(zé)任；雙方約定的其他事項(xiàng)。提供服務(wù)家政服務(wù)員在進(jìn)入工作場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)出示上門(mén)服務(wù)證件。家政服務(wù)員應(yīng)按照服務(wù)協(xié)議的要求，及時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)，并做好服務(wù)過(guò)程記錄以及收集用戶(hù)反饋意見(jiàn)。對(duì)應(yīng)服務(wù)如已有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)遵照?qǐng)?zhí)行，如果沒(méi)有，則按照家政服務(wù)

11、機(jī)構(gòu)制定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。線(xiàn)上交易平臺(tái)若家政服務(wù)機(jī)構(gòu)可從事線(xiàn)上交易，應(yīng)符合以下要求：及時(shí)更新操作指南，掌握網(wǎng)上交易安全規(guī)范，降低網(wǎng)上交易風(fēng)險(xiǎn)；與網(wǎng)上支付服務(wù)商簽訂合同，并對(duì)客戶(hù)的信息保密；依據(jù)線(xiàn)上訂單進(jìn)行交易款項(xiàng)的扣款、結(jié)算、轉(zhuǎn)賬、退款等，提供客戶(hù)可查詢(xún)驗(yàn)證的后臺(tái)服務(wù)；賬款劃轉(zhuǎn)未成功的訂單，及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)和網(wǎng)上支付服務(wù)商，并查詢(xún)?cè)?、及時(shí)反饋客戶(hù)；交易成功，及時(shí)對(duì)賬，及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求。接受退單或調(diào)換應(yīng)按照合同約定時(shí)間接受客戶(hù)退單或調(diào)換服務(wù)。對(duì)符合合同約定退款的客戶(hù)，應(yīng)按照合同約定完成退款。投訴糾紛處理應(yīng)向顧客提供投訴處理的信息，明示投訴受理部門(mén)、電話(huà)、處理程序等信息。應(yīng)根據(jù)組織規(guī)模建立投訴處理機(jī)制

12、，明確專(zhuān)門(mén)的投訴受理機(jī)構(gòu)或指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)接受投訴糾紛處理。應(yīng)公平、公正、公開(kāi)、合理的原則，以法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、合同約定為依據(jù)，快速響應(yīng)處理投訴糾紛。接到投訴后，按照如下程序開(kāi)展投訴處理：接待并傾聽(tīng)消費(fèi)者的訴求；填寫(xiě)投訴登記表；判斷是否符合受理范圍：不符合受理范圍的，向消費(fèi)者做解釋說(shuō)明原因；符合受理范圍的，進(jìn)一步取證和完善信息；指導(dǎo)消費(fèi)者提供相關(guān)證據(jù)和材料等信息；告知消費(fèi)者辦理流程、承諾時(shí)間等；請(qǐng)投訴糾紛相關(guān)方面談、舉證，調(diào)查核實(shí)，必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)家介入開(kāi)展技術(shù)鑒定或咨詢(xún)，界定影響程度，分清責(zé)任；以調(diào)查核實(shí)結(jié)果和投訴訴求為依據(jù)，宜制定多個(gè)應(yīng)對(duì)方案，提供給投訴者和被投訴者選擇，進(jìn)行協(xié)商；若和解成

13、功，則簽訂消費(fèi)投訴和解協(xié)議并存檔結(jié)案，協(xié)議樣式可參照附錄C；無(wú)法達(dá)成和解時(shí)，可根據(jù)消費(fèi)者的意愿申請(qǐng)行政調(diào)解或者司法介入。應(yīng)及時(shí)做好相關(guān)記錄，并在投訴處理登記表（見(jiàn)附錄C）中填寫(xiě)相關(guān)信息，妥善保存投訴者提供的證據(jù)。持續(xù)改進(jìn)應(yīng)積極參與相關(guān)行政主管部門(mén)或者行業(yè)主管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)等組織的評(píng)優(yōu)評(píng)佳活動(dòng)。應(yīng)定期針對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。采用定期走訪、電話(huà)回訪、網(wǎng)上回訪等方式建立服務(wù)跟蹤制度，并形成記錄，參見(jiàn)附錄B。對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行記錄，客觀、真實(shí)反映服務(wù)質(zhì)量，并定期歸檔。應(yīng)及時(shí)通報(bào)服務(wù)質(zhì)量反饋和投訴處理結(jié)果，并作為家政服務(wù)組織考核的依據(jù)，參見(jiàn)附錄C。對(duì)從事線(xiàn)上交易的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)平臺(tái)對(duì)服務(wù)過(guò)程

14、進(jìn)行跟蹤監(jiān)管評(píng)價(jià)和數(shù)據(jù)管理。應(yīng)對(duì)不合格服務(wù)或現(xiàn)象進(jìn)行原因分析，制定相應(yīng)的糾正措施和預(yù)防措施，落實(shí)并跟進(jìn)效果。檔案管理應(yīng)建立健全檔案管理制度，根據(jù)檔案管理制度妥善保存相關(guān)檔案資料，檔案資料包括： 員工身份證明材料、培訓(xùn)記錄、員工獎(jiǎng)懲記錄、社會(huì)保險(xiǎn)繳納記錄等；檔案保存期限為截止到員工解聘后 2 年； 客戶(hù)資料、服務(wù)合同、客戶(hù)反饋意見(jiàn)、投訴及處理文件，檔案保存期限為 2 年。（資料性）客戶(hù)登記表客戶(hù)登記表客戶(hù)登記表參見(jiàn)表A.1?？蛻?hù)登記表姓名性別年齡照片學(xué)歷民族職業(yè)身份證號(hào)聯(lián)系電話(huà)婚姻狀況健康狀況家庭住址提供證件情況身份證健康證家 庭 主 要 聯(lián) 系 人稱(chēng)謂姓名年齡工作單位電話(huà)家政服務(wù)經(jīng)歷服務(wù) 需求

15、（資料性）服務(wù)跟蹤登記表服務(wù)跟蹤登記表服務(wù)機(jī)構(gòu)跟蹤服務(wù)登記表參見(jiàn)表B.1。服務(wù)機(jī)構(gòu)跟蹤服務(wù)登記表客戶(hù)姓名合同號(hào)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)時(shí)間服務(wù)地址聯(lián)系電話(huà)服務(wù)員調(diào)換情況項(xiàng)目 次數(shù)第一次聘用第一次調(diào)換第二次調(diào)換第三次調(diào)換服務(wù)員姓名調(diào)換原因服務(wù)機(jī)構(gòu)訪問(wèn)情況項(xiàng)目 次數(shù)第一次第二次第三次第四次訪問(wèn)時(shí)間訪問(wèn)方式客戶(hù)反映情況處理意見(jiàn)被訪人訪問(wèn)人服務(wù)指導(dǎo)服務(wù)糾紛處理（資料性）投訴糾紛處理相關(guān)表格投訴糾紛處理登記表投訴糾紛處理登記表參見(jiàn)表C.1。投訴糾紛處理登記表投訴者信息姓名身份證號(hào)碼聯(lián)系電話(huà)通訊地址服務(wù)信息項(xiàng)目名稱(chēng)單價(jià)和數(shù)量消費(fèi)憑證發(fā)票 小票 訂單票據(jù) R其他 投訴者訴求被投訴者回應(yīng)處理結(jié)果投訴者（簽字）： 年 月 日被投訴者（簽字）： 年 月 日經(jīng)辦人（簽字）： 年 月 日消費(fèi)