論麥當勞的信息系統(tǒng)

1、產業(yè)分析研研究報告-以麥當當勞為個案案第三組 BB9370050177 張培心心 B9937055038 陳麗珊 B9937055046 蔣怡凡目錄一、麥當勞勞的背景 - 歷史 - 在臺灣灣的扎根與與成長二、麥當勞勞的信息系系統(tǒng)(一) EIP(Enteerpriise IInforrmatiionall Porrtal)(二)供供應鏈管理理(Suppply Chaiin Maanageementt, SCCM)(三)知知識管理系系統(tǒng)(Knnowleedge Manaagemeent SSysteem)(四)顧顧客關系管管理(Cuustommer RRelattionsship Manaagem

2、eent, CRM)三、結論四、參考數數據一、麥當勞勞的背景歷史麥當勞的誕誕生，湊巧巧趕上現代代化生活的的來臨，迅迅速與自動動化，取代代了過去的的悠閑，麥麥當勞的快快速服務，正正好對上了了現代人的的需要與胃胃口，再加加上其它方方面的創(chuàng)新新，麥當勞勞迅速擴張張勢力，目目前，麥當當勞在全世世界六大洲洲121國中中已經擁有有超過300,0000家門市中中心，全球球營業(yè)額約約406.3億美元元，Nett Inccome約約16億美元元。麥當勞創(chuàng)始始于公元一一九五四年年，雷柯洛克初初遇麥當勞勞兄弟。由由于麥氏兄兄弟無法將將麥當勞事事業(yè)擴展，因因此，當他他們的事業(yè)業(yè)小有成就就時，雷柯洛克便便加入他們們的行

3、列。在19555年，麥麥當勞成立立了他們的的第一家門門市，而雷雷柯洛克成成為麥當勞勞的第一位位加盟經營營者。到了了19611年，麥當當勞兄弟將將商標權以以兩百萬賣賣給了雷柯洛克，從從此以后，柯柯洛克將麥麥當勞事業(yè)業(yè)經營的十十分成功，終終于在19965年，麥麥當勞股票票正式上市市。兩年后后，第一家家美國以外外的門市在在加拿大成成立，正式式邁向跨國國企業(yè)之路路。在19978年麥麥當勞的全全球分店已已經有五千千家，十年年后更激增增到一萬多多家，麥麥當勞成成功的因素素，主要是是在于：三三S與Q、S、C、V。在經經營管理上上，三SS主義即即簡單化化（simmplifficattion）、標準準化（stt

4、andaardizzatioon）、專業(yè)化化（speeciallizattion），這是麥麥當勞的經經營理念。而在經營營哲學上，麥麥當勞則注注重Q、S、C、V，也就是是品質、服服務、整潔潔、及價值值感。在臺灣的扎扎根與成長長 1984年年元月288日，臺灣灣麥當勞于于臺北民生生東路成立立了第一家家門市中心心；經過多多年辛勤地地經營，目目前已全世世界第八大大麥當勞市市場！目前前，麥當勞勞在全臺灣灣已經擁有有約三百五五十家門市市中心，店店數超過第第二名的競競爭對手整整整一倍以以上，穩(wěn)占占臺灣快餐餐業(yè)的龍頭頭。在科技不斷斷進步的時時代，企業(yè)業(yè)紛紛轉入入計算機化化管理的時時代，而麥麥當勞自然然也不可能

5、能例外。要要穩(wěn)固己身身在快餐業(yè)業(yè)界的地位位，除了產產品要吸引引人之外，內部的管理也非常重要，如何降低成本，增加收益，便顯格外重要。為加強管理，麥當勞這幾年委外設計一套符合公司需求的企業(yè)內部入口網站(EIP)，希望能有系統(tǒng)的將早期的系統(tǒng)做出整合，并且為將來的擴充及延伸提早做好準備。首先，我們先將EIP的概念作簡單的介紹，再來在針對麥當勞中EIP的實際運用做說明。二、麥當勞勞的信息系系統(tǒng)(一) EEIP(EEnterrprisse Innformmatioonal Porttal)EIP目前前不是統(tǒng)一一的名詞，其其它企業(yè)入入口網站(Enteerpriise PPortaal、EP)、公公司入口網網

