七色花淘寶商城客服文件

1、第 頁七色花淘寶商城客服文件 客服角色代表店鋪和和公司形產(chǎn)品專家和和形象專家家了解顧客需需求，引導(dǎo)導(dǎo)話題，誘誘導(dǎo)成交讓顧客記住住店鋪特色色的某一點(diǎn)點(diǎn)客服應(yīng)該具具備的知識(shí)識(shí)產(chǎn)品屬性和和應(yīng)用知識(shí)識(shí)品牌基本信信息顧客消費(fèi)心心理常識(shí)客服基本技技能買家購物流流程的全程程操作熟悉悉售后服務(wù)的的知識(shí)應(yīng)急和重要要事情，及及時(shí)上報(bào)客服語言規(guī)規(guī)范最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)務(wù)（電腦看看到）、有有效解決最最高原則：讓顧客舒舒心、滿意意而歸服務(wù)基本要要求：反應(yīng)及時(shí)（關(guān)關(guān)鍵字：反反應(yīng)快、訓(xùn)訓(xùn)練有素）顧客首次到到訪打招呼呼的時(shí)間不不能超過115秒。打打字速度要要快，至少少要達(dá)到550字/分分鐘，且不不能有錯(cuò)別別字；每次次回答顧客客

2、問題，顧顧客等待時(shí)時(shí)間不能超超過20秒秒。如回答答太長(zhǎng)，宜宜分次回答答；熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠(chéng)）用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切了解需求（細(xì)細(xì)心、耐心心、有問必必答、準(zhǔn)確確、找話題題）對(duì)顧客的咨咨詢、顧客客需求給予予準(zhǔn)確的回回應(yīng)，并快快速提供顧顧客滿意的的答復(fù)，需需求不明確確時(shí)做到引引導(dǎo)顧客產(chǎn)產(chǎn)生需求。專業(yè)銷售（自自信，隨需需應(yīng)變、舒舒服）以專業(yè)的言言語、專業(yè)業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技技能，回答答顧客異議議，讓顧客客感覺我們們是專家并并感受上帝帝般的舒服服主動(dòng)推薦和和關(guān)聯(lián)銷售售善于向顧客客推薦公司司主推款，并并給予關(guān)聯(lián)聯(lián)推薦，乃乃至達(dá)成更

3、更高的客單單價(jià)。建立信任（建立好感、交朋友、）通過經(jīng)驗(yàn)，找找到和顧客客共鳴的話話題，想顧顧客所想，給給顧客切當(dāng)當(dāng)建議，建建立銷售的的信任轉(zhuǎn)移話題，促促成交易碰到顧客刁刁難、啰嗦嗦或公司弱弱點(diǎn)問題，迅迅速轉(zhuǎn)移話話題，引導(dǎo)導(dǎo)銷售，并并以促成交交易為目的的體驗(yàn)愉悅（解解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)勢(shì)、歡送）服務(wù)過程給給顧客找準(zhǔn)準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)強(qiáng)化顧客記記憶，給顧顧客良好的的體驗(yàn)并留留下愉悅的的回憶。 關(guān)于于在線咨詢?cè)儾糠謫栴}題與回答展展示如下：銷售流程銷售流程顧客問題客服回答1你好！您好，歡迎迎光臨七色色花旗艦店店，請(qǐng)問有有什么可以以幫到您的的呢？2我想要一款款可以送給給XX的，請(qǐng)請(qǐng)問有什么么可以介紹紹的呢？需要對(duì)

4、產(chǎn)品品熟悉，按按顧客要求求給顧客介介紹相應(yīng)的的產(chǎn)品。3請(qǐng)問這款怎怎么賣呢？您好，請(qǐng)問問您需要的的是哪款呢呢？麻煩您您發(fā)個(gè)鏈接接給我們可可以嗎？4產(chǎn)品怎么樣樣？按產(chǎn)品屬性性介紹5價(jià)格可以便便宜點(diǎn)嗎？我們是官方方商城，網(wǎng)網(wǎng)店的產(chǎn)品品都是以促促銷為主的的，都是最最低價(jià)的了了，6購買多款可可以便宜些些嗎？購買多款的的話，我們們可以適當(dāng)當(dāng)給您打個(gè)個(gè)折哦，但但是有些是是特價(jià)產(chǎn)品品，已經(jīng)是是最低折扣扣了。7我在淘寶上上看見其他他家有一樣樣的東西才才XX錢。你們家怎怎么貴這么么多呢？您好，我們們是官方旗旗艦店，是是有質(zhì)量保保證的，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)上照片片雖然看起起來一樣，但但是產(chǎn)品的的品質(zhì)絕對(duì)對(duì)是不一樣樣的，您可可以購

