醫(yī)患溝通方法和途徑

1、醫(yī)學(xué)心理學(xué)與醫(yī)患溝通技巧相關(guān)知識講座第十三講醫(yī)患溝通方法和途徑一、語言和行為的溝通醫(yī)患溝通可分為言語性溝通和非言語性溝通兩大方面。言語性溝通是 指使用言語或文字的形式將信息發(fā)送給按受者的溝通形式；非言語性溝通 那么指不使用語言、文字的溝通，包括行為舉止和表情動作等的溝通形式。 在醫(yī)患溝通過程式中，言語行為的選擇與組合要到達(dá)理想狀態(tài)必須遵循其 根本原那么。一醫(yī)患溝通的根本原那么.以人為本 現(xiàn)代社會的開展是以人為核心，以滿足人的需求為價值 取向，以人與自然統(tǒng)一和諧開展為核心的新開展理論引起了社會的普遍關(guān) 注，人們的就醫(yī)需求漸漸從單純的生理需求向生理、心理、社會綜合型需 求的轉(zhuǎn)變。人們不僅需要優(yōu)秀的

2、醫(yī)療技術(shù)效勞，還需要從心理上得到關(guān)心、 尊重。據(jù)此提出的“以人為本 (Human-centered )順應(yīng)了現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，同時對醫(yī)療效勞提出了更深層次的要求，盡可能使病人滿意，最 大限度地提高人們的生命質(zhì)量是衛(wèi)生效勞工作的出發(fā)點(diǎn)。作為醫(yī)患溝通最 根本的指導(dǎo)思想是堅(jiān)持一切從人出發(fā)，盡可能滿足對方的需求，給對方更 多的人文關(guān)心，最終到達(dá)病人至上，以病人為中心的溝通目的。.誠信原那么 誠信(Honesty and Confidence) 是一個社會賴以生存 和開展的基石，也是醫(yī)患溝通的根底和根本。只有講誠信，才能建立良好 的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)患之間應(yīng)該真誠相處，沒有隔膜。要做到這一點(diǎn)，首先要頁腳下載

3、后可刪除，如有侵權(quán)請告知刪除! 相互信任。作為醫(yī)者特別要注意去贏得病人的信任，因?yàn)樾湃卧谥委熤邪l(fā) 揮著重要作用，它決定著病人能否與醫(yī)務(wù)人員很好地配合。作為病人也應(yīng) 該信任醫(yī)者，這既是對醫(yī)者尊重的需要，也是確保治療作用的需要。醫(yī)務(wù) 人員對病人的承諾要實(shí)實(shí)在在，實(shí)事求是，一旦承諾就要認(rèn)真去做，這樣 才能取信于病人。其次要相互負(fù)責(zé)，醫(yī)生對病人要有高度的責(zé)任心，病人 同樣要對自己的疾病負(fù)責(zé)，不能認(rèn)為治病是醫(yī)生的事與己無關(guān)，病人應(yīng)該 與醫(yī)生共同承當(dāng)起治病的責(zé)任。.平等原那么 醫(yī)患雙方是平等的。病人首先是一個平等的社會人， 然后才是一個需要幫助的人。傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系是以醫(yī)生為主導(dǎo)，醫(yī)方總是 有一種凌駕于病人

4、之上的優(yōu)越感，這是影響到良好醫(yī)患關(guān)系的重要原因之 一。平等是醫(yī)患雙方溝通的前提。首先，作為醫(yī)患關(guān)系的雙方，不管是醫(yī) 務(wù)人員還是病人，都是平等的社會人，兩者只不過是所擔(dān)任的角色不同， 都擁有人的尊嚴(yán)，需要同情、理解和尊重，所以，新型的醫(yī)患關(guān)系必須以 平等作為前提。其次，病人不是機(jī)器，不是醫(yī)者的加工對象，病人是一個 社會的、有思想、有頭腦的人，因此注重病人對診治的要求和意見，不僅 能使醫(yī)患關(guān)系比擬融洽，而且有利于調(diào)動病人的積極性，使其較好地配合 醫(yī)生的治療，以利于提高診療效果。因此，融洽的醫(yī)患合作關(guān)系也是圓滿 地完成診治過程的需要。實(shí)踐證明，隨著醫(yī)學(xué)模式由單純生物模式向生物 心理-社會模式的轉(zhuǎn)變，

5、平等合作關(guān)系將越來越表達(dá)著新型醫(yī)患關(guān)系的開 展趨勢。.整體原那么隨著社會的劇烈競爭，人們工作、學(xué)習(xí)、生活節(jié)奏不斷 加快，緊張程度越來越高，人們的心理社會問題、心理障礙日趨突出，臨床頁腳下載后可刪除，如有侵權(quán)請告知刪除! 各科疾病中涉及的心理因素也越來越多。故醫(yī)生在對疾病進(jìn)展診斷、治療 時，除了要考慮生物學(xué)的因素外，還要考慮心理、社會諸多因素的作用。不 但要考慮人的自然屬性，還要考慮人的社會屬性，要把病人看成是心身統(tǒng) 一的社會成員，所以在進(jìn)展醫(yī)患溝通時，要從整體層次進(jìn)展溝通，對病人 情況全面了解。應(yīng)積極引導(dǎo)與鼓勵病人全面客觀地描述其病癥與感受，同 時如實(shí)告知疾病帶來的其他影響，以便雙方全面溝通，

6、從而提供更全面、 整體的醫(yī)療效勞。.同情原那么醫(yī)護(hù)人員對病人是否有同情心，是病人是否愿意和醫(yī) 護(hù)人員溝通的關(guān)鍵。就病人而言，總認(rèn)為自己的病痛很突出，希望得到醫(yī) 務(wù)人員的同情，而醫(yī)務(wù)人員那么因?yàn)槁殬I(yè)的原因“司空見慣，容易表現(xiàn) 出冷淡。如果病人感到醫(yī)護(hù)人員缺乏同情心，他就不會信任醫(yī)護(hù)人員，不能與醫(yī)護(hù)人員進(jìn)展有效的溝通。即使有溝通，也是僅限于單純的看病層面， 而不會涉及到深層次的內(nèi)容。所以，醫(yī)護(hù)人員只有對病人有同情心，才能 和病人有共同語方，從而與病人進(jìn)展有效溝通。而從有效溝通層面上獲取 的信息才是真實(shí)可靠的。.保密原那么 在整個診療過程中，尤其是病史采集過程中，常涉及 到病人的隱私，病人可能有許多

7、情況不希望他人知曉，醫(yī)護(hù)人員有責(zé)任滿 足病人的要求，更不能隨便泄漏其隱私或取笑、歧視病人。一旦醫(yī)護(hù)人員 對病人的隱私顯示出鄙視、不屑的神情，會嚴(yán)重?fù)p傷病人的自尊心，進(jìn)那 么影響進(jìn)一步的醫(yī)患溝通。.反響原那么 反響(Feedback)是指說話者所發(fā)出的信息到達(dá)聽者， 聽者通過某種方式又把信息傳回給說話者，使說話者的本意得以證實(shí)、澄頁腳下載后可刪除，如有侵權(quán)請告知刪除! 清、擴(kuò)展或改變。病人和醫(yī)生談話是一個雙向溝通的過程，醫(yī)護(hù)人員把所 理解的內(nèi)容及時反響給病人，理解了病人的情感。同時，可采用目光接觸、 簡單發(fā)問等方式探測病人是否有興趣聽，聽懂沒有等，以決定是否繼續(xù)談 下去和如何談下去。這樣能使談話

8、雙方始終融洽，不致陷入僵局。.共同參與原那么 診療活動的全過程需要醫(yī)患雙方的全程參與和良 好溝通。保持暢通的信息溝通渠道，是有效溝通的前提。醫(yī)護(hù)人員要耐心 傾聽病人的意見，讓病人參與決策，通過詢問病人情況作出對問題的判斷 與解釋，并告知病人診斷結(jié)果和處理問題的方案和干預(yù)措施，病人對上述 醫(yī)生的處置和方案等有不清楚或不同意見均可與醫(yī)生交流。止匕外，與病人 的家庭保持良好的溝通與交流，了解病人的家庭、生活情況，對醫(yī)護(hù)人員 全面、準(zhǔn)確地尋找出病因，并制定出有針對性和可行性的干預(yù)措施具有重 要的價值?？筛鶕?jù)病人的綜合情況疾病、家庭、社會經(jīng)濟(jì)等因素設(shè)計(jì) 多種診療方案，向病人及家屬進(jìn)展較全面的介紹，讓其積