6、站(Coorporrate Porttal，CP)均與與EIP是同同一個概念念。企業(yè)入入口網站即即是企業(yè)用用以提供使使用者存取取企業(yè)整體體資源與系系統(tǒng)的一個個奠基于網網絡架構下下的單一入入口網站。EIP涵蓋蓋范圍企業(yè)信息入入口網站以以主從架構構為基礎，運運用因特網網的信息技技術，建置置資源共享享、協(xié)同作作業(yè)的開放放環(huán)境，對對內協(xié)助分分據各地的的企業(yè)內部部成員透過過單一進入入點，快速速取得組織織內外部信信息，并可可實時進行行訊息傳遞遞、溝通協(xié)協(xié)調與決策策支持。(圖自)對內整合公公司內部信信息與知識識管理所有企業(yè)員員工皆可透透過此平臺臺獲得公司司所提供的的信息與服服務，如訊訊息傳遞的的電子郵件件、

7、行事歷歷管理的工工作排程、員工經驗驗傳承與知知識分享；員工亦可可實時且清清楚掌握公公司各項公公告事項、管理規(guī)章章、教育訓訓練、會議議通知（預預訂會議室室）、窗體體簽核等多項電電子化辦公公流程的管管理與執(zhí)行行。當然，企企業(yè)主管亦亦可藉此平平臺充分了了解公司內內部狀況，以以進行各項項資源的運運用與管理理。對外滿足客客戶需求并并維系往來來廠商建置顧客與與往來廠商商數據庫，可可結合CRRM、SCM管理理機制，充充分掌握顧顧客或合作作廠商之往往來情況，并并實時提供供公司各項項對外的公公開信息，以以落實客戶戶服務及合合作項目。麥當勞的EEIP發(fā)展展臺灣麥當勞勞采用WeebEIPP為架構所所建立的員員工內部

8、入入口網站，應應用在臺灣灣麥當勞全全省各分公公司及門市市的內部管管理流程中中。連接的的POS系統(tǒng)統(tǒng)也從以往往的英文接接口轉換成成中文接口口，接口也也變得更為為友善。透透過EIPP整合各項項每日從PPOS系統(tǒng)統(tǒng)整理統(tǒng)計計而來的信信息，透過過易上手的的Web化接接口，員工工即可與總總公司系統(tǒng)統(tǒng)聯機存取取信息，節(jié)節(jié)省了MIIS系統(tǒng)維維護中心的的工作負擔擔，也便利利于未來的的升級規(guī)劃劃。全省各各分公司及及門市分點點眾多，對對于內部管管理在機能能上必須不不斷更新升升級，藉由由Porttal化的的系統(tǒng)升級級可以更加加方便發(fā)布布訊息給全全省各分公公司及門市市。依照使用對對象，將企企業(yè)入口網網站由低到到高分為

9、：單純入口等等級員工等級顧客等級伙伴/供貨貨商等級單純入口等等級僅提供供企業(yè)信息息、產品內內容、簡易易搜尋、連連結、適用用對象為般的社會會大眾。這這也就是我我們連上麥麥當勞官方方網站時所所使用到的的。員工等級內內含較豐富富的訊息，主主要為員工工所使用。麥當勞每每家店面都都有這樣的的計算機與與系統(tǒng)，店店家里的計計算機僅能能聯機總公公司，做補補貨、進貨貨、報帳等等等的處理理，其它對對外的因特特網則均不不可使用，以以防止商業(yè)業(yè)數據外泄泄及病毒可可能造成的的問題。另外的顧客客等級，提提供客戶、員工個人人化服務，內內涵客戶關關系管理、知識管理理、交易流流程、協(xié)同同群組作業(yè)業(yè)、應用系系統(tǒng)與數據據整合等，還

10、還有伙伴/供貨商等等級，以電電子商務為為核心，提提供高度個個人化設定定，實時訊訊息，為電電子交易的的基礎。這這兩部分是是麥當勞尚尚未達到的的部份，也也是我們認認為還有很很大進步空空間的部份份，在顧客客等級方面面，我們將將在之后的的CRM部份份再加以介介紹。(二) 供供應鏈管理理(Suppply Chaiin Maanageementt, SCCM)供應鏈(SSupplly Chhain)包含上、中、下游游廠商，從從開始原料料的采購、配送，到到最后成品品送達客戶戶手中，所所有供應鏈鏈成員組成成網絡，藉藉由一個設設計好的信信息流、物物流和現金金流來完成成。而供應應鏈管理(Suppply CChai

