CRM初階的全面概述

1、CRM初階階目錄TOC o 1-3 h zCRM初階階（一）：客戶關(guān)系系管理是什什么？2CRM初階階（二）：如何進(jìn)行行客戶關(guān)系系管理？7CRM初階階（三）：CRM系系統(tǒng)的典型型功能11CRM初階階（四）：CRM系系統(tǒng)的實施施路徑12CRM初階階（五）：國內(nèi)外的的CRM廠廠商產(chǎn)品14CRM初階階（六）：CRM的的未來之路路20CRM初階階（一）：客戶關(guān)系系管理是什什么？客戶關(guān)系管管理的產(chǎn)生生從19999年年中開開始，客戶戶關(guān)系管理理得到了諸諸多媒體的的關(guān)注，國國內(nèi)外很多多軟件商推推出了以客客戶關(guān)系管管理命名的的軟件系統(tǒng)統(tǒng)，有一些些企業(yè)開始始實施以客客戶關(guān)系管管理命名的的信息系統(tǒng)統(tǒng)。這是有有一定必

2、然然性的。本本研究小組組從各個層層面（如理理論基礎(chǔ)、軟件技術(shù)術(shù)、案例探探討等）對對客戶關(guān)系系進(jìn)行的研研究表明，總總起來講，客客戶關(guān)系管管理的興起起與下述三三個方面的的因素有難難以割舍的的關(guān)系。需求的拉動動放眼看去，一一方面，很很多企業(yè)在在信息化方方面已經(jīng)做做了大量工工作，收到到了很好的的經(jīng)濟(jì)效益益。另一方方面，一個個普遍的現(xiàn)現(xiàn)象是，在在很多企業(yè)業(yè)，銷售、營銷和服服務(wù)部門的的信息化程程度越來越越不能適應(yīng)應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展展的需要，越越來越多的的企業(yè)要求求提高銷售售、營銷和和服務(wù)的日日常業(yè)務(wù)的的自動化和和科學(xué)化。這是客戶戶關(guān)系管理理應(yīng)運而生生的需求基基礎(chǔ)。仔細(xì)地傾聽聽一下，我我們會從顧顧客、銷售售、營銷和

3、和服務(wù)人員員、企業(yè)經(jīng)經(jīng)理那里聽聽到各種抱抱怨。來自銷售售人員的聲聲音從市場部提提供的客戶戶線索中很很難找到真真正的顧客客，我常在在這些線索索上花費大大量時間。我是不是是該自己來來找線索？出差在外外，要是能能看到公司司電腦里的的客戶、產(chǎn)產(chǎn)品信息就就好了。我我這次面對對的是一個個老客戶，應(yīng)應(yīng)該給他報報價才能留留住它呢?來自營銷銷人員的聲聲音去年在營銷銷上開銷了了2000萬。我怎怎樣才能知知道這2000萬的回報報率？在展展覽會上，我我們一共收收集了4700張名片，怎怎么利用它它們才好？展覽會上上，我向1000多人發(fā)放放了公司資資料，這些些人對我們們的產(chǎn)品看看法怎樣？其中有多多少人已經(jīng)經(jīng)與銷售人人員接

4、觸了了？我應(yīng)該該和那些真真正的潛在在購買者多多多接觸，但但我怎么能能知道誰是是真正的潛潛在購買者者？我怎么么才能知道道其他部門門的同事和和客戶的聯(lián)聯(lián)系情況，以以防止重復(fù)復(fù)地給客戶戶發(fā)放相同同的資料？有越來越越多的人訪訪問過我們們的站點了了。但我怎怎么才能知知道這些人人是誰？我我們的產(chǎn)品品系列很多多，他們究究竟想買什什么？來自服務(wù)務(wù)人員的聲聲音其實很多客客戶提出的的電腦故障障都是自己己的誤操作作引起的，很很多情況下下都可以自自己解決，但但回答這種種類型的客客戶電話占占去了工程程師的很多多時間，工工作枯燥而而無聊；怎怎么其它部部門的同事事都認(rèn)為我我們的售后后服務(wù)部門門只是花錢錢而掙不來來錢？ 來自

5、顧客客的聲音我從企業(yè)的的兩個銷售售人員那里里得到了同同一產(chǎn)品的的不同報價價，哪個才才是可靠的的？我以前前買的東西西現(xiàn)在出了了問題。這這些問題還還沒有解決決，怎么又又來上門推推銷？一個個月前，我我通過企業(yè)業(yè)的網(wǎng)站發(fā)發(fā)了一封EMAIIL，要求銷銷售人員和和我聯(lián)系一一下。怎么么到現(xiàn)在還還是沒人理理我？我已已經(jīng)提出不不希望再給給我發(fā)放大大量的宣傳傳郵件了，怎怎么情況并并沒有改變變？我報名名參加企業(yè)業(yè)網(wǎng)站上登登出的一場場研討會，但但一直沒有有收到確認(rèn)認(rèn)信息。研研討會這幾幾天就要開開了，我是是去還是不不去？為什什么我的維維修請求提提出一個月月了，還是是沒有等到到上門服務(wù)務(wù)？來自經(jīng)理理人員的聲聲音有個客戶半

6、半小時以后后就要來談?wù)勛詈蟮暮灪瀱问乱耍恢备鷨螁蔚娜俗罱o職了，而而我作為銷銷售經(jīng)理，對對與這個客客戶聯(lián)系的的來龍去脈脈還一無所所知，真急急人；有三三個銷售員員都和這家家客戶聯(lián)系系過，我作作為銷售經(jīng)經(jīng)理，怎么么知道他們們都給客戶戶承諾過什什么;現(xiàn)在手上上有個大單單子。我作作為銷售經(jīng)經(jīng)理，該派派哪個銷售售員我才放放心呢？這這次的產(chǎn)品品維修技術(shù)術(shù)要求很高高，我是一一個新經(jīng)理理，該派哪哪一個維修修人員呢？對于這些抱抱怨，我們們都不陌生生，已經(jīng)習(xí)習(xí)慣對這些些問題采取取無動于衷衷的態(tài)度。上面的問問題可歸納納為兩個方方面的問題題。其一，企企業(yè)的銷售售、營銷和和客戶服務(wù)務(wù)部門難以以獲得所需需的客戶互

7、互動信息。其次，來來自銷售、客戶服務(wù)務(wù)、市場、制造、庫庫存等部門門的信息分分散在企業(yè)業(yè)內(nèi)，這些些零散的信信息使得無無法對客戶戶有全面的的了解，各各部門難以以在統(tǒng)一的的信息的基基礎(chǔ)上面對對客戶。這這需要各部部門對面向向客戶的各各項信息和和活動進(jìn)行行集成，組組建一個以以客戶為中中心的企業(yè)業(yè)，實現(xiàn)對對面向客戶戶的活動的的全面管理理。可是，競爭爭的壓力越越來越大。在產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、供貨貨及時性等等方面，很很多企業(yè)已已經(jīng)沒有多多少潛力可可挖。而上上面的問題題的改善將將大大有利利于企業(yè)競競爭力的提提高，有利利于企業(yè)贏贏得新客戶戶、保留老老客戶和提提高客戶利利潤貢獻(xiàn)度度。很多企企業(yè)，特別別是那些已已經(jīng)有了相相當(dāng)

8、的管理理基礎(chǔ)和信信息基礎(chǔ)的的企業(yè)來說說，現(xiàn)在，這這個時間已已經(jīng)來臨了了。實際上，正正如所有的的“新”管理理論論一樣，客客戶關(guān)系管管理絕不是是什么新概概念。它只只是在新形形勢下獲得得了新內(nèi)涵涵。你家門門口的小吃吃店的老板板會努力記記住你喜歡歡吃辣這種種信息，當(dāng)當(dāng)你要一份份炒面時，他他會征詢你你的意見，要要不要加辣辣椒。但如如果你到一一個大型的的快餐店（譬譬如，這家家店有300個座位）時時，就不會會得到這種種待遇了，即即使你每天天都去一次次。為什么么呢？最重重要的原因因是，如果果要識別每每個客戶，快快餐店要搜搜集和處理理的客戶信信息量是小小吃店的n倍，超出出了企業(yè)的的信息搜集集和處理能能力。而信信