5、買22家的產(chǎn)品品對(duì)比一下下，就知道道質(zhì)量是完完全不一樣樣的呢！8好吧，就這這款吧！但但是我需要要開發(fā)票。您好！我們們現(xiàn)在公司司正在修改改營(yíng)業(yè)執(zhí)照照，發(fā)票的的話，我們們過一段時(shí)時(shí)間給您寄寄過去可以以嗎?或者者我們給您您便宜5塊塊錢（或包包郵）（按按產(chǎn)品價(jià)格格和實(shí)際情情況訂）一價(jià)格問問題序號(hào)顧客問題客服回答1你們的產(chǎn)品品怎么比其其他店鋪的的高出這么么多??？可可不是幾塊塊錢啊，是是幾十?。磕?，一分分價(jià)錢一分分貨，我們們是品牌旗旗艦店。品品質(zhì)絕對(duì)值值得信賴的的哦。您可可以看下我我們的評(píng)價(jià)價(jià)哦。2價(jià)格能再少少點(diǎn)嗎？能能再打個(gè)折折嗎？您好，這款款商品是特特價(jià)促銷商商品，已經(jīng)經(jīng)非常實(shí)惠惠啦！3有沒有送禮禮

6、品什么？現(xiàn)在我們就就正在進(jìn)行行.的活活動(dòng)4下次購買能能不能優(yōu)惠惠點(diǎn)？我們很希望望老顧客多多多光臨我我們七色花花，您這邊邊多購買就就可以成為為我們的淘淘寶VIPP會(huì)員，可可以有對(duì)應(yīng)應(yīng)折扣的。記得多多多關(guān)注哦。二運(yùn)費(fèi)問問題序號(hào)顧客問題客服回答1能不能包郵郵？我們正在做做全場(chǎng)滿包郵郵的活動(dòng)。2給我包郵嘛嘛，以后還還在你家買買呢？您好，我很很能理解您您的想法，我我們的價(jià)格格都是由直直接成本、運(yùn)營(yíng)費(fèi)用用、營(yíng)銷費(fèi)費(fèi)用、合理理的利潤(rùn)綜綜合得到的的。不過您如果果購買產(chǎn)品品金額達(dá)是可以包包郵的。3要是不包郵郵我就去別別家看看/你們不優(yōu)優(yōu)惠點(diǎn)我就就再去別家家看看？您好，我們們?nèi)珗?chǎng)XXX元包郵的的哦，您可可以看下X

7、XX產(chǎn)品哦哦，和您現(xiàn)現(xiàn)在看到這這款產(chǎn)品搭搭配起來是是黃金搭配配的哦，而而且正好一一也可以給給您免郵的的哦，一箭箭雙雕的哦哦三真假問問題（品質(zhì)質(zhì)問題）序號(hào)顧客問題客服回答1你們的產(chǎn)品品是否為正正品呢？您好，您可可以放心我我們的產(chǎn)品品是經(jīng)過權(quán)權(quán)威機(jī)構(gòu)鑒鑒定的，而而且我們是是以公司名名義開設(shè)的的旗艦店，我我們?cè)诠ど躺滩块T都是是有備案的的哦，品質(zhì)質(zhì)值得您信信任哦。2你們是公司司直銷價(jià)格格還那么高高，你們的的實(shí)體店都都比你們的的價(jià)格低多多了，這是是怎么回事事？您好，您的的心情我們們可以理解解的哦，每每個(gè)買家都都希望用最最少的錢淘淘到最好的的產(chǎn)品，這這是每一個(gè)個(gè)買家的淘淘心聲。我們作為正正規(guī)公司首首先是產(chǎn)