11、nn Mannagemment, SCMM)，則專專指供應鏈鏈中的成員員在產品、服務或信信息在訂單單產生、處處理與分配配間的協(xié)調調管理。良好的供應應煉管理能能夠確保供供應鏈中所所有活動的的整合，進進而維持組組織的競爭爭優(yōu)勢；供供應鏈中的的所有成員員藉由信息息的流通，得得以最小成成本發(fā)揮最最大功效。也就是說說，好的供供應煉管理理可為企業(yè)業(yè)省下不必必要的開銷銷，并帶來來效率；供供應鏈管理理失策，就就容易發(fā)生生因為上中中下游廠商商的溝通不不良，有時時庫存過剩剩，有時卻卻又存貨不不足，造成成損失的情情況。麥當勞本身身是一家成成本很高的的企業(yè)，他他們的營業(yè)業(yè)額很高，但但是毛利卻卻偏低；供供應鏈管理理是他

12、們改改善此一情情況的關鍵鍵。臺灣麥當勞勞的供應鏈鏈流程麥當勞供應應煉流程分分為三個階階段：銷售預測銷售預測只只由麥當勞勞總公司的的行銷部門門負責，而而與各分店店自行的預預估無關。行銷部門門以過去的的銷售數據據套用現有有公式，進進行下個月月的銷售預預測。原物料需求求規(guī)劃總公司的采采購部門根根據行銷部部門提出的的銷售預測測，用人工工方式計算算原物料的的需求量，向向配銷中心心訂貨。配配銷中心則則根據采購購部門的數數據向原物物料供貨商商采購。訂貨與送貨貨各分店自行行預估訂貨貨量，直接接向配銷中中心訂貨，而而不須向總總公司的行行銷或采購購部門回報報他們的訂訂貨情形。配銷中心心直接依照照分店的要要求在固定

13、定時間送貨貨，也不需需與總公司司方面聯絡絡。供貨商管理理系統(tǒng)許多人稱麥麥當勞的物物流系統(tǒng)為為與第三三方物流的合作，因因為麥當勞勞并不擁有有任何一個個原料或半半成品的來來源，他們們僅僅是與與供貨商有有長久的合合作關系而而已。麥當當勞與供貨貨商的合作作模式具有有專屬性質質，臺灣麥麥當勞的營營業(yè)額每年年約一百三三十億臺幣幣，夏暉食食品有限公公司(HAAVI)和和碁富食品品有限公司司兩家供貨貨商營業(yè)額額也超過二二十億元；我們可以以說，麥當當勞與供貨貨商的關系系是共生共共榮的。供供貨商對麥麥當勞的要要求配合度度很高，因因為他們彼彼此都是對對方最主要要的客戶；如果麥當當勞的產品品賣得好，供供貨商的收收入自

14、然增增加。麥當當勞本身也也絕不輕易易因價格而而更換他的的供貨商，通通常都會強強調要與供供貨商一起起學習成長長，建立雙雙方長久而而互信的合合作關系。之前所提提到的夏暉暉食品有限限公司，不不僅是臺灣灣麥當勞重重要的專屬屬供貨商之之一，更是是全球麥當當勞企業(yè)二二三十年來來的重要伙伙伴。夏暉暉公司從創(chuàng)創(chuàng)建初期即即開始替麥麥當勞提供供物流的服服務，時至至今日，他他們也跟著著麥當勞一一起成長為為全球性的的企業(yè)，仍仍然提供全全球麥當勞勞各項產品品的服務和和行銷。麥當勞與供供貨商從不不簽訂合約約，只有口口頭上的長長久合作協(xié)協(xié)議；每年年雙方會就就未來一年年的合作議議價。但年年度中如有有變動，仍仍會重新協(xié)協(xié)議，也

15、有有可能因實實際情況而而推翻原有有協(xié)議；供供貨商的營營運時常受受到影響。由于這種種合作關系系缺乏明確確法律文件件的保障，加加上組織之之間信息的的流動因為為層級關系系有所限制制，每個層層級的互動動模式、頻頻率、信息息公開程度度都有所不不同，常常常使得雙方方的溝通缺缺乏實時性性，也因此此，麥當勞勞與供貨商商長期存在在著管理模模糊不清的的問題。臺灣麥當勞勞的供應鏈鏈管理(1) 精神與價價值臺灣麥當勞勞供應鏈管管理的精神神與價值，包包括：共共享的價值值(Shharedd Vallues)，獨立立性(IIndeppendeence)，合作作伙伴關關系(PPartnnershhip)，以以及整體體系統(tǒng)的福