9、息技術(shù)的的發(fā)展使得得這種信息息應(yīng)用成為為可能。企業(yè)的客戶戶可通過電電話、傳真真、網(wǎng)絡(luò)等等訪問企業(yè)業(yè)，進(jìn)行業(yè)業(yè)務(wù)往來。任何與客客戶打交道道的員工都都能全面了了解客戶關(guān)關(guān)系、根據(jù)據(jù)客戶需求求進(jìn)行交易易、了解如如何對客戶戶進(jìn)行縱向向和橫向銷銷售、記錄錄自己獲得得的客戶信信息。能夠夠?qū)κ袌龌罨顒舆M(jìn)行規(guī)規(guī)劃、評估估，對整個個活動進(jìn)行行3600的透視。能夠?qū)Ω鞲鞣N銷售活活動進(jìn)行追追蹤。系統(tǒng)統(tǒng)用戶可不不受地域限限制，隨時時訪問企業(yè)業(yè)的業(yè)務(wù)處處理系統(tǒng)，獲獲得客戶信信息。擁有有對市場活活動、銷售售活動的分分析能力。能夠從不不同角度提提供成本、利潤、生生產(chǎn)率、風(fēng)風(fēng)險率等信信息，并對對客戶、產(chǎn)產(chǎn)品、職能能部門、地地

10、理區(qū)域等等進(jìn)行多維維分析。上面的所有有功能都是是圍繞客戶戶展開的。與“客戶是上上帝”這種可操操作性不強強的口號相相比，這些些功能把對對客戶的尊尊重落到了了實處?？涂蛻絷P(guān)系管管理的重要要性就在于于它把客戶戶地單獨列列了出來，圍圍繞著客戶戶做文章。技術(shù)的推動動計算機(jī)、通通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用用的飛速發(fā)發(fā)展使得上上面的想法法不再停留留在夢想階階段。辦公自動化化程度、員員工計算機(jī)機(jī)應(yīng)用能力力、企業(yè)信信息化水平平、企業(yè)管管理水平的的提高都有有利于客戶戶關(guān)系管理理的實現(xiàn)。我們很難難想象，在在一個管理理水平低下下、員工意意識落后、信息化水水平很低的的企業(yè)從技技術(shù)上實現(xiàn)現(xiàn)客戶關(guān)系系管理。有有一種說法法很有道理理：

11、客戶關(guān)關(guān)系管理的的作用是錦錦上添花?，F(xiàn)在，信信息化、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)化的理理念在我國國很多企業(yè)業(yè)已經(jīng)深入入人心，很很多企業(yè)有有了相當(dāng)?shù)牡男畔⒒A(chǔ)。電子商務(wù)在在全球范圍圍內(nèi)正開展展的如火如如荼，正在在改變著企企業(yè)做生意意的方式。通過Inteernett，可開展展?fàn)I銷活動動，向客戶戶銷售產(chǎn)品品，提供售售后服，收收集客戶信信息。重要要的是，這這一切的成成本是那么么低?？蛻粜畔⑹鞘强蛻絷P(guān)系系管理的基基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)據(jù)倉庫、商商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)現(xiàn)等技術(shù)的的發(fā)展，使使得收集、整理、加加工和利用用客戶信息息的質(zhì)量大大大提高。在這方面面，我們可可看一個經(jīng)經(jīng)典的案例例。一個大大型的倉儲儲式超市對對顧客的購購買清單信信息的分

12、析析表明，刮刮胡刀和尿尿布經(jīng)常同同時出現(xiàn)在在顧客的購購買清單上上。原來，很很多男士在在為自己購購買刮胡刀刀的時候，還還要為自己己的孩子購購買尿布。而在這個個超市的貨貨架上，這這兩種商品品離得很遠(yuǎn)遠(yuǎn)，因此，這這個超市重重新分布貨貨架，使得得購買刮胡胡刀的男人人很容易地地看到尿布布。在可以預(yù)期期的將來，我我國企業(yè)的的通訊成本本將會降低低。這將推推動互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)、電話的的發(fā)展，進(jìn)進(jìn)而推動呼呼叫中心的的發(fā)展。網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)和電話話的結(jié)合，使使得企業(yè)以以統(tǒng)一的平平臺面對客客戶。管理理念的的更新經(jīng)過二十多多年的發(fā)展展，市場經(jīng)經(jīng)濟(jì)的觀念念已經(jīng)深入入人心。當(dāng)當(dāng)前，一些些先進(jìn)企業(yè)業(yè)的重點正正在經(jīng)歷著著從以產(chǎn)品品為中心向向以

13、客戶為為中心的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移。有人人提出了客客戶聯(lián)盟的的概念，也也就是與客客戶建立共共同獲勝的的關(guān)系，達(dá)達(dá)到雙贏的的結(jié)果，而而不是千方方百計地從從客戶身上上謀取自身身的利益?，F(xiàn)在是一個個變革的時時代、創(chuàng)新新的時代。比競爭對對手領(lǐng)先一一步，而且且僅僅一步步，就可能能意味著成成功。業(yè)務(wù)務(wù)流程的重重新設(shè)計為為企業(yè)的管管理創(chuàng)新提提供了一個個工具。在在引入客戶戶關(guān)系管理理的理念和和技術(shù)時，不不可避免地地要對企業(yè)業(yè)原來的管管理方式進(jìn)進(jìn)行改變，變變革、創(chuàng)新新的思想將將有利于企企業(yè)員工接接受變革，而而業(yè)務(wù)流程程重組則提提供了具體體的思路和和方法。在互聯(lián)網(wǎng)時時代，僅憑憑傳統(tǒng)的管管理思想已已經(jīng)不夠了了?；ヂ?lián)網(wǎng)網(wǎng)帶來的不不

14、僅是一種種手段，它它觸發(fā)了企企業(yè)組織架架構(gòu)、工作作流程的重重組以及整整個社會管管理思想的的變革。客戶關(guān)系管管理在技術(shù)術(shù)上是怎么么實現(xiàn)的？銷售在采用CRRM解決方案時時，銷售能力自自動化（SSaless Forrce AAutommatioon, SSFA）在國外已已經(jīng)有了十十幾年的發(fā)發(fā)展，并將將在近幾年年在國內(nèi)獲獲得長足發(fā)發(fā)展。SFA是早期的的針對客戶戶的應(yīng)用軟軟件的出發(fā)發(fā)點，但從從90年代初開開始，其范范圍已經(jīng)大大大地擴(kuò)展展，以整體體的視野，提提供集成性性的方法來來管理客戶戶關(guān)系。就像SFAA的字面意意思所表明明的，SFA主要是提提高專業(yè)銷銷售人員的的大部分活活動的自動動化程度。它包含一一系

15、列的功功能，提高高銷售過程程的自動化化程度，并并向銷售人人員提供工工具，提高高其工作效效率。它的的功能一般般包括日歷歷和日程安安排、聯(lián)系系和客戶管管理、傭金金管理、商商業(yè)機(jī)會和和傳遞渠道道管理、銷銷售預(yù)測、建議的產(chǎn)產(chǎn)生和管理理、定價、區(qū)域劃分分、費用報報告等。舉例來講，有有的CRM產(chǎn)品具有有銷售配置置模塊，允允許系統(tǒng)用用戶（不論論是客戶還還是銷售代代表）根據(jù)據(jù)產(chǎn)品部件件確定最終終產(chǎn)品，而而用戶不需需曉得這些些部件是怎怎么連結(jié)在在一起，甚甚至不需要要知道這些些部件能否否連結(jié)在一一起。由于于用戶不需需技術(shù)背景景即可配置置復(fù)雜的產(chǎn)產(chǎn)品，因此此，這種銷銷售配置工工具特別適適合在網(wǎng)上上應(yīng)用，如如Dell