9、極參與治療方案 的選擇。二醫(yī)務(wù)人員的言語溝通技巧語言是交流的工具，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的一個重要載體，醫(yī)護(hù)人員 必須善于運(yùn)用語言藝術(shù)，到達(dá)有效溝通，使病人能積極配合治療，早日康 復(fù)。醫(yī)護(hù)人員語言美，不只是醫(yī)德問題，而且直接關(guān)系到能否與病人進(jìn)展 良好的溝通，因此，醫(yī)護(hù)人員一定要重視語言在臨床工作中的意義，不但 要善于使用美好語言，防止傷害性語言，還要講究與病人溝通的語言技巧。 臨床實(shí)踐中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)熟練運(yùn)用的語言主要有如下幾種：撫慰性語 言。鼓勵性語言。勸說性語言。積極的暗示性語言。指令性語言。頁腳下載后可刪除，如有侵權(quán)請告知刪除!.運(yùn)用得體的稱呼語 適宜的稱呼是建立良好溝通的的起點(diǎn)。稱呼得 體

10、，會給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任 的根底。醫(yī)護(hù)人員稱呼病人的原那么是：要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡 等具體情況因人而異，力求確當(dāng)。防止直呼其名，尤其是初次見面呼名 喚姓不禮貌。不可用床號取代稱謂。與病人談及其配偶或家屬時，適 當(dāng)用敬稱，以示尊重。.充分利用語言的幽默幽默在人際交往中的作用不可低估，幽默是語言的潤滑劑，幽默幽默，秒語連珠，能使雙方很快熟悉起來，一句能 使人笑逐言開的幽默語言，可以使人心情為之一振，增加戰(zhàn)勝疾病的信心。 幽默也是化解矛盾，解釋疑慮的很好手段。幽默一定要分清場合，不能讓 人有油滑之感。要內(nèi)容高雅，態(tài)度友善，行為適度，區(qū)別對象。.多用稱贊的語

11、言 生活中我們經(jīng)常要贊美別人，真誠的贊美，與人 與己都有重要意義，對病人尤其如此，要有悅納的態(tài)度。能否熟練應(yīng)用贊 美的藝術(shù)，已經(jīng)是衡量一個醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)的標(biāo)志之一。雖然贊美不是 包治百病的靈丹妙藥，但卻可以對病人產(chǎn)生深刻的影響。病人可以一掃得 病后的自卑心理，重新樹立自我對社會及家庭的價值。贊美是一件好事， 但卻不是一件簡單的事情，因此要注意事實(shí)求是，措辭得當(dāng)。學(xué)會用第三者的口吻贊美他人。要學(xué)會間接的贊美他人，一般來講，間接贊美他人 的話最后都會傳到病人耳中，增加可信度，有時當(dāng)面贊揚(yáng)，會給人一種虛 假和吹捧的感覺。必須學(xué)會發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，用最生活化的語言去贊美別 人。用贊美代替鼓勵，能夠樹立

12、病人的自尊和自信。.語言表達(dá)簡潔明確 醫(yī)患溝通要求語言的表達(dá)清楚、準(zhǔn)確、簡潔、頁腳下載后可刪除，如有侵權(quán)請告知刪除! 條理清楚。防止措詞不當(dāng)、思維混亂、重點(diǎn)不突出及講對方不能理解的術(shù) 語等情況。要充分考慮對方的承受和理解能力，用通俗化語言表達(dá)，盡量 防止使用專業(yè)術(shù)語。.講究提問的技巧 在與病人交往時，主要采取“開放式談話方式， 適時采用“封閉式談話，要盡量防止“審問式提問。 “開放式提問使 病人有主動、自由表達(dá)自已的可能，便于全面了解病人的思想情感?！狈忾]式提問只允許病人答復(fù)是與否，這便于醫(yī)務(wù)人員對關(guān)鍵的信息有較肯定 的答案，有利與疾病的鑒別診斷。交流過程中可根據(jù)談話內(nèi)容酌情交替使 用這兩種方

13、式。.使用保護(hù)性語言，忌用傷害性語言在整個醫(yī)療過程中醫(yī)護(hù)人員要注意有技巧地使用保護(hù)性語言，防止因語言不當(dāng)引起不良的心理刺激。對 不良的預(yù)后在病人沒有心理準(zhǔn)備的情況下不直接向病人透露，以減少病人 的恐懼，可以先和家屬溝通。有時為了得到病人的配合，告之預(yù)后實(shí)屬必 須，也應(yīng)得到家屬同意和配合，但需注意方式和方法。傷害性語言會給人 以傷害刺激，從而通過皮層與內(nèi)臟相關(guān)的機(jī)制擾亂內(nèi)臟與軀體的生理平衡。 如果這種刺激過強(qiáng)或持續(xù)時間過久，會引起或加重病情。醫(yī)患溝通時應(yīng)盡 量防止使用以下幾種傷害性語言：直接傷害性語言。如“你這個病人真 不講理。 消極暗示性語言。如“這樣的治療結(jié)果已經(jīng)是最好的了。 竊竊私語。7,

14、不評價他人的診斷與治療 由于每個醫(yī)院的條件不同，醫(yī)生的技術(shù) 水平不同，對同一疾病認(rèn)識可能有不同，因而對同一疾病的處理方法也有 可能不同，更何況疾病的開展和診斷與治療是一個復(fù)雜的動態(tài)過程，故醫(yī)頁腳下載后可刪除，如有侵權(quán)請告知刪除!生不要評價他人的診療，否那么常會導(dǎo)致病人的不信任，甚至引發(fā)醫(yī)療糾8.醫(yī)療各環(huán)節(jié)正確溝通的常用語和“忌語1門診正確溝通常用語：您好！請坐，請問哪里不舒服？您怎么不好？您這次來主要想解決什么問題？目前您感覺最不好的是什么？您是第一次來我們醫(yī)院看病嗎？您是復(fù)診病人吧，上次用藥治療后好些了嗎？您請放松，不要緊張，讓我為您做個檢查。不要急，慢慢說。不要難過，您的病經(jīng)過治療是可以緩

15、解治好、好轉(zhuǎn)的。我為您開了些檢查和檢驗(yàn)單，請您按要求進(jìn)展，有什么不清楚的盡可 以問?；厝ズ笳埌匆蠓?。在這過程中如病情有變化可隨時來就診。謝謝您的信任合作！2門診常見“忌語：快講，哪里不好？怎么連自己的病都講不清！去躺在檢查床上，動作快點(diǎn)！把衣服脫掉！你為什么不聽醫(yī)生的話？下次再這樣就不要來看病了。頁腳下載后可刪除，如有侵權(quán)請告知刪除!不檢查，你自己倒霉。為什么不堅(jiān)持服藥？有問題你自己負(fù)責(zé)。太羅嗦了，你到底想說什么？你是醫(yī)生，還是我是醫(yī)生，到底誰聽誰的？我已經(jīng)交代的夠清楚的了，你怎么還不明白？我們只管看病，其他事情管不了。要不要再來，你自己定，我們不好說。你看了那么多醫(yī)院不也沒看好嗎？我又不

16、是神仙。3病房正確溝通常用語：您好！今天剛來的吧，您叫姓名嗎？我們來認(rèn)識一下，我是您的管 床住院、主治醫(yī)師，責(zé)任護(hù)士，我叫姓名，您有任何問題請找我， 好嗎？可以談?wù)勀牟∏楹驮\療經(jīng)過嗎？請您躺下，讓我來為您做個體格檢查治療好的，就這樣，放松些，不要緊張。放心，我們會認(rèn)真研究您的病情，并制定一個適合您的治療方案。我們認(rèn)為您的病是病名這種病主要是原因，經(jīng)過適當(dāng)?shù)闹委煟?您會好起來的。您今天好些嗎？昨晚睡的怎樣？服藥后可有什么不舒服？這兒的環(huán)境您還適應(yīng)嗎？飯菜還合口味嗎？今天明天我們?yōu)槟才帕藱z查檢查名，請您按要求做好準(zhǔn)備空頁腳下載后可刪除，如有侵權(quán)請告知刪除!腹、灌腸等這種治療檢查根本上是平安的，