16、福祉為最優(yōu)優(yōu)先考量(Sysstem Firsst)。不不與供貨商商簽約是麥麥當勞的特特色，也是是其供應鏈鏈管理精神神最好的例例子：麥當當勞認為與與伙伴之間間的關系是是透過道德德與誠信維維系，而不不是簽約所所約束的情情誼，希望望能與伙伴伴一起克服服各種困難難，最后創(chuàng)創(chuàng)造共贏的的局面。而而臺灣麥當當勞的供應應煉管理決決策，一向向以企業(yè)經經營的最佳佳競爭條例例為優(yōu)先考考量，絕不不因任何地地理、政治治或內部組組織等因素素而有限制制，這就是是供應煉管管理所帶來來的相對競競爭優(yōu)勢。(2) 目標創(chuàng)新(Innoovatiion)、食品衛(wèi)衛(wèi)生、安全全與不斷貨貨保證(Safee Asssuredd Suppply

17、)、品質質(Quualitty)，以以及總成成本(TTotall Cosst)，為為臺灣麥當當勞供應鏈鏈管理的四四大目標。創(chuàng)新可為麥當當勞在業(yè)界界中保持領領導地位，透透過自身不不斷地進步步，并一再再修改制程程提供新產產品及新服服務，提升升經營優(yōu)勢勢。食品品衛(wèi)生、安安全與不斷斷貨保證和品質質則建立立顧客對麥麥當勞的信信心，使得得顧客能夠夠長長久久久地留下，或或至少對這這個品牌具具有良好印印象。前面面我們也曾曾經提到，麥麥當勞是一一個成本很很高的企業(yè)業(yè)，供應鏈鏈管理若能能成功有效效控制總總成本，幾幾乎等于也也為公司帶帶來營收。總的來說說，臺灣麥麥當勞供應應鏈管理的的大目標，即即是達到可長可久久的競

18、爭優(yōu)優(yōu)勢，而而非急功近近利的短期期利益。(3) 配銷系統(tǒng)統(tǒng)如前所述，配配銷過程中中所牽涉的的現金流(Cashh Floow)、物物流(Prroduccts/SServiices Floww)，以及及信息流(Infoormattion Floww)，麥當當勞都選擇擇經由統(tǒng)一一的配銷中中心做集成成處理，目目的是為簡簡化供貨商商與分店之之間的復雜雜往來程序序，方便控控制產品的的最高品質質。配銷中中心的經常常任務包括括：與本地地供貨商及及進口物料料的集成、品質檢定定、分類儲儲貨存控、訂單管理理、載運送送貨等，最最后才送到到各分店加加工，成為為顧客需要要的新鮮美美味食品。(4) 品質管理理為確保產品品品

19、質一致致性，麥當當勞除在供供應鏈管理理上不斷強強調產品品衛(wèi)生、安安全與不斷斷貨保證，更在每每一環(huán)節(jié)上上再三確認認品質是否否符合標準準。臺灣麥麥當勞有專專門的品管管部門，每每日不間斷斷地運用各各項檢定工工具如：產品規(guī)格格標準書及及原料組成成配方表、統(tǒng)計計制程控制制、品品質評估系系統(tǒng)與產品品評評系統(tǒng)等等，來嚴密密管制食食品安全、產品品品質與風風味與生產品質質與效能。經由如如此嚴密精精細的過程程控制，同同時注意由由顧客端、供貨商及及內外在環(huán)環(huán)境所提供供收集到的的消息，持持續(xù)作為不不斷檢討改改進的依據據，才能讓讓供應鏈鏈管理成成為臺灣麥麥當勞堅實實的后勤部部隊。臺灣麥當勞勞供應鏈管管理所面臨臨的瓶頸隨

20、著市場競競爭的白熱熱化，臺灣灣麥當勞自自19844年進駐臺臺灣快餐業(yè)業(yè)市場以來來，早已度度過其高峰峰期，總營營業(yè)額從22001年年起開始下下降，平均均單店營業(yè)業(yè)額更是自自19966年起逐年年下降，雖雖然還沒有有虧損，但但也僅僅是是損益兩平平而已。隨隨著飲食習習慣的改變變，麥當勞勞的競爭對對手已經不不再只是快快餐業(yè)同業(yè)業(yè)：例如便便利商店業(yè)業(yè)者借著推推出熱食系系列產品，瓜瓜分了快餐餐業(yè)的市場場。麥當勞歷經經急速擴張張、業(yè)績萎萎縮與關閉閉分店的不不同階段，但但面對不斷斷改變的外外在環(huán)境，以以及越來越越多元的消消費型態(tài)，為為有調整內內部并找出出問題，提提出適當解解決方案，才才能維持并并且提升企企業(yè)的競