16、計算機(jī)公公司，允許許其客戶通通過網(wǎng)絡(luò)配配置和定購購個人電腦腦。自助的的網(wǎng)絡(luò)銷售售能力，使使得客戶可可通過互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)選擇、購買產(chǎn)品品和服務(wù)，使使得企業(yè)可可直接與客客戶進(jìn)行低低成本的、以網(wǎng)絡(luò)為為基礎(chǔ)的電電子商務(wù)。營銷營銷自動化化模塊是CRM的最新成成果，作為為對SFA的補充，它它為營銷提提供了獨特特的能力，如如營銷活動動（包括以以網(wǎng)絡(luò)為基基礎(chǔ)的營銷銷活動或傳傳統(tǒng)的營銷銷活動）計計劃的編制制和執(zhí)行、計劃結(jié)果果的分析；清單的產(chǎn)產(chǎn)生和管理理；預(yù)算和和預(yù)測；營營銷資料管管理；“營銷百科科全書”（關(guān)于產(chǎn)產(chǎn)品、定價價、競爭信信息等的知知識庫）；對有需求求客戶的跟跟蹤、分銷銷和管理。營銷自動動化模塊與與SFA模塊

17、的不不同在于，它它們提供的的功能不同同，這些功功能的目標(biāo)標(biāo)也不同。營銷自動動化模塊不不局限于提提高銷售人人員活動的的自動化程程度，其目目標(biāo)是為營營銷及其相相關(guān)活動的的設(shè)計、執(zhí)執(zhí)行和評估估提供詳細(xì)細(xì)的框架。在很多情情況下，營營銷自動化化和SFA模塊是補補充性的。例如，成成功的營銷銷活動可能能得知很好好的有需求求的客戶，為為了使得營營銷活動真真正有效，應(yīng)應(yīng)該及時地地將銷售機(jī)機(jī)會提供給給執(zhí)行的人人，如銷售售專業(yè)人員員。在客戶戶生命周期期中，這兩兩個應(yīng)用具具有不同的的功能，但但它們常常常是互為補補充的?？蛻舴?wù)與與支持在很多情況況下，客戶戶的保持和和提高客戶戶利潤貢獻(xiàn)獻(xiàn)度依賴于于提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)，客客

18、戶只需輕輕點鼠標(biāo)或或打一個電電話就可以以轉(zhuǎn)向企業(yè)業(yè)的競爭者者。因此，客客戶服務(wù)和和支持對很很多公司是是極為重要要的。在CRM中，客戶戶服務(wù)與支支持主要是是通過呼叫叫中心和互互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)現(xiàn)。在滿足足客戶的個個性化要求求方面，它它們的速度度、準(zhǔn)確性性和效率都都令人滿意意。CRM系統(tǒng)中的的強有力的的客戶數(shù)據(jù)據(jù)使得通過過多種渠道道（如互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)、呼叫叫中心）的的縱橫向銷銷售變得可可能，當(dāng)把把客戶服務(wù)務(wù)與支持功功能同銷售售、營銷功功能比較好好地結(jié)合起起來時，就就能為企業(yè)業(yè)提供很多多好機(jī)會，向向已有的客客戶銷售更更多的產(chǎn)品品?？蛻舴?wù)與支持持的典型應(yīng)應(yīng)用包括：客戶關(guān)懷懷；糾紛、次貨、訂訂單跟蹤；現(xiàn)場服務(wù)務(wù)；

19、問題及及其解決方方法的數(shù)據(jù)據(jù)庫；維修修行為安排排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議議和合同；服務(wù)請求求管理。計算機(jī)、電電話、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的集成企業(yè)有許多多同客戶溝溝通的方法法，如面對對面的接觸觸、電話、呼叫中心心、電子郵郵件、互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)、通過過合作伙伴伴進(jìn)行的間間接聯(lián)系等等。CRM應(yīng)用有必必要為上述述多渠道的的客戶溝通通提供一致致的數(shù)據(jù)和和客戶信息息。我們知知道，客戶戶經(jīng)常根據(jù)據(jù)自己的偏偏好和溝通通渠道的方方便與否，掌掌握溝通渠渠道的最終終選擇權(quán)。例如，有有的客戶或或潛在的客客戶不喜歡歡那些不請請自來的電電子郵件，但但企業(yè)偶爾爾打來電話話卻不介意意，因此，對對這樣的客客戶，企業(yè)業(yè)應(yīng)避免向向其主動發(fā)發(fā)送電子郵郵件，而應(yīng)應(yīng)

20、多利用電電話這種方方式。統(tǒng)一的渠道道能給企業(yè)業(yè)帶來效率率和利益，這這些收益主主要從內(nèi)部部技術(shù)框架架和外部關(guān)關(guān)系管理方方面表現(xiàn)出出來。就內(nèi)內(nèi)部來講，建建立在集中中的數(shù)據(jù)模模型的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，統(tǒng)一一的渠道方方法能改進(jìn)進(jìn)前臺系統(tǒng)統(tǒng)，增強多多渠道的客客戶互動。集成和維維持上述多多系統(tǒng)間界界面的費用用和困難經(jīng)經(jīng)常使得項項目的開展展阻力重重重，而且，如如果缺少一一定水平的的自動化，在在多系統(tǒng)間間傳遞數(shù)據(jù)據(jù)也是有很很困難的。就外部來來講，企業(yè)業(yè)可從多渠渠道間的良良好的客戶戶互動中獲獲益。如客客戶在同企企業(yè)交涉時時，不希望望向不同的的企業(yè)部門門或人提供供相同的重重復(fù)的信息息，而統(tǒng)一一的渠道方方法則從各各渠道間收收

21、集數(shù)據(jù)，這這樣客戶的的問題或抱抱怨能更快快地更有效效地被解決決，提高客客戶滿意度度?？蛻絷P(guān)系管管理能為企企業(yè)帶來的的價值讓我們首先先看一些數(shù)數(shù)據(jù)。*50%以以上的企業(yè)業(yè)利用互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)是為了了整合企業(yè)業(yè)的供應(yīng)鏈鏈和管理后后勤。世界經(jīng)理理人文摘網(wǎng)網(wǎng)站*客戶滿意意度如果有有了5%的提高，企企業(yè)的利潤潤將加倍。Harvvard Busiinesss Revview*一個非常常滿意的客客戶的購買買意愿將六六倍于一個個滿意的客客戶。Xeroox Reesearrch*22/3的客戶離離開其供應(yīng)應(yīng)商是因為為客戶關(guān)懷懷不夠。Yankkee GGroupp*93%的CEO認(rèn)為客戶戶管理是企企業(yè)成功和和更富競爭爭力

22、的最重重要的因素素。Aberrdeenn Grooup根據(jù)對那些些成功地實實現(xiàn)客戶關(guān)關(guān)系管理的的企業(yè)的調(diào)調(diào)查表明，每每個銷售員員的銷售額額增加51%，顧客的的滿意度增增加20%，銷售和和服務(wù)的成成本降低21%，銷售周周期減少了了三分之一一，利潤增增加2%。歸納起來，客客戶關(guān)系管管理的目標(biāo)標(biāo)是三個方方面：提高效率。通過采用用信息技術(shù)術(shù)，可以提提高業(yè)務(wù)處處理流程的的自動化程程度，實現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)范圍圍內(nèi)的信息息共享，提提高企業(yè)員員工的工作作能力，并并有效減少少培訓(xùn)需求求，使企業(yè)業(yè)內(nèi)部能夠夠更高效的的運轉(zhuǎn)。拓拓展市場。通過新的的業(yè)務(wù)模式式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)經(jīng)營活動范范圍，及時時把握新的的市場機(jī)會會