17、您不必緊張。這項(xiàng)檢查需要您的配合，請您深呼吸摒氣、其他要求來，我們來談?wù)勀乱徊降闹委?。您需要在這份醫(yī)療文件上簽字知情同意書、特殊檢查單、輸血同意書、手術(shù)同意書、特殊治療同樣書等謝謝您的合作配合！4病房常見“忌語：你怎么進(jìn)來的？誰讓你住在這張床上的？你要守醫(yī)院病區(qū)的規(guī)矩，聽醫(yī)生護(hù)士的話。不要動，忍著點(diǎn)，哪有治療不痛苦的。聽清楚了，按要求去做，否那么出了問題你自己負(fù)責(zé)。這個字一定要簽，否那么沒人敢為你開刀。你家里人呢？怎么這么不負(fù)責(zé)任！把你往醫(yī)院一送就不管了。不要什么事都找醫(yī)生護(hù)士，有情況我們自己會來的。生病開刀哪有不痛苦痛的，不要太嬌氣了。沒事不要亂跑，在自己房間呆著！該講的我都講了，你自己看

18、著辦吧。你要對自己負(fù)責(zé)任，別人沒法幫你。快不起來，醫(yī)院 又不是你一個病人。三醫(yī)務(wù)人員行為舉止的溝通技巧頁腳下載后可刪除，如有侵權(quán)請告知刪除!行為舉止的溝通主要是指非語詞性溝通，包括面部表情、目光、身體 姿勢等方面。在會談信息的總效果中，語詞占 7%;音調(diào)占38%;而面部 表情和身體動作占55%,后兩者都是非語詞性溝通方式。在醫(yī)患交流中如 能準(zhǔn)確理解、認(rèn)識并運(yùn)用自如，對促進(jìn)醫(yī)患交談有重要價值。非言語溝通 常用技巧有：.重視第一印象 儀表是人的容貌、體形、神態(tài)、姿勢、服飾、發(fā)型 等的綜合，它在一定程度上反映了一個人的精神面貌。對人們的初次交往 來說極為重要，即所謂“第一印象、“先入為主，并且還會影

19、響以后的 交往水平。醫(yī)務(wù)人員服飾整潔、態(tài)度和藹、面目慈祥、舉止穩(wěn)重，會使病 人感到親切可靠。儀表也在一定程度上反映一個人的內(nèi)心境界，能給人深 刻的印象。人們的交往都是從彼此的第一印象開場的，第一印象導(dǎo)致并調(diào) 節(jié)著進(jìn)一步的交往形式和內(nèi)容。.舉止端莊 在醫(yī)患接觸時，病人首先感受的是醫(yī)生的舉止、風(fēng)度、 語言等外在的表現(xiàn)，美好的言談舉止可使病人產(chǎn)生尊敬、信任的情感，增 強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心，這正是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式所要求的。醫(yī)務(wù)人員必須講究文 明禮貌，注意修養(yǎng)，養(yǎng)成良好的舉止習(xí)慣。.目光接觸 這是行為舉止中最重要的一種信息渠道。眼神既可表達(dá) 與傳遞用語言難以表達(dá)的情感，也可顯示個性特征并能影響他人的行為。 一般

20、而言，目接觸次數(shù)多少、時間長短及目光轉(zhuǎn)移等，都能反映會談?wù)吲d 趣、關(guān)系、情緒等許多方面的問題。對醫(yī)生來說，一方面要善于發(fā)現(xiàn)目光 接觸中所提示的信息，感覺到病人的反響信息，并能予以正確理解，另一 方面要善于運(yùn)用目光接觸反作用于病人，使其受到鼓勵和支持，促進(jìn)良好頁腳下載后可刪除，如有侵權(quán)請告知刪除! 交往與雙方的關(guān)系。我們常說眼睛是心靈的窗口。目光接觸可以幫助談話 雙方的話語同步，思路保持一致。目光相互接觸時間長，那么成凝視。凝 視往往包含多種涵義，有時帶有敵意，有時也表示困苦。病人對醫(yī)護(hù)人員 的凝視多是求助。在臨床上，醫(yī)生和病人交談時，要用短促的目光接觸檢 驗(yàn)信息是否被病人所承受，從對方的回避視

21、線，瞬間的目光接觸等來判斷 對方的心理狀態(tài)。所以醫(yī)護(hù)人員要理解并能熟練運(yùn)用目光接觸，是醫(yī)護(hù)人 員進(jìn)展良好的醫(yī)患溝通的根本功。.面部表情 面部表情是人的情緒和情感的生理性外在的表露，一般 是不隨意的，但又可以受自我意識調(diào)節(jié)控制的。面部表情可表示多種多樣 的情感的變化，如恐懼、痛苦，厭惡、憤怒、安詳?shù)鹊取Ｃ娌勘砬榈淖兓?是醫(yī)生獲得病情的重要信息來源，也是醫(yī)生了解病人內(nèi)心活動的鏡子。但 由于面部表情變化快、信息多和可控制的特點(diǎn)，給觀察帶來一定的難度， 所以需要綜合其他信息，聯(lián)系起來分析。醫(yī)生在會談中不但要善于識別與 解釋病人的面部表情，且也要善于控制自己的面部表情。醫(yī)護(hù)人員對病人 的表情是以職業(yè)道德

22、情感為根底的，當(dāng)然也與習(xí)慣和表達(dá)能力有關(guān)。醫(yī)護(hù) 人員應(yīng)當(dāng)善于通過面部表情來和病人溝通，更要細(xì)心體察病人的面部表情。 常用的、也是最有用的面部表情是微笑，“微笑是最美好的語言，是進(jìn) 展良好醫(yī)患溝通的關(guān)鍵。.身體姿勢 身體姿勢常能傳遞個體情緒狀態(tài)的信息，能反映交談雙 方彼此的態(tài)度、關(guān)系和交談的愿望。如微微欠身表示謙恭有禮、點(diǎn)頭表示 打招呼、側(cè)身表示禮讓等。在醫(yī)患交流過程中，醫(yī)務(wù)人員要通過常用的有 含義的身體姿勢來表達(dá)對病人的尊重和同情。醫(yī)生也應(yīng)當(dāng)懂得病人身體姿頁腳下載后可刪除，如有侵權(quán)請告知刪除! 勢所傳遞的信息，例如，扭頭、點(diǎn)頭、低頭通常表示不愿理睬、同意。在 平時的診療過程中醫(yī)生要注意盡量不要

23、搖頭擺尾、做床依墻、昂頭翹腿以 免引起病人不悅。.距離與方向 人際距離是交往雙方之間的距離。有人將人際距離分 為四種：親密的，約以內(nèi)，可感到對方的氣味、呼吸、甚至體溫；朋友的， 約為0.51.2米；社交的，即相互認(rèn)識的人之間，約為 1.23.5米；公 眾的，即群眾集會場合，約為3.57米。醫(yī)患會談的距離應(yīng)根據(jù)雙方的關(guān) 系和具體情況來掌握。醫(yī)護(hù)人員對病人表示撫慰、安撫時，距離可近些。正常醫(yī)患之間的會談，雙方要有適當(dāng)?shù)木嚯x約一個手臂的長度，以防止面 對面的直視，這種位置使病人和醫(yī)生的目光可以自由地接觸和別離，而不 致為難和有壓迫感。止匕外，醫(yī)生和病人間的相互年齡、身份和教育狀況不 同也應(yīng)該有不同的

24、距離和方式。.用超語詞性提示溝通 言語直接溝通信息，而超語詞性提示可以輔 以生動而又深刻的含義。超語詞性提示就是我們說話時所用的語調(diào)、所強(qiáng) 調(diào)的詞、聲音的強(qiáng)度、說話的速度、流暢以及抑揚(yáng)頓挫等，它會起到幫助 表達(dá)語意的效果。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)留意判斷，并重視這些信息在會談中的意義。 不管是語詞性溝通還是非語詞性溝通，它們在醫(yī)患會談過程中并不是孤立 存在的，而是相互滲透、相互結(jié)合、共同發(fā)揮作用的。.接觸 接觸是指身體的接觸。據(jù)國外心理學(xué)家研究，接觸的動作有 時會產(chǎn)生良好的效果。按中國的文化背景和風(fēng)俗，醫(yī)護(hù)人員的與病人的接 觸如假設(shè)得當(dāng)，可收到良好的效果，例如，為嘔吐病人輕輕拍背，為動作 不便者輕輕翻身變換