21、爭爭力。觀察察麥當勞的的供應鏈系系統(tǒng)，我們們可以發(fā)現現，其中信信息的流動動出現問題題，這些問問題也許不不大，但積積少成多，也也足以影響響整個企業(yè)業(yè)。以下是是以信息流流的角度，所所發(fā)現的系系統(tǒng)缺失：總公司與分分店的信息息不流通麥當勞的銷銷售預測都都是倚賴舊舊的資料，總總公司完全全仰賴這些些舊資料主主觀預測，分分店的銷售售預測和實實際銷售情情況都無法法實時給總總公司知道道。總公司司直接將需需求預測提提供給配銷銷中心，中中心僅依照照總公司提提供的信息息做庫存準準備，并沒沒有考慮到到各分店的的預估和存存貨情況。麥當勞推估估銷售情形形時，比較較缺乏統(tǒng)一一的預測理理論基礎，雖雖然可以藉藉助計算機機上的統(tǒng)一

22、一運算公式式來做預測測，但通常常加入了很很多工作人人員自己的的經驗法則則，加上公公司的采購購部門與分分店管理人人員缺乏直直接溝通的的管道，導導致這樣的的預測準確確性高低不不一，存在在許多人為為的差異。而當原始始預測與實實際情況出出現嚴重不不符的情形形時，也無無法實時反反應。原物料需求求規(guī)劃不科科學除了計算原原物料需求求時完全使使用來自總總公司的預預測數據，不不參考分店店自行的評評估之外，麥麥當勞計算算原物料需需求的方法法是非常不不科學的人人工計算方方法，而且且計算出來來的是大約約的數量，人人工計算不不但不準確確，也缺乏乏效率；而而實際上原原物料需求求規(guī)劃應考考量外在環(huán)環(huán)境條件，依依據各項影影響

23、因素彈彈性調整安安全存貨。麥當勞現現行的原物物料需求規(guī)規(guī)劃顯然不不夠周延，也也缺乏實時時依據現實實狀況調整整的能力。存貨管理不不佳麥當勞對于于存貨管理理不甚重視視，他們甚甚至未將各各分店的存存貨情形列列入分店績績效評估指指標。各分分店每月盤盤點存貨一一次，卻只只是為了日日后的訂貨貨量做準備備，而忽略略了存貨也也需要的相相關成本。分店與配配銷中心間間缺乏溝通通的管道，分分店向配銷銷中心下訂訂單后，從從下訂單后后到貨品抵抵達，并沒沒有一個實實時的管道道來作確認認，往往實實際收貨時時才發(fā)現有有所短缺，需需要向其它它分店調貨貨，而分店店間互相調調貨的情形形又使總公公司對存貨貨的管理更更加混亂以以及增加

24、成成本。解決之道建立完整的的銷售預測測流程利用過去的的銷售數據據，考慮季季節(jié)性因素素、不同促促銷活動的的影響，及及競爭業(yè)者者動態(tài)，建建立完整的的需求預測測數據庫，另另外針對各各分店管理理人員，加加強如何因因應外在環(huán)環(huán)境不同來來調整預測測的訓練。同時將各各分店的銷銷售預測列列入參考，并并建立對銷銷售預測準準確性的評評估及回饋饋機制，同同時對實際際銷售情形形做追蹤，有有效調整預預測公式，并并及時做出出響應。原物料需求求規(guī)劃科學學化建立原物料料需求轉換換程序，以以計算機取取代現今的的人工計算算，實時更更新產品配配方也更方方便。建立實時信信息分享系系統(tǒng)前述的問題題，主要都都是因為總總公司、分分店及配銷