23、，占領(lǐng)更更多的市場場份額。 保留客戶戶?？蛻艨煽梢宰约哼x選擇喜歡的的方式，同同企業(yè)進(jìn)行行交流，方方便的獲取取信息得到到更好的服服務(wù)?？蛻魬舻臐M意度度得到提高高，可幫助助企業(yè)保留留更多的老老客戶，并并更好的吸吸引新客戶戶。小結(jié)當(dāng)前，對CCRM的內(nèi)內(nèi)涵和外延延尚未達(dá)成成共識，很很多時候，人人們看到和和談?wù)摰闹恢皇荂RMM這幅美麗麗圖畫的一一塊，或者者與CRMM的份內(nèi)事事相去甚遠(yuǎn)遠(yuǎn)。下圖可可以代表當(dāng)當(dāng)前人們對對CRM的主主流認(rèn)識。在上圖中，CRM的功能可以歸納為三個方面：對銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等）的集成和自動化處理；對

24、上面兩部分功能所積累下的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。一般來講，當(dāng)前的CRM產(chǎn)品所具有的功能都是上圖的子集。AMT對CCRM的理理解為：CRM是一一種以客戶戶為中心的的經(jīng)營策略略，它以信信息技術(shù)為為手段，對對業(yè)務(wù)功能能進(jìn)行重新新設(shè)計，并并對工作流流程進(jìn)行重重組。CRM初階階（二）：如何進(jìn)行行客戶關(guān)系系管理？根據(jù)我們的的經(jīng)驗，客客戶關(guān)系管管理的實現(xiàn)現(xiàn)，可從兩兩個層面進(jìn)進(jìn)行考慮。其一是解解決管理理理念問題，其其二是向這這種新的管管理模式提提供信息技技術(shù)的支持持。其中，管管理理念的的問題是客客戶關(guān)系管管理成功的的必要條件件。這個問問題解決不不好，客戶戶關(guān)系管理理就失

25、去了了基礎(chǔ)。而而沒有信息息技術(shù)的支支持，客戶戶關(guān)系管理理工作的效效率將難以以保證，管管理理念的的貫徹也失失去了落腳腳點。CRM系統(tǒng)統(tǒng)具有的功功能在上一期中中，我們已已經(jīng)簡單討討論了CRRM在技術(shù)上上的實現(xiàn)：銷售；營營銷；服務(wù)務(wù)；計算機(jī)機(jī)、電話和和網(wǎng)絡(luò)的集集成?，F(xiàn)在在讓我們從從抽象的討討論脫身出出來，以O(shè)Oraclle的CRM產(chǎn)品品為例看一一下CRMM系統(tǒng)到底底能為我們們做些什么么。主要模塊目標(biāo)該模塊所能能實現(xiàn)的主主要功能銷售模塊提高銷售過過程的自動動化和銷售售效果銷售。是銷銷售模塊的的基礎(chǔ)，用用來幫助決決策者管理理銷售業(yè)務(wù)務(wù)，它包括括的主要功功能是額度度管理、銷銷售力量管管理和地域域管理?，F(xiàn)場

26、銷售管管理。為現(xiàn)現(xiàn)場銷售人人員設(shè)計，主主要功能包包括聯(lián)系人人和客戶管管理、機(jī)會會管理、日日程安排、傭金預(yù)測測、報價、報告和分分析?，F(xiàn)場銷售/掌上工具具。這是銷銷收模塊的的新成員。該組件包包含許多與與現(xiàn)場銷售售組件相同同的特性，不不同的是，該該組件使用用的是掌上上型計算設(shè)設(shè)備。電話銷售?？梢赃M(jìn)行行報價生成成、訂單創(chuàng)創(chuàng)建、聯(lián)系系人和客戶戶管理等工工作。還有有一些針對對電話商務(wù)務(wù)的功能，如如電話路由由、呼入電電話屏幕提提示、潛在在客戶管理理以及回應(yīng)應(yīng)管理。銷售傭金。它允許銷銷售經(jīng)理創(chuàng)創(chuàng)建和管理理銷售隊伍伍的獎勵和和傭金計劃劃，并幫助助銷售代表表形象地了了解各自的的銷售業(yè)績績。營銷模塊對直接市場場營銷

27、活動動加以計劃劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分分析。營銷。使得得營銷部門門實時地跟跟蹤活動的的效果，執(zhí)執(zhí)行和管理理多樣的、多渠道的的營銷活動動。針對電信行行業(yè)的營銷銷部件。在在上面的基基本營銷功功能基礎(chǔ)上上，針對電電信行業(yè)的的B2C的具具體實際增增加了一些些附加特色色。其它功能?？蓭椭鸂I營銷部門管管理其營銷銷資料；列列表生成與與管理；授授權(quán)和許可可；預(yù)算；回應(yīng)管理理?？蛻舴?wù)模模塊提高那些與與客戶支持持、現(xiàn)場服服務(wù)和倉庫庫修理相關(guān)關(guān)的業(yè)務(wù)流流程的自動動化并加以以優(yōu)化服務(wù)。可完完成現(xiàn)場服服務(wù)分配、現(xiàn)有客戶戶管理、客客戶產(chǎn)品全全生命周期期管理、服服務(wù)技術(shù)人人員檔案、地域管理理等。通過過與企業(yè)資資源計劃（ERP）

28、的集成，可進(jìn)行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會計等。合同。此部部件主要用用來創(chuàng)建和和管理客戶戶服務(wù)合同同，從而保保證客戶獲獲得的服務(wù)務(wù)的水平和和質(zhì)量與其其所花的錢錢相當(dāng)。它它可以使得得企業(yè)跟蹤蹤保修單和和合同的續(xù)續(xù)訂日期，利利用事件功功能表安排排預(yù)防性的的維護(hù)活動動?？蛻絷P(guān)懷。這個模塊塊是客戶與與供應(yīng)商聯(lián)聯(lián)系的通路路。此模塊塊允許客戶戶記錄并自自己解決問問題，如聯(lián)聯(lián)系人管理理、客戶動動態(tài)檔案、任務(wù)管理理、基于規(guī)規(guī)則解決重重要問題等等。移動現(xiàn)場服服務(wù)。這個個無線部件件使得服務(wù)務(wù)工程師能能實時地獲獲得關(guān)于服服務(wù)、產(chǎn)品品和客戶的的信息。同同時，他們們還可

29、使用用該組件與與派遣總部部進(jìn)行聯(lián)系系。呼叫中心模模塊利用電話來來促進(jìn)銷售售、營銷和和服務(wù)電話管理員員。主要包包括呼入呼呼出電話處處理、互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)回呼、呼叫中心心運營管理理、圖形用用戶界面軟軟件電話、應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)彈出屏幕幕、友好電電話轉(zhuǎn)移、路由選擇擇等。開放連接服服務(wù)。支持持絕大多數(shù)數(shù)的自動排排隊機(jī)，如如Luceent, Norttel, Aspeect, Rockkwelll, Allcateel, EErissson等。語音集成服服務(wù)。支持持大部分交交互式語音音應(yīng)答系統(tǒng)統(tǒng)。報表統(tǒng)計分分析。提供供了很多圖圖形化分析析報表，可可進(jìn)行呼叫叫時長分析析、等候時時長分析、呼入呼叫叫匯總分析析、座席負(fù)負(fù)載率

30、分析析、呼叫接接失率分析析、呼叫傳傳送率分析析、座席績績效對比分分析等。管理分析工工具。進(jìn)行行實時的性性能指數(shù)和和趨勢分析析，將呼叫叫中心和座座席的實際際表現(xiàn)與設(shè)設(shè)定的目標(biāo)標(biāo)相比較，確確定需要改改進(jìn)的區(qū)域域。代理執(zhí)行服服務(wù)。支持持傳真、打打印機(jī)、電電話和電子子郵件等，自自動將客戶戶所需的信信息和資料料發(fā)給客戶戶?？蛇x用用不同配置置使發(fā)給客客戶的資料料有針對性性。自動撥號服服務(wù)。管理理所有的預(yù)預(yù)撥電話，僅僅接通的電電話才轉(zhuǎn)到到座席人員員那里，節(jié)節(jié)省了撥號號時間。市場活動支支持服務(wù)。管理電話話營銷、電電話銷售、電話服務(wù)務(wù)等。呼入呼出調(diào)調(diào)度管理。根據(jù)來電電的數(shù)量和和座席的服服務(wù)水平為為座席分配配不同