25、體位，攙扶病人下床活動，做完檢查后幫助病人整理頁腳下載后可刪除，如有侵權(quán)請告知刪除!好衣被、雙手握住院人的手，以示祝賀等等，這些都是有益的接觸溝通四醫(yī)患溝通的根本內(nèi)容和過程醫(yī)患溝通的內(nèi)容不能僅限于生物醫(yī)學(xué)方面的問題，對影響安康或疾病 的心理及社會因素也應(yīng)加評論。而如何獲取這些或許病人不太愿意告知他 人的資料，依賴于醫(yī)患間的關(guān)系及會談的技巧。醫(yī)患會談的過程與醫(yī)生的 應(yīng)診過程是嚴(yán)密聯(lián)系的，可分為三個階段：開場階段：包括打招呼與自 我介紹，作為營造一個輕松、和諧的會談氣氛，使病人有被尊重的感覺， 后再切入主題，了解病人來診的目的與需求。中間階段主要是資料的搜 集，包括病史等主觀資料、理化檢查等客觀資

26、料以及病人心理與社會因素 等情況。這是會談最重要的局部。而資料搜集的質(zhì)量，將直接影響診斷與 處理的正確性。完畢階段：包括與病人討論病情，提出治療方法，給予 具體意見，通常為強(qiáng)化主要內(nèi)容防止病人遺忘，可以在應(yīng)診的最后階段做 個簡單的小結(jié)。具體過程為：1問候：醫(yī)師主動向病人打招呼、為病人的久候表示歉意、自我介 紹、詢問病人如何稱謂、問明就診目的、上次就診情況等。2病人就坐：依據(jù)病情安排病人，使病人舒適就坐或平躺 ，盡量使 病人放松、注意力集中。3建立和諧的關(guān)系：抑制語言、文化和社會地位的障礙，對病人表現(xiàn)出誠肯、尊敬、同情、熱心、信任和無偏見。4詢問病情：鼓勵、啟發(fā)病人如實(shí)、仔細(xì)地表達(dá)病史，要耐心傾

27、聽不要隨意打斷病人的陳述、防止暗示和提問過于復(fù)雜。頁腳下載后可刪除，如有侵權(quán)請告知刪除!5醫(yī)生情感表達(dá)：鼓勵、支持、撫慰病人，體諒病人疾苦。6非語言交流：注意姿態(tài)良好、態(tài)度端正、表情自然、防止給病人 留下不好印象。7討論方法：允許病人充分表述，引導(dǎo)病人清楚表述重要的問題，小 心處理敏感話題，不時強(qiáng)調(diào)重要線索和關(guān)鍵問題。8討論相關(guān)問題：工作、社會活動、業(yè)余愛好、性生活等。9生活情況：主要生活經(jīng)歷、人格、家庭、人際關(guān)系、不幸遭遇等。10病人教育：向病人說明診斷，提供安康咨詢，建議疾病的預(yù)防措 施等。11說明治療措施：對處方進(jìn)展解釋，向病人講明治療的適應(yīng)性、副 作用。12建立長期聯(lián)系：如病情需要囑復(fù)

28、診并堅(jiān)持隨訪。13總結(jié)：簡明扼要的對本次診療過程進(jìn)展總結(jié) ，征求病人意見，對 病人的信任與合作表示感謝。14反響：對所診治的病人進(jìn)展登記，隨訪，了解治療效果。一機(jī)制和制度上的醫(yī)患溝通要到達(dá)真正的醫(yī)患溝通，適應(yīng)新型醫(yī)學(xué)模式的改變，僅僅停留在醫(yī)務(wù) 人員這一層次上是不夠的，應(yīng)從實(shí)施醫(yī)院機(jī)制和制度的改革著手，以實(shí)現(xiàn) 根本意義上的醫(yī)患溝通。近年來隨著衛(wèi)生三項(xiàng)改革的深入，醫(yī)療機(jī)構(gòu)做了 很多的有益的深索，取得了許多經(jīng)歷。診療全程溝通制度診療全程溝通，指醫(yī)務(wù)人員在病人的就醫(yī)全程與病人及其家屬進(jìn)展較頁腳下載后可刪除，如有侵權(quán)請告知刪除! 深入的交流，全程溝通的內(nèi)容不僅涉及病人的病患，還要對病人的知識水 平、理解

29、能力、性格特征、心情處境、人際關(guān)系進(jìn)展溝通。通過對病人進(jìn) 展診療全程的醫(yī)患溝通，使病人既得到生理疾病康復(fù)，同時也得到心理的 恢復(fù)和社會的認(rèn)同。醫(yī)務(wù)人員要根據(jù)病人的不同情況，針對性選擇不同的 溝通方式。.入院談話制：病人入院后，首先由責(zé)任護(hù)士和責(zé)任醫(yī)生在規(guī)定的時 間內(nèi)，要與病人及其家屬進(jìn)展較深入的交流，向病人介紹醫(yī)院的環(huán)境、各 項(xiàng)制度及其病人住院期間衣食住行所要注意的事項(xiàng)，讓病人盡快熟悉情況 進(jìn)而適應(yīng)環(huán)境，完成病人的角色的轉(zhuǎn)換。接下來向病人介紹入院后的診治 流程，可能要作的各項(xiàng)檢查，初步治療方案等。在溝通過程中，要對病人 疾病的起因、開展、轉(zhuǎn)歸詳細(xì)了解，病史采集和體格檢查就是與病人溝通 和交流的

30、過程，這一過程的質(zhì)量，決定了病史采集的準(zhǔn)確程度和體格檢查 的可信度，在一定意義上也就決定了疾病診斷的正確與否。除了要詳細(xì)了 解的患病情況，還要詢問其社會心理史。社會心理因素與心身疾病有著密 切的關(guān)系，故門診和住院病歷都應(yīng)增加社會心理史的內(nèi)容。社會心理史的內(nèi) 容應(yīng)包括以下內(nèi)容：家庭狀況：包括家庭成員、親朋好友的情況，是否 能對病人提供經(jīng)濟(jì)和精神上的幫助；日常生活：病人的生活規(guī)律、個人 愛好等；重要生活經(jīng)歷：重要成長經(jīng)歷、工作經(jīng)歷、婚姻情況、經(jīng)濟(jì)情 況等；宗教信仰：包括病人的性格、情緒等；病人對生活的態(tài)度。.治療中溝通：臨床的治療活動需要有醫(yī)患雙方的共同參與完成，醫(yī) 療效勞的有效、準(zhǔn)確、和諧和高質(zhì)

31、量性必須建立在良好的醫(yī)患溝通根底上。 醫(yī)務(wù)人員要根據(jù)病人的病情、各項(xiàng)檢查結(jié)果、社會經(jīng)濟(jì)等狀況，設(shè)計(jì)出合頁腳下載后可刪除，如有侵權(quán)請告知刪除! 理的治療方案，讓病人共同參與到診療過程中，對在實(shí)施診療過程中可能出 現(xiàn)的各種情況、醫(yī)務(wù)人員的對策等多方面的情況都要與患方進(jìn)展溝通。醫(yī) 療活動是雙向的，病人要及時將治療過程的心理、生理反響反響給醫(yī)務(wù)人 員，醫(yī)務(wù)人員根據(jù)病人對治療主觀和客觀的反響，科學(xué)地調(diào)整治療方案， 這樣才能取得最正確的效果。在對疾病的診療過程中，及時向病人家屬介 紹診斷、治療、費(fèi)用情況，并聽取病人家屬的意見和建議，取得他們的理 解、信任和支持，讓病人明明白白看病。不僅要重視藥物治療、消除