25、銷中心供供貨商之間間沒有可實實時通訊的的管道；因因此我們除除建議建立立對實際銷銷售情形的的追蹤系統(tǒng)統(tǒng)外，也建建立原物料料需求監(jiān)測測系統(tǒng)，利利用銷售情情報，每日日更新需求求預估，搭搭配存貨數數據規(guī)劃訂訂貨及出貨貨規(guī)則，也也可及早調調整庫存。而針對目目前存貨控控管的問題題，也應建建立一分店店每日存貨貨信息的分分享系統(tǒng)，讓讓存貨信息息透明化；訂貨實時時確認機制制也是必要要的，他可可幫助分店店實時因應應可能的貨貨源短缺。(三) 知知識管理系系統(tǒng)(Knnowleedge Manaagemeent SSysteem)麥當勞的最最大特色之之一，就是是它的高度度標準化，不不管走到哪哪，你吃到到的麥香堡堡在口味

26、上上都是相當當的統(tǒng)一，產產品也都維維持在一個個特定水準準之上。在在人員的服服務以及整整體的設置置上，想要要傳達給顧顧客的消費費感受也都都具有相當當的一致性性。這些都都是因為麥麥當勞有一一套非常完完整的訓練練以及知識識管理系統(tǒng)統(tǒng)，而這也也是他成為為一個成功功的跨國企企業(yè)背后所所擁有的競競爭優(yōu)勢。但是在臺臺灣的西式式快餐市場場已經趨于于飽和的狀狀態(tài)下，以以及異業(yè)競競爭沖擊的的威脅(例如：7-11販售售漢堡等快快餐帶來的的市場瓜分分影響)，如何在在既有的企企業(yè)優(yōu)勢下下，導入IIT來建構構一個有力力的知識管管理系統(tǒng)(knowwledgge maanageementt sysstem, KM)，使得能能

27、在不失去去原先良好好的員工訓訓練系統(tǒng)下下，達到提提升組織為為學習型組組織，并且且降低成本本，就成為為一個很重重要的課題題。不過一個良良好的知識識管理系統(tǒng)統(tǒng)，并不只只是我之前前所說的純純粹是訓練練方面的課課題。很多多人存在著著一些錯覺覺，認為知知識管理系系統(tǒng)不外乎乎是一些產產品的配方方、制程、銷售等例例行公事的的技巧匯整整，其實KKM的涵蓋蓋范圍非常常的廣，從從一開始選選擇拓店的的營業(yè)點選選擇，到店店內的規(guī)劃劃配置等，到到店務成形形上軌道之之后的營運運狀況，商商圈調查，特特殊的單店店行銷等，都都是知識管管理系統(tǒng)能能夠派上用用場之處，甚甚至連店內內的氣氛，招招募對象等等人事，都都是KM的內容容。目

28、前麥麥當勞在臺臺灣約有三三百五十家家分店，其其中絕大多多數是直營營店，在決決定開新店店時，麥當當勞是藉由由一套軟件件來對可能能的營業(yè)點點作出評估估，考量附附近的商圈圈組成型態(tài)態(tài)，交通地地理位置等等客觀因素素，來研討討是否適合合設立據點點，或是設設立據點之之后的取向向，甚至會會影響到店店內配置及及產能評估估等，藉助助以往大量量的分店開開設紀錄及及經驗來分分析預估，是是否值得投投資。其實實，這也告告訴我們，KM中大量的經驗數據累積是非常重要的，而麥當勞在這方面的確也具有一定的優(yōu)勢。當然訓練也也是一個非非常重要的的課題，在在瞬息萬變變的今天，一一個學習型型的組織能能夠讓組織織更有彈性性的，更有有效率

29、的去去面對突如如其來的挑挑戰(zhàn)。麥當當勞也以他他完整的訓訓練系統(tǒng)所所聞名，在在一般的一一線員工的的訓練上，麥麥當勞目前前是以VCCD(或是是DVD)以及小手手冊來當作作訓練工具具。而店務務管理者，有有著固定階階段的不同同訓練課程程，內容包包括營運的的能力，培培養(yǎng)生產機機械相關知知識，以及及管理技巧巧等課題，甚甚至在漢堡堡大學里，高高階管理者者能夠在此此學習更深深入的管理理技巧，并并且和來自自不同國家家的麥當勞勞員工進行行交流和經經驗分享。但是在這個個企業(yè)都朝朝向e化目標前前進的時代代，臺灣麥麥當勞的知知識管理ee化腳步似似乎有些落落后，這當當然也牽涉涉到知識管管理系統(tǒng)的的e化有沒有有全盤引進進的