31、的呼呼入呼出電電話，提高高了客戶服服務(wù)水平和和座席人員員的生產(chǎn)率率。多渠道接入入服務(wù)。提提供與Innternnet和其其它渠道的的連接服務(wù)務(wù)，充分利利用話務(wù)員員的工作間間隙，收看看Emaiil、回信信等。電子商務(wù)模模塊電子商店。此部件使使得企業(yè)能能建立和維維護(hù)基于互互聯(lián)網(wǎng)的店店面，從而而在網(wǎng)絡(luò)上上銷售產(chǎn)品品和服務(wù)。電子營銷。與電子商商店相聯(lián)合合，電子營營銷允許企企業(yè)能夠創(chuàng)創(chuàng)建個性化化的促銷和和產(chǎn)品建議議，并通過過Web 向客戶發(fā)發(fā)出。電子支付。這是Orraclee電子商務(wù)務(wù)的業(yè)務(wù)處處理模塊，它它使得企業(yè)業(yè)能配置自自己的支付付處理方法法。電子貨幣與與支付。利利用這個模模塊后，客客戶可在網(wǎng)網(wǎng)上瀏覽

32、和和支付賬單單。電子支持。允許顧客客提出和瀏瀏覽服務(wù)請請求、查詢詢常見問題題、檢查訂訂單狀態(tài)。電子支持持部件與呼呼叫中心聯(lián)聯(lián)系在一起起，并具有有電話回?fù)軗芄δ?。管理：永恒恒的話題很多企業(yè)實實施CRMM項目的結(jié)結(jié)果是令人人沮喪的，與與期望值相相差甚遠(yuǎn)，其其中的原因因千千萬萬萬，很多都都可以歸結(jié)結(jié)到管理而而不是技術(shù)術(shù)上。下面面就讓我們們看一看除除了信息技技術(shù)的運用用外，我們們還應(yīng)該如如何切實地地改變企業(yè)業(yè)日常的管管理工作，為為改善企業(yè)業(yè)的客戶關(guān)關(guān)系管理做做出努力。在管理方面面要做哪些些切實的工工作從管理的視視角來看，客客戶關(guān)系管管理的實現(xiàn)現(xiàn)有賴于企企業(yè)員工的的艱苦細(xì)致致的努力工工作，而不不是喊喊口

33、口號、花筆筆資金上馬馬一個信息息系統(tǒng)就可可以完成的的。如何發(fā)發(fā)現(xiàn)企業(yè)與與客戶的互互動所存在在的問題、激勵員工工解決這些些問題、獲獲得員工對對CRM系統(tǒng)統(tǒng)的擁護(hù)是是門大學(xué)問問，是企業(yè)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該該時時關(guān)注注的，不可可能一勞永永逸地解決決這些問題題。具體到到細(xì)致的工工作，可以以參考下面面的表格，發(fā)發(fā)動員工做做一些實實實在在的工工作，相信信對CRMM系統(tǒng)的建建設(shè)會大有有裨益。階段活動I識別你的客客戶將更多的客客戶名輸入入到數(shù)據(jù)庫庫中。采集客戶的的有關(guān)信息息。驗證并更新新客戶信息息，刪除過過時信息。II對客戶戶進(jìn)行差異異分析識別企業(yè)的的“金牌”客戶。哪些客戶導(dǎo)導(dǎo)致了企業(yè)業(yè)成本的發(fā)發(fā)生？企業(yè)本年度度最想和

34、哪哪些企業(yè)建建立商業(yè)關(guān)關(guān)系？選擇擇出幾個這這樣的企業(yè)業(yè)。上年度有哪哪些大宗客客戶對企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品或或服務(wù)多次次提出了抱抱怨？列出出這些企業(yè)業(yè)。去年最大的的客戶是否否今年也訂訂了不少的的產(chǎn)品？找找出這個客客戶。是否有些客客戶從你的的企業(yè)只訂訂購一兩種種產(chǎn)品，卻卻會從其他他地方訂購購很多種產(chǎn)產(chǎn)品？根據(jù)客戶對對于本企業(yè)業(yè)的價值（如如市場花費費、銷售收收入、與本本公司有業(yè)業(yè)務(wù)交往的的年限等），把把客戶（包包括上述55%與20%的客客戶）分為為A、B、C三類。III與客戶保持持良性接觸觸給自己的客客戶聯(lián)系部部門打電話話，看得到到問題答案案的難易程程度如何。給競爭對手手的客戶聯(lián)聯(lián)系部門打打電話，比比較服務(wù)水

35、水平的不同同。把客戶打來來的電話看看作是一次次銷售機(jī)會會。測試客戶服服務(wù)中心的的自動語音音系統(tǒng)的質(zhì)質(zhì)量。對企業(yè)內(nèi)記記錄客戶信信息的文本本或紙張進(jìn)進(jìn)行跟蹤。哪些客戶給給企業(yè)帶來來了更高的的價值？與與他們更主主動的對話話。通過信息技技術(shù)的應(yīng)用用，使得客客戶與企業(yè)業(yè)做生意更更加方便。改善對客戶戶抱怨的處處理。IV調(diào)整產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)以滿足每每一個客戶戶的需求改進(jìn)客戶服服務(wù)過程中中的紙面工工作，節(jié)省省客戶時間間，節(jié)約公公司資金。使發(fā)給客戶戶郵件更加加個性化。替客戶填寫寫各種表格格。詢問客戶，他他們希望以以怎樣的方方式、怎樣樣的頻率獲獲得企業(yè)的的信息。找出客戶真真正需要的的是什么。征求名列前前十位的客客戶

36、的意見見，看企業(yè)業(yè)究竟可以以向這些客客戶提供哪哪些特殊的的產(chǎn)品或服服務(wù)爭取企業(yè)高高層對客戶戶關(guān)系管理理工作的參參與實現(xiàn)CRMM的關(guān)鍵成成功因素具體到CRRM的實現(xiàn)現(xiàn)，我們應(yīng)應(yīng)該關(guān)注如如下七個方方面。這對對CRM的成成功實現(xiàn)是是大有好處處的。1、高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的支持持。這個高層層領(lǐng)導(dǎo)一般般是銷售副副總、營銷銷副總或總總經(jīng)理，他他是項目的的支持者，主主要作用體體現(xiàn)在三個個方面。首首先，他為為CRM設(shè)定定明確的目目標(biāo)。其次次，他是一一個推動者者，向CRRM項目提提供為達(dá)到到設(shè)定目標(biāo)標(biāo)所需的時時間、財力力和其它資資源。最后后，他確保保企業(yè)上下下認(rèn)識到這這樣一個工工程對企業(yè)業(yè)的重要性性。在項目目出現(xiàn)問題題時

37、，他激激勵員工解解決這個問問題而不是是打退堂鼓鼓。2、要專注注于流程。成功的項項目小組應(yīng)應(yīng)該把注意意力放在流流程上，而而不是過分分關(guān)注于技技術(shù)。他認(rèn)認(rèn)識到，技技術(shù)只是促促進(jìn)因素，本本身不是解解決方案。因此，好好的項目小小組開展工工作后的第第一件事就就是花費時時間去研究究現(xiàn)有的營營銷、銷售售和服務(wù)策策略，并找找出改進(jìn)方方法。3、技術(shù)的的靈活運用用。在那些些成功的CCRM項目目中，他們們的技術(shù)的的選擇總是是與要改善善的特定問問題緊密相相關(guān)。如果果銷售管理理部門想減減少新銷售售員熟悉業(yè)業(yè)務(wù)所需的的時間，這這個企業(yè)應(yīng)應(yīng)該選擇營營銷百科全全書功能。選擇的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是是，根據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)流程中中存在的問問題來選