32、致病 的自然因素，還要重視病人社會心理的康復(fù)。在對病人康復(fù)的評價中，增 加病人社會心理的康復(fù)。.出院溝通制：對病人的出院溝通可從康復(fù)處方、診療效果反響、醫(yī) 務(wù)人員的效勞方面進(jìn)展溝通。目前，病人出院標(biāo)準(zhǔn)還僅是停留在生理上的 恢復(fù)，病人心理社會方面的康復(fù)常需病人在出院后一段時間內(nèi)逐漸恢復(fù)， 所以與出院病人進(jìn)展溝通就顯得重要且很有必要。對出院病人開出康復(fù)處 方，指導(dǎo)病人出院后的自我調(diào)整和康復(fù)，幫助病人建立起安康、良好的生 活學(xué)習(xí)方式。同時，通過出院溝通，了解病人對醫(yī)務(wù)人員的診療和效勞評 價，對提高醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)水平、改良醫(yī)院的各項(xiàng)工作大有裨益。.隨訪制度：醫(yī)患交往的外延不能僅囿于醫(yī)院，而是從醫(yī)院擴(kuò)展

33、到家 庭社會。醫(yī)患交往范圍延伸的橋梁是隨訪，而且臨床治療效果好壞的評價、 滿意度的提高、安康的維系都需要通過隨訪來實(shí)施。對出院病人進(jìn)展隨訪 已不僅是醫(yī)患溝通的需要，還是臨床科研、提高醫(yī)療水平的需要，是否重 視隨訪也表達(dá)了一個醫(yī)院的管理、科研水平。通過隨訪與病人建立起長久、 深刻的聯(lián)系。頁腳下載后可刪除，如有侵權(quán)請告知刪除!隨訪的形式多樣，主要有、書面及網(wǎng)絡(luò)隨訪在臨床上較為常用。隨訪應(yīng)該注意轉(zhuǎn)接的時間要短，答復(fù)下列問題要親切、自然、迅速，詢問的目的性明確，說話的態(tài)度友好。應(yīng)盡可能地解決病人提出的問題，如 一時難以解決，應(yīng)告知解決問題的方法或是留下聯(lián)系等。打 時，應(yīng)視病人如同在面前一般，面帶微笑，

34、態(tài)度真誠，表達(dá)準(zhǔn)確，這樣就能將自 己良好的心態(tài)、友好的態(tài)度、親切的問候傳達(dá)給對方，營造良好的溝通氣 氛。書面隨訪表達(dá)了醫(yī)院的真誠和藹意，洋溢著濃郁的人文情愫和效勞責(zé) 任感，有效地拉近醫(yī)患之間的距離，融洽醫(yī)患關(guān)系。書面隨訪應(yīng)防止采用 統(tǒng)一的電腦打印格式，最好采用手寫，如果是電腦打印，應(yīng)該簽上發(fā)信人 的姓名，以示對病人的尊重。網(wǎng)絡(luò)隨訪高效，容量大，對于需要回復(fù)的電 子郵件應(yīng)盡快答復(fù)。.醫(yī)患全程溝通制度：如今不少醫(yī)院從制度上規(guī)定了醫(yī)患全程溝通， 對醫(yī)患溝通的時間、溝通方式、方法、溝通地點(diǎn)、溝通內(nèi)容及溝通記錄都 作了明解細(xì)化的規(guī)定，將診療全程溝通作為病程錄中的常規(guī)工程。在溝通 時間上要求全程溝通不少于

35、五次：院前溝通、入院時溝通、入院 3天內(nèi)溝 通、診療過程溝通及出院時溝通。溝通的內(nèi)容也作了細(xì)化的規(guī)定：診療方 案的溝通、診療過程的溝通、診療轉(zhuǎn)歸的溝通。并總結(jié)溝通的多種方式： 床旁溝通、分級溝通、集中溝通、出院訪視溝通。要求醫(yī)務(wù)人員耐心傾聽 病人的主訴，同情病人病情、尊重病人的人格、理解病人的期望和要求、 維護(hù)病人的權(quán)利。鼓勵醫(yī)務(wù)人員不拘一格，運(yùn)用多種溝通方法：預(yù)防性溝 通、換位溝通、書面溝通、集體溝通及協(xié)調(diào)溝通。最后對溝通的記錄和溝 通效果的評價也作了規(guī)定。頁腳下載后可刪除，如有侵權(quán)請告知刪除!二醫(yī)院安康教育安康教育是介入保健知識與人民群眾之間以教育的方式干預(yù)安康促進(jìn) 過程，指導(dǎo)行為習(xí)慣的改

36、變，有效地培養(yǎng)安康行為，終止不安康行為的存 在與開展，提高人們的生命素質(zhì)。.安康教育的原那么1科學(xué)性：安康教育無論正面宣傳或反面舉例，都要求實(shí)事求是地 真實(shí)反映事物原貌。傳授科學(xué)知識，不能有半點(diǎn)感夸大和絲毫模糊，否那 么會影響科學(xué)的威望。2針對性：安康教育的對象是整個人群，每個人在不同年齡階段均 有不同的安康問題，不同性別、職業(yè)和文化程度的人在認(rèn)為水平、心理狀 態(tài)及對衛(wèi)生保健的需求方面也各不一樣。因此，對不同人群、不同衛(wèi)生保 健需求者進(jìn)展有針對性的安康教育，進(jìn)展因人施教。3啟發(fā)性：安康教育不能靠強(qiáng)制手段，而要發(fā)現(xiàn)人們的安康行為， 加以肯定和穩(wěn)固；發(fā)現(xiàn)人們的不安康行為加以矯正，鼓勵行為改變；啟發(fā)

37、 自覺的安康意識，培養(yǎng)衛(wèi)生習(xí)慣。4直觀性：形象教育是對人群作安康知識宣傳的簡捷有效的手段， 也是現(xiàn)代安康教育的一個標(biāo)志。直觀教育，特別是運(yùn)用電教手段，有利于 提高人群的承受興趣、理解能力，而且有多快好省的傳播效益。5規(guī)律性：現(xiàn)代教育要按照不同人群的認(rèn)識、思維和記憶規(guī)律來進(jìn) 展。安康教育同樣需要從簡到繁，從到未知，邏輯地推理前后因果，解地 記憶各種衛(wèi)生保健知識6群眾性：安康教育的根本是以安康為中心，面對全社會人群的全頁腳下載后可刪除，如有侵權(quán)請告知刪除!民性教育。安康教育應(yīng)從幼兒抓起，這對于建立良好的行為定型，對于造 就一代有良好安康文化素質(zhì)的新人，具有決定性意義。.安康教育的分類和實(shí)施醫(yī)院安康

38、教育可以分為病人教育、醫(yī)務(wù)人員教育和社會安康教育三局部：1病人安康教育：對象包括病人及其家屬，即根據(jù)不同病人的不同 要求所開展的安康教育。通常人們所說的醫(yī)院安康教育就是病人教育。病 人教育包括門診教育和住院教育。門診教育的內(nèi)容有候診教育、隨診教育、 門診咨詢教育及安康教育處方。住院教育的內(nèi)容有入院教育、住院教育和 出院教育康復(fù)教育三個方面。在對病人進(jìn)展安康教育時，要分析了解病人的需要，然后確定安康教 育的目標(biāo)，再擬訂教育方案，確定安康教育的時間、場合及內(nèi)容，安排教 育人員，選擇適宜的教育方法，實(shí)施安康教育方案，最后還要對安康教育 進(jìn)展評價。安康教育的行式是多種多樣的，可以采用上課集中培訓(xùn)、專題

39、 講座、版報、安康家園活動的方式，但更最有效的是?？漆t(yī)師針對病人具 體情況的一對一的會談方式。要讓病人感覺出教育者的誠意，縮短彼此距 離，取得病人的合作。2醫(yī)護(hù)人員教育：為了開展病人安康教育，針對醫(yī)護(hù)人員，傳播有 關(guān)教育方法、效果評價等在職教育，也包括醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)教育等。另外，醫(yī) 護(hù)人員教育的目的也在于改善他們的安康，并通過他們良好的衛(wèi)生行為表 率來影響病人的行為。3社會安康教育：應(yīng)用視聽教育手段，通過報刊，組織收聽收看無 線電、有線播送、電視臺的衛(wèi)生節(jié)目，或錄像、電影等對群眾中存在的影頁腳下載后可刪除，如有侵權(quán)請告知刪除! 響人群安康問題，進(jìn)展安康宣傳教育，是傳播衛(wèi)生知識的極好形式。這種 安康