30、必要，但但是我們仍仍然有一些些建議，這這些建議如如下：(1) 訓訓練系統(tǒng)電電子化以計算機當當成一線訓訓練的工具具，在內部部網絡下載載教材，在在訓練的軟軟件中放入入雙向的互互動過程等等，這樣可可以節(jié)省部部份的訓練練人力以及及增加訓練練時段的彈彈性。另外外以柜臺服服務為例，如如果其中的的內容有變變，以光盤盤及電視做做為訓練媒媒介就得重重制三百五五十片以上上的教材，并并且加上運運送成本及及運送過程程的時效延延遲。而采采用電子媒媒體可在第第一時間更更新內容，或或是實時備備注，達到到提升知識識有效性的的目的。(2) 企企業(yè)內部網網站的落實實使用在管理層級級，不管是是第一線管管理人員或或是中高階階管理人員

31、員，除了現現有的實質質課室之外外，可以在在企業(yè)內部部網絡加設設一個互相相交流的平平臺，在此此平臺上，除除了管理知知識的公布布之外，可可以將遇到到的問題與與其它分店店的管理者者做分享和和討論。目目前在麥當當勞的企業(yè)業(yè)內部網絡絡上僅有一一個單向的的溝通管道道，也就是是說遇到任任何問題可可以藉由網網絡來向總總公司反應應，但是一一方面來說說，單方向向的交流管管道效率不不彰，并且且員工的使使用頻率非非常低，這這也反映出出KM中一個個重要的考考量點，那那就是一個個好的系統(tǒng)統(tǒng)，必須要要能讓員工工想要使用用它，這樣樣的系統(tǒng)才才有意義。因此可能能可以先從從小論壇式式的互動平平臺開始著著手，慢慢慢推廣并且且培養(yǎng)知

32、識識共享的觀觀念及習慣慣。(3) 利利用共同的的平臺來強強化學習型型組織的企企業(yè)精神創(chuàng)新需要要知識，知知識來自學學習其實實KM所代表表的意義，絕絕不只是上上述所說的的范圍而已已，而是想想要將一個個企業(yè)的核核心知識及及信念，有有系統(tǒng)的整整理并且傳傳達給員工工，使得員員工能和企企業(yè)一起成成長，和朝朝向共同的的方向而努努力。麥當當勞一向想想要傳達的的，是一種種認同和快快樂的概念念，所以建建立一個共共同的平臺臺，達到知知識的共享享和交流，借借著良好的的互動以及及養(yǎng)成學習習的風氣，對對于今天面面對挑戰(zhàn)的的麥當勞而而言，絕對對是一個重重要的課題題。(四) 顧顧客關系管管理 (CCustoomer Rela

33、ationnshipp Mannagemment, CRMM)隨著企業(yè)業(yè)對于顧客客越來越重重視，顧客客關系管理理 (Cuustommer RRelattionsship Manaagemeent, CRM) 這一塊塊領域也變變的越來越越重要。顧顧客關系管管理包括的的范圍非常常的廣，除除了一套在在與顧客交交易時的準準則和技巧巧之外，同同時也包括括提高顧客客的滿意度度，來留住住既有顧客客，并且開開發(fā)新顧客客，及提高高企業(yè)與顧顧客之間的的互動關系系，而且提提供顧客一一個簡化的的、一致的的對外窗口口，使得顧顧客交易的的意愿能夠夠提高。但是在CCRM里一一樣非常重重要的是信信息的搜集集，而臺灣灣麥當勞搜

34、搜集資料有有以下的幾幾種方式：(1) 問問卷調查 每一季或者者是半年，進進行一次對對來店顧客客的問卷調調查。問卷卷調查有兩兩種形式，一一種調查比比較偏向地地理上的分分析，例如如顧客從何何而來，住住家位置，工工作地點等等等，藉以以知道顧客客的動態(tài)流流向，來做做一些客群群的流動及及分配等分分析。另一一種調查則則是針對顧顧客對于消消費經驗的的感受，產產品是否新新鮮美味、服務是否否正確快速速、用餐環(huán)環(huán)境是否清清潔美觀等等問題，最最后對于填填寫問卷的的顧客致贈贈產品兌換換卷作為感感謝。另外外全臺灣的的問卷活動動結束，后后經過整理理統(tǒng)整的結結果，會送送到各家門門市，這些些結果包括括顧客對這這家門市的的觀感