38、擇擇合適的技技術(shù)，而不不是調(diào)整流流程來適應(yīng)應(yīng)技術(shù)要求求。4、組織良良好的團(tuán)隊隊。CRMM的實施隊隊伍應(yīng)該在在四個方面面有較強的的能力。首首先是業(yè)務(wù)務(wù)流程重組組的能力。其次是對對系統(tǒng)進(jìn)行行客戶化和和集成化的的能力，特特別對那些些打算支持持移動用戶戶的企業(yè)更更是如此。第三個方方面是對IIT部門的的要求，如如網(wǎng)絡(luò)大小小的合理設(shè)設(shè)計、對用用戶桌面工工具的提供供和支持、數(shù)據(jù)同步步化策略等等。最后，實實施小組具具有改變管管理方式的的技能，并并提供桌面面幫助。這這兩點對于于幫助用戶戶適應(yīng)和接接受新的業(yè)業(yè)務(wù)流程是是很重要的的。5、極大地地重視人的的因素。很很多情況下下，企業(yè)并并不是沒有有認(rèn)識到人人的重要性性，

39、而是對對如何做不不甚明了。我們可以以嘗試如下下幾個簡單單易行的方方法。方法法之一是，請請企業(yè)的未未來的CRRM用戶參參觀實實在在在的客戶戶關(guān)系管理理系統(tǒng)，了了解這個系系統(tǒng)到底能能為CRMM用戶帶來來什么。方方法之二是是，在CRRM項目的的各個階段段（需求調(diào)調(diào)查、解決決方案的選選擇、目標(biāo)標(biāo)流程的設(shè)設(shè)計等等），都都爭取最終終用戶的參參與，使得得這個項目目成為用戶戶負(fù)責(zé)的項項目。其三三是在實施施的過程中中，千方百百計的從用用戶的角度度出發(fā)，為為用戶創(chuàng)造造方便。6、分步實實現(xiàn)。欲速速則不達(dá)，這這句話很有有道理。通通過流程分分析，可以以識別業(yè)務(wù)務(wù)流程重組組的一些可可以著手的的領(lǐng)域，但但要確定實實施優(yōu)先級

40、級，每次只只解決幾個個最重要的的問題，而而不是畢其其功于一役役。7、系統(tǒng)的的整合。系系統(tǒng)各個部部分的集成成對CRMM的成功很很重要。CCRM的效效率和有效效性的獲得得有一個過過程，它們們依次是：終端用戶戶效率的提提高、終端端用戶有效效性的提高高、團(tuán)隊有有效性的提提高、企業(yè)業(yè)有效性的的提高、企企業(yè)間有效效性的提高高。CRM初階階（三）：CRM系統(tǒng)的典典型功能CRM軟件件的基本功功能包括客客戶管理、聯(lián)系人管管理、時間間管理、潛潛在客戶管管理、銷售售管理、電電話銷售、營銷管理理、電話營營銷、客戶戶服務(wù)等，有有的軟件還還包括了呼呼叫中心、合作伙伴伴關(guān)系管理理、商業(yè)智智能、知識識管理、電電子商務(wù)等等。下

41、面看看一下這些些功能能為為我們做些些什么。1.客戶管管理。主要要功能有：客戶基本本信息；與與此客戶相相關(guān)的基本本活動和活活動歷史；聯(lián)系人的的選擇；訂訂單的輸入入和跟蹤；建議書和和銷售合同同的生成。2.聯(lián)系人人管理。主主要作用包包括：聯(lián)系系人概況的的記錄、存存儲和檢索索；跟蹤同同客戶的聯(lián)聯(lián)系，如時時間、類型型、簡單的的描述、任任務(wù)等，并并可以把相相關(guān)的文件件作為附件件；客戶的的內(nèi)部機(jī)構(gòu)構(gòu)的設(shè)置概概況。3.時間管管理。主要要功能有：日歷；設(shè)設(shè)計約會、活動計劃劃，有沖突突時，系統(tǒng)統(tǒng)會提示；進(jìn)行事件件安排，如如To-ddos、約會、會議、電電話、電子子郵件、傳傳真；備忘忘錄；進(jìn)行行團(tuán)隊事件件安排；查查

42、看團(tuán)隊中中其它人的的安排，以以免發(fā)生沖沖突；把事事件的安排排通知相關(guān)關(guān)的人；任任務(wù)表；預(yù)預(yù)告/提示；記記事本；電電子郵件；傳真。4.潛在客客戶管理。主要功能能包括：業(yè)業(yè)務(wù)線索的的記錄、升升級和分配配；銷售機(jī)機(jī)會的升級級和分配；潛在客戶戶的跟蹤；5.銷售管管理。主要要功能包括括：組織和和瀏覽銷售售信息，如如客戶、業(yè)業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時間、銷銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束束時間等；產(chǎn)生各銷銷售業(yè)務(wù)的的階段報告告，并給出出業(yè)務(wù)所處處階段、還還需的時間間、成功的的可能性、歷史銷售售狀況評價價等等信息息；對銷售售業(yè)務(wù)給出出戰(zhàn)術(shù)、策策略上的支支持；對地地域（省市市、郵編、地區(qū)、行行業(yè)、相關(guān)關(guān)客戶、聯(lián)聯(lián)系人等）

43、進(jìn)進(jìn)行維護(hù)；把銷售員員歸入某一一地域并授授權(quán)；地域域的重新設(shè)設(shè)置；根據(jù)據(jù)利潤、領(lǐng)領(lǐng)域、優(yōu)先先級、時間間、狀態(tài)等等標(biāo)準(zhǔn)，用用戶可定制制關(guān)于將要要進(jìn)行的活活動、業(yè)務(wù)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會等方方面的報告告；提供類類似BBS的功能，用用戶可把銷銷售秘訣貼貼在系統(tǒng)上上，還可以以進(jìn)行某一一方面銷售售技能的查查詢；銷售售費用管理理；銷售傭傭金管理。6.電話營營銷和電話話銷售。主主要功能包包括：電話話本；生成成電話列表表，并把它它們與客戶戶、聯(lián)系人人和業(yè)務(wù)建建立關(guān)聯(lián)；把電話號號碼分配到到銷售員；記錄電話話細(xì)節(jié)，并并安排回電電；電話營營銷內(nèi)容草草稿；電話話錄音，同同時給出書書寫器，用用戶可作記記錄；電話話統(tǒng)計和

44、報報告；自動動撥號。7.營銷管管理。主要要功能包括括：產(chǎn)品和和價格配置置器；在進(jìn)進(jìn)行營銷活活動（如廣廣告、郵件件、研討會會、網(wǎng)站、展覽會等等）時，能能獲得預(yù)先先定制的信信息支持；把營銷活活動與業(yè)務(wù)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)務(wù)完成進(jìn)度度；提供類類似公告板板的功能，可可張貼、查查找、更新新營銷資料料，從而實實現(xiàn)營銷文文件、分析析報告等的的共享；跟跟蹤特定事事件；安排排新事件，如如研討會、會議等，并并加入合同同、客戶和和銷售代表表等信息；信函書寫寫、批量郵郵件，并與與合同、客客戶、聯(lián)系系人、業(yè)務(wù)務(wù)等建立關(guān)關(guān)聯(lián)；郵件件合并；生生成標(biāo)簽和和信封。8.客戶服服務(wù)。主要要功能包括括：服務(wù)項項目的快

45、速速錄入；服服務(wù)項目的的安排、調(diào)調(diào)度和重新新分配；事事件的升級級；搜索和和跟蹤與某某一業(yè)務(wù)相相關(guān)的事件件；生成事事件報告；服務(wù)協(xié)議議和合同；訂單管理理和跟蹤；問題及其其解決方法法的數(shù)據(jù)庫庫。9.呼叫中中心。主要要功能包括括：呼入呼呼出電話處處理；互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心心運行管理理；軟電話話；電話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移；路由由選擇；報報表統(tǒng)計分分析；管理理分析工具具；通過傳傳真、電話話、電子郵郵件、打印印機(jī)等自動動進(jìn)行資料料發(fā)送；呼呼入呼出調(diào)調(diào)度管理。10.合作作伙伴關(guān)系系管理。主主要功能包包括：對公公司數(shù)據(jù)庫庫信息設(shè)置置存取權(quán)限限，合作伙伙伴通過標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的Web瀏覽器以以密碼登錄錄的方式對對客戶信息息、公司數(shù)數(shù)