40、教育具有效率優(yōu)勢，如電視與播送，覆蓋面大，僅電視覆蓋率已達(dá)70% 是社會安康教育的主要形式。另外，我國開展的以除害滅病為中心的群眾 性的愛國衛(wèi)生運(yùn)動，也是一種發(fā)動與教育人民自覺改變某些不衛(wèi)生行為和 不安康生活方式的安康教育和安康促進(jìn)形式。要在醫(yī)院中全面開展安康教育，必須從病人教育、醫(yī)護(hù)人員教育及社 會安康教育方面著手進(jìn)展。要完成這些工作，各醫(yī)療單位必須設(shè)有專業(yè)的 安康教育人員，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)病人安康教育方案，隨時與各部門有關(guān)人員密切 聯(lián)系，提供資料，進(jìn)展人員培訓(xùn)，以促進(jìn)工作的開展。三特需效勞隨著市場經(jīng)濟(jì)的開展，人民群眾物質(zhì)文化生活水平的提高，醫(yī)院面臨 新的挑戰(zhàn)，為了滿足不同層次人對對衛(wèi)生效勞的需要，

41、醫(yī)院為病人提供特 需效勞越來越顯重要。1.從病房和門診實(shí)施特需效勞1門診特需效勞的實(shí)施：在門診，設(shè)立特需效勞門診處，對特需效 勞病人實(shí)施一條龍全過程無間隙的效勞。從病人就診開場，安排全程的導(dǎo) 醫(yī)效勞，協(xié)助計(jì)價、取藥、結(jié)算等。特需效勞的病人要作器械檢查時，由 導(dǎo)醫(yī)人員陪同到各輔助科室檢查診治，對病人的每一就醫(yī)環(huán)節(jié)都實(shí)行主動 式配合與協(xié)助，及時解決好病人的疑問，及時聯(lián)系各科室的專家會診。并 定期安排好特需病人的體檢工作，并隨時有人承受病人的咨詢和預(yù)約。并 追蹤特需病人的情況，隨時了解其安康狀況，讓病人感受到醫(yī)生隨時就在 他身邊。頁腳下載后可刪除，如有侵權(quán)請告知刪除!2病房特需效勞的實(shí)施：病房的特需

42、效勞有兩方面的處理，一是星 級賓館化病房，環(huán)境優(yōu)雅、舒適，很適合于病人的休養(yǎng)；一是家庭式病房， 病房的設(shè)計(jì)表達(dá)了家的氣氛。病人住院后，實(shí)行全程優(yōu)質(zhì)效勞，取消陪護(hù) 和送飯。2.特需效勞的意義1表達(dá)了醫(yī)療市場的細(xì)分規(guī)律，滿足了不同層次病人群眾對醫(yī)療保 鍵效勞需求。2使根本醫(yī)療需求和特殊群體特需醫(yī)療保鍵效勞得到相互補(bǔ)充、和 諧開展。3特需效勞對醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、效勞、環(huán)境都有更高的要求，表達(dá) 了以人為本的理念，促進(jìn)了醫(yī)院的開展進(jìn)步。4是新的醫(yī)學(xué)模式的要求。四社區(qū)衛(wèi)生效勞社區(qū)衛(wèi)生效勞指在一定社區(qū)中，由衛(wèi)生及有關(guān)部門向居民提供的預(yù)防、 醫(yī)療、保健、康復(fù)和安康教育及方案生育“六位一體的效勞的衛(wèi)生保健 活動的

43、總稱。社區(qū)衛(wèi)生效勞是一個保健系統(tǒng)，包括衛(wèi)生保健的供給者如衛(wèi) 生有關(guān)部門，和衛(wèi)生效勞的承受者，即社區(qū)人群，兩者相互聯(lián)系，相互影 響。社區(qū)衛(wèi)生效勞的開展為醫(yī)患溝通構(gòu)筑了更廣闊的平臺，社區(qū)醫(yī)療效勞 的質(zhì)量也與醫(yī)患溝通的程度密切相關(guān)。社區(qū)效勞的特點(diǎn)表現(xiàn)在：1廣泛性：一方面是效勞對象的廣泛性，不同階層、不同收入、不 同年齡皆是社區(qū)效勞的對象。2綜合性：社區(qū)衛(wèi)生效勞的綜合性，即預(yù)防、治療、康復(fù)和安康促頁腳下載后可刪除，如有侵權(quán)請告知刪除! 進(jìn)相結(jié)合，院外效勞與院內(nèi)效勞相結(jié)合，衛(wèi)生部門與家庭社區(qū)效勞相結(jié)合。 所以社區(qū)衛(wèi)生效勞是適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變而產(chǎn)生的，是整體醫(yī)學(xué)觀在醫(yī)學(xué) 實(shí)踐中的表達(dá)。開展社區(qū)衛(wèi)生效勞是我

44、國衛(wèi)生工作的一項(xiàng)長遠(yuǎn)戰(zhàn)略措施在。因?yàn)樵谙?當(dāng)長的時間內(nèi)，我國衛(wèi)生資源仍然極為有限。且衛(wèi)生資源分布不均，基層 衛(wèi)生資源缺乏，基層醫(yī)療技術(shù)、設(shè)備簡單，專業(yè)人員少，素質(zhì)差。衛(wèi)生資 源使用不合理，特別是近年來醫(yī)療市場競爭劇烈，有相當(dāng)局部中小醫(yī)院難 以落實(shí)到基層。隨著城市老齡化，老年病、慢性病呈逐年上升趨勢，加上 衛(wèi)生資源不合理使用，導(dǎo)致相當(dāng)一局部人群醫(yī)藥費(fèi)用負(fù)擔(dān)加重，造成上述 情況的原因是多方面的，解決的方法最終要落實(shí)到社區(qū)。通過開展社區(qū)衛(wèi) 生效勞，提高衛(wèi)生效勞效率，彌補(bǔ)衛(wèi)生資源缺乏。通過普及社區(qū)保健，盡 量擴(kuò)大保健效勞面，滿足人群對不同層次保健的需求。五綠色通道綠色通道Green Passage:指

45、醫(yī)院為使病人得到最快的救治，而設(shè)立 的病人診療快搪方式。新的醫(yī)學(xué)模式的核心是以病人為中心，為使病人在 醫(yī)院得到及時、有效的治療和護(hù)理，充分表達(dá)了以人為本的理念，在醫(yī)院 建立綠色通道是極為重要的，也是改善醫(yī)患關(guān)系的一項(xiàng)重要的舉措，尤其 在急診建立綠色通道對應(yīng)對突發(fā)事件，搶救病人的生命起著重要的作用?！熬G色通道的目標(biāo)是平安、暢通、標(biāo)準(zhǔn)、高效，為到達(dá)此目標(biāo)，主 要從幾個方面實(shí)施：1從硬件上做到配置先進(jìn)、有效的設(shè)備：對建筑、人員分布、設(shè)備 配置等都有嚴(yán)格要求。對急診科的建筑，要符合人們心理要求和便利原那頁腳下載后可刪除，如有侵權(quán)請告知刪除!么，便于運(yùn)送搶救病人，急診科實(shí)行無障礙建筑，配備了有足夠數(shù)量精

46、良 的搶救設(shè)備和藥品。2配備雄厚的技術(shù)力量：醫(yī)院加強(qiáng)急救隊(duì)伍的培訓(xùn)和急救力量的配 備。急診入院病人均由急診科醫(yī)師根據(jù)疾病類別和危重情況安排收住?？?病房或重癥監(jiān)護(hù)室；醫(yī)院實(shí)行院內(nèi)危重病人轉(zhuǎn)診制度，為應(yīng)對突發(fā)事件， 配有備診及機(jī)動值班醫(yī)生，隨時可以搶救病人。綠色通道的醫(yī)生安排上以 急診經(jīng)歷豐富的醫(yī)生帶隊(duì)，隨時準(zhǔn)備對病人進(jìn)展緊急救治；并制定一套完 善的急診搶救標(biāo)準(zhǔn)，保證較高的醫(yī)療質(zhì)量。并不斷開展新技術(shù)，提高診治 能力，改善效勞理念，滿足病人的需要。3從制度上保證綠色通道的暢通：在制度上給予綠色通道一定的特 殊政策，以搶救病人的生命高于一切，不受經(jīng)濟(jì)因素干擾，使綠色通道醫(yī) 生一心一意搶救危重癥人，保