8、品品的品質(zhì)您您可以絕對(duì)對(duì)放心，其其次我們的的售前售后后服務(wù)絕對(duì)對(duì)讓您滿意意，再次我我們是商城城店鋪的品品質(zhì)保障及及檔次，您您購買產(chǎn)品品時(shí)候不能能僅看價(jià)格格要看其綜綜合的價(jià)值值哦。而且我們淘淘寶上的產(chǎn)產(chǎn)品和實(shí)體體店銷售的的產(chǎn)品是不不一樣的，除除了一些明明星代言產(chǎn)產(chǎn)品等，這這些都是全全國(guó)統(tǒng)一零零售價(jià)了，所所以不會(huì)存存在淘寶店店比實(shí)體店店價(jià)格高的的情況的。四發(fā)貨問問題序號(hào)顧客問題客服回答1你們發(fā)什么么快遞呢？您好，我們們默認(rèn)快遞遞公司是圓圓通，您這這邊可以到到的吧？ 超超區(qū)部分我我們發(fā)EMMS。2我今天下單單什么時(shí)候候可以到呢呢？您好，您在在16：000之前付付款我們會(huì)會(huì)在當(dāng)天發(fā)發(fā)貨。圓通快遞公公司

9、承諾大大部分地區(qū)區(qū)發(fā)貨后三三天左右到到達(dá)，節(jié)假假日，周末末等特殊原原因除外或或者部分偏偏遠(yuǎn)地區(qū)晚晚1-2天天到貨.這這段期間因因天氣等方方面的原因因時(shí)效性會(huì)會(huì)受到影響響，請(qǐng)保持持手機(jī)處于于通訊狀態(tài)態(tài)，方便快快遞隨時(shí)聯(lián)聯(lián)系您哦。3今天給我發(fā)發(fā)貨我就拍拍，不發(fā)貨貨我就再看看下，我急急著要已經(jīng)過了116：000了我要和和倉庫那邊邊核實(shí)下看看看的，您您稍等給您您答復(fù)哦。（備注：一定要和和倉庫那邊邊核實(shí)可以以發(fā)貨不，再再和買家說說。）4發(fā)貨速度太太慢？不好意思，您您還沒有收收到貨是嗎嗎？我?guī)湍橐幌率彩裁辞闆r，請(qǐng)請(qǐng)告知我您您的姓名或或者訂單號(hào)號(hào)。（告知知顧客具體體情況。另另外如果是是周末單子子發(fā)貨延遲

10、遲的，需特特別說明。）5收到貨產(chǎn)品品就是壞的的？您好，您在在收貨簽收收前，一定定要先驗(yàn)貨貨再簽收的的喲。五庫存問問題序號(hào)顧客問題客服回答1商品一定有有貨嗎？您好，請(qǐng)問問您看中哪哪款呢？我我可以幫您您查看下的的您稍等等哈庫存顯示還還有貨，不不過不多了了。因?yàn)槲椅覀兪菐讉€(gè)個(gè)店面同時(shí)時(shí)銷售，庫庫存變化很很快的，如如果您要買買這款，從從我們的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)來看，早早拍早付款款，就比較較有保證一一些的。2到時(shí)候拍下下付款后沒沒貨怎么辦辦？目前我們的的庫存表數(shù)數(shù)據(jù)管理還還是比較嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?。因?yàn)榕南潞秃统鲐浻袀€(gè)個(gè)時(shí)間差，這這段時(shí)間其其他店面也也在賣的，因因此，有時(shí)時(shí)候會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)像您說的的那情況。不過，這這種缺貨幾幾率還