35、，包包括正面跟跟負面的，以以及一些建建議。(2) 善善加利用PPOS系統(tǒng)統(tǒng) 藉由POOS系統(tǒng)，在在每筆交易易發(fā)生的同同時，紀錄錄交易習慣慣，例如買買麥香堡的的客人比較較喜歡喝什什么飲料，買買圣代的客客人會不會會同時偏好好搭配薯條條等，透透過這些交交易紀錄進進行統(tǒng)計分分析，來做做為輔助一一些特定行行策略的制制定。(3) 網網站的資料料搜集麥當勞本身身的官方網網站可藉由由會員的加加入，以及及會員的喜喜好例如電電子報的訂訂閱與否來來搜集資料料。綜觀以上的的作法，我我們會發(fā)現現一些優(yōu)點點和改進面面：以(1)法法搜集而來來的數據非非常直接，而而且是企業(yè)業(yè)確實想要要知道的信信息，加上上行之有年年得到的大大

36、量信息，甚甚至可以做做縱貫的分分析，加上上顧客留下下的年齡、性別、職職業(yè)、生活活習慣等數數據，進行行分析之后后能夠知道道主力客群群的消費習習慣，對于于快餐業(yè)這這種客群廣廣大，且極極難將服務務客制化的的產業(yè)有相相當大的幫幫助，成為為企業(yè)的特特殊資產之之一。但是是據我們的的觀察，這這兩三年以以來，類似似的問卷調調查似乎變變得鮮少推推行，個人人認為相當當得可惜，畢畢竟是失去去了和顧客客互動的一一個管道，和和大量得知知顧客消費費經驗的資資料來源。另外由POOS系統(tǒng)得得到的消費費數據，因因為是沒有有任何顧客客數據在里里面的，所所以運用程程度畢竟有有限，我們們認為可以以在操作模模式中加入入一點小小小的變化

37、，例例如在處理理顧客點單單時，同時時輸入顧客客的性別、大致年齡齡等額外數數據，這樣樣更能夠將將顧客消費費和顧客特特質做連結結，得到更更有效的數數據。在網站這一一塊，麥當當勞的官網網上加入會會員的這一一塊，得到到的數據也也不外乎是是一些姓名名年齡等基基本數據，實實用程度有有限，再加加上加入會會員的誘因因明顯缺乏乏，因此搜搜集到的信信息更是少少之又少，因因此我們的的建議是，首首先在吸引引瀏覽者加加入會員上上，可以提提供一些實實質上的優(yōu)優(yōu)惠來給會會員，例如如針對會員員所發(fā)放的的優(yōu)惠卷，并并且提供不不同的優(yōu)惠惠方式讓會會員做選擇擇，而這些些優(yōu)惠經過過整理后，除除了可以為為優(yōu)惠卷可可能帶來的的銷售額提提

38、高提早做做準備，并并且也可以以當成分析析顧客喜好好的利器。再者，吸吸引加入會會員之后，也也可以不定定期發(fā)送墊墊子報等訊訊息通知，也也是提高顧顧客忠誠度度的方法。而兒童對于于麥當勞來來說，是非非常非常重重要的客群群經營重點點，麥當勞勞甚至為兒兒童架設了了一個專屬屬的網站，因因為以兒童童帶動家長長到店消費費，是麥當當勞行銷中中很重要的的一塊。我我們在此的的建議是，將將網站的入入口設計更更簡化一點點，使得上上手性更高高，另外，在在網站上設設計一些具具有啟發(fā)性性、寓教于于樂的小游游戲，并且且歡迎家長長和孩子一一同進行，成成立兒童俱俱樂部，對對兒童發(fā)送送店內參觀觀、生日會會等好玩的的訊息，在在孩子生日日

39、時寄上有有趣的電子子賀卡，都都會是很好好的互動方方法。此處處的重點倒倒不是搜集集資料，而而是培養(yǎng)將將來可能的的主力客群群，并且同同時也建立立健康快樂樂的形象，帶帶動孩子的的父母來店店消費。根據勒伯夫夫博士（MMichaael LLeBoeeuf）于于如何永永遠贏得顧顧客一書書的分析中中，企業(yè)一一般只能聽聽到百分之之四不滿顧顧客的抱怨怨，至于其其余百分之之九十六的的人則選擇擇默默離去去，百分之之九十一的的人日后絕絕不會再光光顧。而一一位不滿的的顧客平均均會把他的的抱怨轉告告八至十個個人，甚至至于其中的的百分之二二十還會轉轉告二十人人之多。而而當企業(yè)留留給顧客一一個負面印印象后，往往往得有十十二個正面面印象方能能彌補回來