46、據(jù)庫、與與渠道活動動相關(guān)的文文檔進(jìn)行存存取和更新新；合作伙伙伴可以方方便地存取取與銷售渠渠道有關(guān)的的銷售機(jī)會會信息；合合作伙伴通通過瀏覽器器使用銷售售管理工具具和銷售機(jī)機(jī)會管理工工具，如銷銷售方法、銷售流程程等，并使使用預(yù)定義義的和自定定義的報告告；產(chǎn)品和和價格配置置器。11.知識識管理。主主要功能包包括：在站站點上顯示示個性化信信息；把一一些文件作作為附件貼貼到聯(lián)系人人、客戶、事件概況況等上；文文檔管理；對競爭對對手的Web站點進(jìn)行行監(jiān)測，如如果發(fā)現(xiàn)變變化的話，會會向用戶報報告；根據(jù)據(jù)用戶定義義的關(guān)鍵詞詞對Web站點的變變化進(jìn)行監(jiān)監(jiān)視。12.商業(yè)業(yè)智能。主主要功能包包括：預(yù)定定義查詢和和報告

47、；用用戶定制查查詢和報告告；可看到到查詢和報報告的SQL代碼；以以報告或圖圖表形式查查看潛在客客戶和業(yè)務(wù)務(wù)可能帶來來的收入；通過預(yù)定定義的圖表表工具進(jìn)行行潛在客戶戶和業(yè)務(wù)的的傳遞途徑徑分析；將將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移移到第三方方的預(yù)測和和計劃工具具；柱狀圖圖和餅圖工工具；系統(tǒng)統(tǒng)運行狀態(tài)態(tài)顯示器；能力預(yù)警警13.電子子商務(wù)。主主要功能包包括：個性性化界面、服務(wù)；網(wǎng)網(wǎng)站內(nèi)容管管理；店面面；訂單和和業(yè)務(wù)處理理；銷售空空間拓展；客戶自助助服務(wù)；網(wǎng)網(wǎng)站運行情情況的分析析和報告。CRM初階階（四）：CRM系統(tǒng)的實實施路徑根據(jù)我們的的經(jīng)驗，CCRM的實實現(xiàn)，應(yīng)該該從兩個層層面進(jìn)行考考慮。其一一是進(jìn)行管管理的改進(jìn)進(jìn)，其二是

48、是向這種新新的管理模模式提供信信息技術(shù)的的支持。管管理的改進(jìn)進(jìn)是CRMM成功的基基礎(chǔ)，而信信息技術(shù)則則有利于提提高客戶關(guān)關(guān)系管理工工作的效率率。在管理的改改進(jìn)方面，可可以從如下下四個方面面著手：1.確定企企業(yè)的CRRM策略，以以客戶為中中心，強調(diào)調(diào)服務(wù)。這這需要高層層領(lǐng)導(dǎo)的充充分的承諾諾。2.適當(dāng)調(diào)調(diào)整組織結(jié)結(jié)構(gòu)，進(jìn)行行業(yè)務(wù)運作作流程的重重組。這方方面的工作作主要是當(dāng)當(dāng)前業(yè)務(wù)流流程調(diào)查與與分析、從從企業(yè)內(nèi)外外征求改進(jìn)進(jìn)業(yè)務(wù)流程程的好建議議、業(yè)務(wù)流流程的改進(jìn)進(jìn)和目標(biāo)業(yè)業(yè)務(wù)流程的的形成。所所采取的手手段是訪談?wù)労驼{(diào)查表表。3.建立相相應(yīng)的管理理制度和激激勵機(jī)制。這方面的的工作主要要是：理順順和優(yōu)化

49、業(yè)業(yè)務(wù)處理流流程；客觀觀設(shè)置流程程中的崗位位；清晰描描述了崗位位的職責(zé)；完善保證證職責(zé)有效效完成的制制度體系；建立考評評崗位工作作情況的定定量指標(biāo)體體系。4.持續(xù)改改善，形成成穩(wěn)定的公公司文化。在CRM系系統(tǒng)的實施施方面，可可以遵循如如下的路徑徑：1.成立CCRM選型型和實施小小組2.結(jié)合企企業(yè)的ITT規(guī)劃，制制定CRMM規(guī)劃3.評價和和比較不同同的CRMM方案4.購置服服務(wù)器、AADSL和和其它硬件件設(shè)備5.了解軟軟件與現(xiàn)有有ERP系統(tǒng)統(tǒng)、硬件和和數(shù)據(jù)庫的的兼容性6.購置DDB、系統(tǒng)統(tǒng)軟件和應(yīng)應(yīng)用軟件7.軟硬件件服務(wù)器的的安裝8.系統(tǒng)軟軟件和應(yīng)用用軟件的安安裝9.安裝DDemo系系統(tǒng)，用來來

50、進(jìn)行日常常的練習(xí)10.準(zhǔn)備備初步的客客戶需求文文檔11.調(diào)查查和分析當(dāng)當(dāng)前的業(yè)務(wù)務(wù)流程12.網(wǎng)絡(luò)絡(luò)系統(tǒng)培訓(xùn)訓(xùn)、CRMM功能培訓(xùn)13.畫出出當(dāng)前的業(yè)業(yè)務(wù)流程圖圖，撰寫AAs-Iss報告14.結(jié)合合軟件討論論新流程15.進(jìn)行行Gap分析析確定新流流程16.流程程確認(rèn)結(jié)束束，獲得通通過17.準(zhǔn)備備測試數(shù)據(jù)據(jù)和正式數(shù)數(shù)據(jù)18.編寫寫操作手冊冊和培訓(xùn)資資料19.對系系統(tǒng)的測試試環(huán)境進(jìn)行行配置和客客戶化20.錄入入數(shù)據(jù)21.最終終用戶的培培訓(xùn)22.模擬擬和測試新新業(yè)務(wù)流程程23.用戶戶接受程度度測試準(zhǔn)備備和測試24.對用用戶接受程程度的評價價25.正式式系統(tǒng)的配配置和客戶戶化26.新舊舊系統(tǒng)的切切換，投入

51、入使用值得注意的的是，在實實施的過程程中，上面面的步驟有有很多并行行的地方，以以縮短項目目的周期，實實現(xiàn)資源的的合理利用用。CRM初階階（五）：國內(nèi)外的的CRM廠商產(chǎn)品品當(dāng)前，國內(nèi)內(nèi)CRM市場處于于啟動期。一方面，國國外CRM軟件商開開始進(jìn)入中中國，并加加大開拓中中國市場的的力度，國國內(nèi)的軟件件商也已經(jīng)經(jīng)推出或正正在開發(fā)CRM軟件。另另一方面，國國內(nèi)企業(yè)的的CRM方面的需需求越來越越強烈，一一些先進(jìn)企企業(yè)開始進(jìn)進(jìn)行CRM系統(tǒng)的運運用。根據(jù)IDCC在2000年8月份的預(yù)預(yù)測，1999年，全球CRM應(yīng)用產(chǎn)品品市場達(dá)到到32億美元，并并將以30%的速度增增長，2004年將會超超過121億美元。就CR

52、M的廠商來來講，市場場份額比較較分散，而而且競爭態(tài)態(tài)勢變化很很快。實際際上，除了了前五名的的廠商外，其其它廠商的的市場份額額都少于2%。下面讓我們們看一下那那些在中國國大陸有辦辦事機(jī)構(gòu)或或代理商、產(chǎn)品比較較成熟的公公司，他們們中有Appllix、Oraccle、Pivootal、SaleesLoggix、Siebbel、艾克國國際、東柏柏、開思（以以字母為序序）。此外外，我們還還將大體看看一下Onyx、Peopplesooft、Lotuus、HP、IBM、Baan、Commmencee、Hypeerionn的CRM產(chǎn)品。Appliix iCCustoomer AdvaantaggeApplii