11、是很很小的。3為什么拍之之前說有貨貨，第二天天又通知沒沒貨了？其實(shí)我家的的缺貨率還還是很低的的。出現(xiàn)這種情情況主要是是我們銷售售和其他店店面是銷售售同步的，所所以會(huì)有個(gè)個(gè)時(shí)間差。4以后還會(huì)有有貨嗎？這個(gè)不好說說的，不過過我可以給給您登記一一下您的需需求。您可以看看看其他款式式的產(chǎn)品，也也很漂亮的的。5為什么缺貨貨不早點(diǎn)通通知？不好意思，這這種情況比比較少，一一般我們第第二個(gè)工作作日都會(huì)通通知的，給給您帶來的的麻煩，還還請(qǐng)多多諒諒解。（備備注，如遇遇到此情況況，要及時(shí)時(shí)告知顧客客沒有通知知的具體原原因，申請(qǐng)請(qǐng)顧客的諒諒解。）六退換貨貨問題序號(hào)顧客問題客服回答1不會(huì)把有瑕瑕疵的產(chǎn)品品發(fā)過來吧吧？您

12、好，我們們的產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)出倉都是是有檢查的的，這些我我們的倉庫庫人員都會(huì)會(huì)注意和把把關(guān)的。2買了不喜歡歡，可以退退換貨嗎？7天內(nèi)是可可以無條件件退換貨的的，但是要要不影響二二次銷售的的情況下，所所產(chǎn)生的物物流費(fèi)是客客戶支付的的。為避免不必必要的退換換貨，您在在拍下的時(shí)時(shí)候，請(qǐng)慎慎重考慮，想想好了再下下單并完成成付款哦。3退換貨都有有什么流程程呢？您好，可以以看看我們們這里的“退換貨須須知”。4你們的產(chǎn)品品有質(zhì)量問問題，我要要退貨？您好，如果果是質(zhì)量問問題要求退退換貨的，需需要發(fā)圖片片給我們審審核。確定定為質(zhì)量問問題的，我我們會(huì)安排排相關(guān)事情情，因此次次交易所產(chǎn)產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)費(fèi)是由我公公司這邊承承擔(dān)的。

13、七其他問問題序號(hào)顧客問題客服回答1我想做你們們公司的加加盟商，請(qǐng)請(qǐng)問有什么么條件呢？您好，如果果您這邊有有意向加盟盟我們公司司，請(qǐng)直接接電話0220-835177668就就可以了，謝謝謝。2我想做你們們的網(wǎng)店分分銷商，有有什么條件件呢？您這邊可以以在分銷平平臺(tái)處查找找我公司信信息，上面面有相關(guān)的的分銷條件件。如果有有意向的話話，可以提提交您的申申請(qǐng)表，會(huì)會(huì)有相關(guān)客客服負(fù)責(zé)這這塊審核工工作的。如如果審核通通過，我們們會(huì)和您聯(lián)聯(lián)系的。一一般在七個(gè)個(gè)工作日之之內(nèi)會(huì)給您您回復(fù)。3我想加盟你你們的淘寶寶旗艦店？您好，您這這邊可以先先加下我們們網(wǎng)店加盟盟的先先了解下情情況，會(huì)有有

14、專門的工工作人員和和您聯(lián)系的的，謝謝。4你們服務(wù)態(tài)態(tài)度這么差差，我要投投訴你們？不好意思，很很抱歉給您您帶來的反反面情緒。（備注：了解實(shí)際際情況，做做出判斷，屬屬于我們自自身原因還還是顧客原原因。如果是我們們自己工作作失誤造成成，誠(chéng)懇向向顧客道歉歉。及時(shí)上報(bào)此此類情況到到主管，做做好檔案記記錄。）八歡迎及及結(jié)束語序號(hào)顧客問題客服回答1顧客進(jìn)入店店鋪您還，歡迎迎光臨七色色花淘寶旗旗艦店，很很高興為您您服務(wù)2打招呼您好，在的的，有什么么可以幫助助到您？您好，您看看中了哪款款呢？您好，這款款是有貨的的，您是發(fā)發(fā)到哪里呢呢？您好！ 您您先看，看看中了記得得聯(lián)系我噢噢3中間忙的時(shí)時(shí)候及時(shí)發(fā)微笑笑表情并回回復(fù)“不好意思思，稍等”，您好，您有有什么問題題可以先留留言給我，我我稍后馬上上回復(fù)。4解答顧客問問題后您好，要不不您先自己己看一下，我我先忙其他他客人了，祝祝您購物愉愉快