47、證門診和病房兩條線上綠色通道的暢通。4建立醫(yī)院信息網(wǎng)絡(luò)，提高診療效率：利用醫(yī)院信息系統(tǒng)使醫(yī)務(wù)人 員在最短的時間內(nèi)獲得病人的診療信息，并實(shí)施搶救醫(yī)囑，只有標(biāo)準(zhǔn)高效 的操作平如才能使病人在第一時間得到有效救治。六醫(yī)療和效勞環(huán)節(jié)的書面溝通書面溝通是溝通雙方借助文字、圖畫、圖表等文字符號進(jìn)展的溝通。 書面溝通是醫(yī)患交流的一個重要的方面，重視醫(yī)療效勞環(huán)節(jié)中的書面溝通， 和諧醫(yī)患關(guān)系，也是醫(yī)患雙方權(quán)利的有效維護(hù)。.書面溝通的內(nèi)容1診療過程中各種知情同意書、協(xié)議書。2安康教育資料：醫(yī)院各?？瓶梢愿鶕?jù)自身專業(yè)的特點(diǎn)，將常見病頁腳下載后可刪除，如有侵權(quán)請告知刪除! 的發(fā)病特點(diǎn)，治療方法，預(yù)防措施、隨訪方法等制成

48、安康教育資料，病人或 家屬可以隨時索取。對醫(yī)院規(guī)章制度、入院流程、出院流程等可也可一并 制成書面材料，免費(fèi)發(fā)放給病人，或做成版報、宣傳欄、或分布在醫(yī)院網(wǎng) 站上，便于病人查詢。3對喪失語言能力的病人應(yīng)當(dāng)采用書面形式進(jìn)展溝通。4診療過程中的各種書面材料。.書面溝通的技巧1書面溝通過程中，應(yīng)防止形式，重要的是與病人進(jìn)展深層次的交 流，而不是簡單地讓病人簽字。對于重要的檢查，要向病人講明檢查的要 求、對疾病診斷的意義，檢查時的考前須知、檢查結(jié)果的含義，特別對于 一些有創(chuàng)傷的檢查，必要時要陪同病人檢查，穩(wěn)定病人的情緒，取得病人 的信任，融洽醫(yī)患關(guān)系。2由于醫(yī)學(xué)的不確定性，對于疾病的治療可能有多種方案，治

49、療結(jié) 果也是不確定的。故醫(yī)務(wù)人員要用通俗的語言向病人講各種治療方案的利 弊，讓病人共同參與到治療過程中去，參與治療的選擇，并在病歷中有詳 細(xì)的記錄，取得病人的支持和配合，讓病人明明白白看病，改善醫(yī)患關(guān)系。 在書面醫(yī)患溝通過程中，盡量防止對疾病的可能的轉(zhuǎn)歸、治療的效果等作 肯定或否認(rèn)的結(jié)論，而只對治療過程作客觀的描述記錄。3對于手術(shù)協(xié)議書的簽定，不能讓病人理解為醫(yī)務(wù)人員在逃避風(fēng)險、 歸避責(zé)任，影響醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員在與病人簽訂手術(shù)同意書時，最重要 的一點(diǎn)要取得病人的信任，讓病人認(rèn)識到醫(yī)患有著共同的努力取向一一病 人的康復(fù)，醫(yī)務(wù)人員會盡心盡力。協(xié)議書上的手術(shù)風(fēng)險要向病人解釋清楚，頁腳下載后可刪除，

50、如有侵權(quán)請告知刪除! 這個過程最重要的是語言技巧，既要讓病人堅(jiān)決戰(zhàn)勝疾病的信念，又要讓 病人對手術(shù)的風(fēng)險有必要的理解，所以醫(yī)務(wù)人員交待風(fēng)險時，要著重交待 醫(yī)務(wù)人員對可能的手術(shù)風(fēng)險的防范措施。要讓病人明白醫(yī)務(wù)人員無論術(shù)前， 還是術(shù)中術(shù)后對可能的手術(shù)風(fēng)險都有預(yù)見，針對風(fēng)險已采取了相當(dāng)?shù)姆婪?措施。要使病人理解，手術(shù)協(xié)議書的簽定是尊重病人權(quán)利的表達(dá)。4醫(yī)患溝通中的醫(yī)患書信往來，較大局部是醫(yī)院出于某種即時需要, 是短暫的聯(lián)系，醫(yī)院被動禮節(jié)性地回復(fù)病人的來信，較少有從病人的角度 出發(fā)，主動與病人進(jìn)展醫(yī)療信息的交流和共享。事實(shí)上，信函式的溝通和 交流是非常溫馨和富含人情味的，這種溝通形式往往能起到意想不到

51、的溝 通效果，它表達(dá)了醫(yī)院的真誠和藹意，洋溢著濃郁的人文情愫和效勞責(zé)任 感，能有效地拉近醫(yī)患之間的距離，融洽醫(yī)患關(guān)系。信函應(yīng)防止采用統(tǒng)一 的電腦打印格式，最好采用手寫，這更能表達(dá)院方的誠意和濃郁的人情。 如果是電腦打印，應(yīng)該簽上發(fā)信人的姓名，以示對病人的尊重。與語言溝通相比，書面溝通效率低，時間長；但是同時書面溝通卻 具有是非清楚、防止扯皮、內(nèi)容清晰可查、具體明確、具有證據(jù)力等眾多 優(yōu)勢。也是醫(yī)護(hù)人員自我保護(hù)的措施，因此盡量要多啟用書面溝通方式， 形成制度并監(jiān)視執(zhí)行到位，這樣對醫(yī)院本身也有巨大的好處。三、環(huán)境和技術(shù)上的醫(yī)患溝通隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的不斷開展，人民群眾生活水平的日益提高，對醫(yī) 院的內(nèi)

52、外環(huán)境、舒適程度以及飲食等要求越來越高。醫(yī)院做好內(nèi)外環(huán)境的 優(yōu)化，提高醫(yī)療技術(shù)水平是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的要求，也是做好醫(yī)患溝通的需 要。頁腳下載后可刪除，如有侵權(quán)請告知刪除!一醫(yī)院環(huán)境的優(yōu)化病人不僅對疾病的康復(fù)有著較高的要求，而且對醫(yī)療環(huán)境有著較高的 期望。舒適、便利、平安的優(yōu)質(zhì)環(huán)境有助于病的身心恢復(fù)，提高病人的滿 意程度。良好的醫(yī)院環(huán)境是保證醫(yī)療、護(hù)理工作順利運(yùn)行，促進(jìn)康復(fù)的重 要條件，創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的休養(yǎng)環(huán)境是醫(yī)院工作的責(zé)任，是醫(yī)院管理的組 成局部。醫(yī)院既是一個具有特殊性質(zhì)的人文環(huán)境，又是一個必須符合醫(yī)療、 衛(wèi)生原那么，滿足病人身心需要的物理環(huán)境。它們構(gòu)成了病區(qū)環(huán)境管理工 作的重心。二醫(yī)院管理和

53、文化的優(yōu)化建立現(xiàn)代醫(yī)院文化就是通過管理制度文化與精神文化的開發(fā)、建立來 培育具有特色的價值觀念、行為準(zhǔn)那么以及行為方式。醫(yī)院文化，包含了 醫(yī)院的物質(zhì)文化、制度文化和精神文化。隨著衛(wèi)生事業(yè)改革的不斷深化， 醫(yī)院要參與市場競爭，必須要轉(zhuǎn)變觀念，不斷加強(qiáng)醫(yī)院文化建立，樹立醫(yī) 院良好的社會形象。三醫(yī)療技術(shù)的優(yōu)化醫(yī)療技術(shù)的優(yōu)化是醫(yī)院形象的最重要的保證，醫(yī)院的技術(shù)是醫(yī)院的綜 合實(shí)力的表達(dá)，也是建立良好的醫(yī)患關(guān)系的根底。不斷地進(jìn)展技術(shù)創(chuàng)新， 將越來越多的先進(jìn)科學(xué)技術(shù)直接運(yùn)用于臨床，這是循證醫(yī)學(xué)的要求。醫(yī)院 技術(shù)優(yōu)化的核心是創(chuàng)新，技術(shù)創(chuàng)新和技術(shù)進(jìn)步是其他創(chuàng)新的手段和技術(shù)保 障。只有精心經(jīng)營和嚴(yán)格管理，才能推動