53、x CRRM產(chǎn)品來自自美國。香香港Momeentumm公司OEM了該產(chǎn)品品，并在上上海、廣州州、北京設(shè)設(shè)立了辦事事機(jī)構(gòu)。其其產(chǎn)品全稱稱為Appllix iiCusttomerr Advvantaage，包括三三個組件：Appllix iiEnteerpriise、Appllix iiHelppDeskk、Appllix iiTM1。當(dāng)前，該該產(chǎn)品的漢漢化工作和和本土化工工作基本完完成。iEntterprrise包括Appllix iiSalees、Appllix iiServvice、Appllix iiCusttomerrInsiight。iSalees提供了營營銷管理和和銷售管理理的功能：

54、1市場推廣廣管理。對對市場推廣廣活動分成成項目和事事件進(jìn)行管管理，并對對產(chǎn)生的效效果進(jìn)行定定量評估，包包括項目的的時間、人人力和經(jīng)費費投入，生生成的銷售售線索統(tǒng)計計等。與Calll Cennter結(jié)合，使使企業(yè)可以以通過EMAIIL和傳真進(jìn)進(jìn)行市場推推廣宣傳。2銷售管理理。包括鑒鑒別線索、接近潛在在客戶、客客戶評估產(chǎn)產(chǎn)品、競爭爭分析、客客戶決策、簽單、丟丟單分析等等銷售環(huán)節(jié)節(jié)，同時提提供宣傳材材料發(fā)送管管理、信件件模版管理理、產(chǎn)品資資料管理、銷售日記記、報價管管理、定單單管理等。3客戶資料料管理。企企業(yè)可獲得得來自企業(yè)業(yè)各部門的的全方位的的客戶信息息，包括客客戶基本資資料、銷售售歷史、服服務(wù)歷

55、史、各種會談?wù)動涗浀龋杏欣谌婷娴胤治隹涂蛻簟?營銷百科科全書。提提供銷售和和市場情報報資料，包包括企業(yè)的的業(yè)務(wù)規(guī)范范、產(chǎn)品資資料、競爭爭對手產(chǎn)品品資料、各各種統(tǒng)計資資料等，并并提供動態(tài)態(tài)的搜索引引擎進(jìn)行信信息檢索。iServvice提供了服服務(wù)管理的的功能：1分等級服服務(wù)管理。根據(jù)合同同或客戶的的層次對其其提供分等等級服務(wù)，包包括服務(wù)響響應(yīng)時間限限制，分級級合同管理理等。2呼叫管理理。記錄來來自Calll Cennter 、www、E-Maail、FAX的呼叫事事件，根據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)代表表的技能和和忙閑程度度進(jìn)行呼叫叫分配，可可監(jiān)控員工工的工作量量、工作內(nèi)內(nèi)容等。33呼叫解決決。服務(wù)代代表可在

56、知知識庫中找找到可行的的解決方案案，問題解解決后需對對本次呼叫叫進(jìn)行記錄錄，新的解解決方案會會擴(kuò)充到知知識庫中以以備下次使使用。4質(zhì)量管理理。記錄客客戶的反饋饋信息，經(jīng)經(jīng)過分析評評估后找出出最有價值值的產(chǎn)品和和服務(wù)改進(jìn)進(jìn)信息提交交給研發(fā)和和決策部門門進(jìn)行評估估，并跟蹤蹤新產(chǎn)品開開發(fā)的各階階段，新產(chǎn)產(chǎn)品完成后后會自動通通知相關(guān)客客戶。iHelppDeskk具有內(nèi)部部服務(wù)管理理的功能：1呼叫管理理。記錄來來自企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的服務(wù)務(wù)請求，將將事件轉(zhuǎn)交交給適當(dāng)?shù)牡姆?wù)人員員處理，并并依照合同同實行分等等級服務(wù)。對服務(wù)進(jìn)進(jìn)行監(jiān)督，提提供服務(wù)超超時報警和和事件升級級的功能。2呼叫解決決。后臺服服務(wù)人員可可在知

57、識庫庫中找到最最可能的解解決方案，事事件解決后后需對本次次呼叫進(jìn)行行記錄，新新的解決方方案會擴(kuò)充充到知識庫庫中以備下下次使用。3資產(chǎn)管理理。詳細(xì)記記錄資產(chǎn)情情況并進(jìn)行行跟蹤，包包括資產(chǎn)的的購買日期期、金額、保修合同同、所屬部部門等信息息。4網(wǎng)絡(luò)管理理。提供接接口與其它它網(wǎng)管軟件件相連(如IBM NetVView、HP OOpenVView等)，詳細(xì)記記錄網(wǎng)絡(luò)故故障。5培訓(xùn)管理理。企業(yè)員員工可在線線瀏覽課程程內(nèi)容，并并選擇適合合自己情況況的培訓(xùn)班班；培訓(xùn)部部門可以設(shè)設(shè)立課程內(nèi)內(nèi)容和培訓(xùn)訓(xùn)班，跟蹤蹤學(xué)員注冊冊情況,并可通過EMAIIL自動通知知注冊人和和講師。66質(zhì)量管理理。記錄企企業(yè)內(nèi)部員員工和

58、客戶戶對產(chǎn)品的的反饋和建建議，分析析相關(guān)問題題并制定計計劃改進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品。iCusttomerrInsiight是商業(yè)智智能模塊。它與iTM1相配合，進(jìn)進(jìn)行數(shù)據(jù)分分析，來更更好地理解解客戶的行行為模式和和生命周期期，并預(yù)測測客戶的未未來需求。Appliix的CRM產(chǎn)品定位位于中小型型企業(yè)。該該產(chǎn)品的特特點是功能能比較均衡衡，在銷售售、營銷、服務(wù)自動動化、與呼呼叫中心的的集成、商商業(yè)智能等等方面都功功能良好。另外，該該產(chǎn)品在流流程的規(guī)范范化和客戶戶化能力方方面結(jié)合的的較好，使使得企業(yè)既既能吸收先先進(jìn)的管理理思想，又又能滿足自自己的個性性化需求。Oraclle Apppliccatioon 111iO

59、RACLLE的CRM產(chǎn)品的當(dāng)當(dāng)前版本是是Appllicattion 11i，與它的ERP產(chǎn)品是一一體化的。但這個版版本的中文文版還在開開發(fā)之中，尚尚未結(jié)束。Oraclle的CRM產(chǎn)品可以以分為五塊塊：銷售管管理，包含含了額度管管理、銷售售力量管理理、地域管管理、銷售售傭金管理理等功能，并并提供電話話銷售的功功能；營銷銷管理可對對營銷活動動進(jìn)行跟蹤蹤，并幫助助營銷部門門管理市場場資料，進(jìn)進(jìn)行授權(quán)、預(yù)算、回回應(yīng)管理等等；客戶服服務(wù)管理可可完成現(xiàn)場場服務(wù)分配配、客戶產(chǎn)產(chǎn)品全生命命周期管理理、服務(wù)技技術(shù)人員檔檔案、地域域管理、合合同管理、客戶關(guān)懷懷、移動現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)等等功能；呼呼叫中心模模塊提供了了提供

60、了電電話管理員員、語音集集成服務(wù)、開放連接接服務(wù)、多多渠道接入入服務(wù)、代代理執(zhí)行服服務(wù)、自動動撥號服務(wù)務(wù)、市場活活動支持服服務(wù)、呼入入呼出調(diào)度度管理、報報表統(tǒng)計分分析、管理理分析工具具等功能；電子商貿(mào)貿(mào)模塊提供供了電子商商店、電子子營銷、電電子支付、FAQ等功能。Oraclle的Appllicattion 11i屬于高端端產(chǎn)品。相相比較于其其它的廠商商而言，Oraccle提供了從ERP到CRM到電子商商務(wù)的一體體化的解決決方案，每每一部分的的功能都很很強。這種種優(yōu)勢是本本文所介紹紹的其它廠廠商所不具具備的。對對于那些已已經(jīng)上了Oraccle的ERP系統(tǒng)或者者打算進(jìn)行行全面信息息化的企業(yè)業(yè)來說，