54、整個醫(yī)院的創(chuàng)新活動，才能使醫(yī) 院水平提高。病人對醫(yī)生的信任很大程度上也是對其專業(yè)技術(shù)水平的認(rèn)可 和信任，是進(jìn)展醫(yī)患溝通的前提。頁腳下載后可刪除，如有侵權(quán)請告知刪除!四、醫(yī)方與社會和新聞媒體的溝通無論單位或個人，都存在于社會之中，都與外界發(fā)生著這樣或那樣的 聯(lián)系。作為醫(yī)方，要立足于競爭劇烈的社會中并不斷開展和進(jìn)步，不僅需 要有高超的醫(yī)療技術(shù)、過硬的醫(yī)護(hù)人員隊(duì)伍，還需要一個良好的內(nèi)部和外 部環(huán)境氣氛，以形成好的口碑，從而有利于醫(yī)療機(jī)構(gòu)品牌良好形象的樹立 與傳播。要到達(dá)這一目標(biāo)，就需要醫(yī)方加強(qiáng)與社會溝通，尤其是與新聞媒 體的溝通。本節(jié)重點(diǎn)討論醫(yī)方如何與新聞媒體的溝通，進(jìn)而到達(dá)與社會的 有效溝通。一醫(yī)

55、療機(jī)構(gòu)與社會溝通的意義由于社會人群普遍對醫(yī)療工作的高技術(shù)性、高風(fēng)險性了解不深刻，社 會各界與醫(yī)療行業(yè)信息不對稱性的矛盾日益顯現(xiàn)出來。特別是在現(xiàn)階段， 社會各方的權(quán)利意識日益增強(qiáng)，醫(yī)方如果不主動加強(qiáng)與社會溝通，極易引 起誤解和糾紛，給醫(yī)方工作環(huán)境帶來相當(dāng)不利的影響。為此，加強(qiáng)醫(yī)療機(jī) 構(gòu)與社會溝通具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。.新聞媒體是醫(yī)院聯(lián)系社會的重要橋梁和媒介隨著當(dāng)今社會信息化的高度開展，社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)療市場 的客觀存在，在民營、私立、公立醫(yī)院的競爭之中，醫(yī)院要開展，就必須 向公眾推介醫(yī)院的品牌、營銷醫(yī)院的技術(shù)和效勞，從而增加品牌知名度和 社會影響力，讓更多的社會公眾了解醫(yī)院，認(rèn)識醫(yī)院，

56、到醫(yī)院就醫(yī)。要到 達(dá)此目的，新聞媒體充當(dāng)了醫(yī)院聯(lián)系社會的重要橋梁和紐帶的作用。一個 近千份市場問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果說明：醫(yī)院品牌傳播，有27.92%是靠群眾傳媒傳播的，新聞媒體在醫(yī)院與社會聯(lián)系中發(fā)揮著重要作用。頁腳下載后可刪除，如有侵權(quán)請告知刪除!.醫(yī)院通過媒體擴(kuò)大影響、傳播安康知識，共同承當(dāng)社會責(zé)任在醫(yī)療市場中，病人是醫(yī)院生存和開展的根底，沒有病人，醫(yī)院便不 能運(yùn)轉(zhuǎn)，而要贏得社會公眾的信任，增加就醫(yī)病人，醫(yī)院就必須利用媒體 擴(kuò)大影響，傳播醫(yī)院的技術(shù)和效勞。而今，不僅民營醫(yī)院把媒體作為推廣 醫(yī)院品牌的重要渠道，公立醫(yī)院也在利用電視、報紙、播送、網(wǎng)絡(luò)作為醫(yī) 院新聞、科普和廣告宣傳的載體，通過各種形式

57、的宣傳，讓公眾認(rèn)識醫(yī)院, 了解醫(yī)院的技術(shù)和效勞，從而實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大影響，傳播安康知識的目的。醫(yī)院 和新聞媒體都是為社會公眾效勞的，媒體的責(zé)任是維護(hù)公平與正義，對不 公平的事件進(jìn)展報道與監(jiān)視，從而使社會到達(dá)和諧與公平。醫(yī)院通過承當(dāng) 維護(hù)人民群眾醫(yī)療的重任，還安康于民，促進(jìn)公民的安康，從而促進(jìn)社會 的穩(wěn)定與和諧。因此，媒體與醫(yī)院都承當(dāng)著社會公共責(zé)任，發(fā)揮在著維護(hù) 社會公平、促進(jìn)社會穩(wěn)定與和諧的積極作用。.加強(qiáng)與新聞媒介溝通，促進(jìn)社會公眾理解和信任醫(yī)院加強(qiáng)與媒體的溝通，讓媒體客觀、公正、全面報道醫(yī)療機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)工 作、醫(yī)務(wù)人員的奉獻(xiàn)精神以及醫(yī)療知識和技術(shù)，可以使社會公眾更加真實(shí)、 及時的了解醫(yī)療工作的現(xiàn)實(shí)狀

58、況及醫(yī)療的高風(fēng)險性和局限性，縮小醫(yī)院與 患者間的信息不對稱性，減少醫(yī)方同社會方的溝通障礙，從而營造醫(yī)患間 相互理解、信任、支持的良好氣氛。二新聞媒體的職業(yè)特征.新聞媒體職業(yè)的含義新聞職業(yè)，在社會分工中擔(dān)負(fù)著特殊的社會職責(zé)。它是以新聞傳播手 段向社會提供信息效勞的職業(yè)。人們要想更好地勞動、工作、學(xué)習(xí)和生活,頁腳下載后可刪除，如有侵權(quán)請告知刪除! 一刻也離不開新聞傳媒提供的各種信息。.新聞職業(yè)的根本特征作為一種社會職業(yè)，新聞媒體工作具有自己獨(dú)特的職業(yè)特征；能夠及 時、敏銳地反映社會和時局的變化；能夠與社會生活和人民群眾保持十分 廣泛的聯(lián)系；作為喉舌、工具，具有很強(qiáng)的政治性；作為輿論的代表，具 有很

59、高的權(quán)威性；是一種快節(jié)奏、高強(qiáng)度的創(chuàng)造性勞動。.新聞媒體職業(yè)的弱勢新聞工作者要在極短的時間內(nèi)，匆匆忙忙地進(jìn)展采訪，匆匆忙忙地做 出判斷，匆匆忙忙地寫出報道，這就難免會浮光掠影。他們所看到的東西 往往是表層的東西、眼前的東西、直觀的東西；而深層次的、背后的、實(shí) 質(zhì)的東西那么不易觀察到，新聞報道也常常因此而失之客觀，有時還會出 現(xiàn)報道失實(shí)的情況。三醫(yī)療衛(wèi)生與新聞媒體的行業(yè)內(nèi)在關(guān)系.醫(yī)療衛(wèi)生與新聞媒體的行業(yè)相關(guān)性1都具有效勞性：醫(yī)療衛(wèi)生工作與人民利益息息相關(guān)，代表著黨和 人民根本利益。人從出生到死亡，都要與醫(yī)療行業(yè)打交道。醫(yī)務(wù)工作者的 技術(shù)、職業(yè)道德和效勞水平，對廣闊人民群眾的身心安康有著直接的影響

60、， 歷來受到黨和政府的關(guān)注，衛(wèi)生行業(yè)效勞優(yōu)與劣，關(guān)系到人民群眾的安康、 社會的穩(wěn)定，引起政府的高度關(guān)注。作為新聞媒體，也是通過轉(zhuǎn)播信息為 群眾效勞，為人民效勞，是社會主義新聞的宗旨。因此，效勞性貫穿于整 個新聞媒體與醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)開展過程的始終。2都具有客觀與真實(shí)性：醫(yī)學(xué)是來不得半點(diǎn)虛假的學(xué)問，必須以實(shí)頁腳下載后可刪除，如有侵權(quán)請告知刪除! 事求是的科學(xué)態(tài)度對待醫(yī)療、對待病人，不能草率行事。對于新聞工作者 來說，客觀、真實(shí)、新鮮是新聞工作的生命。脫離群眾、脫離了事實(shí)的新 聞是虛假的新聞，難以有生命力。3都具有公開性：衛(wèi)生單位的公開性表現(xiàn)為“全天候?yàn)椴∪诵? 除了特別隱私外，都應(yīng)與病人家屬溝通，